MANUAL DE FORMAO

ATENDIMENTO AO PBLICO
FORM COMMERCE
FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
MANUAL DE FORMAO ATENDIMENTO AO PBLICO
NDICE
Nota Introdutria........................................................................................................................................3
Orientaes Metodolgicas........................................................................................................................4
Orientaes Metodolgicas........................................................................................................................5
Ficha Tcnica.............................................................................................................................................6
Proosta de Planos de !ess"o....................................................................................................................#
Te$to de %oio & For'a"o.....................................................................................................................(4
)ecursos *id+cticos.................................................................................................................................4,
Instru'ento de %-alia"o........................................................................................................................56
)e.er/ncias 0i1liogr+.icas.......................................................................................................................52
!ites Internet 3teis...................................................................................................................................6(
2
Nota Introdutr!a
"Vender a arte de criar e transferir emoes, originando muita satisfao em quem lhe confiou a
possibilidade de prestar um servio."
Csar Romo
Os presenes maer!a!s"re#$rsos represenam o ra%a&'o (esen)o&)!(o pe&a *+D *&o%a& +$man
De)e&opmen no ,m%!o (o Pro-e#o FORM COMMERCE. Forma/o Espe#!a&!0a(a em 1!r!n!smo e
Aen(!meno ao P2%&!#o. 3!nan#!a(o pe&o POEFD4 5Pro6rama Opera#!ona& Empre6o. Forma/o e
Desen)o&)!meno 4o#!a&7 no ,m%!o (a T!po&o6!a (e Pro-e#o 89292 Desen)o&)!meno (e Es$(os e
Re#$rsos D!(:#!#os9
A )erene (a *eso (e 1en(as en6&o%a as :reas (o )!r!n!smo e (o aen(!meno ao p2%&!#o. am%as
#&aramene !ner&!6a(as. #eramene (e)!(o ; s$a per!n<n#!a e #onr!%$!/o para a ara#/o. man$en/o
e 3!(e&!0a/o (e #&!enes (e esa%e&e#!menos"mar#as #omer#!a!s9 A3!na&. a monra (e $m esa%e&e#!meno
a#$a #omo $m pr!n#!pa!s 5e #eramene (os pr!me!ros7 ara#!)os 5#on)!e7 para o poen#!a& #&!ene. e o
aen(!meno =$e presa(o ao #&!ene em o(as as 3ases (o pro#esso (e #ompra 5anes. ($rane e no
p>s?)en(a7 #r$#!a& para o (es3e#'o no s> (a #ompra !me(!aa. mas am%m para a 6aran!a (e
#ompras 3$$ras9 A p$%&!#!(a(e @%o#a?a?%o#aA $ma (as pr!n#!pa!s 3ones 5pos!!)as o$ ne6a!)as7 (e
(!)$&6a/o (e (eerm!na(a &o-a o$ ser)!/o9
Nese #oneBo. o Pro-e#o FORM?COMMERCE (esen)o&)e$ C 5r<s7 re#$rsos (!(:#!#os (esen)o&)!(os
Pro6rama (e Forma/o. Ma&a Pe(a6>6!#a e Ap&!#a/o m$&!m(!a =$e a&me-am #ons!$!r?se #omo
!nsr$menosD
De apo!o ao (esen)o&)!meno (e !ner)en/Ees 53orma!)as7 no (omFn!o (o )!r!n!smo e (o
aen(!meno ao p2%&!#o9
Comp&emenares aos maer!a!s eB!senes (!re##!ona(os para o p2%&!#o?a&)o pr!or!ar!amene
&o-!sas (e PMEs e m!#ro empresas #om ne#ess!(a(es (e 3orma/o pro3!ss!ona& #onFn$a
#omp&emenar9
Eses no sero #eramene re#$rsos eBa$s!)os e"o$ (ea&'a(os. no se preen(en(o s$%s!$!r o$
an$&ar o$ras 3ones (e !n3orma/o o$ o$ros re#$rsos (!sponF)e!s no mer#a(o. mas anes #omp!&ar (e
3orma esr$$ra(a $m #on-$no (e emas re&a#!ona(os #om a )erene (e 1en(as 1!r!n!smo e
Aen(!meno ao P2%&!#o ap&!#:)e!s aos pro3!ss!ona!s (e pe=$enos esa%e&e#!menos #omer#!a!s9
Esperamos =$e os mesmos #orrespon(am ao o%-e#!)o !n!#!a& e possam e3e#!)amene ser)!rem (e apo!o
; 3orma/o e =$a&!3!#a/o (e o(os os pro3!ss!ona!s en)o&)!(os no pro#esso (e )en(a9
*+D *&o%a& +$man De)e&opmen
(Peritos em ormao e !esenvolvimento de "ecursos #umanos$
C
Or!"nta#$"% M"todo&'!(a%
8
Or!"nta#$"% M"todo&'!(a%
O (esen)o&)!meno (os re#$rsos (!(:#!#os apresena(os se6$!$ $m #on-$no (e op/Ees
meo(o&>6!#as =$e (e#orreram (o !po (e ne#ess!(a(es man!3esa(as pe&o se$ p2%&!#o?a&)o
pro3!ss!ona!s #om 3$n/Ees re&a#!ona(as #om a prepara/o (e monras e o aen(!meno ao
p2%&!#o (e esa%e&e#!menos #omer#!a!s (e pe=$ena e m(!a (!mensoD
- O pr!n#Fp!o or!ena(or =$e ese)e na %ase (a #on#ep/o. )!sa (!re##!onar o $!&!0a(or para
$ma perspe#!)a ma!s (!n,m!#a e a%ran6ene (e a&6$ns #on#e!os re&a#!ona(os #om o
)!r!n!smo e o aen(!meno ao p2%&!#o9 Nese #oneBo so )a&or!0a(os #one2(os mo($&ares
passF)e!s (e a%ran6er $m #on-$no (e em:!#as re&e)anes para o apro3$n(ar (e
#on'e#!meno nos (omFn!os a#!ma men#!ona(osG
- Os re#$rsos apresena(os (e)em #ons!$!r?se #omo !nsr$meno 3a#!&!a(or e !mp$&sor (a
re3&eBo (o se$ $!&!0a(or em orno (e =$esEes %as!&ares para a 6eso (as #omponenes (e
)!r!n!smo e aen(!meno ao p2%&!#o. (esperan(o o (ese-o (e apro3$n(ar os emas e 5re7
(es#o%r!r o$ras 3ormas (e !ner)en/o 3omeno (a a$o apren(!0a6em9 Ass!m sen(o. os
re#$rsos proposos no preen(em #ons!$!r?se #omo $ma re3er<n#!a eBa$s!)a e eB#&$s!)a
(e !n3orma/o so%re $ma (eerm!na(a em:!#a. mas anes #omo #omp&emeno (e o$ras
3ones (e !n3orma/o e apren(!0a6emG
- A se=$<n#!a (os emas a%or(a(os nese man$a& 3o! se&e##!ona(a #ons!(eran(o $m per#$rso
3orma!)o proposo e =$e o se$ $!&!0a(or po(er: $!&!0ar em ermos (e apren(!0a6em9 Dese
mo(o. a op/o pe&a esr$$ra/o mo($&ar (o man$a& perm!e a op/o por em:!#as
!n(!)!($a!s sem pre-$F0o (o pro#esso (e a$o (es#o%era e apren(!0a6em9
H
F!()a T*(n!(a
I
D"%!'na#+o do Produto FORM COMMERCED Forma/o Espe#!a&!0a(a em 1!r!n!smo e
Aen(!meno ao P2%&!#o
Cara(t"r!,a#+o T*(n!(a Re#$rsos (!(:#!#os (e apo!o ao (esen)o&)!meno (e !ner)en/Ees
3orma!)as no (omFn!o (o 1!r!n!smo e (o Aen(!meno ao P2%&!#o9
T!-o&o'!a d" Su-ort" Formao m2&!p&o 5s$pore em pape&. s$pore CD?ROM e (!spon!%!&!0a/o (e
#one2(os m$&!m(!a em p:6!na Inerne7
D"%t!nat.r!o%
A#!)os (e esa%e&e#!menos #omer#!a!s (os se#ores (o #omr#!o a rea&'o.
resa$ra/o. ser)!/os e pe=$eno $r!smo. #om ne#ess!(a(es (e 3orma/o
#omp&emenar nas :reas (o )!r!n!smo e (o aen(!meno ao p2%&!#o9
O/0"(t!1o%
O o%-e#!)o pe(a6>6!#o (e #a(a $m (os re#$rsos (!(:#!#os =$e eses se
possam #ons!$!r #omo 3erramenas ):&!(as e e3!#a0es. passF)e!s (e serem
$!&!0a(as em s!$a/Ees (e apren(!0a6em. (e 3orma a 3a#!&!ar a
apren(!0a6em e a a$o?(es#o%era por pare (os 3orman(os.
nomea(ameneD
Apo!an(o o (esen)o&)!meno (e !ner)en/Ees 53orma!)as7 no (omFn!o
(o )!r!n!smo e (o aen(!meno ao p2%&!#o9
Comp&emenan(o os maer!a!s eB!senes (!re##!ona(os para o p2%&!#o?
a&)o pr!or!ar!amene &o-!sas (e PMEs e m!#ro empresas #om
ne#ess!(a(es (e 3orma/o pro3!ss!ona& #onFn$a #omp&emenar9
R"%u2o 3 Pr!n(!-a!% Cont"4do% Pro6rama (e Forma/o 1!r!n!smo e Aen(!meno ao P2%&!#o
Ma&a Pe(a6>6!#a Re#$rsos para o 3orma(or e para o 3orman(o
Ap&!#a/o m$&!m(!a FORM COMMERCE 5CD?ROM7
R"5u!%!to% 3 E%-"(!6!(a#$"%
T*(n!(a%
Os #one2(os esaro (!sponF)e!s em 'pD""JJJ96'(9p o$ me(!ane
so&!#!a/o por es#r!o para a en!(a(e promoora 5s$-e!a a (!spon!%!&!(a(e
(e eB!s<n#!as79
A (!spon!%!&!0a/o (os re#$rsos em )erso e(!a(a 53ormao pape&7 esar:
#on(!#!ona(a ao n2mero (e eBemp&ares (!sponF)e!s e (e)er: ser so&!#!a(a
por es#r!o para a en!(a(e promoora9
Autor7"%8 Ana 4o3!a Man0on!
