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__RELATO DE EXPERINCIA IMPLANTAO DO PROGRAMA 5 S PARA A CONQUISTA DE UM AMBIENTE DE QUALIDADE NA BIBLIOTECA DO HOSPITAL UNIVERSITRIO DA UNIVERSIDADE DE SO PAULO
Maria Alice de Frana Rangel Rebello Resumo O trabalho relata a experincia da aplicao da metodologia do Programa 5S no Servio de Biblioteca e Documentao Cientfica do Hospital Universitrio da Universidade de So Paulo (SBDC-HU/USP) como ferramenta para implantao de um programa de qualidade. So descritas as estratgias utilizadas para a aplicao dos cinco sensos, que visam promover a alterao do comportamento das pessoas e transformar o ambiente das organizaes. A implantao do Programa no SBDC-HU/USP proporcionou uma reorganizao na Biblioteca, provocando uma mudana no ambiente fsico, nas questes organizacionais, ajudando a melhorar a auto-estima do pessoal e auxiliando o relacionamento entre os setores do hospital. As aes implementadas apresentaram resultados efetivos, tais como: ambientes mais limpos e organizados, combate ao desperdcio, motivao, flexibilizao nas relaes entre o chefe e a equipe, esprito de equipe, elevao do moral dos funcionrios e maior comprometimento com a instituio. Percebeu-se que a mobilizao de todos se deu mais pelo prazer do que pelo dever, resultando em um ambiente de qualidade com gesto participativa. Palavras-chave Programa 5S; Gesto da qualidade; Programa da qualidade.
IMPLANTATION OF A QUALITY PROGRAM 5S IN THE BIBLIOTECA DO HOSPITAL UNIVERSITRIO DA UNIVERSIDADE DE SO PAULO

Abstract The work tells the experience of the application of the methodology of the Program 5S in the Servio de Biblioteca e Documentao Cientfica of the Hospital Universitrio da Universidade de So Paulo (SBDC-HU/USP) as tool for implantation of a quality program. The strategies used for the application of the 5 senses are described, that it aims at to promote the alteration of the behavior of the people and to transform the environment of the organizations. The implantation of the Program in the SBDC-HU/USP provided to a reorganization in the Library, provoking a change in the physical environment, in the organizational questions, helping to improve the self-esteem of the staff and assisting the relationship among the sectors of the Hospital. The implemented actions had presented effective results, such as: cleaner and organized environments, combat to wastefulness, motivation, flexibleness in the relations between the head and the team, spirit of team, rise of the moral of the employees and greater compromising with the institution. Perceived that the mobilization of all gave more for the pleasure that for the duty, resulting an environment of quality with participative management.
Keyword Program 5S; Management of the Quality; Quality program.
________________________________________________________________________________________________________ Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v. 3, n. 1, p. 165-182, jul./dez. 2005 ISSN: 1678-765X.
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__RELATO DE EXPERINCIA
INTRODUO O Servio de Biblioteca e Documentao Cientfica do Hospital Universitrio da Universidade de So Paulo (SBDC-HU/USP) d suporte s atividades de apoio ao ensino e pesquisa desenvolvidas na Instituio. Tem como misso promover o acesso, a disseminao e a utilizao das informaes relativas s reas de atuao do Hospital e tem como viso o compromisso de atender s necessidades dos usurios com qualidade, eficincia rapidez. Como toda Biblioteca Universitria deve considerar seus usurios satisfeitos com qualidade dos recursos e servios oferecidos, o SBDC-HU/USP tem tido preocupao constante com a qualidade no atendimento das necessidades de seus usurios, a fim de conquistar seu reconhecimento, sua confiana e participao efetiva dentro do contexto universitrio. O enfoque da qualidade est vinculado atividade tcnica, mas a qualidade sob o ponto de vista do controle total da Instituio no depende somente das atividades tcnicas, mas mobiliza a organizao na sua totalidade. Diante disso, em 1995, o Governador Mrio Covas, por meio do Decreto no 40.536, estabeleceu o Programa Permanente de Qualidade e Produtividade no Servio Pblico, que abrange todos os rgos e entidades da administrao pblica estadual, direta e indireta, inclusive as Universidades. Tem como objetivo propiciar sociedade, que o cliente final da administrao pblica, o atendimento eficaz de suas necessidades, por meio de um processo de melhoria contnua e permanente dos servios prestados, com reduo de custos e com ganhos de produtividade. Na Universidade de So Paulo o Programa coordenado pela Comisso de Gesto da Qualidade e Produtividade, formada pela Reitoria em 1996 e oficializada por Portaria em 2003. A preocupao com a qualidade est presente na histria da humanidade, especialmente na relao de troca que atenda s necessidades dos indivduos. Numa sociedade cada vez mais competitiva, onde a populao exige mais qualidade no atendimento s suas necessidades, as organizaes, para se adaptarem realidade mundial de competitividade e qualidade, tm procurado identificar quais os fatores que garantem efetivamente a excelncia na prestao de seus servios. O mau desempenho organizacional, como descontentamento profissional, alta taxa de rotatividade, desqualificao profissional, ir refletir no servio oferecido ao cliente.
