A APLICAO DO BPM PARA AUTOMAO DE PROCESSOS DE NEGCIO NAS ORGANIZAES ESTUDO DE CASO: PROJETO NEW_RCMS
So Paulo 2009
CENTRO TECNOLGICO DA ZONA LESTE FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE
RAFAEL RAYATO INAZAWA
A APLICAO DO BPM PARA AUTOMAO DE PROCESSOS DE NEGCIO NAS ORGANIZAES ESTUDO DE CASO: PROJETO NEW_RCMS
Monografia apresentada no curso de Tecnologia em Informtica nfase em gesto de negcios na FATEC ZL como requerimento parcial para obteno do Ttulo de Tecnlogo em Informtica nfase em gesto de negcios
Orientador: Prof. Msc. Wilson Vendramel
So Paulo 2009
Inazawa, Rafael Rayato A Aplicao do BPM para Automao de Processos de Negcio nas Organizaes. Estudo de Caso: PROJETO NEW_RCMS /Rafael Rayato Inazawa So Paulo, SP : [s.n], 2009. 111 f.
Orientador: Wilson Vendramel. Trabalho de Concluso de Curso (Tecnlogo) Faculdade de Tecnologia da Zona Leste.
1. Gesto do processo de negcio. 2. Arquitetura orientada a servios. I. Vendramel, Wilson. II. Faculdade de Tecnologia da Zona Leste.
CENTRO TECNOLGICO DA ZONA LESTE FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE
RAFAEL RAYATO INAZAWA
A APLICAO DO BPM PARA AUTOMAO DE PROCESSOS DE NEGCIO NAS ORGANIZAES ESTUDO DE CASO: PROJETO NEW_RCMS
Monografia apresentada no curso de Tecnologia em Informtica com nfase em gesto de Negcios na FATEC ZL como requerido parcial para obter o Ttulo de Tecnlogo em Informtica com nfase em gesto de Negcios.
COMISSO EXAMINADORA
_________________________________________ Prof. Msc. Wilson Vendramel Faculdade de Tecnologia da Z/L
____________________________________ Prof. Msc. Ricardo Satoshi Oyakawa Faculdade de Tecnologia da Z/L
____________________________________ Esp. Marco Aurlio Aloise Filho
So Paulo, ___ de _____________ de 2009.
DEDICATRIA
A Deus, aos meus pais, minha namorada e aos meus amigos... companheiros de todas as horas...
AGRADECIMENTOS
minha famlia e namorada pelo apoio e incentivo a esta jornada. Aos meus amigos, pela fora e pela vibrao em relao a esta jornada. Ao Prof. Msc. Orientador Wilson Vendramel, pela sua valorosa orientao e um dos grandes responsveis pelo desenvolvimento e finalizao deste trabalho. Aos meus colegas de trabalho pela colaborao e incentivo. Aos colegas de curso, pela batalha a qual vencemos. Aos que colaboraram e no impediram a finalizao deste estudo.
Cabe ao ser humano dedicar o mximo de si em tudo o que fizer, nas circuntncias em que se encontra, neste exato momento, deve empenhar-se de corpo e alma com total seriedade sem se deixar influenciar pelos ventos do elogio ou da censura..."
Daisaku Ikeda
INAZAWA, Rafael Rayato. A Aplicao do BPM para automao de Processos de Negcio nas Organizaes Estudo de Caso: PROJETO NEW_RCMS. 2009. 111 f. Trabalho de Concluso de Curso (Tecnlogo) Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, So Paulo, SP.
RESUMO
As organizaes em um mercado cada vez mais competitivo so constantemente desafiadas a produzirem melhores resultados com menor custo, desenvolverem produtos e servios baseados em um ciclo de vida mais curto e se relacionarem de forma mais personalizada e integrada com seus clientes, fornecedores e parceiros. As organizaes devem ser capazes de melhorar seus processos de negcio e sua comunicao com a rea de TI, da qual dependem para viabilizar seus objetivos e estratgias, atualmente buscam melhorar seus processos de negcio e alinh-los junto com a TI, essa sinergia torna os processos das empresas flexveis e resilientes frente a um novo tipo de mercado global. necessria a aplicao de modelos de gesto nas reas estratgicas da empresa para que se tornem possveis a representao do ambiente de negcio e o uso de uma arquitetura flexvel, dinmica e adaptvel (SOA Service-Oriented Architecture) possibilitam uma viso sistmica de toda a organizao. Desta maneira, este trabalho foca analisar a implantao do BPM (Business Process Management) nas corporaes.
Palavras-chave: Arquitetura Orientada a Servios, Processo de Negcio, BPM.
INAZAWA, Rafael Rayato. The Implementation of BPM for process automation in Business Organizations Case Study: PROJECT NEW_RCMS. Conclusion Course (Technologist) Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, So Paulo, SP.
ABSTRACT
The organization in a market increasingly competitive environment are constantly challenged to produce better results at lower costs, develop products and services based on a life cycle shorter and relate in a more customized and integrated with its customers, suppliers and partners. Organizations must be able to improve their business processes and their communication with the IT area, upon which to put its objectives and strategies currently seeking to improve their business processes and align them with IT, this synergy makes business processes flexible and resilient in the face of a new kind of global market. It is necessary to apply management models in the strategic areas of the company to become possible to represent the business environment and the use of a flexible, dynamic and adaptable (SOA - Service-Oriented Architecture) provide a systemic view of the entire organization . Thus, this work focuses on analyzing the deployment of BPM (Business Process Management) in corporations.
Key-Words: Service-Oriented Architecture, business process, BPM.
LISTA DE ABREVIATURAS
BAM Business Activity Monitoring BI Business Intelligence BPD Business Process Diagram BPEL Business Process Execution Language BPM Business Process Management BPMI Business Process Management Initiative BPMN Business Process Modeling Notation BPMS Business Process Management Systems BPR Business Process Reengineering BSC Balanced Scorecard FAST Fast Analysis Solution Technique KPI Key Performance Indicators OASIS Organization for the Advancement of Structured Information Standards PMI Project Management Institute SOA Service-Oriented Architecture SOAP Simple Object Access Protocol SWOT Strengths, Weakness, Opportunities and Threats TI Tecnologia da Informao UDDI Universal Description, Discovery and Integration WfMC Workflow Management Coalition
WfMSs Workflow Management Systems WS Web Service WS-BPEL Web Service Business Process Execution Language WSDL Web Services Definition Language WSFL Web Service Flow Language XML eXtensible Markup Language
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Ilustrao de um processo de negcio...........................................................24
Figura 2 Viso Sistmica dos Processos.....................................................................25
Figura 3 Ciclo de BPM..................................................................................................28
Figura 4 Exemplo de Viso Global de Processos de compra......................................32
Figura 5 - Monitorao de Processos de Negcio com o Websphere Business MQ......41
Figura 6 Analisando os KPIs (Indicadores Chave de Desempenho)...........................42
Figura 7 Visualizao grfica dos indicadores.............................................................43
Figura 8 Exemplo de relatrio analtico........................................................................44
Figura 9 Automao do ciclo de vida de processo de negcios..................................47
Figura 10 Demonstrao das Atividades e Decises...................................................48
Figura 11 Componentes da arquitetura SOA...............................................................58
Figura 12 Exemplo de Aplicao Frontend..................................................................59
Figura 13 Composio de um Servio na Arquitetura SOA.........................................60
Figura 14 Composio de Servios..............................................................................65
Figura 15 Orquestrao e Coreografia.........................................................................67
Figura 16 Exemplo de processo de orquestrao de servios.....................................69
Figura 17 Exemplo de Coreografia de servios...........................................................69
Figura 18 Fluxo de Processo BPEL.............................................................................71
Figura 19 Estrutura bsica de uma especificao BPEL.............................................73
Figura 20 Interface Grfica modelada pelo BPEL atravs da ferramenta Eclipse.......75
Figura 21 Camadas de Abstrao de SOA..................................................................76
Figura 22 O negcio e os domnios da lgica da aplicao.........................................77
Figura 23 As trs principais camadas de servios.......................................................78
Figura 24 Servios utilitrios da camada de servio de aplicao...............................79
Figura 25 Servio ServicoSalvarGrupo nas camadas de Aplicao e Negcios.........81
Figura 26 Ciclos de Vida de SOA.................................................................................83
Figura 27 Atividades do ciclo de vida com os servios no ambiente SOA...................86
Figura 28 Arquitetura Web Services.............................................................................89
Figura 29 Arquitetura de todos os sistemas do departamento.....................................93
Figura 30 Processo modelado (As Is)..........................................................................96
Figura 31 Processo modelado (To Be).......................................................................100
Figura 32 Interface da aplicao no PDA...................................................................102
Figura 33 Arquitetura tecnolgica e suas aplicaes aps a implantao do BPM...103
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Atividades bsicas de BPEL.........................................................................72 Quadro 2 Atividades Estruturadas de BPEL................................................................72 Quadro 3 Processo de atendimento (As Is).................................................................94
Quadro 4 Processo de atendimento (To Be)................................................................98
Quadro 5 Comparativo entre antes e depois da implantao do BPM......................103
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Objetos de Fluxo...........................................................................................50 Tabela 2 Objetos de Conexo......................................................................................51 Tabela 3 Raias (Swimlanes).........................................................................................52 Tabela 4 Artefatos........................................................................................................53 Tabela 5 Principais Caractersticas da Arquitetura SOA..............................................57 Tabela 6 Caractersticas da Concepo de Servios...................................................61 Tabela 7 - Fases do Ciclo de Vida do Servio................................................................63 Tabela 8 Caractersticas do Barramento de Servios..................................................64 Tabela 9 Principais sistemas do Service Desk.............................................................92
SUMRIO
1. INTRODUO............................................................................................................19 2. GESTO DE PROCESSOS DE NEGCIO................................................................22 2.1 Processos de negcio..........................................................................................23 2.1.1 Fluxo de Trabalho de Pessoas..........................................................................25 2.1.2 Caractersticas de Processos nas Organizaes..............................................26 2.2 Ciclo do Gerenciamento de Processo de Negcio...............................................27 2.2.1 Planejamento do BPM.......................................................................................29 2.2.1.1. Viso Global de Processos............................................................................31 2.2.2 Modelagem de processos..................................................................................32 2.2.2.1 Modelagem de estado atual (As Is)................................................................34 2.2.2.2 Modelagem de estado futuro (To Be).............................................................36 2.2.2.3 Ferramenta e metodologia de modelagem do processo de negcio..............38 2.2.2.4 Otimizao de Processos e Soluo Imediata de Problemas........................38 2.2.3 Execuo de Processos.....................................................................................39 2.2.4 Controle e Anlise de Dados.............................................................................40 2.3 Conformidades......................................................................................................44 2.4 Sistemas de Gesto de Processos de Negcio (BPMS)......................................45 2.4.1 Ciclo de Vida de BPMS......................................................................................46 2.5 BPMN e os elementos de BPD.............................................................................48 2.5.1 Objetos de Fluxo (Flow Objects)........................................................................49 2.5.2 Objetos de Conexo..........................................................................................51 2.5.3 Raias (Swimlanes).............................................................................................52
2.5.4 Artefatos.............................................................................................................53 3. ARQUITETURA ORIENTADA A SERVIOS..............................................................54 3.1 Caractersticas da Arquitetura Orientada a Servios............................................56 3.2 Componentes SOA...............................................................................................58 3.2.1 Aplicao Frontend............................................................................................59 3.2.2 Servios.............................................................................................................60 3.2.3 Ciclo de vida dos servios..................................................................................62 3.2.4 Repositrio de servios......................................................................................63 3.2.5 Barramento de servios.....................................................................................64 3.3 Composio de servios.......................................................................................65 3.3.1 Orquestrao.....................................................................................................67 3.3.2 Coreografia........................................................................................................68 3.3.3 BPEL..................................................................................................................70 3.4 Camadas de abstrao.........................................................................................75 3.4.1 Camada corporativa...........................................................................................76 3.4.2 Camada de processos.......................................................................................76 3.4.3 Camada de servios..........................................................................................77 3.4.3.1 Camada de servio de aplicao....................................................................78 3.4.3.2 Camada de servios de negcio.....................................................................80 3.4.3.3 Camada de servio de orquestrao..............................................................82 3.4.4 Camada de Componentes.................................................................................82 3.4.5 Camada de Objetos...........................................................................................82 3.5 Ciclo de vida SOA.................................................................................................83 3.5.1 Estratgia...........................................................................................................84
3.5.1.1 Bottom-up........................................................................................................84 3.5.1.2 Top-down85 3.5.2 Modelagem....85 3.5.3 Implementao.86 3.5.4 Monitoramento (Business Activity Monitoring)...................................................86 3.6 Web Services........................................................................................................87 4. ESTUDO DE CASO....................................................................................................89 4.1 Descrio do ambiente de pesquisa.....................................................................89 4.2 Implantao do BPM na organizao...................................................................89 4.3 Modelagem do processo de negcio de Atendimento de chamados...................91 4.4 Resultados obtidos..............................................................................................101 5. CONSIDERAES FINAIS......................................................................................105 REFERNCIAS.............................................................................................................107 GLOSSRIO.................................................................................................................110
19
1. INTRODUO
Melhoria Contnua um termo bem conhecido para as organizaes que desejam se manter competitivas no mercado. Hoje com a disposio dos mais variados modelos, mtodos e processos de Gesto, algumas tm conseguido alcanar os principais objetivos que so: manter crescimento, reduzir gastos e aumentar lucros. As organizaes que conseguem alcanar suas metas e objetivos em geral so as que possuem processos internos e externos bem definidos, esto sempre em constante mudana organizacional e se adaptam rapidamente a elas, geralmente possuem uma tima infra-estrutura de TI alinhada ao seu processo de negcio, isso as tornam empresas flexveis. A maior dificuldade das empresas alinhar os seus processos de negcio a TI, criar uma soluo tecnolgica adequada que agregue valor ao seu negcio possibilita a empresa ter uma forte flexibilidade e interoperabilidade para acompanhar as constantes mudanas de processos e informaes. A aplicao do Business Process Management (BPM) permite mapear os processos organizacionais da empresa, buscando a integrao funcional e proporcionando maior agilidade nas atividades que envolvem pessoas, tarefas, mquinas, aplicaes de software e outros elementos coordenados para atingir os objetivos do negcio. Com a utilizao de notao de modelagem de processos como Business Process Management Notation (BPMN), os analistas de negcio podem documentar os modelos criados e entender melhor os processos da empresa em diferentes nveis, facilitando deste modo o entendimento dos participantes dos processos de negcio. Da necessidade de integrao entre diferentes sistemas e a disseminao da Web surge a Arquitetura Orientada a Servios SOA (Service-Oriented Architecture) que veio com o objetivo de integrar servios fracamente acoplados, possibilitando o reuso, modificao e a aplicao em diferentes reas internas ou externas da empresa. Atrs de inovao, as empresas vem cada vez mais demonstrando 20
interesse em Web Services, pois uma tecnologia atual baseada na Web capaz de integrar servios utilizando tecnologia XML (eXtensible Markup Language). De certa forma essa tecnologia pode sanar boa parte dos problemas de uma organizao que utiliza sistemas diferentes, fazendo com que eles troquem informaes, com isso a empresa pode integrar seus processos a esses sistemas independentes de plataforma ou linguagem de programao. Este trabalho tem como objetivo demonstrar os passos necessrios para uma organizao implementar o BPM, por meio da modelagem de seus processos, visando promover a flexibilidade, Interoperabilidade e a reusabilidade de componentes na organizao. A Justificativa para o desenvolvimento deste trabalho demonstrar que o Business Process Management de extrema importncia para as organizaes e que suas contribuies agregam mais valor ao negcio tornando a empresa mais competitiva no mercado. A metodologia deste estudo ser feita a partir de pesquisa bibliogrfica e tambm de um estudo de caso que apresenta a modelagem de um processo de negcio, a fim de demonstrar as principais atividades e caractersticas da gesto de processos de negcio por meio do BPM. O estudo de caso consiste em analisar um determinado processo de um servio oferecido por uma organizao, e a utilizao de uma ferramenta de modelagem de negcio (Bizagi Process Modeler), obtendo assim, a insero, desses processos no paradigma da orientao a servios e gesto dos processos de negcio. O segundo captulo aborda a gesto de processos de negcio, que uma disciplina de gesto estratgica, que sustenta a idia de que podemos modelar um negcio em termos de processos de sua finalidade que podem abranger tradicionais organizaes e fronteiras de sistemas. Ele envolve a descoberta, projeto e entrega dos processos de negcio, fazendo com que todos os departamentos da organizao estejam alinhados com as metas e estratgias da corporao. Uma boa gesto ainda permite um ciclo de melhoria contnua onde as organizaes devem estar aptas s constantes mudanas organizacionais em conjunto com a Tecnologia da Informao para estarem melhor alinhadas com suas metas, estratgias e 21
objetivos. O terceiro captulo, aborda a arquitetura orientada a servios que uma aproximao arquitetural para desenvolvimento de sistemas que constri e distribui servios reutilizveis e encapsulados prestados s empresas para que diferentes aplicaes possam compartilh-los em um modo vagamente acoplado e altamente inter-opervel. A implementao desses servios podem ser feitas independente da plataforma ou linguagem de programao, utilizam protocolos padronizados para a comunicao e troca de informaes. Esses padres tornam os servios flexveis e reusveis, podendo ser executados em computadores distribudos geograficamente. Essa arquitetura ainda permite a utilizao de diversas outras tecnologias incluindo os sistemas legados da organizao, mantendo a interoperabilidade entre os diversos sistemas da organizao.
