Exame de Fundamentos

da ITIL

Simulado A, verso 5.1
Mltipla escolha
Instrues
1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas.
2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.
3. Voc tem 60 minutos para concluir este teste.
4. Voc deve acertar 26 ou mais de um total possvel de 40 pontos (65%) para passar neste
exame.
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1. Quais tipos de mudanas NO so usualmente includas no escopo do
gerenciamento de mudana?
a) Mudanas em um computador mainframe
b) Mudanas em uma estratgia de negcio
c) Mudanas em um acordo de nvel de servios (ANS)
d) A remoo de um servio
2. Qual dos seguintes NO um propsito da operao de servio?
a) Execuo de testes para garantir que os servios esto desenhados para
atender s necessidades do negcio
b) Entrega e gerenciamento de servios de TI
c) Gerenciamento da tecnologia usada para entregar servios
d) Monitorao do desempenho da tecnologia e dos processos
3. A que se refere o termo controle de operaes de TI?
a) Controle das funes de gerenciamento tcnico e de aplicativos
b) Superviso da execuo e monitorao de atividades operacionais e
eventos
c) Um conjunto de ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da
infraestrutura de TI e dos aplicativos
d) Uma central de servio monitorando o status da infraestrutura quando os
operadores no esto disponveis
4. Qual processo responsvel pelo registro de relacionamentos entre componentes
do servio?
a) Gerenciamento de nvel de servio
b) Gerenciamento de portfolio de servio
c) Gerenciamento de configurao e de ativo de servio (GCAS)
d) Gerenciamento de incidente
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5. Para que o modelo RPCI (Matriz de Atribuio de Responsabilidades, RACI em
ingls) utilizado?
a) Documentao de papis e responsabilidades de partes interessadas em
um processo ou atividade
b) Definio de requisitos para um novo servio ou processo
c) Anlise do impacto no negcio de um incidente
d) Criao de um indicador balanceado de desempenho mostrando o status
geral do gerenciamento de servio
6. Qual das seguintes a MELHOR descrio de um acordo de nvel operacional
(ANO)?
a) Um acordo entre um provedor de servio de TI e outra parte da mesma
organizao que auxilia no fornecimento de servios
b) Um acordo por escrito entre um provedor de servio de TI e os seus
clientes, definindo metas principais e responsabilidades de ambas as partes
c) Um acordo entre dois provedores de servio sobre os nveis de servio
exigidos pelo cliente
d) Um acordo entre uma central de servio de terceiros e o cliente de TI sobre
tempos de resoluo e resposta
7. Qual o PRINCIPAL propsito do gerenciamento de disponibilidade?
a) Monitorar e informar sobre a disponibilidade de componentes
b) Garantir que todas as metas nos acordos de nvel de servio (ANSs) sejam
cumpridas
c) Garantir os nveis de disponibilidade para servios e componentes
d) Garantir que a disponibilidade do servio atenda s necessidades
acordadas do negcio
8. Para quais dos seguintes a transio de servio fornece orientao?
1. Introduo de novos servios
2. Remoo de servios
3. Transferncia de servios entre provedores de servios
a) 1 e 2 apenas
b) 2 apenas
c) Todos os anteriores
d) 1 e 3 apenas
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9. Qual dos seguintes NO uma etapa do ciclo de vida de servio?
a) Otimizao de servio
b) Transio de servio
c) Desenho de servio
d) Estratgia de servio
10. Qual das seguintes declaraes sobre um sistema de gerenciamento de
configurao (SGC) est CORRETA?
a) O SGC no deve conter dados corporativos sobre os clientes e usurios
b) Pode haver mais de um SGC
c) No deve haver mais de um banco de dados de gerenciamento de
configurao (BDGC)
d) Se uma organizao terceiriza os seus servios de TI ainda assim haver
necessidade de um SGC
11. Quais so os trs subprocessos do gerenciamento de capacidade?
a) Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidade
do servio e gerenciamento de capacidade do componente
b) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade
do servio e gerenciamento de capacidade do componente
c) Gerenciamento de capacidade do fornecedor, gerenciamento de capacidade
do servio e gerenciamento de capacidade da tecnologia
d) Gerenciamento de capacidade do negcio, gerenciamento de capacidade
da tecnologia e gerenciamento de capacidade do componente
12. Qual dos seguintes seria armazenado na biblioteca de mdia definitiva (BMD)?
1. Cpias de software comprado
2. Cpias de software desenvolvido internamente
3. Documentao relacionada licena
4. A programao de mudana
a) Todos os anteriores
b) 1 e 2 apenas
c) 3 e 4 apenas
d) 1, 2 e 3 apenas
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13. Qual processo responsvel pela reviso de acordos de nvel operacional (ANOs)
regularmente?