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A implantao de um programa de melhoria da qualidade numa instituio passa pela reorganizao dos processos internos de trabalho, implicando muitas vezes numa mudana da cultura organizacional. A Qualidade Total A Revoluo da Qualidade Total teve incio em 1950 no Japo e foi difundida por todo o mundo, mudando o panorama da competio entre as empresas, que se tornou acirrada e global. As mais geis ganharam novos mercados. A sociedade e o mercado se tornaram mais exigentes, punindo as empresas que no atendem suas exigncias ao deixarem de adquirir seus produtos e servios. A empresa para sobreviver neste mercado cada vez mais competitivo se viu obrigada a se voltar para as necessidades de seus clientes. Segundo Longo e Vergueiro (2003, p. 46) para conquistar um ambiente de Qualidade Total, [...] de capital importncia satisfazer totalmente seus clientes externos como, tambm, os internos, pois pessoas insatisfeitas com suas condies e ambientes de trabalho, com pouca valorizao profissional e com baixa autoestima no tm condies de gerar bens e servios de informao que atendam s necessidades e excedam s expectativas dos clientes. Podemos resumir afirmando que Qualidade Total o controle exercido por todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas. Entrar para o movimento de Qualidade Total uma deciso crucial para a organizao porque dela depende seu futuro. As metodologias para a implantao da qualidade total so variadas. Dentre elas as mais divulgadas so: JUST IN TIME (fabricao da quantidade mnima necessria, no menor tempo possvel e somente no momento exato da necessidade), REENGENHARIA (redimensionamento da estrutura organizacional com abolio do sistema vigente), KAIZEN (melhorias dirias baseadas em educao e treinamento) e PROGRAMA 5S (descrito neste trabalho). Gesto da Qualidade O modelo de Gesto da Qualidade tem como objetivo primordial a sobrevivncia das organizaes a partir da satisfao total dos clientes e/ou usurios, atravs da prestao de bens e servios que atendam s suas necessidades, e de preferncia, que excedam as expectativas. Satisfao total implica em ser
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atendido com garantia de qualidade total (LONGO; VERGUEIRO, 2003). Exige profundas mudanas de atitudes e de comportamento objetivando a melhoria dos processos organizacionais que ocorrero somente com a efetiva participao de todos os funcionrios da organizao. O desenvolvimento do patrimnio humano se d por meio de capacitao e treinamento para que possa haver mudana no s dos processos organizacionais, mas da cultura organizacional. A motivao s ocorre quando todos os indivduos tm clareza das metas e objetivos da organizao. Passam a agregar valor e contribuem para que os objetivos sejam atingidos, se sentindo mais interessados e responsveis pelos resultados e suas aes. H muitas ferramentas que podem ser utilizadas na implantao e consolidao da Qualidade Total no processo de gesto da qualidade e produtividade de uma instituio, tais como: Metodologia do Programa 5S, Mtodo PDCA, Diagrama de Pareto, Fluxograma, Diagrama de Ishikawa (Espinha de peixe), Histograma, Formulrio de Dados, etc. O Programa 5S 5S o programa da Qualidade Total que trata da arrumao, da ordem, da limpeza, do asseio e da autodisciplina dos funcionrios de uma organizao. Surgiu no Japo na dcada de 1950 e foi aplicado aps a 2a Grande Guerra, com a finalidade de reorganizar o pas quando vivia a chamada crise da competitividade. A adoo do Programa 5S foi um dos fatores da recuperao das empresas japonesas e da implantao da Qualidade Total no pas. Demonstrou ser to eficaz que at hoje considerado o principal instrumento de gesto da qualidade e da produtividade utilizado no Japo. As empresas japonesas consideram indispensvel a aplicao do Programa 5S para a plena consolidao do gerenciamento pela Qualidade Total de seus empreendimentos. Foi desenvolvido com o objetivo de transformar as atitudes das pessoas e os ambientes das organizaes, ocasionando melhor qualidade de vida dos funcionrios, reduo de custos e desperdcios e aumento da produtividade das organizaes. Este programa tem como objetivo principal promover a alterao do comportamento das pessoas, proporcionando total reorganizao da empresa atravs da eliminao de materiais obsoletos, identificao dos materiais, execuo constante de limpeza no local de trabalho, construo de um ambiente que proporcione sade fsica e mental e manuteno da ordem implantada. Aponta para a melhoria do desempenho global da organizao. Sabe-se que a maior dificuldade da implantao efetiva