D"%!'n " Con("-#+o 9r.6!(a Pe(ro Re!s 5$Be )!s$a& (es!6n7
Pro2otor *+D *&o%a& +$man De)e&opmen
Ed!#+o KL E(!/o Fe)ere!ro (e 2MMN
F!nan(!ado -or POEFD4. no ,m%!o (a T!po&o6!a (e Pro-e#o 89292 Desen)o&)!meno (e
Es$(os e Re#$rsos D!(:#!#os
Pro-e#o NO 2PQ?RD?2MM8
P
Pro-o%ta d" P&ano% d" S"%%+o
N
FORM:COMMERCE; FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
<REA DE COMPET=NCIA; >? ATENDIMENTO AO PBLICO
OBRECTI1O4
Conr!%$!r para $m me&'or #on'e#!meno (o C&!enes e para a sa!s3a/o (as s$as ne#ess!(a(es e eBpe#a!)asG
Conr!%$!r para a ara#/o e 3!(e&!0a/o (e no)os C&!enesG
Conr!%$!r para a me&'or!a (os #on'e#!menos (os pro3!ss!ona!s =$e !ner)<m no pro#esso (e Aen(!meno ao P2%&!#oG
Conr!%$!r para o (esen)o&)!meno e s$#esso (a empresa 5esa%e&e#!meno"mar#a7G
Conr!%$!r para a man$en/o (e $m e&e)a(o nF)e& (e =$a&!(a(e no Aen(!meno ao P2%&!#o9
Noa Pe(a6>6!#aD
Ese (o#$meno !&$sra $ma proposa para o (esen)o&)!meno (e sessEes 3orma!)as #om as respe#!)as !n(!#a/Ees meo(o&>6!#as"pe(a6>6!#as9 A!n(a ass!m. os P&anos (e
4esso e os se$s #one2(os (e)em ser a(apa(os aos (!3erenes !pos (e p2%&!#o e #oneBos (e 3orma/o. (e)en(o o Coor(ena(or"Forma(or )er!3!#ar a s$a a(e=$a%!&!(a(e
pre)!amene ; $!&!0a/o (os mesmos9
Q
FORM:COMMERCE; FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
<REA DE COMPET=NCIA; >? ATENDIMENTO AO PBLICO
UNIDADE DE FORMAO; >?@ ENAUADRAMENTO
DURAO; BC Dora%
CONTEDOS
PRO9RAM<TICOS
OBEECTIVOS ESPECFICOS ACTIVIDADES MFTODOS 3
TFCNICAS
AUGILIARES
PEDA9H9ICOS
AVALIAO TEMPO
O Aen(!meno ao
P2%&!#o
I(en!3!#ar a #onr!%$!/o (a
3$n/o (e Aen(!meno para a
empresa
Pa!ne& (e (!s#$sso
Desen)o&)!meno (e eBer#F#!os
pr:!#os9
Mo(o a#!)o
De%ae
Re#$rsos (!(:#!#osD
Man$a& (e
Aen(!meno ao
P2%&!#oG +an(?o$s
(e apresena/o em
poJer?po!n9
Pan3&eos
promo#!ona!s
(!)ersos9
O%ser)a/o
2 '
Impor,n#!a (o
Aen(!meno ao P2%&!#o
4a%er eBpor (e 3orma #&ara e
s$#!na a !mpor,n#!a (o
Aen(!meno ao P2%&!#o em
ermos (e esra6!a (e
(esen)o&)!meno (a empresa
2 '
Por=$e =$e as
Empresas Fa&'am no
Aen(!meno ao P2%&!#o
Desen)o&)er #ompe<n#!as no
(omFn!o (a an:&!se #rF!#a (a
3$n/o (e aen(!meno
2 '
KM
FORM:COMMERCE; FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
<REA DE COMPET=NCIA; >? ATENDIMENTO AO PBLICO
UNIDADE DE FORMAO; >?> PERFIL DO PROFISSIONAL
DURAO; BC Dora%
CONTEDOS
PRO9RAM<TICOS
OBEECTIVOS ESPECFICOS ACTIVIDADES MFTODOS 3
TFCNICAS
AUGILIARES
PEDA9H9ICOS
AVALIAO TEMPO
O Per3!& (o Pro3!ss!ona&
En$merar os #on'e#!menos.
a!$(es e #omporamenos
ap&!#:)e!s ao per3!& (o
pro3!ss!ona&
Cara#er!0ar e&emenos
3$n(amena!s (a a#$a/o em
#oneBo (e ra%a&'o
An:&!se (o Per3!& pro3!ss!ona&.
!!ner:r!o 3orma!)o e &e6!s&a/o
ap&!#:)e&
De%ae e an:&!se #ompara!)a (os
(!3erenes #en:r!os"#oneBos (e
ra%a&'o
Mo(o a#!)o9
Re#$rsos (!(:#!#osD
Man$a& (e
Aen(!meno ao
P2%&!#oG +an(?o$s
(e apresena/o em
poJer?po!n9
Le6!s&a/o ap&!#:)e&
Per3!& Pro3!ss!ona& (e
Empre6a(o"a
Comer#!a& 5Con3orme
proposo no CNS7
I!ner:r!o Forma!)o
(e Empre6a(o
Comer#!a& 5Con3orme
proposo no CNS7
O%ser)a/o
A$o?a)a&!a/o
I '
KK
FORM:COMMERCE; FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
<REA DE COMPET=NCIA; >? ATENDIMENTO AO PBLICO
UNIDADE DE FORMAO; >?I : O CLIENTE
DURAO; >J Dora%
CONTEDOS
PRO9RAM<TICOS
OBEECTIVOS ESPECFICOS ACTIVIDADES MFTODOS 3
TFCNICAS
AUGILIARES
PEDA9H9ICOS
AVALIAO TEMP
O
O C&!ene
De3!n!r e #ara#er!0ar os
(!3erenes !pos (e #&!ene
An:&!se e (e%ae so%re os (!3erenes
!pos (e #&!enes
Es$(o (e Casos 5op#!ona&7
Mo(o a#!)o9
Re#$rsos (!(:#!#osD
Man$a& (e Aen(!meno ao
P2%&!#oG +an(?o$s (e
apresena/o em poJer?
po!n9
EBemp&os (e (o#$menos
esra6!#os 1!so.
M!sso. Re6$&amenos (e
F$n#!onameno"Ass!s<n#!a
T#n!#a. e#9
O%ser)a/o
N '
A Impor,n#!a (o C&!ene
I(en!3!#ar a!$(es "
#omporamenos asso#!a(os a
#a(a !po (e #&!ene e a s$a
!mpor,n#!a para o s$#esso (a
empresa
EBer#F#!os pr:!#os De3!n!/o (e
)!so para o pro#esso (e
aen(!meno ao p2%&!#o
Mo(o
(emonsra!)o
Mo(o a#!)o9
KI '
K2
FORM:COMMERCE; FORMAO ESPECIALIZADA EM VITRINISMO E ATENDIMENTO AO PBLICO
<REA DE COMPET=NCIA; >? ATENDIMENTO AO PBLICO
UNIDADE DE FORMAO; >?J : O ATENDIMENTO AO PBLICO
DURAO; KJ Dora%
CONTEDOS
PRO9RAM<TICOS
OBEECTIVOS ESPECFICOS ACTIVIDADES MFTODOS 3
TFCNICAS
AUGILIARES
PEDA9H9ICOS
AVALIAO TEMPO
Pr!n#Fp!os (o Bom
Aen(!meno
Esr$$rar o pro#esso e as
eapas (o %om aen(!meno ao
p2%&!#o
I(en!3!#ar os KM 3a#ores #'a)e.
a !mpor,n#!a (os mesmos e a
3orma (e a#$a/o #om )!sa ;
s$a ap&!#a/o
Es$(o (e #aso 5eBpos!/o e (e%ae7
EBer#F#!os pr:!#os
4!m$&a/Ees " ro&e?p&aTs Mo(o (emonsra!)o
Mo(o a#!)o
Re#$rsos
(!(:#!#osD
Man$a& (e
Aen(!meno ao
P2%&!#oG +an(?
o$s (e
apresena/o em
poJer?po!n9
EBemp&os (e
pro#e(!menos
!nernos para a
6eso (e
=$e!Bas e
re#&ama/Ees9
O%ser)a/o
Ap&!#a/o (e
6re&'a (e a)a&!a/o
5s!m$&a/Ees7
C2 '
Como L!(ar #om
4!$a/Ees D!3F#e!s
En$merar e ap&!#ar pr!n#Fp!os (e
a#$a/o em s!$a/Ees (!3F#e!sD
re#&ama/Ees. #&!enes
(es#onenes. e#9
2N '
Como 5re7Con=$!sar os
C&!enes
E&a%orar proposas para a
mon!or!0a/o (o (esempen'o
no aen(!meno ao p2%&!#o
E&a%ora/o (e 6$!o (e proposas 5a
ap&!#ar no poso (e ra%a&'o7
28 '
KC
T"Lto d" A-o!o M For2a#+o
14
O /0"(t!1o%
A 3orma/o e o (omFn!o (e #on#e!os e #on'e#!menos asso#!a(os ao Aen(!meno ao P2%&!#o )!samD
Conr!%$!r para $m me&'or #on'e#!meno (o C&!enes e para a sa!s3a/o (as s$as ne#ess!(a(es
e eBpe#a!)asG
Conr!%$!r para a ara#/o e 3!(e&!0a/o (e no)os C&!enesG
Conr!%$!r para a me&'or!a (os #on'e#!menos (os pro3!ss!ona!s =$e !ner)<m no pro#esso (e
Aen(!meno ao P2%&!#oG
Conr!%$!r para o (esen)o&)!meno e s$#esso (a empresa 5esa%e&e#!meno"mar#a7G
Conr!%$!r para a man$en/o (e $m e&e)a(o nF)e& (e =$a&!(a(e no Aen(!meno ao P2%&!#o9
Para =$e o Aen(!meno ao P2%&!#o se #ons!$a #omo !nsr$meno (e )ana6em #ompe!!)a para a
empresa. o pro3!ss!ona& =$e eBer#e esa 3$n/o (e)er: (om!nar #on'e#!menos. a(opar a!$(es e
(emonsrar #omporamenos =$e se ra($0am. (e 3orma pro3!ss!ona&. $m Aen(!meno (e S$a&!(a(e9 A
)e&'a #ren/a (e =$e @%asa ser s!mp:!#o e sorr!rA para aen(er ao p2%&!#o -: ': m$!o =$e (e!Bo$ (e ser
):&!(a9
15
Atitudes
Qualidade no
Atendimento ao Cliente
Comportamentos
Atitudes
Conhecimentos
As empresas (e s$#esso pro#$ram apren(er e"o$ (esen)o&)er #n!#as. mo(os e s!semas =$e
perm!am a$menar s$a #ompe!!)!(a(e ara)s (o 3a#or (!3eren#!a& (a =$a&!(a(e (o aen(!meno9
O )en(e(or"pro3!ss!ona& (e )en(as em (e a(opar $ma a!$(e =$e (emonsre (!spon!%!&!(a(e.
#re(!%!&!(a(e e #on3!an/a e a#$ar (e 3orma a re)e&ar pro3!ss!ona&!smo e e3!#:#!a9
A =$a&!(a(e (o ser)!/o presa(o por $ma empresa (epen(e (a =$a&!(a(e (as pessoas =$e ra%a&'am na
empresa9
16
Por5u" * Au" * T+o I2-ortant"N
S$a& #ons!(era =$e o 3a#or"e&emeno =$e #on3ere ma!or !(en!(a(e ao se$ esa%e&e#!meno"mar#aU
S$a& a esra6!a (e (esen)o&)!meno ma!s (!3F#!& (e #op!ar pe&a #on#orr<n#!aU
A resposa ma!s $n,n!me sem (2)!(a. o Aen(!meno ao C&!ene"P2%&!#o9
Do &e=$e (e ser)!/os presa(os ao C&!ene. o Aen(!meno (esa#a?se #omo e&emeno (e (!3eren#!a/o
enre esa%e&e#!menos e mar#as s!m!&ares e #onr!%$!. em m$!os se#ores. para (eerm!nar as op/Ees (e
#ompra (o #ons$m!(or9
O %om. o$ me&'or a(e=$a(o 5no sen!(o (e #orre#o e pro3!ss!ona&7. aen(!meno ao p2%&!#o apona(o
por m$!os espe#!a&!sas #omo $ma (as pr!n#!pa!s 3erramenas (e (!3eren#!a/o 3a#e ; #on#orr<n#!a e $m
!mporane !nsr$meno na reen/o e 3!(e&!0a/o (os #&!enes9
Con$(o. m$!os esa%e&e#!menos #omer#!a!s 5e no s>. em%ora eses se-am o pr!n#!pa& p2%&!#o a&)o
(ese man$a&7 (emonsram @(espre0oA por esa :rea. no &'e #on3er!n(o a (e)!(a !mpor,n#!a eB!%em
$m 3ra#o aen(!meno e ser)!/o ao #&!ene e)!(en#!a(o ara)s (e (emora no aen(!meno. 3a&a (e
aen/o ao #&!ene. (es#on'e#!meno so%re os pro($os"ser)!/os #omer#!a&!0a(os. a$s<n#!a (e
preo#$pa/o so%re as ne#ess!(a(es (o #&!ene. e#9
Um (os pr!n#!pa!s o%-e#!)os (o aen(!meno propor#!onar ao #&!ene $ma eBper!<n#!a pos!!)a na
#ompra9 V esa eBper!<n#!a =$e !r: (eerm!nar se o #&!ene 6oso$ o$ no (o ser)!/o. se !r: o$ no
re6ressar ao esa%e&e#!meno 53!(e&!0a/o7 e se !r: o$ no re#omen(ar esse esa%e&e#!meno no se$
#Fr#$&o (e !n3&$<n#!a ? am!6os. 3am!&!ares e #on'e#!(os9
To(os n>s #on'e#emos re&aos (e )en(e(ores ma& en#ara(os. ma&?e($#a(os. !mper!nenes e a
!n#orre#os e !nsensF)e!s perane as nossas ne#ess!(a(es"(ese-os (e #ompra9 E 5!n73e&!0mene emos
en(<n#!a para 6enera&!0ar o aen(!meno presa(o por esse (eerm!na(o )en(e(or para o
esa%e&e#!meno no se$ o(o. nem sempre (an(o $ma @se6$n(aA opor$n!(a(e a o$ros )en(e(ores (o
esa%e&e#!meno9
O @C&!eneA )$&6armene re3eren#!a(o #omo o @)er(a(e!ro paroA nem sempre a&#an/a esse esa$o nos
esa%e&e#!menos #omer#!a!s por mo!)os ):r!os os )en(e(ores nem sempre ass$mem a ne#ess:r!a
pos$ra pro3!ss!ona& se-a por 3a&a (e 3orma/o. se-a por (es#on'e#!meno. 3a&a (e ape<n#!a para a
3$n/o. e#9
Con$(o. so eses os pro3!ss!ona!s =$e represenam. -$no (o #&!ene. a !ma6em =$e o esa%e&e#!meno
#omer#!a& e a mar#a (ese-am ransm!!r9 Fre=$enemene. o pro3!ss!ona& =$e presa o aen(!meno ao
p2%&!#o o pr!me!ro e o 2n!#o #ona#o =$e (eerm!na(o #&!ene em 5o$ er:7 #om essa mar#a9
Fre=$enemene. o #&!ene asso#!a o aen(!meno =$e &'e presa(o no esa%e&e#!meno ; pos$ra (essa
mar#a. 6enera&!0an(o a eBper!<n#!a. pos!!)a o$ ne6a!)a. para o(os os esa%e&e#!menos (a mar#a9
17
Cons!(erem?se. a respe!o (a =$a&!(a(e no aen(!meno. a&6$ns (a(os apresena(os em (!3erenes
pes=$!sasD
Uns s$rpreen(enes QN.P W (os #&!enes esar!a (!sposo a pa6ar $m po$#o a ma!s por $m
ser)!/o (e =$a&!(a(e. o =$e !n(!#!a =$e %asear a esra6!a #omer#!a& (e $m esa%e&e#!meno
apenas o pre/o e a promo/o no ser: s$3!#!ene para ara!r e maner #&!enes 53!(e&!0a/o7G
4e6$n(o a per#ep/o (e QC.HW (os #&!enes. os )en(e(ores. 6erenes e s$per)!sores no se
en#onram prepara(os para aen(er os #&!enes. eB!%!n(o 3a&a (e 3orma/o"prepara/o pr)!a.
