Arranjo Fsico e Ergonomia

Profs: rico Oda e Ccero Fernandes Marques

O que ns somos o que fazemos, e o que
fazemos o que o ambiente nos faz fazer
Jonh Watson.
O tipo de trabalho de uma pessoa deve
ditar as decises sobre o espao. A forma
deve acompanhar a funo.
Nick MacPhee
Gerente-gera de ser!i"os cor#orati!os da unidade da Microsoft
e$ %ed$ond& Washington.
' estrat(gia cor#orati!a te$ co$o o)*eti!o #er$anente o au$ento da
co$#etiti!idade da organi+a",o e$ seu $ercado de atua",o.
Os as#ectos fsicos da e$#resa& desde a ocai+a",o geogr-fica& a dis#osi",o
.gica de #rocessos& co$ defini",o do #osiciona$ento reati!o das #essoas& dos
equi#a$entos e dos recursos en!o!idos& at( o #ro*eto detahado de cada u$ dos #ostos
de tra)aho s,o de funda$enta i$#ort/ncia #ara seu )o$ dese$#enho.
0$ organi+a"1es cu*os #rocessos #roduti!os de#enda$ de fu2os fsicos de
#essoas& $ateriais e recursos& co$ #rocessos inter-reacionados& u$a das #reocu#a"1es
centrais ( a dis#osi",o fsica das ati!idades en!o!idas nestes #rocessos. ' for$a e os
ocais e$ que a rece#",o& trans#orte& #rocessa$ento e ar$a+enage$ destes recursos s,o
e2ecutados deter$ina$ u$a $aior efici3ncia no uso dos recursos e u$a $aior efic-cia
da organi+a",o co$o u$ todo.
1. Arranjo fsico: definio e objetivos
O 'rran*o Fsico de u$a e$#resa ( a distri)ui",o oti$i+ada do es#a"o fsico
dis#on!e& $ediante a dis#osi",o .gica de seus #rocessos segundo as suas seq4encias
de e2ecu",o& co$ os es#a"os necess-rios #ara o )o$ dese$#enho de suas ati!idades&
)uscando a $ini$i+a",o dos fu2os fsicos dos $ateriais e #essoas& e #ro#orcionando o
es#a"o necess-rio #ara as fun"1es de a#oio. 5a$)($ ( designado de Layout ou Leiaute.
6egundo 6ack& e$ 'd$inistra",o de Produ",o 78998& #.899: ;o arran*o
fsico de u$a o#era",o #roduti!a #reocu#a-se co$ o #osiciona$ento fsico dos recursos
de transfor$a",o <...=& decidindo onde coocar todas as suas instaa"1es& $-quinas e
#essoa de #rodu",o <...= e deter$ina a for$a e a#ar3ncia da o#era",o #roduti!a <...=
co$ a $aneira co$o os recursos transfor$ados > $ateria& infor$a",o e cientes >
fue$ #ea o#era",o.?
0sta defini",o #ode ser estendida a e$#resas industriais e de ser!i"os&
a)rangendo todas as o#era"1es e #rocessos de u$a e$#resa& tanto #ara as tarefas dos
#rocessos #roduti!os& co$o das ati!idades co$erciais& ad$inistrati!os e de a#oio.
1.1. Objetivos Gerais do Arranjo Fsico
Os o)*eti!os gerais de u$ )o$ arran*o fsico s,o 7Corr3a& 899@& #.@9A::
'co$odar todos os #rocessos da e$#resa dentro do es#a"o fsico dis#on!e& $ediante
u$ di$ensiona$ento t(cnico e u$a correta an-ise de #rioridades e de custo 2
)enefcioB
Cistri)uir os #rocessos e suas ati!idades e tarefas segundo a .gica seq4encia #ara a
e2ecu",o correta e segura dos $es$osB
%acionai+a",o& oti$i+a",o e $ehoria do uso do es#a"o& #re!endo a $ini$i+a",o de
dist/ncias e de te$#os de desoca$entos e $udan"as 7setu#s: de o#era"1es& se for o
casoB
Oti$i+ar os fu2os de $ateriais e #essoas& $ini$i+ando eDou ei$inando as o#era"1es e
os fu2os secund-rios eDou desnecess-riosB
Garantir instaa"1es #ara a aco$oda",o adequada dos coa)oradores& tais co$o
)anheiros& !esti-rios& enfer$arias& refeit.rios e outras ati!idades de a#oio.
Eoa sinai+a",o 7infor$a",o: e seguran"a& co$ de$arca"1es -reas de circua",o e co$
isoa$ento de o#era"1es #erigosas.
Pre!er os fatores fsico-a$)ientais e a utii+a",o de #rinc#ios de ergono$ia& #ara a
$aior #roduti!idade& seguran"a e conforto dos o#eradores e tra)ahadoresB
Per$itir a trans$iss,o e acessos a dados e infor$a"1es #ara a su#er!is,o e controe dos
tra)ahos& faciitando a gest,o e coordena",oB
Possi)iitar F e$#resa atingir os o)*eti!os co$ o $enor in!esti$ento de ca#ita e$
instaa"1es e es#a"os necess-rios.
'($ dos o)*eti!os gerais& t3$-se os o)*eti!os $ais es#ecficos de u$ )o$
arran*o fsico #ara -reas de $anufatura de #rodutos tang!eis& e de co$erciai+a",o&
#resta",o de ser!i"os e ati!idades de escrit.rios de u$a e$#resa.
1.2. Objetivos de Arranjos Fsicos para Operao de Manufatura
Os arran*os fsicos das o#era"1es de $anufatura de!e$ su#rir as
necessidades es#aciais inerentes aos equi#a$entos e #ostos de tra)aho& co$#ostos de
#rocessos de transfor$a",o e de fu2os fsicos de insu$os e $ateriais tang!eis&
e!ando-se e$ considera",o os es#a"os& nas di$ens1es hori+ontais e !erticais& )e$
co$o das ati!idades e circua",o de #essoas& )uscando os seguintes o)*eti!os:
Pro#orcionar condi"1es fsicas #ara u$a ee!ada utii+a",o e #roduti!idade da $,o de
o)ra& das $-quinas e de recursos #roduti!os e$ geraB
Pro!er es#a"os #ara a correta o#era",o de $-quinas e equi#a$entos de #rodu",o&
redu+indo o custo $anuseio fsicos de $ateriaisB
Mini$i+arDei$inar dist/ncias& fu2os e os te$#os i$#roduti!os& oti$i+ando os cicos
de #rodu",o
Possi)iitar fe2i)iidade de atera"1es de !ou$e de #rodu",o e de !ariedades de
#rodutos a fa)ricarB
Per$itir faciidade e acesso #ara a correta $anuten",o de $-quinas e equi#a$entosB
Cis#oni)ii+ar es#a"os adequados #ara a carga e descarga& r-#ida& segura e eficiente& de
!ecuos de trans#orte
Co$#ortar -reas de rece#",o e dese$)aage$ de insu$os e co$#onentes& e de
e$)aagens e e2#edi",o de #rodutos finaisB
Pre!er -reas adequadas #ara estoques de insu$os& $at(ria-#ri$a& #rodutos se$i-
aca)ados e #rodutos finais& co$ es#a"os e dis#ositi!os de aco$oda",o necess-rios #ara
u$ )o$ ar$a+ena$ento e controeB
1.3. Objetivos de Arranjos Fsicos para a Comercializao e Servios
Os #rocessos e o#era"1es de Co$erciai+a",o e de 6er!i"os nor$a$ente
conta$ co$ o en!o!i$ento direto e& e$ $uito dos casos& da #r.#ria #resen"a fsica de
cientes nas instaa"1es da e$#resa.
Neste caso o a$)iente onde ser- feito o atendi$ento do ciente te$ refe2os
diretos na i$age$ que o $es$o far- da e$#resa& de seus #rodutos e ser!i"os e&
conseq4ente$ente& co$ i$#acto direto no dese$#enho co$ercia da organi+a",o.
O arran*o fsico de!e conte$#ar& #riorit-ria$ente& os a$)ientes de acesso&
atendi$ento e circua",o& co$ o)*eti!idade& #reste+a e co$odidade& de $aneira a
#ro#orcionar u$a e2#eri3ncia #ositi!a do ciente nas de#end3ncias da e$#resa.
6,o o)*eti!os do arran*o fsico de e$#resas de co$erciai+a",o de #rodutos&
#resta",o de ser!i"os e a$)ientes de escrit.rios de $odo gera:
Pro#orcionar a$)iente agrad-!e #ara cientes& de f-ci acesso& co$ conforto e
con!eni3ncia #ara o )o$ atendi$ento ao $es$oB
Per$itir u$a e2#osi",o atraente das $ercadorias& #re!endo o seu $anuseio e
de$onstra",o& )e$ co$o a sua #ro!a #or #arte do ciente& se for o casoB
0sta)eecer u$a .gica de circua",o adequada !isando u$ roteiro correto #ara o ciente
e redu",o de dist/ncia e te$#o de oco$o",o do #essoa #r.#rioB
Pro#orcionar u$a f-ci re#osi",o e rota",o de estoques #ara os #rodutos que est,o
e2#ostos& co$ os ar$a+enados no estoque centraB
Possi)iitar o isoa$ento e seguran"a das -reas de tra)aho que necessite$ de
#ri!acidade eDou condi"1es a$)ientais es#ecficas& tais co$o #ro!adores& cai2as&
estoques a$)ientes refrigerados etcB
Pro$o!er a correta e necess-ria co$unica",o e integra",o entre as #essoas de diferentes
-reas de tra)ahoB
0s#ehar e refor"ar a estrutura organi+aciona da e$#resaB
2. Tipos e caractersticas de arranjo fsico
02iste$ quatro ti#os )-sicos de arran*o fsico:
Posiciona
Por #roduto ou de inha
Por #rocesso ou funciona
Por c(uas ou #rocesso es#eciai+ado
Podendo ser utii+ado u$a co$)ina",o destes #ara a confor$a",o de
arran*os fsicos $istos.
2.1. Arranjo fsico Posicional
O arran*o fsico #osiciona ( a#icado quando o #roduto a ser confeccionado
ou o o)*eto ou #essoa que est- rece)endo os ser!i"os #er$anece e$ u$a #osi",o fi2a&
enquanto os recursos& insu$os e #essoas que e2ecuta$ as ati!idades se dirige$ at( o
$es$o.
0ste ti#o de arran*o ( encontrado quando n,o #oss!e o desoca$ento do
#roduto& se*a #eas suas caractersticas ou #eo seu grande #orte& tais co$o estradas&
#ontes& edifica"1es& na!ios& a!i1es& ou quando n,o ( con!eniente o desoca$ento do
o)*eto de ser!i"os& tais co$o cientes de restaurantes F a carte& #acientes e$ unidades
de tera#ia intensi!a de hos#itais& ciente de ateier de ata costura& $anuten",o de
co$#utadores de grande #orte etc.
