Service Desk

FIEO Fundao Instituto de Ensino para Osasco Centro Universitrio FIEO Tecnologia em Processamento de Dados

Trabalho entregue para Complementao do curso de Tecnologia em Processamento de Dados

Service Desk

TERMO DE COMPROMISSO DE ESTAGIO PROFISSIONAL DO CURSO SUPERIOR EM PROCESSAMENTO DE DADOS

Cumprindo determinao do regulamento de estagio do Curso Superior em Processamento de Dados, vimos pelo presente informar o incio do estgio do aluno Emerson Neves Martim, 3 ano, n 32.

Inicio do estgio: Data Prevista do trmino: Nmeros de horas programadas: rea que vai ser realizado: Clientes Nome do Supervisor: Cargo do Supervisor: Telefone do Supervisor:

24 de Junho de 1.998 18 de dezembro de 1.998 320 horas Service Desk Suporte a Ricardo Telles Gerente Service Desk 7297-4830

_______________________________ Ricardo Telles 24/06/1998

Service Desk

TERMO DE CONCLUSO DE ESTGIO PROFISSIONAL DO CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSAMENTO DE DADOS

Cumprindo o determinado pelo regulamento de estgio do Curso Superior de Tecnologia em processamento de Dados, vimos pelo presente informar o trmino do estgio do aluno Emerson Neves Martim 3 ano, n 32

Inicio do estgio: Trmino do estgio: Nmeros de horas efetivas: rea de estgio: Nome do Supervisor: Cargo do Supervisor: Telefone do Supervisor:

24 de Junho de 1.998 18 de dezembro de 1.998 295 horas Service Desk Suporte a Clientes Emerson Neves Martim Gerente Service Desk 7297-4830

_______________________________ Ricardo Telles 18/12/1998

Service Desk

1 via anexar no relatrio 2 via estagirio Obrigatrio o Carimbo Padronizado do CGC da Empresa

Fieo Fundao Instituto de Ensino de Osasco Centro Educacional de Osasco Tecnologia em Processamento de Dados

Ttulo: Service Desk

Emerson Neves Martim Pronturio: 04960123 Telefone: 7209-0665 ( Residencial ) 7297-4983 ( Comercial )

Dezembro/98

Service Desk

Agradecimentos :

Em primeiro lugar quero agradecer a Deus pelo maior tesouro que uma pessoa pode ter que o dom da VIDA. A minha me pela batalha de ter criado a mim e meus irmos com muita batalha nos educou aprendendo a sermos humildes, perseverantes e acima de tudo unidos. Dedico este projeto a ela por anular a sua vida em benefcio dos filhos, presto aqui os meus maiores e interminveis agradecimentos a esta maravilhosa pessoa. Aos amigos e colegas de classe em especial : Flvio, Vinicius, Carlos, Graziela, Hamilton, Iris, Silas. A Hewlett Packard por ter me dado a oportunidade de concluir este projeto, aos meus colegas de trabalho : Celso, Joel, Larissa, Elisangela, Douglas, Rogrio, Kuwano, Evandra, Rozilda, Metzger, Marcos, Fabio, Andr, Francisca, Eliane, Sheila, Carlos, Romero, Mauricio, Luis Matera, Atanes, Jos, Alexandre, Galera da Light e Pallesi pelo apoio que me deram durante esses meses, pelo companheirismo que existe entre todos, a Srta. Valria pela pacincia que foi dispensada, fornecendo a mim todo o material necessrio para a concluso deste projeto. Ao Sr. Ricardo Telles que revisou e ajudou-me a concluir este projeto. A todo o corpo docente da FIEO que durante os trs anos de durao do curso, contriburam para o nosso desenvolvimento intelectual, nos incentivando sempre e acreditando no potencial de cada um. Aos funcionrios desta instituio, em especial a Sra. Edna pela ateno dispensada e a determinao prestadas a todos os alunos, ao Sr. Vandr pela amizade e companheirismo que o mesmo prestou a mim e aos demais companheiros.

Service Desk

E por fim a todos aqueles que direta e ou indiretamente contriburam para o desenvolvimento deste projeto.

Pagina s Perfil da Empresa Um Pouco de Histria 07 08 20 22 22 23 24 25 26 44 48 52 56 58 65 67 69 71 79 91 94 96 97

Empresas que originaram a HP Brasil HEWLETT-PACKARD DO BRASIL IND. E COM. LTDA.

Hewlett-Packard Company HP - Brasil

TESIS INFORMTICA S/A EDISA ELETRNICA DIGITAL

A HP em Perspectiva Viso Geral

Estrutura Organizacional da HP Brasil The HP Way A Cultura Hewlett-Packard Objetivo do Estgio Situao da rea de Estgio Descrio do trabalho Desenvolvido no Estgio Reviso Literria Desenvolvimento Sugestes para melhoria Concluso Questionrio de Avaliao Bibliografia

Presena no Mundo Presena no Brasil Linha de Produtos

Service Desk

Um pouco de Histria
Hewlett-Packard Company HP Brasil
7

Service Desk

 Hewlett-Packard Company

Service Desk

1930

Bill Hewlett e Dave Packard ingressaram na UNIVERSIDADE DE STANFORD, em PALO ALTO, CALIFRNIA. Formaram-se engenheiros com especializao em radiotransmisso, estudando com o professor Fred Terman, tornando-se desde ento bons amigos. Bill e Dave quando se formaram seguiram caminhos diferentes. Bill ingressou no MASSACHUSSETTS INSTITUTE OF TECHNOLOGY (MIT) para fazer mestrado em engenharia. Dave aceitou um emprego na GENERAL ELECTRIC em NOVA YORK ganhando menos de um dlar por hora. Quando o professor Terman recebeu uma subveno para estudar o tubo eletrnico de Kylstron, pediu a Bill e a Dave para trabalharem no projeto. Bill j tinha obtido seu mestrado e tinha retornado a STANFORD para pesquisas complementares. Convenceu Dave de que valia a pena deixar a GENERAL ELECTRIC, numa poca em que havia poucos empregos. Os Packards, Dave e sua esposa Lucille, alugaram uma casa em PALO ALTO, na Edison Avenue, 367. Bill, que ainda era solteiro, alugou um quarto, nos fundos da casa. Ao lado da casa havia uma garagem que serviu de laboratrio, onde Bill e Dave realizavam suas experincias, enquanto pesquisavam na UNIVERSIDADE DE STANFORD. No comeo se interessaram por equipamentos mdicos. Projetaram uma mquina diatrmica para a CLNICA MDICA
9

1934

1938

Service Desk

DE PALO ALTO, um eletrencefalgrafo e uma mquina para emagrecimento. Outros produtos incluam um relgio para telescpio do OBSERVATRIO LICK na montanha HAMILTON, um analisador de ondas quadradas para a companhia pblica de gs e eletricidade e um placar para cancha de boliche. A melhor idia foi inspirada num estudo que Bill estava fazendo para um novo projeto de um oscilador de udio. A configurao era mais estvel, cobertura de freqncia maior, menor distoro, de montagem mais simples e com um preo menor do que outros produtos concorrentes. O oscilador foi uma substancial contribuio - um valor que passou a ser o critrio para cada novo produto HP. Bill montou um modelo funcional do oscilador chamando-o de 200 A (DUZENTOS A). Deu-lhe este nome, pois soava melhor do que MODELO UM, que daria a idia de estarem iniciando o negcio. 1938 Bill exps o 200 A numa conveno de engenharia em 1938. Essa exposio e alguma propaganda pelo correio, atraram a ateno dos compradores. Os ESTDIOS WALT DISNEY foram um dos primeiros compradores, encomendando 8 (oito) osciladores 200 B para a produo do filme FANTASIA. Desta maneira, Bill Hewlett e Dave Packard iniciaram, na garagem, a produo em srie do oscilador, vendendo cada um por US$ 54.40 (cinqenta e quatro dlares e quarenta centavos). Fred Terman observou que, naquela poca, qualquer um poderia dizer quando os osciladores estavam sendo produzidos. Se o carro estivesse na garagem no havia

10

Service Desk

pedidos, mas se o carro estivesse na rua, os negcios estavam indo bem. 1939 Era o ano de 1939 e Bill j estava casado. As esposas de ambos, Lucille Packard e Flora Hewlett, comearam a trabalhar fora para sustentar o trabalho na garagem. Se algum teve f, foram elas. O capital inicial da Companhia foi de US$ 538 (quinhentos e trinta e oito dlares). Em 1 de janeiro de 1939, Bill e Dave formaram uma sociedade. Eles arremessaram uma moeda para decidir qual seria o primeiro nome. Bill ganhou. Passou a chamar-se HEWLETT-PACKARD. Lu Packard fez uma contribuio para a sociedade maior do que inicialmente havia pensado; Bill e Dave usavam o forno da cozinha de Lu para secar os painis de esmalte dos osciladores. Dave lembrou mais tarde que, depois disso, as carnes assadas no forno nunca mais tiveram o mesmo sabor. Compreendendo rapidamente que precisavam de um grupo agressivo de vendedores, assinaram um contrato com a NEELY INTERPRISES, de LOS ANGELES, para represent-los no oeste dos ESTADOS UNIDOS e com a CROSSLEY ASSOCIATES para represent-los no meio-oeste. Os negcios cresceram demais para a garagem. 1940 Eles alugaram sua primeira oficina e escritrio em PALO ALTO, o Edifcio Bell. As primeiras pessoas empregadas constituam o grupo de produo. Mais pedidos foram recebidos e a turma da HP, como os funcionrios se chamavam, cresceu.

11

Service Desk

Oscilador de udio, projetado por Hewlett utilizado para testar equipamentos na produo do filme Fantasia.

Faturamento: US$ 34.000 Produtos: 8 1941

Empregados: 3

Em 1941, foi assinado o primeiro contrato militar para seis geradores. Quando os ESTADOS UNIDOS entraram na Segunda Guerra Mundial, os pedidos tornaram-se mais freqentes. Enquanto a HEWLETT-PACKARD esteve no Edifcio Bell, sessenta pessoas foram empregadas e a nfase era dada na produo - a todo vapor. Neste mesmo ano Bill foi convocado pelas foras armadas como oficial e mantinha-se a par dos negcios atravs de cartas.

1942

Como o Edifcio Bell no mais acomodava todo o pessoal, os grupos da Produo e do Escritrio se mudaram para o Edifcio Redwood, na Page Mill Road, 365, em PALO ALTO Foi o primeiro prdio que a HP construiu e ainda hoje usado.

1943

A HEWLETT-PACKARD estava em plena produo. O nmero de funcionrios j era 100, trabalhando em dois turnos por dia. As vendas alcanaram US$ 1.000.000 ( um milho de dlares) no ano.
12

Service Desk

1944

A HEWLETT-PACKARD recebeu o ttulo de ...e por Eficincia, por quatro vezes, pela Marinha americana, por entregar os pedidos no prazo. As vendas alcanaram US$ 1.500.000 (um e meio milhes de dlares). A guerra mundial estava no fim. Bill Hewlett retornou do servio militar e, com Dave Packard, iniciaram uma avaliao das lies que aprenderam durante a guerra. O ajustamento do ps-guerra estava terminado. Bill e Dave decidiram que o futuro dos seus instrumentos eletrnicos de teste e medio no estavam somente com o Governo ou no campo eletrnico, mas certamente nas grandes indstrias de fabricao e processamento de matriaprima. Sabiam tambm, que no queriam se tornar uma empresa de admitir-demitir empregados.

1945

1946

1947

A sociedade foi incorporada como THE HEWLETT-PACKARD COMPANY e a construo do segundo edifcio comeou prximo ao Edifcio Redwood. As vendas alcanaram de novo US$ 1.500.000, como em 1944.

1950

Nessa poca, a HEWLETT-PACKARD estava criando 20 (vinte) novos produtos por ano e o pessoal da produo trabalhava em dois turnos por dia. Comeou a construo do edifcio da Page Mill Road, n.1051.

13


Faturamento: US$ 2 milhes 146 Produtos: 70

Service Desk

Empregados:

Voltmetro desenhado por Packard, oferecia alta performance por baixo custo.

1951

A HP inventa o contador de alta freqncia (HP-524A) que reduz enormemente o tempo requerido (de aproximadamente 10 minutos para 1 ou 2 segundos) para medir com preciso as altas freqncias. Uma aplicao: as estaes de rdio usam o HP524A para acertar as suas freqncias com preciso (ex.: 105.9 FM) para cumprir com os regulamentos do FCC para estabilidade de freqncia. Primeira oferta de aes ao pblico: 06/Novembro/1957, oferecendo 10% (dez por cento) em certificados de aes para seus funcionrios. Os Objetivos Corporativos foram escritos. A sede da corporao mudou-se para o edifcio da Page Mill Road, n 1051. Comea a fabricao no seu primeiro prdio no STANFORD RESEARCH PARK, em PALO ALTO.

