Você está na página 1de 17

INDICE

TPICO Doze Passos Doze Tradies Doze Conceitos Prefcio IComo Iniciar Podemos manter uma linha de ajuda? O que necessrio para iniciar um Subcomit de linha de ajuda? Opes de servios telefnicos Linha de Ajuda Regional (propsito, telefones, servios compartilhados) Atribuies dos Subcomits do CSA Atribuies do Subcomit Regional Encargos: Coordenador Encargos: Vice-Coordenador Encargos: Secretrio Encargos: Coordenador de treinamentos Encargos: Coordenador de plantonistas Informaes gerais sobre voluntrios Plantonista de Linha de Ajuda Voluntrio de 12 Passo Como encaminhar para um Voluntrio de 12 Passo Chamadas de Linha de Ajuda Atraindo e Mantendo Voluntrios de Linha de Ajuda Atraindo plantonistas de Linha de Ajuda Mantendo plantonistas de Linha de Ajuda Consideraes especiais para Voluntrios Treinamento e Acompanhamento Guia de Treinamento Acompanhamento Chamadas comuns de Linha de Ajuda Assuntos da irmandade / Pedido de informao Falando com Amigo / Familiar Chamadas pessoais Exemplos de chamadas de Linha de Ajuda Painel de Linha de Ajuda Adendo: Kit Informativo Adendo: Registro de Atendimento Adendo: Faa e No Faa Adendo: Sugesto de atendimento ITEM SUB PAG ITEM

Os Doze Passos De Narcticos Annimos

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL 1. Admitimos que ramos impotentes perante a nossa adico, que nossas vidas tinham se tornado incontrolveis. 2. Viemos a acreditar que um Poder maior do que ns poderia devolver-nos sanidade. 3. Decidimos entregar nossa vontade e nossas vidas aos cuidados de Deus, da maneira como ns O compreendamos. 4. Fizemos um profundo e destemido inventrio moral de ns mesmos. 5. Admitimos a Deus, a ns mesmos e a outro ser humano, a natureza exata das nossas falhas. 6. Prontificamo-nos inteiramente a deixar que Deus removesse todos esses defeitos de carter. 7. Humildemente pedimos a Ele que removesse nossos defeitos. 8. Fizemos uma lista de todas as pessoas que tnhamos prejudicado, e dispusemo-nos a fazer reparaes a todas elas. 9. Fizemos reparaes diretas a tais pessoas, sempre que possvel, exceto quando faz-lo pudesse prejudic-las ou a outras. 10. Continuamos fazendo o inventrio pessoal e, quando estvamos errados, ns o admitamos prontamente. 11. Procuramos, atravs de prece e meditao, melhorar o nosso contato consciente com Deus, da maneira como ns O compreendamos, rogando apenas o conhecimento da Sua vontade em relao a ns, e o poder de realizar esta vontade. 12. Tendo experimentado um despertar espiritual, como resultado destes passos, procuramos levar esta mensagem a outros adictos e praticar estes princpios em todas as nossas atividades.

As Doze Tradies de Narcticos Annimos


1. O nosso bem-estar comum deve vir em primeiro lugar; a recuperao individual depende da unidade de NA.
2

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


2. Para o nosso propsito comum existe apenas uma nica autoridade um Deus amoroso que pode se expressar na nossa conscincia coletiva. Nossas lderes so apenas servidores de confiana, eles no governam. 3. O nico requisito para ser membro o desejo de parar de usar. 4. Cada grupo deve ser autnomo, exceto em assuntos que afetem outros grupos ou NA como um todo. 5. Cada grupo tem apenas um nico propsito primordial levar a mensagem ao adicto que ainda sofre. 6. Um grupo de NA nunca dever endossar, financiar ou emprestar o nome de NA a nenhuma sociedade relacionada ou empreendimento alheio, para evitar que problemas de dinheiro, propriedade ou prestgio nos desviem de nosso propsito primordial. 7. Todo grupo de NA dever ser totalmente auto-sustentvel, recusando contribuies de fora. 8. Narcticos Annimos dever manter-se sempre no profissional, mas nossas centros de servio podem contratar trabalhadores especializados. 9. NA nunca dever organizar-se como tal; mas podemos criar quadros de servio ou comits diretamente responsveis perante aqueles a quem servem. 10. Narcticos Annimos no tem opinio sobre questes alheias; portanto o nome de NA nunca dever aparecer em controvrsias pblicas. 11. Nossa poltica de relaes pblicas baseia-se na atrao, no em promoo; na imprensa rdio e filmes precisamos sempre manter o anonimato pessoal. 12. O anonimato o alicerce espiritual de todas as nossas Tradies, lembrando-nos sempre de colocar princpios acima de personalidades.

Os Doze Conceitos de Narcticos Annimos


1.

Para cumprir o propsito primordial, os grupos de Na se juntaram para criar uma estrutura que desenvolve, coordena e mantm servios por NA como um todo.

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


2. 3. 4.