(es#on'e#!meno so%re os pro($os e ser)!/os #omer#!a&!0a(os e a#$an(o -$no (o #&!ene #om
arro6,n#!a e (es!neresseG
Os 3a#ores apona(os pe&os #&!enes #omo pr!n#!pa!s !n(!#a(ores (e ma$ aen(!meno soD a
(emora no aen(!meno. o (es!neresse. a a$s<n#!a (e pro3!ss!ona&!smo. o (es#on'e#!meno (os
pro($os e ser)!/os e. pr!n#!pa&mene. a @sensa/oA (e =$e o #&!ene es: 3a0en(o $m 3a)or ao
esa%e&e#!meno")en(e(or e no o #onr:r!o9
18
Por5u" * 5u" a% E2-r"%a% Fa&)a2 no At"nd!2"nto ao P4/&!(oN
In3e&!0mene no eB!se $ma resposa s!mp&es para esa =$eso. po!s so )ar!a(os os 3a#ores =$e
#onr!%$em para a 3a&'a (o aen(!meno ao #&!eneD
Des#on'e#!meno.
Fa&a (e 3orma/o.
Ins$3!#!<n#!a (e #on'e#!menos. e pr!n#!pa&mene.
Fa&'a (a e=$!pa (e 6eso (a empresaD 3a&a (e &!(eran/a. a$s<n#!a (e mo(e&os a(e=$a(os e no
re#on'e#!meno (a 3$n/o (o aen(!meno ao #&!ene #omo 3$&#ra& para o (esen)o&)!meno e s$#esso
(o esa%e&e#!meno"mar#a #omer#!a&9
A&6$mas empresas enam ($p&!#ar o s$#esso (e o$ras empresas (e s$#esso a(opan(o o mesmo
mo(e&o (e ne6>#!o. o mesmo !po (e a%or(a6em e por )e0es a mesmo o mesmo !po (e ser)!/os9
A!n(a ass!m. 3a&'am9
V 3:#!& ($p&!#ar passos e pro#e(!menos. mas #aso no se )er!3!=$e $ma e3e#!)a apropr!a/o (a pos$ra
=$e se en#onra s$%-a#ene a esse !po (e pro#essos e pro#e(!menos. (!3!#!&mene se #onse6$em
a&#an/ar os mesmos res$&a(os9
A #on#orr<n#!a (as 6ran(es s$per3F#!es #omer#!a!s e a emer6<n#!a (o #omr#!o e&e#r>n!#o a&!a(a a
o$ros 3a#ores. #omo o (e#rs#!mo (o #ons$mo. o a$meno (a #on#orr<n#!a e a per(a (o po(er (e
#ompra (os #ons$m!(ores. 3a0em #om =$e se-a #a(a )e0 ma!s (!3F#!& ara!r. maner. e pr!n#!pa&mene
3!(e&!0ar. os #&!enes9
A!n(a ass!m. $m %om aen(!meno ao #&!ene @me!o #am!n'oA para se a&#an/ar ese o%-e#!)o9
4o m$!as as empresas =$e @apre6oamA a s$a or!ena/o para o #&!ene para a satisfao do cliente
#on$(o $m (os ponos #om$ns enre as empresas @)er(a(e!rameneA or!ena(as para as ne#ess!(a(es e
eBpe#a!)as (os se$s #&!enes a !ner!or!0a/o. a o(os os nF)e!s (enro (a empresa. so%re o =$e
rea&mene e no o %om aen(!meno ao #&!ene. a&!a(o. #&aro es:. a $m )er(a(e!ro empen'o e
#omprom!sso na s$a !mp&emena/o na empresa9
Em%ora m$!as empresas (e3en(am a s$a pos$ra (e @or!ena/o para o #&!eneA e (e3en(am po&F!#as
!nernas (e sa!s3a/o (o #&!ene. )er!3!#a?se =$e. (o (!s#$rso ; pr:!#a. a!n(a se )er!3!#a $ma !mensa
(!s,n#!a. e em m$!os esa%e&e#!menos a m:B!ma (e =$e @o #&!ene o a#!)o ma!s !mporane (e $ma
or6an!0a/oA no passa (e p$ra (ema6o6!a9
19
S$anas )e0es. ao &on6o (o 2&!mo m<s. a s$a empresa re3&e#!$ so%re as se6$!nes =$esEesU
S$a!s so as ne#ess!(a(es e eBpe#a!)as (os nossos a#$a!s #&!enesU
O =$e ma!s !mporane enre essas ne#ess!(a(esU De =$e 3orma =$e esas nos po(em a-$(ar
a ara!r 5e 3!(e&!0ar7 no)os #&!enesU
Como =$e os #&!enes nos a)a&!amU S$a!s so os 3a#ores =$e ma!s )a&or!0amU
Como =$e os #&!enes a)a&!am os nossos #on#orrenesU S$a!s so os 3a#ores =$e nos
(!3eren#!amU
O =$e po(emos 3a0er para s$perar s$as eBpe#a!)asU
4er o r:p!(a =$anos as m$(an/as =$e re6em o am%!ene $ma ne#ess!(a(e para (as empresas
a#$a!s e $m !mpera!)o para as empresas (e s$#esso9
4a%er o$)!r e !nerprear as ne#ess!(a(es e eBpe#a!)as (os #&!enes nem sempre 3:#!&9
Con$(o. ser: #om %ase nesas resposas =$e a s$a empresa #onse6$!r: (e&!near $ma esra6!a #apa0
(e pro($0!r %ons res$&a(os. propor#!onan(o a #a(a $m (os se$s #&!enes $ma eBper!<n#!a (e #ompra
pos!!)a ara)s (e $ma e&e)a(a =$a&!(a(e no aen(!meno ao #&!ene9
20
O P"r6!& do Pro6!%%!ona& At"nd!2"nto ao P4/&!(o
O per3!& pro3!ss!ona& (o pro3!ss!ona& =$e presa aen(!meno ao p2%&!#o. %ase!a?se no per3!& (o
Empre6a(o"a Comer#!a& 5nF)e& 27 sen(o (e3!n!(o #omo o @pro3!ss!ona& =$e. #om %ase nos pro#e(!menos e
#n!#as a(e=$a(os. at"nd"O a(o2-an)a " !n6or2a o% (&!"nt"% e rea&!0a as opera/Ees re&a#!ona(as
#om as )en(as. eBpos!/o e repos!/o (e pro($os. manen(o $m am%!ene a6ra(:)e& no
esa%e&e#!meno #omer#!a& e 6aran!n(o a sa!s3a/o (os #&!enes. (e a#or(o #om as normas (e '!6!ene.
se6$ran/a e am%!ene no ra%a&'oA 5Porar!a nO 88H"2MM8 (e CM (e A%r!&. M!n!sr!os (a E($#a/o e (a 4e6$ran/a 4o#!a&
e (o Tra%a&'o79
A!n(a ass!m. e no #oneBo (o presene man$a&. ser: (a(a par!#$&ar <n3ase ; )erene (o aen(!meno.
a#ompan'ameno e !n3orma/o (e #&!enes. sen(o !mporane sa&!enar X
E2 t"r2o% d" P
Con)"(!2"nto%
- Da empresa 5mar#a"esa%e&e#!meno7D #$&$ra e m!sso. pr!n#Fp!os e )a&ores
- Dos pro($os"ser)!/os #omer#!a&!0a(os
- Dos #&!enesD ne#ess!(a(es e eBpe#a!)as
- De #om$n!#a/oD re&a/o !nerpessoa&. aen(!meno
- Forma (e se )es!rD pos$ra pro3!ss!ona&
- Comporameno so#!a&D 6eso (e #on3&!os e re#&ama/Ees. ra%a&'o em e=$!pa
Co2-orta2"nto%
- 4o#!a%!&!(a(e 5re&a#!onameno7
- 4a%er o$)!rD !(en!3!#ar ne#ess!(a(es e eBpe#a!)as
- 4a%er ransm!!r a !n3orma/o (e 3orma #&ara e #orre#a
At!tud"%
- Co&a%ora/oD espFr!o (e e=$!pa
- D!spos!/o
- 4e6$ran/a e !n(epen(<n#!a
- A$o?es!ma e a$o?#onro&o
21
Inerenes ;s a!$(es e #omporamenos -: re3eren#!a(os e essen#!a!s para o %om Aen(!meno ao
P2%&!#o. en#onram?se a!n(a !mp&F#!os C e&emenos 3$n(amena!s =$e no (e)em ser (es#$ra(os pe&o
pro3!ss!ona& (o aen(!menoD a apar<n#!a. a eBpresso #orpora& e a )o09
E2 t"r2o% d" P
A-arQn(!a
- Apresenar?se &!mpo e #$!(a(o 5s!na!s (e '!6!ene pessoa&7
- Ter )es$:r!o 5o$ $n!3orme7 apropr!a(o. &!mpo e sem s!na!s (e (esma0e&o
- E)!ar a(ornos eB#ess!)os 5ma=$!&'a6em. a$a6ens. p!er#!n6s7. e a $!&!0a/o (e
per3$mes !nensos. eB#epo se a(e=$a(os ao se#or em #a$sa 5per3$mar!a. &o-a (e
a$a6em. e#97
- Fa0er $so (os EPI 5E=$!pameno (e Proe#/o In(!)!($a&7 sempre =$e a s!$a/o
ass!m o re=$erer 5o#a. &$)as. so#as. a)ena&. e#97. por eBemp&o esa%e&e#!menos
(o se#or a&!menar. e#9
EL-r"%%+o Cor-ora&
- 4a%er o$)!rD Co&o#ar as mos ao &on6o (o #orpo o$ ar:s (as #osas. mosran(o
(!spon!%!&!(a(e para o$)!r e #ompreen(erG e)!ar #r$0ar os %ra/os
- 4a%er o&'ar para o C&!eneD Ter $ma eBpresso 3a#!a& (e empa!a. #om $m sorr!so
ran=$!&o
- Demonsrar aen/o e !neresse no C&!ene9 E)!ar (es)!ar o o&'ar o$ mosrar
!neresse por o$ra #o!sa en=$ano aen(e $m (eerm!na(o C&!ene
- Mosrar (!s#!p&!na e respe!o enre #o&e6as. e para #om as #'e3!as. em =$a&=$er
s!$a/o em =$e se-a ne#ess:r!o so&!#!ar a-$(a (e o$ro #o&e6a o$ #'e3e
- Mosrar #on'e#!meno so%re os pro($os"ser)!/os #omer#!a&!0a(os9 De)e e)!ar (ar
!n3orma/Ees !n#orre#as o$ mosrar (es#on'e#!meno so%re (eerm!na(o pro($o9
De)er: esar (e)!(amene !n3orma(o so%re o(os os pro($os"ser)!/os =$e
#omer#!a&!0a 5o$ sa%er para =$em (!re##!onar o C&!ene7
- Mosrar =$e a op!n!o (o #&!ene #ona. man!3esan(o sa!s3a/o so%re #omen:r!os
pos!!)os o$ preo#$pa/o em me&'orar aspe#os menos pos!!)os
Vo,
- Fa&ar (e 3orma #&ara. e($#a(a e #a&ma
- Transm!!r as !n3orma/Ees #om #on)!#/o e)!an(o #on$(o o $so eB#ess!)o (e
ermos #n!#os
- Repe!r a !n3orma/o. sempre =$e o #&!ene pare#er er (2)!(as
- E)!ar eBpressEes o$ enoa/Ees (e (es!neresse o$ =$e s$6!ram #ansa/o.
