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ƥ A implementação do processo descrito nesta Norma pode:

ƥ proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de

fácil acesso e com retorno rápido;

ƥ aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira

consistente, sistemática e rápida para a satisfação do reclamante e da
organização;

ƥ aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências,

eliminar as causas de reclamações e melhorar as operações da organização;

ƥ ajudar uma organização a criar uma abordagem com foco no cliente para
resolver reclamações e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no
tratamento com clientes;

ƥ prover uma base para uma análise crítica continuada do processo de

tratamento de reclamações, da resolução das reclamações e das melhorias
implementadas nos processos.

ƥ Organizações podem querer usar o processo de tratamento de reclamações em

conjunto com os códigos de conduta de satisfação do cliente e dos processos de
resolução de disputas externas.
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