1957

1958

A HEWLETT-PACKARD comeou a crescer por meio de aquisies, adies importantes de empresas selecionadas, que tinham desenvolvido uma tecnologia avanada. Iniciou com a F.L. MOSELEY em PASADENA, CALIFRNIA, que era lder em

14

Service Desk

registradores x-y e em registradores grficos em tira de papel. Faturamento: US$ 51 milhes Empregados: 1.778 Produtos: 373 1959 A BOONTON RADIO CORPORATION foi adquirida. Mais tarde, juntamente com os HARRISON LABORATORIES acrescentou uma variedade de geradores de sinais e fontes de alimentao s linhas de produtos HEWLETT-PACKARD. Houve a necessidade de fornecimento interno de transformadores e a PALO ALTO ENGINEERING COMPANY foi adquirida.

Contador de alta frequncia, desenvolvido em 1951

1959

No mesmo ano, a DYMEC ORGANIZATION que produzia equipamentos de aquisio de dados, foi formalmente absorvida pela HEWLETT-PACKARD. O estabelecimento da HEWLETT-PACKARD S A, em GENEBRA, na SUA, foi a expanso significativa naquela poca. Este escritrio, ainda hoje, responsvel pela coordenao das atividades de vendas na EUROPA. HEWLETT-PACKARD, em BEBLINGEN, Alemanha, foi outro grande passo. Representou a primeira fbrica fora dos ESTADOS UNIDOS. Estabelece sua primeira fbrica nos EUA fora de PALO ALTO, em LOVELAND no COLORADO.
15

1960

Service Desk

1961

Os anos sessenta proporcionaram um crescimento maior. Em 1961, a primeira fbrica no REINO UNIDO, em BEDFORD INGLATERRA. As operaes para manufatura para telecomunicao foi transferida para SOUTH QUEENSFERRY, ESCCIA. Entra no negcio de instrumentao mdica atravs da aquisio da SANBORN COMPANY de WALTHAN, MASSACHUSSETS, o fabricante mais respeitado no mundo de equipamentos para diagnsticos mdicos. A HEWLETT-PACKARD ASSOCIATES foi estabelecida neste ano para atender as necessidades de componentes eletrnicos especiais.

1962

Pela primeira vez citada na revista FORTUNE como a 460. entre as 500 maiores empresas americanas. A companhia YOKOGAWA ELECTRIC WORKS do Japo e a HEWLETT-PACKARD concordaram em operar juntas uma fbrica em TQUIO. A YOKOGAWA-HEWLETTPACKARD (YHP) que produz instrumentos de medio foi a primeira joint-venture. Ano do 25 aniversrio. O HP 5060A, o padro de csio, ganha reconhecimento mundial como o relgio voador. Voando ao redor do mundo com o HP-5060A, padres internacionais de tempo foram acertados. Os engenheiros da HP empreenderam uma viagem de 35 dias, 56.000 quilmetros com dois relgios de feixe de csio para calibrar os padres nacionais de tempo em vrios pases com preciso de um milionsimo de segundo. Faturamento: US$ 136 milhes Empregados: 7.500

1963

1964

16


Produtos: 1.500

Service Desk

Analisador de Spectrum por microondas - o primeiro a fazer leitura direta e anlises calibradas de sinais individuais 1964

1965

A HEWLETT-PACKARD entra no negcio de instrumentao analtica com a aquisio da F&M SCIENTIFIC, de AVONDADE, PENNSYLVANIA, fabricante de cromatgrafos a gs. Formados os Laboratrios HP (the HP Labs). Esta instalao central de pesquisa da Companhia um dos centros de pesquisa lder em eletrnica no mundo. Primeiro computador da HP, o HP-2116A, desenhado como um controlador para alguns dos instrumentos de teste e medio.

1966

1968

Introduz a primeira calculadora cientfica de mesa: a HP-9100A.

1969 1970 1972

Dave Packard nomeado Secretrio da Defesa dos EUA. (Serviu de 1969 a 1971). Faturamento: US$ Empregados: 16.000 365 milhes

A HP pioneira da era da computao pessoal com a primeira calculadora cientfica de mo, a HP-35, que tornou
17


obsoleta a engenheiros. rgua de

Service Desk

clculo

dos

1973

Entra nos negcios de computao comercial com o minicomputador HP-3000. John Young nomeado presidente da HP. A HP introduz seu primeiro computador pessoal: o HP 85. Faturamento: US$ 3 bilhes Empregados: 57.000 Introduz o computador tcnico HP-9000 com a tecnologia do superchip de 32-bits - o mainframe de mesa - to poderoso como um computador dos anos 60 do tamanho de uma sala.

1977 1980

HP laserJet, a mais popular impressora laser para uso pessoal em todo o mundo.

1983

Introduz o primeiro computador pessoal com toque na tela (HP Touchscreen), o HP150. pioneira na tecnologia de impresso a jato de tinta com a introduo da impressora HP ThinkJet. Introduz a impressora HP LaserJet, o produto de maior sucesso da HP em todos os tempos. Introduz uma ampla famlia de sistemas de computadores baseada na inovadora
18

1984

1985

1986

Service Desk

Arquitetura de Preciso HP. O esforo de desenvolvimento, com codinome Spectrum Program, custou mais de US$ 250 milhes ao longo de 5 anos - o esforo de Pesquisa e Desenvolvimento mais caro da HP. Faturamento: US$ 7,1 bilhes Empregados: 82.000 Produtos: 10.000 1987 Bill Hewlett se aposenta como vicepresidente do Conselho de Diretores. Walter Hewlett (filho de Bill) e David Woodley Packard (filho de Dave) eleitos para o Conselho de Diretores. HP ultrapassa pela primeira vez a marca dos US$ 10 bilhes de vendas. HP aparece na Bolsa de Valores de TOKYO primeira apario fora dos EUA. Sobe para a 49 posio entre as 500 maiores empresas na revista FORTUNE. Faturamento: US$ 9,8 bilhes Empregados: 87.000 Produtos: 10.000

1988

1989

HP Celebra o 50 aniversrio. Novo detector de emisso atmica da HP o primeiro instrumento analtico capaz de detectar todos os elementos (exceto hlio) na cromatografia gasosa. Adquire a Apollo Computer da cidade de Chelmsford, Massachusetts, fabricante de workstation. A HP introduz no mercado a impressora HP LaserJet III. Os laboratrios HP abrem instalaes de pesquisas em Tquio. Faturamento: US$ 13,2 bilhes e 91.500 empregados.

1990

19

Service Desk

1991

Lanamento do HP95LX palmtop PC, pesando aproximadamente 300 g, combina software Lotus 123 com um conjunto de clculos avanados e recursos para comunicao de dados. O HP SONOS 1500, sistema ecocardiogrfico, permite aos mdicos fazerem anlise quantitativa, no invasiva, do desempenho cardaco em tempo real por processamento de ondas de ultra-som. O HP color scanner permite computadores lerem fotografias e outras imagens visuais. Lew Platt nomeado Presidente e CEO. Introduo dos Sistemas Corporativos sistemas de computadores HP 3000 e HP 9000 com desempenho de mainframe e at 90% menor em custo. Introduz o HP omniBook 300 computador pessoal superporttil com bateria suficiente para durar num vo atravs dos Estados Unidos. Embarca a dcima milionsima impressora HP LaserJet; a HP tem hoje mais de 20 milhes de impressoras vendidas no mercado. Dave Packard retira-se como chairman do conselho de diretores. Lew Platt assume tambm a posio de chairman. Faturamento: alcana US$ 25 bilhes. HP produz o LED (diodo emissor de luz) do mundo. Combinando alto brilho, confiabilidade e baixo consumo, eles j esto substituindo as lmpadas incandescentes em muitas novas aplicaes. Introduo da impressora HP Color LaserJet.

1992

1993

1994

1984 HP 3000 o primeiro computador comercial de processamento distribudo 1973

20

Service Desk

Introduo da OfficeJet: impressora, fax e copiadora. Introduo da HP 200LX, palmtop PC com Pocket Quicken embutido. A HP adquire a Convex Computer Corporation, fornecedor de solues de computao de alto desempenho, instalado no Texas (EUA). Introduo no mercado do assistente pessoal HP OmniGo 100. Introduo do Computador Pessoal HP Pavilion para o mercado domstico. Dave Packard, co-fundador da HP, morre em 26 de Maro. Introduo da LaserJet 5Si, primeira multiple-original printing(impresso de mltiplos originais) Faturamento: US$ 42.9 bilhes; Funcionrios: 121.900 Adquire a Verifone, indstria lder em sistemas de pagamento eletrnico, aumentando a fora e competitividade da HP no comrcio eletrnico. Lana o programa de Marketing-Consumo para os prximos anos, chamado Expanding Possibilities.

HP BRASIL - HEWLETT-PACKARD BRASIL S/A.

A HP Brasil uma empresa jovem que traz anos de experincia acumulada em desenvolvimento, fabricao, comercializao e suporte a produtos de informtica e tambm a instrumentao para teste e medio, mdica e analtica, com tecnologia de ponta. A Hewlett-Packard Company, presente no Brasil desde 1967, assina um acordo tecnolgico firmado em 1989, culminando
21

Service Desk

na criao da Edisa Eletrnica, resultante da fuso de trs importantes empresas, a Edisa Eletrnica Digital, Tesis Informtica e a Hewlett Packard do Brasil. Em 1992, formaliza-se a joint-venture entre Hewlett-Packard Company e Iochpe-Maxion, alterando a razo social para Edisa HewlettPackard S/A. Em 1994 a EDISA HEWLETT-PACKARD S/A, adota o nome fantasia de HP BRASIL, mesmo sem mudar sua razo social Em dezembro de 1995, a HP Company compra as aes pertencentes ao grupo Iochpe, desfazendo uma bem sucedida parceria de 6 anos. Em 1997, altera sua razo social para Hewlett-Packard Brasil S/A.

22

Service Desk

Vejamos a seguir as empresas que originaram a HP Brasil

HEWLETT-PACKARD DO BRASIL IND. E COM. LTDA.

1961

HEWLETT-PACKARD COMPANY representada no Brasil por duas firmas distribuidoras: CIENTAL: representando os instrumentos da linha de TESTE E MEDIO. FORMED: representando os instrumentos da linha MDICA. Implantada a HEWLETT-PACKARD DO BRASIL - INDUSTRIA E COMRCIO LTDA, subsidiria da HEWLETT-PACKARD COMPANY, com a absoro de 15 funcionrios da CIENTAL e FORMED. Aberta a filial RIO DE JANEIRO - RJ, com 4 (quatro) funcionrios. Aberta a filial PORTO ALEGRE - RS. Criada a fbrica em CAMPINAS - SP com 9 (nove) funcionrios. A matriz da Companhia transferida de SO PAULO para sede prpria em ALPHAVILLE BARUERI - SP. HEWLETT-PACKARD DO BRASIL incorporada EDISA INFORMTICA S/A.

OUTUBRO/1967

NOVEMBRO/1967 1970 MARO/1975 DEZEMBRO/1976

01/NOVEMBRO/1989

23


TESIS INFORMTICA S/A

Service Desk

16/MAIO/1986

GRUPO IOCHPE cria juridicamente a TECNOLOGIA DE SISTEMAS DE INFORMTICA S/A como subsidiria integral da EDISA ELETRNICA DIGITAL S/A. Alterao da razo INFORMTICA S/A. social para TESIS

21/MAIO/1986 29/MAIO/1986

GRUPO IOCHPE firma contrato de cesso de tecnologia com a HEWLETT-PACKARD COMPANY. Admisso do primeiro funcionrio. Incio operacional. Absoro de parte dos funcionrios da HEWLETT-PACKARD DO BRASIL INDUSTRIA E COMRCIO LTDA. Deciso de adotar os valores e polticas da HEWLETT-PACKARD COMPANY. Misso da TESIS: Explorar as oportunidades do mercado, complementando a linha de produtos EDISA, com outros produtos, usando tecnologia HP. HP participa do empreendimento atravs de debntures.

02/JUNHO/1986 01/OUTUBRO/1986

01/NOVEMBRO/1989

TESIS INFORMTICA S/A incorporada EDISA INFORMTICA S/A.

24

Service Desk

EDISA ELETRNICA DIGITAL

1977

A COMPANHIA DE PROCESSAMENTO DE DADOS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL - PROCERGS e a FEDERAO DAS INDSTRIAS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL - FIERGS, levaram ao conhecimento da Secretaria da Indstria e Comrcio do Estado a idia de se estabelecer no Rio Grande do Sul uma indstria de minicomputadores. Os estudos e os diversos contatos levaram escolha da tecnologia da FUJITSU LIMITED, empresa lder no JAPO. Entre outras vantagens esta escolha representava uma diversificao de tecnologia para o Brasil. Constituio da EDISA ELETRNICA DIGITAL S/A, com capital inicial de Cr$ 1.000.000,00 (Hum milho de cruzeiros) que representava algo como US$ 65.000.

1978

Controle acionrio passa IOCHPE e HABITASUL.

para

GRUPO

Assinado com a FUJITSU LIMITED o Contrato de Cooperao Tcnico-Industrial. O processo de transferncia tecnolgica se d com a vinda de tcnicos japoneses para a EDISA e ida de 23 tcnicos da EDISA a FUJITSU, no Japo. 1979 Incio da fabricao dos minicomputadores. Incio do desenvolvimento de seis prottipos do equipamento de entrada de dados ED100. GRUPO IOCHPE assume controle acionrio da EDISA com 68% (sessenta e oito por cento) de participao.