'os!&!(a(e o$ ne6a!)!smo 5e)!ar %o#e-ar o$ em!!r sons po$#o #&aros e
monossF&a%os7
- E)!ar sempre =$a&=$er #!r#$ns,n#!a (e (!s#$ssoG =$an(o essa s$r6!r por pare (o
#&!ene. passar a ser o$)!ne por eB#e&<n#!a e #aso )en'a a 3a&ar. 3a&ar sempre #om
22
enoa/o #a&ma e ma!s &ena. re)e&an(o ran=$!&!(a(e e #ons!s<n#!a na pos!/o (e
o$)!ne
23
O C&!"nt"
Po(emos (e3!n!r o #&!ene #omo a pessoa =$e a(=$!re pro($os"ser)!/os (e (eerm!na(a empresa. para
#ons$mo pr>pr!o o$ (!sr!%$!/o (os mesmos9
A&6$mas m:B!mas re&a!)as ao C&!ene so )$&6armene $!&!0a(as no #oneBo (e )en(asD
- @O #&!ene a pessoa ma!s !mporane em =$a&=$er !po (e ne6>#!oA
- @O #&!ene no (epen(e (e n>s. n>s =$e (epen(emos (e&eA
- @O #&!ene no !nerrompe o nosso ra%a&'o. e&e a ra0o (o nosso ra%a&'o @
- @O #&!ene no s!6n!3!#a apenas (!n'e!ro na #a!Ba9 E&e . anes (e $(o. $m ser '$mano e pre#!sa ser
raa(o #om respe!o e #ons!(era/oA
Em%ora no se-a (e o(o a(e=$a(o @#ae6or!0arA os !pos (e #&!enes a3!na& o(os n>s @ass$m!mosA $m
(eerm!na(o !po (e #&!ene #onsoane a nossa (!spos!/o. '$mor o$ !po (e #ompra a rea&!0ar a
#&ass!3!#a/o 3a#!&!a a persona&!0a/o (o aen(!meno #onr!%$!n(o para a sa!s3a/o (o #&!ene9
Cliente Caractersticas O que espera do Atendimento
EMOTIVO
C&!ene sensF)e&. sen!mena&. =$e ne#ess!a
(e aen/o e #$!(a(o no aen(!meno
Re&a#!onameno a3e#!)o. #ompreenso e
empa!a para #om as s$as
ne#ess!(a(es"pro%&emas9
RACIONAL
C&!ene =$e poss$! a&6$m po(er (e
ar6$mena/o9 U!&!0a #r!r!os ra#!ona!s.
(a(os (a rea&!(a(e. o%-e#!)!(a(e.
(enoan(o po$#a !n3&$<n#!a (e sen!menos
na op/o (e #ompra
Ar6$mena/o #&ara. o%-e#!)a e #on#rea sem
(e!Bar som%ra (e (2)!(a9 Ne#ess!(a(e (e
ransm!!r ser!e(a(e e #re(!%!&!(a(e no
aen(!meno9
FALADOR
Fa&a (ema!s e em en(<n#!a para se
(!spersar nas s$as #ons!(era/Ees9
E)!ar em%ar#ar nas s$as @(!)a6a/EesA. (an(o
o(a aen/o. #ores!a. e so&$/o. e 6er!n(o.
s!m$&aneamene. o empo e os ar6$menos9
CALADO
Inro)er!(o. #om (!3!#$&(a(es (e
#om$n!#a/o e eBpresso )er%a&. #om
re#e!o (e eBpos!/o9 Ten(<n#!a para
@resm$n6arA e 3a&ar ara)s (e
monossF&a%os
4empre =$e possF)e& re3or/ar as s$as op/Ees.
en#ora-an(o a par!#!pa/o e a ro#a (e
!n3orma/Ees9 U!&!0ar =$esEes a%eras para
!n#en!)ar a #om$n!#a/o9
INOVADOR Consanemene em %$s#a (e no)!(a(es9 Maner?se %em !n3orma(o"a so%re os
24
Fo6e (o ra(!#!ona& e 6osa (e ser o
pr!me!ro a a(=$!r!r as @2&!masA en(<n#!as9
pro($os"ser)!/os #omer#!a&!0a(os9 Esar
aeno"a aos 2&!mos &an/amenos (o se#or e ;s
en(<n#!as (o mer#a(o9
FORMAL
@PresoA a 3orma&!(a(es. e!=$eas e !(e!as
pr?#on#e%!(os9 A()erso a no)!(a(es e"o$
!no)a/Ees9 C&!ene ra(!#!ona&9
Aen/o : &!n6$a6em. om (e )o0. )e&o#!(a(e
(a )o0. e&e6,n#!a ao 3a&ar. na es#o&'a (e
pa&a)ras e nos 6esos9
Po(emos a!n(a #ara#er!0ar o #&!ene (e a#or(o #om o per#$rso =$e ese rea&!0a en=$ano #ons$m!(or (e
pro($os"ser)!/os (a (eerm!na(a empresaD
Define-se como
CLIENTE POTENCIAL
Em%ora a!n(a no se-a #&!ene. as s$as ne#ess!(a(es po(em ser sa!s3e!as
pe&os pro($os"ser)!/os (a s$a empresa9
CLIENTE OCASIONAL C&!ene =$e a(=$!r!$ pro($os"ser)!/os na s$a empresa pe&o menos $ma )e0
CLIENTE RE9ULAR C&!ene =$e a(=$!re. re6$&armene. pro($os"ser)!/os na empresa
CLIENTE LEAL
C&!ene =$e sen(o 3!e& aos pro($os"ser)!/os (a empresa. promo)e am%m os
mesmos -$no (o se$ #Fr#$&o (e !n3&$<n#!as9
O #on'e#!meno e !(en!3!#a/o (as #ara#erFs!#as (e (eerm!na(o #&!ene perm!em ao pro3!ss!ona& (o
aen(!meno $ma me&'or a)a&!a/o (o es!&o (e aen(!meno a a(oparD pos$ra. #omporamenos e
a!$(es9
Ca(a #&!ene (e)er: ser #ons!(era(o #omo 2n!#o e espe#!a& (es(e =$e a%or(a o esa%e&e#!meno a ao
momeno poser!or ; a=$!s!/o (o pro($o"ser)!/o (ese-a(o p>s?)en(a9
25
A I2-ortRn(!a do C&!"nt"
De 3a#o. o #&!ene a 2n!#a pessoa #om po(er para @3e#'arA o se$ esa%e&e#!meno9 Basa #omprar
no$ro esa%e&e#!menoX
O mer#a(o e os #&!enes )a&or!0am as empresas =$e enen(em o se$ )a&or =$e #ompreen(em as s$as
ne#ess!(a(es e eBpe#a!)as e =$e propor#!onam $m aen(!meno =$e ): (e en#onro a essas mesmas
ne#ess!(a(es9 A3!na&. o #&!ene apenas se maner: #omo #&!ene (e (eerm!na(o esa%e&e#!meno
en=$ano #ons!(erar =$e eB!se $m !n)es!meno"%ene3F#!o =$e &'e 3a)or:)e&9
De =$e o$ra 3orma =$e se -$s!3!#a =$e (e enre (o!s esa%e&e#!menos s!m!&ares 5por eBemp&o. (o!s
#a3s am%os ser)!n(o a mesma mar#a (e #a37. &o#a&!0a(os no mesmo &o#a&. (eerm!na(o #&!ene opar
sempre por $m (e&es manen(o?se 3!e& ao &on6o (o empoU
Ma!s. por=$e =$e =$an(o #o&o#a(os perane op/Ees (e #ompra aparenemene seme&'anes. nem
sempre opamos pe&a a&erna!)a ma!s %araaU
As @(!as mar#as (e &$BoA #on!n$am a #on=$!sar #&!enes no per(en(o =$oa (e mer#a(o para
a&erna!)as ma!s %araas e 3re=$ene (epararmo?nos #om &o-as ma!s %araas =$e 3e#'am por no
#onse6$!rem o%er o reorno espera(o9
O aen(!meno =$e nos presa(o em (eerm!na(o esa%e&e#!meno -$s!3!#a e #on(!#!ona
3re=$enemene as nossas op/Ees (e #ompra9
Para a&m (o pro($o"ser)!/o a(=$!r!(o eB!se o(o $m #on-$no (e 3a#ores =$e nos &e)am a @oparA por
(eerm!na(o esa%e&e#!meno o$ mar#a o Aen(!meno ao P2%&!#o sem (2)!(a o ma!s (eerm!nane
(esses 3a#ores9
V nese #oneBo =$e se -$s!3!#a =$e a oposa (as empresas 5esa%e&e#!menos"mar#as7 na #r!a/o (e
$ma @)!soA =$e #onemp&e. (e 3orma !ne6ra(a. o C&!ene. as s$as ne#ess!(a(es e eBpe#a!)asD
26
Crie uma viso que
preserve o Cliente
!o prometa o que
no puder cumprir
"nvolva toda a
or#ani$a%o no
atendimento ao
cliente !o se
limite & equipa de
vendas
"'er%a uma
lideran%a pelo
e'emplo !o se
limite a di$er( a)a
em con*ormidade
+ai,a ouvir e
interpretar o
Cliente -
corresponda &s
suas necessidades
e e'pectativas
Conhe%a a
concorr.ncia -
pontos *ortes e
pontos *racos
"'plore o seu
mercado
Avalie
continuamente a
satis*a%o do
Cliente
/orme uma equipa
de vendas
vencedora - Aposte
na *orma%o
cont0nua
VISO
ATENDIMENTO AO
PBLICO
27
Pr!n(S-!o% do Bo2 At"nd!2"nto ao P4/&!(o
O Aen(!meno ao P2%&!#o $ma a#!)!(a(e ro!ne!ra para a ma!or!a (os esa%e&e#!menos #omer#!a!s9
D!rFamos mesmo =$e $ma a#!)!(a(e !naa #$-a eBe#$/o nem sempre passa por $m pro#esso (e
p&aneameno pr)!o9
A3!na&. =$em n$n#a o$)!$ (!0er =$e @para aen(er %em %asa sa%er sorr!rYA. @o(as as pessoas ser)em
para aen(er os #&!enes9 A3!na&. no #$sa na(aYA. enre m$!os o$ros #omen:r!os e&$#!(a!)os (a @po$#a
!mpor,n#!aA #o&o#a(a n$ma 3$n/o (e #ar:#er mar#a(amene esra6!#o para as empresas e o se$
s$#esso 3$$ro9
Em%ora e3e#!)amene o @sorr!soA se-a $ma #omponene !mporane (o aen(!meno ao p2%&!#o. no a
2n!#a (eerm!nane e no se po(e ass$m!r =$e $m @sorr!soA se-a a %ase (e $m pro#esso =$e en)o&)e
)ar!:)e!s ma!s #omp&eBas. #omo se-am o #on'e#!meno (o C&!ene. a !(en!3!#a/o (as s$as ne#ess!(a(es
e eBpe#a!)as. o (omFn!o (os pro($os"ser)!/os em =$eso. enre m$!as o$ras9
No ,m%!o (a 6eso (e $ma empresa. (e&!near e !mp&emenar $ma esra6!a (e aen(!meno ao p2%&!#o.