22
2. GESTO DE PROCESSOS DE NEGCIO
Segundo a BPMN (apud BALDAM et al., 2008, p.19), a gesto por processos de negcios envolve a descoberta, projeto e entrega de processos de negcios. Adicionalmente, o BPM inclui o controle executivo, administrativo e supervisrio desses processos. A gesto por processos de negcios a disciplina de modelar, automatizar, gerenciar e otimizar processos de negcios atravs do seu ciclo de vida com o propsito de lhes agregar valor (KHAN apud OLIVEIRA, 2008, p. 19), O BPM tem vrios predecessores como o Gerenciamento de Qualidade Total (TQM, do ingls Total Quality Management) e de um novo paradigma que surgiu em meados dos anos 90: Business Process Reengineering (BPR), que prometia aumentar o desempenho dos negcios em um perodo relativamente curto pela reengenharia completa dos processos de negcios existentes. O BPR teve um grande sucesso inicial, mas o movimento teve um declnio que levou ao fracasso vrios projetos. O BPM surgia 10 anos mais tarde e trazia de volta a gesto por processos de negcios com solues que atendiam, atravs da evoluo dos fluxos de trabalho, a interoperabilidade de processos mais complexos e distribudos fisicamente. Com a integrao e aperfeioamento dos processos, de forma que as metas e estratgias estejam alinhadas com a corporao, a gesto por processos pode trazer eficincia e permitir vincular a atividade das diferentes funes internas aos fatores competitivos da organizao. No entanto, se o processo como um todo no for corretamente analisado e avaliado, as correntes funes tornam-se um grupo de pequenas unidades de negcios isoladas, as quais so avaliadas indevidamente por padres no condizentes com as necessidades globais da empresa. O acontecimento mais comum o de o organograma receber uma maior ateno do que o prprio negcio. O termo BPM, Business Process Management, largamente utilizado pelos autores para referenciar a automao dos processos, que uma vez passando por 23
esse processo de automatizao, pode ser gerenciado posteriormente, por meio de ferramentas de software. J no ambiente de negcios, os executivos se referem gesto de processos de negcios de uma forma mais genrica, com uma viso de gerenciamento humano melhor organizado diante dos negcios da corporao.
2.1 Processos de negcio
Processo de Negcio a descrio de um conjunto de atividades que envolvem pessoas, tarefas, mquinas, softwares e outros elementos coordenados para atingir objetivos de negcio.
um fenmeno que ocorre dentro das empresas. Compreende um conjunto de atividades realizadas na empresa, associadas s informaes que manipula, utilizando os recursos e a organizao da empresa. Forma uma unidade coesa e deve ser focalizado em um tipo de negcio, que normalmente est direcionado a um determinado mercado/cliente, com fornecedores bem definidos (Rozenfeld apud Baldam, et al.,2008, p.196).
Segundo Moreira (2007, p. 30-31) um processo de negcio pode ser visto como um conjunto estruturado de tarefas que contribuem coletivamente para que uma organizao atinja os seus objetivos. Os processos de negcio so a base operativa de uma empresa e fazem parte da cultura desta e o xito da mesma depende fortemente da eficincia com que eles so administrados. Assim sendo, uma m administrao dos processos traz altos custos, baixa produtividade e inadequados tempos de resposta, tanto frente s oportunidades como s ameaas. A figura 01 exemplifica um processo de negcio.
24
Figura 1 Ilustrao de um processo de negcio. Fonte: GARCIA e TOLEDO (2007).
A Figura 2 mostra o esquema geral de funcionamento de processos nas organizaes, ela demonstra o que est diretamente envolvido em um processo em particular (entradas, sadas, recurso e controles), inclusive as influncias externas oriundas do contexto da organizao, que podem alterar o modo de funcionamento do processo at mesmo os produtos produzidos pelo processo (BALDAM et al, 2008, p.21).
25
Figura 2 Viso Sistmica dos Processos. Fonte: BALDAM (2008. p.21).
2.1.1 Fluxo de trabalho de pessoas
Quando as atividades do processo exigem aes ou pareceres de pessoas, normalmente categoriza-se o processo como de longa durao, pois o elemento humano pode demorar em completar a tarefa. Para os mecanismos de BPM darem suporte a interao humana, no s devem armazenar e controlar estes processos de longa durao, mas tambm prover funcionalidades como:
Identificao do responsvel pela tarefa: Normalmente, quando se desenha um processo, assinala-se um papel (uma funo como gerente de agncia, analista de crdito) s tarefas, ao invs de uma 26
identificao direta da pessoa (como seria um cdigo funcional). Isto importante para que os processos sejam independentes das pessoas, as quais podem sair da empresa ou mudar de funo, e tambm porque para cada instncia do processo o recurso (pessoa) pode ser diferente. Os papis podem ser definidos no momento de criao dos fluxos, durante sua instalao no ambiente, ou mesmo durante sua execuo (KLOPPMANN apud BENEDETE, 2007, p. 31); Envio da tarefa para a pessoa responsvel e apoio interao: Depois de identificado, o responsvel pela tarefa tem que ser comunicado criando itens em uma relao de tarefas que deve ser periodicamente consultada pela pessoa. As ferramentas de BPM no s avisam o responsvel pela tarefa, mas tambm fornecem telas onde o contexto (informaes necessrias para entender, executar uma tarefa ou tomar uma deciso) da atividade apresentado; Tratamento de excees: Caso uma pessoa demore muito para realizar uma tarefa, ou caso fique ausente, os mecanismos de fluxo de trabalho devem ser capazes de encontrar um substituto ou escalar o assunto para um supervisor tomar a ao necessria.
2.1.2 Caractersticas dos processos nas organizaes
Segundo Baldam (2008, p. 24), medida que a viso de processos se difunde, as formas contemporneas de racionalizao tendem a ver as organizaes como um feixe de processos, e ele classifica esses feixes de processos da seguinte maneira:
Transfuncionais: pois atravessam departamentos; 27
Intrafuncionais: pois pertencem a um departamento ou setor especfico.
Conhecendo a viso do processo, possvel definir o que deve ser feito e como faz-lo, no em cima das atividades dos departamentos, mas sim, atividades que agregam valor a organizao independente do departamento que executar o processo. Deste modo, os processos tramitariam entre departamentos conforme o servio que ele necessitar realizar (BALDAM et al., 2008, p. 24). Porm, com estas caractersticas de processos, os departamentos ainda seriam teis nas organizaes, devido a sua funcionalidade em situaes gerenciais.
2.2 Ciclo de Gerenciamento de Processo de Negcio
A descrio das etapas do ciclo de gerenciamento de negcios, segundo Baldam (2008, p. 56), podem ser aplicadas em um processo especfico da organizao ou em processos de negcios onde existe uma gesto da integrao destes j presente, podendo ser utilizada tambm em um estado de gesto que se pretende chegar futuramente. A figura 3 ilustra o ciclo do BPM. 28
Figura 3 Ciclo de BPM Fonte: BALDAM (2008, p.56)
Planejamento do BPM: onde as atividades de BPM que contribuiro para o alcance de metas organizacionais (desde as estratgicas at as operacionais) sero definidas, como verificao dos pontos de falha nos processos que causam danos a organizao (financeiros, imagem, prazos e satisfao de clientes), definio de planos de ao para implantao, definio dos processos que necessitam de ao imediata; Modelagem e otimizao de processos: atividades que permitem gerar informaes sobre o processo atual (As Is) e/ou sobre a proposta de processo futuro (To Be); documentar os processos; prover dados de integrao entre processos, empregar metodologias para aperfeioar os processos, fazer inovaes, simulaes e 29
redesenhos; adotar as melhores prticas de modelos de referncia; gerar especificaes para implementao, para configurao e customizao (caso o processo no esteja em uso), para execuo e controle; Execuo de processos: atividades que garantiro a implementao e a execuo dos processos, como implantao de planos de transferncia de tecnologia, treinamentos, ajuste de equipamentos e softwares (se necessrios), acompanhamento de processo implantado, monitoria e controle da execuo das instncias de processo; Controle e anlise de dados: atividades relacionadas ao controle geral do processo (por meio de diversos recursos, como o uso de indicadores, BAM, BI, BSC, mtodos estatsticos, diagramas de causa e efeito), gerando informaes que posteriormente realimentaro as atividades de otimizao e planejamento.
2.2.1 Planejamento do BPM
As atividades desempenhadas na etapa de planejamento do BPM so descritas por Baldam (2008, p. 63):
Definir os processos-chave para a estratgia da organizao. Usando metodologias conhecidas (Cadeia de Valor, BSC, SWOT), possvel identificar em quais processos a organizao tem mais potencialidade, os pontos que precisam melhorar, quais as ameaas e oportunidades do mercado, os indicadores que sero usados para medir o desempenho de seus processos, a meta para esses indicadores, entre outros;
30
Levantar os principais pontos fracos dos processos em uso na organizao;
Identificar as oportunidades (novas abordagens, produtos ou servios) que possam ser fornecidas pela organizao, levando a preparar os processos que permitiro sua entrega;
Perceber que todos os processos podem passar por inovao;
Preparar, no todo ou em parte, a viso global de processos;
Classificar os processos que meream ateno em ordem de prioridade;
Identificar ao time de projetos de processos e s reas envolvidas as diretrizes e especificaes bsicas desejadas a partir do planejamento;
Planejar e controlar as tarefas necessrias implementao.
Os gestores de processo no so os nicos responsveis pelas atividades do planejamento. importante a participao de gestores de outras reas da organizao, o apoio desses gestores e o seu comprometimento com o BPM de forma contnua contribuem para o xito na gesto por processos, caso isso no ocorra, surgiro processos isolados sem uma viso global dos processos. No momento da implantao, fundamental a participao efetiva do gestor da organizao, a fim de evitar possveis barreiras e desentendimentos, entre os funcionrios dos diversos setores e reas envolvidas. De acordo com Baldam (2008, p. 66) no so apenas os processos que apresentam problemas (qualidade, custo, prazo, etc.) que passaro por otimizao, outros processos que estejam funcionando perfeitamente podem ser otimizados buscando inovao ou melhoria contnua desse processo. 31
Algumas atividades surgem de imediato e mesmo que a necessidade desse processo no tenha sido detectada no planejamento estratgico, sua implantao pode ser imediata.
2.2.1.1 Viso global de processos
Considerado um ponto de controvrsia que precede o BPM, segundo Baldam (2008, p. 66), a Viso Global de Processos fundamental numa Gesto Integrada dos Processos sendo necessrio considerar:
Uma Viso Global dos Processos ajuda a compreenso do funcionamento da empresa; Faz-lo por completo complexo e pode levar mais tempo que o benefcio direto e imediato por ele gerado; relativamente fcil fazer o diagrama apenas em macro processo e posicionar o processo que se deseja modelar de imediato; O diagrama pode ser efetivamente feito em etapas e melhorando na medida em que usado em projetos pontuais de BPM, alinhando sempre os projetos ao diagrama macro; Para muitas das atividades realizadas, h referenciais que ajudam a construir os diagramas prprios organizao.
32
Figura 4 Exemplo de Viso Global de Processos de compra. Fonte: Adaptado de BALDAM (2008, p.69).
2.2.2 Modelagem de processos
A modelagem de processos de negcio uma das fases do ciclo de vida SOA, ela um conjunto de conceitos, modelos e tcnicas com o objetivo de desenvolver o modelo de negcio da organizao. Este modelo resultado de uma abstrao da organizao, considerando as suas caractersticas essenciais, do ponto de vista do negcio (CRUZ apud OLIVEIRA 2008, p. 36).
Nenhum modelo corresponde exatamente realidade; todos apenas a representam, de um modo que parecer mais adequado ou menos adequado, de acordo com o contexto, os atores e as finalidades da modelagem (VALLE apud BALDAM et al., 2008, p. 74).
Segundo Baldam (2008, p. 74), possvel utilizar os modelos de processos de negcios para:
Discutir e compreender os processos; Apoiar a melhoria contnua (anlise da eficincia e da eficcia); Simular alternativas; 33
Treinar os operadores dos novos processos; Especificar os sistemas de informao que devero suportar o negcio.
Nesta fase o processo modelado em termos de atividades, regras, participantes, interaes e relacionamentos. O processo estruturado em atividades, que podem ser mapeadas como tarefas que so executadas por pessoas ou sistemas internos ou externos corporao. realizada a validao ou a simulao dos processos, atravs do uso de estimativas de tempo de execuo e custo, recursos requeridos pelas atividades e a probabilidade de ocorrncia de eventos. Essa fase tambm inclui a definio das mtricas de desempenho do processo para que o analista de negcio possa avaliar o processo implantado e, possivelmente, reestrutur-lo em funo de oportunidades ou de outros motivos (NADER apud OLIVEIRA, 2008, p. 36). Os modelos de processo so constitudos de diagramas de fluxo de trabalho e de textos auxiliares de forma a descrever cada passo do processo de negcio. Havey (apud SOUZA, 2006, p. 23), afirma que o modelo de processo deve representar de forma simples e intuitiva o fluxograma de atividades do processo modelado. A modelagem deve ser realizada em dois nveis: de forma grfica, com o auxlio de ferramenta de desenho de processos e com um modelo executvel, utilizado na automao desses processos atravs dos sistemas de gesto de fluxo de trabalho. Durante a descrio de um diagrama de negcio, os eventuais problemas relacionados ao processo que ele representa so documentados e para cada um so propostas possibilidades de melhorias. Os principais conceitos envolvidos, as regras e os recursos utilizados ou produzidos por cada processo so identificados e modelados como entidades de negcio.