A responsabilidade final e a autoridade sobre os servios de NA permanece com os grupos de NA. Os grupos de NA delegam estrutura de servio a autoridade necessria para cumprir as responsabilidades a elas atribudas. A liderana efetiva altamente valorizada em narcticos Annimos. As qualidades de liderana devem ser cuidadosamente consideradas ao selecionar servidores de confiana. Para cada responsabilidade atribuda estrutura de servio, deve ser claramente definido um nico ponto de deciso e prestao de contas. A conscincia coletiva o meio espiritual pelo qual convidamos um Deus amoroso a influenciar nossas decises. Todos os membros de um corpo de servio arcam com responsabilidade substancial pelas decises deste corpo e devem poder participar plenamente do seu processo de tomada de deciso. A nossa estrutura de servio depende da integridade e eficincia de nossas comunicaes. Todos os elementos da nossa estrutura de servio tm responsabilidade de considerar cuidadosamente todos os pontos de vista nos seus processos de tomada de deciso. Qualquer membro de um corpo de servio pode requerer deste corpo a retratao por ofensa pessoal, sem medo de represlia. Os recursos de NA devem ser usados para promover nosso propsito primordial e devem ser administrados com responsabilidade. De acordo com a natureza espiritual de Narcticos Annimos, nossa estrutura deve ser sempre de servio, nunca de governo.

5. 6. 7.

8. 9.

10. 11. 12.

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL

Dedicamos-nos proposta de que nenhum adicto, buscando recuperao, precise morrer, sem ter tido a chance de encontrar o Caminho de Narcticos Annimos.

IPREFCIO O propsito deste guia para o servio de linha de ajuda fornecer para membros interessados informaes de como iniciar e manter um servio telefnico. Mantendo isso em mente, deve ser compreendido que estas diretrizes simplesmente consolidam sugestes e procedimentos que so um reflexo da experincia coletiva de muitos comits de servio telefnico e de Informao ao Pblico. Os exemplos deste guia foram baseados e adaptados no Manual de Linha de Ajuda da Regio Brasil. II1COMO INICIAR

SER QUE PRECISAMOS DE UMA LINHA DE AJUDA?

Se atualmente sua rea no coberta por um servio telefnico, necessrio que seja feita uma investigao minuciosa antes que um seja estabelecido. Faa contato com as reas da sua Regio que estabeleceram e mantm com sucesso uma linha de ajuda. Sua experincia de primeira mo pode ajudar ao seu subcomit a determinar quais servios melhor supriro suas necessidades. Lembrem-se, aqueles que vieram antes de ns, podem nos dar assistncia e direo valiosas. A Regio ou WSO tambm podem ser contatadas para se obter exemplos especficos de materiais criados por subcomits de linha de ajuda estabelecidos. Geralmente o responsvel pela operao e manuteno de um servio de Linha de Ajuda um subcomit de uma rea. Quais so as suas necessidades, e que tipo de servio vai melhor se adequar sua rea? Inicie pequeno, mais fcil de expandir do que reduzir servios. 5

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


2PODEMOS MANTER UMA LINHA DE AJUDA? A seguinte lista de checagem tem questes que podem ser usadas pelo seu comit de servio de rea, para fazer um inventrio antes de iniciar uma Linha de Ajuda na sua comunidade: A. Foram levantados dados para determinar o volume de trabalho que incorrer sobre os voluntrios? B. Ser que o nosso Sub-Comit de Linha de Ajuda receber o apoio, em finanas, tempo e membros, suficiente para operar de maneira eficiente? C. Estamos trabalhando em cooperao com H&I, IP e o nosso comit de servio de rea para assegurar a comunicao e o manejo responsvel das chamadas? D. J checamos com reas do Ncleo sua experincia, fora e esperana na iniciao de servio de linha de ajuda? E. J contatamos o Ncleo, regio e/ou WSO para nos certificarmos de que temos toda a informao para nos ajudar? 3O QUE NECESSRIO PARA INICIAR UM SUBCOMIT DE LINHA DE AJUDA?

A primeira coisa a fazer localizar e fazer uma lista dos membros que tenham o desejo, a habilidade e as qualificaes para cumprir com as responsabilidades da operao e manuteno do servio. So membros do subcomit de Linha de Ajuda regional: A. Um coordenador e vice-coordenador eleito pela Regio; B. Um secretrio e coordenador de plantonista eleitos pelo subcomit; C. Membro do Comit Regional (MCR) D. Qualquer membro de NA interessado. E. Pode ser que no haja servidores para estabelecer um Subcomit de Linha de Ajuda em separado. Neste caso, a responsabilidade pode cair sobre a direo do subcomit de IP (Informao ao Pblico) conforme deciso da plenria. 4INFORMAES PARA SE CHECAR

O que segue uma lista de checagem das informaes necessrias para o trabalho inicial de um subcomit de Linha de Ajuda. A. Defina as responsabilidades; B. Selecione o tipo de servio de Linha de Ajuda mais indicado para sua rea (Hotline, Helpline ou Infoline ver pg. 08) C. Determine os custos que incorrero na instituio e manuteno do servio de Linha de Ajuda selecionado; D. importante que a aquisio da linha telefnica (chip) seja feita em nome da ASR (representante jurdico de Narcticos Annimos), e NUNCA em nome de NENHUM membro ou servidor; E. Pea exemplos de diretrizes de Linha de Ajuda para a Regio ou WSO. Prepare as suas prprias diretrizes de Linha de Ajuda para atenderem s necessidades especficas de seu subcomit; F. Realize orientaes de plantonistas e voluntrios e dias de aprendizado regulares; G. Prepare um dirio de Linha de Ajuda que possa ser usado para o registro de todas as chamadas recebidas durante cada planto. 5OPES DE SERVIOS TELEFNICOS 5.1Tipos de linhas telefnicas: 6