6,o de )ai2a efici3ncia #ea necessidade de $o)ii+a",o de equi#a$entos e
recursos *unto do #roduto ou do su*eito do ser!i"o& $as #ossue$ u$a e2tre$a
#ossi)iidade de custo$i+a",o e de #ersonai+a",o. 6,o utii+ados #ara #rodutos Gnicos&
ser!i"os de caractersticas es#ecficasDes#eciais& e$ #rodu",o de )ai2a quantidade e ata
quaidade.
2.2. Arranjo fsico por processo ou funcional
O arran*o fsico #or #rocesso 7*o) sho#: ou funciona ( organi+ado e$
setores ou ;centros de tra)aho? es#eciai+ado& que reGne$ as $-quinas equi#a$entos e
#rofissionais necess-rios ao tra)aho a ser efetuado. Os #rodutos fue$ entre estes
setores de acordo co$ a necessidade daquee #rocesso e$ suas fa)rica"1es e no seu
roteiro de fa)rica",o.
Co$o e2e$#os& e$ u$a indGstria $etaGrgica e2iste os setores de fundi",o&
usinage$& #intura& sodage$ etc.B e$ u$ hos#ita t3$-se o centro cirGrgico& setor de
radiografia& setor #edi-trico& unidades de tera#ia intensi!a etc.B e$ u$a co+inha
industria encontra$-se a )ancada de #re#ara",o de ai$entos& setores co+i$ento co$
fog1es& assadores co$ fornos& setor de conser!a",o refrigerados co$ free+ers& c/$aras
frias etc.
6,o aH-outs que #er$ite$ u$a grande !ariedade de #rocessos e de
#rodutos& e co$#e2os #eas inG$eras #ossi)iidades de co$)ina"1es de tarefas e$
diferentes #rodutos. Ce!ido F esta fe2i)iidade& #ossi)iita$ #ersonai+a"1es e
di!ersifica"1es nos #rodutos e ser!i"os oferecidos& #ea co$)ina",o dos tra)ahos dos
diferentes setores.
Co$o e2e$#o& #ode-se citar o arran*o fsico de u$ su#er$ercado& onde os
#rodutos s,o aocados e$ -reas deter$inadas& e$ u$a seq43ncia deter$inada que
fa!ore"a o fu2o das #essoas e esti$ue a !enda das $ercadorias ao consu$idor
Figura 1: Exemplo de Layout de Supermercado- por processos
Fonte: Corra e Corra, 200, p.0!
2.3. Arranjo fsico celular
considerado u$a co$)ina",o inter$edi-ria dos arran*os fsico #or
#rocesso e #or #roduto& onde os recursos e $-quinas s,o agru#adas e$ c(uas e
funciona$ de u$a for$a )astante se$ehante a u$ setor do arran*o fsico #or #rocesso&
7*o) sho#: e o fu2o de $ateriais e #e"as se d- de $odo si$iar a u$ aHout #or #roduto&
e$ escaa redu+ida& fuindo co$o e$ u$a inha de #rodu",o.
Cada c(ua cont($ u$ gru#o de ati!idades suficientes #ara #rocessar u$a
eta#a inteira& ei$inando a inefici3ncia do arran*o #uro #or #rocesso $ediante u$ fu2o
curto e -gi de inha de #rodu",o& #ea seq4encia",o de tarefas co$uns a ;fa$ias? de
#rodutos.
Co$o e2e$#os& #ode-se citar u$a o*a de de#arta$entos& que ( di!idida e$
c(uas de rou#as $ascuinas& fe$ininas& artigos es#orti!os& co$ e2#ositores&
!endedores e #ro!adoresB ou u$ restaurante onde se encontre )uf3 de entradas& outro de
#ratos #rinci#ais e u$ terceiro de so)re$esas.
2.4. Arranjo fsico por produto ou em linha
Itii+ados quando h- u$a grande #adroni+a",o do #roduto e s,o requeridos
grandes !ou$es de #rodu",o& tais co$o e$ inhas de $ontagens de !ecuos& a#arehos
eetrodo$(sticos& eetrJnicos etc& ou de #rodutos de #rodu",o contnua co$o a das
indGstrias #etroqu$icas& de a"o& ceuose& )e)idas etcB restaurante ;)andei*,o?.
6,o arran*os fsicos de )ai2a fe2i)iidade& #ea rigide+ da seq43ncia #r(-
esta)eecida das o#era"1es co$#onentes do7s: #rocesso7s:& $as de grande efici3ncia no
uso de recursos& e2traindo destes a $-2i$a #roduti!idade& #ois s,o #ro*etados co$
Supermercado
Peixaria Aougue Padadria Queijos e frios
B
e
b
i
d
a
s
U
t
e
n
s

l
i
o
s

d
o
m

s
t
i
c
o
s
H
i
g
i
e
n
e

p
e
s
s
o
a
l
P
a
p
e
l
a
r
i
a
E
n
l
a
t
a
d
o
s
C
e
r
e
a
i
s

r
u
t
a
s
!
e
g
u
m
e
s
"
a
t
e
r
i
a
l

d
e

l
i
m
p
e
#
a
A
l
i
m
e
n
t
o
s
C
a
ix
a
s
Caixas
C
a
ix
a
s
X Y
)aancea$entos de ca#acidade #roduti!a de cada eta#a de #rodu",o& co$ fu2os&
dist/ncias e te$#os rigorosa$ente di$ensionados.
'tua$ente& #ea e2ig3ncia de $ercado e de!ido F e!ou",o das tecnoogias
en!o!idas nos #rocessos& #ode$ ad$itir u$a !aria)iidade i$itada de o#"1es
deter$inadas& tais co$o a $udan"a de aca)a$entos 7#intura& rodas& re!esti$entos de
!ecuos:& e de !ariantes 7ra$ifica"1es: de u$a inha de #rodu",o centra 7duas e quatro
#ortas& carros es#eciais de #ocia& a$)u/ncias etc:.
Figura 2: Complexo de restaurantes com os "uatro tipos #$sicos de arran%o &'sico
7%0C060NK'%& se #oss!e:
Fonte: Slac( )2002*, p.211
Co$o iustra",o dos quatro ti#os de arran*o fsico 7figura L& e$ 6ack& 8998&
#.8L9 e 8LL: te$-se u$ co$#e2o de restaurantes ser!idos #or u$a co+inha.
I$ restaurante tradiciona arran*ado segundo o aHout posicional& onde o
ciente fica e$ sua $esa& enquanto a entrada& #rato #rinci#a e so)re$esas he s,o
ser!idosB a co+inha ( organi+ada confor$e u$ arran*o fsico #or processo e$ que os
#ratos #ercorrer,o os #rocessos confor$e suas necessidades e caractersticasB u$
restaurante do ti#o #u&&et, co$ arran*o fsico do ti#o celular& co$ cada c(ua contendo
os recursos #ara o ciente se ser!ir de entrada& #rato #rinci#a e so)re$esasB e u$
restaurante ;)andei*,o?& onde se !erifica u$ arran*o fsico e$ inha ou #or produto
7#rato #or quio:& onde todos os cientes #ercorre$ a $es$a seq4encia de #rocessos.

2.5. Arranjos fsicos mistos
Para o a#ro!eita$ento $-2i$o das !antagens de cada u$ dos ti#os de
arran*o fsico 7#roduti!idade& fe2i)iidade: e a$eni+ar as suas des!antagens
7inefici3ncia& entid,o:& cada e$#resa de!er- anaisar os seus #rocessos e adotar a
$ehor sou",o #oss!e #ara cada u$ de seus #rocessos.
0stas condi"1es nor$a$ente resuta$ e$ arran*os fsicos $istos e
co$)inados. Muitas e$#resas s,o organi+adas e$ de#arta$entos 7arran*o #or #rocesso:
e os fu2os se d,o co$o e$ inhas de #rodu",o 7arran*o #or #roduto: 02: 0$ u$
hos#ita& te$-se o arran*o #or produto na rece#",o& cadastra$ento& #r(-atendi$ento dos
#acientes e seu enca$inha$entoB o arran*o fsico posicional nos #acientes internados
e$ quartos& sendo e2a$inados& ai$entados e $edicados se$ se desocarB o aHout #or
processo& quando este #aciente se desoca #ara a saa de radioogia e cirurgiaB e arran*o
celular no a)orat.rio de an-ises cnicas e e$ unidades de tera#ia intensi!a.
3. Estudo e dimensionamento de processos
Para a $ehor confor$a",o do arran*o fsico das suas ati!idades& co$ a
escoha correta da distri)ui",o es#acia das $es$as& os #rocessos e$#resariais de!e$
ser anaisados& di$ensionados e #ro*etados #ara a sua $ehor e2ecu",o& co$ os
atri)utos fsicos necess-rios e #riorit-rios a cada ti#o& tais co$o:
'to !ou$e de #rodu",o& #ara ganhos e$ #roduti!idade e econo$ia de escaaB
'giidade de $anufatura& co$ #ra+os redu+idos de entregaB
Fe2i)iidade e $o)iidade de tarefas& #ara o)ter ato #oder !aria)iidade e de
#ersonai+a",o de #rodutos e ser!i"osB
Ca#acidade de e2#ans,o das ati!idadesB
6eguran"a& #ara ati!idade #erigosas eDou que e2i*a$ #ri!acidade& co$ #rote"1es
e isoa$entos fsicos& e recursos de restri"1es de acessosB
3.1. Tipos bsicos de processos de manufatura
K- u$a rea",o direta do arran*o fsico co$ os ti#os de #rocessos de
$anufatura eDou de #resta",o de ser!i"os da e$#resa.
Confor$e o ti#o de #roduto& sua es#ecifica",o& sua escaaD !ou$e de
#rodu",o& sua !aria)iidade e #ersonai+a",o& te$-se os seguintes ti#os de #rocessos de
$anufatura 76ack& 8998& #.L8M a LN8::
Por Pro*eto: #rodutos de ata !ariedade e #ersonai+a",o& $uitas !e+es Gnicos&
nor$a$ente co$ #ra+os ongos e incio e fi$ )e$ deter$inados.
02s: Constru",o de o)ras& na!ios& #rodu",o de fi$es& edi",o de
i!ro.
Por 0nco$enda ou +o##ing: co$#artiha$ os recursos co$ outros #rodutos&
co$ tarefas si$iares #ara confeccion--os& $as diferenciados #eas
es#ecifica"1es& co$ )ai2o grau de re#eti"1es. 02: Ondustria gr-fica&
'faiates e ateiers de ata costura&
0$ Pote ou Eateada: e$ escaa $aior do que #or enco$enda& $as co$
!aria",o de es#ecifica"1es a cada ote de #rodutos& utii+ado
nor$a$ente #ara #rodutos organi+ados e$ ;fa$ias?. 02: indGstria
de !estu-rios e ca"ados& #anificadoras& -rea de aca)a$ento na
fa)rica",o de !ecuos&
0$ Massa: #rodu",o e$ ato !ou$e e escaa de #rodu",o de #ouca
!aria)iidade de #rodutos& co$ ata #adroni+a",o e re#etiti!idade de
tarefas. 02s: -rea de $ontage$ $ec/nica de !ecuos& indGstria de
eetrodo$(sticos 7geadeiras& 5Qs:& engarrafadoras de )e)idas.