34
2.2.2.1 Modelagem de estado atual (As Is)
Por meio desta modelagem possvel entender o processo existente na organizao e identificar suas falhas. Espera-se, desta forma, obter mtricas suficientes a fim de estabelecer uma base na fase seguinte da anlise e desempenho do processo atual, que permita identificar as melhorias proporcionadas pelo estado futuro, assim como uma documentao dos prs e contras e do desempenho do processo. Na modelagem do estado atual do processo, vrios tipos de interaes entre os envolvidos no processo podem existir, incluindo atividades de colaborao e reunies. Diversas tcnicas podem ser utilizadas na modelagem de processos atual: tcnica de entrevistas, brainstorm, JAD, mtodos simplificados de modelagem com papel, entre outras. Baldam (et al., 2008, p. 76-77) aponta como sendo relevante as seguintes etapas para a modelagem do processo atual:
Preparao do projeto de modelagem: envolve as diversas atividades de compreenso de escopo (qual processo ser modelado, propsitos, mtricas, verificar alinhamento estratgico, prazos e entregveis), composio da equipe envolvida, definio de documentao necessria, planejamento das reunies (pessoas envolvidas, datas, agenda, infra-estrutura necessria reunio), consulta documentao do processo, ou que rege o processo previamente disponvel (normas, leis, regulamentos e referncias);
Entrevista e coleta de dados com usurios (especialista de negcio e facilitadores): podem incluir entrevistas (em aberto ou dirigidas), criao conjunta da lista de esquema grfico de atividades, descrio de informaes que comporo o processo e criao de atas de reunio; 35
Documentao do processo: ser construdo o modelo, conforme metodologia previamente definida. Alm dos componentes do processo propriamente dito, outras informaes sero necessrias, como controle de verso de documentao, publicao, referncias e escopo. Nessa fase comum o uso intensivo de software de apoio modelagem;
Validade do processo: deve-se testar o modelo em uma instncia real do processo, para verificar se realmente est coerente. Em alguns casos, a validao impossvel porque o tempo de processamento muito longo, ou porque exigiria um grande deslocamento, ou seu custo seria alto demais. Por exemplo, um processo de compra por licitao pblica, quando envolve grandes somas, pode se desenvolver por meses;
Correo de documentao: so corrigidas eventuais distores percebidas durante a validao do processo.
Segundo Tachizawa e Scaico (apud Pak, 2006), uma anlise do processo atual deve verificar se os objetivos so atendidos, se as atividades esto bem relacionadas, se os recursos alocados so suficientes e se as interfaces entre gerncias esto sendo previstas e administradas. Tambm importante verificar a consistncia das tarefas utilizadas, evitando a redundncia das mesmas. Como Resultado da modelagem do estado atual JESTON & NELIS (apud BALDAM et al., 2008, p. 77), espera-se obter:
Modelo do processo atualmente em uso;
Mtricas apropriadas e suficientes para estabelecer uma base para futuras medidas de melhorias de processos, priorizao e seleo na fase seguinte de anlise do To Be; 36
Mtricas e documentao do atual desempenho do processo;
Documentao do que trabalha bem e o que precisa funcionar melhor;
Identificao dos itens mais significativos e de ganho rpido que podem ser rapidamente implementados;
Um relatrio dessa fase.
2.2.2.2 Modelagem de estado futuro (To Be)
Nessa fase pretende-se criar um ambiente de discusso entre partes 40 envolvidas de forma a melhorar o processo em questo, inov-lo ou mesmo questionar se ele se faz necessrio e se agrega valor organizao (BALDAM et al., 2008, p. 83). Entre as modelagens do estado futuro mais comuns podem ser citadas:
Melhoria continua; FAST; Benchmarking; Adoo de melhores prticas e processos comodizados (transform- los em commodities); Redesenho de processo; Inovao de processo.
O objetivo dessa etapa definir a deciso a ser tomada em relao aos processos identificados durante a modelagem do estado atual e seu realinhamento 37
com os objetivos e estratgias da organizao. Se a deciso for redesenhar os processos, ser necessrio desenvolver um novo modelo de processos com as melhorias previstas para a situao atual identificada (SANTOS apud OLIVEIRA, 2008. P. 40). Dentre os resultados a serem esperados (OCONNELL, PYKE & WHITEHEAD; JESTON & NELIS apud BALDAM et al., 2008, p.93) podem estar includos:
Redesenho do processo ou mesmo um novo processo; Documentao de suporte ao processo redesenhado ou novo processo; Requerimentos de alto nvel para as novas opes observadas; Modelos de simulao e detalhes de custos ABC; Confirmao de que as novas opes atendem s expectativas dos envolvidos; Confirmao que est alinhado estratgia; Um relatrio das diferenas que precisam ser atendidas para cumprir os requerimentos; Plano de desenvolvimento e treinamento da equipe; Relatrio de impactos na organizao e em outras esferas (ambiental, social e etc.); Detalhes do plano de comunicao do novo processo.
38
2.2.2.3 Ferramenta e metodologia de modelagem do processo de negcio
Cummins (apud Souza, 2008, p. 47), a ferramenta de definio dos processos deve ter as seguintes caractersticas:
Ferramenta grfica interativa: Os processos so exibidos graficamente, e os elementos do processo so adicionados e conectados com edio interativa drag-and-drop; Distino visual de tipo de tarefas: O tipo de cada elemento de processo deve ser identificvel visualmente na representao grfica do processo.
Grficos de fluxos e mapeamento de processos sempre foram de grande utilidade para o homem, existindo desde o surgimento da simbologia como meio de entendimento e comunicao.
2.2.2.4 Otimizao de Processos e Soluo Imediata de Problemas
No so apenas os processos que apresentam problemas (qualidade, custo, prazo e visibilidade da marca) que passaro por otimizao (inovao, redesenho e melhoria contnua). Um processo de atendimento ao cliente, por exemplo, pode ser completamente migrado para a Internet, ainda que esteja funcionando corretamente na verdade, para minimizar custos e prazos de atendimento, pode at ser mesmo desdobrado (atendimento via Internet para a maioria dos clientes e atendimento telefnico para excees), aumentando assim o nmero de processos (BALDAM et al., 2008, p. 66). 39
De acordo com Baldam (2008, p. 66), algumas atividades emergem de imediato, quando surgem situaes como novos marcos, problemas de produo ou qualidade, impedindo entrega ao cliente, concorrncia que lana produtos mais competitivos etc. Ainda que a necessidade desses processos no tenha sido detectada no Planejamento Estratgico anual (o que no quer dizer que no estejam alinhados com ele), sua implantao pode ser imediata.
2.2.3 Execuo de processos
Nessa fase as definies da fase de modelagem do processo sero executadas. Os processos sero testados pelos usurios, que indicaro os impactos positivos e negativos da implementao desses. Burlton (apud BALDAM et al., 2008, p. 94) sugere as seguintes atividades para a execuo de processos:
Preparar o teste da nova soluo; Completar testes e pilotos; Atualizar os entregveis; Gerenciar o plano de transferncia de tecnologia; Desenvolver os planos da execuo da nova soluo; Treinar a equipe; Desenvolver e executar os programas de marketing da soluo; Realizar as mudanas no processo atual ou elaborara um novo processo.
tambm nesta fase, que ocorre a configurao do repositrio do BPMS que suportar o novo processo e a implantao e configurao das aplicaes externas 40
que interagem com o processo. Um BPMS responsvel por manter os contextos de execuo dos processos, que inclui a atividade que est em execuo, valores de variveis, contextos de sub-processos, logs. Ele deve facilitar a integrao com um conjunto de outras plataformas que executam os sistemas externos.
2.2.4 Controle e anlise de dados
So geradas as informaes sobre o comportamento dos processos, esses dados so comparados e utilizados para montar indicadores gerais que permitem avaliar o processo. Algumas tcnicas e tecnologias aplicveis ao controle e anlise dos dados de instncias de processos, tais como BSC, BI, permitem uma melhor viso do desempenho geral e apontam se a organizao est alcanando seus objetivos ou se necessrio efetuar ajustes nos processos, nas metas ou mesmo na estratgia da organizao. Na fase de anlise, a medida do desempenho do processo prov informaes de melhorias operacionais. A partir de uma viso fim-a-fim do processo possvel fazer uma anlise top-down para determinar a influncia de cada passo ou sub- processo no resultado global. Para dar suporte a essa fase so utilizados os sistemas BAM (Business Activity Monitoring), onde os processos so instrumentados com sensores para monitorar suas atividades e variveis. Um dashboard permite a monitorao, anlise e respostas aos eventos e s excees que ocorrem em tempo real. Normalmente, aps o desenvolvimento de aplicaes e de sua implantao e execuo em ambiente de produo, pouco suporte dado ao negcio para avaliar se a soluo implementada foi adequada ou se h potencial para melhores resultados. BPM, ao contrrio, foca na melhoria contnua dos processos de negcio, e para tanto, prov mecanismos para que o negcio acompanhe o comportamento dos processos e identifique falhas e oportunidades. Podemos categorizar essa monitorao dos processos sob dois aspectos: 41
Operacional: Neste caso, o objetivo da monitorao acompanhar os processos no nvel do detalhe, ou seja, cada instncia em execuo. Procura-se por excees (se o processo ultrapassou limites de prazo, custo, concluso sem sucesso) possibilitando assim o negcio atuar na correo da situao, priorizando o processo ou mesmo contatando seus participantes; Analtica: Aqui, o objetivo analisar o conjunto das execues dos processos, procurando por excees recorrentes ou por melhores estratgias e oportunidades para o negcio. o momento de comparar os resultados projetados com os realmente atingidos e planejar aes de correo.
A monitorao operacional baseada na situao dos processos em execuo, a qual normalmente mantida em banco de dados do mecanismo de execuo de processos. A figura 5 mostra duas instncias de um processo sendo monitorados pela ferramenta WebSphere Business Monitor da IBM. Nesta ferramenta podemos definir quais campos devem ser mostrados, o critrio para ordenao das linhas, e filtros, baseados em dados de negcio, para selecionar apenas os processos que se deseja monitorar.
Figura 5 Monitorao de Processos de Negcio com o Websphere Business MQ. Fonte: www.ibm.com.br
42
J a monitorao analtica normalmente baseada na anlise de eventos gerados e armazenados pelo mecanismo de execuo. A soluo da IBM anteriormente mencionada, por exemplo, de tempos em tempos copia os registros de eventos para uma base de dados especializada em pesquisas analticas (que faz uso de conceitos associados a Data Warehouse, como cubos) de forma a permitir consultas sofisticadas e pesadas sem prejudicar o desempenho do ambiente de execuo de processos. Com base nos eventos, so gerados os KPI (Key Performance Indicators ou Indicadores Chaves de Desempenho) e os totais (mtricas) escolhidos no momento de projeto dos fluxos. Os KPIs devem ser cuidadosamente escolhidos, pois devem refletir os objetivos do negcio mais relevantes para o sucesso da empresa, e devem permitir a identificao antecipada de problemas, possibilitando aes corretivas. A figura 6 mostra dois KPI definidos para um processo (percentual de aprovao e durao do processo). Aos KPI so associados limites, de forma que seja facilitada a identificao de inconformidades. No exemplo, o processo foi planejado para durar no mximo trs dias, mas em ambiente real est levando mais de trs dias e 4 horas.
Figura 6 Analisando os KPIs (Indicadores Chave de Desempenho). Fonte: BENEDETE (2007, p.37).
43
No processo exemplo aprovao de gastos de viagem, pode-se definir como KPIs o custo total do processo, a durao, o percentual aprovado, e o percentual de aprovaes realizadas pela diretoria. Outra possibilidade a criao de consoles de monitorao, atravs da escolha e demonstrao de um conjunto de indicadores em formato grfico, como mostrado na figura 7. Desta maneira, fica visualmente fcil e rpido acompanhar o desempenho dos processos.
Figura 7 Visualizao grfica dos indicadores. Fonte: BENEDETE (2007, p.37).
Finalmente, outro recurso importante a gerao de relatrios analticos, onde os indicadores de desempenho e os totais so avaliados sob diversas dimenses (por exemplo, pelo percentual de aprovao em um determinado perodo de tempo, ou por um departamento em especfico). A figura 8 mostra um exemplo de relatrio, onde diversos totais so categorizados pela dimenso localidade.
44
Figura 8 Exemplo de relatrio analtico. Fonte: BENEDETE (2007, p.38).
2.3 Conformidades
Segundo Baldam (2008, p. 136-139), a regulamentao e adequao do ambiente de negcios de acordo com as exigncias e que atenda a demanda crescente por melhores produtos e servios indispensvel nos dias de hoje. Existem atualmente, uma maior complexidade e necessidade de regulamentao dos ambientes de negcio como jamais existiu, e a previso para que haja um aumento gradativo e contnuo destas caractersticas. Estas caractersticas, quando corretamente aplicadas, agregam valor s empresas, influenciando tambm o modo como os diretores e analistas de negcios visualizam e gerenciam a organizao as respectivas reas de negcios.
[...] entendemos padres de conformidade como sendo as diversas referncias que precisam ser seguidas, obrigatoriamente, para a obteno de certificaes, credenciais ou mesmo autorizaes para um negcio funcionar em um determinado seguimento do mercado (BALDAM et al., 2008, p.135). 45
Baldam (2008, p. 135), afirma ainda que, se no tratarmos seriamente o bom gerenciamento, este fator acarretar prejuzos no mercado e at mesmo penalidades junto aos rgos financeiros e legislativos. No entanto, como citado acima, o bom gerenciamento alcanado com regulamentaes variadas e transformaes no ambiente de negcios consideradas complexas. Para alcanar a excelncia da conformidade, necessrio realizar o levantamento de prticas que obtiveram sucesso nas determinadas reas que se pretende aplicar as adequaes. Como as organizaes so sistemas semi-abertos, que interagem com o meio-ambiente, um autogerenciamento visa garantir que os aspectos relacionados a regulamentaes sejam corretamente tratados. Para tanto, a conformidade o componente utilizado para este gerenciamento e pode ser definido como adequao a um conjunto de regras, sejam estas regulaes ou legislaes governamentais, padres de indstria ou polticas e procedimentos internos (JENKINS apud BALDAM et al., 2008, p. 135).