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


A. Hotline (linha direta): Uma linha atendida diretamente por um plantonista durante 24hs. B. Helpline (linha de apoio): Uma linha onde parte do dia atendida por um adicto em recuperao e na ausncia deste por uma secretria eletrnica. C. Infoline (linha de Informao): Uma linha estabelecida estritamente para dar informaes sobre Narcticos Annimos atravs de gravao. 5.2Tipos de servios:

A. Secretria Eletrnica: O aparelho colocado em local neutro, NUNCA na casa de um membro de NA. A mensagem pode conter uma curta definio de narcticos Annimos, informao sobre reunies e um pedido para que a pessoa deixe seu nome e nmero de telefone. Os plantonistas devem checar os recados no incio do seu planto. Existem aparelhos que oferecem opes que permitem a captao dos recados distncia. B. Sugesto de gravao: Linha de Ajuda de Narcticos Annimos. No momento no podemos atender. Deixe seu nome e telefone que assim que possvel retornaremos a ligao e s iremos nos identificar como sendo de Narcticos Annimos se tivermos a certeza de que voc quem esta falando. * (Nosso horrio de atendimento de ___ a ____ das ___ s ____) Finalizar com horrio do planto. C. Servio de Atendimento Profissional: Um servio de fora da irmandade contatado pelo subcomit de linha de Ajuda e contratado pela ASR para atender s chamadas recebidas atravs do nmero de telefone do Linha de Ajuda. Existem muitas opes disponveis para operao destas chamadas. Servios de atendimentos podem: Apenas anotar nomes e nmeros de quem ligar; Fornecer horrios e locais de reunio; Passar as ligaes diretamente para os voluntrios; Contatar os voluntrios; Oferecer servios numa combinao de vrias opes acima D. Repasse de Ligao (Siga-me): Muitas companhias telefnicas oferecem servios de repasse de ligao e de repasse de ligao distncia. Este servio permite que o nmero de sua Linha de ajuda seja atendido diretamente pelos voluntrios. E. Voice Mail: Um produto que pode ser comprado, arrendado ou alugado como servio, atravs de um vendedor local. Este servio oferece vrias opes com o uso das teclas numricas dos telefones de tecla. Isto permite ao subcomit a execuo eficiente de diversas funes, como fornecer informaes sobre reunies, informao sobre atividades, a possibilidade de deixar um nome e um nmero e/ou travar contato direto com um adicto em recuperao F. Nmeros 0800: Um nmero de ligao gratuita. Pode ser implantado de acordo com a empresa prestadora deste servio telefnico da sua regio. G. Outros Servios: Consulte as opes da prestadora de servios telefnicos. OBS: Para obter mais informao sobre estes ou outros servios de Linha de Ajuda, como por exemplo, endereos de contato de linhas telefnicas de reas ou regionais, nmeros de telefone e informao a respeito de tipos de servio, por favor, contate os servidores da Regio ou Naws. IIILINHA DE AJUDA REGIONAL 1PROPSITO

Dar assistncia e apoio aos CSAs e prestar servios que venham colaborar com o bom desenvolvimento do atendimento telefnico, fortalecendo a nossa imagem publica perante a toda sociedade e atendendo o nosso propsito primordial. 7

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


2TELEFONES Hoje composto por 4 linhas de telefones atendendo em 3 regies (Capital-SP / Baixada Santista / Vale do Paraba) representando regies metropolitanas, atravs dos CSAS: CAPITAL-SP: CSA Leste Paulistana / CSA SP Norte / CSA SP / CSA Sul / CSA Nova Leste / CSA ABC. BAIXADA SANTISTA: CSA Caminho do Mar / CSA Mares do Sul VALE DO PARABA: CSA Vale do Paraba. OBS: Os telefones destas linhas estaro sendo registradas em nome da ACSGSP unificando as contas telefnicas em um s ponto de prestao de conta em nome de uma pessoa jurdica. 3SERVIOS COMPARTILHADOS

Para no termos que criar mais uma estrutura e manter o que temos se adequando ao Guia para Servios Locais, para que os servios no sejam duplicados e sim aperfeioados com responsabilidades atribudas a cada estrutura de servio definindo diretrizes e pontos de prestao de conta. 4ATRIBUIES DOS SUBCOMITS DO CSAS:

A. Estabelecer um local, data e horrio semanal para que seja realizada reunies do linha de ajuda. B. Atender aos Grupos com painis de linha de ajuda. C. Realizar Treinamentos para plantonistas e voluntrios. D. Encaminhar atravs do coordenador de plantonista do CSA, o nome e agendamento para acompanhamento de atendimento ao Coordenador de Plantonista Regional aonde direcionara o plantonista que far o acompanhamento de acordo com o horrio e dia (Capital SP). E. Custear as despesas de transporte ida e volta. F. Estar ciente da escala de planto em aberto. G. Comparecer as Reunies mensais do Linha de Ajuda Regional em sua Regio compartilhada. H. Enviar os dados para o Censo Regional. I. Enviar o nome e telefone dos servidores responsvel por cada estrutura do CSA.

