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Conceitos de Qualidade
O que Qualidade?
Atender as Especificaes
O que Qualidade?
O que Qualidade?
Adequao ao uso
O que Qualidade?
Adequao ao uso
O que Qualidade?
Adequao ao uso
Tempo
A Histria da Qualidade
A sigla "ISO" refere-se International Organization for Stand , organizao no-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 pases.
O que SGQ?
Um Sistema de Gesto da Qualidade um sistema que assegura consistncia e aperfeioamento de prticas de trabalho, incluindo os produtos e servios produzidos. um sistema baseado em normas, que especifica procedimentos para atingir um sistema de gesto da qualidade efetivo.
Implantao do SGQ
Determinao dos processos principais; Documentao dos processos, definindo fluxos e respectivas responsabilidades; Definio da Poltica da Qualidade; Definio de Objetivos da Qualidade; Definio dos Indicadores de Qualidade.
Estrutura do SGQ
MQ/MOR
Documentos principais da organizao
O que queremos conquistar Como fazer para conquistar Evidncias que indicam como estamos indo!
MQ / MOR
Manual da Qualidade:
Descreve como est implementado o SGQ; Faz referncia aos procedimentos e departamentos.
Manual da Organizao:
Descreve a estrutura organizacional; Contm o organograma da Sunnyvale e as responsabilidades de cada departamento, bem como, a quem est subordinado.
Objetivos da Qualidade
So metas estabelecidas por cada departamento que entram no escopo da auditoria ISO 9001. Estas metas so constitudas atravs da Poltica da Qualidade e so monitoradas atravs dos indicadores.
Procedimentos
Em sntese, o ato de proceder; o modo que estabelece como as atividades so realizadas; Todos os colaboradores devem ler e atualizar os procedimentos; Tudo que est escrito deve ser seguido; Devem estar atualizados.
Registros
Servem para evidenciar a realizao de atividades; So todos os formulrios disponveis nos procedimentos;
Indicadores da Qualidade
Atributos que evidenciam o desempenho de determinadas atividades;
So utilizados, para o SGQ, aqueles que impactam de forma positiva ou negativa no atendimento aos clientes; Estes indicadores so conciliados com os Objetivos e Poltica da Qualidade.
Auditorias
Exame sistemtico e independente para verificar se as atividades e seus resultados esto em conformidade com requisitos especificados e objetivos planejados.
Auditorias
AUDITORIAS DE PRIMEIRA PARTE Auditoria conduzida pela empresa com seus prprios recursos.
AUDITORIA INTERNA
AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE Auditoria que uma empresa realiza em seus prprios fornecedores.
AUDITORIA NO FORNECEDOR
AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE Auditoria conduzida por uma organizao que comercial e contratualmente independente da empresa.
AUDITORIA DE CERTIFICAO
No conformidades
Tratamento de No Conformidade
Definies
Notou-se que o prdio da Smar unidade V estava em chamas. Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros. Ao chegar, o carro de bombeiros dividiu-se em dois grupos: A) O primeiro que combateria o incndio, B) O segundo que verificaria se o incndio se alastrou para os prdios vizinhos. O primeiro grupo conseguiu controlar o incndio e apaga-lo em 2 horas de trabalho. O segundo grupo verificou que felizmente o fogo no havia se alastrado e continuaram com a operao de resfriamento dos prdios vizinhos. Feita a operao rescaldo, verificou-se que, embora os disjuntores fossem muito antigos e fossem uma causa possvel do incndio, o incio do mesmo se deu num curto-circuito, devido ao mau estado de conservao e idade avanada da fiao. Decidiu-se ento que a fiao seria totalmente trocada. Por questes de segurana, visto ser uma causa provvel de um futuro incndio, os disjuntores tambm foram trocados. Todo o trabalho de troca foi acompanhado e aprovado por um engenheiro responsvel por garantir a qualidade dos servios e materiais. Aps cinco anos desse fato, no se verificou outros incndios.
O tratamento
NO CONFORMIDADE DISPOSIO Prdio da Smar unidade V est pagando fogo Rapidamente chamou-se o carro de bombeiros e o primeiro grupo de bombeiros combateu o incndio O segundo grupo de bombeiros verificaria se o incndio se ABRANGNCIA alastrou para os prdios vizinhos ANLISE DA CAUSA Feita a operao rescaldo, verificou-se que embora os disjuntores (causa potencial), fossem muito antigos e fossem uma possvel causa do incndio, o incio do mesmo se deu num curto circuito, devido ao mau estado de conservao e idade avanada da fiao (causa raiz). AO CORRETIVA Decidiu-se ento que a fiao seria totalmente trocada. Alm disto, para o acompanhamento, decidiu-se por chamar a cada dois anos, uma empresa para verificar as condies da mesma. AO PREVENTIVA Por questes de segurana, visto ser uma causa provvel de um futuro incndio, os disjuntores tambm foram trocados. IMPLEMENTAO Todo o trabalho foi acompanhado por um engenheiro responsvel por DAS AES garantir a qualidade dos servios e materiais EFICCIA Aps cinco anos desse fato, no se verificou outros incndios.
Atendimento Telefnico
A empresa voc Quando algum liga para Sunnyvale, voc o seu digno representante. Assim, dispense a ele sua ateno e cortesia, o cliente espera eficincia na prestao dos servios, educao e interesse.
Atendimento Telefnico
ATENDIMENTO significa:
Dar ou prestar ateno; Atentar, observar; Acolher com ateno; Tomar em considerao
atendimento a construo da imagem que as pessoas tero da empresa, sejam elas clientes, fornecedores, distribuidores ou parceiros
Atendimento Telefnico
Vcios de Linguagem e Expresses Proibidas
EVITE No sei... No posso...Impossvel S um minutinho... Grias: E a?...Beleza...Legal...Pode crer... UTILIZE OU SUBSTITUA POR... Vou verificar Diga o que pode fazer...Sr. ou Sra., neste caso possvel... Um momento, por favor... Use palavras ou expresses coerentes com o assunto
Isso no comigo norma da empresa / No podemos fazer isso Tratamento ntimo: Fofa....Querida...Paixo...
Vou encaminha-lo pessoa responsvel Sentimos muito, mas isso foge as nossas possibilidades no momento Sr. ou Sra. e, se a situao permitir, utilize o nome da pessoa ou voc
* Tenha lpis e papel na mo * Defina claramente o objetivo da conversa que dever manter * Ao ser atendido, faa cumprimentos de praxe (bom dia, boa tarde), apresente-se e diga com quem deseja falar
Utilizao de e-mails
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Campos: PARA Quem deve responder; COPIA Apenas para conhecimento; CCO Casos especiais; ASSUNTO Preencher de forma objetiva; RESPONDER A TODOS - cuidado com quem est copiado.
No demorar mais de 24 horas para responder um e-mail; Solicitaes de clientes Copiar apenas pessoas envolvidas no processo ou que possam resolver a questo;
Organizar as pastas no Outlook; Evitar o envio de arquivos pesados internamente; Guia de conduta para recursos de informtica.
FIM
Muito Obrigado!