GESTO DA MANUTENO AUXILIADA PELA GESTO DA QUALIDADE TOTAL

Pedro Gustavo Siqueira Ferreira

Universidade Federal do Cear

Abstract:

The author shows some good points got from a process of Quality improvement which involved the maintenance, as known this area is known for its disorganization, trying to improve it the team used the 5S mentality and some quality tools to keep the service controlled and measured. The company is a hotel in Fortaleza and during this paperwork is shown the differences between the old mentality organization and the new mentality organization, the new forms created to control the service and the walls built by the employees and the way to get their help.
Keywords: Qualidade, Gesto, Manuteno Tema: Gesto da Qualidade e Produtividade

1. Introduo Qualidade um dos instrumentos que do a empresa credibilidade e possibilidade de manter-se no mercado, porm pensar em qualidade hoje pensar em toda a empresa e no mais em uma rea responsvel pela confiabilidade dos processos. A rea de manuteno uma das reas que necessita dos conceitos de qualidade para conseguir participar de forma eficaz do processo de melhoria contnua dos processos existentes na empresa. Esse trabalho tem por finalidade apresentar uma experincia de parceria entre os conceitos de qualidade e de manuteno com a finalidade de tornar uma empresa do setor de servios mais competitiva. Sero descritos o contexto da realizao do trabalho, alguns conceitos de qualidade ligados rea de manuteno e os resultados obtidos.

2. Manuteno e Qualidade uma parceria para gesto produtiva da manuteno

Segundo Viana (2002) manuteno pode ser definida de acordo com a NBR 5462 como sendo a combinao de aes tcnicas e administrativas incluindo as de superviso,

destinadas a manter ou recolocar um item em um estado no qual possa desempenhar uma funo requerida. Qualidade segundo Xenos (1998) conceituado do ponto de vista do cliente como a combinao entre a entrega, os custos e a confiabilidade do produto. Para que um produto possa responder ao objetivo pelo qual foi desenvolvido precisa ter sido feito de forma correta, com materiais adequados e satisfazer a necessidade do cliente. Pensando nos conceitos acima possvel afirmar que a qualidade auxilia a manuteno a executar suas tarefas com a perspectiva do cliente tornando seus resultados mais eficazes e com uma viso mais sistmica. A gesto da qualidade total favorece a eliminao de falhas, d uma viso sistmica do processo, envolve todos no mesmo objetivo. As falhas no so mais toleradas e suas causas fundamentais identificadas para evitar que ocorram novamente. Porm implantar um sistema de gesto produtiva em qualquer rea requer uma srie de exigncias e uma delas o controle de todas as atividades realizadas pelas reas, no caso desse trabalho rea de manuteno.

3. Ambiente a ser estudado O trabalho foi desenvolvido em um hotel na cidade de Fortaleza que estava em fase de certificao das normas ISO. Esse estabelecimento de mdio porte, mas por conta da grande concorrncia precisava oferecer servios de qualidade e garantir um padro aceitvel para no perder mercado. Uma das reas que precisava passar por um processo de anlise era o setor de manuteno, pois se encontrava sem controle, com os equipamentos sem cadastro ou histrico, sem um programa de manuteno preventiva e sem um controle de custos da manuteno, o que acarretava em um trabalho lento e com pouco valor agregado. A rea de manuteno responsvel por todos os equipamentos utilizados no hotel, desde o ar condicionado at a lavanderia do mesmo. Dessa forma esta lidando diretamente com o conceito de qualidade visto acima. Diante da situao foram sugeridas algumas mudanas e a principal delas foi a criao de um sistema de manuteno produtiva que controlasse todas as atividades realizadas na manuteno.