25


1981

Service Desk

Abertura de filiais em SO PAULO, RIO DE JANEIRO, BRASLIA E PORTO ALEGRE. Lanamento do minicomputador ED-381 e do microcomputador ED-281, primeiro microcomputador multi-usurio do mercado. Pioneiramente lana o primeiro supermicrocomputador brasileiro de 32/32 bits o ED-690, na VI FEIRA INTERNACIONAL DE INFORMTICA. Lanamento de dois novos produtos da famlia ED-600: o ED-650/64 e o ED690/64 Implementao do sistema operacional EDIX 5, compatvel com o UNIX SYSTEM V, da AT&T. Abertura do capital ao pblico, com aes negociadas na Bolsa de Valores. Lanamento do ED 600 srie V, o maior sucesso em tecnologia UNIX no mercado brasileiro. Lanamento do VIX-3, produto que impulsionou a tecnologia UNIX em plataforma INTEL no mercado brasileiro, sendo lder do mercado j no ano seguinte. EDISA ELETRNICA DIGITAL S/A incorporada EDISA INFORMTICA S/A.

1986

1988

Maio/1986 Janeiro/1989

Outubro/1989

Novembro/1989

26

Service Desk

HP em Perspectiv a
Viso Geral Presena no Mundo Presena no Brasil Linha de Produtos Onde a HP lidera Estrutura Organizacional HP Brasil
27

 Viso Geral

Service Desk

A Hewlett-Packard Company lder mundial em prover solues e Servios de Computao, Internet e Intranet, Produtos de Comunicao e solues de Medio. Todos estes produtos e servios reconhecidos pela excelncia em qualidade e suporte.

O propsito HP resume o porqu existimos como Companhia. A HP investe em inovaes tecnolgicas que contribuem para nossos campos de interesse e continuamente cultiva novas oportunidades de crescimento. Os produtos e servios de computao, medio e comunicao da HP so projetados para ajudar os clientes a melhorarem em sua eficcia.

Um equipamento HP pode ser usado de diversas maneiras. Uma calculadora financeira HP pode ajud-lo a calcular o financiamento para a aquisio de uma nova casa. ( HP 12C, Cingapura ).

28

Service Desk

A HP trabalha em parceria com clientes como Ferrari e General Motors para desenvolver sistemas de testes eltricos que ajudam os trabalhadores da produo a monitorar o processo de montagem de seus carros.

Um instrumento analtico da HP pode medir os ingredientes qumicos de uma loo bronzeadora para ter certeza de que ela protege voc contra a ao dos raios solares.

A HP faz instrumentos que testam equipamentos eletrnicos como computadores, telefones celulares, sistemas de udio e vdeo e sistemas de aterrissagem e navegao de avies. (HP 8904A, sintetizador multifuno, spokane ). Um sistema da linha mdica ajuda os mdicos a monitorarem as funes do corao durante uma cirurgia.

HP provedora mundial de solues para a conduo de negcios na Internet ou Intranets corporativas.

29

Service Desk

Crescimento Mundial da HP
(Milhes de dlares)
Receita Lquida 50.000

Lucro Lquido 3.500 3.000 2.500

40.000

30.000

2.000 1.500 1.000 500

20.000

A percia HP em medio, computao e comunicao nos posiciona de forma ideal para criar e gerenciar redes de informao e prover produtos para serem conectados a estas redes. Este conjunto de capacidades nos diferencia da maioria das empresas que podem fabricar computadores ou instrumentos, mas no ambos.

10.000

868788899091929394959697

Implementao dos FAS, reduzida para 332 M

868788899091929394959697

A cada ano as pessoas descobrem mais utilidade para os produtos HP. A receita lquida da HP em 1997 foi de U$ 42,9 bilhes. O lucro lquido foi de U$ 3,1 bilhes. Nos ltimos 10 anos, de 1988 a 1997, a receita lquida da HP cresceu na razo de mais de 18% ao ano, em mdia.
Conce n t ra od eFu ncion rios (FY 9 7 )
EUA - Outros 33.150

EUA - Califrnia 27.950 EUA - Colorado 8.000

sia, Canad, AmLat 28.100

Europa 24.700

A HP aparece agora na revista Fortune ocupando o 16o lugar na lista das 500 maiores corporaes industriais dos Estados Unidos. Alm disso, quando comparada a seus concorrentes em reas como suporte a clientes, inovao, qualidade do produto e capacidade de atrair e manter bons funcionrios, a HP consistentemente fica entre as companhias do topo.

A HP tem 121.900 funcionrios no mundo inteiro. A HP-Europa inclui operaes na frica e Oriente Mdio. A HP tambm tem

30


operaes Latina. na sia, Canad e

Service Desk

Amrica

A HP tem uma rede de aproximadamente 600 escritrios de vendas e suporte e distribuidores em 120 pases. Alm das fbricas dos Estados Unidos, ns temos instalaes de pesquisas e indstrias na Europa, sia, Canad , Amrica Latina e Oriente Mdio.

Distribuio Geogrf ica Internacional de Ordens (FY 1995)

Oriente Mdio Canad 9% 5% Frana 9% Itlia 3% Europa outros pases 29% Japo 13% Australasia Amrica Latina 3% 6% Alemanha 14% Reino Unido 9%

Nos ltimos anos, mais da metade da receita da HP veio de clientes fora dos Estados Unidos 55,5% em 1997. Dois teros destas vendas internacionais vieram de pases europeus.

A HP permanece na vanguarda da tecnologia. Ela investe mais de 7% de sua receita lquida anual em Pesquisa e Desenvolvimento (U$ 3,1 bilhes no ano fiscal 1997). Cerca de 8% deste valor destinado aos laboratrios HP, uma das mais notveis instalaes de pesquisa eletrnica do mundo. O restante rateado entre as 60 divises de produtos HP.

A HP tem uma poltica, estabelecida h muito tempo, de autofinanciar o prprio crescimento atravs de seus lucros. Esta poltica disciplina os gerentes a manteremse enfocados em uma administrao eficiente dos ativos, bem como no desempenho dos lucros.
Pesquisa e Fabricao e suporte de produtos
63,5%

Desenvolvimento 7,3%

Lucros com operaes

1 1 ,3%

1 7.9%

31

Vendas gerais e gastos administrativos

Service Desk

Os custos da HP esto distribudos entre pesquisa e desenvolvimento, manufatura e suporte de produtos, marketing e administrao.

Lucros com Operaes 11,3% da renda da rede (Fiscal 1997)

Dividendos para acionistas: 1%

Crescimento financeiro reinvestido na Companhia 6%

Imposto de renda federal, estadual e estrangeiro: 4%

Aqui est uma viso da lucratividade destas operaes. Mais da metade do lucro da HP reinvestido na companhia. Mais de 1/3 vai para impostos. Dividendos dos acionistas foram 1,2% do total lquido, ou US$ .52 por ao, em 1997. Aproximadamente 50% dos funcionrios HP so tambm acionistas.

32

Service Desk

A HP foi fundada por David Packard e William Hewlett. Packard esteve como Presidente Emrito do Conselho, at antes de sua morte, em 26 de maro de 1996. Hewlett segue como diretor emrito. (da esquerda para direita, Dave Packard e Bill Hewlett).

Hoje a direo geral da responsabilidade de Lew Platt.

HP

de

Dentro de cada organizao, as divises e grupos de produtos so relativamente autnomos. A HP incentiva um ambiente empreendedor, dando as organizaes grande flexibilidade para desenvolver seus prprios planos estratgicos de negcio e atingir os nveis de lucratividade apropriados.

A matriz da HP em Palo Alto, Califrnia. Fica no extremo norte do Vale de Santa Clara ou Vale do Silcio. Os escritrios da Corporao , a Unidade Central de Pesquisas e outras instalaes esto localizadas ao lado da Universidade de Stanford.

Nossa Histria A HP comeou em 1939 em uma garagem em Palo Alto e hoje um marco histrico no
33

Service Desk

Estado da Califrnia, sendo reconhecida como local de nascimento do Vale do Silcio.

Foi nesta garagem que os dois engenheiros recm-formados pela Universidade de Stanford, William Hewlett e David Packard. Eles tentavam fazer uma colheitadeira de alface, um placar para pista de boliche e uma mquina de reduo de peso. Mas a idia para o primeiro produto importante veio da tese de ps-graduao de Hewlett em Stanford. (sentado: Dave Packard ; em p: Bill Hewlett ) O produto era um oscilador de udio. Engenheiros de udio utilizavam-no para medir o som. Ele era melhor que os existentes na poca em tamanho, preo e desempenho. (foto HP 200b)

O primeiro grande cliente da HP foi os Estdios Walt Disney . Eles adquiriram oito osciladores para desenvolver e testar o novo equipamento de som para o filme Fantasia. Este filme recebeu vrios prmios tcnicos.

Rapidamente a HP projetou outros instrumentos para a crescente industria de rdio e eletrnica.

Em pouco tempo, a HP cresceu a ponto de a garagem e outras instalaes ficarem pequenas demais. Ento foi construdo um
34

Service Desk

novo complexo prximo a Universidade de Stanford, em 1958. Este complexo foi pioneiro na idia de estabelecer parques industriais prximos das universidades. Esta proximidade mutuamente benfica - isto estimula a pesquisa e acelera o uso de produtos de alta tecnologia. Teste e Medio Nos anos seguintes, a HP cresceu, liderando na fabricao de instrumentos eletrnicos de teste e medio para engenheiros e cientistas. Esses instrumentos medem o desempenho dos equipamentos eletrnicos na medida em que eles so projetados , testados, operados ou reparados. Mostramos aqui um osciloscpio digitalizador medindo problemas de circuitos, difceis de detectar. (HP 54720A Osciloscpio Digitalizador Loveland )

Engenheiros e cientistas desejam instrumentos que ofeream um grau cada vez mais alto de preciso , rapidez e confiana . Equipamentos HP testam e reparam produtos sem fio, como telefones celulares, telefones sem fio, pagers e rdios de comunicao em geral. Uma ferramenta essencial para projetar, testar e aferir os componentes eletrnicos o analisador de rede. Ele ajuda os projetistas a predizer como os diversos componentes se comportaro juntos, alm de ajudar os fabricantes a saber se os produtos finais esto dentro das especificaes. Estes componentes so usados em TV cabo, comunicaes sem fio e para produtos eletrnicos de consumo, tal como o amplificador. (HP 8711 analisador de rede, Santa Rosa).

35

Service Desk

Combinando instrumentos com sistemas de computao, chegou-se a avanos como a manufatura integrada por computador (CIM). Em uma linha de produo de automveis, por exemplo, temos instrumentos de teste ligados a um computador HP 9000, auxiliando um tcnico a testar os rdios dos automveis e prescrever reparos.

Se um problema detectado no microprocessador desta placa de circuitos , o seu software poder ser checado e corrigido para uso correto, atravs do emulador da HP. (HP 64700 emulador serial, Colorado Springs).

Companhias de Telecomunicao em todo o mundo constituem a maior carteira de clientes da HP. Alm de fornecer computadores, a HP faz instrumentos que instalam e gerenciam as redes de telecomunicaes. (foto: arquivos AT&T).

Componentes A HP fornece para fabricantes de equipamentos, uma ampla variedade de componentes de estado slido (principalmente radiofreqncia, semicondutores para microondas e dispositivos optoeletrnicos). E a HP fabrica circuitos integrados (ICs) usados nos processadores de sinais de satlite , telefones celulares, cabos e fibra tica de ata velocidade e conexes para computadores e telecomunicaes.

36

Service Desk

A HP opera com seus prprios circuitos integrados (CI) ou ships, fabricados em suas prprias instalaes e ainda compra milhes de microships todos os anos, de outros fabricantes. Atualmente a HP est trabalhando com a Intel Corporation em um processador de prxima gerao, que substituir a tecnologia RISC.

37

Service Desk

A HP fabrica os Leds (diodos emissores de luz) mais brilhantes do mundo. Usam estes componentes os painis luminosos, setas e luzes de freios de automveis, entre outros. A cidade da Filadlfia, por exemplo, est substituindo todo o sistema de semforos para LEDS luzes que nunca necessitam substituio e gastam a metade de eletricidade do que as lmpadas incandescentes. Imagine a economia!

Componentes desempenham um papel importante na determinao da velocidade e qualidade da transmisso de dados. A HP projeta componentes que ajudaro a aumentar a velocidade das informaes nas redes globais, no futuro. Se voc recebeu ou enviou um e-mail, fax ou uma chamada de um telefone celular esta semana certo que voc utilizou um dos componentes HP de telecomunicaes.

Produtos Mdicos HP fabrica sistemas no-invasivos de imagem por ultrassom que produzem imagens de alta qualidade do corao e tambm relatrios de medidas instantneas de forma que tanto os mdicos quanto os pacientes no precisam esperar os resultados. A HP tambm produz sistemas de ultrassom para produo de imagens de outras partes da anatomia.