Produ",o Contnua: #rodu",o de grande !ou$e& co$ #ouqussi$a !aria",o e
nor$a$ente de fu2o ininterru#to. 02s: centrais e(tricas e
hidroe(tricas& industrias #etroqu$icas& ceuose e #a#e&
siderGrgicas.
Figura ,: -ipos de .rocessos em opera/0o de manu&atura
Fonte: Slac(, 2002, p.12!
Eai2o 'to Qou$e de Produ",o
Pro*eto
Jo))ing
Potes ou )ateadas
0$ Massa
Contnua
Eai2a
'ta
Qariedade
3.2. Tipos bsicos de processo de prestao de servios
6i$iar$ente aos #rocessos de $anufatura& #ara #rocessos de #resta",o de
ser!i"os& #ode-se ter os seguintes ti#os& a de#ender das caractersticas de !ariedades e
de !ou$es de atendi$entos a cientes:
6er!i"os #rofissionais: e$ ser!i"os indi!iduai+ados& de ato contato e$ que o
ciente #er$anece u$ te$#o consider-!e no #rocesso& co$ ata #ersonai+a",o
e es#ecificidade e$ cada u$ dos ser!i"os& co$ $ais 3nfase e$ ;co$o? o
ser!i"os ( #restado do que e$ ;o qu3? ( fornecido. 02: ad!ogados& arquitetos&
cirurgi1es& consutorias& auditorias.
Po*as de ser!i"os: e$ ser!i"os co$ certo grau de #adroni+a",o& $as co$
#ossi)iidades de !aria"1es& i$itadas a deter$inadas o#"1es. 02s: Po*as de
sho##ings& restaurantes F a carte& hot(is& agentes de !iagens.
6er!i"os de $assa: co$ ato !ou$e de atendi$entos& contatos i$itados e
auto$ati+ados co$ cientes& $ais !otados aos ;#rodutos? do que aos
;#rocessos?& co$ rgidas #adroni+a"1es na #resta",o dos ser!i"os. 02: e$#resas
de teeco$unica"1es& e$#resas de trans#orte de #assageiros de $assa 7$etrJs&
trens& Jni)us:& ser!i"os de su#er$ercados& e$issoras de r-dio e tee!is,o.
Figura : -ipos de .rocessos em opera/0o de ser1i/os
Fonte: Slac(, 2002, p.1,1
Os arran*os fsicos de!e$ atender a $ehor for$a de distri)ui",o geogr-fica
e es#acia #ara o atendi$ento aos requisitos de cada ti#o de #rocesso.
Eai2o 'to Qou$e de Produ",o
6er!i"os Profissionais
Po*as de 6er!i"os
6er!i"os de $assa
Eai2a
'ta
Qariedade
. Ergonomia:
' 0rgono$ia& #aa!ra origin-ria dos ter$os grego ergon 7tra)aho: e nomos
7egisa",o& nor$as:& ( a ci3ncia que #rocura configurar& #ro*etar e ada#tar o tra)aho
ao ho$e$& $ediante a co$#reens,o das intera"1es do ser hu$ano co$ os de$ais
ee$entos de u$ siste$a de tra)aho. 5a$)($ designada co$o o 0studo dos Fatores
Ku$anos no 5ra)aho& consiste na a#ica",o teorias& #rinc#ios& dados e $(todos #ara a
conce#",o de #rodutos e siste$as de tra)aho !isando& de for$a integrada& a saGde& a
seguran"a e o )e$ estar do indi!duo& )e$ co$o a #roduti!idade dos indi!duos e a
efic-cia dos siste$as.
Os estudos ergonJ$icos contri)ue$ #ara o #ane*a$ento& #ro*eto e a
a!aia",o de tarefas e #ostos de tra)aho& a($ dos #r.#rios #rodutos& a$)ientes e
siste$as de $odo a torn--os co$#at!eis co$ as necessidades& ha)iidades e i$ita"1es
das #essoas.
6egundo Martins e Paugeni& 7899R& # L9N a L9S: nestes estudos& & de!er,o
ser e!ados e$ considera",o os seguintes as#ectos no #ro*eto dos #ostos de tra)aho:
antro#o$(tricos 7antro#osTho$e$B $etriaT$edidas:& #ara o uso correto do
cor#o hu$ano dentro de suas caractersticas di$ensionais& co$o a estatura
#osturas do tra)aho e$ #(& sentado& acance dos $e$)ros& co$ as
di$ens1es de acance .ti$o e $-2i$o de seus $o!i$entos e
desoca$entosB
fsicos& tais co$o $.!eis& $-quinas e ferra$entas& #ara a correta aco$oda",o e
$o!i$enta",o do tra)ahador 7)ac1es& cadeiras& )anquetas: e de $-quinas
e ferra$entas necess-rias 7)ot1es& aa!ancas e controes:& co$ o f-ci
acesso aos recursos 7co$#onentes& insu$os: de tra)aho& )e$ co$o dos
acionadores da $-quinas necess-rias ao tra)ahoB
a$)ientais& tais co$o a correta iu$ina",o& acGstica& te$#eratura& u$idade&
!entia",o& circua",o etc. do oca de tra)aho.
!. Fatores ambientais
O controe e o condiciona$ento de fatores fsicos do a$)iente de tra)aho
contri)ue$ #ara u$ $aior e $ehor dese$#enho das #essoas no tra)aho& interferindo
no conforto e na concentra",o que deter$ina$ as caractersticas co$#orta$entais&
#sico-sociais e $oti!acionais adotadas #eo tra)ahador frente Fs ati!idades a
dese$#enhar.
' desconsidera",o da e2ist3ncia e do trata$ento correto de fatores fsicos
inadequados& que e!e$ F fadiga& redu",o de dese$#enho ou stress do tra)ahador& e$
deter$inados ti#os de tra)ahos& tais co$o a fata de seguran"a& #ericuosidade&
insau)ridade& etc. #ode$ at( in!ia)ii+ar a e2ecu",o de tarefas e& conseq4ente$ente&
in!ia)ii+ar a e$#resa. 02: hos#itais& e$#resas de seguran"a #atri$onia& insdustrias
qu$icas& de e2#osi!os etc.
!"#"$luminao
' !is,o hu$ana ( considerado o sentido $ais i$#ortante na rece#",o de
infor$a"1es #ois a $aioria das #erce#"1es ocorre$ atra!(s dos ohos. ' $aioria dos
tra)ahos do ho$e$ e2ige $uito da !is,o e #ode-se inferir que #arte da fadiga reati!a
ao tra)aho #asse #ea so)recarga dos ohos. ')ai2o ( a#resentada u$a ta)ea co$ os
n!eis de iu$in/ncia #ara interiores& confor$e Nor$as 5(cnicas Erasieiras.
-a#ela 1: 2'1eis de ilumin3ncia para interiores.
AM%$&'T& & O( T)A%A*+O *(,
6aa de es#era L99
Garage$& resid3ncia& restaurante LU9
Ce#.sito& indGstria 7co$u$: 899
6aa de aua N99
Po*as& a)orat.rios& escrit.rios U99
6aa de desenho 7ata #recis,o: L.999
6er!i"os de ata #recis,o 8.999
Fonte: 4rasil - 2orma 245 61,
!"-"Ac.stica
%udos no a$)iente de tra)aho afeta$ o dese$#enho do tra)ahador e
#re*udica$ a concentra",o e$ tra)ahos fsicos e a #rodu",o e$ tra)ahos $entais&
#odendo& e$ n!eis $ais atos e constantes 7aci$a de S9 deci)(is:& #ro!ocar danos ao
a#areho auditi!o hu$ano.
' acGstica ( a ci3ncia reacionada co$ o estudo e controe do n!e de rudo
e$ u$ a$)iente. O n!e de rudo aceit-!e #ara efeito de conforto est- definido #ea
nor$a t(cnica NE% L9.LU8& #reconi+ando os n!eis aceit-!eis e adequados a cada ti#o
de a$)iente. ')ai2o ( a#resentada u$a ta)ea co$ !aores de n!eis de rudos 7e$
deci)(is: aceit-!eis e$ aguns a$)ientes& onde o !aor inferior da fai2a de deci)(is
re#resenta o n!e sonoro #ara conforto& enquanto que o !aor su#erior significa a n!e
sonoro $-2i$o aceit-!e #ara a res#ecti!a finaidade.
-a#ela 2: 2'1eis de ru'dos aceit$1eis em deci#7is.
*OCA$S & AM%$&'T&S /ecib0is 1d%2
KO6PO5'O6
'#arta$entos& 0nfer$arias& Eer"-rios& NU - @U
Centros CirGrgicos @9 - U9
Pa)orat.rios& Vreas #ara uso do #G)ico @9 - U9
6er!i"os @U - UU
KO5O6
'#arta$entos NU - @U
%estaurantes& 6aas de 0star @9 - U9
Portaria& rece#",o& Circua",o @U - UU
06COP'6
Ei)iotecas& 6aas de $Gsica& 6aas de desenho NU - @U
6aas de aua& Pa)orat.rios @9 - U9
Circua",o @U - UU
%06OCWNCO'6
Cor$it.rios NU - @U
6aas de 0star @9 - U9
Fonte: 4rasil - 2orma 245 10.162
!"3"Temperatura4 (midade e 5entilao

' nor$a reguadora N% LA do Minist(rio do 5ra)aho e 0$#rego indica a
te$#eratura idea do a$)iente de tra)aho entre 89XC e 8NXC 7graus Cesius:B a
u$idade reati!a do ar n,o inferior a @9 7quarenta: #or centoB a !eocidade do ar n,o
su#erior a 9&AU$Ds.
Martins e Paugeni 7899R& #.L9U: reco$enda$ u$a te$#eratura a$)iente
entre 89XC e 8@XC& u$idade reati!a do ar entre @9Y e R9Y& rudos at( o $-2i$o de S9
dE& e iu$ina",o a #artir de u$ $ni$o de N99 u2& @99 a R99u2 #ara tra)ahos
nor$ais e de L.999 a 8.999 u2 #ara tra)ahos de #recis,o. I$ n!e de iu$ina$ento
aci$a de 8.999 #ode ocasionar fadiga !isua& n,o a#resentando $ais !antagens #ara o
tra)ahador.
!"6"Cores
' utii+a",o de cores no a$)iente de tra)aho #ode interferir no
co$#orta$ento e no dese$#enho dos indi!duos no tra)aho. Ce acordo co$ Oida
7899U& #g 8RM: u$ #ane*a$ento adequado do uso de cores no a$)iente de tra)aho&
a#icando-se cores caras e$ grande su#erfcies& co$ contrastes adequados #ara
identificar os di!ersos o)*etos& associado a u$ #ane*a$ento adequado de iu$ina",o&
te$ resutado e$ econo$ia de at( N9Y no consu$o de energia e au$entos de
#roduti!idade que chega$ a S9 ou M9Y.