2.4 Sistemas de Gesto de Processos de Negcio (BPMS)
Business Process Management Systems (BPMSs) foram introduzidos com o objetivo de prover controle para definir e coordenar a execuo de processos de negcio (GARCIA e TOLEDO apud SOUZA, 2008, p. 28). Os BPMSs so sistemas integrados que permitem a operacionalizao de fluxos de processos de negcio, automatizando a execuo, controle e monitoramento desses processos. Um BPMS deve possuir ferramentas que permitam a modelagem, a execuo e orquestrao de processos e tambm deve possuir ferramentas de anlise e monitoramento. Os sistemas de gesto de processos so plataformas que orquestram os processos de negcio, junto com todos os sistemas e pessoas envolvidos, dando uma completa visibilidade e controle aos gestores de processos. So, portanto, os 46
resultados de processos automatizados e geridos com o uso de ferramentas de gesto de processos (ARORA apud SANTOS, 2007, p. 5). Os sistemas para o gerenciamento de processos (BPMS) so mais que um sistema computacional que suporta a gesto da informao pela organizao. Eles, primeiro e principalmente, ajudam a gerenciar os processos (OULD apud SANTOS, 2007, p. 5). Os BPMSs apiam a automatizao de processos de negcio. O ciclo de vida de automatizao inicia com a definio do processo. Em seguida, a definio registrada em um BPMS. Para executar um processo, o sistema cria uma instncia de processo e ento, coordena, monitora e registra sua execuo. O registro pode ser analisado, podendo gerar uma definio aprimorada do processo (AALST; HOFSTEDE; WESKE apud ROCHA, 2008, p. 23). Diferentemente dos Workflows Management Systems (WfMSs), que so sistemas de software que definem, criam e gerenciam a execuo de workflows, os BPMSs enfatizam processos que cruzam as fronteiras organizacionais e o aspecto da dinamicidade de processos (HOLLINGSWORTH apud ROCHA, 2008, p. 23).
2.4.1 Ciclo de Vida de BPMS
Considerando o contexto de negcio atual, Business Process Management Systems (BPMSs) foram introduzidos com o objetivo de prover controle para definir e coordenar a execuo de processos de negcio (GARCIA e TOLEDO apud SOUZA, 2008, p.28). Geralmente um BPMS apresenta quatro funcionalidades principais que so: Projeto, Configurao, Execuo e Diagnstico.
47
Figura 9 Automao do ciclo de vida de processo de negcios. Fonte: Adaptada de GARCIA e TOLEDO apud SOUZA, (2008, p.30).
Projeto: o ciclo de vida tem incio com a modelagem do processo de negcio, nesta fase ocorre o levantamento dos processos, do ambiente, organizacional e tcnico. So utilizados editores de modelagem e ferramentas para validao dos processos de negcios; Configurao: nesta fase, os modelos de processos so implementados. So includas informaes tcnicas que facilitam a execuo dos processos; Execuo: o processo de negcio pode ser executado atravs de um BPMS configurado, o BPMS cria instncias de um modelo de processos, coordena a execuo e registra as informaes coletadas durante a execuo do processo; Diagnstico: o histrico da execuo analisado, identificando problemas e melhorando os processos. Isso pode levar ao processo de redesenho do processo (fase de projeto). Conforme mostra a figura 9.
48
2.5 BPMN e os elementos de BPD
A BPMN (Business Process Modeling Notation) uma notao visual para representao de fluxos de processos que pode ser mapeada para diversos formatos de execuo, como BPML (Business Process Modeling Language) e BPEL (Business Process Execution Language) (REIS et al., 2007, p. 07). A especificao BPMN, criada pelo BPMI (Business Process Management Initiative) prov uma notao grfica para representar processos de negcios em um diagrama, servindo de apoio ao uso de BPM por no-especialistas (BALDAM et al., 2008, p.79). A BPMN define um diagrama de processo (Business Process Diagram BPD), contendo os elementos grficos, que representam atividades e fluxos de controle que determinam a ordem de execuo dessas atividades. Um diagrama de Processos de negcios (BPD) constitudo de um conjunto de elementos grficos que permitem o desenvolvimento de diagramas simples semelhantes aos de fluxo utilizados por analistas de negcio. Os elementos utilizados so distintos uns dos outros e utilizam formas tambm comumente utilizadas pela maioria dos modeladores. Por exemplo, as atividades so representadas por retngulos e as decises por losngulos. A figura 10 demonstra esse exemplo.
Figura 10 Demonstrao das Atividades e Decises Fonte: Adaptada de Reis (2007, p. 07). 49
2.5.1 Objetos de Fluxo (Flow Objects)
Um BPD tem um conjunto de trs elementos bsicos, conhecidos como Objetos de Fluxo, para que os modeladores no tenham que aprender e reconhecer um nmero grande de formas diferentes. A tabela 01 demonstra os trs objetos de fluxo.
50
Nome Descrio Objeto Evento (Event) Um evento algo que "acontece" no decurso de um processo de negcio. Estes eventos afetam o fluxo do processo e normalmente Tem uma causa disparador () ou um impacto Resultado (). Eventos so crculos com centros abertos para Permitir indicadores internos para diferenciar diferentes disparadores ou resultados. Existem trs tipos de eventos, com base em quando elas afetam o fluxo: Incio, Intermedirio e Final (traduo do autor).
Atividade (Activity) Uma atividade um termo genrico para o trabalho que a empresa executa. Uma atividade pode ser atmicas ou no-atmica (composta). Os tipos de atividades que fazem parte de um modelo de processo so: Processo, a sub processo, e de tarefas. Tarefas e Sub-processos so retngulos arredondados. Os processos so contidos dentro de uma piscina (pool) (traduo do autor).
Porto (Gateway) Um gateway usado para controlar a divergncia e convergncia de seqncia de fluxo. Assim, ele vai determinar a ramificao, bifurcao, fuso e juno de caminhos. Interno Marcadores vai indicar o tipo de controle de comportamento (traduo do autor).
Tabela 1 Objetos de Fluxo. Fonte: BPMN (2009).
51
2.5.2 Objetos de Conexo
Os Objetos de Fluxo so conectados em um diagrama para criar a estrutura bsica do processo de negcio. Existem trs objetos de conexo que possibilitam esta funo, conforme mostra tabela 02.
Nome Descrio Objeto Fluxo de Seqncia (Sequence Flow) A seqncia de fluxo usado para mostrar a ordem em que as atividades sero realizadas em um processo (traduo do autor).
Fluxo de Mensagem (Message Flow) Um fluxo de mensagens usado para mostrar o fluxo de mensagens entre dois participantes que esto preparados para enviar e receber. Em BPMN, dois Pools separados em um Diagrama representaro os dois participantes (por exemplo, entidades empresariais ou papis de negcio) (traduo do autor).
Associao (Association) Uma associao usada para associar as informaes de Fluxo com objetos. Texto e Grfico que no so fluxos, os objetos podem ser associados com Fluxo de Objetos. Um seta sobre a Associao indica uma direo de fluxo (por exemplo, dados), quando for o caso (traduo do autor).
Tabela 2 Objetos de Conexo. Fonte: BPMN (2009).
52
2.5.3 Raias (Swimlanes)
A BPMN usa o conceito conhecido como "swimlanes" para ajudar a partio e organizar as atividades. Um diagrama de BPMN pode representar mais de um processo privado, bem como os processos que mostram a colaborao entre a processos privados ou participantes. Em caso afirmativo, em seguida, cada processo de negcio privado ser considerado como sendo realizada por diferentes Participantes. Graficamente, cada participante ir ser particionado; isto , vai estar contido em uma caixa retangular, chamada um "pool". Pools podem ter sub- Swimlanes, que so chamados, simplesmente, "Lanes", como mostra a tabela 03.
Nome Descrio Objeto Pool Um Pool representa um participante em um processo tambm atua como uma raia "e um container grfico para o particionamento de um conjunto de atividades de outros pools, geralmente no contexto de Situaes de B2B (traduo do autor).
Lane A Lane uma sub-partio dentro de uma piscina e vai estender a todo o comprimento do interior, quer na vertical ou horizontalmente. Lanes so usadas para organizar e categorizar atividades (traduo do autor).
Tabela 3 Raias (Swimlanes). Fonte: BPMN (2009).
53
2.5.4 Artefatos
Segundo a BPMN os artefatos so usados para fornecer informaes adicionais sobre o processo. Existem trs artefatos padronizados, mas os Modeladores ou ferramentas de modelagem so livres para adicionar muitos artefatos conforme o necessrio. possvel que haja esforos da BPMN para adicionar e padronizar um conjunto maior de artefatos para uso geral ou para os mercados verticais. A tabela 04 mostra o conjunto atual de artefatos que inclui:
Nome Descrio Objeto Objeto de Dados (Data Object) Objetos de dados so considerados Artefatos porque no tm qualquer efeito direto sobre a Seqncia de Fluxo de Mensagem ou fluxo do processo, mas eles fazem fornecer informaes sobre as atividades que necessitam de ser executada e / ou o que eles produzem (traduo do autor).
Grupo (Group) Um conjunto de atividades que estejam dentro da mesma categoria. Este tipo de agrupamento no afetam a seqncia de fluxo de atividades dentro do grupo. O nome da categoria aparece no diagrama como o rtulo de grupo. Categorias podem ser usadas para documentao ou fins de anlise. Grupos so uma maneira em que as categorias de objetos podem ser visualmente exibidos dentro do diagrama.
Anotao (Text Annotation ) Anotaes de Texto um mecanismo para um modelador de fornecer informaes adicionais para o leitor de um BPMN Diagrama.
Tabela 4 Artefatos. Fonte: BPMN (2009). 54
3. ARQUITETURA ORIENTADA A SERVIOS
A arquitetura SOA baseia-se em permitir que sistemas corporativos disponibilizem suas funcionalidades atravs de servios que podem ser utilizados por outros sistemas para a execuo de suas tarefas. importante ressaltar que a Arquitetura Orientada a Servios no um software. Este termo refere-se a um modelo de arquitetura de software voltada para a construo de aplicaes que implementam processos de negcio ou servios utilizando um conjunto de componentes fracamente acoplados e orquestrados a fim de prover um nvel de servio bem definido (HURWITZ apud MIRANDA 2008, p. 16).
A SOA estabelece um modelo arquitetnico que visa a aprimorar a eficincia, a agilidade e a produtividade de uma empresa, posicionando os servios como os principais meios para que a soluo lgica seja representada no suporte realizao dos objetivos estratgicos associados computao orientada a servios (ERL et al., 2008, p.24).
A SOA permite flexibilidade com servios que podem ser fornecidos localmente ou podem estar localizados externamente, os servios podem ser implementados em qualquer linguagem de programao, plataformas diferentes, tecnologias diversas podem ser utilizadas e o legado de software pode ser aproveitado mantendo o principio da interoperabilidade. uma caracterizao de sistemas distribudos, em que as funcionalidades do sistema so expostas via descrio de uma interface, permitindo a publicao, localizao e a invocao por meio de um formato padronizado.
As arquiteturas orientadas a servios so um caminho para o desenvolvimento de sistemas distribudos nos quais os componentes destes sistemas so servios dedicados. Os servios podem ser executados em computadores distribudos geograficamente. Protocolos padronizados foram projetados para apoiar troca de servios de comunicao e de informaes. Conseqentemente, os servios so plataformas e linguagens de implementaes independentes. Sistemas de software podem ser construdos usando servios de provedores diferentes em nenhuma ligao de interao entre esses servios (SOMMERVILLE apud OLIVEIRA, 2008, p. 62).
55
A Arquitetura Orientada a Servio capaz de oferecer a infra-estrutura tecnolgica necessria para que uma aplicao possa ser definida por meio da composio de servios eletrnicos. Dessa forma, oferece apoio composio de aplicaes distribudas de uma forma flexvel e com baixo custo. Em SOA, a composio de servios vista como um processo de negcio dividido em componentes reutilizveis e interoperveis em Servios.
Segundo Moreira (2007, p. 18), a arquitetura orientada a servios constituda de relaes entre trs tipos de participantes:
Diretrio para registro de servios, repositrio que utilizado para publicar e localizar as interfaces dos servios; Provedor de servios, entidade responsvel por publicar as interfaces dos servios providos por esta no registro de servios e tambm responsvel por atender as requisies originadas pelos clientes; Cliente, aplicao ou outro servio que efetua requisies a um servio.
E esses participantes se relacionam atravs de trs principais operaes que so:
Publicar: Inicialmente, o provedor de servio publica a interface do seu servio junto ao diretrio para registro de servios; Localizar: O cliente pode efetuar uma busca por um determinado servio (operao localizar), especificando as caractersticas desejadas, no diretrio de registros. Se o servio existir, a interface e a localizao do respectivo servio so retornados para o cliente; Invocar: O cliente efetua uma invocao ao provedor do servio (operao invocar). Os servios esto baseados nas trocas de mensagens entre os provedores e os clientes, sendo assim, as mensagens seguem um formato padro, garantindo aos servios a neutralidade da tecnologia e permitindo que provedores. 56
3.1 Caractersticas da Arquitetura Orientada a Servios
Erl (apud Moreira 2007, p. 19) define SOA como sendo uma tecnologia que adere aos princpios da orientao a servios. Quando realizados atravs do uso da tecnologia de Web Services, SOA promove esses princpios em todos os processos de negcios e automao de uma corporao. Para a composio de Sistemas de Software compostos por servios, a Arquitetura SOA deve permitir todas as caractersticas apresentadas na Tabela 5.
57
CARACTERSTICA DESCRIO Acoplamento Fraco Este conceito trata de minimizar as dependncias entre os servios, permitindo assim flexibilidade na mudana das regras de negcio; Reusabilidade do Servio A lgica de uma regra de negcio deve estar definida e disponibilizada como um servio que pode ser reutilizado por outros sistemas; Contrato do Servio Os servios dispem de uma especificao para a forma de acesso e comunicao. Determina a forma de recebimento e envio de dados aos servios; Abstrao A arquitetura SOA promove um alto nvel de abstrao, considerando o encapsulamento das regras de negcio em servios, permitindo que os mesmos sejam reutilizados; Composio Servios podem ser compostos para formar novos servios com um nvel maior de abstrao e provendo funcionalidades agregadas. A flexibilidade na composio de novos servios a partir de servios j disponveis na rede o grande atrativo da arquitetura (SOUZA, apud OLIVEIRA, 2008, p.66); Alta Granularidade O encapsulamento de funcionalidades no nvel de servio evoca um alto grau de granularidade nos componentes bsicos da arquitetura. Um objeto individual apresenta operaes muito finas para prover funcionalidades significativas no nvel corporativo. Para o desenvolvimento de aplicaes complexas e extensas a alta granularidade traz vantagens na medida em que detalhes de implementao so deixados equipe de desenvolvimento responsvel por aquele servio (SOUZA apud OLIVEIRA, 2008 p.66). Heterogeneidade Para maior interoperabilidade, SOA promove na implementao de servios a independncia de plataforma de desenvolvimento, tecnologias de implementao e linguagens de programao. Ubiqidade Os servios devem ser acessveis a partir de qualquer lugar e a qualquer momento facilitando a composio de servios entre empresas (SOUZA apud OLIVEIRA, 2008 p.67). Tabela 5 Principais Caractersticas da Arquitetura SOA. Fonte: Adaptada de MIRANDA (2008, p.21). 58
3.2 Componentes SOA
De acordo com a especificao de arquitetura orientada a servios pela organizao OASIS, SOA um paradigma para organizao e utilizao de competncias distribudas que esto sob o controle de diferentes domnios proprietrios (OASIS, 2007). Para prover essa organizao e utilizao, a Arquitetura SOA dispe de quatro componentes principais: 1- Aplicao Frontend; 2 - Servio; 3 - Repositrio de Servio e 4 - Barramento de Servio (KRAFZIG apud MIRANDA, 2008, p.26). Esses componentes esto dispostos de forma interopervel ou colaborativa, fornecendo a estrutura necessria para a disponibilizao dos servios. A Figura 11 ilustra uma viso geral da arquitetura SOA.
Figura 11 Componentes da arquitetura SOA. Fonte: MIRANDA (2008, p.26).
