Servios Logsticos

Transporte Estoque Compras Armazenagem Manipulao Processamento de Pedidos

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Definio de Servio ao Cliente

O servio ao cliente definido pelos meios por quais as companhias tentam diferenciar seu produto/servio para manter clientes leais, aumentar vendas e melhorar lucros.

Percepo do Cliente

PREO

QUALIDADE

SERVIO

Cabe empresa criar diferentes combinaes para satisfazer seus Clientes da melhor forma possvel.
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Servios Logisticos
Na tica da logstica, servio ao cliente o resultado de todas as atividades logsticas ou dos processos da cadeia de suprimentos estabelecendo o nvel de servio oferecido ao cliente.

Visa a satisfao e fidelizao do Cliente e conseqentemente aumento das receita

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Nvel de Servio
O servio ao cliente cada vez mais valorizado, tanto pelos consumidores finais quanto pelos clientes institucionais, pois apenas bons produtos e bons preos no so suficientes para atender s exigncias de uma transao comercial. Embora produto e preo sejam fatores essenciais, a rapidez na entrega, a disponibilidade de produto, o bom atendimento, a ausncia de avarias, entre vrios outros itens de servio criam valor ao reduzir os custos para o cliente e/ou aumentar sua vantagem competitiva.
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Nvel de Servio
Produto Preo Nvel de Servio Promoo

Logistica

Cuso de estocagem Custo de embalagem

Custo de Transporte Custo de Armazenagem

Custo do processamento de pedidos

1-22
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Alguns atributos de servio ao cliente

Consistncia do prazo de entrega Pedidos complementares supridos Entregas de emergncia quando necessrias Auxlio na no-disponibilidade Auxlio comercializao na loja Monitoramento, pelo fornecedor, dos nveis de estoque no varejo Telefonemas regulares dos representante de vendas Aviso do recebimento do pedido Coordenao entre produo, distribuio e marketing Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposio na loja Qualidade da embalagem de transporte Datas e validade legveis nos recipientes Revises regulares da gama de produtos Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes Exatido dos documentos Ofertas de prazos de crdito Paletizao bem feita
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Servios ao Cliente
NVEL DE SERVIO

Elementos de Pr - Transao

Elementos de Transao

Elementos de Ps - Transao

Estabelecem um ambiente para um bom Nvel de Servio.

So aqueles que so diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Habilidade no trato com Nvel de estoque; Tempo - atrasos; Elementos do ciclo do pedido; Transportes.

So aqueles que representam uma gama de servios necessrios para apoiar o produto em campo. Garantias e reparos; Peas de reposio; Queixas e reclamaes; Embalagens; Reposio temporria.

Poltica posta por escrito. Poltica nas mos do cliente. Estrutura organizacional. Flexibilidade do sistema. Servios tcnicos.

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Nvel de Servio Logstico (conceitos)

a Qualidade com que o fluxo de bens e servios gerenciado. o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes. o resultado lquido de todos os esforos logsticos da firma. aquilo que o Cliente percebe alm do produto em si.
A Viso do Cliente

Nvel de Servio

Bem, Produto ou Servio

Custos
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Clientes diferentes demandam Nveis de Servios diferentes

A empresa deve buscar o melhor custo-benefcio na diferenciao de Clientes e Produtos. O que se tem feito hoje definir o Nvel de Servio para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais a personalizao em massa. A empresa deve classificar sua carteira de Clientes tambm observando o Nvel de Servio que seus Clientes demandam. Alguns deles no abrem mo de uma assistncia tcnica rpida e eficiente, que lhe fornea at um produto substituto enquanto o dele est sendo consertado.

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Segmentao de mercado
Classificao/Diferenciao de clientes

Pelo volume e/ou freqncia de compras: identificao dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam maior lucratividade. Pelos itens que compram: medir o faturamento por produto, ou seja, a partir de um ou vrios produtos, tira-se os Clientes que mais compram. Pelos parmetros de servio: como as variveis de entrega (pontualidade, freqncia e pedidos completos) e pela ligao com fornecedores (qualidade das comunicaes e facilidade de se fazer pedidos).