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de um programa de qualidade a mudana cultural das pessoas que compem a organizao, em todos os nveis hierrquicos. Barreira imposta que foi caracterizada como paradigma a ser rompido com o tempo e com a persistncia. O Programa 5S no um instrumento que assegura qualidade organizao; apenas uma ferramenta associada filosofia de qualidade que auxilia na criao de condies necessrias implantao de projetos de melhoria contnua. um sistema que organiza, mobiliza e transforma pessoas e organizaes. No Brasil tambm conhecido como Housekeeping (conservao da casa). Os custos desse programa so baixos. um pequeno investimento que traz grandes benefcios. Como a implantao do 5S visa qualidade de vida do indivduo, compatibilizando os recursos disponveis com as atividades que desenvolvem, a qualidade de vida est diretamente relacionada com o uso correto dos recursos sua disposio. Os cinco sensos da qualidade Segundo Houaiss (2001), senso a faculdade de julgar, de sentir, de apreciar. Portanto, nunca se implementa um senso, mas se planta e se cultiva, atravs de um processo educativo. A denominao 5S vem das iniciais das 5 palavras de origem japonesa: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke, que so as mximas do movimento (BRITTO; ROTTA, 2001). Foi adequado lngua portuguesa na forma de 5 sensos: de seleo (descarte), de organizao (ordenao), de limpeza (sade), de padronizao (sistematizao) e de autodisciplina (manuteno da ordem). Seiri: Senso de seleo, utilizao, descarte, arrumao. Significa identificar e separar tudo o que necessrio do que desnecessrio no local de trabalho, dando um destino para aquelas que deixaram de ser teis para o fim desejado e agrupando os objetos necessrios por ordem de importncia, inclusive eliminado tarefas desnecessrias. Possibilita melhor organizao do local, criao de novos espaos, diminuio da perda de tempo e desperdcio de recursos.
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Para a arrumao do setor devemos: classificar os itens (necessrios e desnecessrios), verificar a freqncia de uso e dar a destinao dos itens de acordo com a freqncia de uso. De acordo com o SEBRAE (2000) esta fase tem como lema: A gente faz o ambiente. A fase do descarte tem como benefcios: Reduzir a necessidade de espao fsico, de estoque e de gasto com sistema de armazenamento. Facilitar o arranjo fsico, o controle de produo e a execuo do trabalho no tempo previsto. Diminuir o desperdcio de material. Reduzir custos e acidentes. Seiton: Senso de ordenao, organizao, sistematizao. Significa colocar cada objeto no seu nico e exclusivo lugar, dispostos de forma correta, agrupando por tipo, cor, etc., para que possam ser utilizados prontamente. Refere-se disposio sistemtica dos objetos com excelente comunicao visual utilizao de etiquetas para identificao dos locais, dos objetos, das tarefas, no material adotado para uso do setor, a fim de que se possam manter as coisas do jeito que devem ser. Possibilita organizar seu local de trabalho e promover aes que facilitem o trabalho atravs da identificao dos materiais, locais e tarefas, para que todos saibam onde o material est. Segundo o SEBRAE (2000) esta fase tem como lema: Um lugar para cada coisa, cada coisa no seu lugar. A fase da ordenao tem como benefcios: Propiciar melhor aproveitamento dos espaos existentes. Proporcionar rapidez e facilidade na busca de itens. Evitar desperdcio de material e reduzir custos. Contribuir para o aumento da motivao e da produtividade das pessoas. Propiciar maior racionalizao do trabalho. Tornar o ambiente de trabalho funcional e agradvel. Seiso: Senso de limpeza, zelo. Significa eliminar a sujeira e as fontes de sujeira para construir um ambiente de trabalho limpo e agradvel que proporcione segurana e qualidade de vida (sade fsica e mental) das pessoas, lembrando sempre do dito popular: O ambiente mais limpo no o que mais se limpa, mas sim o que menos se suja. Cada um limpa sua prpria rea de trabalho e consciente das vantagens de no sujar.