a) Gerenciamento de fornecedor
b) Gerenciamento de nvel de servio
c) Gerenciamento de portfolio de servio
d) Gerenciamento de demanda
14. Qual papel deve garantir que a documentao de um processo atual e est
disponvel?
a) O dono do servio
b) O diretor de TI
c) Gerenciamento de conhecimento
d) O dono do processo
15. Qual dos seguintes o processo de gerenciamento de liberao e implantao trata?
1. Definio e acordo sobre planos de liberao e implantao
2. Garantia de que os pacotes de liberao possam ser rastreados
3. Autorizao de mudanas para suportar o processo
a) 1 e 2 apenas
b) Todos os anteriores
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 3 apenas
16. Quais dos seguintes so caractersticas de todos os processos?
1. So mensurveis
2. Entregam um resultado especfico
3. Entregam os seus resultados principais a um cliente ou parte interessada
a) 1 e 3 apenas
b) 1 e 2 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) Todos os anteriores
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17. Quais dos seguintes so caractersticas principais da ITIL, que contribuem para o
seu sucesso?
1. No pertence a um fornecedor especfico
2. No prescritiva
3. uma melhor prtica
4. uma norma
a) 3 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todos os anteriores
d) 2, 3 e 4 apenas
18. Quem deveria receber acesso poltica de segurana da informao?
a) Gerentes seniores de negcio e equipe de TI
b) Gerentes seniores de negcio, executivos de TI e o gerente de segurana
da informao
c) Todos os clientes, usurios e equipe de TI
d) Apenas a equipe de gerenciamento de segurana da informao
19. Quais dos seguintes so elementos vlidos de um pacote de desenho de servio
(PDS)?
1. Requisitos de negcio acordados e documentados
2. Um plano para a transio do servio
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Mtricas para medir o servio
a) 1 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todos os anteriores
20. Quais dos seguintes so exemplos de ferramentas que podem dar suporte a etapa
da transio de servio do ciclo de vida de servio?
1. Uma ferramenta para armazenar verses definitivas de software
2. Uma ferramenta do fluxo de trabalho para gerenciar mudanas
3. Uma ferramenta de distribuio automtica de software
4. Ferramentas de teste e validao
a) 1, 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todos os anteriores
d) 2, 3 e 4 apenas
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21. Quais das seguintes declaraes sobre o gerenciamento de problema est/esto
CORRETA(S)?
1. Ele garante que todas as resolues ou solues de contorno que requerem
uma mudana a um item de configurao (IC) sejam submetidas atravs do
gerenciamento de mudana
2. Ele oferece informaes de gerenciamento sobre o custo da resoluo e
preveno de problemas
a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as anteriores
d) Nenhuma das anteriores
22. Qual o propsito do processo de cumprimento de requisio?
a) Tratar de requisies de servio dos usurios
b) Garantir que todas as requisies dentro de uma organizao de TI sejam
cumpridas
c) Garantir o cumprimento das requisies de mudana
d) Garantir que o acordo de nvel de servio (ANS) seja cumprido
23. Qual declarao sobre criao de valor atravs de servios est CORRETA?
a) A percepo do servio pelo cliente um fator importante na criao de
valor
b) O valor de um servio pode ser medido apenas em termos financeiros
c) A entrega de resultados do provedor de servio importante no valor de um
servio
d) As preferncias do provedor de servio movimentam a percepo de valor
de um servio
24. Qual das seguintes declaraes sobre clientes internos e externos a MAIS
correta?
a) Clientes externos devem receber melhor servio, pois pagam por seus
servios de TI
b) Clientes internos devem receber melhor servio, pois pagam os salrios dos
funcionrios
c) O melhor servio deve ser dado ao cliente que pagar mais
d) Clientes internos e externos devem receber o nvel de servio que foi
acordado
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25. Qual dos seguintes os servios de TI devem oferecer aos clientes?
a) Habilidades
b) Custo
c) Risco
d) Valor
26. Qual das seguintes atividades parte do processo de gerenciamento de nvel de
servio (GNS)?
a) Desenhar o sistema de gerenciamento de configurao a partir da
perspectiva do negcio
b) Criar mtricas de tecnologia que sejam alinhadas s necessidades do
cliente
c) Monitorar o desempenho do servio em relao aos acordos de nvel de
servio (ANSs)
d) Treinar a equipe da central de servio sobre como tratar as reclamaes de
cliente sobre o servio
27. Qual dos seguintes resume MELHOR o propsito do gerenciamento de evento?
a) A habilidade de detectar eventos, compreend-los e determinar a ao de
controle adequada
b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o servio ao normal o mais
rpido possvel e minimizar o impacto negativo nas operaes do negcio
c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica
d) A habilidade de reportar sobre a entrega bem sucedida de servios atravs
da verificao do tempo em operao dos dispositivos da infraestrutura
28. Qual dos seguintes um catlogo de servio deve conter?
a) A informao da verso de todos os softwares
b) A estrutura organizacional da empresa
c) Informaes de ativos
d) Detalhes de todos os servios operacionais
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29. O que "Garantia de um servio" significa?