#oerene. e3!#a0 e pro3!ss!ona&. $ma (as pr!n#!pa!s are3as a rea&!0ar e =$e poss$! !mpa#o (!re#o no
s$#esso e #on!n$!(a(e (a empresa9
Em%ora no se-am (!re#amene a%or(a(os nese man$a& 5pe&a s$a or!ena/o para 3$n/Ees (e #'e3!a e
no par!#$&armene para os pro3!ss!ona!s (o aen(!meno ao p2%&!#o7. ao nF)e& (a *eso (e)em esar
paenes preo#$pa/Ees #om aD
Or6an!0a/o (o ra%a&'oG
De3!n!/o (e mo(os e pro#e(!menosG
P&aneameno e a pro6rama/o (as a#/EesG
Re6!so e #onro&e (as a#!)!(a(es (esen)o&)!(as. e
Forma/o (os re#$rsos '$manos9
Impora #on$(o a%or(ar a&6$ns 3a#ores?#'a)e 5KM7 =$e #onr!%$em para a S$a&!(a(e (o Bom
Aen(!meno ao P2%&!#o e =$e (e)em ser (esen)o&)!(os pe&os pro3!ss!ona!s =$e presam ese !po (e
ser)!/os9
28
Em%ora (!re#amene ap&!#:)e!s ; 3$n/o (e aen(!meno ao p2%&!#o. os KM 5(e07 3a#ores?#'a)e
se&e##!ona(os (e)ero ser !ner!or!0a(os por o(os os e&emenos (a empresa 5esa%e&e#!meno"mar#a7
#om )!sa a serem !n#orpora(os na po&F!#a e esra6!a (a mesma e #onr!%$Frem para a o%en/o (os
res$&a(os espera(os9
29
1rienta%o
para a
2ualidade
3ostura
3ro*issional
4nova%o
Conhecimento
do mercado
5esto do
6empo
3rioridade ao
Cliente
+impatia 7
Cortesia
Aten%o aos
8etalhes
+inceridade
Credi,ilidade
Princio! do
Bom
Atendimento
ao P"#lico
De se6$!(a (ea&'am?se a&6$ns e&emenos re&e)anes para a %oa a)a&!a/o (os KM 3a#ores?#'a)e a#!ma eBpososD
FACTOR-CHAVE PORQU? COMO?
ATENO AOS
DETAL
HES
!"o os e4uenos detalhes no
atendi'ento 4ue .a5e' a grande
di.erena ara os clientes.
Tenha aten"o aos detalhes. 6aranta 4ue os clientes tenha' a 'elhor i'ress"o oss7-el da sua e'resa.
8eri.i4ue as condies do esao do onto de -isto do cliente 9 cli'ati5a"o: sonoridade: ilu'ina"o: etc.
Procure incororar ;u' to4ue esecial< no ser-io 4ue restado ao cliente. Os e4uenos gestos conta' e
.a5e' a di.erena no 'o'ento da r$i'a co'ra.
=rie rodutos>ser-ios e$clusi-os ara clientes regulares.
Trans.or'e cada e$eri/ncia de co'ra nu'a e$eri/ncia ositi-a ara o cliente 9 crie ;'e'rias< ositi-as
4ue incenti-e' & reeti"o da e$eri/ncia.
?e'1re@se 4ue a 4ualidade do atendi'ento ode se're 'elhorar.
CONHECIMENT
O DO MERCADO
Muitas e'resas .alha' or n"o
sa1er identi.icar correta'ente as
necessidades do 'ercado onde
actua'.
=onhea e' ro.undidade o 'ercado no 4ual a sua e'resa se insereA concorr/ncia: .ornecedores:
rodutos>ser-ios su1stitutos: etc.
8isite: estude e arenda co'o a concorr/ncia actua no 'ercado.
%-alie co' .re4u/ncia o seu atendi'ento e' rela"o ao atendi'ento restado ela sua concorr/ncia.
BsteCa atento & 'udana 9 da concorr/ncia: dos rodutos su1stitutos: dos h+1itos de consu'o dos
consu'idores: etc.
)eseite e rocure 'anter u' relaciona'ento cordial co' eles.
30
CREDIBILIDADE
6anhar credi1ilidade Cunto do
'ercado u' dos ri'eiros assos
ara a .ideli5a"o dos clientes.
Nunca ro'eta o 4ue n"o ode cu'rir. Duando ro'eter algo ao cliente: cu'ra rigorosa'ente.
Trate co' honestidade seus clientes. N"o desaonte.
=onhea a ol7tica da e'resa e' 'atria de descontos: ra5os de entrega: li'ite de crdito: trocas e
de-olues: condies de entrega: etc. N"o reste .alsas in.or'aes or desconheci'ento.
!eCa autno'o na e$ecu"o da .un"o de atendi'ento. % autono'ia na .rente de atendi'ento: garante 'aior
credi1ilidade Cunto do cliente.
GESTO DO
TEMPO
Para os clientes o te'o de esera
nor'al'ente u' ;te'o erdido< e
caso este seCa 'uito ele-ado: o
=liente rocurar+ outras alternati-as.
B-ite dei$ar u' cliente & esera or 'ais de 5 'inutos. !e isso .or ine-it+-el: o.erea@lhe algo 4ue desiste
esse te'o Eca.: re-istas: etc.F: rincial'ente e' .ilas ou sala de esera.
Pea descula or 4ual4uer de'ora. !eCa a'+-el e cort/s. 0oa arte dos clientes .ica irritada e' ter de
eserar.
*eter'ine u' te'o 'dio ara cada atendi'ento.
Bstude 'elhorias: co' o o1Cecti-o de di'inuir o te'o de esera.
!e esti-er a atender u' cliente: e surgir outro cliente: indi4ue 4ue ser+ atendido logo e' seguida. N"o ignore
a sua resena.
INOVAO % ino-a"o: indeendente'ente do
tio e nature5a da 'es'a: constitui
u' .actor@cha-e na 'anuten"o dos
actuais clientes e atrac"o de clientes
.uturos.
Ino-e se're 4ue oss7-elA no atendi'ento: na aresenta"o dos rodutos>ser-ios: nos rocessos: nos
rocedi'entos: etc.
8eri.i4ue 4ual o tio de ino-a"o 4ue 'ais se adata & sua 'arca>esta1eleci'ento: 'as tente se're ade4uar
a sua o.erta de rodutos>ser-ios &s necessidades do 'ercado.
O roduto>ser-io ode 'anter@se actual ao longo dos te'os: 'as ode'os se're ino-ar na .or'a de
31
aresenta"o ou no atendi'ento 4ue resta'os aos nossos clientes.
Bsta1elea arcerias ara aresentar rodutos>ser-ios co'le'entares aos seus clientes 9 ser-ios de
entrega: ser-ios adicionais: etc.
%lie a ino-a"o ao .actor surresa 9 surreenda os seus clientes 4uando estes 'enos eserare'.
ORIENTAO
PARA A
QUALIDADE
No conte$to actual: a 4ualidade n"o
de-e ser considerada u'a o"o. %
4ualidade re.ora a rela"o co' o
cliente: restigia a sua
e'resa>'arca no 'ercado e
contri1ui ara o seu sucesso .uturo.
% Dualidade n"o u'a o"o u'a atitude 4ue de-e ser interiori5ada e incororada or todos os
ro.issionais de -enda.
*e.ina rinc7ios de 4ualidade ara o atendi'ento ao G1lico na sua e'resa. Bla1ore u' Manual de
Dualidade e de.ina o1Cecti-os e indicadores de dese'enho.
Bsta1elea rinc7ios de a-alia"o cont7nua do atendi'ento restado. N"o aceite os e4uenos erros. B-ite
erros or desaten"o.
N"o se es4uea 4ue ;custa 'ais< errar ou .a5er 'al e deois ter de su1stituir ou rearar do 4ue o ;es.oro<
disendido ara restar u' 1o' ser-io da (H -e5.
POSTURA
PROFISSIONAL
O atendi'ento ao G1lico u'a
.un"o dese'enhada or
ro.issionais. % sua ostura re.lecte a
i'age' da e'resa e contri1ui ara
o re.oro do sucesso da 'es'a.
Mantenha o local de atendi'ento arru'ado e organi5ado.
N"o descure o a'1iente geral 9 e-ito ru7do e$cessi-o: olui"o -isual e ;ressa< no atendi'ento.
Mantenha os seus ro1le'as Eessoais e ro.issionaisF longe do =liente. O 'es'o se alica a toda a e4uia.
%o atender o cliente: interesse@se elos seus ro1le'as e necessidades. Tente identi.icar necessidades
relacionadas.
Fornea in.or'a"o claras e recisas e certi.i4ue@se 4ue o cliente co'reendeu as in.or'aes trans'itidas.
Procure con.ir'a"o.
32
!eCa ositi-o e atento no atendi'ento. N"o ;a-ie< clientes.
Mantenha a1erta a orta ara a r$i'a co'ra.
PRIORIDADE AO
CLIENTE
O =liente o acti-o 'ais -alioso da
sua e'resa e o rincial
e'1ai$ador da sua
'arca>esta1eleci'ento. O seu
rincial aliado na estratgia de
'arIeting do ;assa@a@ala-ra<
Mantenha@se in.or'ado so1re o seu cliente 9 actual e otencial. Identi.i4ue as suas necessidades e
e$ectati-as.
Duanto 'ais o cliente conhecer a sua e'resa>'arca: 'ais ele co'ra. B 4uanto 'ais a sua e'resa
conhecer o =liente: 'elhor oder+ satis.a5er suas necessidades.
J' 'elhor conheci'ento dos seus clientes roiciar+ a ersonali5a"o do atendi'ento.
Oriente a sua estratgia co'ercial ara satis.a5er Ee se oss7-el: suerarF as necessidades dos seus =lientes.
8eri.i4ue a oortunidade de esta1elecer arcerias co' outras e'resas de .or'a a o.erecer u'
ser-io>roduto 'ais co'leto ao seu cliente: or e$e'lo na assist/ncia s@-enda ou ser-ios de
'anuten"o.
*esen-ol-a estratgias de .ideli5a"o de clientes 9 =art"o cliente: neKsletter eridica: =lu1e de =lientes:
etc. Mantenha o contacto co' os seus clientes de .or'a regular.
SIMPATIA/CORT
ESIA
B' 'dia aenas ,L dos
.uncion+rios o.erece u' sorriso ao
atender u' cliente.
!eCa se're cordial e cort/s no atendi'ento co' o =liente.
!orria ao .alar algo. Faa co' 4ue os seus clientes se sinta' Gnicos: eseciais.
J' atendi'ento de 4ualidade co'ea se're co' u' sorriso.
?e'1re@se de 4ue o sorriso a Gnica e$ress"o coiada no co'orta'ento hu'ano. !e -oc/ sorrir: as
essoas ta'1' tender"o a sorrir.
Tenha e' aten"o a sua aresenta"o Eaar/ncia e higieneF ois elas re.lecte' a i'age' da e'resa>'arca
33
4ue reresenta.
Nunca discuta co' os clientes. =aso surCa u' ro1le'a de-er+ resol-/@lo de acordo co' os rocedi'entos
internos da e'resa. B' caso de necessidade: solicite o aoio de u' resons+-el suerior: 'as 'antenha o
to' gentil: cal'o e rest+-el. Tente se're sa1er a orige' do ro1le'a e aresente solues ara a sua
resolu"o.
SINCERIDADE
% sinceridade: 4ualidade ouco
associada &s -endas: assu'e
articular i'ortMncia na
;.ideli5a"o< do =liente.
