Anotaes para a Prova de ITIL Foundation

Eis que analisando as estatsticas do blog eu me surpreendi ao me deparar com o fato de que o segundo Post que mais teve acessos at agora e o que mais recebe visitas redirecionado por pesquisas feita no Goolgle o ITIL o que isso e para que serve?. Todavia isto demonstra um tendncia clara no mercado de TI em que os profissionais e as empresas esto buscando uma maneira de alinhar o Setor de Tecnologia, antes isolado e meio que de fora do processo todo, com o negcio da empresa. As empresas esto buscando profissionalisar e estabelecer mtodos e boas prticas no seu Setor de TI e principalmente fazer com que os profissionais de TI entendam que eles no trabalham para si e para as novas tecnologias e sim que trabalham para que a empresa obtenha sucesso e tenha mais lucros e crescimento. Acredito que no ano que vem o i~ ser uma realidade em muitas empresas, comeando pelas maiores e isto exigir das empresas de TI que busquem a qualificao de seus profissionais para que estes possam atender esta demanda que com certeza ir explodir no prximo ano. Quando estava me preparando para a prova fiz uma srie de resumos e anotaes que compartilho com quem estiver lendo este Post e pode ajudar na hora da prova de certificao Itil Foundations. Lembro que no meu iDisc tenho vrios exemplos de prova e muito material para estudo fiquem a vontade para baixarem. =====================//====================== BSC > Balance Score Card > Kaplan & Norton > 1992 > Gesto Estratgica Eficincia x Eficcia Eficincia = Otimizar Eficcia = Fazer Bem KGI = Key Goal Indicators > Medem o que (Eficcia) KPI = Key Performance Indicators > Medem como (Eficincia) PDCA > Plan, Do, Check, Act > Edward Deming TI > Negcio > Cliente Foca Foca Processo = Modo Sistemtico de fazer as coisas.

TI Entrega Servio > O que o cliente percebe. TI > Disponibilidade dos Servios e no dos Servidores. > Suportar os objetivos do negocio. BSC > 4 Perspectivas: Financeira, Clientes, Processos Internos, Crescimento e Aprendizado. ITIL > 1 Funo Operacional; 5 Processos Operacionais; 5 Processos Tticos > Alinhamento entre TI e Negcio. > Ganho nos Nveis de Servio (SLA) > Se Preocupa c/ os Servios de TI > Baseado em Processos > mantido pela OGC > Atualizado pelo ITSMF > Suportado por ISO, BSC, GQT, EFQM > No Metodologia > No Objetivo ** Um processo efetivo um processo que pode ser repetido mensurado e gerenciado. ** Um processo realizado com o mnimo de esforo considerado eficiente. TI > Preocupada com a qualidade e com o negcio. Prestadora de Servio. ITIL + PDCA + ITSM ITIL = IT Infraestructure Library (7 Livros) PDCA = Plan, Do, Check, Act ITSM = IT Service Management ITIL > Operacional = dia a dia; 0 a 6 meses > Ttico = mdia a curto prazo; 6 a 2 anos BSC, Cobit e Governana > Estratgico = Longo prazo; 2 a 5 anos Clientes X Usurios: Clientes = Aqueles que contratam ou comissionam os Servios Usurios = Aqueles que usam os Servios no dia a dia COBIT > 4 Domnios e 24 Processos > Para Toda a TI (para que?) > Governana de TI > Objetivos de Controle > Provedor de Informao > Eficcia ITIL > 10 processos e 1 Funo > Para a Infra-estrutura (como?) > Gesto dos Servios de TI > Melhores prticas > Provedor de Servios > Eficiencia

BS15000 agora ISO20000 SERVICE SUPPORT ** Gesto de Incidentes (Incidents) ** Gesto de Problemas (Problem) ** Gesto de Mudanas (Change) ** Gesto de Liberaes (Release) ** Gesto de Configurao (Configuration) SERVICE DELIVERY ** Gesto de Nivel de Servio (SLA) ** Gesto de Capacidade (Capacity) ** Gesto de Disponibilidade (Availability) ** Gesto Financeira (Financial) ** Gesto da Continuidade (Continuity) Incidente = evento que no parte da operao padro e afeta a qualidade Problema = causa desconhecida de incidentes Erro Conhecido = Causa diagnosticada + Soluo de Contorno