J. Na falta de um Subcomit Formado o CSA poderia enviar um servidor para obter informao e participar ativamente nas conscincias e estar representando nos assuntos que no afetem os Grupos diretamente. 5ATRIBUIO DO SUBCOMIT REGIONAL: 8

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


A. Promover reunio mensal itinerante entre as regies de CSAS compartilhados. B. Realizar e incentivar fruns de servios e dias de aprendizados. C. Cada 3 meses realizar Dia de Aprendizado. D. Afastar e Informar ao CSA responsvel qualquer atitude do plantonista que venha denegrir as diretrizes consolidadas em condutas e outras que afetem nossa imagem publica. E. No violar correspondncias direcionadas a outras estruturas e sim informar. F. Manter uma lista atualizada de servidores de estruturas (MESA, H&I, IP, Longo Alcance, Linha de Ajuda, Eventos) de cada CSA e Regional responsvel para direcionar recados. G. Manter uma Lista de plantonistas na portaria do escritrio, caso tenha. H. Realizar o censo regional mensal e anual. I. Realizar Relatrio Bimestral, claro e objetivo de assuntos e movimento financeiro realizado no perodo. J. Dar suporte e estrutura a Subcomits recm formados. K. Encaminhar para Reunio do regional decises a serem tomadas que envolvam os Grupos diretamente. L. Manter o acompanhamento de presena do telefonista contratado. M. Zelar pelo patrimnio do escritrio. N. Manter contato com os coordenadores de plantonistas dos CSAS. O. Desenvolver formas em conjunto com os CSAs para o acompanhamento de plantonista ficando a ser realizado no local do telefone. P. Realizar um Dia de Plantonista anual.

66.1-

ENCARGOS

Coordenador (a) do linha de Ajuda Regional

Requisitos: Sugerido que esteja no mnimo h 2 (dois) anos limpo; Familiaridade com o servio em NA; Conhecimento das 12 tradies de NA, 12 conceitos para o servio em NA e do Manual de Procedimentos do CSRGSP; Conhecimento dos manuais ou guias relativos ao servio do Linha de Ajuda; Experincia no servio do subcomit Linha de Ajuda do CSA. Tempo de Encargo 1 Termo Regional. 9

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


Funes: Coordena os trabalhos do subcomits; Representa o subcomit nas reunies da CSRGSP; Faz relatrios peridicos das atividades do subcomits e os apresenta nas reunies da CSRGSP; Mantm contato com os subcomits dos CSAs da CSRGSP e com subcomits de outras regies; Administra as finanas do subcomit; Faz a proposta oramentria do subcomit; Incentiva e coordena a realizao de fruns do subcomit; Coordena a criao de diretrizes do subcomit, caso elas no existam, e as enviam para serem aprovadas pelos Grupos, atravs dos CSAs. 6.2Vice-Coordenador (a) do linha de Ajuda Regional

Requisitos: Sugerido que esteja no mnimo h 2 (dois) anos limpo; Familiaridade com o servio em NA; Conhecimento das 12 Tradies de NA, 12 Conceitos para o Servio em NA e do Manual de Procedimentos da CSRGSP e dos manuais ou guias relativos ao servio do subcomits; Experincia no servio do subcomits. Tempo de Encargo 1 Termo Regional Funes: Colabora e ajuda a coordenar o subcomits; Em caso de ausncia do coordenador do subcomits assume suas funes temporariamente; Representa o subcomits nas reunies do CSRGSP, em caso de ausncia do coordenador. 6.3Secretrio (a)

Requisitos: Mnimo de 1 ANO de tempo limpo Familiaridade com a linguagem de NA, o servio de Linha de Ajuda e NA como um todo. Conhecimento e prtica dos 12 Passos, das 12 Tradies, dos 12 Conceitos. Habilidades organizacionais e administrativas. Capacidade de reproduzir em registros claros as discusses do subcomit Fazer no mnimo um planto mensal. Tempo de Encargo 1 ano Funes: responsvel por toda documentao do subcomit. Sua responsabilidade de registrar cuidadosamente a maior quantidade possvel de informaes ocorridas na reunio do Subcomit e Dias de Aprendizados do Linha, e apresent-las nas reunies de servio do subcomit para a elaborao do relatrio mensal. Manter atualizada toda documentao da sala de planto (Livro de registro, carta do Kit Informativo, telefone dos servidores, etc.). responsvel em abrir e fechar, arrumar a sala e fazer o caf do Sub-Comit. Estar presente em todas as reunies do Sub-Comit. 10

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


6.4- Coordenador (a) de Plantonistas Requisitos: Mnimo de 1 ano de tempo limpo. Ter Boa Vontade, ser amoroso e assertivo. Conhecimento e prtica dos 12 Passos, das 12 Tradies, dos 12 Conceitos, e Manual de Procedimentos do Linha de Ajuda do CSA Caminho do Mar. Disponibilidade de tempo e comunicao Treinamento apropriado do Sub-Comit de Linha de Ajuda. Fazer no mnimo um planto mensal. Experincia de 1 ano com servios de Linha de Ajuda de CSA. Tempo de Encargo 1 ano. Funes: Coordena e organiza os servios dos plantonistas no atendimento telefnico. Mantm um arquivo atualizado dos plantonistas que serviram e servem o Linha de Ajuda e dos voluntrios do 12 Passo, mantendo a escala de plantonistas e voluntrios de 12 Passo atualizadas. Mantm contato regular com os plantonistas, Coordenador, Vice e Secretrio do Sub Comit. Entrar em contato com os plantonistas SOS caso haja necessidade de cobrir plantes dos plantonistas regulares. Caso haja problemas ou desentendimentos entre plantonistas, o coordenador de plantonistas procura criar solues para estas situaes. Estar atento ao registro de atendimento dirio, a fim de orientar os plantonistas no preenchimento do censo, e concluso de retornos pendentes. Fechamento do Censo Mensal e Anual. Estar presente em todas as reunies e prestar conta de seu servio nas reunies do Sub-Comit. Tempo do Encargo: Um ano. IVINFORMAES GERAIS SOBRE PLANTONISTAS E VOLUNTRIOS