Procure ser tico e sincero e' 4ual4uer situa"o.
B-ite criar altas e$ectati-as. %o aresentar u' deter'inado roduto>ser-io n"o e$agere: n"o crie
4ualidades 4ue n"o corresonda' ao 'es'o.
?e'1re@se se're 4ue re.er7-el erder u'a -enda do 4ue erder u' cliente.
N"o esconda>o'ita in.or'a"o rele-ante so1re u' roduto>ser-io ao aresent+@lo ao cliente. Mais cedo ou
'ais tarde ele desco1rir+.
*+DZ2MMP
34
Co2o L!dar Co2 S!tua#$"% D!6S("!%
Uma a3!rma/o )$&6armene %ana&!0a(a no =$e #on#erne ao Aen(!meno ao C&!ene a (e =$e @O
C&!ene em sempre ra0oA9
5In7Fe&!0mene. nem sempre o #&!ene em ra0o. mas em sempre as @s$asA ra0Ees9 E en=$ano
pro3!ss!ona& (o aen(!meno ao p2%&!#o (e)er: er sempre em aen/o esa @a(en(aA ; re6ra or!6!na&9
A!n(a ass!m. !mpora #eramene sa&!enar a&6$mas a!$(es e #omporamenos #apa0es (e #on(!#!onar.
pe&a ne6a!)a. o #&!ene9
CH
+erem tratados com
*rie$a( indi*eren%a
+erem 9en#anados:
+erem atendidos por
vendedores sem
conhecimentos
+erem 9*or%ados: &
venda
8os produtos7servi%os
anunciados no
corresponderem ao
e'istente na lo)a
+erem atendidos
depois de outro
cliente que che#ou
depois
;ece,er
in*orma%<es
erradas
/alta de
hi#iene7limpe$a
+erem
maltratados
O! Cliente!
N$o %o!tam
de&
No possF)e& e)!ar o (es#onenameno por pare (os se$s #&!enes -: =$e m$!as (as )e0es a or!6em
(o (es#onenameno no res!(e no aen(!meno presa(o mas em 3a#ores eBernos. (!3F#e!s (e #onro&ar
e pre)er9 A!n(a ass!m. o#as!ona&mene o #&!ene @(es#onene"0an6a(oA apresena?se #omo ma!s $m
(esa3!o ao pro3!ss!ona& (e aen(!meno ao p2%&!#o e !mpora sa%er #omo @rans3ormarA $ma s!$a/o
(esa6ra(:)e& 5m$!as )e0es #om a$(!<n#!a (e o$ros #&!enes7 n$ma s!$a/o 3a)or:)e& para a empresa9
Ass!m. na presen/a (e $ma s!$a/o (e (es#onenameno por pare (e $m #&!eneD
No pro#$re 3$6!r (a s!$a/o9 O #&!ene (es#onene (ese-a (ar )!s!%!&!(a(e ao se$
(es#onenameno e a @3$6aA ao pro%&ema. s> !r: a$menar a!n(a ma!s a !ra (o #&!eneG
Manen'a a #a&ma. e no e&e)e o om (e )o09 No enre em (!s#$ssEes nem #onra?ar6$mena/Ees
=$e no #onr!%$am para a reso&$/o (o pro%&emaG
Es#$e aenamene o #&!ene9 Demonsre empa!a9 Co&o=$e =$esEes =$e #on($0am a $ma me&'or
#ompreenso (o pro%&ema Con$(o. a #on)ersa (e)er: ser #on($0!(a no sen!(o (e ap$rameno
(os 3a#os no se (e!Be @#on($0!rA pe&as emo/Ees9
Fa/a $m res$mo (a eBpos!/o (o #&!ene9 1er!3!=$e #om o #&!ene =$e se en#onra na posse (e o(os
os (a(os9
Ap>s !(en!3!#a/o (a #a$sa (o pro%&ema. ana&!se #om o #&!ene =$a!s as a&erna!)as para a s$a
reso&$/o9
Um #&!ene (es#onene"0an6a(o no (e)er: a%an(onar o se$ esa%e&e#!meno sem anes se er
#onse6$!(o a#or(ar n$ma so&$/o para o se$ (es#onenameno9
Ap>s a&#an/ar $ma so&$/o. a#e!e pe&o #&!ene. &amene o o#orr!(o e #er!3!=$e?se =$e o pro%&ema 3o!
e3e#!)amene reso&)!(o9 O #&!ene (e)er: #on3!rmar a s$a a#e!a/o pe&a so&$/o en#onra(a9
A 6eso (e $ma s!$a/o (e re#&ama/o por pare (e $m #&!ene 5re&a!)amene a $m pro($o"ser)!/o
presa(o pe&o esa%e&e#!meno7 (e)er: a(opar os mesmos passos a#!ma (es#r!os em%ora possa
#onemp&ar a&6$ns e&emenos pre)!sos no pro#e(!meno !nerno (a empresa re&a!)amene a =$e!Bas e
re#&ama/Ees9
Por 2&!mo. o esa%e&e#!meno (e)er: sempre apresenar ao #&!ene o @&!)ro (e re#&ama/EesA (e mo(o a
=$e o #&!ene en'a opor$n!(a(e (e 3orma&!0ar e #ana&!0ar a s$a re#&ama/o para as !ns,n#!as
#ompeenes9
Em%ora. a so&!#!a/o (o @L!)ro (e Re#&ama/EesA por pare (o #&!ene #orrespon(a. na ma!or!a (os #asos.
a $m momeno (e enso enre o #&!ene e o esa%e&e#!meno. (e)er: pro#e(er #om #ores!a e
CI
pro3!ss!ona&!smo. apresenan(o (e !me(!ao o @L!)ro (e Re#&ama/EesA. sempre =$e ese 3or so&!#!a(o pe&o
#&!ene. sem #o&o#ar =$a&=$er !po (e o%-e#/o o$ rea&!0ar #omen:r!o menos 3e&!09
A re#&ama/o $m (!re!o =$e ass!se ao #&!ene e #omo a& (e)er: ser respe!a(o9
Por 2&!mo. #on)m no es=$e#er =$e $m #&!ene =$e re#&ama $m #&!ene =$e (ese-a #on!n$ar a
#omprar no se$ esa%e&e#!meno 5#aso. o%)!amene. a s$a re#&ama/o se-a (e)!(amene 6er!(a e
reso&)!(a79
Um #&!ene (es#onene mas =$e no apresena $ma re#&ama/o 5norma&mene. por=$e #ons!(era =$e a
empresa no !r: reso&)er a s$a re#&ama/o o$ no (ar: aen/o ; mesma7 para a&m (e no en#!onar
)o&ar a #omprar no se$ esa%e&e#!meno a!n(a #ons!$! $ma poen#!a& @esem$n'aA ne6a!)a para a
!ma6em (o se$ esa%e&e#!meno 5em m(!a. $m #&!ene (es#onene @(!)$&6aA a #er#a (e KI pessoas o
se$ (es#onenameno79
In3e&!0mene a ma!or!a (os #&!enes (es#onenes o$ (esa6ra(a(os #om a&6o no se$ ser)!/o no re#&ama.
por=$eD
CP
40= sa,e que a sua
reclama%o no
ser> considerada
30= receia al#um
tipo de repres>lia
15= no sa,e como
reclamar
15= procura outro
esta,elecimento
FoneD U4 NeJs"[or&( Repor
Por !sso. #aso )er!3!=$e =$e $m #&!ene se en#onra (es#onene. pro#$re per#e%er o mo!)o (o se$
(es#onenameno9 4empre =$e possF)e&. n$n#a (e!Be $m #&!ene (es#onene a%an(onar o se$
esa%e&e#!meno sem =$e o se$ (es#onenameno en'a s!(o so&$#!ona(o9
Os ponos a#!ma men#!ona(os. o%r!6am a!n(a o pro3!ss!ona& (o aen(!meno ao p2%&!#o a sa%er &!(ar. (e
3orma #$!(a(a e pro3!ss!ona&. #om as #rF!#as e&emeno $s$a&mene #ons!(era(o ne6a!)o e (epre#!a!)o
e =$e. na ma!or!a (as )e0es. o(os n>s enamos e)!ar9
Ass!m. #on)m am%m a&erar para a&6$mas re6ras re&a!)as ; 6eso (e #rF!#asD
Apresene sempre (!spon!%!&!(a(e para o$)!r as #rF!#as 5-$s!3!#a(as7 (o #&!ene9
1er!3!=$e. em #on-$no #om o #&!ene. =$a& o mo!)o (a #rF!#a9 Caso se-a #orre#o. a6ra(e/a (e
!me(!ao ao #&!ene. re3or/an(o o 3a#o (e a s$a op!n!o ser !mporane para a me&'or!a (o ser)!/o9
No #aso (e a #rF!#a ser !n3$n(a(a. es#$e #om aen/o o #&!ene e !n(!=$e =$e !r: @omar %oa noa (a
mesmaA9 No (!s#$a #om o #&!ene. nem se !rr!e9 Re6ra 6era&. o #&!ene pro#$ra $m mo!)o para
eBra)asar a s$a !ra e a s$a rea#/o ne6a!)a s> po(er: p!orar a s!$a/o9 Lem%re?se =$e m$!as (as
#rF!#as so 3orm$&a(as no pe&o ma$ ser)!/o presa(o pe&a empresa. mas pe&o esa(o (e espFr!o (o
#&!ene9
No #r!!=$e o #&!ene por ese 3orm$&ar #rF!#as ao aen(!meno presa(o o$ ; s$a empresa9 V
!mporane =$e o #&!ene ransm!a a s$a #rF!#a (enro (o esa%e&e#!meno e -$no (e a&6$m
respons:)e& pe&o mesmo9 Caso #onr:r!o. pro#$rar: o$ros &o#a!s para o 3a0er9
Caso o #&!ene ese-a #a&mo e se-a possF)e& $m (!:&o6o. po(er: eBpor o se$ pono (e )!sa. mas
sempre sa&)a6$ar(an(o o 3a#o (e @na=$e&a o#as!oA o #&!ene er ra0o9 Lamene o o#orr!(o e
pro#$re sempre #'e6ar a $m pono (e enen(!meno #om o #&!ene9
Po(er: opar por $ma (as se6$!nes op/EesD !7 a#e!ar a #rF!#a. &amenar o o#orr!(o e ana&!sar. em
#on-$no #om o #&!ene. me(!(as (e #orre#/o"me&'or!a. !!7 omar %oa noa (a #rF!#a &amenan(o o
s$#e(!(o ao #&!ene o$ !!!7 (!re##!onar #&!ene para as !ns,n#!as #ompeenes (e 3orma a =$e possa
ser (a(a a resposa ma!s a(e=$a(a ; s$a s!$a/o9
CN
Co2o 7R"8Con5u!%tar o% C&!"nt"% N
Impora a#!ma (e $(o esar #ons#!ene para o 3a#o (e =$e o(os os esa%e&e#!menos per(em 5e
6an'am7 #&!enes (e)!(o aos ma!s )ar!a(os mo!)os m$(an/a (e ':%!os (e #ons$mo. m$(an/a
6eo6r:3!#a. a&era/Ees no a6re6a(o 3am!&!ar. #on#orr<n#!a. e#9
De !6$a& mo(o. a per(a (e #&!enes po(er: am%m !mp$ar?se ; empresa ma$ aen(!meno.
(es3asameno enre os pro($os"ser)!/os o3ere#!(os e as ne#ess!(a(es (o C&!ene. pro($os"ser)!/os =$e
no en'am #orrespon(!(o ;s eBpe#a!)as (o #&!ene. e#9
Nese #oneBo. )er!3!#a?se a ne#ess!(a(e em #on'e#er o #&!ene os se$s 6osos. as s$as pre3er<n#!as.
os se$s ':%!os (e #ons$mo. as s$as eBpe#a!)as. o mer#a(o a #on#orr<n#!a. as a&era/Ees. as
en(<n#!as. a #on-$n$ra e#on>m!#a. e#9. e pr!n#!pa&mene a 3orma #omo a s$a empresa respon(e a
eses e&emenos ao nF)e& (os pro($os e ser)!/os o3ere#!(os. (o aen(!meno presa(o ao p2%&!#o. (o
nF)e& (e =$a&!(a(e. e#9
Em m(!a. as empresas per(em 2HW a CMW (os se$s #&!enes o(os os anos9 A!n(a ass!m. !(ea&mene.
esa per(a #ompensa(a pe&a #apa/o (e no)os #&!enes e re#on=$!sa (e #&!enes per(!(os9
CQ
68= devido & indi*eren%a e mau atendimento
14= devido & m> qualidade dos produtos e
servi%os
9= devido aos pre%os mais
,ai'os da concorr.ncia
5= porque adoptam
novos h>,itos
3= porque
mudam
1= porque
morrem
Por'ue ( 'ue a!