59
3.2.1 Aplicao Frontend
Segundo Josuttis (apud Miranda, 2008, p.27) so os elementos ativos de SOA, iniciando e controlando as atividades de um sistema e entregando o resultado do servio, interagindo com o usurio. Existem diferentes tipos de Aplicaes FrontEnd. Um exemplo desse componente uma aplicao de interface grfica, como uma aplicao Web que utiliza um browser para a interao com o usurio, fazendo a chamada do processo e recebendo o resultado da execuo de um servio. Uma Aplicao Frontend desempenha um papel muito prximo ao Padro de Projetos Facade (Fachada), onde um objeto disponibiliza uma interface que d acesso a uma grande quantidade de funcionalidades de um subsistema, abstradas do objeto que originou as chamadas. A Figura 12 ilustra um exemplo de Aplicao FrontEnd.
Figura 12 Exemplo de Aplicao Frontend. Fonte: MIRANDA (2008, p.27). 60
3.2.2 Servios
Um Servio pode ser entendido como uma funo do sistema computacional construda de forma a ser facilmente vinculada a outros componentes de software, que podem ser outros servios. O Servio tem papel fundamental dentro da Arquitetura Orientada a Servios, pois encapsula uma funo de negcio que pode ser reutilizvel, tendo como caractersticas marcantes a independncia de tecnologias de linguagens de programao em sua implementao e baixo acoplamento. A Figura 13 ilustra a composio de um servio com seus sub- componentes.
Figura 13 Composio de um Servio na Arquitetura SOA. Fonte: KRAFZIG apud MIRANDA (2008, p.28)
Cada servio deve conter um Contrato, que especifica restries quanto ao acesso ao servio e uso dos servios. O contrato impe semntica sobre as 61
funcionalidades e parmetros do servio (DAVIES apud MIRANDA, 2008, p. 28). Os servios tambm devem disponibilizar Interfaces, que definem as operaes disponveis em um servio. As interfaces podem ser entendidas como as assinaturas dos mtodos definidos em classes na Orientao a Objetos, onde descrito o tipo de retorno, o nome da operao, sua visibilidade e argumentos. A regra de negcio realizada pelo servio deve estar contido na Implementao, que proporciona a execuo do servio utilizando a lgica de negcio e os dados necessrios. Alem da lgica de negcios e dos dados, fazem parte da Implementao os subprogramas, os dados e arquivos de configurao e a base de dados. SOA promove a idia de mdulos de software que prestam servios a outros mdulos, com caractersticas e tecnologias diferentes. A concepo de servio tem trs caractersticas principais, conforme mostra a tabela 06.
CARACTERSTICA DESCRIO Interface A descrio do servio atravs de uma interface, ou seja, como aquele servio ser conhecido e como ele ser acessado; Contrato Definio de como se dar esse acesso pela sua interface; Implementao Sua implementao, ou seja, a funcionalidade por trs da interface. Atualmente, essa abordagem converge para o padro de Web Services. No passado, sistemas empresariais operavam com diferentes tipos de interfaces, projetadas em tecnologias distintas. Tabela 6 Caractersticas da Concepo de Servios. Fonte: MIRANDA (2008, p.29).
ERL (et al., 2008, p.28) identifica trs tipos fundamentais de servios: 62
Servio utilitrio: so servios que implementam algumas funcionalidades gerais que podem ser utilizadas por diferentes processos de negcios; Servio de entidade: so servios associados a uma funo especfica do de negcio; Servio-tarefa: so servios que apiam os processos de negcios mais gerais que envolvem diferentes atores e atividades.
3.2.3 Ciclo de Vida dos Servios
Segundo Miranda (2008, p. 30) os servios so considerados pedaos de software que encapsulam alguma funcionalidade de negcios. Como tal, seu ciclo de desenvolvimento comum aos softwares, consistindo nas fases de: modelagem, implementao, integrao e execuo. O ciclo de vida de um servio pode aplicar o modelo em cascata, porm, assim como no desenvolvimento de um software, no o modelo ideal, podendo assumir um ciclo de vida iterativo, onde o desenvolvimento de software pode ser ajustado com as experincias obtidas nas fases anteriores. A Tabela 7 apresenta as etapas do ciclo de vida dos servios bem como a descrio de cada etapa.
63
ETAPA DESCRIO Modelagem A fase de modelagem gera um produto: a especificao da interface do servio. Esta interface inclui a semntica e os atributos no funcionais; Implementao Esta a fase de codificao do servio, utilizando tecnologias como linguagens de programao, protocolos de comunicao e plataformas de desenvolvimento; Integrao Fase de adequao dos servios aos sistemas que faro uso da Arquitetura SOA. a insero do servio no domnio do problema; Execuo Fase em que o servio estar disponvel para uma Aplicao FrontEnd ou qualquer outro tipo de consumidor. Tabela 7 - Fases do Ciclo de Vida do Servio Fonte: MIRANDA (2008, p. 30).
3.2.4 Repositrio de Servios
Miranda (2008, p. 31) cita ainda que outra estrutura importante dentro da arquitetura SOA o Repositrio de Servios , que fornece meios para facilitar a descoberta de servios, bem como, as informaes referentes ao servio. Essas informaes podem variar, podendo informar sobre a localizao fsica, pessoas de contato, informaes sobre o fornecedor, utilizao de restries de segurana e nveis do servio. Geralmente, um Repositrio de Servios est associado ao escopo de uma empresa ou organizao. possvel utilizar a arquitetura SOA sem um Repositrio de Servios. Isso depende da quantidade de servios disponibilizados a nvel empresarial. Por isso, por mais que uma empresa que esteja adotando SOA no possua muitos servios a serem disponibilizados, interessante optar pela utilizao de um repositrio, pois isso trar benefcios em longo prazo (KRAFZIG apud MIRANDA, 2008, p. 31). 64
3.2.5 Barramento de Servios
Segundo Galdino (apud Miranda, 2008, p.31) o Barramento de Servios interconecta todos os elementos da arquitetura SOA, funcionando como canal de comunicao. Este barramento facilita o compartilhamento de servios dentro de uma corporao, fornecendo transparncia na localizao dos servios. Se duas aplicaes precisam se comunicar entre si, uma Aplicao de Frontend invoca as funcionalidades de um servio utilizando o Barramento de Servios. importante destacar que o barramento de servios no necessariamente composto por uma tecnologia, podendo abranger uma grande variedade de solues tecnolgicas. A Tabela 8 descreve as principais caractersticas do Barramento de Servio.
CARACTERSTICAS DESCRIO Conectividade Objetivo principal do Barramento de Servios. Permite interligar os componentes de uma arquitetura SOA, fornecendo facilidades que permitam ao FrontEnd invocar as funcionalidades dos servios; Tecnologias Heterogneas O Barramento suporta uma gama de tecnologias, o que geralmente a realidade das empresas, que em sua maioria, adotam por solues distintas. Essas tecnologias variam desde linguagens de programao, sistemas operacionais, ambientes de execuo, middlewares e protocolos de comunicao; Servios Tcnicos Embora a funcionalidade principal do Barramento de Servios seja a comunicao entre componentes e servios, o barramento tambm fornece alguns servios como auditoria, segurana, transformao de mensagens e transaes. Tabela 8 Caractersticas do Barramento de Servios. Fonte: MIRANDA (2008, p. 32).
65
3.3 Composio de Servios
Segundo Moreira (2007, p.32.) para solucionar problemas como distribuio e heterogeneidade de aplicaes, surge a necessidade de composio de servios. Esta tcnica permite modelar o processo de negcio e tambm aumenta a possibilidade de aproveitar os benefcios da arquitetura orientada a servios. O mecanismo da composio de servios visa combinar dois ou mais servios para que, juntos, possam atender a requisitos que vo alm das suas capacidades individuais. Em outras palavras, a composio prov uma abordagem aberta, baseada em padres, para conectar Web Services objetivando criar processos de negcio de alto nvel, com um alto valor agregado. A Figura 14 exemplifica uma composio de servios. Uma das principais motivaes para a utilizao da composio de servio o desenvolvimento de processos de negcio envolvendo vrios parceiros e seqncia de operaes.
Figura 14 Composio de Servios Fonte: MOREIRA (2007, p.33).
66
Os padres so projetados para reduzir a complexidade requerida para compor Web Services, reduzindo custo e tempo, e aumentando a eficincia global nos negcios. De acordo com Moreira (2007, p. 33), a composio de servios deve atender as seguintes exigncias:
Habilidade de invocar servios de maneira assncrona, alcanando confiabilidade, escalabilidade e adaptabilidade, caractersticas necessrias em um ambiente de negcios; Gerenciar a integridade transacional e de excees; Prover uma clara separao entre a lgica do processo e os Web Services usados; Ser capaz de compor servios de alto nvel de processos existentes.
A composio de servios faz uso de vrios servios para criar um servio e/ou o uso de um servio por outro servio vai se tornando mais comum, para a criao de processos, para isso dois conceitos so muito importantes: orquestrao e coreografia, como visto na figura 15.
Figura 15 Orquestrao e Coreografia. Fonte: LEITO e MARGALHO JUNIOR (2007, p.25)
67
3.3.1 Orquestrao
As interaes do processo de negcios so controladas por uma das partes envolvidas no processo. A orquestrao envolve interaes entre as partes e os passos entre as interaes (FANTINATO; TOLEDO; GIMENES apud SOUZA, 2008, p.61).
Empresas que tm sistemas legados interconectados ou processo de negcio trabalhando em conjunto necessitam comumente de uma unidade controladora, a fim de facilitar o processo de interoperabilidade entre tais sistemas. Essa soluo conhecida como orquestrao de servios. A forma de implementao deste mecanismo permite que dois ou mais sistemas se comuniquem com uma unidade orquestradora central (MOREIRA, 2007, p. 33-34).
Um dos requisitos que guia a criao de orquestraes o fato de unir processos de negcio. Com a orquestrao, diferentes processos podem ser conectados sem que seja necessrio desenvolver novamente as sua funcionalidades em um novo sistema. O uso da orquestrao pode reduzir significativamente a complexidade de implementao, bem como facilitar a manuteno dos sistemas (ERL, 2005, p. 203). A Figura 16 exibe o funcionamento do processo de orquestrao de servios. O coordenador central (por exemplo, um Web Service) recebe uma mensagem do Web Service 1 requisitando alguma informao. O coordenador invoca alguns parceiros a fim de agrupar a informao e ento retorna o resultado para o Web Service 1. Este tipo de processo pode ser conhecido como privado e executvel, j que apenas a entidade que est orquestrando o processo conhece o fluxo de controle e informao que o segue. A principal tcnica de implementao da orquestrao atravs da linguagem BPEL.
68
Figura 16 Exemplo de processo de orquestrao de servios Fonte: MOREIRA (2007, p.34).
3.3.2 Coreografia
Diferentemente da orquestrao, a coreografia de servios no concentra o fluxo de controle em uma nica unidade. Ao invs de um nico coordenador, todos os servios envolvidos na operao conhecem quando e com quem iro interagir, havendo uma cooperao entre os servios, cada um conhecendo o seu papel dentro do fluxo. A colaborao efetuada atravs da troca de mensagens entre os servios participantes (MOREIRA, 2007, p. 34). Ao invs de um nico coordenador, todos os servios envolvidos na operao conhecem quando e com quem iro interagir, havendo uma cooperao entre os servios, cada um conhecendo o seu papel dentro do fluxo. A colaborao efetuada atravs da troca de mensagens entre os servios participantes. A figura 17 exemplifica o funcionamento da coreografia de servios.
Comparando as duas abordagens, a orquestrao se difere da coreografia por descrever um fluxo de processo entre servios controlados por uma nica entidade. Por outro lado, coreografia mais colaborativa no sentido de que ela traa a seqncia das mensagens entre os participantes envolvidos, em que nenhum deles controla a conversao (MOREIRA, 2007, p. 35). 69
Figura 17 Exemplo de Coreografia de servios Fonte: MOREIRA (2007, p.35).
As vantagens da orquestrao segundo ALLEMANN (apud SOUZA, 2008, p.63) sobre a coreografia sobre o ponto de vista de um processo de negcio so dadas pela sua alta flexibilidade, so elas:
A coordenao de componentes gerenciada centralmente por um coordenador; Flexibilidade: por exemplo, a incorporao de uma Web Service em um grande processo de negcio sem que haja um conhecimento explcito; Tolerncia a faltas, permitindo cenrios alternativos.
70
3.3.3 BPEL
A BPEL foi criada em 2003, inicialmente pela Microsoft em parceria com a IBM, SAP e Sibel, aps algum tempo o seu controle de padro foi passado para a OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards). Esta linguagem descreve os processos de negcios e os protocolos de negcios de Web Services, que so tratados por um script baseado em XML que descrevem a lgica de controle de cada processo e protocolo. Esse script ser interpretado em uma mquina intermediaria que ir realizar o controle da composio. Em sua lgica de negcio que seqencia, coordena e gerencia a comunicao entre Web Services dentro de uma aplicao de negcio. BPEL apontado como uma ferramenta fundamental para empresas que querem economizar tempo de desenvolvimento, reduzir custos na entrega de novas solues e manuteno de aplicaes existentes.
A linguagem de execuo de processos de negcios (WS-BPEL Business Execution Language), que uma linguagem de programao baseada em XML para controlar as interaes dos servios.(SOMMERVILLE apud SOUZA, 2008,p.54).
A figura 18 demonstra um fluxo de processo BPEL, onde a parte central da figura representa a mquina intermediria, que realiza a orquestrao e coreografia. Dentro dela existem passos que definem e controlam o fluxo da transao, alm de realizar controles de tratamento de excees e transaes, papis e parceiros e persistncia e variveis do Web Services que trabalham no entorno dela.
71
Figura 18 Fluxo de Processo BPEL. Fonte: LEITO e MARGALHO JUNIOR (2007, p.27)
Portanto, BPEL um padro de linguagem que manipula estrutura de dados XML, recebe mensagens XML assncronas de servios remotos e ainda gerencia eventos e excees, retornando partes do processo quando essas excees ocorrem, tornando os Web Services mais poderosos para quebrar barreiras invisveis de integrao entre empresas parceiras ou fornecedoras/clientes, sem ter problemas com comunicao. Um processo especificado em BPEL consiste em dois tipos de atividades: atividades bsicas apresentadas no Quadro 01 e atividades estruturadas apresentadas no Quadro 02. Estas determinam a estrutura, a seqncia do processo, j aquelas determinam o que acontecer no processo, por exemplo, o recebimento de uma mensagem de um Web Service.
72
Quadro 1 Atividades bsicas de BPEL Fonte: MOREIRA (2007, p.38).
No Quadro 02, so ilustradas as atividades estruturadas, as quais definem a ordem em que as atividades devem ser realizadas.
Quadro 2 Atividades Estruturadas de BPEL. Fonte: MOREIRA (2007, p.38).
73
Moreira (2007, p. 36 - 37) cita que o BPEL prov expresses para comportamentos condicionais, para loops, para declarar variveis, para copiar e atribuir valores. As especificaes baseadas em BPEL utilizam o XML para descrever aspectos do processo. Os principais elementos de um documento BPEL esto representados na Figura 19.
Figura 19 Estrutura bsica de uma especificao BPEL. Fonte: MOREIRA (2007, p.37).