6egundo Eattistea 7899N: #ara cada a$)iente& a cor te$ u$a infu3ncia no
co$#orta$ento das #essoas& sendo utii+adas de acordo co$ esta fun",o:
Eranco: 6er!e #ara criar u$a at$osfera tranq4ia& #or($& torna-se $on.tono e hosti&
e!ando F dis#ers,o. aconseh-!e a co$#osi",o co$ outras cores.
Preto: 6ignifica escurid,o e de#ress,o. 02#ressa u$ senti$ento uni!ersa de
agressi!idade& sinai+ando sensa"1es de dist/ncia e isoa$ento.
Qer$eho: 6er!e #ara a$)ientes que requeira$ u$ ci$a de e2cita",o. 0$ e2ageros
#ode esti$uar rea"1es agressi!as e irritantes.
Paran*a: Ce!e ser usada e$ -reas de a+er& corredores& has de entrada.
'$areo: u$a cor aegre. Portanto& ( indicado #ara todos os a$)ientes e$ que o
o)*eti!o ( co$unica",o e refe2,o.
Qerde: a cor que $enos fadiga a !ista #ois ( o equi)rio entre o caor e o $o!i$ento
do a$areo e a est-tica e a frie+a do a+u. 0sti$ua o si3ncio e #ode a*udar a a$eni+ar o
estresse.
'+u: Pode ser usado e$ grandes su#erfcies se$ se tornar cansati!o. Por($& de!e-se
equii)rar har$oniosa$ente co$ outras cores #ara e!itar u$ ci$a de triste+a e
$onotonia.
". #edicina e $egurana no traba%&o
Centre os direitos funda$entais do ho$e$ e& #or decorr3ncia& do
tra)ahador& est- o usufruto de u$a !ida saud-!e& co$ quaidade e i!re de a$ea"as de
F sua integridade fsica& incusi!e dos #ro)e$as e doen"as decorrentes do tra)aho.
0sta #reocu#a",o reati!a a #ro)e$as de saGde ocu#aciona te!e incio na
re!ou",o industria& co$ a a#ica",o de $,o de o)ra intensi!a nas ati!idades
industriais& acentuando-se no decorrer do s(cuo 89
No 5ratado de Qersahes e$ LMLM& a OO5 - Organi+a",o Onternaciona do
5ra)aho& o)*eti!ando unifor$i+ar as quest1es tra)ahistas& $ini$i+ando as condi"1es
su)u$anas do tra)aho e o desen!o!i$ento econJ$ico& adota seis con!en"1es
destinadas F #rote",o da saGde e F integridade fsica dos tra)ahadores: a i$ita",o da
*ornada& a #rote",o F $aternidade& o tra)aho noturno #ara $uheres& a idade $ni$a
#ara ad$iss,o de crian"as e o tra)aho noturno #ara $enores.
Co$ a cria",o da OM6 - Organi+a",o Mundia da 6aGde& e$ LM@S&
esta)eece-se o conceito de que a ;saGde ( o co$#eto )e$-estar fsico& $enta e socia&
e n,o so$ente a aus3ncia de afec"1es ou enfer$idades? e que ;o go+o do grau $-2i$o
de saGde que se #ode acan"ar ( u$ dos direitos funda$entais de todo ser hu$ano..?
0$ LM@M& a Ongaterra #esquisa a ergono$ia& que o)*eti!a adequar o $eio
a$)iente de tra)aho ao ho$e$& desocando o foco dos #ro)e$as da saGde do
tra)ahador dos efeitos #ara as causas.
No Erasi& a Constitui",o de LMSS garante a redu",o dos riscos inerentes ao
tra)aho& #or $eio de nor$as de saGde& higiene e seguran"a. %egua$enta a"1es e
introdu+ u$a no!a $entaidade #ara o #eno direito que todos de!e$ ter ao tra)aho
co$ saGde e #rotegido de riscos ou das condi"1es #erigosas e insau)res que #onha$
e$ risco a !ida& a saGde fsica e $enta do tra)ahador.
Os #ro)e$as referentes F seguran"a& F saGde& ao $eio a$)iente e F
quaidade de !ida no tra)aho !3$ ganhando i$#ort/ncia no Go!erno& nas entidades
e$#resariais& nas centrais sindicais e na sociedade co$o u$ todo& co$ a con*un",o de
esfor"os de todos na conscienti+a",o e na a#ica",o de #rogra$as de saGde e seguran"a
no tra)aho& a)ordando #ro)e$as a)orais $odernos co$o a P0% 7es1es #or esfor"os
re#etiti!os:& neuroses e stress do tra)aho.
5ra)ahador quaificado e saud-!e& e2ecutando o tra)aho de for$a segura e
tranq4ia& re#resenta #roduti!idade no $ercado go)ai+ado.
'. #(todos e T(cnicas para projetar arranjos fsicos
Para a ea)ora",o de arran*os fsicos ou aHouts de es#a"os #ode$ ser
a#icados di!ersos $(todos e t(cnicas& co$ ferra$entas de di$ensiona$ento&
fu2ogra$as e reaciona$entos entre ati!idades co$#onentes dos #rocessos& co$ a
re#resenta",o gr-fica dos $es$os& $ostrados nos e2e$#os a)ai2o.
0sta $at(ria te$ u$ estudo $ais a#rofundado e t(cnico na disci#ina de
'd$inistra",o de Produ",o e O#era"1es& incusi!e co$ o au2io e uso de ferra$entas
de softZares es#ecficos.
Figura 6: 8iagrama de relacionamento entre ati1idades de um Centro de 8istri#ui/0o
Fonte: Corra e Corra, 200, p.11
O diagra$a de reaciona$ento de ati!idades ou fun"1es 7Figura U: e2#icita
a intera",o fsica entre as $es$as& o que definir- a necessidade de $aior ou $enor
#ro2i$idade entre as res#ecti!as -reas.
Itii+ando-se os crit(rios de Muther 7LMRL:& 7a#ud Correa e Corr3a& 899@&
#.@L9:& que con!encionou #ara a cassifica",o da necessidade ou n,o da #ro2i$idade:
' T[ Pro2i$idade a)souta$ente necess-ria& !aor @
0 T[ Pro2i$idade es#ecia$ente necess-ria& !aor N
O T[ Pro2i$idade i$#ortante& !aor 8
O T[ Pro2i$idade reguar& !aor L
I T[ Pro2i$idade n,o i$#ortante& !aor 9
\ T[ Pro2i$idade indese*-!e& !aor -L
Outra t(cnica )astante utii+ada #ara a defini",o de arran*os fsicos ( o
Fu2ogra$a& que re#resenta grafica$ente os fu2os fsicos de $ateriais e #essoas& e
fu2os .gicos de dados e infor$a"1es& co$o re#resentado na Figura R.
Figura 9: Fluxograma simpli&icado de uma pi::aria
Programao de materiais
Embalagem
Supervisor de materiais
Recebimento e despacho
Armazm
E
A
A
I
E I
E
A
O
O
Fonte: Corra e Corra, 200, p.,,
). Amp%iando seus con&ecimentos
Para sa)er $ais so)re o assunto er o Ca#tuo R - 'rran*o Fsico e Fu2o&
#.899 a 8NM do i!ro 'd$inistra",o de Produ",o de Nige 6P'C]& 6tuart CK'ME0%6
e %o)ert JOKN65ON& 8 ed. 6,o Pauo: 'tas& 8998
'rtigo dis#on!e e$:
htt#:DDZZZ.se)raes#.co$.)rD#rinci#aDa)rindoY89seuY89negYCNYENcioD#rodutos
Y89se)raeD artigosDistadeartigosDreacao^cientes.as#2& acesso e$ LRD9LD899S
Venda
perdida
Fim
Incio
!liente chega
e "az pedido
Esper
a
longa#
!liente chega
e "az pedido
Esper
a
longa#
!liente coloca
pedido
!liente espera
pedido
Esper
a
longa#
Pedido chega
Pedido
correto
#
!ontinua
esperand
o#
Venda
perdida
!ontinua
esperand
o#
Venda
perdida
Esper
a
outra#
$
S
S
$ S
$
$
S
S
$
$
S
Gi)erto %ose
Consutor - 6e)rae-6P
Relao com Clientes
O empresrio tem que focar seu negcio no cliente, pois sem ele, no existe empresa. Tem que cuidar do
seu pblico de forma extremamente profissional, pois no mundo de competitividade em que vivemos o
espao para amadores ser cada vez mais reduzido e, ua !a"estade, O #liente, ser cada vez mais
disputado, e mais privilegiado neste contexto. O empresrio sempre ter que aprimorar os
recursos$ferramentas para atra%&lo, encant&lo e mant'&lo.
( importante que este se capacite constantemente para aumentar, e mel)orar, o grau de con)ecimento da
atividade, visite feiras do setor, ou ainda lo"as que esto aplicando novos conceitos de explorao do
negcio, para possibilitar outras alternativas criativas de atuao. #on)ecer a concorr'ncia, principalmente,
aquela que est obtendo sucesso, se torna condio sine qua non para manter, e perpetuar o negcio.
*aseado na estrutura funcional, um diferencial positivo, sobre todos os aspectos, + o atendimento ao cliente,
que merece meno especial. ( este quesito que estabelece o contato direto com a clientela, sendo o
responsvel pela sua volta e sua fidelidade. ,m cliente satisfeito + a ferramenta de mar-eting mais eficiente
para atrair outros novos. .o existem meios mec/nicos que possam substituir o sorriso e a solicitude de um
atendente, sua presteza ao servir, seu con)ecimento t+cnico de orientao. *em como, seu bom senso na
a"uda e deciso de uma compra & quando no se tratar de medicamentos +ticos &, seu discernimento na
distino dos vrios tipos de consumidores, colocando sempre em evid'ncia a educao e a disposio de
entend'&lo, para poder mel)or atend'&lo.
implesmente vender no + mais o suficiente. ( preciso informar as contra&indica0es, frmulas, efeitos
colaterais, prazos de validade. 1sso + prestao de servio, agregado 2 venda.
3elacionaremos a seguir algumas a0es que devem ser incorporadas 2 empresa, por+m advindas do
empresrio4
5adr0es de 6ualidade e #onformidade4 o estabelecimento de padr0es de qualidade e conformidade para
todas as a0es, se"a nos produtos ou nos servios, passar a ser um referencial positivo da empresa no seu
relacionamento com os4
& clientes7
& concorrentes7
& fornecedores7
& rgos pblicos7
& funcionrios.