Plantonistas de Linha de Ajuda podem receber chamadas de membros de NA, recmchegados em potencial, familiares e amigos de adictos e outros interessados em NA (profissionais estudantes e membros da mdia). Manter um registro dirio das chamadas telefnicas um mtodo pelo qual podemos avaliar os servios que estamos oferecendo. Prepare um dirio de Linha de Ajuda que pode ser usado para registrar todas as chamadas recebidas durante cada planto. Esta informao deve ser passada regularmente para o subcomit de Informao ao Pblico e/ou de Linha de Ajuda. Ao receber uma chamada, a primeira coisa a determinar se quem telefona ou no um adicto procurando ajuda. Telefonemas de adictos em potencial so, claro, a chamada mais importante que um plantonista de Linha de Ajuda pode receber. O plantonista faz uma breve introduo do programa de NA e explica a quem telefonou o que ele pode esperar de uma reunio. Se quem telefona quiser conversar com algum mais demoradamente ele ou ela ser informado (a) que outro membro de NA (um voluntrio de 12 Passo) ser contatado. O plantonista de Linha de Ajuda explica, de maneira geral, que toda informao confidencial, mas que, para ajud-lo necessrio ter alguma informao sobre ele. O plantonista de Linha de Ajuda tambm toma nota o quanto antes de qualquer informao pertinente passada por quem telefonou. Depois de desligar, o plantonista deve consultar a lista de 12 Passo e telefonar para um voluntrio de 12 Passo que seja de preferncia do mesmo sexo e da rea geogrfica que a pessoa telefonou. A informao reunida deve ser repassada diretamente ao voluntrio de 12 Passo o mais rpido possvel. 11

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


Um plantonista de Linha de Ajuda precisar ter um bom julgamento com relao a estas chamadas. Nunca fornea nome, endereo ou nmero de telefone de qualquer membro da Irmandade de NA. No utilize sobrenomes, locais de trabalho, etc. Porm, em ligaes sobre servio de NA, pode ser anotado o nome e o nmero do telefone de quem ligou e ser encaminhado para o servidor em questo. OBS: O plantonista de Linha de Ajuda tem que ser informado se o voluntrio de 12 Passo no puder responder s chamadas imediatamente. O adicto que est procurando ajuda, est esperando a chamada de volta. O plantonista de Linha de Ajuda tem que, ento, telefonar para algum outro para responder a chamada. Se o plantonista de Linha de Ajuda no encontrar um voluntrio de 12 Passo, pode conversar por mais tempo com aquele que telefonou. 1PLANTONISTAS DE LINHA DE AJUDA E VOLUNTRIOS

Um plantonista um membro de NA, cujo objetivo primordial indicar a um recmchegado em potencial, reunies da Irmandade de Narcticos Annimos ou enderear perguntas sobre a Irmandade. Embora seja um servio voluntariado, existem diretrizes firmadas para o servio. O primeiro membro de NA com quem a pessoa que telefona entra em contato, geralmente ACIMA DE TUDO UM ADICTO QUE ESTA PRATICANDO SUA GRATIDO ; esta uma posio de grande responsabilidade. A experincia nos mostrou que os plantonistas bem sucedidos possuem certas caractersticas e requisitos que so benficos no cumprimento de suas responsabilidades . Requisitos: Um mnimo de 06 (seis meses) de tempo limpo; Treinamento apropriado (ciclo de, no mnimo, 03 treinamentos consecutivos e 03 acompanhamentos (Ver o 4 Item das ATRIBUIES DOS SUBCOMITS DO CSAs); Conhecimento dos 12 passos / 12 tradies de Narcticos Annimos; Vontade de servir; Vontade de doar seu tempo pessoal.

2.

VOLUNTRIO 12 PASSO

O voluntrio de 12 passo o membro que conversa mais demoradamente com adictos precisando de ajuda, seja por telefone ou pessoalmente. Deve estar informando o Linha de Ajuda aps o atendimento para fechamento da ficha de atendimento. A experincia tem mostrado que os voluntrios de 12 passo bem sucedidos possuem certas qualificaes que so benficas no cumprimento de suas responsabilidades. Requisitos: Um mnimo de 02 (dois) anos de tempo limpo; Treinamento apropriado; Conhecimento dos Doze Passos e das Doze Tradies de NA; Vontade de servir; Vontade de doar seu tempo pessoal. 12