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Segundo Calegare (1999) para determinao das causas interessante que se pergunte sempre o por que (Por que estava sujo?; Por que no havia lixeiras?; Por que as lixeiras no foram includas no planejamento?). Segundo o SEBRAE (2000) essa fase tem como lema: O ambiente faz a gente. Os benefcios da limpeza so: Proporcionar o aumento da auto-estima e da disposio da equipe gerando produtividade. Favorecer o companheirismo, a amizade e o bom-humor da equipe. Propiciar a satisfao e eficincia das pessoas. Evitar danos sade da equipe e gastos com doenas. Evitar perdas de material. Evitar danos a equipamentos. Melhorar a imagem interna e externa da empresa. Reduzir condies inseguras. Seiketsu: Senso de asseio, de sade, higiene. Refere-se execuo dos 3 sensos anteriores de forma sistematizada, ou seja, manter o descarte, a organizao e implantar o padro de limpeza de forma contnua, com a preocupao e ateno com a prpria sade fsica, mental e emocional. Resulta da padronizao das atividades anteriores de forma sistematizada com manuteno e monitorao dos estgios j alcanados para que no retrocedam. Para tal gerenciamento d-se nfase na manuteno da padronizao adotada. O objetivo da padronizao fazer com que todas as tarefas sejam cumpridas voluntria e rotineiramente da mesma forma, para que os resultados sejam sempre aqueles esperados, a fim de melhorar o desempenho da organizao (CALEGARE, 1999). o ponto alto do mtodo. preciso que haja um slido compromisso de toda a equipe para a mudana de hbito, a fim de que as boas condies sejam mantidas. Isso implica em educao das pessoas. Segundo o SEBRAE (2000) essa fase tem como lema: O compromisso de cada um com todos. Os benefcios da conservao so: Melhoria contnua do ambiente de trabalho. Racionalizao do tempo. Incentivo criatividade das pessoas envolvidas.
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Melhoria da produtividade. Base para a Qualidade Total. Shitsuke: Senso de autodisciplina, educao, manuteno da ordem, comprometimento. Significa ser responsvel pela qualidade de seu trabalho e de sua vida, buscando melhoria sempre, ao cumprir rigorosamente os padres tcnicos, ticos e morais, normas e tudo o que for estabelecido pela organizao onde trabalha. o pacto da qualidade onde todos assumem o compromisso de manter as normas, prazos e acordos estabelecidos nas fases anteriores, a fim de aperfeioar e dar continuidade ao Programa. Faz parte do comportamento tico respeitar o acordo estabelecido e cumprir todos os compromissos para no desapontar o cliente. um hbito consciente e voluntrio para manter e praticar corretamente o que foi determinado nos procedimentos operacionais estabelecidos pela organizao. a base para a harmonia das atividades previstas nos 4S anteriores. O hbito de fazer as coisas que devem ser feitas deve ser desenvolvido, e nem sempre a maneira mais fcil a mais correta. Segundo o SEBRAE (2000) esta fase tem como lema: gua que corre no cria lodo. Os benefcios da disciplina so: Melhoria das relaes humanas. Favorecimento do trabalho em equipe. Confiabilidade e credibilidade das informaes. Eliminao do desperdcio. Dignificao do ser humano. Facilidade de execuo de todas as tarefas. Cumprimento dos requisitos de qualidade. Esta metodologia a mais recomendada por atuar principalmente com a eliminao de desperdcio, com alterao da mentalidade das pessoas, com interao entre patro/empregado/cliente e por estimular a reflexo da qualidade dos servios e produtos e da qualidade de vida. O Padro de Qualidade ter sido atingido se todos os procedimentos adotados nas 5 fases do Programa 5S estiverem documentados, ou fotografados, para que se possa comparar a situao anterior com a atual.
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O Programa 5S basicamente a determinao de arrumar e organizar um local de trabalho, de manter arrumado e limpo, de manter as condies padronizadas e a disciplina necessria para realizar um bom trabalho. Organizao, arrumao e limpeza referem-se s atividades de pessoas, padronizao refere-se execuo das anteriores de forma sistematizada; e, disciplina refere-se manuteno da nova ordem estabelecida. Para utilizar o 5S necessrio que se tenha uma metodologia de implementao correta, para almejar ganhos maiores em termos de motivao, criatividade, produtividade e lucratividade. Se o lder e a equipe no tiverem motivao certamente cairo na acomodao, que vem acompanhada de regresso e tudo o que foi implantado vai por gua abaixo. Alis o prprio nome Qualidade Total e no Qualidade Parcial. A Qualidade Total s pode ser atingida se houver trabalho em grupo, com plena integrao entre os colaboradores em todos os nveis da organizao (CALEGARE, 1999, p. 48) e com dilogo amplo e franco. As barreiras devem ser eliminadas, sejam elas fsicas ou mentais. A metodologia utilizada para auxiliar no planejamento e na aplicao em todas as etapas pode ser o Mtodo 5W e1H, a saber: WHY (Por qu?) Para organizar o setor de trabalho. WHAT (O qu?) Acervo e material de consumo dirio. HOW (Como?) Selecionando o que usa e separando o que no usa. WHO (Quem?) Todos os funcionrios do setor. WHERE (Onde?) No prprio setor de trabalho. WHEN (Quando?) De 3 a 31 de Janeiro (por exemplo). O ciclo PDCA A busca da melhoria do desempenho uma meta constante da Qualidade Total. Com qualidade os produtos e servios tm mais valor, a produtividade e a competitividade crescem garantindo a sobrevivncia da empresa (CALEGARE, 1999). A Organizao busca a excelncia na prestao de seus servios atravs do aperfeioamento contnuo se perguntando: o QUE fazer, COMO fazer e QUEM faz, para que os objetivos sejam atingidos. O QUE fazer definido com a razo de ser da organizao; o COMO fazer garantido pelo Mtodo Ciclo PDCA e o QUEM faz o patrimnio humano da organizao. A aplicao do ciclo de aperfeioamento contnuo por meio do Mtodo PDCA: Planejar (Plan), Desenvolver (Do), Controlar (Check) e Aprimorar (Act), permite que a empresa mantenha a
