1. Introduo A Ruff uma distribuidora de energia automotiva, prestao de servios de armazenagem.

. Constituda em 1995 a partir da oportunidade criada pela abertura do mercado aliada ao empreendedorismo dos scios. Empresa familiar, idealizada desde o incio para atuar com estrutura totalmente profissional. Em maio/1996, efetua a primeira venda de combustvel e inicia uma trajetria de crescimento sustentado com credibilidade perante um mercado altamente competitivo com necessidade de investimentos elevados. Em 1999, instala em Paulnia sua primeira base primria, numa regio de concorrncia altamente agressiva sem afetar sua forma de pensar e agir sempre embasada em seus valores empresariais. Com essa filosofia, ampliou de forma consistente e segura sua atuao por todo o estado de So Paulo e Minas Gerais. Atendimento diferenciado, qualidade no fornecimento de produtos e servios, seriedade, eficincia, comprometimento de seus profissionais, aliado ao visual e design marcante de sua rede de postos, levou a Ruff a conquistar o respeito do mercado. Esta a receita de sucesso que impulsiona o seu permanente crescimento. Em 2007, instala em Ribeiro Preto mais uma base primria, reforando seu perfil empreendedor e aumentando sua capacidade logstica. Atua nos estados de So Paulo, Minas Gerais, Paran e Gois, atravs de suas filiais de Paulinia, Ribeiro Preto, Guarulhos, So Jos dos Campos, Araatuba, So Jos do Rio Preto, Betim, Uberaba, Uberlndia, Araucria e brevemente em Bauru/SP e Careau/MG. Em 2012 foi certificada pela SGS em ISO 9001:2008 e segue como diretrizes: Sistema de Gesto Integrada Propsito Distribuir e prestar servios de armazenagem de produtos geradores de energia automotiva com qualidade, visando atender s necessidades dos clientes.

Segurana - Meio Ambiente - Sade - Responsabilidade Social Compromisso com a preveno da poluio ambiental, praticando aes que evitem danos ao Meio Ambiente e s pessoas, garantindo o desenvolvimento sustentvel com Responsabilidade Social. Melhoria Atentos aos requisitos legais da organizao na busca da melhoria contnua da eficcia do Sistema de Gesto Integrado da Qualidade, Segurana, Meio Ambiente, Sade e Responsabilidade Social.

Misso Distribuir e prestar servios de armazenagem de produtos geradores de energia automotiva com qualidade, norteados pela tica e integridade junto aos seus clientes, fornecedores, colaboradores, comunidade e rgos governamentais, com rentabilidade, responsabilidade social e ambiental.

Valores tica e integridade nos relacionamentos e conduo de negcios; Qualidade de produtos e servios; Zelo com o Meio Ambiente; Estmulo ao desenvolvimento das pessoas; Responsabilidade Social; Busca da melhoria contnua; Comprometimento com a Gerao de Lucros; 2. Tema A Logstica integrada no Sistema de Qualidade. Objetivo Apresentar como as ferramentas do sistema de qualidade ISO 9001:2008 implantados em 2012 na empresa auxiliaram no aumento da pontualidade das entregas realizadas pela filial de Ribeirao Preto.

2. Metodologia Quando iniciou-se as atividades de carregamento em 2007 da Base de Ribeiro Preto, no existia um programa de procedimentos e treinamentos na parte operacional e logstica. Isso por sua vez ocasionava atrasos nos recebimentos e entregas de combustveis, tanto para clientes CIF e descarga de suprimentos (Alcois e Biodiesel). A partir de 2012 entrou em vigor o programa de SGI Sistema de Gesto Integrada, onde a norma ISO 9001:2008 padronizou os processos tanto operacionais como logsticos, criando treinamentos especficos e procedimentos de carregamento e entrega dos produtos aos clientes revendedores. Os pedidos so solicitados pelos Postos Revendedores e recepcionados pela central de atendimento, localizada no edifcio Sede, em Campinas-SP Os pedidos so direcionados aos caminhes tanques de modo a efetuar rotas pr determinadas para entrega. Depois de alocados para o caminho, o motorista chamado e dirige-se ao escritrio, com o caminho, onde recebe uma Ordem de Carregamento e um carto magntico (de embarque) que contem todas as informaes do pedido. Na baia de carregamento, o operador insere o carto na leitora, checa a lacrao do caminho e inicia o carregamento, que ser realizado automaticamente e sem interferncia manual. Aps o termino, o operador procede com o final de Operao para o carto de embarque e o motorista dirige-se ao drive de faturamento, e com o mesmo carto inicia-se o processo de faturamento. Todos os processos so documentados e pautados em formulrios como os FOR's e SGI's, que ficam disponibilizados em Intranet. Por meio de auditorias frequentes feito a verificao de todos os formulrios esto devidamente preenchidos. Em especial o procedimento fundamental que alavancou a melhora no processo logstico foi o SGI 516/00. Ele tem como poltica medir o nmero de relatrios de ocorrncia originados de clientes que tiveram atraso na entrega dos produtos. estabelecido que mensalmente pode-se ter no mximo um relatrio de ocorrncia para cada 10.000 m de entrega CIF. Para registrar as ocorrncias foi criado um canal exclusivo no portal da empresa que permite ao cliente mandar sugestes ou reclamaes diretamente ao setor comercial / operaes. Como resultado dessa implantao, comparando as entregas de fevereiro de 2012 ao mesmo perodo de 2013, obtivemos um aumento de 6,35 % nas entregas com a mesma quantidade de

