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INSTRUO DE TRABALHO

REF:

N. 003/01
DATA: 18/08/11

ATENDIMENTO A CLIENTES DA LINHA MASSEY FERGUSON

O Atendimento aos clientes das linhas Massey Ferguson, atravs do CRT, para todas as unidades da Tracbel dever seguir as instrues abaixo. Tal instruo de trabalho foi criada para esclarecer a todos os setores que possuem relacionamento com os clientes, os procedimentos adotados pela Central de Relacionamento Tracbel/Tracbraz (CRT), a fim de sanar dvidas em relao s atividades desenvolvidas pela rea.

Conceitos: CRT: Central de Relacionamento Tracbel/Tracbraz.


CLIENTES INATIVOS: Clientes que no tiveram nenhuma nota fiscal emitida pela Tracbel seja de peas, mquinas ou servios, nos ltimos 6 meses. PROSPECT: Cliente que no possui equipamento das linhas representadas pela Tracbel. MAILING: Lista de clientes ou prospects contendo no mnimo nome e telefone, para que sejam efetuados contatos com estes. VCRM (Vehicle Customer Relationship Management): Ferramenta de negcios, dentro do sistema Emporus, onde feito o acompanhamento dos hormetros dos equipamentos dos clientes.

Atividades:
1) Contato com Clientes Inativos (no efetuam compras a mais de 6 meses), dos Hubs Minas Gerais e So Paulo, para venda de peas, servios, mquinas, pneus e consrcio. Reativao e fidelizao destes clientes. Ser extrada atravs do Emporus, uma lista de clientes Inativos. A partir desta lista, sero feitos os contatos com os clientes por telefone. Caso haja venda para um destes clientes e este tornar-se ativo, o atendimento permanecer sendo feito pela equipe do CRT.

2) Contato com todos os clientes (ativos e inativos) do Hub Minas Gerais, para venda de peas, servios, mquinas, pneus e consrcio. Todos os clientes da linha Massey Ferguson do Hub Minas Gerais, sero atendidos atravs do CRT e do balco de peas, seja ligando no 0800-200-1000, vindo at a filial Contagem ou atravs de contatos ativos feitos pelos consultores. O consultor do balco responsvel pela venda de peas.

O consultor do CRT responsvel pela venda de peas, servios, mquinas, pneus e consrcio.

3) Contato com todos os clientes (ativos e inativos), dos Hubs Minas Gerais e So Paulo, com hormetro prximo da realizao de reviso. Prximo ao hormetro de reviso preventiva, a equipe do CRT far contato pr ativo com os clientes, para fechamento da reviso. O trabalho de acompanhamento dos hormetros feito atravs do sistema VCRM (mdulo do sistema EMPORUS). Aps contato com o cliente, envio do oramento e aprovao deste, o consultor do CRT envia para o consultor tcnico da filial atravs de email, a informao da OS aberta (peas e servio) para programao do atendimento. O consultor do CRT confirmar a OS e solicitar ao consultor tcnico que faa a alocao de produtivo. Aps alocao de produtivo, o consultor tcnico informar a data que o mecnico efetuar o atendimento da reviso, para que o consultor do CRT efetue o faturamento das peas. A OS ficar com o status de Faturado Parcial. No retorno do mecnico, o consultor tcnico dever reabrir a OS para efetuar alteraes na parte de servios (caso seja necessrio) e efetuar o faturamento. O fechamento da OS ficar sob responsabilidade do consultor tcnico da filial.

4) Contato com Prospects: clientes que no possuem mquinas representadas pela Tracbel para venda de mquinas, consrcios, implementos, peas para implementos e pneus. Os gestores das unidades, bem como a rea de Marketing sero responsveis pelo envio de mailing para o CRT, para contato com os prospects e conseqentemente a venda de mquinas, consrcio, implementos, peas para implementos e pneus. Este mailing poder ser focado a um determinado segmento (ex. prospects que possuem arado ou grade aradora para venda de discos). A venda poder ser feita diretamente pelo CRT ou atravs do agendamento de visita para os consultores externos de mquinas (vide procedimento de venda de mquinas).

de responsabilidade das chefias repassarem a informao contida nesta Circular entre a sua equipe, se julgar necessrio.

Divulgao:
Elaborao: CRT

Grupo Tracbel S/A


Aprovao:

Alessandra G. Rios Fonseca


Supervisora de Contact Center

Emlio Machado
Diretor de Operaes e Logstica