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


Ter disponibilidade de estar fazendo a reciclagem a cada 3 meses nos dias de aprendizado. 2.1- Como encaminhar para um voluntrio de 12 Passo O plantonista explica rapidamente para a pessoa do que se trata a chamada de 12 Passo: Um membro da irmandade de NA, vai conversar com voc mais demoradamente. Eu vou entrar em contato com um deles, e ele vai lhe telefonar em seguida. Posso ter seu nmero de telefone e seu primeiro nome? Fique perto do telefone que algum ir lhe telefonar de volta assim que possvel. Voc fez a coisa certa em ter ligado para ns. Telefone para o voluntrio de 12 Passo apropriado e passe para ele (a) a informao coletada. Se voc telefonou para todos (as) os voluntrios de 12 Passo e no encontrou nenhum (a) disponvel, ligue de volta para o (a) adicto (a) e responda: Eu no pude achar ningum no momento. Voc gostaria de conversar comigo por mais algum tempo ou voc prefere que algum telefone daqui a algumas horas para falar com voc?. Se a pessoa quiser continuar conversando, escute e expresse o interesse. Conclua a chamada dizendo: Eu vou continuar tentando encontrar algum que possa lhe telefonar o mais rpido possvel. Mais uma vez fez a coisa certa em telefonar para ns. Se voc precisar de mais ajuda nos telefone. Continue tentando encontrar um voluntrio de 12 Passo disponvel e passe a chamada para esta pessoa. Se no final de seu planto, voc no tiver encontrado algum para passar a chamada, passe a informao para o plantonista de Linha de Ajuda que estiver iniciando o planto. Ele vai continuar tentando encontrar um voluntrio de 12 Passo disponvel para responder a chamada. OBS: O propsito primordial do Voluntrio de 12 Passo encaminhar para uma reunio o adicto que ligou. No servio de Linha de Ajuda, NUNCA dever ser marcado encontro entre voluntrios e o adicto que ligou. 3CHAMADAS DE LINHA DE AJUDA

Chamadas de membros de NA so, geralmente, simples pedidos de informao sobre reunies. A maioria dos membros compreende prontamente a necessidade de manter a Linha de Ajuda livre para outras chamadas. Chamadas de no membros de NA, como estudantes, profissionais ou membros da comunidade, so geralmente pedidos de informao geral sobre NA. A pessoa que telefona pode ser avisada que um KIT INFORMARTIVO (ver anexos) est disponvel. O voluntrio, ento anota o nome e endereo daquele que telefona e encaminha o KIT por correio. No adictos interessados podem ser encaminhados a uma reunio aberta. No caso de familiares que esto buscando ajuda para eles mesmos encaminhamos para reunio aberta e se necessrio para irmandade de familiares frisando que no estamos vinculados a nenhuma outra irmandade e que no sabemos como esta funciona, informamos o nmero apenas como informao. O mesmo procedimento serve para outras irmandades de annimos Se voc um plantonista, faa uma breve descrio de NA para as pessoas que ligam pedindo apresentaes, reunies especiais, literatura, atividades, etc., explicando que estes pedidos sero encaminhados ao membro de NA designado a lidar com estas chamadas, exceto em ligaes da mdia, as quais devero ser encaminhadas diretamente para o subcomit de IP. Nunca tome para voc este tipo de compromisso sozinho. O plantonista de LINHA DE AJUDA anota o nome, numero e etc., da pessoa que telefona e passa adiante, de acordo com a situao, para o subcomit apropriado. 4ATRAINDO E MANTENDO PLANTONISTAS E VOLUNTRIOS DE LINHA DE AJUDA 13

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


4.1- Atraindo Plantonistas de Linha de Ajuda Existem muitas formas de atrair membros para serem voluntrios de Linha de Ajuda. Cartazes pedindo por voluntrios, a realizao de dias de aprendizado, encontro de plantonistas e voluntrios de 12 Passo, painis em grupos, confraternizao de voluntrios e pedidos feitos a membros um a um para que voluntariem so algumas destas formas. Existem membros bem qualificados que no se tornam plantonistas de Linha de Ajuda por uma razo ou por outra: medo, pensar que no tem nada a oferecer, procrastinao, etc. s vezes, tudo o que se faz necessrio uma cutucada gentil aps uma reunio. No entanto, no coloquem pessoas em evidncia, chamando-as na frente de outras pessoas. Eles podem se ofender ou ficar envergonhados de dizerem no, mesmo se tiverem uma razo perfeitamente justa para no voluntariar naquele momento. Fale em particular com voluntrios em potencial. Este um timo momento para mencionar dois mtodos a serem evitados: culpa e intimidao. Eles causam mais dano do que benefcio e podem desestimular um plantonista em potencial (empregar mtodos assim contra produtivo e, por isso, nunca devem ser usados por motivo nenhum). Precisamos lembrar que servir NA algo voluntrio. No uma obrigao, nem uma parte compulsria de ser membro de NA. Descobrimos que servir algo benfico para nossa recuperao da adico. Servir uma honra, mas, cabe ao indivduo, decidir como ou, se vai servir. A melhor maneira de se conseguir plantonistas lembrar o esprito da 11 Tradio de NA em todos os nossos esforos. O principio de atrao em vez de promoo nos serve bem. A palavra-chave atrao. No precisamos usar de promoo para obter plantonistas. Reclamar do servio em NA e tentar bancar o mrtir no maneira de atrair plantonistas. Se partilharmos os aspectos positivos quando falamos de nossas experincias como plantonistas, muito mais provvel que atrairemos outras pessoas. Segue abaixo alguns exemplos: 4.2- Cartazes pedindo plantonistas Estes cartazes podem ser usados para fazer anncios em reunies ou podem ser enviados pelo correio para os locais de reunies de NA. Certifique-se de que estes cartazes sejam atrativos e de bom gosto. 4.3- Dias de aprendizado Nossos dias de aprendizado podem ser em conjunto com o subcomit de IP. Estes devem girar em torno de futuros plantonistas. Plantonistas de Linha de Ajuda podem atuar como oradores partilhando sobre como receber chamada, porque so plantonistas e quais so as recompensas de se voluntariar. Seja criativo. 4.4- Encontro de Plantonista e Voluntrios de 12 Passo uma atividade realizada pelo subcomit, com o propsito de atrair novos plantonistas e/ou voluntrios, e trocar experincias entre os servidores atuais. Procure ser criativo e atrativo, oferecendo churrasco, baile ou outra atividade. Deixe claro que uma atividade para toda a Irmandade, convidando todos os plantonistas e/ou voluntrios de Linha de Ajuda do passado, presente e os futuros plantonistas. 4.5- Mantendo Plantonistas de Linha de Ajuda Existem muitas maneiras diferentes de atrair plantonistas de Linha de Ajuda. Entretanto, manter estes plantonistas pode ser difcil de conseguir. Os plantonistas se predispe a se tornarem parte do servio de Linha de Ajuda. As reclamaes mais freqentes que escutamos so porque no recebo chamadas do adicto procurando ajuda?. Uma soluo para ajudar os plantonistas a se sentirem necessrios, mant-los positivamente envolvidos. Faa a sugesto de que eles se envolvam em outras reas do servio de Linha de Ajuda. Especialmente d ao plantonista um trabalho em 14