A tecnologia sem fio possibilita aos mdicos tomarem decises sobre o estado dos pacientes a distncia. O sistema Palm Vue, baseado no HP200LX palmtop, permite dar informaes vitais dos pacientes e fazer medies mesmo no estando sentado fisicamente onde eles esto. A tecnologia

38

Service Desk

sem fio possibilita aos mdicos tomarem decises sobre o estado dos pacientes a distncia.

A HP tambm faz sistemas administrativos computadorizados para aumentar a eficincia de acertas funes-chave hospitalares, tais como os setores de enfermagem, internaes e outros departamentos. Enfermeiras podem usar equipamentos HP para monitorar simultaneamente o sinal de 80 pacientes utilizando o sistema de monitoramento do HP omniCare.

Todos os anos, nos Estados Unidos, mais de 300 mil pessoas sofrem ataques cardacos repentinos. DESFIBRILADOR um instrumento para combater a fibrilao cardaca, por meio da liberao de corrente eltrica para o corao, que se aplicada nos primeiros minutos de um ataque cardaco, pode aumentar a chance de sobrevivncia em 30% ou mais. Para as equipes de atendimento a emergncias e em prontosocorros, o Code Master DESFIBRILADOR da HP atualmente o modelo de recarga eltrica mais rpido do mercado. (HP CodeMaster desfibrilador, Andover) Instrumentao Analtica Outro negcio importante para a HP o de Instrumentao Analtica. Instrumentos analisam o teor qumico dos lquidos e gases. As mquinas HP so usadas nos jogos Olmpicos para testar o uso de drogas pelos atletas.

Os equipamentos analticos da HP tambm so usados pela indstria energtica,

39

Service Desk

farmacutica, biotecnolgica e alimentcia, e para controle ambiental. Com apenas uma amostra, esta mquina pode analisar o contedo de tudo, desde vitaminas at o nvel de poluio num lenol de gua.

Os equipamentos analticos da HP so usados em larga escala para controle ambiental da gua e do ar. Aqui, amostras de gua esto sendo coletadas para anlise.

O negcio de analtica HP guiado pela viso de laboratrio unificado . Qumicos acessando computadores e instrumentos analticos dentro de redes, distribuiro agilmente os dados. A unificao de laboratrios individuais o primeiro passo em direo ao dia em que a informao ser partilhada via rede global, a qualquer hora e em qualquer lugar.

Produtos e Sistemas de Computao A HP faz computadores para todas as reas de trabalho e para uso domstico, desde palmtops at supercomputadores. Na foto, Lew Platt est cercado por alguns dos produtos de computao da HP.

O primeiro computador ocupava uma sala de 140 metros quadrados e usava vlvulas. Hoje o computador de mesa tem muito mais
40

Service Desk

poder e construdo sobre um chip de 6 centmetros quadrados. (Eniac computer, Universidade da Pensilvnia, meados de 1940)

41

Service Desk

Nos anos 70, o HP 3000 ajudou a lanar a era do processamento de dados distribudo, com redes flexveis de computadores menores, distribuindo dados ao invs de estarem centralizados em um nico mainframe. Agora os sistemas e servidores HP oferecem o desempenho dos mainframes a um custo muito mais baixo. (HP 3000, series 900, Roseville )

A HP foi pioneira na utilizao do poderoso sistema RISC de computao (Jogo Reduzido de Instrues), com nossos computadores HP 3000 e HP 9000 em meados dos anos 80 e agora a lder mundial em sistemas de computao baseados no RISC. A HP tambm prov consultoria para integrao de mquinas e sistemas.

A workstation tcnica HP 9000 oferece aos engenheiros a potncia de um mainframe em uma mquina compacta de mesa. Ela pode ser usada para projetar um nibus espacial ou como mostramos aqui, para criar efeitos especiais para Jorge Lucas Filmes, Jornada nas Estrelas, na Disneylndia.

As reas de negcios da HP relacionadas com computao esto trabalhando juntas para ajudar os clientes a implantar o que ns chamamos de Extended Enterprise. Esta estratgia combina hardware, software, redes e perifricos com velocidade e flexibilidade de Internet para ajudar mdios e grandes clientes a atingir suas metas. Muitos dos elementos de trabalho que o Extended Enterprise faz, incluindo padres abertos, computao cliente-servidor, dependabilidade e escalabilidade, tem sido grandes diferenciais da HP por anos.
42

Service Desk

Um computador no pode trabalhar sem dispositivos de entrada, sada ou de armazenamento, conhecidos com perifricos. Isto inclui terminais, acionadores de disquetes, acionadores de fitas, impressoras e plotters. Laserjet e Inkjet HP so as impressoras mais vendidas no mundo.( Na foto: HP OfficeJet srie 500 impressora / fax / copiadora e scanner, San Diego )

As pessoas querem comprar computadores, impressoras e outros produtos eletrnicos to facilmente como comprar em uma mercearia . Mais da metade dos negcios de computadores da HP fluem atravs de lojas e revendedores.

A HP faz muitos produtos de computao pessoal para uso individual. Ns introduzimos a primeira calculadora cientfica do mundo, a HP-35 em 1972. Isso rapidamente fez com que a rgua de clculo se tornasse obsoleta.

Hoje, a HP fabrica calculadoras para uso comercial e cientfico, como a HP 48GX, que, atualmente, a primeira calculadora para o mercado de educao.

A HP oferece aos clientes utenslios de informaes fceis de usar, tal como o HP 200 LX Palmtop PC, que mantm todas as informaes do seu PC em sua mo em qualquer lugar que voc for.

43

Service Desk

A HP tambm oferece Notebooks como o OmniBook que permite os usurios acessarem informaes crticas a qualquer tempo e em qualquer lugar. O Notebook 3.8 fornece a flexibilidade e poder de um PC de mesa tanto no escritrio quanto em casa ou mesmo na rua. Servio rpido e confivel vital quando outros negcios dependem da tecnologia eletrnica. A HP reconhecida como lder mundial em servios e suporte a clientes. Nossa rede de servios globais nos torna geis no atendimento das chamadas e na soluo dos problemas.

A famlia Vectra de computadores pessoais oferece aos homens de negcios, engenheiros e usurios em geral uma completa linha de mquinas, para negcios, uso tcnico e domstico. Os PCs HP podem servir como servidores que puxam , manipulam e armazenam informaes de vrios sistemas , e so providos com capacidade para Multimdia, CD Rom, fax e secretria eletrnica. (HP Vectra PC, Grenoble )

Focando nas necessidades do usurio domstico, a HP desenhou alinha de PCs Pavillion com Microsoft Windows 95 prinstalado. Este ergonmico PC vem com multimdia, fax, secretria eletrnica e muito mais. HP @ home internet permite o acesso aos usurios e a fcil navegao na Web.

Em 1997, a HP adquiriu a VeriFone Inc., lder global como provedora de sistemas seguros
44

Service Desk

de pagamento eletrnico. HP e VeriFone dividem a viso de expandir as oportunidades do comrcio eletrnico na Internet. VeriFone ir operar de forma independente como uma subsidiria da HP.

45


HP Way
HP Way Eu sinto que, em termos gerais, so as polticas e aes que fluem da crena de que homens e mulheres querem fazer um bom trabalho, um trabalho criativo, e assim faro se lhes for dado um ambiente apropriado. Bill Hewlett, 1982

Service Desk

A HP tem uma cultura organizacional nica freqentemente referenciada como HP Way ou jeito HP de fazer negcios. baseado em duas crenas chave: as pessoas esto comprometidas em fazer um bom trabalho e podem tomar decises em suas reas de responsabilidade.

A HP pratica o Gerenciamento por Objetivos GPO. Os funcionrios desenvolvem objetivos com seus gerentes e a partir de ento dada toda a liberdade para implementar os objetivos da maneira que eles acharem melhor. Os gerentes da HP tambm so acessveis. A poltica de portas abertas permite aos funcionrios expressar suas preocupaes para gerentes em qualquer nvel. Para ajud-los a permanecer em contato, os gerentes da HP deixam seus escritrios e praticam a gerncia itinerante, andando entre os funcionrios e reservando tempo para batepapos informais.

Objetivos Corporativos Lucro Clientes Campos de Interesse Crescimento Nosso Pessoal Gerenciamento Cidadania

A HP tem 7 objetivos Corporativos inicialmente criados por Bill Hewlett e Dave Packard, em 1957. Eles acreditavam que esses objetivos deveriam ser realsticos, fceis de entender e deveriam refletir a personalidade e carter bsico da organizao. Atravs dos anos, os objetivos tm recebido pequenas modificaes que refletem as mudanas no ambiente social e natureza dos negcios.

46

Service Desk

Educao continuada um fator crtico para o rpido crescimento da indstria eletrnica, especialmente para engenheiros e cientistas da computao. Todos os funcionrios da HP podem ser treinados em cursos na prpria empresa, em consultorias e tambm em cursos avanados, ministrados em Universidades.

A HP reconhecida como uma das companhias de topo por salrios e benefcios oferecidos. Todos os funcionrios recebem um expressivo pacote de benefcios que inclui participao nos lucros, programa de compra de aes, auxlio refeio, plano de assistncia a sade extensivo aos dependentes, entre outros.

O estilo informal da HP est refletido no projeto de suas instalaes abertas, tipo campus . Escritrios sem portas ajudam a promover a comunicao. A maioria das fbricas da HP possuem reas de recreao para uso dos funcionrios.

47

Service Desk

A HP acredita que a comunidade na qual nossos clientes, funcionrios e vizinhos vivem e trabalham deve ser melhor por causa da nossa presena. Para tornar isto possvel a HP contribui no mundo todo com equipamentos e dinheiro para educao, sade, servios humanitrios, proteo ambiental e artes. Em 1995, estas contribuies somaram U$ 70 milhes dos quais U$ 53 milhes foram para escolas e universidades. A HP minimiza o impacto ambiental de seus produtos no meio ambiente atravs do Programa de Produtos Controlados, o qual considera o efeito de um produto desde seu projeto at seu descarte. As caractersticas de uso eficiente da energia, que a HP utiliza em seus PCs deram o ttulo Energy Star oferecido pela Agncia de Proteo ao Meio Ambiente dos Estados Unidos. Satisfao dos Clientes O SFNB (Security First Network Bank) o primeiro banco do governo a operar com servios completos pela Internet. Eles garantem a privacidade das transaes de seus clientes com o software VirtualValt da HP. VirtualValt apenas uma parte da estratgia da HP em ajudar os clientes a fazer negcio pela Internet.

A HP descentralizou sua estrutura dando s 60 unidades de negcio uma considervel autonomia para definir e perseguir oportunidades de negcio. Este tratamento combina as vantagens de uma companhia atenta as rpidas mudanas com a

48

Service Desk

profundidade e abrangncia de organizao diversificada e global.

uma

Mais e mais clientes querem produtos que permitam fcil e rpido acesso s informaes , combinando as tecnologias de computao, comunicao e medio. Com o profundo conhecimento HP em cada uma destas tecnologias ns podemos atender melhor do que outras companhias eletrnicas, as necessidades dos clientes.

Na HP, satisfao do cliente com a qualidade de nossos produtos e servios permanece como uma prioridade da companhia. A HP busca conhecer a qualidade esperada pelos clientes e continuamente investe neste conhecimento para melhorar a experincia do cliente com a HP. Confiana e rapidez no servio so vitais quando outros negcios dependem da tecnologia eletrnica. A HP reconhecida como a lder em servios a clientes. Nossa rede de servios ajuda-nos a processar as chamadas e rapidamente resolver problemas.

A habilidade HP de estabelecer parcerias efetivas com outras Companhias nos ajuda a prover solues mais racionais para nossos clientes. Estes relacionamentos incluem licenciamento de tecnologia HP para terceiros, investimento de capital e parceria no desenvolvimento de produtos . (na foto, esquerda Bill Gates; direita Lew Platt)

49

Service Desk

O propsito da HP melhorar fundamentalmente a eficcia das pessoas e organizaes . Para atingir esta meta acreditamos que devemos entender perfeitamente as necessidades dos usurios e ento ajud-los a melhorar o modo como vivem e trabalham. A HP tem escritrio de vendas, fbricas e instalaes de pesquisa e desenvolvimento em mais de 120 pases em todo o mundo. Europa
Argentina Brasil Canad Chile Colmbia Estados Unidos Mxico Peru Venezuela

Presena no Mundo

Alemanha ustria Blgica Dinamarca Espanha Finlndia Frana Grcia Hungria Irlanda Itlia Repblica Checa

Holanda Noruega Polnia Portugal Reino Unido Rssia Sucia Sua Turquia

Austrlia China Cingapura Coria Filipinas Hong Kong ndia Japo Malsia Nova Zelndia Tailndia Taiwan Vietn

Receita Lquida
50
1993 1994 1995 1996 1997 20,3 24,9 31,5 38,4 42,9 bilhes bilhes bilhes bilhes bilhes

US$ Bilhes 42,9

40 30 20 10 0 1993 1994 US$ Bilhes

3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 1993 1994 1995 1,6 1,2 2,4

38,4 31,5 20,3 24,9

1995

1996

1997

3,1 2,6

1993 1994 1995 1996 1997

1,2 1,6 2,4 2,6 3,1

bilhes bilhes bilhes bilhes bilhes

50

1996

1997

Service Desk

Lucro

Participao por Negcio

FY97
Componentes 2% Analtica 2% Medica 3% Teste e Medio 10%

Computadores e perifricos 83%

Estados Unidos 45%

Vendas por Regio

Vendas por Regio

Asia Pacifico, Canad e Am rica Latina 22%

Europa 33%

Concentrao de Funcionrios

Concentrao de Funcionrios

33,150

Outros Estados nos EUA

Califrnia 27,950

Colorado

Asia Pacifico, Canad and Am rica Latina Europa

8,000

28,100

24,700
Mundo: 121.900 Estados Unidos: 69.100

51

Service Desk

Ranking Fortune: 500 Melhores

Data da Revista 1997 1996 1995 1994 * 1993 1992 1991 1990 1989 1988 1987 1986 1985 1984 1983 1982 1981 1980 ... 1962 Posio da HP 16 20 22 19 24 26 29 33 39 49 51 58 60 75 81 110 120 150 ... 460

* Companhias de Servios so includas no Ranking da Fortune em 1995.