5adr0es de qualidade e conformidade devem ser preservados e mel)orados, sendo ob"etivos bsicos e
permanentes da empresa, buscando o aperfeioamento constante dos processos e dos materiais aplicados,
definindo a identidade da empresa e o estilo de negcio. 5adro fundamental + a 6ualidade no 8tendimento
ao #liente, que dever ser gil e rpido, com cortesia, gentileza e simpatia.
#riatividade em 3elacionamento4 a #riatividade em 3elacionamento deve resultar em a0es para manter os
clientes. !ant'&los + o mesmo que buscar a sua fidelizao, que exigir uma relao transparente e
comprometida com eles, conforme os padr0es de +tica, moral e bons modos, obtida principalmente pela
qualidade no atendimento e dos produtos.
8 capacitao dos empresrios, o treinamento dos funcionrios + fundamental para que uma filosofia de
trabal)o, e padronizao de atendimento se"a mantida.
9ormas usualmente aplicadas para manter os clientes4
& servios de entregas com pagamento mensal7
& atendimento personalizado7
& telemar-eting de ps&vendas7
& divulgao do aniversrio dos clientes em luminoso interno7
& etiquetas e embalagens com logomarca e telefone da lo"a, etc.7
& prazos para pagamentos :c)eques pr+&datados, carto de cr+dito etc.;7
& sacolas com logomarca$propaganda da lo"a7
& mala direta comunicando promo0es7
& mensagem ou um pequeno brinde parabenizando o cliente pelo seu aniversrio.
!ix de 5rodutos4 uma farmcia que ten)a, em m+dia, <,= mil itens na rea de venda, ter, segundo
pesquisa, =>> itens que devem ter ?preos percebidos? e < mil sem percepo de preo. 5or mix de
produtos entende&se variedade de lin)a, e no variedade de marca. 5ara cada lin)a ter, no mximo, @
marcas4
& uma top :cara;7
& duas medianas7
& e uma barata.
Obs.4 deve&se considerar sempre o pblico&alvo e a regio em que se situa a lo"a.
,niformidade de Ain)a de 5rodutos4 a manuteno das marcas oferecidas ao consumidor nas prateleiras da
lo"a fideliza o cliente.
!erc)andising4 con"unto de processos, ou atividades, destinados a valorizar os produtos e servios aos ol)os
do cliente, aumentando a possibilidade da tomada de deciso para a efetivao da compra. Bm resumo,
significa ter produto no lugar, no tempo e na quantidade certas, agregando valor e t+cnicas de exposio,
ob"etivando estimular a compra por impulso.
O ?merc)andising? deve proporcionar4
& mximo de vendas poss%vel7
& reduzir custos ao mximo7
& diminuir riscos.
Os benef%cios proporcionados com a aplicao das t+cnicas de ?merc)andising? resultam em4
& mel)oria na imagem da empresa7
& segurana na deciso de compra7
& aumento do faturamento7
& aumento da rentabilidade7
& otimizao da administrao de estoques7
& parceria e alianas com fornecedores7
& satisfao de clientes internos e externos, entre outros.
5ara atingir os ob"etivos de ?merc)andising?, devem ser utilizados, com intelig'ncia, os recursos dispon%veis,
como4
& decorao7
& iluminao7
& ambiente7
& expositores7
& gCndolas7
& espaos diversos7
& visualizao, etc.
5aralelo ao atendimento personalizado, no sentido de causar boa impresso e bem&estar ao cliente, tem um
con"unto de fatores agregados, de suma import/ncia, para o sucesso do negcio que +4
arranjo fsico (layout), visual e iluminao.
5ois, pouco adiantar a farmcia estar com um bom estoque, se a sua atratividade de vendas, baseado no
conforto f%sico do seu pblico, no estiver condizente com as exig'ncias deste pblico espec%fico, " que o
apelo visual do estabelecimento + poderosa pea de atrao para o acesso do cliente.
Layout (Arranjo Fsico): + a disposio f%sica dos vrios itens que comp0em a planta da lo"a, da
organizao dos equipamentos, mveis e at+ dos acessrios da farmcia, ob"etivando o conforto dos clientes
e a praticidade da operao. 8 organizao inteligente e criativa + fundamental para o mel)or
aproveitamento do ponto de venda, gerando aumento no faturamento e contribuindo para a satisfao da
clientela. O ?laDout? deve proporcionar4
& facilidade na circulao dos clientes7
& boa viso da lo"a, de suas se0es e reas7
& mobilirio no deve ocupar mais de @>E do espao7
& possibilitar varia0es conforme a +poca do ano7
& portas e fac)adas amplas7
& lgica entre reas da lo"a :rea de vendas, de servios, etc.;.
Iluminao: esta deve4
& aumentar as caracter%sticas sensoriais do consumidor7
& valorizar as cores, as formas7
& transmitir segurana, transpar'ncia.
Obs.4 Auzes incidentes so usadas para destacar os produtos e lanamentos.
8 #ompet'ncia + entendida como os atributos pessoais de cada um, podendo ser expandida$evolu%da
atrav+s de capacitao, se"a atrav+s de cursos, treinamentos, ou leituras. endo um aprendizado cont%nuo
ou, ainda, agregando viv'ncia e experi'ncia. #ontudo, a aplicao, no tempo certo, est diretamente
relacionada 2 sensibilidade do empresrio, e percepo das oportunidades de negcios. .ada mais + do que
oferecer os produtos ou servios conforme a natureza do negcio, em termos de quantidade, qualidade,
preo, praticidade e agilidade, satisfazendo as necessidades do cliente.
(tica e !oral4 as regras de conduta do empresrio, e da empresa, devem ser coerentes com os padr0es de
moral e +tica, fazendo parte da cultura dela. 5or exemplo, se o padro moral e +tico do empresrio for o de
enganar os clientes, que atitude se pode esperar de seus funcionrios, perante os mesmos clientes, ou
perante o prprio empresrioF
Todos da empresa devero seguir os padr0es definidos como base no relacionamento com os clientes,
fornecedores, concorrentes, com os rgos pblicos e principalmente na relao entre empresrio x
funcionrios.
O empresrio deve adotar uma postura clara e firme em todas as a0es, e orientar a todos da empresa
sobre os valores +ticos e morais que devero ser seguidos, de acordo com a cultura, particularidades locais,
padr0es correntes da +tica e moral nas rela0es da empresa.
.o misturar prefer'ncias pessoais com o negcio, de forma ostensiva e at+ provocativa, como4 por partidos
pol%ticos7 por clubes de futebol7 por religio7 por crendices e supersti0es7 por cores7 por fragr/ncias e
odores7 preconceitos de todos os n%veis7 a no ser que, excluindo dos preconceitos, essas particularidades
se"am um diferencial para explorao do negcio, pois a pessoa "ur%dica no pode ser influenciada
negativamente pela pessoa f%sica, isto +, pelo prprio empresrio.
8 preocupao para facilitar o acesso e a circulao de deficientes f%sicos ao estabelecimento, denota no
empresrio o respeito e a solidariedade com esse consumidor.
.ecessidade dos #lientes4 para identificar o que o cliente quer, o empresrio deve adotar cinco atitudes4
G; 5erguntar4 pesquisa "unto a, no m%nimo, dez clientes por semana. Bssa + a maneira menos nobre de
saber o que o cliente dese"a, pois, na maioria das vezes, nem ele mesmo sabe o que quer. 1dentifique entre
os seus clientes aqueles que t'm o perfil de formadores de opinio, bem como aqueles que demonstram
possuir as necessidades semel)antes ao perfil base de sua clientela.
<; Observar4 verificando, em pontos estrat+gicos dentro da lo"a, a postura dos clientes, e tamb+m, como +
reao deles perante os servios e produtos.
H; Iivenciar4 fazendo o papel do cliente pelo menos uma vez por bimestre, ou se"a, o empresrio deve fazer
compras na sua prpria lo"a. 1sso a"udar a perceber quais so as dificuldades dos clientes. ( interessante
tamb+m o empresrio fazer compras nos concorrentes, avaliando seu potencial.
@; 5esquisar4 procurar, no mercado, pesquisas atualizadas com o perfil de consumidores de farmcias e
drogarias. Ter informa0es com as tend'ncias do segmento farmcias e drogarias, bem como dos
consumidores, + importante tamb+m. 1dentificar no mercado novos produtos, embalagens e tecnologia para
o segmento de farmcias e drogarias.
=; 5romover4 evidenciar a preocupao com os clientes portadores de doenas crCnicas como diabetes,
)ipertenso, bronquite, asma, colesterol, etc., promovendo dias ou semanas espec%ficos, nas quais, com
criatividade e com parcerias saudveis e competentes, poder privilegiar aqueles que so os clientes mais
ass%duos da farmcia, no esquecendo, nunca, de manter um cadastro atualizado deste pblico. 5romo0es
do tipo ?pague < e leve H?, premia0es, brindes, formas de pagamento facilitadas, sorteios, pontua0es por
volume de compras, descontos, cart0es de cr+dito, etc., so boas estrat+gias. 8l+m destes temas, outros,
como emana :ou dia; da !aquiagem, da Jepilao, do *ronzeamento, dos #abelos, dos #uidados com as
!os, com os 5+s, etc., sempre em parceria com profissionais idCneos e capacitados. Outros assuntos que
podero ser abordados, que t'm pertin'ncia com o tema relacionamento$gesto4
& preos7
& segurana7
& treinamento7
& )igiene e limpeza7
& segurana7
& legislao :K;7
& dicas de 8rran"o 9%sico.
:K; trabal)ista, sanitria, ambiental, tributria, #digo de Jefesa do #onsumidor.
*. Atividades de Ap%icao
': Cesenhe u$a saa retanguar de L9$ de frente e 89$ de #rofundidade e #ro*ete o
arran*o fsico de u$a o*a de rou#as& co$ !itrines& )ac1es de atendi$ento de cientes&
#ro!adores& #rateeiras #ara #rodutos& -rea de estoques& cai2a e #acotes e circua",o de
#essoas.
%: Cesenho do arran*o fsico de u$a o*a

E: 0scoha u$a e$#resa a que tenha acesso& o)ser!e e cassifique o seu arran*o fsico
co$o Posiciona& Funciona& #. Produto eDou Ceuar. Justifique:
%: 7Ce#ende da e$#resa escohida: e2: u$a o)ra de constru",o ci!i T Posiciona B
%estaurante: 7!ide figura 8:
C: O)ser!e nas instaa"1es de u$a organi+a",o ou e$#resa quaquer agu$ #ro)e$a de
arran*o fsico. Justifique
%: O#"1es: 0rro de di$ensiona$ento de ta$anho da saa de es#era do hos#ita \ (
#equena #ara o nG$ero de atendi$entos. Fata de es#a"o #ara fia de cientes nas
fias dos cai2as do su#er$ercado _ > ou fata de cai2as. 0strangua$ento da
circua",o da o*a `& de!ido F $- dis#osi",o dos $.!eis e )ac1es etc.