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


particular para ser feito. Como por exemplo: Coordenador de Dia de Aprendizado, Coordenador de Plantonistas, Coordenador de Treinamentos, Coordenador de Painis, etc. OBS: Estas tarefas podem tomar ateno e mais de um indivduo. 4.6- Consideraes especiais para voluntrios Uma coisa importante precisa ser lembrada: nem todos voluntrios podem assistir a reunies do subcomit. Entretanto, isso no deve fazer com que sejam excludos do servio de Linha de Ajuda. Lembrando que sua presena importante nas reunies e atividades do subcomit. Durante as reunies do subcomit, preciso ter em mente que importante dar ateno s idias de cada pessoa. Considere os mritos e deixe que haja participao ativa de todos os presentes. O trabalho do servio muitas vazes um trabalho ingrato. essencial lembrar que estas posies so voluntrias. O reconhecimento das realizaes dos nossos voluntrios reforam seu sentimento de valor e seus esforos para contribuir com o objetivo comum do subcomit. Devemos nos certificar de que tomamos tempo para reconhecer e agradecer nossos plantonistas um a um pessoalmente. 6. TREINAMENTO E ACOMPANHAMENTO 6.1- Orientao para plantonistas e voluntrios de 12 Passo essencial que plantonistas e voluntrios de 12 Passo, tenham treinamento e orientao apropriada no Subcomit de Linha de Ajuda. A habilidade de realizar este servios adquirida com os treinamentos, acompanhamentos e a prtica no servio. responsabilidade de o subcomit ajudar os plantonistas e voluntrios a adquirirem a habilidade necessria para fazer o que pedimos deles. A maneira mais fcil de fazer isto organizando uma orientao sobre o tema. O ideal que tanto o plantonista, como o voluntrio de 12 Passo, realizem treinamentos freqentes nas reunies do subcomit, j que eles cooperam uns com os outros muito freqentemente. O seguinte guia pode ser usado para conduzir o treinamento. 6.2- Guia de Treinamento Leitura e discusso do Faa e no Faa (MODELOS DE TREINAMENTO NOS ANEXOS) Defina e explique o papel do plantonista e do voluntrio de 12 Passo, esclarecendo todas as dvidas que possam surgir; Convide um plantonista para auxiliar no treinamento, este ir simular a ligao, procurando reproduzir a realidade do servio. Ao terminar a simulao o coordenador de treinamento abre para comentrios que sero anotados no livro de treinamentos e quando o companheiro estiver apto ir para acompanhamento (atravs de conscincia do coordenador de treinamento juntamente com o prprio companheiro); 6.3- Acompanhamento O Acompanhamento o perodo onde o futuro plantonista vai vivenciar a realidade do servio telefnico de NA, ouvindo e atendendo ligaes, esclarecendo eventuais dvidas, e realizando todas as tarefas envolvidas na dinmica do planto. Durante o perodo, importante orient-lo e trein-lo nos seguintes aspectos: Preenchimento do registro de ligaes dirias (ver pgina 26); Manuseio da secretria eletrnica; 15

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


Preenchimento dos formulrios de Linha de Ajuda (retorno, etc); Atendimento de ligaes (isto , o futuro plantonista, durante o perodo de acompanhamento DEVE atender as ligaes se sentindo vontade para passar a ligao para o plantonista em caso de dvida ou desconforto) No acompanhamento o futuro plantonista deve fazer retornos e atender ligaes diretas antes de estar apto a pegar seu prprio planto. 7. CHAMADAS COMUNS DE LINHA DE AJUDA

Esta seo ilustra vrios tipos de chamadas comuns recebidas por plantonistas de Linha de Ajuda. Este esboo no foi feito na inteno de ser um script para chamadas telefnicas. Ao invs disso, so oferecidos exemplos de respostas apropriadas para situaes variadas. Nas pginas seguintes, as possveis respostas aparecem em itlico. Lembre-se de que levamos a mensagem de recuperao a quem telefona, quando expressamos que: Nosso objetivo primordial conduzir o adicto a uma reunio. O programa funciona. Ns tambm j sofremos. Ns nos importamos e queremos ajudar.