52

 Onde a HP Lidera
Divises HP

Service Desk

Computer Organization (CO)

N1 no mundo em mercado comercial RISC/UNIX. N1 no mundo em faturamento sistemas UNIX. N1 no mundo em faturamento sistemas RISC. N1 no mundo em impressoras laser, inkjet, e multifuno (OfficeJet). N1 no mundo em plotters. N1 em satisfao total de clientes usurios do HP Vectra PC, J.D. Powers, 1994. N2 em crescimento mundial no mercado de PCs. N1 no Brasil em Servidores. N1 no mundo em lmpadas e diodos (LEDs). N1 no mundo em mdulos de transrecepo por fibra ptica. A mais ampla linha de componentes de fibra ptica. N1 no mundo em decodificadores pticos. N1 no mundo em produtos de teste e medio. N1 no mundo em analisadores de espectro lgicos, de frequncia e de tempo. N1 no mundo em equipamentos de teste para comunicao. N1 no mundo em em geradores de rdiofrequncia e sinais de microondas. N1 no mundo em equipamentos de teste de semicondutores.
53

Components Group

Test & Measurement Organization (TMO)

 Presena no Brasil

Service Desk

Chemical Analysis Group N1 no mundo em faturamento de sistemas de cromatografia gasosa. (CAG) N2 no mundo em vendas de detectores de espectrometria de massa. N2 no mundo em vendas de instrumentos analticos. N2 no mundo em vendas de sistemas de cromatografia lquida. Medical Products Group N1 no mundo em monitores fetais. (MPG) N1 no mundo em sistemas de monitorao de pacientes. N1 no mundo em sistemas de ultrasom cardiovascular. N1 no mundo em sistemas de informao clnica para UTI. N1 no mundo em sistemas mdicos baseados em UNIX. Customer Support Business Unit (CSBU) N1 em satisfao em suporte global para sistemas operacionais UNIX, DataPro Survey 1996. A melhor em satisfao de clientes em servios e suporte entre fornecedores de sistemas e plataformas, Software Maganize 1995. A melhor no ranking global de servios e suporte entre fornecedores americanos de TI, Datamation 1995. A melhor no ranking de confiabilidade e servios entre fornecedores de PCs, PC World 1996.

Atendimento

Central Administrativa: Alphaville - Barueri - SP Suporte a Clientes: Tambor - Barueri SP Centro de Distribuio: Tambor - Barueri - SP 2 Fbricas: CPO Tambor - Barueri - SP
54

Service Desk

CSO - Campinas - SP Unidade de Servios Financeiros: Porto Alegre RS 5 filiais: Belo Horizonte - MG Curitiba - PR Florianpolis - SC Porto Alegre - RS Rio de Janeiro RJ Mais de 50 pontos de atendimento em todo o pas

Recursos Humanos

Total de Funcionrios: 814 (Final do ano fiscal 97).

Funcionrios: 814
Vendas/Mkt 43,0% Fbricas 5,2%

Administrao 15,8% Suporte 36,0%

Volume de Pedidos (em US$)

1994 347,5 1995 329,6 1996 347,0 1997 502,7

502,7 347,5 329,6 347

1994

1995

1996

1997

55

Service Desk

56


Clientes Referenciais

Service Desk

Manufatura
Alcoa Asea Brown Boveri Ceval General Motors Gessy Lever Perdigo Phillips Sadia Basf Down

Finanas
HSBC Bamerindus Banco Mercantil de SP Banco Real Banrisul Caixa Econmica Federal Unibanco Banco Cacique

Distribui o
Ipiranga Lojas Americana s Petrobrs Sendas Shell Souza Cruz

Servios
Embratel Globo Hospital do Corao INCOR NEC Promon Telepar Unimed Adolfo Lutz Varig

57


Interligao Mundial

Service Desk

A Central de Suporte a Clientes da HP Brasil est conectada a rede mundial da HewlettPackard

Montreal Seul Hong Kong Tquio Montain View Cidade do Mxico Singapura

Londres Boston Atlanta Madri

Stocolmo Paris Dusseldorf Genebra Milo

Caracas

So Paulo Melbourn Buenos Aires

Containers de papelo com materiais reciclveis e

poucos componentes qumicos. Programa de reaproveitamento de cartuchos de toner (EUA). Produtos de computao atendem normas da EPA Polution Preventer (o produto deve utilizar material reciclvel e consumir o mnimo de energia). Utilizao de papel reciclvel quando possvel. Programas de doao de equipamentos a entidades pblicas de controle ambiental e geoprocessamento. Outros programas: Containers de Coleta de Lixo Seletivo em Barueri (SP) Adoo da ponte Jnio Quadros (Marginal Tiet) em benefcio da despoluio do Rio Tiet

Proteo ao meio ambiente

58

 Linha de Produtos
Linha HP 9000 Servidores de servidores RISC/UNIX
A mais completa e compatvel famlia Arquitetura PA-RISC Memria de 32 Mb a 16Gb De 1 a 32 processadoras Armazenamento de massa de at 50 TB Performance lder: at 35.000 TPM Cdigo objeto compatvel desde o desktop at o datacenter

Service Desk

Linha HP 9000 Workstations PA-RISC, lderes de mercado em

Estaes de trabalho com tecnologia performance e na relao preo/ performance At 10.4 M Vetores 3D/segundo At 400 PLB Wire 93 At 25.1 X Mark 93

Automao Bancria

Open Bank Architecture Escalabilidade de soluo Sistemas abertos Operao contnua Proteo ao investimento Padres mundiais na construo de sistemas Garantia de evoluo tecnolgica Computao distribuda Interoperabilidade entre sistemas de plataformas heterogneas Orientao a objetos

Monitorao de Redes de Telecomunicao

Teste de Placas Teste de Telefonia Mvel Celular Analisadores de protocolo para Instrumentos e Sistemas transmisso e comunicao de dados Analisadores de espectro, modulao de deTeste & Medio redes e microondas Sistemas para Anlise de vibrao e acstica Osciloscpios, Multmetros, Geradores e Analisadores Lgicos

59

Service Desk

Cromatografia em Fase Gasosa Instrumentao Analtica Cromatografia em Fase Lquida Espectrofotometria Ultra-Violeta visvel Espectrometria de Massas Sistemas de Automao de Laboratrios Segmentos de Mercado: Petrleo e Petroqumica, Qumica e Agroqumica, Controle Ambiental, Farmacutica, Alimentos, Pesquisa e Desenvolvimento, Universidades

Linha Mdica

Eletrocardigrafo de pgina
Desfibrilador porttil Ultra Som Cardio Vascular Ultra Som - Geral Monitor de paciente Beira de leito Sist. de monitorao modular colorido Sist. de monitorao de arritmias Telemetria Monitorao Fetal Polgrafo para hemodinmica Acessrios/Material de consumo

reas de Atuao: Ultrassonografia Cardiologia UTI Centro Cirrgico Hemodinmica Neonatologia Ecocardiografia Unidade Coronria Anestesia Obstetrcia Pediatria

60


Servios e Suporte

Service Desk

Planejamento de Ambiente Computacional Planejamento de Redes Implementao Integrao de SistemasGerncia de ProjetosTransioInfra-estruturaCabeamento eltricoCabeamento lgicoTeste de CabeamentosAtivao de RedeInstalao e Config.o de Anlise de DesempenhoOperao SistemasSuporte Gerenciamento Operao de RedesHardwareSoftwareRedesPC Help DeskSuporte Personalizado Suporte MultivendorBusiness Continuity Critical Systems Support Express Support de

HW-

Support

Produtos e Sistemas

Impressoras Laser Uma famlia para mltiplas necessidades CORES com tecnologia LASER Impressoras a Jato de Tinta e Multifuno A melhor qualidade de impresso A comunicao em CORES Fceis de usar Plotters Scanners A Jato de Tinta Em CORES Facilidade de uso Em CORES ou P&B
61

de Computao

Service Desk

Suprimentos

Maior Qualidade Papis Especiais Transparncias Pioneirismo em DMI Pioneirismo em Pentium Fceis de administrar Gerenciamento Local Gerenciamento Remoto SEGURANA

PCs de Alta Performance Servidores

Solues de Computao Mvel Automao de vendas Produtividade individual Padro em calculadoras Financeiras Padro em calculadoras Cientficas Segurana no Armazenamento Systems Solues em Rede FCBU (Diviso de Coordenao Financeira) Workgroup Computing 100VG AnyLan HP Open View Impressoras em Rede Disk Arrays DATs pticos Colorado Memory

Locao HP Express Vendas Parceladas Financiamento de Softwares de Terceiros Financiamento Internacional Tech Refresh Remarketing

Financiamento: - Prazos 24, 36 ou 60

62

Service Desk

- Coeficientes competitivos frente mercado de leasing HP Brasil - Operao direta com a HP Co. Componentes

Estrutura Organizacional
ao

A diviso o maior fornecedor independente de componentes de comunicao do mundo. Alguns produtos so: Fibra tica para sistemas de voz e transferncia de dados Dispositivos de Radio-freqncia e microondas e circutos integrados para comunicao sem fio. LED (diodos emissores de luz) e lmpadas de alta intensidade. e outros

Estrutura Organizacional HP Brasil

63

Service Desk

Siglas:
Research and Development Enterprise Accounts O r g a n i z a ti o n Computer Channels O r g a n i z a ti o n Customer Support Business U n it Professional Services Business U n it Test and Measurement O r g a n i z a

64


ti o n The HP Way Medical Products Group Chemical Analysis Group Financial Coordination Business U n it

Service Desk

65

Service Desk

A Cultura Hewlett-Packard

66

Service Desk

O HP Way:

O que HP Way? Eu sinto que em termos gerais so as polticas e aes que fluem da crena de que homens e mulheres querem fazer um bom trabalho, um trabalho criativo e assim faro se lhes for dado um ambiente apropriado. Bill Hewlett, 1982.

Valores Organizacionais Objetivos Corporativos

Estratgia s e Prticas

67


A histria do HP Way teve incio nos primrdios da HP. Bill Hewlett e Dave Packard, dois engenheiros da Universidade de Stanford, combinaram suas idias de produtos com um estilo de gerenciamento nico e formaram uma parceria de trabalho. Aps vrios produtos de sucesso e em meio a uma rpida expanso organizacional, eles se reuniram em 1957 com seus gerentes-chave para formalizarem um conjunto de Objetivos Corporativos. Esses objetivos, somados aos valores corporativos subjacentes, que moldam como os objetivos devem ser alcanados, permanecem como alicerce para algo especial - O jeito HP de fazer negcios. com pouca freqncia. Sua ltima atualizao foi em 1997.

Service Desk

Mudanas das Estratgias e Prticas

As Estratgias e Prticas mudam para responder s condies internas e externas dos negcios, mas sempre se mantm consistentes com os Valores e Objetivos Corporativos. As presses competitivas globais, regulamentos governamentais, mudanas sociais e alterao nas expectativas dos clientes dirigem a maior parte de nossas mudanas nas Estratgias e Prticas. Essas Valores Duradouros: o cerne foras externas podem da Cultura HP variar entre pases e causar Os Valores e Objetivos algumas diferenas Corporativos da HP tm geogrficas nas Estratgias sustentado o extraordinrio e Prticas da HP. Tambm crescimento da companhia as condies internas e as fantsticas mudanas flutuantes, tais como globais. oramentos, ciclos de De pas em pas, os Valores negcio e aumento na e Objetivos Corporativos tm diversidade de pessoas, servido como uma fora influenciam e formam unificadora. Eles so a bssola que muitas de nossas Estratgias tem ajudado a HP a tornar-se uma e Prticas. das mais admiradas e bemsucedidas corporaes em todo o O valor HP Contribuio e mundo. Realizao ilustra como as mudanas em nossas O diagrama do lado prticas permanecem esquerdo mostra o consistentes com os valores relacionamento entre os subjacentes. Nos anos 60, a elementos do HP Way: HP produzia tudo em casa, at mesmo os parafusos para Valores Organizacionais; prender os gabinetes de Objetivos Corporativos; instrumentos. A HP valoriza Estratgias e Prticas. um alto nvel de contribuio, mas agora O HP Way consiste nesses est focada nas trs elementos. No cerne do poucas competncias HP Way esto os valores que diferenciadoras, permanecem nos bons e maus comprando tecnologia e tempos. Os Objetivos Corporativos, servios adicionais de que estabelecidos em 1957, mudam precisa.