1+. ,efer-ncias .ib%iogr/ficas
'E0%GO > 'ssocia",o Er-s. de 0rgono$ia& dis#on!e e$ htt#:DDZZZ.a)ergo.org.)rD
oqueeergono$ia.ht$& acesso e$ NLDL8D899A
'%'IJO& Puis C(sar G. de. ;rgani:a/0o, Sistemas e <7todos e as tecnologias de
gest0o organi:acional: arquitetura organi+aciona& )ench$arking& e$#oZer$ent&
gest,o #ea quaidade tota& reengenharia. !o. L. ed. N. 6,o Pauo: 'tas& 899A.
E'55O650PP'& M-rcia %egina. ' i$#ort/ncia da cor e$ a$)ientes de tra)aho: u$
estudo de caso. Cisserta",o de Mestrado e$ 0ngenharia de Produ",o da
Ini!ersidade Federa de 6anta Catarina. Forian.#ois: IF6C& 899N
CO%%W'& Kenrique P.B CO%%W'& Caros '. 'd$inistra",o de #rodu",o e o#era"1es:
$anufatura e ser!i"os: u$a a)ordage$ estrat(gica. 6,o Pauo: 'tas& 899@.
OOC'& Otiro. 0rgono$ia: #ro*eto e #rodu",o. 6,o Pauo: 0dgard E4cher& 899U
O empresrio tem que focar seu negcio no cliente, pois sem ele, no existe empresa. Tem que cuidar do
seu pblico de forma extremamente profissional, pois no mundo de competitividade em que vivemos o
espao para amadores ser cada vez mais reduzido e, ua !a"estade, O #liente, ser cada vez mais
disputado, e mais privilegiado neste contexto. O empresrio sempre ter que aprimorar os
recursos$ferramentas para atra%&lo, encant&lo e mant'&lo.
( importante que este se capacite constantemente para aumentar, e mel)orar, o grau de con)ecimento da
atividade, visite feiras do setor, ou ainda lo"as que esto aplicando novos conceitos de explorao do
negcio, para possibilitar outras alternativas criativas de atuao. #on)ecer a concorr'ncia, principalmente,
aquela que est obtendo sucesso, se torna condio sine qua non para manter, e perpetuar o negcio.
*aseado na estrutura funcional, um diferencial positivo, sobre todos os aspectos, + o atendimento ao cliente,
que merece meno especial. ( este quesito que estabelece o contato direto com a clientela, sendo o
responsvel pela sua volta e sua fidelidade. ,m cliente satisfeito + a ferramenta de mar-eting mais eficiente
para atrair outros novos. .o existem meios mec/nicos que possam substituir o sorriso e a solicitude de um
atendente, sua presteza ao servir, seu con)ecimento t+cnico de orientao. *em como, seu bom senso na
a"uda e deciso de uma compra & quando no se tratar de medicamentos +ticos &, seu discernimento na
distino dos vrios tipos de consumidores, colocando sempre em evid'ncia a educao e a disposio de
entend'&lo, para poder mel)or atend'&lo.
implesmente vender no + mais o suficiente. ( preciso informar as contra&indica0es, frmulas, efeitos
colaterais, prazos de validade. 1sso + prestao de servio, agregado 2 venda.
3elacionaremos a seguir algumas a0es que devem ser incorporadas 2 empresa, por+m advindas do
empresrio4
5adr0es de 6ualidade e #onformidade4 o estabelecimento de padr0es de qualidade e conformidade para
todas as a0es, se"a nos produtos ou nos servios, passar a ser um referencial positivo da empresa no seu
relacionamento com os4
& clientes7
& concorrentes7
& fornecedores7
& rgos pblicos7
& funcionrios.
5adr0es de qualidade e conformidade devem ser preservados e mel)orados, sendo ob"etivos bsicos e
permanentes da empresa, buscando o aperfeioamento constante dos processos e dos materiais aplicados,
definindo a identidade da empresa e o estilo de negcio. 5adro fundamental + a 6ualidade no 8tendimento
ao #liente, que dever ser gil e rpido, com cortesia, gentileza e simpatia.
#riatividade em 3elacionamento4 a #riatividade em 3elacionamento deve resultar em a0es para manter os
clientes. !ant'&los + o mesmo que buscar a sua fidelizao, que exigir uma relao transparente e
comprometida com eles, conforme os padr0es de +tica, moral e bons modos, obtida principalmente pela
qualidade no atendimento e dos produtos.
8 capacitao dos empresrios, o treinamento dos funcionrios + fundamental para que uma filosofia de
trabal)o, e padronizao de atendimento se"a mantida.
9ormas usualmente aplicadas para manter os clientes4
& servios de entregas com pagamento mensal7
& atendimento personalizado7
& telemar-eting de ps&vendas7
& divulgao do aniversrio dos clientes em luminoso interno7
& etiquetas e embalagens com logomarca e telefone da lo"a, etc.7
& prazos para pagamentos :c)eques pr+&datados, carto de cr+dito etc.;7
& sacolas com logomarca$propaganda da lo"a7
& mala direta comunicando promo0es7
& mensagem ou um pequeno brinde parabenizando o cliente pelo seu aniversrio.
!ix de 5rodutos4 uma farmcia que ten)a, em m+dia, <,= mil itens na rea de venda, ter, segundo
pesquisa, =>> itens que devem ter ?preos percebidos? e < mil sem percepo de preo. 5or mix de
produtos entende&se variedade de lin)a, e no variedade de marca. 5ara cada lin)a ter, no mximo, @
marcas4
& uma top :cara;7
& duas medianas7
& e uma barata.
Obs.4 deve&se considerar sempre o pblico&alvo e a regio em que se situa a lo"a.
,niformidade de Ain)a de 5rodutos4 a manuteno das marcas oferecidas ao consumidor nas prateleiras da
lo"a fideliza o cliente.
!erc)andising4 con"unto de processos, ou atividades, destinados a valorizar os produtos e servios aos ol)os
do cliente, aumentando a possibilidade da tomada de deciso para a efetivao da compra. Bm resumo,
significa ter produto no lugar, no tempo e na quantidade certas, agregando valor e t+cnicas de exposio,
ob"etivando estimular a compra por impulso.
O ?merc)andising? deve proporcionar4
& mximo de vendas poss%vel7
& reduzir custos ao mximo7
& diminuir riscos.
Os benef%cios proporcionados com a aplicao das t+cnicas de ?merc)andising? resultam em4
& mel)oria na imagem da empresa7
& segurana na deciso de compra7
& aumento do faturamento7
& aumento da rentabilidade7
& otimizao da administrao de estoques7
& parceria e alianas com fornecedores7
& satisfao de clientes internos e externos, entre outros.
5ara atingir os ob"etivos de ?merc)andising?, devem ser utilizados, com intelig'ncia, os recursos dispon%veis,
como4
& decorao7
& iluminao7
& ambiente7
& expositores7
& gCndolas7
& espaos diversos7
& visualizao, etc.
5aralelo ao atendimento personalizado, no sentido de causar boa impresso e bem&estar ao cliente, tem um
con"unto de fatores agregados, de suma import/ncia, para o sucesso do negcio que +4
arranjo fsico (layout), visual e iluminao.
5ois, pouco adiantar a farmcia estar com um bom estoque, se a sua atratividade de vendas, baseado no
conforto f%sico do seu pblico, no estiver condizente com as exig'ncias deste pblico espec%fico, " que o
apelo visual do estabelecimento + poderosa pea de atrao para o acesso do cliente.
Layout (Arranjo Fsico): + a disposio f%sica dos vrios itens que comp0em a planta da lo"a, da
organizao dos equipamentos, mveis e at+ dos acessrios da farmcia, ob"etivando o conforto dos clientes
e a praticidade da operao. 8 organizao inteligente e criativa + fundamental para o mel)or
aproveitamento do ponto de venda, gerando aumento no faturamento e contribuindo para a satisfao da
clientela. O ?laDout? deve proporcionar4
& facilidade na circulao dos clientes7
& boa viso da lo"a, de suas se0es e reas7
& mobilirio no deve ocupar mais de @>E do espao7
& possibilitar varia0es conforme a +poca do ano7
& portas e fac)adas amplas7
& lgica entre reas da lo"a :rea de vendas, de servios, etc.;.
Iluminao: esta deve4
& aumentar as caracter%sticas sensoriais do consumidor7
& valorizar as cores, as formas7
& transmitir segurana, transpar'ncia.
Obs.4 Auzes incidentes so usadas para destacar os produtos e lanamentos.
8 #ompet'ncia + entendida como os atributos pessoais de cada um, podendo ser expandida$evolu%da
atrav+s de capacitao, se"a atrav+s de cursos, treinamentos, ou leituras. endo um aprendizado cont%nuo
ou, ainda, agregando viv'ncia e experi'ncia. #ontudo, a aplicao, no tempo certo, est diretamente
relacionada 2 sensibilidade do empresrio, e percepo das oportunidades de negcios. .ada mais + do que
oferecer os produtos ou servios conforme a natureza do negcio, em termos de quantidade, qualidade,
preo, praticidade e agilidade, satisfazendo as necessidades do cliente.
(tica e !oral4 as regras de conduta do empresrio, e da empresa, devem ser coerentes com os padr0es de
moral e +tica, fazendo parte da cultura dela. 5or exemplo, se o padro moral e +tico do empresrio for o de
enganar os clientes, que atitude se pode esperar de seus funcionrios, perante os mesmos clientes, ou
perante o prprio empresrioF
Todos da empresa devero seguir os padr0es definidos como base no relacionamento com os clientes,
fornecedores, concorrentes, com os rgos pblicos e principalmente na relao entre empresrio x
funcionrios.
O empresrio deve adotar uma postura clara e firme em todas as a0es, e orientar a todos da empresa
sobre os valores +ticos e morais que devero ser seguidos, de acordo com a cultura, particularidades locais,
padr0es correntes da +tica e moral nas rela0es da empresa.
.o misturar prefer'ncias pessoais com o negcio, de forma ostensiva e at+ provocativa, como4 por partidos
pol%ticos7 por clubes de futebol7 por religio7 por crendices e supersti0es7 por cores7 por fragr/ncias e
odores7 preconceitos de todos os n%veis7 a no ser que, excluindo dos preconceitos, essas particularidades
se"am um diferencial para explorao do negcio, pois a pessoa "ur%dica no pode ser influenciada
negativamente pela pessoa f%sica, isto +, pelo prprio empresrio.
8 preocupao para facilitar o acesso e a circulao de deficientes f%sicos ao estabelecimento, denota no
empresrio o respeito e a solidariedade com esse consumidor.
.ecessidade dos #lientes4 para identificar o que o cliente quer, o empresrio deve adotar cinco atitudes4
G; 5erguntar4 pesquisa "unto a, no m%nimo, dez clientes por semana. Bssa + a maneira menos nobre de
saber o que o cliente dese"a, pois, na maioria das vezes, nem ele mesmo sabe o que quer. 1dentifique entre
os seus clientes aqueles que t'm o perfil de formadores de opinio, bem como aqueles que demonstram
possuir as necessidades semel)antes ao perfil base de sua clientela.