74
A tag partner especifica os participantes da composio. Normalmente, neste local so armazenados os endereos dos servidores que esto disponibilizando os Web Services. Outro recurso utilizado o de partner links (<partnerLink>), o qual define as diferentes partes que interagem com o processo (MOREIRA, 2007, p. 37). A tag variables define as variveis utilizadas no processo. Essas variveis podem ser inicializadas, copiadas para outros servios e at alteradas. As variveis representam uma grande vantagem do uso deste padro: a possibilidade de armazenar estados durante a execuo da composio. A tag correlationSets identifica para qual instncia de processo uma nova mensagem recebida deve ser roteada. Este elemento tambm responsvel por no permitir que existam duas interaes distintas de Web Services caso elas sejam oriundas do mesmo parceiro. A seo faultHandlers define as atividades que devem ser realizadas em resposta falhas resultantes da invocao de servios. Em associao com a tag faultHandlers, a tag compensationHandlers reverte atividades completadas, retornando ao seu estado inicial (MOREIRA, 2007, p. 38). A WS-BPEL tambm fornece uma maneira de tratar eventos concorrentemente execuo do processo atravs do uso da tag eventHandlers. Como exemplo de eventos possvel citar o estouro de tempo de determinada operao. O resto da definio do proccess composto de atividades (activity) (ROCHA apud SOUZA, 2008, p.58). Na figura 20, apresentado um exemplo da interface de um programa executvel, que foi concebida aps a disponibilizao do projeto e modelada utilizando a linguagem BPEL, desta forma possibilitando uma comunicao entre processos independente da linguagem de programao, graas utilizao de XML (ROCHA apud SOUZA, 2008, p.59).
75
Figura 20 Interface Grfica modelada pelo BPEL atravs da ferramenta Eclipse. Fonte: BENEDETE (2007, p.28).
3.4 Camadas de Abstrao
Segundo Bieberstein (apud Miranda, 2008, p.22) a arquitetura SOA est basicamente voltada ao uso de servios, que constituem a abstrao de uma ou mais regras de negcio. Porm, h mais camadas de abstrao envolvidas no uso da Arquitetura Orientada a Servios como: Camada Corporativa, Camada de Processos, Camada de Servios, Camada de Componentes e Camada de Objetos. A Figura 21 mostra a composio de SOA atravs de suas camadas de abstrao.
76
Figura 21 Camadas de Abstrao de SOA. Fonte: BIEBERSTEIN apud MIRANDA (2008. P. 22)
3.4.1 Camada Corporativa
Esta camada descreve as operaes empresariais realizadas por uma determinada organizao ou empresa. Nesta camada estaro os procedimentos relevantes das atividades de negcios empresariais pertencentes a uma determinada corporao (MIRANDA, 2008, p. 22).
3.4.2 Camada de Processos
A camada de processos identifica como alguns processos podem ser modelados e posteriormente implementados como servios. Nesta camada, utiliza- se referncia aos procedimentos necessrios para a realizao dos negcios empresariais (MIRANDA, 2008, p. 23).
77
3.4.3 Camada de Servios
Nesta camada, os servios so mapeados por suas funcionalidades bsicas e de negcios, identificando as aes crticas para satisfazer as regras de negcio. Esta camada abrange os servios de todas as naturezas para fins especficos. Cada servio desta camada pode ser decomposto em vrios outros servios simples que podem ser implementados utilizando componentes (MIRANDA, 2008, p. 23). necessrio que a orientao a servios seja propagada por toda a corporao. Isso pode ser alcanado pela abstrao das camadas de servio (ERL apud SOUZA, 2008, p.35). Nas palavras de Baldam (2008, p. 104), o conceito da orientao a servios expressa a inteno de disponibilizar aplicativos ou rotinas independentes como servios, em uma rede de computadores (Internet ou Intranet), comunicando se por padres abertos. A estrutura da organizao pode ser dividida em lgica de negcio e lgica de aplicao, como apresentado na figura 22.
Figura 22 O negcio e os domnios da lgica da aplicao. Fonte: ERL apud OLIVEIRA (2008, p.70). 78
A camada de interface de servios da organizao localiza-se entre as camadas de processo de negcio e de aplicao. Esta camada pode ser divida em trs tipos de servios, como mostra a figura 23 (ERL apud MOREIRA, 2007, p.27), os quais sero detalhados posteriormente:
Servios de Utilidades; Servios de Negcios; Servios de Coordernao.
Figura 23 As trs principais camadas de servios. Fonte: ERL adaptado por MOREIRA (2007, p.28).
3.4.3.1 Camada de Servio de Aplicao
A camada de servios de aplicao estabelece o nvel base para expressar 79
funcionalidades com uma tecnologia especfica. O seu propsito prover funes reusveis relacionadas ao processamento de dados de um sistema novo ou legado (MOREIRA, 2007, p. 28). A figura 24 ilustra esta camada. Os servios de aplicao, como so chamados os servios desta camada, tm como caractersticas principais as seguintes:
Expem funcionalidades dentro de um contexto especfico; So genricos e reusveis; Podem ser usados para atingir uma integrao ponto a ponto com outros servios de aplicao.
Figura 24 Servios utilitrios da camada de servio de aplicao. Fonte: MOREIRA (2007, p. 49).
Segundo Erl (apud Oliveira, 2008, p. 72), exemplos tpicos deste modelo de servios so servios utilitrios e wrapper. Os servios dessa camada podem conter 80
lgicas de negcio e de aplicao, este modelo comumente encontrado nos sistemas distribudos atuais, contudo, sua utilizao no recomendada. Ao invs disso, os servios de aplicao podem ser facilmente compostos com outros servios.
3.4.3.2 Camada de servios de negcio
Enquanto os servios de aplicao representam a lgica da aplicao utilizada para expressar uma funcionalidade especfica, a camada de servios de negcio introduz um servio centrado apenas em reproduzir a lgica de negcio, representando a implantao de algum modelo de negcio, esta camada ilustrada na figura 25 (MOREIRA, 2007, p. 29). Esses servios so a base da arquitetura orientada aos servios.
O nico propsito para os servios de negcio representar lgica de negcio da forma mais pura possvel. Um servio de negcio pode ser classificado como um servio controlador ou um servio utilitrio, por exemplo. Quando a lgica de aplicao abstrada em uma camada de servios de aplicao, normal que os servios de negcio sejam controladores que compem servios de aplicao a fim de executar a sua lgica de negcio (ERL apud OLIVEIRA, 2008, p.73).
81
Figura 25 Servio ServicoSalvarGrupo nas camadas de Aplicao e Negcios. Fonte: MOREIRA (2007, p. 51).
Os servios desta camada podem ser classificados em dois modelos:
Servios de negcios centrados em tarefas: encapsula a lgica especfica para uma tarefa ou processos de negcio. Esse servio tem um potencial de reuso baixo;
Servios de negcio centrados em entidade: encapsula uma entidade de negcio especfica. Estes servios so bastante teis para a criao de servios por serem altamente reusveis. Geralmente so compostos em uma camada de orquestrao ou por um servio centrado a tarefa (MOREIRA, 2007, p. 29).
82
3.4.3.3 Camada de servio de orquestrao
Esta camada introduz um nvel de abstrao que diminui a necessidade dos servios gerenciarem detalhes de interao para garantir que as operaes sejam executadas em uma ordem seqencial correta. Dentro desta camada, os processos compem outros servios que provem conjuntos especficos de funes, independentes das regras de negcio e cenrio requeridos para executar uma instncia de processo (ERL apud MOREIRA, 2007, p. 29).
3.4.4 Camada de Componentes
Os componentes utilizados nesta camada so blocos de construo de servios, que podem englobar uma ou mais rotinas escritas em determinada linguagem de programao. Esses componentes so mapeados em servios ou so mapeados para se adequarem a servios (MIRANDA, 2008, p. 23).
3.4.5 Camada de Objetos
Esta camada contempla a larga quantidade de classes de objetos, seus atributos e relacionamentos utilizados em componentes para compor os servios de uma SOA. Em arquiteturas de SOA modernas, servios so implementados utilizando os objetos (MIRANDA, 2008, p. 23).
83
3.5 Ciclo de vida SOA
A arquitetura SOA est definida em quatro estgios distintos que compem seu ciclo de vida. Esses estgios so compostos por etapas que contemplam a estratgia na elaborao de uma soluo utilizando a Arquitetura SOA, a modelagem necessria para as regras de negcios, a implementao, que corresponde codificao dos servios e o monitoramento dos resultados da SOA. A Figura 26 ilustra as quatro fases do ciclo de vida de SOA (MIRANDA, 2008, p. 24).
Figura 26 Ciclos de Vida de SOA. Fonte: MIRANDA (2008, p.24).
84
As etapas do ciclo de vida de SOA, bem como suas descries, conceitos e caractersticas sero abordadas com maiores detalhes nas quatro sees a seguir.
3.5.1 Estratgia
Corresponde ao primeiro estgio do Ciclo de Vida de uma Arquitetura Orientada a Servios. Neste estgio, so definidas algumas diretrizes para o uso de SOA: as atividades que estaro no escopo da Arquitetura; o foco dos processos e medidas estratgicas com a adoo da Arquitetura Orientada a Servios. Segundo Erl (2008, p. 300), escolher uma abordagem de entrega uma deciso crucial, porque representa a escolha com a qual a organizao normalmente ter de conviver por bastante tempo.
3.5.1.1 Bottom-up
Segundo Erl (2008, p. 299) a estratgia de bottom-up evita custos, esforos e tempo extras necessrios para entregar servios por meio de uma abordagem top- down, ela acaba impondo maior carga de governana, porque os servios entregues bottom-up tendem a ter tempos de vida mais curtos e exigem manuteno e refatorao mais freqentes.
85
3.5.1.2 Top-down
Erl (2008, p. 299) explica que a estratgia top-down exige mais de um investimento inicial porque cria uma etapa de anlise positiva, concentrada na criao do esquema de um inventrio de servios. Uma coleo de candidatos a servio individualmente definida como parte desse esquema para assegurar que os designs de servio subseqentes sejam altamente normalizados, padronizados e alinhados.
3.5.2 Modelagem
Segundo Miranda (2008, p. 25) este segundo estgio do Ciclo de Vida SOA corresponde a modelagem de processos de negcios. Esta modelagem engloba um conjunto de prticas ou tarefas realizadas pelas instituies para descrever visualmente todos os aspectos de um processo de negcio, incluindo seus principais pontos de deciso para a execuo das atividades. Essa descrio visual normalmente compreensvel pela maioria das pessoas envolvidas nas implementaes dos processos de negcios. Em gesto de TI, esse estgio denominado de Business Processes Management (Gerenciamento de Processos de Negcios), alternativamente chamado de Business Processes Modeling (Modelagem de Processos de Negcio). A figura 27 demonstra as atividades do ciclo de vida associados com os servios no ambiente SOA.
86
Figura 27 Atividades do ciclo de vida com os servios no ambiente SOA. Fonte: GU e LAGO (2007, p.4).
3.5.3 Implementao
Neste estgio, o foco o desenvolvimento dos servios, ou seja, sua codificao em alguma plataforma e linguagem de programao, levando em considerao as tecnologias de implementao disponveis e as decises tomadas nos estgios anteriores quanto a adoo da Arquitetura SOA, tanto nas tomadas estratgicas quanto nas modelagens definidas pelos gestores e analistas (MIRANDA, 2008, p. 25).
O estgio de monitoramento encerra um ciclo de vida da Arquitetura SOA. Este estgio, tambm chamado de Business Activity Monitoring BAM 87
(Monitoramento de Atividade de Negcio), permite que seja feita a anlise em tempo real dos dados trafegados em uma rede atravs do uso de um software que analisa os dados e exibe informaes gerenciais como resultado (MIRANDA, 2008, p. 26).
3.6 Web Services
A necessidade de conectar informaes e processos mudaram a forma como o software vem sendo desenvolvido. Sistemas bem-sucedidos de TI exigem cada vez mais interoperabilidade entre plataformas e servios flexveis que possam evoluir facilmente com o tempo. Segundo o Word Wide Web Consortium (W3C), a tecnologia de Web Services fornece um mecanismo padro de interoperabilidade entre diferentes aplicaes de softwares, executando em uma variedade de plataformas ou frameworks (W3C, 2009). apontado como uma grande vantagem dos Web Services, a utilizao de baixo acoplamento entre sistemas e sua interoperabilidade, alm de usar padres abertos baseados em XML como WSDL, SOAP .e UDDI. Abaixo na figura 28 demonstrada a arquitetura do Web Services.
As Arquiteturas de aplicao dos Web Services so arquiteturas no firmemente acopladas nas quais as ligaes de servios podem mudar durante a execuo. Alguns sistemas sero somente construdos com a utilizao de Web Services e outros os integraro com componentes desenvolvidos localmente (SOMMERVILLE, 2003,p.191)
88
Figura 28 Arquitetura Web Services Fonte: MOREIRA (2007, p.3)
Segundo Sommerville (2003, p.191), os trs padres fundamentais que possibilitam comunicaes entre Web Services so:
1. SOAP (Simple Object Acess Protocol) Protocolo que define uma organio para troca estruturada de dados entre Web Services.
2. WSDL (Web Services Description Language) Protocolo que define como as interfaces dos Web Services podem ser representadas.
3. UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) Padro de descoberta que define como as informaes de descrio do servio, usadas pelos solicitantes do servio para descobrir servios, pode ser organizada.
89
4. PROJETO NEW_RCMS: ESTUDO DE CASO
O mtodo de pesquisa adotado para a realizao deste trabalho foi o estudo de caso, com o objetivo de analisar um caso prtico de implantao do gerenciamento de processos de negcio em um departamento de Service Desk. O levantamento de informaes utilizado para esse estudo de caso baseou-se em etnografia e anlise dos dados atuais e de documentos.
4.1 Descrio do ambiente de pesquisa
O estudo de caso realizou-se dentro do contexto de uma organizao que atua no mercado de prestao de servios de TI, neste segmento ela est posicionada em primeiro lugar no Brasil. A empresa tem atuao no mercado nacional e internacional. Sua diversificada atuao inclui Outsourcing, centros de pesquisas tecnolgicos, desenvolvimento de hardware e software e solues de TI. Os trabalhos de pesquisa junto empresa consistiram em entrevistas com profissionais responsveis pela rea de Processos e usurios. Esta rea em conjunto com o time de TI, foram os responsveis pela implantao do BPM na empresa.
4.2 Implantao do BPM na organizao
Para garantir um maior controle e a gerao de informaes mais confiveis para o monitoramento de suas atividades, a organizao buscou atravs do 90
gerenciamento de seus processos, uma soluo estratgica capaz de auxiliar a gesto e otimizao dos processos de negcio. Analisando a forma como o processo era realizado, possvel identificar alguns pontos que impactavam a gesto dos processos:
Constante ocorrncia de erros; Controle inadequado dos processos; Dificuldade para realizar melhorias; Altas taxas de abandono em ligaes; Perda de SLAs estabelecidos em contrato; Clientes insatisfeitos.