Um outro exemplo vem do significado Trabalho em Equipe. No passado a HP enxergava times como grupo de pessoas de uma entidade focalizadas em um nico produto. Nossa viso, hoje, muito mais abrangente, incluindo outras entidades, clientes, fornecedores, distribuidores e revendedores. O que nunca mudou, ao longo do tempo, foi o valor HP de encorajar as pessoas a trabalharem juntas, de modo a atingirmos nossos objetivos comuns.

68


CONFIANA E RESPEITO
Ns temos confiana e respeito pelos indivduos. Tratamos cada situao com o preceito de que as pessoas querem fazer um bom trabalho e assim faro, se lhes forem dadas as ferramentas e o apoio apropriados. Atramos pessoas altamente capazes, diversificadas e inovadoras e reconhecemos seus esforos e contribuies para a Companhia. Trabalhamos com o nosso pessoal de modo que criamos um ambiente seguro, agradvel e estimulante, no qual todos possam prosperar. O pessoal da HP contribui entusiasticamente e compartilha do sucesso que eles tornam possvel.

Service Desk

inaceitvel. Sendo um assunto da prtica, a conduta tica no pode ser assegurada por Polticas e Cdigos escritos; deve ser algo intrnseco na organizao, uma tradio profundamente arraigada, passada de uma gerao de funcionrios para outra.

Trabalho em Equipe

Ns alcanamos nossos objetivos comuns por meio do trabalho em equipe. Reconhecemos que, somente por meio da cooperao eficaz dentro e Os valores HP so um entre organizaes, podemos conjunto de crenas, alcanar nossas metas. Nosso compromisso trabalhar profundamente como um time mundial para arraigadas, que realizar as expectativas dos governam e guiam nossos clientes, acionistas e nosso comportamento outros que dependem de ns. E CONTRIBUIO Realizao e Contribuio para atingirmos nossos REALIZAO Esse time deve incluir muitos de Ns enfocamos um alto nvel objetivos e lidarmos nossos fornecedores, de realizao e contribuio. uns com os outros, distribuidores, revendedores e Nossos clientes esperam que os com nossos clientes, outros, os quais tambm so produtos e servios HP sejam acionistas entre eles. essenciais para o nosso sucesso. os da mais alta qualidade e Os benefcios e obrigaes proporcionem valor duradouro. decorrentes do negcio so Para alcanar isso, todas as compartilhados por todo o pessoas da HP, mas pessoal da HP. especialmente os gerentes, Flexibilidade e devem ser lderes que gerem Os objetivos e valores entusiasmo e respondam com Inovao HP tm-nos guiado esforo extra para satisfazer ou Ns encorajamos flexibilidade e muito bem h mais de exceder as necessidades dos inovao. Construmos um meio sculo. clientes. Tcnicas e prticas ambiente de trabalho inclusivo Acreditamos que eles gerenciais, eficazes hoje, que apia diversidade de pessoas nos daro uma base podem estar desatualizadas em e estimula inovao. Perseguimos slida neste ambiente pouco tempo. Para nos objetivos claramente enunciados e mantermos na vanguarda em de mudanas rpidas. acordados e permitimos s todas as nossas atividades, as pessoas flexibilidade para Lew Platt, 1994. pessoas devem estar sempre trabalhar rumo s metas procurando novas e melhores da maneira que elas prprias maneiras de fazer seu trabalho. ajudam a definir. Os funcionrios da

Integridade Intransigente
Ns conduzimos nosso negcio com integridade Intransigente. Esperamos que as pessoas da HP sejam abertas e honestas em sua conduta para ganhar confiana e lealdade dos outros. As pessoas, em todos os nveis, devem aderir aos mais altos padres de tica e entender que qualquer coisa menos do que isso totalmente

HP devem aceitar pessoalmente a responsabilidade e ser encorajados a elevar suas habilidades e capacidades por meio de contnuo treinamento e desenvolvimento. Isso especialmente importante num negcio tcnico em que a taxa de progresso rpida e as pessoas devem no somente se adaptar s mudanas, mas tambm ajudar a cri-las.
69

 Objetivos Corporativos Lucro

Atingir lucro suficiente para financiar o crescimento da companhia e prover os recursos de que precisamos para alcanar nossos outros Objetivos Corporativos.

Service Desk

Gerenciamento
Fomentar iniciativa e criatividade e permitir ao indivduo grande liberdade de ao na consecuo de objetivos bem definidos.

Clientes
Prover produtos e servios da mais alta qualidade e do maior valor possvel aos nossos clientes, conquistando e mantendo o seu respeito e lealdade.

Cidadania
Honrar nossas obrigaes com a sociedade, como um patrimnio econmico, intelectual e social para cada nao e cada comunidade em que operamos.

Os objetivos corporativos da HP so os princpios norteadores de toda tomada de deciso do pessoal HP.

Campos de Interesse
Participar naqueles campos de interesse que se constroem sobre nossa base tecnolgica e de clientes, que ofeream oportunidades de crescimento contnuo, que nos permitam dar uma contribuio necessria e lucrativa.

necessrio que as pessoas trabalhem em unssono, voltadas para objetivos comuns e evitem planos conflitantes em todos os nveis, se o que desejarmos for o mximo em termos de eficincia e realizao. Dave Packard - Prembulo dos Objetivos Corporativos, 1961.

Crescimento
Permitir que nosso crescimento seja limitado somente por nossos lucros e nossa habilidade de desenvolver e produzir inovaes que satisfaam as reais necessidades dos clientes.

Nosso Pessoal
Ajudar o pessoal HP a compartilhar do sucesso que eles tornam possvel Companhia; prover segurana de emprego com base no desempenho individual; assegurar-lhes um ambiente de trabalho agradvel e livre de ameaas, que valoriza a diversidade de pessoas e reconhece contribuies individuais; ajud-los a ganhar um senso de comprometimento e satisfao no trabalho.

70


As Estratgias e Prticas da Estratgias e Prticas HP consistem de planos e aes compartilhados de trabalho, gerenciamento e liderana. Mundialmente, podem ocorrer diferenas entre reas funcionais, linhas de produtos e as vrias culturas. A abrangncia de nossas Estratgias e Prticas guiam-nos em como nos comunicamos com os outros e como financiamos o crescimento, por meio do reinvestimento de parte dos lucros. Ao mesmo tempo que nossas Estratgias e Prticas so sempre consistentes com nossos valores e objetivos corporativos, elas devem mudar com o tempo a fim de mantermo-nos sempre competitivos.

Service Desk

meio do uso do primeiro nome, conversas espontneas, postos de trabalho abertos e reunies informais com funcionrios.

Gerncia Itinerante (MBWA)

A Gerncia Itinerante pode ser demostrada por um gerente que reserva tempo para andar pelo departamento e est disponvel para bate-papos informais. No ambiente atual, com equipes em geografias dispersas, muitos gerentes tm utilizado ferramentas eletrnicas para facilitar a comunicao com funcionrios.

Os valores e objetivos da HP guiam-nos na formao de nossas estratgias e prticas e no gerenciamento de um negcio dinmico em um mundo em mudanas.

O HP Way, quando voc realmente se aprofunda nele, consiste em respeitar a integridade do indivduo. Bill Hewlett, 1987.

Poltica de Portas Abertas A Poltica de Portas Abertas da HP baseia-se no valor Confiana e Respeito pelos indivduos. Ela encoraja os As Estratgias e Prticas, funcionrios a compartilhar compartilhadas idias, discutir opes de mundialmente, que guiam carreira e levantar questes nossos gerentes e de modo responsvel com funcionrios so: a gerncia ou RH sem que advenha nenhuma Comunicao aberta; conseqncia adversa. Gerncia por objetivos; Qualquer funcionrio pode Responsabilidade Pessoal e usar essa Poltica para dividir Iniciativa. sentimentos e Comunicao Aberta preocupaes de maneira construtiva e ganhar um A Comunicao Aberta leva entendimento mais claro ao trabalho eficaz em equipe, das alternativas disponveis. aumento da contribuio e realizao e forte Gerncia por Objetivos (GPO) relacionamento com colegas, clientes, fornecedores e distribuidores Indivduos e times contribuem para as metas da HP. Por meio da Comunicao Aberta, HP por meio do desenvolvimento de objetivos bem os definidos que funcionrios da HP esto se integram aos objetivos de seus mais bem capacitados a negcios e de outros, responder s necessidades dos dentro da HP. A GPO clientes e, assim, ganhar a favorece a inovao e fidelidade deles. A chave para encoraja a utilizao de a Comunicao Aberta o mtodos alternativos para a nosso compromisso em criar consecuo dos objetivos. um ambiente tal que valorize Juntos, a GPO e a as diferenas e honre as Comunicao Aberta criam diversas perspectivas. A HP encoraja a informalidade e promove a Comunicao Aberta, por
71


um ambiente favorvel, onde pessoas assumem riscos, dividem novas idias e desenvolvem forte comprometimento. Os planos escritos, tais como Business Fundamentals e Hoshins (objetivos em cascata) guiam e criam compromisso em todos os nveis da HP. Planos compartilhados e trabalho em equipe intra e interdepartamental ajudam a aumentar nossasforas para satisfazer as necessidades dos clientes.

Service Desk

proativamente suas prprias carreiras, aprendendo novas habilidades e aplicando-as s necessidades crticas do negcio. Isso inclui atingir e exceder certos padres de desempenho no trabalho e ajustarse s mudanas em designaes de cronogramas, tarefas e ambiente de trabalho.

Demanda Vida - Trabalho

A HP encoraja gerentes e funcionrios a trabalharem juntos na consecuo de seus objetivos comuns, utilizando as opes disponveis para balancear o trabalho com outras atividades de suas vidas.

Responsabilidade pessoal e iniciativa

Para a HP manter-se competitiva, pessoas em todos os nveis da organizao precisam continuamente procurar novas e melhores maneiras de fazer seus trabalhos. Com o suporte de seus gerentes, os funcionrios tm a responsabilidade de expressar opinies diversas para entender o impacto de suas contribuies no macro-cenrio do negcio e desenvolver continuamente suas habilidades para satisfazer as mudanas na demanda do mercado. Essa abordagem de propriedade do funcionrio e apoiada pela gerncia torna, de modo geral, a HP mais forte. Isso acelera o processo de tomada de deciso e ajuda os funcionrios a ganharem um grande senso de satisfao e comprometimento com o seu trabalho.

Segurana do Trabalho
Melhorar a segurana consistente com o compromisso HP com seu pessoal. Na HP, segurana uma preocupao de todos e ns devemos estar comprometidos em criar, em todo o mundo, um ambiente de trabalho livre de acidentes. Para atingirmos isso, todos os funcionrios precisam ter responsabilidade no s por sua segurana pessoal mas tambm pela segurana de seus parceiros e do prprio ambiente de trabalho.

Carreira autodirigida
A HP seleciona e gerencia seus negcios com o objetivo de promover um vnculo empregatcio de longo prazo e oferece oportunidades para o crescimento e o desenvolvimento pessoais. Em contrapartida, espera-se que o pessoal HP tenha a iniciativa de direcionar

72

Service Desk

OBJETIVO DO ESTAGIO

73

Service Desk

Durante os trs anos de durao do Curso, aprendemos linguagens de programao, metodologias, analise de sistemas, enfim tudo o que um profissional na rea de Processamento de Dados precisa para se tornar um bom profissional. O Estgio visa mostrar o que aprendemos neste tempo e, por finalidade, avaliao por parte da instituio acadmica que assim o exige nos termos da lei nmero 6494/77, sem no entanto deixar de ressaltar sua importncia perante aqueles que de mais interessam, os alunos de uma forma geral.

74

Service Desk

SITUAO ATUAL DA REA DE ESTGIO

O Help Desk atende clientes com contrato fechado com a HP, o Help Desk possuem analistas com alto conhecimento em diversos tipos de ferramentas, sistemas, redes e etc.
75

Service Desk

Alem disso para melhor atender seus clientes o Help Desk possui equipamentos e recursos necessrios para um atendimento coerente e profissional, sanando por completo as duvidas dos usurios que utilizam o Help Desk. O Help Desk possui a seguinte estrutura de Hardware :

Micros : HEWLETT PACKARD Modelos Vectra ( VA, VE e etc. ) Com

placa Pentium de 133 Mhz a 166 Mhz 16 Mb de memoria.