<; Observar4 verificando, em pontos estrat+gicos dentro da lo"a, a postura dos clientes, e tamb+m, como +
reao deles perante os servios e produtos.
H; Iivenciar4 fazendo o papel do cliente pelo menos uma vez por bimestre, ou se"a, o empresrio deve fazer
compras na sua prpria lo"a. 1sso a"udar a perceber quais so as dificuldades dos clientes. ( interessante
tamb+m o empresrio fazer compras nos concorrentes, avaliando seu potencial.
@; 5esquisar4 procurar, no mercado, pesquisas atualizadas com o perfil de consumidores de farmcias e
drogarias. Ter informa0es com as tend'ncias do segmento farmcias e drogarias, bem como dos
consumidores, + importante tamb+m. 1dentificar no mercado novos produtos, embalagens e tecnologia para
o segmento de farmcias e drogarias.
=; 5romover4 evidenciar a preocupao com os clientes portadores de doenas crCnicas como diabetes,
)ipertenso, bronquite, asma, colesterol, etc., promovendo dias ou semanas espec%ficos, nas quais, com
criatividade e com parcerias saudveis e competentes, poder privilegiar aqueles que so os clientes mais
ass%duos da farmcia, no esquecendo, nunca, de manter um cadastro atualizado deste pblico. 5romo0es
do tipo ?pague < e leve H?, premia0es, brindes, formas de pagamento facilitadas, sorteios, pontua0es por
volume de compras, descontos, cart0es de cr+dito, etc., so boas estrat+gias. 8l+m destes temas, outros,
como emana :ou dia; da !aquiagem, da Jepilao, do *ronzeamento, dos #abelos, dos #uidados com as
!os, com os 5+s, etc., sempre em parceria com profissionais idCneos e capacitados. Outros assuntos que
podero ser abordados, que t'm pertin'ncia com o tema relacionamento$gesto4
& preos7
& segurana7
& treinamento7
& )igiene e limpeza7
& segurana7
& legislao :K;7
& dicas de 8rran"o 9%sico.
:K; trabal)ista, sanitria, ambiental, tributria, #digo de Jefesa do #onsumidor.
M'%5ON6& PetrJnio GB P'IG0NO& Fernando P. 'd$inistra",o da #rodu",o& 8 edi",o.
6,o Pauo: 6arai!a& 899R.
6P'C]& NigeB CK'ME0%6& 6tuartB JOKN65ON& %o)ert. 'd$inistra",o da
#rodu",o. 8a.edi",o. 6,o Pauo : 'tas& 8998.
Manua Pr-tico de Pegisa",o de 6eguran"a e Medicina do 5ra)aho. FO06PDCO06P >
Federa",o e Centro das OndGstrias do 0stado de 6,o Pauo. 6,o Pauo: FO06P& 899N
O empresrio tem que focar seu negcio no cliente, pois sem ele, no existe empresa. Tem que cuidar do
seu pblico de forma extremamente profissional, pois no mundo de competitividade em que vivemos o
espao para amadores ser cada vez mais reduzido e, ua !a"estade, O #liente, ser cada vez mais
disputado, e mais privilegiado neste contexto. O empresrio sempre ter que aprimorar os
recursos$ferramentas para atra%&lo, encant&lo e mant'&lo.
( importante que este se capacite constantemente para aumentar, e mel)orar, o grau de con)ecimento da
atividade, visite feiras do setor, ou ainda lo"as que esto aplicando novos conceitos de explorao do
negcio, para possibilitar outras alternativas criativas de atuao. #on)ecer a concorr'ncia, principalmente,
aquela que est obtendo sucesso, se torna condio sine qua non para manter, e perpetuar o negcio.
*aseado na estrutura funcional, um diferencial positivo, sobre todos os aspectos, + o atendimento ao cliente,
que merece meno especial. ( este quesito que estabelece o contato direto com a clientela, sendo o
responsvel pela sua volta e sua fidelidade. ,m cliente satisfeito + a ferramenta de mar-eting mais eficiente
para atrair outros novos. .o existem meios mec/nicos que possam substituir o sorriso e a solicitude de um
atendente, sua presteza ao servir, seu con)ecimento t+cnico de orientao. *em como, seu bom senso na
a"uda e deciso de uma compra & quando no se tratar de medicamentos +ticos &, seu discernimento na
distino dos vrios tipos de consumidores, colocando sempre em evid'ncia a educao e a disposio de
entend'&lo, para poder mel)or atend'&lo.
implesmente vender no + mais o suficiente. ( preciso informar as contra&indica0es, frmulas, efeitos
colaterais, prazos de validade. 1sso + prestao de servio, agregado 2 venda.
3elacionaremos a seguir algumas a0es que devem ser incorporadas 2 empresa, por+m advindas do
empresrio4
5adr0es de 6ualidade e #onformidade4 o estabelecimento de padr0es de qualidade e conformidade para
todas as a0es, se"a nos produtos ou nos servios, passar a ser um referencial positivo da empresa no seu
relacionamento com os4
& clientes7
& concorrentes7
& fornecedores7
& rgos pblicos7
& funcionrios.
5adr0es de qualidade e conformidade devem ser preservados e mel)orados, sendo ob"etivos bsicos e
permanentes da empresa, buscando o aperfeioamento constante dos processos e dos materiais aplicados,
definindo a identidade da empresa e o estilo de negcio. 5adro fundamental + a 6ualidade no 8tendimento
ao #liente, que dever ser gil e rpido, com cortesia, gentileza e simpatia.
#riatividade em 3elacionamento4 a #riatividade em 3elacionamento deve resultar em a0es para manter os
clientes. !ant'&los + o mesmo que buscar a sua fidelizao, que exigir uma relao transparente e
comprometida com eles, conforme os padr0es de +tica, moral e bons modos, obtida principalmente pela
qualidade no atendimento e dos produtos.
8 capacitao dos empresrios, o treinamento dos funcionrios + fundamental para que uma filosofia de
trabal)o, e padronizao de atendimento se"a mantida.
9ormas usualmente aplicadas para manter os clientes4
& servios de entregas com pagamento mensal7
& atendimento personalizado7
& telemar-eting de ps&vendas7
& divulgao do aniversrio dos clientes em luminoso interno7
& etiquetas e embalagens com logomarca e telefone da lo"a, etc.7
& prazos para pagamentos :c)eques pr+&datados, carto de cr+dito etc.;7
& sacolas com logomarca$propaganda da lo"a7
& mala direta comunicando promo0es7
& mensagem ou um pequeno brinde parabenizando o cliente pelo seu aniversrio.
!ix de 5rodutos4 uma farmcia que ten)a, em m+dia, <,= mil itens na rea de venda, ter, segundo
pesquisa, =>> itens que devem ter ?preos percebidos? e < mil sem percepo de preo. 5or mix de
produtos entende&se variedade de lin)a, e no variedade de marca. 5ara cada lin)a ter, no mximo, @
marcas4
& uma top :cara;7
& duas medianas7
& e uma barata.
Obs.4 deve&se considerar sempre o pblico&alvo e a regio em que se situa a lo"a.
,niformidade de Ain)a de 5rodutos4 a manuteno das marcas oferecidas ao consumidor nas prateleiras da
lo"a fideliza o cliente.
!erc)andising4 con"unto de processos, ou atividades, destinados a valorizar os produtos e servios aos ol)os
do cliente, aumentando a possibilidade da tomada de deciso para a efetivao da compra. Bm resumo,
significa ter produto no lugar, no tempo e na quantidade certas, agregando valor e t+cnicas de exposio,
ob"etivando estimular a compra por impulso.
O ?merc)andising? deve proporcionar4
& mximo de vendas poss%vel7
& reduzir custos ao mximo7
& diminuir riscos.
Os benef%cios proporcionados com a aplicao das t+cnicas de ?merc)andising? resultam em4
& mel)oria na imagem da empresa7
& segurana na deciso de compra7
& aumento do faturamento7
& aumento da rentabilidade7
& otimizao da administrao de estoques7
& parceria e alianas com fornecedores7
& satisfao de clientes internos e externos, entre outros.
5ara atingir os ob"etivos de ?merc)andising?, devem ser utilizados, com intelig'ncia, os recursos dispon%veis,
como4
& decorao7
& iluminao7
& ambiente7
& expositores7
& gCndolas7
& espaos diversos7
& visualizao, etc.
5aralelo ao atendimento personalizado, no sentido de causar boa impresso e bem&estar ao cliente, tem um
con"unto de fatores agregados, de suma import/ncia, para o sucesso do negcio que +4
arranjo fsico (layout), visual e iluminao.
5ois, pouco adiantar a farmcia estar com um bom estoque, se a sua atratividade de vendas, baseado no
conforto f%sico do seu pblico, no estiver condizente com as exig'ncias deste pblico espec%fico, " que o
apelo visual do estabelecimento + poderosa pea de atrao para o acesso do cliente.
Layout (Arranjo Fsico): + a disposio f%sica dos vrios itens que comp0em a planta da lo"a, da
organizao dos equipamentos, mveis e at+ dos acessrios da farmcia, ob"etivando o conforto dos clientes
e a praticidade da operao. 8 organizao inteligente e criativa + fundamental para o mel)or
aproveitamento do ponto de venda, gerando aumento no faturamento e contribuindo para a satisfao da
clientela. O ?laDout? deve proporcionar4
& facilidade na circulao dos clientes7
& boa viso da lo"a, de suas se0es e reas7
& mobilirio no deve ocupar mais de @>E do espao7
& possibilitar varia0es conforme a +poca do ano7
& portas e fac)adas amplas7
& lgica entre reas da lo"a :rea de vendas, de servios, etc.;.
Iluminao: esta deve4
& aumentar as caracter%sticas sensoriais do consumidor7
& valorizar as cores, as formas7
& transmitir segurana, transpar'ncia.
Obs.4 Auzes incidentes so usadas para destacar os produtos e lanamentos.
8 #ompet'ncia + entendida como os atributos pessoais de cada um, podendo ser expandida$evolu%da
atrav+s de capacitao, se"a atrav+s de cursos, treinamentos, ou leituras. endo um aprendizado cont%nuo
ou, ainda, agregando viv'ncia e experi'ncia. #ontudo, a aplicao, no tempo certo, est diretamente
relacionada 2 sensibilidade do empresrio, e percepo das oportunidades de negcios. .ada mais + do que
oferecer os produtos ou servios conforme a natureza do negcio, em termos de quantidade, qualidade,
preo, praticidade e agilidade, satisfazendo as necessidades do cliente.
(tica e !oral4 as regras de conduta do empresrio, e da empresa, devem ser coerentes com os padr0es de
moral e +tica, fazendo parte da cultura dela. 5or exemplo, se o padro moral e +tico do empresrio for o de
enganar os clientes, que atitude se pode esperar de seus funcionrios, perante os mesmos clientes, ou
perante o prprio empresrioF
Todos da empresa devero seguir os padr0es definidos como base no relacionamento com os clientes,
fornecedores, concorrentes, com os rgos pblicos e principalmente na relao entre empresrio x
funcionrios.