A ocorrncia de problemas, devido a falhas no processo, problemas externos de hardware, software ou erros humanos, era dificilmente detectada durante a execuo dos processos, desta forma, impactando diretamente a produtividade, e como conseqncia perda de SLA (porcentagem de servio de acordo com o contrato) e constantes reclamaes de seus clientes. O controle e monitoramento dos processos tornam-se falhos devido a pouca visibilidade dos processos, a possvel inconsistncia de dados como conseqncia da perda de informaes e a dificuldade de automao das mtricas. O BPM possibilitou o gerenciamento e a otimizao dos processos de negcio, por meio da elaborao de workflows para controle e aprovao de processos, bem como a visualizao das etapas que compe o fluxo da operao, identificando possveis pontos de melhorias ou gargalos do processo, possvel tambm identificar em qual estgio do processo as atividades se encontram. Depois da definio das metas estratgicas, os processos crticos so modelados, simulados e documentados pela rea de negcio, com o apoio dos analistas de negcio e de ferramentas de modelagem, os KPIs so identificados para posterior gerenciamento dos processos. A rea de TI identifica as oportunidades de integrao e automao do processo desenhado. 91
Aps estas etapas o processo entra em operao, os usurios iro acessar as atividades do processo atravs de portais via Web. Os processos so executados e gerenciados, extraindo-se o histrico e as tendncias, que sero utilizadas pela gerncia como fonte de informao para auxiliar a tomada de deciso. Atravs da habilidade de entender como os processos ocorrem, intensifica-se a capacidade de identificar e implantar melhorias importantes para a organizao. A utilizao da abordagem de arquitetura orientada a servios como melhores prticas, garante que os processos implantados estejam flexveis para possveis mudanas das necessidades de negcios.
4.3 Modelagem do processo de negcio de Atendimento de Chamados
Para ilustrar a aplicao do gerenciamento de processos de negcio no departamento de Service Desk, na qual este estudo foi realizado, essa fase apresenta a modelagem de um processo atravs de uma ferramenta de notao BPM. O processo de negcio escolhido para esta transcrio foi o de Fluxo de atendimento a chamados. Com base na coleta de dados feito no Service Desk, foram identificados os principais sistemas, aplicativos e base de dados necessrios para o desenvolvimento do modelo:
92
SISTEMA DESCRIO RCMS Sistema de gerenciamento de chamados de Hardware (sistema Legado), utilizados pelos analistas do Service Desk, especialistas e clientes. RETAIN Sistema de gerenciamento de chamados para Software e Hardware (Sistema Legado), utilizados pelos analistas do Service Desk, especialistas e clientes. RTS/PIMS Sistema de pedido de pea. PORTAL WEB Sistema para clientes abrirem chamados via internet. WEB LINK Link direto com a rede da empresa onde os prprios equipamentos abrem um chamado no RCMS. PDA Os PDAs possuem uma aplicao desenvolvida em Java que acessa o sistema da empresa via internet (tecnologia 3G), dessa forma os tcnicos fazem atualizaes nos chamados sem precisar ligar na URA do Service Desk. IRCM Repositrio de dados informativos do RCMS do Brasil e o tipo de informao que contm chamados de manuteno de servios de hardware, a informao provm do RCMS 7.5. Brasil. LAI2 Banco de dados de gerenciamento de chamados. YRSX Brasil SSAC Argentina OSAR Mxico FEMS Sistema automtico de proposta e contrato. PASS PASS banco de dados de inventrio de HW LA CCPF Os dados de cliente e inventrio de SW e HW so enviados para o RETAIN (informaes legadas). Este aplicativo uma interface que pesquisa informaes do cliente dentro do RCMS / HW / SW / dados de inventrio e os baixa em perfis de cliente do RETAIN. CROS Banco de dados de cliente. PPRF Banco de dados de produtos. PASS HW Banco de dados de inventrio. XPOC Banco de dados de parceiros. Tabela 9 Principais sistemas do Service Desk. Fonte: do autor. 93
A figura 29 apresenta uma viso macro da arquitetura dos sistemas que se integram e alimentam a base de dados do RCMS para que ele carregue todas as informaes dos clientes (cdigo de cliente, informaes de contrato, tipo de contrato, localidade, produtos com cobertura de garantia, produtos com contrato, produtos sem contrato).
Figura 29 Arquitetura de todos os sistemas do departamento. Fonte: do autor.
Inicialmente, o projeto foi executado com a modelagem do estado atual (As Is). A coleta dos dados ocorreu a partir da interao entre os envolvidos nos processos analisados e a equipe responsvel pelos processos, atravs da observao in-loco e de entrevistas. A partir das informaes coletadas, os 94
processos comearam a se construdos, utilizou-se nesta etapa uma ferramenta de modelagem de processos baseados na notao grfica BPMN. O quadro 03 descreve o processo de negcio no seu estado atual:
DESCRIO DO PROCESSO DE NEGCIO (As Is)
1 - Cliente Liga no Call Dispatch, Analista questiona se seria abertura de chamado, ou se j possui chamado em aberto de Hardware ou de Software.
2 - Call Dispatch presta o 1 atendimento onde cliente fornece os dados necessrios para abertura do chamado para Hardware:
Tipo e srie do equipamento; Nome da empresa; Endereo; Telefone; Pessoa de contato; Problema.
*Caso o cliente informe tipo e srie do equipamento incorretamente, chamado ser direcionado para uma fila de inventrio, onde chamado s ser atendido depois de ser liberado por essa fila.
*Call Dispatch monitora todas as filas de atendimento para hardware e caso cliente tenha contrato de cobertura aloca tcnico de planto para o atendimento.
Para Software:
Cdigo de Cliente; Produto; Sistema Operacional; Tipo e srie do equipamento (se necessrio); Pessoa de contato; Telefone; Problema.
*Caso cliente no possua contrato, o mesmo estar sujeito a ser faturado, se quiser ter atendimento. Feito isso, caso haja necessidade Call Dispatch direciona chamado para o 2 nvel de atendimento.
3 - Caso Cliente j possua chamado em aberto, Call Dispatch direciona chamado para departamento responsvel.
4 - Caso seja chamado de Software cliente direcionado para Departamento CAC ADM ou fora do horrio comercial para gerente onduty e o mesmo decide se chamado ser atendido ou no.
5 - Analista de software faz atualizaes no chamado e descreve todas as aes que foram tomadas para soluo do problema, chamado pode ser finalizado ou continuar em aberto caso ainda no tenha sido solucionado.
6 - Caso Seja chamado de Hardware o mesmo direcionado aos tcnicos de planto.
7 - Tcnico liga no Call Dispatch, atualiza o chamado e informa quais medidas foram tomadas para soluo do problema, chamado pode ser finalizado ou continuar em aberto caso ainda no tenha sido solucionado.
8 - Clientes que possuem Link Direto com a empresa, os prprios equipamentos abrem chamados diretamente no sistema, quando apresentam algum problema, se chamado for para hardware repassado para o tcnico com acionamento via voz, se for de software os analistas de Software so informados pelo Call Dispatch via voz e entram em contato com cliente.
9 - Se as Informaes providas pelo cliente sejam incorretas, chamado poder ser cancelado pelo analista de 95
software ou tcnico.
10 - Clientes que abrem chamado no Portal Web tm acesso ao sistema da empresa com senha e login, chamado repassado para o tcnico via voz, no caso de analistas de Software, os mesmos so informados pelo Call Dispatch via voz e entram em contato com cliente.
11 - Se as Informaes providas pelo cliente sejam incorretas, chamado cancelado pelo analista ou tcnico.
12 - Fim do Processo de atendimento ao cliente.
13 - Tcnicos/Especialistas ligam no Call Dispatch e solicitam pedido de pea para trmino da manuteno, o mesmo fornece seus dados como matrcula e um cdigo de segurana que diferente para cada territrio, nmero da pea, quantidade e a emergncia. Pedido da pea solicitado no sistema e Estoque envia pela transportadora.
14 - Caso alguns dos dados esteja incorreto pedido no poder ser consumado.
15 - Tcnicos ligam no Call Dispatch para fazer algumas atualizaes nos chamados.
16 - Fim do Processo de Atendimento a tcnicos.
17 - Call Dispatch monitora todas as filas de atendimento para hardware e caso cliente tenha contrato de cobertura aloca tcnico de planto e repassa chamado.
Quadro 3 Processo de atendimento (As Is). Fonte: do autor.
A notao de modelagem de processo de negcio aplicada no estudo de caso foi a BPMN, j que por meio da utilizao dessa notao, possvel ilustrar um processo de negcio de forma simplificada e de fcil compreenso. Para a modelagem do processo escolhido foi utilizada a ferramenta BizAgi Process Modeler desenvolvido pela empresa BizAgi Ltda. A figura 30 ilustra a modelagem no estado atual (As Is), a figura demonstra o processo de atendimento, este fluxo ilustra as informaes descritas no quadro 03. 96
Figura 30 Processo modelado (As Is). Fonte: do autor. 97
Aps o projeto ter sido executado com a modelagem do estado atual (As Is) e a equipe responsvel pelos processos ter feito toda a coleta dos dados, essas informaes coletadas foram processadas e originaram um novo modelo com processos mais integrados e que agregam maior valor ao negcio. Com a utilizao de conceitos SOA o novo modelo integra os principais sistemas utilizados pelos analistas do Service Desk (RCMS, RETAIN, PIMS) em um nico Frontend. Alm da integrao foi verificado que alguns clientes registravam um alto nmero de ocorrncias dirias, ento foi criado um portal web (Web Services) voltado para esses clientes, dessa forma eles podem abrir chamados via web, oferecendo maior comodidade e diminuindo a volumetria de ligaes no Service Desk. Os tcnicos precisavam ligar na URA do Service Desk para atualizar os chamados, agora utilizam uma aplicao desenvolvida em Java pelo PDA que conversa com o sistema RCMS via Web Services. Os tcnicos s necessitam ligar na URA do Service Desk em casos especficos como: a bateria do PDA acabou, precisam falar com especialista de plataforma de planto para autorizao de pedido de pea em emergncia mxima para o trmino do atendimento.
DESCRIO DO PROCESSO DE NEGCIO (To Be)
1 - Cliente Liga no Call Dispatch e Analista questiona se seria abertura de chamado, ou se j possui chamado em aberto de Hardware ou de Software.
*Chamado pode ter sido aberto pelo portal Web ou at mesmo Link Direto caso o cliente possua.
2 - Call Dispatch presta o 1 atendimento onde cliente fornece os dados necessrios para abertura do chamado para Hardware:
Tipo e srie do equipamento; Nome da empresa; Endereo; Telefone; Pessoa de contato; Problema.
*Caso o cliente informe tipo e srie do equipamento incorretamente, chamado ser direcionado para uma fila de inventrio, onde chamado s ser atendido depois de ser liberado por essa fila.
*Call Dispatch monitora todas as filas de atendimento para hardware e caso cliente tenha contrato de cobertura analista aloca tcnico de planto. Para Software:
Cdigo de Cliente; Produto; 98
Sistema Operacional; Tipo e srie do equipamento (se necessrio); Pessoa de contato; Telefone; Problema.
*Caso cliente no possua contrato, o mesmo estar sujeito a ser faturado, se quiser ter atendimento.
**Chamados que no tenham contrato precisam ser liberados pelo Gerente Onduty de planto.
3 - Feito isso caso haja necessidade Call Dispatch direciona chamado para o 2 nvel de atendimento.
4 - Caso Cliente j possua chamado em aberto, Call Dispatch direciona chamado para departamento responsvel.
5 - Caso seja chamado de Software cliente direcionado para Departamento CAC ADM ou fora do horrio comercial para gerente onduty e o mesmo decide se chamado ser atendido ou no.
6 - Analista de software faz atualizaes no chamado e descreve todas as aes que foram tomadas por ele para soluo do problema, chamado pode ser finalizado ou continuar em aberto caso ainda no tenha sido solucionado.
7 - Caso Seja chamado de Hardware o mesmo direcionado aos tcnicos de planto.
8 - Tcnico atualiza o chamado e informa quais medidas foram tomadas para soluo do problema, chamado pode ser finalizado ou continuar em aberto caso ainda no tenha sido solucionado.
9 - Clientes que possuem Link Direto com a empresa, os prprios equipamentos abrem chamados diretamente no sistema, quando apresentam algum problema, se chamado for para hardware repassado para o tcnico via PDA, se for de software os analistas de Software monitoram filas de atendimento e entram em contato com cliente.
10 - Se as Informaes providas pelo cliente sejam incorretas, chamado poder ser cancelado pelo analista de software ou tcnico.
11 - Clientes que abrem chamado no Portal Web tm acesso ao sistema da empresa com senha e login, chamado repassado para o tcnico via PDA, no caso de analistas de Software, os mesmos monitoram filas de atendimento e entram em contato com cliente.
*Caso o cliente no receba nenhum contato do tcnico ou analista de Software, ele liga no Call Dispatch para cobrar uma posio do chamado.
12 - Se as Informaes providas pelo cliente estiverem incorretas, chamado cancelado pelo analista de software ou tcnico.
13 - Fim do Processo de atendimento ao cliente.
14 - Tcnicos/Especialistas Solicitam pedido de pea para trmino da manuteno, o mesmo fornece seus dados como matrcula e um cdigo de segurana que diferente para cada territrio, nmero da pea, quantidade e a emergncia. Pedido da pea solicitado no sistema e Estoque envia pela transportadora.
15 - Caso alguns dos dados esteja incorreto pedido no poder ser consumido pelo estoque.
16 - Tcnico Utiliza PDA por onde recebem os chamados, pelo PDA conseguem acesso ao sistema RCMS e podem fazer algumas atualizaes nos chamados.
*Algumas atualizaes s podem ser feitas pelo Call Dispatch.
17 - Fim do Processo de Atendimento a tcnicos.
Quadro 4 Processo de atendimento (To Be). Fonte: do autor.
99
A figura 31 ilustra a modelagem no estado futuro (To Be), que demonstra o processo de atendimento. Este fluxo apresenta as informaes descritas no quadro 04. Comparando esta modelagem com a anterior podemos ver que h um novo Pool com a Lane denominada Portal Web, no caso o portal que foi criado para os clientes que abrem muitos chamados no Service Desk. No Pool dos tcnicos podemos ver que algumas das atividades tambm mudaram agora eles recebem avisos dos chamados via PDA, quando algum chamado atualizado ou quando h um novo chamado, o servidor de mensagens envia automaticamente uma mensagem de aviso e atualiza no chamado com data e horrio assim que o tcnico ler a mensagem. 100
Figura 31 Processo modelado (To Be). Fonte: do autor. 101
4.4 Resultados obtidos
A partir da implantao do BPM, o departamento responsvel pelo desenvolvimento dos processos da empresa obteve uma maior visibilidade, identificando com mais facilidade, as reas mais relevantes que fazem parte do processo e observando-se se esses processos so executados corretamente. Tambm foi possvel identificar os processos que esto integrados e a comunicao entre eles e a necessidade de remodelar alguns processos. Identificou-se a maior confiabilidade das informaes geradas, as informaes so mais confiveis devido ao maior controle e automao, proporcionada pelas ferramentas de gesto de processos. O conhecimento sobre os processos tornou-se mais consistente, as informaes so extradas em tempo real, facilitando a anlise de todos os aspectos do processo. O controle das informaes disponibiliza dados mais atualizados, alm de manter uma base com o histrico das operaes de negcios realizadas. Outro aspecto identificado foi rpida adaptao dos processos as novas condies de negcios, pois esses so controlados e monitorados de maneira mais efetiva. Atravs do uso de sistemas BAM, o monitoramento dos processos prov informaes estatsticas e analticas sobre condies especiais definidas pelos executivos do negcio, essas condies especiais representam a chave para o desenvolvimento de indicadores de performance (KPI Key Performance Indicators). Por meio desses indicadores de performance, o departamento conseguiu mapear quais eram os horrios de maior pico de ligaes, quais tipos de skills eram mais exigidos em determinados horrios, e a gerncia com base nessas informaes traou uma estratgia para baixar a volumetria de ligaes, cumprir o SLA e aumentar o grau de satisfao dos clientes com o servio prestado. Comeando com mudanas internas, a gerncia realocou os analistas nos horrios de pico, foi criado um portal via Web para os clientes que mais abriam chamados no departamento, os tcnicos que antes precisavam ligar para a URA do 102
Service Desk, agora acessam o sistema RCMS via internet (Web Services) com os PDAs. A figura 32 mostra a tela de um PDA executando o programa para visualizar os chamados.