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Dificuldades na segmentao
Erros de deciso sobre segmentos = m elaborao de recursos = oferta de servios pouco valorizados pelos segmentos. Alguns dos problemas na identificao de segmentos: pesquisa de campo mal feita, erros nas anlises de dados e inexistncia de segmentos operacionalmente viveis para a segmentao dos servios. Entretanto, a principal dificuldade o gerenciamento das polticas diferenciadas de servio ao cliente a serem adotadas para os grupos identificados.

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Relao de Vendas-Servios

Vendas 0 0 Nvel de servios Logsticos

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Custo Logistico X Receita

Receita

Vendas

Maximazao do lucro Custos

Custos logsticos

Nvel de servios ao cliente

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Custo da localizao de instalaes

Custo Total

Custo

Custo de Armazm Manuteno do estoque e armazenagem Produo compra e processamento de pedidos Transporte de Entrada e sada

CR (2004) Prentice Hall, Inc.

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Nmero de Armazns

Servios Logsticos

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Transporte

16
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Onde esto os transportes?

TRANSPORTE

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Transporte Rodovirio
Caractersticas
Positivas Maior Flexibilidade Grande infra-estrutura Boa malha viria
Negativas Falta de Padronizao das Carroerias Estado de conservao das rodovias Alto consumo relativo de combustvel.

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Transporte Ferrovirio
Caractersticas
Positivas Maior quantidade transportada de cargas e passageiros; Tarifas competitivas para grandes tonelagens Baixo consumo relativo de combustvel Ton/Km
Negativas Controle Estatal (at dcada de 90); Malha ferroviria deficiente; Tarifas no competitivas para pequenas cargas; Poucos armazns nos percursos; Pssimo estado de conservao da malha.
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Transporte Martimo
Caractersticas
Positivas Maior qtde transportada de cargas. Tarifas competitivas para maiores distancias e ton. Baixo consumo relativo combustvel.

Negativas Portos: Pequena malha operacional. Acessos precrios. Mal aparelhados. Navios: Frota insuficiente. Alto custo de operao e manuteno. Estiva: Morosidade. Alto custo da mo-de-obra.

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Transporte Fluvial
Caractersticas
Positivas Maior qtde transportada de cargas. Tarifas competitivas para maiores distancias e ton. Baixo consumo relativo de combustvel.

Negativas Dependncia do carter regional das bacias fluviais. Acessos precrios. Mal aparelhados. Frota insuficiente. Inexistncia de infra-estrutura porturia. Dependncia Climtica.
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Transporte Areo
Caractersticas

Positivas Menor tempo de percurso para longas distncias.

Negativas Alto custo de frete. Inadequao para grandes volumes de cargas. Limitao das rotas.

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Transporte Dutovirio
Caractersticas
Positivas Baixo custo operacional. Baixo custo de manuteno. No sofre soluo de continuidade.

Negativas Desapropriaes. Exclusividade do Estado. Elevados investimentos iniciais.

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Tarifas
Tarifas Relacionadas ao Volume Tarifas Relacionadas a Distncia Tarifas Uniformes Tarifas Proporcionais Tarifas Decrescentes

Tarifas de Cobertura
Tarifas relacionadas a Demanda

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Estoque

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Onde esto os estoques?

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Tipos de estoque
Canal Estoques em trnsito Pode exceder os pontos de estocagem Especulao Especulao no preo de matria-prima (ouro, cobre, prata) Interferncia da gerncia financeira Natureza regular ou cclica Atender demanda entre reabastecimento Depende do tamanho do lote, espao, custos manuteno, tempo de reabastecimento, etc Segurana Adicional ao regular Variabilidade da demanda e reabastecimento Obsoleto, morto ou reduzido Estoque deteriorado, vencido ou roubado Produtos com necessidade especiais