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qualidade e a excelncia conquistadas mediante uma filosofia de gerenciamento eficaz (LONGO; VERGUEIRO, 2003). A motivao ser obtida, se durante a implantao das 5 fases do Programa 5S a equipe fizer reunies peridicas, balanos e checagem do que foi planejado com o que foi executado. Seguindo as regras do Programa se mantm a motivao, e o aperfeioamento advm da aplicao constante do ciclo PDCA. No ambiente hospitalar a prtica da metodologia do Programa 5S acontece sem que se perceba, em setores cujo desempenho depende desses conceitos, tais como Centro Cirrgico, Centro de Materiais e Esterilizao, e outros. Este artigo aborda a experincia do SBDC-HU/USP na aplicao do Programa 5S para a implantao do programa de qualidade na Biblioteca. Aplicao do 5S na Biblioteca do HU/USP A Biblioteca do HU/USP foi criada em 1990. Possui uma rea fsica de 267 m2 no total, divididos em hall de entrada, sala de comutao bibliogrfica, salas de referncia e processamento tcnico, sala de chefia, um espao nico para o acervo e consulta do material bibliogrfico e sala de servio de reprografia. Seus usurios so os mdicos assistentes e educadores, alunos de 50 e 60 anos de medicina, residentes, dentistas bucomaxilofaciais, enfermeiros, farmacuticos, nutricionistas, assistentes sociais, funcionrios e visitantes, perfazendo um total de 2.565 usurios em potencial. Disponibiliza para consulta dos docentes, alunos, servidores do HU e dos visitantes em geral um acervo com 2.100 volumes de livros, 260 teses, 21 ttulos de peridicos estrangeiros correntes e 38 ttulos nacionais correntes, 25 mil slides, 12 mil imagens digitais, 220 fitas de vdeo em VHS e 68 CD-ROMs. Tem ampliado a possibilidade de acesso aos peridicos eletrnicos e bases de dados ao disponibilizar microcomputadores com multimdias de tecnologia avanada e scanners. A equipe composta de uma bibliotecria, duas tcnicas administrativas, um operador de xerox e trs monitores. A implantao do Programa 5S no SBDC-HU/USP teve incio em setembro de 1996, a partir da identificao das melhorias que poderiam ser introduzidas ao diagnosticar a situao inicial da biblioteca, a fim de detectar os principais problemas. Informalmente buscou-se avaliar o nvel de satisfao dos funcionrios do servio e dos usurios da biblioteca enquanto preparava tecnicamente todo o material (livros e teses) que havia dado entrada para
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fazer parte do acervo e enquanto atendia o pblico com orientaes de normalizao bibliogrfica e de texto. Os servios de busca e de comutao bibliogrfica eram muito bem desempenhados pela equipe do Servio de Referncia. A aplicao do Programa foi praticamente intuitiva, tendo em vista que as duas funcionrias do setor e a diretora (bibliotecria) tinham o hbito de executar o que o programa recomenda, porm foi necessrio aplicar a primeira fase (descarte) logo no incio. No que diz respeito ao senso de seleo descartamos todo o material bibliogrfico desatualizado que no havia sido processado tecnicamente e que no tinha valia para os usurios. S foi incorporado ao acervo o material considerado importante para os usurios e s foi guardado o material considerado importante pelos funcionrios. Ao descartarmos o material que no servia pudemos obter mais espao para o que realmente interessava e era de maior valia para os usurios e para os funcionrios. Equipamentos que estavam sem utilizao alguma foram disponibilizados para o Setor de Patrimnio do Hospital e os papis foram enviados para o rgo na Universidade que responsvel pela reciclagem, a Coordenadoria Executiva de Cooperao Universitria de Atividades Especiais (CECAE) que tem o Programa USP RECICLA. Todos os funcionrios diagnosticaram e avaliaram a importncia de cada item com vistas a evitar a idia do simples descarte, tendo a concepo plena e efetiva da utilizao dos recursos existentes. Todos deram idias e sugestes e procuraram um consenso. O propsito de evitar o desperdcio foi atingido. Desta maneira deu-se incio ao processo de melhoria contnua no funcionamento da biblioteca. Dentro das limitaes oramentrias, porm com o mais imaginativo uso dos recursos existentes, conseguimos resultados que motivaram e sensibilizaram a equipe. Foi um aprendizado para todos saberem o que guardar e o que descartar, estabelecer a estratificao dos materiais por ordem de importncia e determinar o lugar onde seriam guardados. No decorrer desta atividade surgiu a oportunidade de viabilizarmos a modernizao da infra-estrutura da biblioteca com recursos provenientes da Fundao de Amparo Pesquisa (FAPESP), por meio da aprovao de projetos de infra-estrutura. Foi possvel recuperar o espao fsico com a instalao de estantes deslizantes para o acervo de livros, teses e peridicos encadernados, aquisio de microcomputadores, impressoras e scanners de ultima gerao e aquisio de mobilirio, televisor e aparelho de videocassete.