Emre!a! Perdem
Cliente!)
V nese sen!(o. =$e as empresas (e)em am%m 3o#a&!0ar os se$s es3or/os enan(o o%er !n3orma/Ees
re&a!)amene aos mo!)os =$e pro)o#aram a per(a (e #&!enes e pro#$ran(o a#$ar em #on3orm!(a(e9
Po(em ser (esen)o&)!(as a&6$mas a#/Ees =$e promo)am $ma ma!or #ons#!en#!a&!0a/o (os
pro3!ss!ona!s (o aen(!meno para a eB!s<n#!a (e pro%&emas =$e possam #onr!%$!r para o a3asameno
(e #&!enes e =$e )!sem a o%en/o (e !n3orma/Ees -$no (e #&!enes passF)e!s (e !n(!#ar e)en$a!s 3ones
(e (es#onenameno e"o$ !n(F#!os (e m$(an/a nos ':%!os (e #ompra9
O$ro momeno !mporane 5re7#on=$!sar os #&!enes o p>s?)en(a. no =$a& o #&!ene. =$e -: #ompra o
pro($o"ser)!/o preen(!(o. espera a!n(a ass!m =$a&!(a(e e #$!(a(o no aen(!meno =$e &'e 3a#$&a(o9
S$er re#orra a $ma empresa eBerna para a presa/o (o ser)!/o (e ass!s<n#!a p>s?)en(a. =$er ese
pro#esso se-a asse6$ra(o !nernamene. a s$a empresa (e)er: (e)oar ao p>s?)en(a o mesmo !po (e
aen/o =$e (e(!#o$ ao pro#esso (e )en(a (o pro($o"ser)!/o ao #&!ene9
8M
3esquise( analise e avalie continuamente o mercado(
o cliente e o desempenho da sua "mpresa - Crie um
+istema de Avalia%o e ?onitori$a%o 4nterno
8esenvolva um +ist de Comunica%o
e*ica$ entre *uncion>rios e che*ias
4ncentive o *eed,ac@ e a troca de
ideias entres os di*erentes n0veis
3romova a reali$a%o
de 2uestion>rios de
+atis*a%o )unto de
Clientes
3romova a AutoA
avalia%o interna
Medida! Proo!ta! ara a
Monitori*a+$o do De!emen,o
no Atendimento ao P"#lico
O p>s?)en(a o momeno !(ea& para @#on=$!sarA e @3!(e&!0arA a!n(a ma!s o #&!ene. ara)s (e $m
aen(!meno r:p!(o. s!mp&es e #$!(a(o9 Nesa 3ase. a!n(a possF)e& o%er !n3orma/Ees )a&!osas no s>
so%re a =$a&!(a(e e a(e=$a/o (o pro($o"ser)!/o a(=$!r!(o mas am%m re&a!)amene a e)en$a!s
re#&ama/Ees. !nen/Ees (e #ompra 3$$ra e sa!s3a/o 6&o%a& 3a#e ; empresa"mar#a"esa%e&e#!meno9
A#ompan'e o #&!ene e se-a so&F#!o no =$e #on#erne a e)en$a!s re#&ama/Ees e s$6esEes por pare (o
#&!ene9 Re3or#e a !mpor,n#!a (o #&!ene e apresene re6$&armene no)!(a(es re&a#!ona(as #om o
pro($o"ser)!/o a(=$!r!(o pe&o #&!ene9 Desen)o&)a pro6ramas =$e #onemp&em a )er!3!#a/o (a sa!s3a/o
(os #&!enes. (e 3!(e&!0a/o (os mesmos e #ampan'as promo#!ona!s para a#$a!s #&!enes9
8K
R"(ur%o% D!d.(t!(o%
82
ATENDIMENTO AO P ATENDIMENTO AO P BLICO BLICO
6ipolo#ia de 3ro)ecto 422 - 8esenvolvimento de "studos e ;ecursos 8id>cticos
/1;? - C1??";C"B /orma%o "speciali$ada em Citrinismo e Atendimento ao 3D,lico
Num contexto de grande competitividade no sector do Comrcio e
Servios, a funo de Atendimento ao Pblico torna-se crucial ao
ser freuentemente o !primeiro", e muitas ve#es o nico, contacto
do cliente com a sua $mpresa e a sua %arca&
S' existe uma oportunidade para causar uma boa impresso (
No a desperdice&
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
O#-ecti.o! %erai!
E Contri,uir para um melhor con,ecimento do Cliente! e
para a !ati!/a+$o da! !ua! nece!!idade! e
e0ectati.a!F
E Contri,uir para a atrac+$o e /ideli*a+$o de no.o!
Cliente!F
E Contri,uir para a mel,oria do! con,ecimento! do!
ro/i!!ionai! que interv.m no processo de Atendimento ao
3D,licoF
E Contri,uir para o de!en.ol.imento e !uce!!o da
emre!aF
E Contri,uir para a manuten+$o de um ele.ado n.el de
'ualidade no Atendimento ao 3D,lico
8C
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Por'ue ( Que ( T$o Imortante)
G 1 que #arante & empresa uma identidadeH 1 que I mais *>cil copiarH
;espostaB SE1VI2OS E ATENDIMENTOJ
8o leque de servi%os prestados ao Cliente( o A6"!84?"!61 destacaAse como
elemento de di*erencia%o entre esta,elecimentos e marcas similares e
contri,ui( em muitos sectores( para determinar as op%<es de compra do
consumidor
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Por'ue ( Que ( T$o Imortante)
G 3456 7 do! cliente! e!taria di!o!to a a8ar um ouco a mai! or um !er.i+o
de 'ualidade( o que indicia que ,asear a estratI#ia comercial de um esta,elecimento
apenas o pre%o e a promo%o no ser> su*iciente para atrair e manter clientes
K*ideli$a%oLF
G +e#undo a erce+$o de 395:7 do! cliente!( os vendedores( #erentes e
supervisores n$o !e encontram rearado! ara atender o! cliente!( e'i,indo
*alta de *orma%o7prepara%o prIvia( desconhecimento so,re os produtos e servi%os
comerciali$ados e actuando com arro#Mncia e desinteresseF
G 1s *actores apontados pelos clientes como rinciai! indicadore! de mau
atendimento soB a demora no atendimento( o desinteresse( a aus.ncia de
pro*issionalismo( o desconhecimento dos produtos e servi%os e( principalmente( a
9sensa%o: de que o cliente est> *a$endo um *avor ao esta,elecimento7vendedor e
no o contr>rio
88
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Por'ue ( Que ( T$o Imortante)
Concorr;ncia&
G 8o ponto de vista econNmico( a maior consequ.ncia da #lo,ali$a%o para as
empresas I o aumento da C1?3"64OP1
G ?ais concorr.ncia e cada ve$ mais a#ressiva
Produto! e Pre+o!&
G 1s produtos esto cada ve$ mais parecidos( mais *>ceis de copiar 1s pre%os
possuem uma mar#em de lucro menor
<ideli*a+$o&
G Consiste no apenas em 9conquistar:o cliente( mas tam,Im 9mant.Alo:
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
+o variados os /actore! 'ue contri#uem ara a /al,a do atendimento ao
pD,licoB
G De!con,ecimento5
G <alta de /orma+$o5
G In!u/ici;ncia de con,ecimento!( e principalmente(
G <al,a da e'uia de 8e!t$o da empresaB *alta de lideran%a( aus.ncia de
modelos adequados e no reconhecimento da *un%o do atendimento ao
cliente como *ulcral para o desenvolvimento e sucesso do
esta,elecimento7marca comercial
Por'ue ( 'ue a! Emre!a! <al,am no
Atendimento ao P"#lico)
8H
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Quanta! .e*e!5 ao lon8o do "ltimo m;!5 a !ua emre!a re/lectiu !o#re
a! !e8uinte! 'ue!t=e!)
G 2uais so as nece!!idade! e e0ectati.a! do! no!!o! actuai!
cliente!H
G 1 que I mai! imortante entre essas necessidadesH 8e que *orma I que
estas nos podem a)udar a atrair Ke *ideli$arL novos clientesH
G Como ( 'ue o! cliente! no! a.aliamH 2uais so os *actores que mai!
.alori*amH
G Como ( 'ue o! cliente! a.aliam o! no!!o! concorrente!H 2uais so
os /actore! 'ue no! di/erenciamH
G 1 que podemos /a*er ara !uerar !ua! e0ectati.a!H
Por'ue ( 'ue a! Emre!a! <al,am no
Atendimento ao P"#lico)
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Quanta! .e*e!5 ao lon8o do "ltimo m;!5 a !ua emre!a re/lectiu !o#re
a! !e8uinte! 'ue!t=e!)
G 2uais so as nece!!idade! e e0ectati.a! do! no!!o! actuai!
cliente!H
G 1 que I mai! imortante entre essas necessidadesH 8e que *orma I que
estas nos podem a)udar a atrair Ke *ideli$arL novos clientesH
G Como ( 'ue o! cliente! no! a.aliamH 2uais so os *actores que mai!
.alori*amH
G Como ( 'ue o! cliente! a.aliam o! no!!o! concorrente!H 2uais so
os /actore! 'ue no! di/erenciamH
G 1 que podemos /a*er ara !uerar !ua! e0ectati.a!H
Por'ue ( 'ue a! Emre!a! <al,am no
Atendimento ao P"#lico)
8I
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
O Per/il do Pro/i!!ional > Atendimento
ao P"#lico
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
O Per/il do Pro/i!!ional > Atendimento
ao P"#lico
8P
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Quanta! .e*e!5 ao lon8o do "ltimo m;!5 a !ua emre!a re/lectiu !o#re
a! !e8uinte! 'ue!t=e!)
G 2uais so as nece!!idade! e e0ectati.a! do! no!!o! actuai!
cliente!H
G 1 que I mai! imortante entre essas necessidadesH 8e que *orma I que
estas nos podem a)udar a atrair Ke *ideli$arL novos clientesH
G Como ( 'ue o! cliente! no! a.aliamH 2uais so os *actores que mai!
.alori*amH
G Como ( 'ue o! cliente! a.aliam o! no!!o! concorrente!H 2uais so
os /actore! 'ue no! di/erenciamH
G 1 que podemos /a*er ara !uerar !ua! e0ectati.a!H
Por'ue ( 'ue a! Emre!a! <al,am no
Atendimento ao P"#lico)
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
O Cliente
?@ a e!!oa 'ue ad'uire roduto!A!er.i+o! de determinada emre!a5 ara
con!umo rBrio ou di!tri#ui+$o do! me!mo!CD
Cliente que sendo *iel aos produtos7servi%os da empresa( promove tam,Im os mesmos
)unto do seu c0rculo de in*lu.ncias
CLIENTE LEAL
Cliente que adquire( re#ularmente( produtos7servi%os na empresa
CLIENTE 1E%ELA1
Cliente que adquiriu produtos7servi%os na sua empresa pelo menos uma ve$
CLIENTE OCASIONAL
"m,ora ainda no se)a cliente( as suas necessidades podem ser satis*eitas pelos
produtos7servi%os da sua empresa
CLIENTE POTENCIAL
)efine-se como (
8N
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
A ImortFncia do Cliente
Qm Cliente !ati!/eito 8era lucro! e #oa!
rela+=e! ro/i!!ionai! 8eram
roduti.idade
;ecuperar o cliente cu!tarG elo meno! HI
.e*e! mai! do 'ue mant;Jlo
Cada cliente in!ati!/eito cliente in!ati!/eito conta ara
aro0imadamente KI e!!oa! KI e!!oa!( ( enquanto
que os satis*eitos contam apenas para cinco
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
A ImortFncia do Cliente
Crie uma viso que
preserve o Cliente !o
prometa o que no
puder cumprir
"nvolva toda a
or#ani$a%o no
atendimento ao
cliente !o se limite &
equipa de vendas
"'er%a uma lideran%a
pelo e'emplo !o se
limite a di$er( a)a em
con*ormidade
+ai,a ouvir e
interpretar o Cliente -
corresponda &s suas
necessidades e
e'pectativas
Conhe%a a
concorr.ncia - pontos
*ortes e pontos *racos
"'plore o seu
mercado
Avalie continuamente a
satis*a%o do Cliente
/orme uma equipa de
vendas vencedora -
Aposte na *orma%o
cont0nua
VISO
ATENDIMENTO AO PBLICO
8Q
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Princio! do Bom Atendimento ao
P"#lico
1rienta%o para
a 2ualidade
3ostura
3ro*issional
4nova%o
Conhecimento do
mercado
5esto do 6empo
3rioridade ao
Cliente
+impatia 7
Cortesia
Aten%o aos
8etalhes
+inceridade
Credi,ilidade
Princio! do
Bom
Atendimento ao
P"#lico
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Por'ue !e Perde um Cliente)
L47 de.ido M indi/eren+a e mau atendimento
14= devido & m> qualidade dos produtos e
servi%os
9= devido aos pre%os mais ,ai'os
da concorr.ncia
5= porque adoptam
novos h>,itos
3= porque
mudam
1= porque
morrem
Por'ue ( 'ue a!