a) O servio adequado ao seu propsito
b) No haver falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao servio
c) Todos os problemas relacionados ao servio so corrigidos sem cobrana
por certo perodo de tempo
d) Os clientes so assegurados de determinados nveis de disponibilidade,
capacidade, continuidade e segurana
30. Qual a primeira atividade da abordagem de melhoria contnua de servio (MCS)?
a) Entender a viso e os objetivos de negcio
b) Executar uma avaliao de linha de base para entender a situao atual
c) Concordar com as prioridades para melhoria
d) Criar e verificar um plano
31. Qual dos seguintes um benefcio do uso de um modelo de incidente?
a) Ele facilita a identificao e o diagnstico de problemas
b) Ele significa que tipos de incidentes conhecidos no ocorrero de novo
c) Ele oferece etapas predefinidas para tratar de tipos especficos de
incidentes
d) Ele garante que todos os incidentes sejam fceis de resolver
32. Qual das seguintes a sequncia CORRETA de atividades para tratar de um
incidente?
a) Identificao, registro, categorizao, priorizao, diagnstico inicial,
escalada, investigao e diagnstico, resoluo e recuperao,
encerramento
b) Priorizao, identificao, registro, categorizao, diagnstico inicial,
escalada, investigao e diagnstico, resoluo e recuperao,
encerramento
c) Identificao, registro, diagnstico inicial, categorizao, priorizao,
escalada, resoluo e recuperao, investigao e diagnstico,
encerramento
d) Identificao, diagnstico inicial, investigao, registro, categorizao,
escalada, priorizao, resoluo e recuperao, encerramento
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33. Qual etapa do ciclo de vida de servio garante que os mtodos de medio
fornecero as mtricas requeridas para servios novos ou modificados?
a) Desenho de servio
b) Operao de servio
c) Estratgia de servio
d) Entrega de servio
34. Quais dos seguintes processos se ocupam com o gerenciamento de riscos aos
servios?
1. Gerenciamento de continuidade do servio de TI
2. Gerenciamento de segurana da informao
3. Gerenciamento de catlogo de servio
a) Todos os anteriores
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas
35. Qual dos seguintes NO um tipo de mtrica descrito na melhoria contnua de
servio (MCS)?
a) Mtricas de processo
b) Mtricas de servio
c) Mtricas de pessoal
d) Mtricas de tecnologia
36. Qual declarao sobre o relacionamento entre o sistema de gerenciamento da
configurao (SGC) e o sistema de gerenciamento de conhecimento de servio
(SGCS) CORRETA?
a) O SGCS parte do SGC
b) O SGC parte do SGCS
c) SGC e SGCS so a mesma coisa
d) No h relacionamento entre SGC e SGCS
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37. Qual o papel do comit consultivo de mudana emergencial (CCME)?
a) Ajudar o gerente de mudana a garantir que nenhuma mudana urgente
seja feita durante perodos especialmente volteis do negcio
b) Auxiliar o gerente de mudana implementando mudanas emergenciais
c) Auxiliar o gerente de mudana na avaliao de mudanas emergenciais e
decidir se a mudana deve ou no ser autorizada
d) Auxiliar o gerente de mudana a acelerar o processo de mudana
emergencial de forma que nenhum atraso inaceitvel ocorra
38. Quais das seguintes declaraes sobre central de servio est/esto CORRETA(S)?
1. A central de servio uma funo que oferece um meio de comunicao
entre TI e os seus usurios em todas as questes operacionais
2. A central de servio deve ser a dona do processo de gerenciamento de
problema
a) 2 apenas
b) 1 apenas
c) Ambos os anteriores
d) Nenhum dos anteriores
39. Qual das seguintes a lista CORRETA dos quatro Ps do desenho de servio?
a) Planejamento, produtos, posio, processos
b) Planejamento, perspectiva, posio, pessoas
c) Perspectiva, parceiros, problemas, pessoas
d) Pessoas, parceiros, produtos, processos
40. Qual das seguintes representa a MELHOR sequncia de aes a serem tomadas
quando uma soluo de contorno de um problema encontrada?
a) O registro do problema fechado
b) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de
contorno so documentados nesse registro
c) O registro de problema permanece aberto e os detalhes da soluo de
contorno so documentados em todos os registros de incidente
relacionados
d) O registro do problema fechado e os detalhes da soluo de contorno so
documentados em uma requisio de mudana (RDM)
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