WorkStations : HEWLETT PACKARD Modelo 712/60 com Ambiente

Unix O Help Desk atende hoje 11 empresas, das quais por tica profissional no sero mencionados neste projeto, O Help desk dispe de 12 analistas atravs e do 5 dispatchers para para atender as empresas configurar acima, o atendimento caracteriza-se em remoto onde o usuario entra em contato telefone sanar dvidas, sistemas, desbloquear senhas, solicitar pacotes de software, instalao de equipamentos, manuteno de impressoras e etc. O atendimento em Campo realizado por nossos Analista que so contratos para o atendimento na prpria, veremos todo o procedimento do Help Desk nas pginas seguintes.

76

Service Desk

DESCRIO DO TRABALHO DESENVOLVIDO NO ESTGIO

A fim de buscar uma cobertura mais eficiente dos servios e menores custos de atendimento e resoluo de problemas de software de

77

Service Desk

microinformtica e hardware, melhor e total controle operacional das falhas ocorridas em equipamentos e softwares, alm de, com isto, provocar significativo aumento de produtividade nos trabalhos atinentes a informtica, diversas empresas resolvem implantar uma nova metodologia de trabalho na rea de atendimento. Com essa iniciativa se permite as empresas obter uma viso ampla dos vrios tipos problemas que eventualmente afetam o funcionamento de equipamentos, sistemas e aplicativos. Na medida que se consegue Ter um efetivo acompanhamento desses problemas, o Help Desk tem condies de avaliar e administrar melhor os custos demandados por ele; tanto em nvel de reparos, como em termos de horas paradas de usurios, podendo desta forma visualizar um melhor direcionamento de investimentos na rea. To logo o usurio entra em contato com o Help Desk, o mesmo e prontamente habilitados a atendido por profissionais telefone especializados, prontamente a analistas, eventual solucionar por

dificuldade, ou encaminhar seu problema sem perda de tempo para o resolvedor adequado. Os chamados direcionados tero constante retorno do analista para os usurios, para que estes tenham acompanhamento constante e atualizado do status do andamento da resoluo do problema apontado. A seguir procuraremos mostrar como funciona um Help Desk, todos os procedimentos de atendimento, mostraremos tambm os procedimentos de controle de qualidade de atendimento, este controle visa aperfeioar cada vez mais o Help Desk e por final procedimentos de melhoria do atendimento. Pois o importante hoje para todos ter um atendimento com qualidade e segurana, respeitando sempre a filosofia de trabalho de cada empresa que possui contrato de atendimento com o Help Desk.

78

 REVISO LITERARIA

Service Desk

O que Comprometimento com a Qualidade Total

Qualidade o ajuste perfeito ao uso de acordo com a definio do cliente. Comprometimento com a Qualidade Total (TQC) uma filosofia gerencial e uma metodologia operacional comprometida em incrementar a qualidade e atingir satisfao do cliente. TQC assegura que cada um de ns, na HP, enfoque continuamente nas necessidades dos clientes e use sistematicamente as informaes para atender e exceder tais expectativas. Quando oferecemos novos produtos ou programas, ns direcionamos nossos ouvidos e ouvimos as pessoas no final do processo: nossos clientes. Cliente significa qualquer pessoa ou organizao que recebe nossos servios ou produtos, seja interna ou externa HP. Cada atividade vista como um processo. Ns usamos mtodos cientficos para coletar e analisar dados sobre o processo ou sistema corrente. Para incrementar a qualidade de nosso produto ou servio ns mudamos o processo pelo qual ele feito ou entregue. As expectativas do cliente tornam-se a medida de perfeio; perfeio a meta. Dr. W. Edward Deming, um dos pioneiros do Controle Estatstico da Qualidade (SQC), acredita que quase todos os problemas residem no sistema, as ferramentas, mtodos ou processos que as pessoas usam. Qualidade no se incrementa dizendo ao pessoal para fazer o trabalho melhor ou trabalhar mais duramente. Adicionar passos extras para conferir, resultar em achar erros depois que eles aconteceram, mas e para preven-los?. Estas abordagens
79

Service Desk

somente aumentam os custos e baixam a produtividade. Se somos srios quanto a incrementar a qualidade, ns devemos mudar o sistema. TQC busca melhorar o sistema de formas que erros no sejam cometidos. Se 30% das sadas de um processo (linha de produo, administrao, marketing, reparos, etc...) contem defeitos, ns temos que refazer. Ns podemos alcanar 30% a mais de sadas com o mesmo nmero de pessoas se no criarmos os defeitos. Estes 30% a mais contribui diretamente para os lucros. TQC requer participao universal; com cada um, em cada lugar, trabalhando como um time. Somente com trabalho conjunto e comprometido com a qualidade e satisfao do cliente ns continuaremos a atender e exceder as expectativas dos nossos clientes. O resultado do Comprometimento com a Qualidade Total a Satisfao Total do Cliente. TQC ou Comprometimento Qualidade Total : uma Filosofia Gerencial e uma Metodologia Operacional totalmente comprometida com a Qualidade que... enfoca: Melhoria Contnua do Processo Cada atividade um processo Mtodos cientficos e dados so usados A meta a perfeio requer: Participao Universal Cada um Em qualquer lugar Trabalho em Equipe
80

com

Service Desk

resulta em: Satisfao do Cliente

Qual valor da satisfao Cliente ? o Serve a clientes externos e do internos.

Atinge ou excede as expectativas

Qualidade e Satisfao do Cliente trabalham juntas para criar uma vantagem competitiva. TQC (Comprometimento com a Qualidade Total) reala o valor de um produto HP dando ao cliente o que ele exatamente quer. Deste jeito, Qualidade e Satisfao do Cliente trabalham juntas para criar uma vantagem competitiva. A maior parcela dos nossos negcios vem de clientes que j compraram antes. Os negcios mais bem sucedidos so aqueles enfocados e capacitados em satisfazer seus clientes. Na HP, ns buscamos fazer exatamente isto prestando ateno aos detalhes aos quais nossos clientes prestam ateno e ouvindo s necessidades que nossos clientes nos descrevem. De fato, na HP, satisfazer clientes crtico. crtico para a continuidade da Companhia, crtico para nossa habilidade de competir. Nosso foco na satisfao do cliente d aos produtos ou servios HP uma vantagem competitiva. Para muitos de ns, o cliente uma pessoa ou departamento na sala ao lado, no outro andar ou em outra unidade da HP. O resultado do nosso trabalho freqentemente o comeo, ou input para o trabalho de outro funcionrio. Este funcionrio um cliente interno.
81

Service Desk

O trabalho flui de um cliente interno para outro cliente interno at o produto ou servio chegar ao cliente externo. Ns precisamos estar cnscios da qualidade dos produtos ou servios que provemos tanto a clientes internos como clientes externos. A medida que voc aprende sobre a HP e sobre o seu trabalho, tenha ambos os clientes - o interno e o externo - em mente; um deles nunca est a mais de um passo de voc. A melhor forma de interagir com nossos clientes, servi-los melhor. Independentemente do trabalho que voc faz na HP, haver inmeras oportunidades a sua frente de ver como seu trabalho est conectado com o cliente e como interagir com ele para assegurar sucesso. A HP s ter sucesso se ns vendermos nossos produtos/servios e fizermos lucro. Clientes somente compraro da HP se eles estiverem satisfeitos com a qualidade de nossos produtos ou servios. Se ns atendermos ou excedermos suas expectativas, eles se tornaro clientes leais Hewlett-Packard. Expectativa dos Clientes Seus clientes esperam perfeio. Lew Platt Perfeio So os pequenos detalhes que fazem a perfeio, mas a perfeio no um pequeno detalhe! Michelangelo A Filosofia

82

Service Desk

Totalmente comprometida com a qualidade. Enfoca diretamente nas necessidades e expectativas dos clientes: tanto cliente externos como internos. V todas as atividades como processos que podem ser continuamente melhorados por meio do uso de mtodos cientficos. Requer participao universal - todos, em todos os lugares, trabalho em time. Busca a perfeio como meta. A Metodologia Seleciona uma oportunidade para melhoria de processo. Analisa o processo atravs do fluxograma. Seleciona medidas de desempenho do processo. (PPMs) Desenvolve uma estratgia para coleta de dados. Coleta dados sobre as possveis causas. Avalia os dados e identifica as causas provveis. Determina as possveis causas da imperfeio. Decide sobre aes corretivas apropriadas. Determina o resultado pretendido da interveno no processo. Toma aes corretivas. Avalia os resultados e verifica melhoria no processo. Documenta e padroniza as solues. As Ferramentas Fluxograma do Processo. Diagrama de Causa e Efeito. Folhas de Verificao. Diagrama de Pareto Histograma Grficos de Tempo Grficos de Controle Diagramas de Disperso Planejamento de Experimentos.
83

 TQC - Ciclo de Melhoria

Service Desk

PLANEJAR AGIR
(ACT)
Documentar e padronizar processo. Monitorar Desempenho. Avaliar necessidade para faturar melhorias.

(PLAN)
Identificar oportunidades de melhoria no processo. Selecionar metas. Examinar o processo e identificar possveis causas de imperfeies. Determinar mtodos para atingir as metas.

CHECAR
(CHECK)
Analisar dados. Comparar o desempenho real com o planejado. Verificar melhorias no processo.

DESENVOLVER
(DO)
Educar e treinar. Implementar processos de melhoria. Coletar dados.

A Roda de Deming ou os passos PLANEJAR, DESENVOLVER, CHECAR, AGIR Ciclo PDCA (ou Plan, Do, Check, Act em Ingls) devem comear tipicamente com CHECAR usando as informaes do cliente para acessar a situao corrente e determinar prioridades para fazer melhorias no processo.

84


O termo cliente refere-se externos ou internos. a

Service Desk

clientes

Quatro passos para de melhoria dos processos Os passos so usados maneira contnua
para determinar oportunidades de melhorias no processo, propor e implementar solues, testar a eficcia dessas solues, padronizar o processo e - novamente - acessar a situao para futura melhoria.

1 - Entender 2 - Caracterizar 3 - Simplificar / Melhorar 4 - Automatizar

Os ganhadores so...
Os Clientes, aos quais so asseguradas solues da mais alta qualidade aliadas a um relacionamento estreito com uma fonte na qual eles tem slida confiana. Os Fornecedores, que ganham um papel de parceria total no provimento de solues bem sucedidas e satisfao do cliente a longo prazo. Os Funcionrios, que tem realadas as oportunidades para contribuir e de serem reconhecidos num ambiente de trabalho em equipe sob a gide da Qualidade Total. Os acionistas,

85

Service Desk

que se beneficiam do crescimento e sucesso continuado de uma Companhia que atende as expectativas crescentes dos seus clientes.

Uma chamada para a ao

A Comunidade, que se beneficia pela presena da HP, provendo empregos, engajamento com as necessidades da comunidade tais como programas de incentivos a escolas, sociedades, proteo ambiental etc., proporcionando melhoria na qualidade de vida.

O que voc precisa para comear a aplicar os conceitos do TQC no seu prprio trabalho? Primeiro, pea ao seu gerente para rever a misso do seu departamento (o Propsito e Direo). Esta definio da contribuio particular para seus clientes prov a fundao para melhorias. Para aplicar a metodologia do TQC, voc tambm precisa responder aquilo que conhecido como As Sete Perguntas Fundamentais do TQC. So elas: 1. Quem so meus clientes? 2. O que eles precisam? 3. Quais so suas medidas, suas expectativas? 4. Qual meu produto ou servio? 5. Meu produto ou servio atende ou excede suas necessidades? 6. Qual meu processo para prover meu produto ou servio? 7. Que ao corretiva requerida para melhorar meu processo? A necessidade do trabalho em equipe chave para assegurar qualidade e atingir a satisfao do cliente.
86

Service Desk

RESUMO:
Ns podemos todos adotar o hbito de melhoria contnua traduzindo a filosofia do TQC para as aes do dia-a-dia. TQC uma jornada, no um destino. um meio de ajudar-nos todos a sermos bem sucedidos, qualquer que seja nosso trabalho. TQC requer participao e comprometimento total com a qualidade, qualidade esta que nos d, em retorno, clientes satisfeitos e o sucesso da HP.

DESENVOLVIMENTO

87

 FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO DO REMOTO

Service Desk

88

 COMO FUNCIONA REMOTO O PROCESSO DE

Service Desk

ATENDIMENTO

1 - O usurio aciona o Service Desk por Telefone ou Eletronicamente. 2 - Verificamos se o usurio j tem um chamado com nmero nico aberto sobre este problema, e qual o nmero. 3 - Verificamos se o cliente e o produto esto cadastrados no ARS. 4 - Se a verificao contratual estiver validada, aberto um chamado onde constaro os dados do usurio bem como a descrio do problema, caso contrrio, informamos ao usurio que o chamado no ser aberto, caso o usurio no esteja cadastrado no ARS, o mesmo ser cadastrado nesse momento. 5 - O Service Desk inicia a investigao do problema. 6 - Verificamos neste momento se o chamado de responsabilidade do Servicedesk, utilizando como referncia a Intranet do Service Desk. Se o problema no for de responsabilidade do Service Desk, informamos ao usurio e fechamos o chamado. 7 - Fecha o chamado. 8 - Ciente do problema, o Service desk tentar chegar a soluo utilizando para isso todas ferramentas de suporte: KDB, KB da Microsoft, Tecnet, acesso fornecedor do software, TI, etc. Se no conseguir chegar a soluo do problema em 15 minutos, o chamado dever ser redirecionado para o PROCESSO DE BACKGROUND. 9 - Uma vez solucionado o problema, verificamos se o usurio tm os recursos necessrios para execut-lo, caso contrrio iniciamos PROCESSO DE FOLLOW-UP. 10 - Verificamos se a soluo apresentada resolveu o problema. 11 - Se o problema requer a interveno de um analista local, passamos este chamado para atendimento de campo conforme cadastrado no ARS. 12 - PROCESSO DE CALLBACK. 13 PROCESSO DE ATENDIMENTO DE CAMPO.
89


14 PROCESSO DE BACKGROUND. 15 - Definir data para follow-up com o usurio. 16 PROCESSO DE FOLLOW-UP. 17 - O Call Management aciona o Service Desk por telefone.