Figura 32 Interface da aplicao no PDA. Fonte: do autor.
Com essas medidas a organizao ultrapassou a meta de SLA prevista em contrato, havendo uma satisfao de mais de 90% de seus clientes. Houve tambm uma economia de cerca de 40% com gastos em telefonia e a volumetria de ligaes que antes era de 55 mil caiu para 35 mil ligaes mensais.
103
Fatores de Comparao Antes do BPM Com BPM Total de ligaes mensais 55 mil 35 mil Cumprimento de SLA 60% 90% - 95% Satisfao dos clientes 55% 93% Quadro 5 Comparativo entre antes e depois da implantao do BPM. Fonte: do autor.
A figura 33 mostra a arquitetura tecnolgica e suas aplicaes aps a implantao do BPM no Service Desk:
Figura 33 Arquitetura tecnolgica e suas aplicaes aps a implantao do BPM. Fonte: do autor. 104
A arquitetura tecnolgica da empresa muito bem estruturada como se pode observar na figura 33, o mainframe IBM modelo z990 roda as aplicaes que precisam de maior carga de processamento, no caso os principais sistemas da empresa, j as outras aplicaes como o DB2 e o sistema de mensagens rodam em servidores RISC que trocam informaes com o mainframe, dessa forma todas as informaes so atualizadas em tempo real, caso o cliente queira saber um posicionamento de seu chamado, por exemplo: o cliente pode at saber quando, onde e para quem ser entregue a pea para trmino do atendimento ou at mesmo saber por qual motivo o seu chamado encontra-se pendente, pode-se ainda adicionar informaes e registrar reclamaes.
105
5. CONSIDERAES FINAIS
Este trabalho demonstrou por meio de um estudo bibliogrfico o potencial que o BPM possui em termos de agregao de valor aos negcios e que vem sendo muito utilizado como um recurso estratgico em muitas organizaes para elevar o potencial competitivo. Apesar das significativas contribuies do BPM, o sucesso da TI e do negcio em se alinharem em busca de uma empresa mais moderna e competitiva no depende apenas de ferramentas, tecnologias ou metodologias, isto tambm est relacionado ao sistema da organizao, porque quanto mais complexo, amplo e tendente a mudanas for esse sistema, mais o BPM pode agregar valor, devido ao seu grande potencial de melhorias nos processos. Algumas empresas se diferenciam no mercado por possurem um conhecimento especial (como utilizao de melhores prticas, regras para identificar oportunidades ou classificar clientes) embutido em seus sistemas. Guardar conhecimentos valiosos em um sistema que pode ficar ultrapassado e que dificulte o acesso a eles um risco. O BPM pode identificar e expor os processos de uma maneira que possam ser facilmente aproveitados e reaproveitados pela empresa. Neste trabalho tambm foi apresentada uma gesto de processos de negcio que integra a modelagem de processos de negcio e a criao de servios, atravs de uma arquitetura orientada a servios. Neste caso, esses servios em SOA devem ser gerenciveis para que possam ser controlados por um sistema externo de gerncia de processos de negcio. Nesse ponto, o SOA se prope como soluo de TI para o BPM. A partir da pesquisa realizada, nota-se que alguns mecanismos facilitam a integrao entre as notaes BPMN e BPEL. Isto permite, por exemplo, o reaproveitamento dos modelos desenvolvidos anteriormente na plataforma de uma empresa que utiliza Web Services para a comunicao entre os seus sistemas e clientes, por meio da aplicao da orquestrao de servios, distribudos em camadas dentro da Arquitetura Orientada a Servio a fim de aumentar a reusabilidade, interoperabilidade e flexibilidade de seus sistemas. 106
A gesto de processo torna possvel a aproximao da rea de TI com a rea de negcios, de modo a permitir no somente a comunicao entre eles, mas tambm que esses interajam de forma mais efetiva disponibilizando uma viso abrangente dos processos da organizao. No estudo de caso, foi realizado um modelo para representao de um processo de negcio de uma organizao que atua no mercado de Outsourcing e prestao de servios, atravs de uma metodologia de modelagem de estado atual (As Is) pde-se observar que essa modelagem proporcionou uma viso que serviu de base, para treinamento, discusso entre equipes e setores correlacionados sobre as atividades realizadas, padronizao e melhorias dos processos, como tambm criar metas e controles de melhorias e eliminar retrabalho, burocracia e custos desnecessrios, possibilitando desta forma dar apoio efetivo implementao de sistemas de gerenciamento, melhorando a comunicao entre equipe de Tecnologia e Informao e no-especialistas. Aps toda esta discusso entre os departamentos correlacionados, as equipes e o time de TI construram um modelo de estado Futuro (To Be), sendo este implementado na organizao.
107
REFERNCIAS
AALST, W. M. P. Van Der. Business process management: a survey. In: CONFERNCIA INTERNACIONAL DE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT, 1.,2003, Berlin: Springer Verlag, 2003.
ALLEMANN, J. Web service integration and composition for enabling automatic adaption of heterogeneous WSDL descriptions. 2006. 70f. Dissertao (Cincia da Computao) - Instituto de Cincias da Computao, Universidade de Zurique, Zurique, 2006.
ANDRADE, A. Um estudo de aplicao de modelagem de processo de negcio para apoiar a especificao de requisitos de um sistema. In: SIMPSIO INTERNACIONAL DE MELHORIA DE PROCESSOS DE SOFTWARE, 6., 2004, So Paulo. Anais... So Paulo: SIMPROS, 2004.
BALDAM, R. Gerenciamento de processos de negcios. BPM Business Process Management. 2. ed. So Paulo: rica, 2008. 240 p.
BENEDETE, A. C. Roteiro para a definio de uma arquitetura SOA utilizando BPM. 2007. 68f. Monografia (MBA) - Escola Politcnica, Universidade de So Paulo, So Paulo, 2007.
Business Process Modeling Notation BPMN. Disponvel em <http://www.omg.org/spec/BPMN/1.2>. Acesso em: Setembro. 2009.
Business Process Modeling Notation BPMN. Disponvel em <http://www.omg.org/spec/BPMN/2.0>. Acesso em: Setembro. 2009.
CHRISTENSEN, E. Web Services Description Language (WSDL). 2001. Disponvel em: <http://www.w3.org/TR/2001/NOTE-wsdl-20010315>. Acesso em 8 de maio 2008.
CUBILLOS, J. A. Composicin Semntica de Servicios Web. Grupo de Engenharia Telemtica, Universidade de Cauca, Colmbia, 2004.
CUMMINS, F. A. Integrao de sistemas. EAI Enterprise Application Integration. Arquitetura para integrao de sistemas e aplicaes corportativas. 1. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2002.
ERL, T. Service-Oriented Architecture: concepts, technology, and design. Upper Saddle River: Prentice Hall PTR, 2005.
ERL, T. SOA Principios de Design de Servios. 1 Ed. Pearson/Prentice Hall Brasil, 2009. FANTINATO, M; TOLEDO, M. B. F. de; GIMENES, I. M. S. Web Service E-contract 108
Establishment Using Features. In: INTERNATIONAL CONFERENCE ON BUSINESS PROCESS MANAGEMENT, 4., 2006, Viena. Proceedings Viena: Springer Berlin/Heidelberg, 2006.
FREITAS, R. M. CEPE: um editor cooperativo para elicitar processos. In: SIMPSIO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE SOFTWARE, 16., 2002, Gramado, RS. Anais... Gramado, RS: Springer Berlin/Heidelberg, 2002.
GARCIA, D. Z. G.; TOLEDO, M. B. F. de. UDDI extension for business process management systems. In: IADIS WWW/Internet, 2007, Vila Real: IADIS Press, 2007.
GU, Qing; LAGO, Patricia. A stakeholder-driven Service Life Cycle Model for SOA. IN: IW-SOSWE07, Dubrovnik, Croacia, 2007.
HOLLINGSWORTH, D. Workflow Management Coalition: the workflow reference model. Jan. 15, 1995.
JESTON, John; NELIS, Johan. Business Process Management: practical guidelines to successfull implementations. 1. ed. Oxford: Elsevier, 2006, p. 464.
JUNIOR, V. A. M.. Estudo da aplicao de Sistemas de Gesto de Processos de Negcio em diferentes modelos de desenvolvimento de Software. 2007. 99f. Trabalho de concluso de curso Universidade Federal de Santa Catarina, Florianpolis, 2007.
KAMOUN, F. A Roadmap towards the Convergence of Business Process Management and Service Oriented Architecture. Dubai. UAE.
KHAN, R. N. Business Process Management: a practical guide. 1 ed. Tampa, FL: Meghan-Kiffer Press, 2004.
KLOPPMANN, M. WS-BPEL Extension for People BPEL4People. EUA: IBM/SAP, 2005.
LEITO, G. M. MARGALHO JUNIOR, N. A. B. Comparao de ferramentas para implementao de Web Services. 2007. 89f. Monografia (Graduao) - Universidade da Amaznia UNAMA Centro de cincias exatas e tecnologia CCES Curso de Bacharelado em Cincia da computao na rea de engenharia de software, Belm, 2008.
LEYMANN, F.; ROLLER, D.; SCHMIDT, T. M. Web Services and Business Process Management. IBM Systems Journal, v.41, n.2, p. 198, 2002.
MIGON, L. B; LOPES, L. C. De histrias a processos: utilizao da tcnica de Group Storytelling para apoio elicitao de processos de negcios.
MIRANDA, P. A. P. SOA Arquitetura orientada a servios. 2008. 94f. Monografia (Graduao) - Universidade da Amaznia UNAMA Centro de cincias exatas e tecnologia CCET Curso de Bacharelado em Cincia da computao, Belm, 2008. 109
MOREIRA, Leo S. Aplicando Composio e Orquestrao de Servios na Organizao de Sistemas. 2007. 68f. Monografia (Graduao) Gerncia Educacional de Tecnologia da Informao, Centro Federal de Educao Tecnolgica do Rio Grande do Norte, Natal, 2007.
OASIS (2007). Web Services Business Process Execution Language Version 2.0. Disponvel em <http://docs.oasis-open.org/wsbpel-v2.0.pdf>. Acesso em: Agosto. 2009.
OBJECT MANAGEMENT GROUP - OMG. Disponvel em <http://www.omg.org/>. Acesso em: Maio. 2009.
OLIVEIRA, F. M. Aplicao do Business Process Management (BPM) nas Organizaes. 2008. 100f. Trabalho de concluso de curso (tecnlogo) Faculdade de tecnologia da zona leste, So Paulo, 2008.
PAK, A. F. M. Ferramentas para a Gesto de Mudanas do Modelo ITIL Aplicado a Uma Empresa de Telecomunicaes. 2006. 128p. Monografia (Graduao) Universidade de Braslia, Braslia, 2006.
PUNTAR, S; LENDRIKE, H; MAGDALENO, A; BAIO, F; SANTORO, F. Estudo Conceitual sobre BPMS. 2009. 19f. Relatrios tcnicos do departamento de informtica aplicada da UNIRIO Universidade Federal do estado do Rio de Janeiro Centro de Cincias Exatas e tecnologia. Rio de Janeiro, 2009.
REIS, G. Introduo ao BPMN. Revista Portal BPMN, So Paulo, v.1, n.1, p. 7-15, ago./set. 2007.
SANTOS, R. P. C; PINHO, B. R. B; SANTOS, D. G. S; CAMEIRA, R. F. O que so BPMS: Sistemas de Suporte s tarefas para a gesto de processos. In: XXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produo, ABEPRO, Foz do Iguau, PR, 2007
SOMMERVILLE, I. Engenharia de Software. 6. ed. So Paulo: Addison Wesley, 2003.
SOUZA, A. C. R. A importncia do business process management (BPM) nas empresas de software. 2008. 90f. Trabalho de concluso de curso (tecnlogo) Faculdade de tecnologia da zona leste, So Paulo, 2008.
WORLD WIDE WEB CONSORTIUM W3C Escritrio Brasil. Disponvel em: <www.w3c.br>. Acesso em: Julho. 2009.
ZIMMERMANN, DOUBROVSKI, GRUNDLER, HOGG. Service Oriented Architecture and Business Process Choreography in an Order Management Scenario: Rationale, Concepts, Lessons Learned. San Diego, California, USA.2005.
110
GLOSSRIO
Balanced Scorecard - Perspectiva de processo, a fim de desenvolver medidas, coleta de dados e os analistas sobre o foco desta perspectiva.
Benchmarking - Definir, entender e evoluir produtos, projetos, processos e prticas a partir de um estudo de como outras organizaes desempenham essas mesmas operaes.
Business Activity Monitoring - Ferramentas de monitoramento em tempo real das operaes de uma organizao e de seus impactos sobre os resultados do negcios.
Business Intelligence - Utilizao de uma srie de ferramentas para coletar, analisar e extrair informaes, que sero utilizadas no auxilio ao processo de gesto e tomada de deciso.
Business Process Management Initiative - rgo que padroniza a gesto de processos de negcios.
Business Process Management System Ambiente integrado de componentes de software que automatizam o ciclo de vida de processos de negcios, desde a sua concepo e modelagem inicial, passando pela execuo e monitoramento, at incorporao de melhorias, inclusive com a possibilidade de simulao.
Business Process Modeling Notation - Prov s empresas a capacidade de compreender os seus processos internos em uma notao grfica e habilita a comunicao desses procedimentos de uma forma padro.
Drag-and-drop Conceito de clicar e arrastar, recurso utilizado nas ferramentas grficas.
Dashboard - Representa uma janela da interface de operao contendo um painel de controle com os principais indicadores de desempenho dos processos gerenciados.
Fast Analysis Solution Technique - uma ferramenta de melhoria de processos lanada pela IBM e postriormente aperfeioada por outras corporaes e empresas de consultoria.
Joint Application Development - Tcnica de levantamento de dados que traz os usurios para o desenvolvimento do processo como participantes ativos.
Key Performance Indicators Sua finalidade medir qualquer etapa de um processo ou resultado, no esto limitados apenas s conhecidas mtricas financeiras, a comparao dos indicadores pode apontar o caminho para a concluso dos objetivos estratgicos da empresa.
111
Service Level Agreement Contrato onde feito um acordo de nvel de servio entre um fornecedor de servios de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensurveis, quais servios o fornecedor ir prestar.
Unidade de Resposta Audvel - Aparelho utilizado por empresas de Call Center (atendimento) para que possam ser digitadas opes no atendimento eletrnico, a URA um microcomputador convencional, ao qual se agrega um hardware especfico para realizar as tarefas de telefonia (tais como atender, discar, desligar, reconhecer dgitos, falar, etc), e um software que controle este hardware de forma a atender a objetivos especficos.
World Wide Web - Desenvolve tecnologias interoperveis (especificaes, manuais, software e ferramentas) para levar a utilizao da rede mundial da Internet ao seu potencial pleno (www.w3c.br).
Visita in-loco - Palavra que vem do latim que significa no lugar. Investigao realizada no local da pesquisa.