4. Sistema de manuteno produtiva O primeiro passo na mudana da manuteno foi a criao de uma Ordem de servio. Para que assim fosse criada uma ordem para o atendimento, uma rastreabilidade do servio e um controle um pouco maior da manuteno, ainda sem o custo. Aps o sucesso de implantao desta Ordem de servio e da compreenso de todos os envolvidos no processo da importncia deste documento, formulou-se um mtodo para o controle do material do hotel. O mtodo criado foi bastante simples, criou-se uma codificao alfanumrica de 3 letras e 5 nmeros funcionando do seguinte modo; LLL NN NNN Numerao de controle dos equipamentos

Indicador do tipo de equipamento

Sigla do estabelecimento

Foram

cadastrados

todos

os

equipamentos,

elaborados

formulrios

para

acompanhamento de servios solicitados, aberto pastas de controle para todos os equipamentos. Era importante envolver todos no processo por essa razo foram realizadas reunies para discutir as propostas e foram ouvidas sugestes dos funcionrios que iriam utilizar o novo sistema. Definido a forma de trabalho foram realizados treinamentos para que no houvesse dvidas sobre como deveria funcionar o cadastro e acompanhamento das atividades desenvolvidas na manuteno. Tendo todos os equipamentos cadastrados foi feito um banco de dados que auxiliasse os funcionrios no controle das ordens e na anlise das falhas evitando assim que as mesmas voltassem a ocorrer.

5. O Sistema a ser implantado

O banco de dados foi criado no Banco de Dados da Microsoft Acess, procurando satisfazer as necessidades gerenciais com um ambiente simples e de fcil compreenso, j que os funcionrios no tinham um grau de escolaridade muito elevado e tambm no tinham afinidade com informtica. O Banco de Dados contm 15 tabelas, 19 consultas, 30 formulrios, 10 relatrios e 2 macros. Ele alimentado com os dados do estabelecimento, dos funcionrios, do almoxarifado e das ordens de servio, que devem ser digitadas por um funcionrio da manuteno nos formulrios da Ordem de Servio, informao dos funcionrios ( como salrio e horrio de trabalho ), informao de servios ( para padronizar os servios) dentre outros. Esses dados seriam salvos em suas respectivas tabelas ( Funcionrios, Ordem de Servio, Servios, Equipamentos, etc. ) Procurou-se fazer um ambiente de simples para que no ficasse dvida no operador no uso do sistema e foi limitado o acesso do funcionrio evitando a perda de dados e o uso inadequado das informaes. O sistema foi disponibilizado em rede para facilitar o acesso dos envolvidos no processo de manuteno, assim como os gerentes e diretores, visando a transparncia do processo.

5.1 Os relatrios disponibilizados Os relatrios criados foram os seguintes:

Relatrio Custo por tipo de equipamento

Descrio Um histrico de cada equipamento, contendo todas as manutenes feitas neste equipamento e seu devido custo

Manuteno preventiva

So exibidas todas as manutenes preventivas e suas respectivas datas. Este relatrio retirado com base no intervalo de dias pedido

OS por tipo de interveno

So listadas as OSs classificadas como: corretiva, preventiva ou emergencial. De acordo com a classificao pedida.

Situao da OS

So listadas as ordens de servio que encontram-se pendentes ou finalizadas.

Custo de manuteno por perodo

So listados os equipamentos que passaram por qualquer tipo de manuteno no perodo pedido, assim como o gasto total com estes equipamentos

Tempo mdio de servio

So listados os servios executados por cada funcionrio e calculado o tempo mdio que foi gasto no servio especificado. Tabela 01 (fonte: criao pessoal)

Vale esclarecer alguns pontos sobre a criao dos formulrios. O custo de mo de obra foi calculado dividindo-se o salrio do funcionrio que iria executar o servio por uma mdia de horas trabalhadas mensalmente ( j includos os percentuais de absentesmo e fadiga ), este valor vai multiplicado pelo tempo gasto pelo funcionrio na execuo da tarefa e assim obtm-se o custo da mo de obra direta. A este valor acrescido o custo do material empregado na manuteno do equipamento, totalizando assim o custo da manuteno. Vale observar que tambm so cadastrados os departamentos do estabelecimento ( como trata-se de um hotel, todos os apartamentos e salas foram cadastrados ), para que assim pudesse ter uma noo de onde encontravam-se todos os equipamentos do hotel e que pudesse assim rastrear os equipamentos, j que a mudana da localizao dos equipamentos em um hotel bastante freqente. Os formulrios foram criados sob uma tica gerencial, pois era a que mais interessava aos diretores no momento, j que no existia qualquer controle sobre o setor e era urgente uma viso melhor, at mesmo para que pudessem ser sugeridas algumas mudanas que melhorariam o controle e desempenho do setor.