Service Desk

90

 Processo de Background Fluxograma

Service Desk

91

Service Desk

Descrio do Processo de Background

1 - O Analista em processo de BG verifica o problema. 2 - O cliente est na linha? 3 - Ligar para usurio 4 - Verificamos se o problema foi solucionado. 5 - O usurio tm os recursos necessrios para soluo do problema? 6 - Se o problema requer a interveno de um analista local, passamos este chamado para atendimento de campo conforme cadastrado no ARS. 7 - Verificamos se necessrio acessar o suporte interno do cliente. 8 PROCESSO DE ATENDIMENTO DE CAMPO. 9 - Acionar o Suporte interno do cliente 10 - Acionar o suporte do Fabricante. 11 - Fecha o chamado. 12 - Definir data para Follow-up com o usurio. 13 PROCESSO DE FOLLOW-UP

Processo de Atendimento de Campo Fluxograma

92

Service Desk

Descrio do Processo de Atendimento de Campo

1- O Analista presta o suporte no local de trabalho do cliente, analisa o problema e verifica se encontrou a soluo. 2- Caso esteja solucionado, fecha o chamado. 3- Caso no solucione o problema, o chamado repassado para PROCESSO DE BACKGROUND.

Processo de Callback Fluxograma

93

Service Desk

Descrio do Processo de Callback

1 - Usurio aciona o Service Desk. 2 - Verificamos se o Analista que o atendeu anteriormente esta disponvel. 3 - O usurio ligou para dar retorno de fechamento de chamado? 4 - Fecha o chamado. 5 - O chamado pode ser resolvido em 15 min.? 6 PROCESSO DE BACKGROUND.

94

 Processo de Follow-up

Service Desk

Fluxograma

Descrio do Processo de Follow-up

1 - O analista verifica os chamados pendentes.

95

Service Desk

2 - Checamos se a data marcada para Follow-up a data de hoje. 3 - Caso a data seja coicidente, entramos em contato com o responsvel pelo chamado(usurio/Suporte). 4 - Verificamos, no caso do usurio se os recursos necessrios j esto disponveis, no caso do suporte se a soluo foi encontrada. 5 - Caso os recursos ou a soluo no estejam disponveis, marcamos uma nova data para Follow-up. Como vimos o Help Desk possui diversas etapas de atendimento, para a abertura dos chamados o Help Desk utiliza uma ferramenta chamada ARS, est ferramenta utiliza uma base de dados em Open Ingres\ Visual DBA, a sua base de dados armazena todos os usurios que acessam o Help Desk. O Help Desk utiliza de diversos recursos para solucionar o chamados logo no atendimento remoto, pois por motivos contratuais os chamados em quase sua totalidade deve ser fechado pelo atendimento remoto. Uma das ferramentas utilizada pelo Help Desk a INTRANET do Help Desk que possui todos os processos de atendimentos das Empresas atendidas pelo Help Desk, na INTRANET tambm se encontra todos os Analistas de campo das empresas com seus respectivos telefones para contato. Quando um processo alterado, imediatamente atualizado na INTRANET, pois em caso de duvida em relao ao atendimento o analista ir consultar a INTRANET. Todos os analistas e estagirios tem acesso a INTRANET pois nela que se encontram informaes necessrias para um bom atendimento, informaes sobre todas as estruturas de informtica da empresas que contratam os servios do Help Desk. Todo o ms feito um levantamento geral de chamados Abertos e Fechados pelo Help Desk, este levantamento necessrio para se avaliar se os processos esto sendo cumpridos ou no, feita um levantamento de todas as empresas que contratam os servios do Help

96

Service Desk

Desk, outra utilizao deste levantamento de poder acompanhar o rendimento de cada Analista com relao a chamados abertos e fechados no ms corrente. H outros controles de rendimento dos analistas do Help Desk, ao chegar no Help Desk o analista se loga no Sistema de Controle de Ligaes ( O nome deste sistema no ser mencionado por motivo de tica profissional ), este sistema controla o tempo de atendimento de cada analista, quando as ligaes entram no Sistema enviado para o analista que est sem atender, se o analista precisa se ausentar de sua mesa o mesmo deixa o telefone em NOT READY, que significa que nenhuma ligao ser enviada para o seu telefone, evitando a fila de ligaes no Help Desk. O sistema tambm controla o tempo que o analista esteve em NOT READY, pois quanto mais analistas disponveis para atendimento melhor, evitando a fila de atendimento. O Sistema de Controle de Ligaes tambm instalado nos micros dos analistas, pois assim cada analista controla o seu tempo de atendimento e o tempo que esteve em NOT READY. No fim de cada ms feito uma escolha aleatria de chamados fechados de todos analistas. Esta escolha feita pelo Depto. de Qualidade da HP, feito junto ao cliente uma pesquisa onde perguntado se o analista que o atendeu supriu suas necessidades, se atendimento foi feito com coerncia, se o analista possua conhecimento necessrio para atender o usurio. Este controle serve para medir a qualidade de atendimento do Help Desk, esta consulta junto ao cliente auxilia tambm na manuteno dos processos de atendimentos, pois o nosso cliente o principal elemento para o aperfeioamento do atendimento.

COMO FEITO O CONTROLE DOS PROCESSOS

97

Service Desk

O Controle de Processo feito atravs dos levantamentos realizados todo final de ms, atravs destes possvel avaliar se cada analista est cumprindo todos os processos, pois neste levantamento medido o seguinte :

% de Chamados Abertos % de Chamados Fechados % de Chamados Abertos e Fechados % de Produtividade ( Not Ready / Logado ) % de Produtividade Geral Conhecimento Comprometimento Qualidade da Soluo
Atravs destes itens possvel medir se os analistas do Help Desk esto cumprindo com o processo de atendimento. Se o analista estiver abaixo da mdia, porque o mesmo no esta cumprindo com o processo e advertido. Este levantamento feito com todos os analistas do Help Desk. Outro processo que verifica no s o cumprimento dos processos de atendimento, mas tambm a qualidade prestada por todos os profissionais do Help Desk o FEEDBACK para obter sistematicamente detalhes das reclamaes e comentrios dos clientes com relao aos nossos servios. As reclamaes especficas dos clientes so tratadas pelas prprias funes at a concluso do problema apontado pelo cliente, dentro de seus processos de atendimento, podendo ser utilizado o processo corporativo CFS (Customer Feedback System) para tratamento de reclamaes expontneas do cliente. Feedbacks de nossos clientes so recebidos atravs de dois processos de pesquisas de

98

Service Desk

satisfao de nossos clientes em bases regulares. Esses processos so os de pesquisa anual e pesquisa incidental (CSI, feito aps o encerramento de um servio). O CSI existe no s no Help Desk mas em outros departamentos da HP. Os dados das pesquisas so analisados e os problemas dos clientes identificados e encaminhados por ao corretiva. Detalhes especficos desses processos esto documentados no Manual de Procedimentos. H tambm na HP as Auditorias internas que so as auditorias conduzidas por um Auditor Interno do Sistema da Qualidade autorizado pelo Gerente da Qualidade de Suporte a Clientes. Um plano de auditoria criado para cada ano pelo Gerente da Qualidade ou designado. responsabilidade dele assegurar que o plano de auditoria seja implementado. Todos os auditores internos devem submeter um relatrio de auditoria detalhado ao Gerente da Qualidade para reviso e ao. responsabilidade do Gerente da Qualidade identificar, treinar e autorizar os Auditores Internos do Sistema da Qualidade. O proprietrio de processos pode a seu critrio conduzir auditorias, preventivas, para assegurar que a parte dos processos e sistemas da qualidade sob sua responsabilidade atende aos requisitos estabelecidos, em geral para se antecipar a uma auditoria interna ou externa. Ele pode utilizar-se desses registros para explicar as aes geradas internamente. Com estes processos o Help Desk e os demais departamentos da HP mantm a qualidade de seus processos.

99

Service Desk

SUGESTES PARA MELHORIA

100

Service Desk

Para melhorar mais ainda o atendimento do Help Desk e garantir a qualidade existente nos seus servios, apresento algumas sugestes que aumentaria mais aprodutividade de cada analista, bem como a qualidade de soluo de chamados.

Uso

do

MICROSOFT

NETMEETING

Est

ferramenta

de

Comunicao entre dois micros seria de grande proveito no Help Desk, esta ferramenta possui recursos que ajudariam o atendimento do analista, pois o mesmo usando o NetMeeting com o usurio poderia sanar melhor as duvidas, o analista sentindo que o usurio est fazendo algum procedimento errado, controlaria a maquina do mesmo e mostraria o procedimento correto para a aplicao que o usurio esteja fazendo.

MAIS INFORMAES DE SISTEMAS CORPORATIVOS : Hoje

algumas empresas possuem diversos sistemas corporativos, estes sistemas foram criados exclusivamente para estas empresas. Hoje o Help Desk no possui informaes completas sobres estes sistemas, por questes de sigilo de algumas empresas, tal procedimento ao meu ver atrapalha e muito o atendimento. A sugesto seria um acordo feito entre a HP e as empresas que utilizam o Help Desk de fornecer mais informaes sobre seus sistemas corporativos, evitando o envio para o atendimento de campo de problemas que poderiam ser resolvidos pelo atendimento remoto.

SISTEMA DE BLOQUEIO DE NOT READY : Os analistas do Help

Desk quando esto em atendimento precisam preencher os chamados que os mesmos atendem, alguns analistas quando esto em espera de atendimento, em determinadas situaes bloqueiam

101

Service Desk

sua linha para no receber ligaes. O Sistema de Controle de Ligaes teria um bloqueio para tal procedimento que cria em alguns casos a Fila de Espera, com este bloqueio o analista seria obrigado a atender suas ligaes, e s daria NOT READY quando realmente necessita-se.

INTRANET : Aperfeioar melhor a Intranet, criando na mesma

paginas com os principais problemas encontrados nas empresas que utilizam o Help Desk. Criao tambm de pginas com informaes de usurios crticos, isto , usurio que possuem problemas ao expressar suas dvidas, com estas informaes o analista saber melhor atender estes usurios.

VIDEO CONFERNCIA : Algumas empresas j provem desta

tecnologia, assim como o Help Desk j possui o equipamento necessrio para a utilizao da Vdeo Conferncia, atravs destes equipamentos o atendimento seria beneficiado pois o analista teria maior contato com o usurio, deixando mais tranqilo com relao da resoluo do chamado. E assim criaria uma relao de amizade entre os analistas do Help Desk e os Usurios.

102

Service Desk

CONCLUSO

103

Service Desk

Hoje o Help Desk de vital importncia em algumas empresas, pois com o auxilio de nossos servios as empresas ganharam em produtividade nos trabalhos envolvidos com informtica, as empresas tero maior viso dos problemas e dvidas existentes com seus funcionrios. O funcionrio ganhar em conhecimento pois o mesmo, ir tirar suas dvidas e aprender a usar da melhor forma seu equipamento e aplicativo. Os processos de atendimento esto de acordo com as necessidades de cada empresa que utiliza seus servios. As sugestes de melhoria sero levadas para analise no s pela Coordenadoria do Help Desk bem como tambm ser levada para analise junto ao cliente. Pois o que importante no s para o Help Desk e seus Analistas mas para a HEWLETT PACKARD como um todo garantir um servio com qualidade e acima de tudo com respeito a todos.

104

Service Desk

ANEXO V AVALIAO DAS ATIVIDADES DO ESTAGIRIO A Faculdades Integradas de Osasco 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Emerson Neves Martim n 32 Rua : Matilde Conceio Bonilha, 1.349 7209.0665 HEWLETT PACKARD Service Desk Suporte a Clientes Ricardo Telles Gerente de Informtica Avaliao de desempenho (assinale com um X os espaos): timo Bo m Regular Mau

8. Conceitos Indicadores A) Produtividade B) Organizao no Trabalho C) Responsabilidade D) Aptido E) Interesse F) Comunicabilidade G) Pontualidade H) Apresentao Pessoal 9. Observaes :

Assinatura

Data

Horas
105

Service Desk

Bibliografia
Intranet da HEWLETT PACKARD

106