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Avaliao de estoques
Razes a favor dos estoques
Melhorar o servio ao cliente
Coordenar oferta e demanda ( capacidade dos sistemas operacionais, sazonalidade, preo) Disponibilidade do produto

Reduzir custos
Economia de produo Economia de transporte e na compra Custos das incertezas de produo e transporte

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Avaliao de estoques
Razes contra o estoque
Considerados desperdcios Desvio de recursos (produtividade, competitividade) Isola estgios do canal logstico

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Classificao dos problemas de gerenciamento de estoque

Natureza da demanda
Perptua Sazonal Irregular ou errtica Terminada Derivada

Filosofia do gerenciamento
Estoque puxado Estoque empurrado

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Natureza da demanda

terminado

Demanda

perptuo

sazonal

irregular

Tempo
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Filosofia do gerenciamento

Estoque puxado Estoque empurrado

Armazm 1 Consumidores

Previso de demanda Armazm 2

Planta empurrado
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puxado

Armazm 3

Custo relevantes do Estoque

Custos de obteno Custos de manuteno Custos de falta de estoque

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Custos de obteno
Determina a quantidade de reposio Envolve
Custo de manufatura Custo de ajuste de produo Custo de processamento e transmisso do pedido Custo de transporte

Custos relevantes
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Custos de manuteno de estoques

Custo de espao Custo de capital
Dinheiro investido no estoque Difcil de ser estimado (taxa de atratividade)

Custo dos servios de estoque

Seguro e impostos (pouca influncia)

Custo de risco de estoque

Deteriorao, roubo ou obsolescncia Definido pelo valor do produto, retrabalho ou distribuio secundria
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Custos de falta de estoques

No atendimento pelo estoque designado Difceis de serem mensurados (reao do cliente)
Custos de vendas perdidas
Cliente retira o pedido (perda de lucro e vendas futuras)

Custo de pedidos abertos

Entrega ser atrasada Custos de processamento do pedido e distribuio Vendas futuras
Custos relevantes
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Critrio de controle do estoque

LIFO

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Nveis de Estoques
O movimento de entrada e sada de uma pea dentro do sistema de estoque pode ser representada por meio de um grfico, chamado curva dente de serra.
Quantidade
EM - Estoque Mximo EMm - Estoque Mnimo ES - Estoque de Segurana PP - Ponto de Pedido TT - Tempo de Ressuprimento CMM Consumo mdio mensal

EM ES

PP

EMn = CMM + TR

T.R
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EMm

Tempo

Indicadores da Gesto de Estoque

Inventrio fsico: Contagem fsica dos itens de estoque - Peridico feito no encerramento dos exerccios fiscais, ou duas vezes ao ano.

- Rotativo consiste na contagem permanente dos itens em estoque.

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Indicadores da Gesto de Estoque

Nvel de servio ou de atendimento: Mede a eficcia do estoque no atendimento s solicitaes dos usurios Giro de estoques: Mede quantas vezes o estoque se renova em um dado perodo de tempo. Cobertura de estoques: Indica o tempo (por ex., dias) que o estoque mdio ser suficiente para cobrir a demanda mdia. Acurcia dos controles: Mede a porcentagem dos itens corretos em relao ao total de itens.
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COMPRAS
Negociar e assegurar a disponibilidade dos materiais no tempo certo, em quantidade certas, ao preo certo e do fornecedor certo (Lee & Dobler, 1971)

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Atividades Associadas
Selecionar e qualificar fornecedores Avaliar desempenho de fornecedores Negociar contratos Comparar preo, qualidade e servio Pesquisar bens e servios Programar as compras Estabelecer os termos das vendas Avaliar o valor recebido Mensurar a qualidade recebida Prever mudanas de preos, servios e at demanda Especificar forma que os produtos devem ser recebidos
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Importncia da Compra
Peas, componentes e suprimentos representam em geral de 40% a 60% do valor final das vendas, portanto procura-se qualquer tipo de....
Reduo de Preo de Compra