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No que se refere ao senso de ordenao, foi possvel mudar o layout da Biblioteca com os recursos advindos da FAPESP, com a finalidade de melhor aproveitamento do espao fsico, circulao dos usurios e funcionrios, entrada e sada de pessoas e materiais. Teses e dissertaes que estavam em outro local foram armazenadas junto dos livros, teses e obras de congresso; enfim, passou a ficar reunido em um s local facilitando acesso dos usurios. As fitas VHS e CD-ROM ficaram tambm reunidas em local de fcil acesso aos usurios. O armrio era destinado a armazenar o material de consumo, arquivo ativo, arquivo inativo. A localizao de todo o material de consumo de uso comum foi organizada de acordo com a freqncia de uso e foi definido um lugar para cada coisa, criando-se assim regras de arrumao. As estantes e prateleiras do acervo, as pastas de trabalho administrativo sempre foram identificadas com etiquetas. Somente os armrios e as salas no estavam identificados. Como no havia uma padronizao do corpo de letra e do tamanho da etiqueta das estantes do acervo, passamos a implementar a identificao de todos os itens de forma homognea. Com as medidas adotadas houve uma mudana de hbito, racionalizao do tempo, melhoria da produtividade e compromisso de toda a equipe com a mudana de hbito. Quanto ao senso de limpeza nunca houve dificuldade em implantar esse senso. A prpria equipe da biblioteca e o pessoal do servio de limpeza do hospital sempre foi zeloso nesse aspecto. Somente foi solicitado que encerassem o cho com mais freqncia, dando um aspecto de asseio e beleza, o que motivou ainda mais a manter um ambiente fsico agradvel. Para os banheiros foi solicitada a aquisio de lixeiras diferenciadas e apropriadas. O entendimento de que um ambiente limpo o que menos se suja e no o que mais se limpa possibilitou a conscientizao das vantagens de no sujar. A iluminao do ambiente foi melhorada com a medio da intensidade de luz, por meio de aparelho apropriado e por tcnicos especializados do Servio Especial de Segurana e Medicina do Trabalho (SESMT) vinculado Reitoria da Universidade, e por estar com baixa intensidade foi solicitada limpeza e pintura das caixas de luz. O ambiente foi ornamentado com folhagens naturais, tornando-o mais bonito e aconchegante, melhorando a imagem do setor e propiciando a satisfao de trabalhar em um ambiente agradvel. O senso de sade, de higiene, isto , de padronizao dos 3 sensos anteriores de forma sistematizada se deu naturalmente, pois toda a equipe sempre foi muito organizada, solidria e com conscincia de que fundamental ter sade fsica e psicolgica para trabalhar bem em equipe.