6. Outras ferramentas da qualidade envolvidas na manuteno O quesito organizao foi melhorado com a implantao da filosofia japonesa dos 5ss, conscientizando os funcionrios da importncia da organizao e implementando as

devidas melhorias atravs de auditorias nos departamentos. O setor que mais se destacou com a implantao do programa 5s foi a manuteno, pois a mudana ocorrida no setor tornou-se bastante evidente em comparao com o que existia anteriormente.

7. Implantao das ordens de servio O formulrio da ordem de servio foi confeccionado de forma, tambm, simples de fcil compreenso e bastante enxuto, para que pudessem ser retiradas todas as informaes necessrias para a criao dos relatrios que sero criados pelo banco de dados. A etapa crtica na criao da OS foi a conscientizao do seu valor, pois antes, este documento era visto como mais burocracia para um servio que j no tinha muito tempo disponvel sendo banalizado. Aps esta conscientizao, o uso da Ordem de servio foi um sucesso, pois os envolvidos no processo aceitaram o documento e passaram a us-lo.

O preenchimento da Ordem de servio seria da seguinte forma: Data: data em que ir abrir a OS Hora: hora em que ir abrir a OS

Responsvel: A pessoa que est abrindo a OS, pois dever ser essa pessoa que verificar se o defeito est reparado. Equipamento: Cdigo do equipamento ( patrimnio ) Descrio do defeito: Descrio de como a pessoa que est reclamando v o defeito. ( ex.: A geladeira no est gelando! ) Tipo: tipo caracterstico da manuteno Recepo da OS: visto da manuteno com data e hora do recebimento da OS Visto da Concluso: visto da pessoa que abriu a OS, indicando que o servio foi concludo satisfazendo suas expectativas. Material Usado: Material utilizado para o reparo com quantidade e valor Observaes: No caso de a OS ter alguma caracterstica que chame ateno, algum detalhe do procedimento usado para solucionar problema ou o motivo pelo qual a OS ainda est pendente. A priori estes dados foram relacionados como fundamentais para o controle da manuteno. Contudo, bem razovel esperarmos mudanas nesta ordem de servio. Pois com a evoluo dos envolvidos no processo e o melhor controle da manuteno, os colaboradores busquem sempre uma melhoria para que a empresa possa ter uma viso mais real do departamento e de suas tarefas. claro, que no pode-se expor todos os dados que seriam importantes para a manuteno de incio. Pois deste modo os responsveis pela manuteno, involuntariamente, banalizariam alguns dados que possam ser bem interessantes em detrimento de outros bsicos, que, atualmente, interessam mais gerncia da empresa. Deixando assim um espao para que o setor de manuteno possa crescer, j sendo indicado o caminho que eles devem trilhar.

8. Concluso Com este trabalho foi visto a importncia de um controle na manuteno, a criao de um controle, a dificuldade para implanta-lo e os frutos colhidos. Fica em cada um que participou deste processo o sentimento de algo bem feito e a realizao de ter contribudo para o sucesso e o aprendizado mtuo. Observou-se que a manuteno detm uma parte do dinheiro empregado em uma empresa e que geralmente esta fatia no muito bem controlada. Pois os gerentes vem a manuteno como um gasto adicional e no como uma forma de fazer o investimento inicial deles durar por mais tempo aumentando o tempo para a aquisio de

novos materiais e aumentando a satisfao de seus clientes, pois como tratava-se de um hotel, o hospede necessitava de um servio rpido e bem executado, j que ele no vai ficar no estabelecimento por muito tempo e quer que o tempo que ele fique l, tenha o mnimo de problemas aumentando assim sua satisfao. fcil verificarmos que s poder-se-ia prover um servio altura da expectativa com um controle rgido, treinamento e dedicao dos envolvidos, o que foi obtido nesta experincia. Espera-se que o setor observado neste trabalho cresa e d bons frutos, gratificando ainda mais as pessoas que de algum modo ajudaram neste trabalho.

9. Bibliografia

VIANA, H R G PCM - Planejamento e Controle da Manuteno, Qualitymark, So Paulo,2002; XENOS, H G Gerenciando a Manuteno Produtiva, DG, Belo Horizonte, 1998; SASHKIN, MARSHALL - Gesto da qualidade total na pratica; o que TQM, como usa-la e como sustenta-la, Campus, Rio de Janeiro, 1994;