Princpio da Alavancagem
Aumento do lucro Retorno sobre Ativo
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Aumento do lucro
Exemplo - Empresa A

O objetivo da empresa A duplicar lucros Dado que: Vendas Brutas = $100 milhes Lucros = $5 milhes Gastos com compras de bens e servios = 60% das vendas Salrios e Benefcios = 10% Despesas indiretas = 25%
Questo: Quanto um aumento em vendas e preo ou redues gastos seria necessrio para aumentar o lucro da empresa A de $5 milhes para $ 10 milhes?
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Importncia da Compra

Soluo
Vendas + 17% 117 70 12 25 Preos + 5% 105 60 10 25 Salrios e benefcios 50% 100 60 5 25 Despes as indireta s 20% 100 60 10 20 Compra s - 8% 100 55 10 25

Atuais Vendas Bens e servios comprados Salrios e benefcios Despesas indiretas 100* 60 10 25

Lucros

10

10

10

10

10

* Milhes de dlares
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Importncia da Compra
Pequenas aes importantes que podem desencadear a reduo de custos

Buscar cotaes de pelo menos dois fornecedores de cada item comprado Trabalhar em colaborao com fornecedores a fim de controlar custos Prestar cuidadosa ateno origem, rotas e seleo dos modais de transportes Tirar proveito de descontos por vendas de grande volume
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ARMAZENAMENTO
movimentao mdia

entrada sada

movimentao lenta

movimentao rpida

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Organizao do Layout
Aspectos Importantes:
Popularidade
Os artigos que apresentam um maior nmero de transaes de entrada e sada devem ficar armazenados em locais por forma a minimizar as distncias a percorrer

Similaridade
produtos recebidos e/ou enviados em conjunto devem ser armazenados juntos Ex: armazenar as partes de um motor prximas umas das outras

Tamanho
Os produtos devem ser armazenados em espaos apropriados para o seu tamanho O sistema deve ser projetado para se ajustar s necessidades Ex: racks de altura regulvel
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Organizao do Layout
Utilizao do espao
Uma excessiva otimizao do espao pode conduzir degradao das condies de acesso Corredores de acesso devem ser largos e as infra-estruturas de armazenamento acessveis de ambos os lado

Caractersticas dos produtos

Perecveis: podem requerer ambiente controlado (refrigerao) Forma irregular: necessitam de armazenamento em espao livre Materiais perigosos (inflamveis, cidos)

Segurana contra roubo de artigos de valor

Incompatibilidades (ambiente refrigerado partilhado)
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Organizao do Layout

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Organizao do Layout
Aspectos na recepo e expedio de produtos:
Freqncia de recepo e embarque de encomendas

Nmero de veculos Horrios de chegada Horrios de carga e descarga Volume por linha de produto Volume por meio de transporte

As operaes de recepo/expedio devem ser projectadas para estimativas de pico de carga do ano de projecto.

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Organizao do Layout

Um armazm ideal:
aquele em que se diminuem as distncias percorridas no seu interior e em que se facilita o acesso de veculos s zonas prprias para produtos/materiais de maior uso (Harmom, 1993) in Logstica, de Crespo de Carvalho, J. M.
movimentao lenta movimentao mdia movimentao alta

APLICAR Curva ABC A B C

movimentao alta movimentao mdia movimentao lenta

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Organizao do Layout

Modelos de fluxo de materiais:

Quando o layout de instalao do armazm o permite, a zona de entrega e expedio de material podem ser na mesma rea, efectuando um fluxo de materiais em U, ou em reas diferentes, num fluxo em L ou I.