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Uma funcionria foi eleita como responsvel pelo controle da utilizao e manuteno do estoque de material de consumo. Durante esta fase, em 1998, a direo administrativa do Hospital instituiu a obrigatoriedade do uso de uniformes, para todos os funcionrios, sem exceo, inclusive para funcionrios em perodo de experincia. O uso de crachs de identificao sempre foi obrigatrio a todos, inclusive para visitantes. Tal medida contribuiu para a reorganizao da Biblioteca no que diz respeito construo de um ambiente que proporcione ordem e sade emocional. As conversas sobre todas essas mudanas e implementaes na Biblioteca se deram de maneira informal. O registro do antes foi feito somente no espao do acervo e no ambiente de leitura. As salas e as mesas de trabalho no foram fotografadas. Houve um constrangimento de faz-lo naquele momento, porm hoje, com a conscientizao que todos passamos a ter da importncia de se registrar tudo, nos arrependemos em no termos nos empenhado em faz-lo. Tambm o lder do grupo foi eleito naturalmente por ter se destacado com suas habilidades em organizar, identificar e manter a ordem. Quanto ao senso de autodisciplina para manter a ordem, toda a equipe foi assimilando as normas que foram estabelecidas nas fases anteriores e foi tomando conscincia das tarefas que deveriam ser mantidas, que a ordem conseguida deveria ser mantida, e de forma espontnea. A biblioteca foi beneficiada com a melhoria das relaes no trabalho em equipe, com a eliminao do desperdcio e com a melhoria no atendimento s necessidades dos clientes (os usurios). A reviso PDCA Como o nmero de funcionrios da Biblioteca reduzido (1 bibliotecria, 2 tcnicas administrativas, 1 operador de xerox e 3 Monitoras) a emisso de suas opinies sobre as mudanas realizadas informal e tem ocorrido de forma espontnea. A partir das opinies dos funcionrios da Biblioteca, observa-se que existe preocupao em manter o que foi melhorado at o presente momento. O COMO fazer para que este processo implementado seja mantido, tem se dado com a aplicao da metodologia PDCA, ou seja: executando planejamento anual levando em conta as necessidades e expectativas dos usurios e funcionrios, estabelecendo as metas e os mtodos para alcan-las,
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educando e treinando os envolvidos, executando tarefas planejadas, controlando a manuteno do que j foi implementado, verificando os resultados obtidos, e, aprimorando por meio de questionrios e entrevistas. Segundo Lancaster (1996, p. 8) a avaliao de um servio de informao ser um exerccio estril se no for conduzida com o objetivo especfico de identificar os meios de melhorar seu desempenho. Em 2002, utilizando a escala SERVQUAL para a mensurao da qualidade dos produtos/servios oferecidos o SBDC-HU/USP pode avaliar a percepo dos usurios e implementar aes de melhoria imediatas (REBELLO, 2004). A Caixa de Sugestes, disponibilizada desde 2000, para que os usurios da Biblioteca manifestem suas crticas e opinies e dem sugestes, tem sido de muita valia para a identificao das suas necessidades e expectativas, possibilitando tambm implementar aes de melhoria imediatas. Aplicao do 5S no Hospital O fator estimulador da aplicao da metodologia do Programa 5S em todos os setores do Hospital deuse em 2000, quando da busca do HU/UP pelo Selo de Acreditao Hospitalar junto do Ministrio da Sade (MS). Em meados de 2000 o programa foi implementado com o intuito de reorganizar a instituio, alterar o comportamento das pessoas e aumentar o nvel de comprometimento organizacional. A acreditao, que um mtodo desenvolvido para apreciar a qualidade da assistncia mdicohospitalar em todos os servios de um hospital, inclusive na Biblioteca um procedimento de avaliao, voluntrio e reservado, dos recursos institucionais, que tende a garantir a qualidade da assistncia por meio de padres estabelecidos (BRASIL, 1999). O SBDC, como j havia implementado a metodologia do Programa 5S em 1996 e vinha aplicando o mtodo PDCA para a manuteno dos resultados obtidos, se engajou na aplicao somente dos itens: padronizao das caixas para arquivamento das pastas de documentos administrativos, padronizao da identificao com etiquetas (no que se refere a cor e tamanho do corpo de letra) e na pesagem dos papis descartados. Estes papis no foram mais enviados para o USP Recicla, e sim para o local reservado pela administrao para tal.