O tom da voz e a velocidade da emisso so to importantes quanto s palavras que usamos. Ns reconhecemos o que quem telefonou est dizendo e sentindo. No utilize palavras de julgamento, nem pregue sermes para quem telefonou. importante manter em mente que as chamadas podem no seguir, exatamente, o dilogo detalhado nesta seo. Entretanto, a familiaridade com esta informao, tornar mais fcil responder apropriadamente e a servir dentro do esprito das Doze Tradies de NA.

7.1- Assuntos da irmandade / pedido de informao Ao atender a ligao o plantonista pergunta para quem seria a ajuda, d uma breve descrio de NA para pessoas que telefonam pedindo por apresentaes, reunies especiais, literatura, atividades, etc. Tambm explica que estes pedidos sero encaminhados para o subcomit responsvel por esse tipo de chamada. Nunca assuma esse compromisso sozinho. O plantonista de Linha de Ajuda anota o nome, telefone de quem telefonou, faz o devido encaminhamento. No caso de um membro da mdia contatar com o Linha de Ajuda, devemos estar preparado para a ligao. Neste caso, no passamos nenhuma informao sobre NA, apenas anotamos o nome e telefone do interessado e encaminhamos ao IP. Informamos que em breve o subcomit responsvel por este servio estar retornando a ligao para, se possvel, atender solicitao. 7.2- Chamadas pessoais Se quem telefonou quiser encontrar ou falar com um indivduo especfico em NA, esclarea educadamente que ns no prestamos este tipo de servio . Mantenha em mente que o anonimato de nossos membros muito importante e que no podemos NUNCA declarar que algum ou no da irmandade. 8EXEMPLOS DE CHAMADAS DE LINHA DE AJUDA 16

Manual de Linha de Ajuda CSR HOW BRASIL


Chamadas de crise: Mesmo que a maioria das chamadas recebidas pelo plantonista de Linha de Ajuda sejam rotineiras por natureza, ocasionalmente pode chegar uma chamada de crise, sempre leve a srio qualquer chamada. Quando um plantonista percebe que se trata de uma chamada de crise, ele pode, rapidamente, fornecer um nmero apropriado da nossa lista de telefone de utilidade pblica, e frisar que o telefone de NA continua a disposio sempre que ele (a) necessitar de recuperao. Falando com um amigo ou familiar: O Plantonista neste tipo de ligao informa o que a irmandade de Narcticos Annimos, reunies fechadas e abertas e em seguida pergunta se o adicto em questo se encontra e se ele (a) quer falar conosco. Se a resposta for no sugira que este familiar / amigo deixe o telefone de NA perto do adicto, dizendo que ns tambm j passamos pelo mesmo problema e que hoje encontramos uma nova maneira de viver. Caso ele no queira ajuda, o plantonista informa que Narcticos Annimos acredita que uma pessoa que no queira parar de usar, no vai parar de usar. Se o familiar demonstrar que precisa de ajuda, o plantonista refora a reunio aberta e diz Ns temos o telefone de outra irmandade como informao, uma irmandade para familiares de pessoas que tem problemas com drogas. No sabemos como eles funcionam, porm podemos lhe passar o nmero do telefone. Falando com um adicto: Escute e responda a pessoa que telefonou. Um adicto sofrendo, provavelmente indicar que quer informao ou ajuda. Se o adicto quer informao sobre NA: Responda s perguntas de quem telefonou. Se voc sentir que a pessoa quer mais informaes pergunte: Voc tem mais alguma pergunta sobre Narcticos Annimos? . Depois que a pessoa fez todas as perguntas que tinha para fazer e voc sentir que ela quer continuar conversando, oferea um voluntrio de 12 Passo. Se o adicto quer parar de usar ou est indeciso: Responda com empatia. Partilhe um pouco sobre como foi, o que aconteceu e como est sendo hoje. Voc pode resumir dizendo: houve um tempo na minha vida que eu pensava que nunca iria conseguir parar de usar. Entretanto, desde que encontrei NA, no precisei mais usar. Voc gostaria de ir uma reunio de NA? ou voc gostaria de conversar mais demoradamente com outro membro de NA?. Contate um voluntrio de 12 Passo: Se a pessoa quiser conversar mais demoradamente, proceda de acordo com a parte desta seo chamada: Como encaminhar para um voluntrio de 12 Passo Pg 16. Encaminhe o adicto a uma reunio: Fornea informao sobre a prxima reunio disponvel (horrio localizao e orientao necessrias). Use alguns momentos para explicar a quem telefonou o que ele (a) pode esperar de uma reunio (isto : oradores, temticas, estudo de literatura e reunies de servio). til entrar em alguns detalhes para faz-lo (La) sentir-se o mais confortvel possvel. Conclua dizendo: para tirar melhor proveito da reunio, tente chegar l alguns minutos mais cedo. Se voc precisar de mais ajuda, nos telefone novamente. Voc fez a coisa certa ao telefonar para ns..

17