Modelos de fluxo U, L e I
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Organizao do Layout

Recepo e Expedio na mesma rea:

maior flexibilidade na utilizao da zona de carga e descarga promovendo a capacidade de canais cruzados facilita a consolidao da funo de superviso para as duas operaes

Recepo e Expedio em reas afastadas:

a separao pode melhorar a segurana reduo drstica do congestionamento interno e externo

reduo considervel do tempo de deslocao

adaptao mais apropriada pratica do cross-docking adaptao mais apropriada s instalaes fabris

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Armazns Automticos
Definio Um armazm automtico (Automated Storage/Retrival Storage) um lugar de armazenamento temporrio de produtos, onde os movimentos so movimentados por equipamentos automticos, sem nenhuma interveno humana. Tipos de materiais armazenados Matria-prima (material em bruto) Produtos intermdios e produtos acabados Ferramentas Peas para recuperao e desperdcios Material de escritrio

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Exemplos de Aplicao

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Objetivos
Espao Ocupado
Aumento da capacidade de armazenamento atravs do crescimento em altura e da exiguidade dos corredores.

Aumento da Produtividade
Otimizao permanente dos espaos e volumes de armazenamento (economias de iluminao e aquecimento, etc..). Ausncia de erros de colocao e reduo das pessoas afectas explorao.

Continuidade e Integrao na Cadeia Logstica

Ausncia de rupturas entre fluxos e gesto em tempo real.

Segurana de Funcionamento
Em ambientes difceis (entrepostos frigorficos, manipulao de produtos qumicos, etc.).

Controle dos inventrios

Melhoria na gesto de estoques e controlo permanente do inventrio.
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MOVIMENTAO

Recepo Transferncia Order picking Cross docking Expedio

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Atividades de movimentao
Recepo Descarregamento da mercadoria
Retirar a mercadoria recebida do veculo de transporte e coloc-la numa rea de armazenamento temporria (dock staging area)

Verificao da mercadoria (qualidade/quantidade)

100% de aceitao Amostragem aleatria (7 a 10%) 100% de verificao

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Loading area

Atividades de movimentao
Atualizao do inventrio
Identificao pode ser: Nenhuma usada a do vendedor Manual Impressa por mquinas com leitura humana Impressa por mquinas com leitura automtica e humana RFID rdio freqncia

Empacotamento em unidades de estoque menores

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Atividades de movimentao
Transferncia
Envolve o movimento fsico da mercadoria para um lugar predeterminado, seja armazenamento, picking ou expedio.

Order Picking - seleo de encomendas

Envolve a seleo e levantamento dos produtos em inventrio, por forma a satisfazer as encomendas dos clientes.

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Atividades de movimentao
Cross docking
Transferncia da mercadoria diretamente da recepo para a expedio

Expedio
Juntar as encomendas na rea de expedio (staging)
Movimentar as encomendas fisicamente para o veculo de transporte

Controlar as encomendas a serem expedidas

Atualizar o inventrio

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Processamento de Pedidos

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Etapas do Processamento de Pedidos

Pedidos Industriais Pedidos de Varejo Processamento de Pedido do Cliente Planejamento de Pedidos via Web

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Etapas do Processamento de Pedidos

PEDIDO

Preparao do Pedido Requisio de produtos ou servios

Transmisso do Pedido Transmitindo as informaes do pedido

Entrada do Pedido Verificando o estoque Verificando a exatido dos dados Conferindo o crdito Pedido em atraso/pedido cancelado Transcrio Faturamento

Relatrio de Situao
Rastreamento Comunicao ao cliente sobre situao atual

Atendimento do Pedido Reteno, produo ou compra do produto Embalagem para despacho Programao de entrega Preparao da documentao de embarque

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Fluxograma do Processamento de Pedidos

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Tempo total do Ciclo do Pedido

Transmisso do pedido a) Consolidao do pedido b) Transmisso do pedido ao armazm Processamento e Tempo de aquisio do estoque montagem do pedido

Tempo de entrega a) Consolidao das Cargas

a)
b) c)

Preparao das faturas

Liberao do crdito Montagem do pedido (order picking)

a) Quando estoque inexistente, tempo adicional para adquirir estoque em fbrica

b)

Tempo de Embarque da Fbrica

Tempo de Embarque do Armazm

c)

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Mensurao dos Servios Logsticos

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Mensurao dos Servios Logsticos

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Mensurao dos Servios Logsticos

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