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A direo do Hospital demonstrou a importncia da aplicao da metodologia do Programa 5S a todos os lderes formados, por meio do recurso audiovisual educativo, produzido pelo SEBRAE, patenteado com o nome D-OLHO (Descarte, Organizao, Limpeza, Higiene e Ordem mantida) e tambm proporcionou maior entrosamento dos funcionrios do hospital atravs de um curso com dinmica de grupo. O grupo que gerenciou esta implantao no Hospital passou a visitar o SBDC fazendo vistorias, com a finalidade de documentar o grau de comprometimento dos setores com as normas estabelecidas. O nico seno verificado foi que as visitas tiveram um carter punitivo gerando desmotivao em alguns funcionrios, por se sentirem desrespeitados, porm, no geral a aplicao foi positiva. AVALIAO Segundo Rebelato (1995) avaliar o estado atual do desempenho envolve duas fases: avaliao pelo fornecedor (quantitativa) e avaliao pelo cliente (qualitativa). A primeira tem como objetivo identificar as falhas que prejudicam a qualidade do servio e a segunda pretende verificar o que o cliente est achando da qualidade do servio. H que se ressaltar que ainda h muito que fazer, tais como: controle de estoque com apelo visual de identificao (suficiente, terminando e solicitado); sinalizao das salas de trabalho; investimento maior na informatizao com aquisio de mais equipamentos; criao de sala de estudo em grupo para os alunos; aplicao de entrevista entre os funcionrios para o levantamento da situao organizacional atual; e, novamente aplicar a avaliao da satisfao dos usurios utilizando as ferramentas: questionrio e entrevista. CONCLUSO Com a participao de todos os funcionrios o Programa 5S tem sido mantido vivo na Biblioteca porque permitiu formar um sistema de gesto com as pessoas, e no das pessoas. Foi criado um clima de confiana em toda a equipe, resultando um ambiente de qualidade no local de trabalho , com gesto participativa e delegao de poderes. A prtica de compartilhar idias, valorizar o trabalho de todos, respeitar as diferenas reconhecendo as potencialidades e oferecer oportunidades para a produo de idias foi muito presente desde o incio da implantao do Programa. A percepo das pessoas sobre o seu valor intrnseco para a administrao foi
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fator importante de motivao. A flexibilizao nas relaes entre o chefe e a equipe contribuiu de forma significativa na motivao do grupo, que se sentiu valorizado quando lhe foram conferidos: responsabilidade, autoridade, treinamento e desenvolvimento, conhecimento e informao, feedback, reconhecimento, confiana, permisso para errar e respeito. Todas as dificuldades foram superadas com entrosamento da equipe. Percebeu-se que as transformaes geraram maior determinao e ousadia para a tomada de decises e que a mobilizao de todos se deu mais pelo prazer que pelo dever. O entusiasmo e a sensibilizao ocorreram da forma mais natural e espontnea possvel e apontaram para a obteno de resultados visveis e concretos. REFERNCIAS
BRASIL. Ministrio da Sade. Vade-mcum da acreditao hospitalar brasileira. Braslia, 1999. BRITTO, M. de F. P. de; ROTTA,. C. S. G. A implantao do Programa 5S num hospital geral privado do interior do Estado de So Paulo como ferramenta para a melhoria da qualidade. RAS, So Paulo, v. 3, n. 11, p. 9-13, 2001. CALEGARE, A. J. de A. Os mandamentos da Qualidade Total. 3. ed. Barueri: Inter-Qual International Quality Systems, 1999. INSTITUTO ANTONIO HOUAISS. Dicionrio eletrnico da lngua portuguesa 1.0. Rio de Janeiro, 2001. 1 CD-ROM. LONGO, R. M. J.; VERGUEIRO, W. Gesto da qualidade em servios de informao no setos pblico: caractersticas e dificuldades para sua implantao. Rev. Dig. Bibliotecon. Ci. Inf., Campinas, v.1., n.1, p. 39-59, 2003. REBELATO, M. G. A qualidade em servios: uma reviso analtica e uma proposta gerencial. 1995. 148 p. Dissertao (Mestrado) Escola de Engenharia de So Carlos, Universidade de So Paulo, So Carlos, 1995. REBELLO, M. A de F. R. Avaliao da qualidade dos produtos/servios de informao: uma experincia da Biblioteca do Hospital Universitrio da Universidade de So Paulo. Rev. Dig. Bibliotecon. Ci. Inf., Campinas, v. 2, n. 1, p. 80-100, 2004. Disponvel em: <http://server01. bc.unicamp.br/revbib/sumario.php?vol=2&num=1&mes=jul./dez.&edit=3&ano=2004>. Acesso em: 22 set. 2004. SEBRAE. D-Olho na qualidade. So Paulo, 2000. 1 videocassete (60min), VHS, son., color.
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UNIVERSIDADE DE SO PAULO. Reitoria. Comisso de Gesto da Qualidade e produtividade da USP. Programa de qualidade e produtividade na Reitoria. Disponvel em: <http://adm2.recad.uspnet.usp.br/codage//quali/unidades.html>. Acesso em 19 nov. 2003.
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MARIA ALICE DE F. R. REBELLO Bibliotecria e Diretora Tcnica do Servio de Biblioteca e Documentao Cientfica do Hospital Universitrio da Universidade de So Paulo. Hospital Universitrio da Universidade de So Paulo Servio de Biblioteca e Documentao Cientfica Av. Prof. Lineu Prestes, 2565 Cidade Universitria 05508-900 - So Paulo - SP mar@usp.br AGRADECIMENTOS Agradeo muito especialmente a Lucimar da Silva Prado e a Roseli Barbosa Campos Mariam, dedicadas funcionrias da biblioteca, sem as quais esta experincia no teria sido possvel. Agradeo tambm a oportunidade, apoio e estmulo dados pelo Presidente da Comisso de Biblioteca e Documentao Cientfica do HU/USP, Prof. Dr. Nelson Fontana Margarido, no incio e durante a aplicao do Programa.
Relato de Experincia aceito em: 06/ 2005
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__RELATO DE EXPERINCIA IMPLANTAO DO PROGRAMA 5 S PARA A CONQUISTA DE UM AMBIENTE DE QUALIDADE NA BIBLIOTECA DO HOSPITAL UNIVERSITRIO DA UNIVERSIDADE DE SO PAULO

IMPLANTATION OF A QUALITY PROGRAM 5S IN THE BIBLIOTECA DO HOSPITAL UNIVERSITRIO DA UNIVERSIDADE DE SO PAULO

Relato de Experincia aceito em: 06/ 2005

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