Emre!a! Perdem
Cliente!)
HM
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Como Lidar Com Situa+=e! Di/cei!
!em sempre( o cliente tem ra$o( mas tem sempre as 9suas: ra$<es R
+erem tratados com *rie$a(
indi*eren%a
+erem 9en#anados:
+erem atendidos por
vendedores sem
conhecimentos
+erem 9*or%ados: & venda
8os produtos7servi%os
anunciados no corresponderem
ao e'istente na lo)a
+erem atendidos depois
de outro cliente que
che#ou depois
;ece,er in*orma%<es
erradas
/alta de hi#iene7limpe$a
+erem maltratados
O! Cliente!
N$o %o!tam de&
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Como Lidar Com Situa+=e! Di/cei!
G S importante lem,rar que o cliente 'ue reclama 'uer continuar
a comrar no !eu e!ta#elecimento e sup<e que a empresa
Krepresentada pela sua pessoaL queira estar a par do pro,lema
para tomar al#uma provid.ncia
G 1 Cliente que est> descontente e no reclama I um 9cliente
perdido:( porque 9re#ra #eral: no volta a comprar no seu
esta,elecimento - "'peri.ncia !e#ativa !o +olucionada
Mani/e!tar re!eito elo! ro#lema! do! cliente! oua temo e
/ru!tra+=e! e ermiteJno! manter e aumentar o! no!!o!
Cliente!C
HK
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Como Lidar Com Situa+=e! Di/cei!
!o processo de satis*a%o do Cliente( I /undamental
OEVI1 ara ENTENDE1C
G S importante estar atento para perce,er o que o
Cliente quer( quais so as suas necessidades e
as suas e'pectativas Kquer relativamente ao
produto( quer relativamente ao servi%oL
G Caso necess>rio( repita os detalhes espec0*icos
para desco,rir se voc. realmente captou o que
o Cliente quer
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Como Lidar Com Situa+=e! Di/cei!
Lidar com um cliente de!contente ( /Gcil 'uando .oc; tem a
!olu+$o e ode !olucionar o ro#lemaC
Contudo( a situa%o pode tornarAse complicada quando voc. no pode
dar ao Cliente e'actamente o que ele quer7dese)a7espera !estas
situa%<esB
G 8escreva( em linhas #erais( as alternativas ao ClienteF
G "sta,ele%a com o seu cliente uma solu%o e comece(
imediatamente( a a#ir para resolver o pro,lema
H2
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Como Lidar Com Situa+=e! Di/cei!
1 A 1,tenha o mG0imo o!!.el de in/orma+=e! a re!eito do
ro#lema
2 - ?antenhaAse calmo e demonstre uma atitude o!iti.a e
re!eito!a
3 - 8ei'e seu cliente e'travasar( n$o o interroma at( 'ue ele
termine
4 - <a+a er8unta! e ou+a com aten+$o para o,ter o m>'imo de
detalhes7in*orma%o so,re o pro,lema7reclama%o
5 - De!en.ol.a uma !olu+$o em comum com o cliente
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Como Lidar Com Situaes Difceis
6 A 8etermine uma lin,a de ac+$o e
e/ectue5 imediatamente5 a! de.ida!
ro.id;ncia!C
7 - Ca!o n$o ten,a re!o!ta imediata
para o pro,lema7reclama%o do cliente(
manten,a o cliente in/ormado !o#re
cada a!!o dado para a solu%o
8 - Certi/i'ueJ!e de 'ue o ro#lema /oi
!olucionado e .eri/i'ue !e o cliente
e!tG !ati!/eito
9 - <a+a o acoman,amentoC "ntre em
contacto com o cliente apNs um
determinado tempo( identi*iqueAse e
per#unte se est> satis*eito com o
produto ou servi%o
HC
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
1 - 6enha !en!i#ilidade ara erce#er e atender a! !ua! e0ectati.a!
/a%a per#untas( ou%a com aten%o ?ostre o seu interesse em a)udar o
ClienteF se)a Dtil
2 -Cada cliente ( um ca!oC A sua sensi,ilidade perante as suas rea%<es I
importante para o sucesso do atendimento ao Cliente
4 - 6odos os vendedores dependem ?Q461 do seu prNprio senso cr0tico
N$o !e acomodeC
Como N1eOCon'ui!tar o! Cliente! )
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Como N1eOCon'ui!tar o! Cliente! )
5 - 6enha sensi,ilidade para identi*icar( aceitar e corri#ir seus prNprios
erros
6 - A sua sensi,ilidade deve ser apurada no sentido de entender e
satis*a$er os Clientes
7 - !o espere que seu patro( os seus superiores( seus cole#as ou atI
mesmo os seus clientes o alertem so,re suas de*ici.ncias7*alhas
Conte com a !ua rBria !en!i#ilidadeC Prati'ue a autoa.alia+$o5
rocure mel,orar todo! o! dia!C
Pen!e o!iti.o e .oc; !erG um VENCEDO1C
H8
/1;?AC1??";C"
Atendimento ao 3D,lico
Como N1eOCon'ui!tar o! Cliente! )
Medidas Propostas para a Monitorizao do Desempenho no Atendimento ao Pblico
3esquise( analise e avalie continuamente o mercado( o
cliente e o desempenho da sua "mpresa - Crie um
+istema de Avalia%o e ?onitori$a%o 4nterno
8esenvolva um +istema de
Comunica%o "*ica$ entre /uncion>rios
e Che*ias 4ncentive o /eed,ac@ e a
troca de ideias entre os di*erentes
n0veis
3romova a reali$a%o
de 2uestion>rios de
+atis*a%o )unto de
Clientes
3romova a Auto
avalia%o interna
Medida! Proo!ta! ara a
Monitori*a+$o do De!emen,o
no Atendimento ao P"#lico
HH
In%tru2"nto d" A1a&!a#+o
HI
O pro#esso (e a)a&!a/o 5o$ a$o?a)a&!a/o7 $m e&emeno 3$n(amena& no #oneBo (e $m pro#esso
3orma!)o para a an:&!se (os res$&a(os (a apren(!0a6em e (o ra%a&'o e3e#$a(o e am%m 5e no
menos !mporane7 para a !(en!3!#a/o e !mp&emena/o (e me(!(as e a#/Ees (e me&'or!a e #orre#/o
3$$ras9
Cons!(eran(o os #on'e#!menos e #one2(os a(=$!r!(os no m>($&o @Aen(!meno ao P2%&!#oA proposo
o se6$!ne S$es!on:r!o (e A$o A)a&!a/oD
AUESTION<RIO DE AUTO:AVALIAO 1er(a(e!ro Fa&so
@8 En5uadra2"nto
a7 O Aen(!meno ao P2%&!#o (esa#a?se #omo e&emeno (e (!3eren#!a/o (e
$m esa%e&e#!meno"mar#aU
%7 Para a!n6!r $m %om nF)e& (e Aen(!meno ao P2%&!#o s$3!#!ene ($p&!#ar
pro#essos e pro#e(!menos (e o$ra empresa (e s$#essoU
>8 P"r6!& do Pro6!%%!ona&
a7 A apar<n#!a o e&emeno ma!s !mporane para $m pro3!ss!ona& (e
Aen(!meno ao P$%&!#o
%7 A 3orma/o #ons!$!?se #omo 3a#or (!s!n!)o (o %om pro3!ss!ona& (e
Aen(!meno ao C&!ene9
I8 O C&!"nt"
a7 To(os os #&!enes se en=$a(ram n$ma 2n!#a !po&o6!aU
%7 As ne#ess!(a(es e eBpe#a!)as (o C&!ene (e)em esar sempre presenes
na (e3!n!/o (e $ma 1!so para o Bom Aen(!meno ao P2%&!#oU
J8 O At"nd!2"nto ao P4/&!(o
a7 Os pr!n#Fp!os (o %om aen(!meno ao p2%&!#o ap&!#am?se apenas aos
pro3!ss!ona!s =$e se re&a#!onam @3a#e?a?3a#eA #om o C&!eneU
%7 Um C&!ene =$e re#&ama $m C&!ene =$e no )o&ar: a #omprar no
esa%e&e#!meno9 Por !sso. no )a&e a pena @preo#$par?meA em reso&)er a
s!$a/o9
#7 A p>s?)en(a $m momeno !mporane para a man$en/o"3!(e&!0a/o (e
C&!enesU
Rea&!0e a!n(a $ma a$o?re3&eBo so%re os se6$!nes ponosD
HP
O 5u" a-r"nd! d" no1o;
O 5u" d"1o a-&!(ar na 2!n)a "2-r"%a3-o%to d" tra/a&)o;
<r"a% 7no 5u" (on("rn" a at!tud"%O (on)"(!2"nto% " (o2-orta2"nto%8 a 2"&)orar3(orr!'!r;
4o&$/Ees (o S$es!on:r!o (e A$o?A)a&!a/oD
@?a8 V"rdad"!roT @?/8 Fa&%o 5A ($p&!#a/o (e pro#essos e pro#e(!menos (e empresas (e s$#esso 3a&'a #aso no
se )er!3!=$e $ma )er(a(e!ra apropr!a/o (a pos$ra #orrespon(ene7G >?a8 Fa&%o 5a eBpresso #orpora& e a )o0 so
am%m e&emenos 3$n(amena!s para o pro3!ss!ona& (e Aen(!meno ao C&!ene7G >?/8 V"rdad"!roT I?a8 Fa&%o 5A
#ae6or!0a/o (os C&!enes por !po&o6!a 2!& para a (e3!n!/o (o aen(!meno a presar. mas (e)e?se er sempre
em aen/o =$e a pos$ra (o #&!ene )ar!a #onsoane a s$a (!spos!/o. '$mor e pos$ra perane a #ompra7. I?/8
V"rdad"!roT J?a8 Fa&%o 5Os pr!n#Fp!os (o %om Aen(!meno ao C&!ene (e)em ser !ner!or!0a(os por o(os os
e&emenos (a empresa. (es(e a #'e3!a a ao pore!ro7G J?/8 Fa&%o 5a re#&ama/o"!nsa!s3a/o (e $m #&!ene
#ons!$! $ma opor$n!(a(e para maner o C&!ene9 O C&!ene =$e re#&ama norma&mene #on!n$a a #omprar no
esa%e&e#!meno #aso a s$a s!$a/o se-a %em reso&)!(a7. J? (8 V"rdad"!ro?
HN
R"6"rQn(!a% B!/&!o'r.6!(a%
HQ
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Comr#!o e (!sr!%$!/o em Por$6a& L!s%oa. INOFOR. 2MMM
Comr#!o. #!(a(e e =$a&!(a(e (e )!(a ? D!re#/o *era& (o Comr#!o e (a Con#orr<n#!a. KQQQ
Compreen(er o #ons$m!(or ? Bernar( D$%o!s. P$%&!#a/Ees D9 S$!Boe. KQQC
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