O empresrio deve adotar uma postura clara e firme em todas as a0es, e orientar a todos da empresa
sobre os valores +ticos e morais que devero ser seguidos, de acordo com a cultura, particularidades locais,
padr0es correntes da +tica e moral nas rela0es da empresa.
.o misturar prefer'ncias pessoais com o negcio, de forma ostensiva e at+ provocativa, como4 por partidos
pol%ticos7 por clubes de futebol7 por religio7 por crendices e supersti0es7 por cores7 por fragr/ncias e
odores7 preconceitos de todos os n%veis7 a no ser que, excluindo dos preconceitos, essas particularidades
se"am um diferencial para explorao do negcio, pois a pessoa "ur%dica no pode ser influenciada
negativamente pela pessoa f%sica, isto +, pelo prprio empresrio.
8 preocupao para facilitar o acesso e a circulao de deficientes f%sicos ao estabelecimento, denota no
empresrio o respeito e a solidariedade com esse consumidor.
.ecessidade dos #lientes4 para identificar o que o cliente quer, o empresrio deve adotar cinco atitudes4
G; 5erguntar4 pesquisa "unto a, no m%nimo, dez clientes por semana. Bssa + a maneira menos nobre de
saber o que o cliente dese"a, pois, na maioria das vezes, nem ele mesmo sabe o que quer. 1dentifique entre
os seus clientes aqueles que t'm o perfil de formadores de opinio, bem como aqueles que demonstram
possuir as necessidades semel)antes ao perfil base de sua clientela.
<; Observar4 verificando, em pontos estrat+gicos dentro da lo"a, a postura dos clientes, e tamb+m, como +
reao deles perante os servios e produtos.
H; Iivenciar4 fazendo o papel do cliente pelo menos uma vez por bimestre, ou se"a, o empresrio deve fazer
compras na sua prpria lo"a. 1sso a"udar a perceber quais so as dificuldades dos clientes. ( interessante
tamb+m o empresrio fazer compras nos concorrentes, avaliando seu potencial.
@; 5esquisar4 procurar, no mercado, pesquisas atualizadas com o perfil de consumidores de farmcias e
drogarias. Ter informa0es com as tend'ncias do segmento farmcias e drogarias, bem como dos
consumidores, + importante tamb+m. 1dentificar no mercado novos produtos, embalagens e tecnologia para
o segmento de farmcias e drogarias.
=; 5romover4 evidenciar a preocupao com os clientes portadores de doenas crCnicas como diabetes,
)ipertenso, bronquite, asma, colesterol, etc., promovendo dias ou semanas espec%ficos, nas quais, com
criatividade e com parcerias saudveis e competentes, poder privilegiar aqueles que so os clientes mais
ass%duos da farmcia, no esquecendo, nunca, de manter um cadastro atualizado deste pblico. 5romo0es
do tipo ?pague < e leve H?, premia0es, brindes, formas de pagamento facilitadas, sorteios, pontua0es por
volume de compras, descontos, cart0es de cr+dito, etc., so boas estrat+gias. 8l+m destes temas, outros,
como emana :ou dia; da !aquiagem, da Jepilao, do *ronzeamento, dos #abelos, dos #uidados com as
!os, com os 5+s, etc., sempre em parceria com profissionais idCneos e capacitados. Outros assuntos que
podero ser abordados, que t'm pertin'ncia com o tema relacionamento$gesto4
& preos7
& segurana7
& treinamento7
& )igiene e limpeza7
& segurana7
& legislao :K;7
& dicas de 8rran"o 9%sico.
:K; trabal)ista, sanitria, ambiental, tributria, #digo de Jefesa do #onsumidor.
E'NCO C0 aI065b06& co$ as res#ostas certas assinaadas e$ Q0%M0PKO >
7#ode$ $udar a orde$ das res#ostas:
L. 'ssinae a)ai2o a defini",o $ais correta e a)rangente de arran*o fsico de u$a e$#resa:
a. a distri)ui",o oti$i+ada do es#a"o fsico dis#on!e de u$a e$#resa& co$ a
dis#osi",o .gica de seus #rocessos& #ara o )o$ dese$#enho de suas
ati!idades e correto #osiciona$ento de seus recursosB
). o desenho de suas $-quinas& equi#a$entos e ferra$entas& #re!endo a sua
$ehor utii+a",o& co$ o $enor esfor"o e fadiga #or #arte do tra)ahador&
#ri!iegiando a sua #roduti!idade.
c. a #reocu#a",o co$ o #re#aro fsico de seus coa)oradores& no e2erccio de
ati!idades fsicas& #re!enindo es1es e danos F sua integridade fsica e
#re*u+os F sua #roduti!idade.
d. o #ro*eto e desenho de $.!eis& )ac1es& !itrines de u$a e$#resa& #ara
#ro$o!er o conforto e )e$-estar de seus funcion-rios& co$ !istas aos
dese$#enhos dos $es$osB
8. 'ssinae a)ai2o as frases que cont($ a #rinci#a !antage$ de u$ )o$ arran*o fsico:
a. Possi)iitar F e$#resa atingir os o)*eti!os co$ o $enor in!esti$ento de ca#ita
e$ instaa"1es e es#a"os necess-rios.
). Cistri)uir os #rocessos e suas ati!idades e tarefas inde#endente$ente da .gica
seq4encia #ara a e2ecu",o correta e segura dos $es$osB
c. Pro*etar fu2os de $ateria e #essoas de acordo co$ o i$.!e dis#on!e&
se#arando os de#arta$entos& setores e sec1es.
d. Ma2i$i+ar o conforto de funcion-rios e coa)oradores& !isando sua saGde e seu
)e$ estar socia.
N. 02iste$ quatro ti#os )-sicos de arran*o fsico. 'ssinae a que as cont($& dentre as
o#"1es a)ai2o:
a. Kier-rquico& inear& hori+onta e #or fun",o.
). Por #rioridade& #or seq43ncia& fi2o e $.!e.
c. Matricia& hier-rquico& !ertica e hori+onta.
d. Posiciona& #or #roduto& #or #rocesso e #or c(uas
@. 0$ se tratando de ti#os de #rocessos de $anufatura& escoha a)ai2o a $ehor defini",o
de processo por pro%eto ou #roduto:
a. 6,o os #ro*etados #ara fa)ricar #rodutos de ata !ariedade e #ersonai+a",o& $uitas
!e+es Gnicos& nor$a$ente co$ #ra+os ongos e incio e fi$ )e$ deter$inados..
). 6,o #rocessos que co$#artiha$ os recursos co$ outros #rodutos& co$ tarefas si$iares
#ara confeccion--os& $as diferenciados #eas es#ecifica"1es& co$ )ai2o grau de
re#eti"1es..
c. Processos destinados F #rodu",o e$ ato !ou$e e escaa de #rodu",o de #ouca
!aria)iidade de #rodutos& co$ ata #adroni+a",o e re#etiti!idade de tarefas..
d. Processos !otados F #rodu",o e$ escaa $aior do que #or enco$enda& $as co$
!aria",o de es#ecifica"1es a cada ote de #rodutos& utii+ado nor$a$ente #ara #rodutos
organi+ados e$ ;fa$ias?.

U. 0$ se tratando de ti#os de #rocessos de $anufatura& escoha a)ai2o a $ehor defini",o
de processo de produ/0o em Lotes ou 4ateladas:
a. 6,o os #ro*etados #ara fa)ricar #rodutos de ata !ariedade e #ersonai+a",o& $uitas
!e+es Gnicos& nor$a$ente co$ #ra+os ongos e incio e fi$ )e$ deter$inados..
). 6,o #rocessos que co$#artiha$ os recursos co$ outros #rodutos& co$ tarefas si$iares
#ara confeccion--os& $as diferenciados #eas es#ecifica"1es& co$ )ai2o grau de
re#eti"1es..
c. Processos destinados F #rodu",o e$ ato !ou$e e escaa de #rodu",o de #ouca
!aria)iidade de #rodutos& co$ ata #adroni+a",o e re#etiti!idade de tarefas..
d. Processos !otados F #rodu",o e$ escaa $aior do que #or enco$enda& $as co$
!aria",o de es#ecifica"1es a cada ote de #rodutos& utii+ado nor$a$ente #ara #rodutos
organi+ados e$ ;fa$ias?.

R. ' ergono$ia (:
a. O estudo dos fatores #sico.gicos que infue$ no tra)aho do ser hu$ano&
#rinci#a$ente& na cadeia hier-rquica de co$ando e de res#onsa)iidades e
autono$ias.
). ' an-ise dos #rocessos e dos arran*os fsicos go)ais& #ara adequ--os Fs
restri"1es de tra)aho do ser hu$ano e dos recursos #roduti!os utii+ados
na ea)ora",o dos #rodutos e ser!i"os.
c. ' ci3ncia que #rocura configurar& #ro*etar e ada#tar o tra)aho ao ho$e$&
$ediante a co$#reens,o das intera"1es do ser hu$ano co$ os de$ais
ee$entos de u$ siste$a de tra)aho.
d. O esta)eeci$ento dos i$ites do tra)aho hu$ano& considerando os fatores de fadiga e
da #roduti!idade #oss!eis e$ deter$inado a$)iente e #rocesso de $anufatura.
A. ' Medicina e 6eguran"a no 5ra)aho s,o res#ons-!eis #eos #ro)e$as:
a. %eferentes F seguran"a& F saGde& ao $eio a$)iente e F quaidade de !ida no tra)ahoB
). Ca saGde da sociedade e$ gera e das #essoas que tra)aha$ e$ organi+a"1es #G)icas
e #ri!adasB
c. Ce seguran"a dos cidad,os da co$unidade onde se situa a e$#resa e das ati!idades de
saGde ocu#acionaB
d. %eferentes ao )e$ estar dos tra)ahadores e de seus fa$iiares& co$ ati!idades de a+er
e de #re!en",o.
S. 'ssinae a frase a)ai2o que cont($ a afir$ati!a correta so)re os fatores a$)ientais nos
estudos ergonJ$icos do tra)aho:
a. Os n!eis de iu$ina",o n,o interfere$ na #roduti!idade dos tra)ahadores que utii+a$
a acuidade !isua nas suas ati!idades.
). ' acGstica do a$)iente de tra)aho interfere no dese$#enho das #essoas #odendo&
aci$a de deter$inado n!e de rudo& causar danos fsicos.
c. ' utii+a",o de cores no a$)iente de tra)aho se restringe Fs condi"1es est(ticas& n,o
interferindo no co$#orta$ento dos indi!duos.
d. ' te$#eratura e u$idade a$)iente ( indiferente no #ro*eto de a$)ientes de tra)aho
G'E'%O5O:
L. a
8. a
N. d
@. a
U. d
R. c
A. a
S. )