caminhes operando na distribuio. Houve tambm um reduo significativa de custos operacionais e de transporte como por exemplo a melhora do atendimento por parte dos motoristas aos revendedores e perda e derrame de produtos. Isso consequentemente aumentou a satisfao dos clientes e diminui o ndice de reclamaes de atrasos na entrega e falta de produtos conforme mostra a figura 1.1.

PROCESSO: Logstica
M S/ ANO
VOLUME DE VENDAS NO MS EM M

ITEM DA POLITICA: Q
NR. DE ROS ABERTOS POR CLIENTES COM OCORRNCIA DE ATRASO NA ENTREGA (CIF)

OBJETIVO: Entregar produtos no prazo previsto.

M ETA
M E TA

5,0

JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

6.062 5.148

0 0

AGO

MAR

ABR

JUN

JAN

FEV

MAI

JUL

METODOLOGIA APLICADA e METAS

MS/ ANO
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV

COMENTRIOS/ JUSTIFICATIVAS/ AES TOMADA

INDICADOR ABAIXO DA META ESTABELECIDA. INDICADOR ABAIXO DA META ESTABELECIDA.

Metodologia: Nmero de reclamaes de clientes atravs da abertura de relatrio de ocorrncias. Metas: Mximo 1,0 ROs abertos, originados por clientes para cada 10.000m de vendas com ocorrncia de Atraso Na Entrega (CIF). Periodicidade do Relatrio: Mensal

RELATRIO ELABORADO POR

GESTOR RESPONSVEL

DEZ

Figura 1.1 Exemplo de documento SGI Iso 9001:2008- Atraso na entrega de produtos.

3. Resultados A Ruff promoveu nos ms de setembro a sexta Pesquisa de Satisfao dos Clientes. Como nos anos anteriores, os resultados foram utilizados para traar um perfil das condies de nossos servios e devem ajudar a melhorar os pontos fortes e corrigir os pontos fracos da empresa. Em 2012, participaram da avaliao aproximadamente 700 clientes. A pesquisa abordou tpicos como assessoria de vendas, entregas, base e operaes, qualidade dos produtos e a imagem da distribuidora.

NOV

SET

OUT

0,6 0,5 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

4,0 M E L H O R

3,0

2,0

1,0

0,0

Os resultados da avaliao foram muito positivos. No quesito em questo - pontualidade de entregas ,os clientes deram o ndice de 94% de satisfao. Todo esse resultado foi de grande importncia no quesito comercial pois uma maior satisfao gera um maior nmero de pedidos e vendas.

4. Concluso Os resultados obtidos mostram que atravs da padronizao de procedimentos, bons treinamentos, equipe qualificada e ferramentas de gesto de qualidade, foi possvel reduzir custos logsticos na rea de entregas e armazenamentos e um aumento considervel na satisfao dos clientes atendidos pela base. Para concluir temos que, para tornar o processo de entrega um diferencial competitivo para a empresa prestadora de servio, preciso que a empresa utilize ferramentas que possibilitem monitorar o processo e agir de modo rpido e eficiente visando identificar causas especiais e comuns que impedem o servio de qualidade. 5. Referncias Bibliogrficas RUFF CJ, Atendimento diferenciado e a qualidade no fornecimento de produtos e servios, disponvel em: http://www.ruff.com.br/empresa, acessado em: 14 de maro de 2013. RUFF CJ, Misso e Valores, disponvel em: http://www.ruff.com.br/empresa/missao-evalores, acessado em: 14 de maro de 2013.