GESTO DA QUALIDADE: REFLEXES

E PARADOXOS

Adlio Ren Almeida Miranda (UFLA)
adilioadm@yahoo.com.br
Fernanda Pierangeli Fonseca (UFLA)
fepierangeli@yahoo.com.br



As mudanas no sistema produtivo advindas principalmente do
processo de reestruturao produtiva no Brasil ensejam a adoo de
novas tecnologias de gesto, sendo uma delas os programas de gesto
da qualidade. Entretanto, h contraposies eentre discursos
cientficos e gerenciais acerca dos benefcios e implicaes da
implementao de sistemas de gesto da qualidade nas organizaes.
Nesse momento, emergem elementos de carter paradoxal sob a gide
dos discursos de qualidade e produtividade. Esses elementos
configuram-se como essenciais para uma discusso mais crtica acerca
dos sistemas de gesto da qualidade. Este artigo contempla uma
apreciao crtica acerca dos paradoxos entre: controle e
participao, satisfao e insatisfao, flexibilidade e controle,
produtividade e desemprego, prazer e sofrimento, objetividade e
subjetividade. Dessa forma, o objetivo deste trabalho discutir os
paradoxos que o modelo de gesto da qualidade apresenta, com o
propsito de analisar criticamente os elementos presentes na literatura
da gesto da qualidade. Verificou-se que a participao, satisfao,
flexibilidade, produtividade, prazer e objetividade, elementos presentes
na gesto da qualidade e abordados neste trabalho, ganham novos
contornos parecendo-se com o discurso apregoado pelas organizaes,
todavia, o desvelar de alguns pontos mascarados pela literatura
gerencial, fomenta uma discusso interessante acerca da gesto da
qualidade.

Palavras-chaves: Gesto da qualidade, paradoxos da qualidade,
discursos gerenciais
XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO
A integrao de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentvel.
Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008

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1. Introduo
As mudanas no sistema de trabalho e suas relaes tm sido sentidas desde as grandes
transformaes pela qual a indstria brasileira tem passado, caracterizando o movimento da
reestruturao produtiva. Pode-se dizer que esse movimento teve seu incio, de forma mais
intensa, no perodo de abertura comercial, onde extingue-se a poltica de substituio de
importaes no pas, a fim de permitir a entrada macia de empresas e meios de produo de
outros pases no Brasil. Essa abertura, provocada muitas vezes pelas presses de adaptao
competitiva a um mercado global ascendente, acaba forando as empresas flexibilizao dos
regimes de trabalho.
As constantes mudanas no sistema produtivo ensejam tambm a adoo de novos sistemas
de gesto, sendo um deles o sistema de gesto da qualidade, o qual ser abordado nesse artigo.
Os sistemas de gesto da qualidade esto estruturados com base em inmeras tecnologias e
ferramentas de gesto da qualidade. Tiveram sua expanso no incio da dcada de 1990 e sua
adoo tem sido ainda muito requerida atualmente. Em sua essncia, visam implementar
ferramentas gerenciais a fim de planejar, padronizar e controlar os processos de produo e
trabalho.
Com a implementao das tecnologias de gesto da qualidade, os sistemas de produo e
trabalho tambm sofrem profundas alteraes que influenciam fortemente a vida das pessoas
nas organizaes. H, desta forma, uma reorganizao do processo de trabalho, emergindo
novos elementos que reconfiguram as relaes de trabalho no espao organizacional.
No entanto, h contraposies entre discursos cientficos e empresariais acerca dos benefcios
e implicaes da implementao dos sistemas de gesto da qualidade nas organizaes. Nesse
momento, emergem elementos de carter paradoxal sob a gide dos discursos de qualidade e
produtividade. Esses elementos configuram-se como essenciais para uma discusso mais
crtica acerca dos sistemas de gesto da qualidade.
Este artigo contempla uma apreciao crtica acerca dos paradoxos entre: controle e
participao, satisfao e insatisfao, flexibilidade e controle, produtividade e desemprego,
prazer e sofrimento, objetividade e subjetividade. Dessa forma, o objetivo deste trabalho
discutir os paradoxos que o modelo de gesto da qualidade apresenta, com o propsito de
analisar criticamente os elementos presentes na literatura da gesto da qualidade.
Espera-se que a contribuio desse trabalho seja no sentido de desvelar as diversas facetas dos
sistemas de gesto da qualidade, no contempladas pela teoria das organizaes tradicional ou
pelos estudos acerca da temtica da gesto da qualidade. Se por um lado, as empresas tm
sustentado que os sistemas de gesto da qualidade introduzem prticas flexveis, incentivando
a participao, busca de satisfao de clientes (internos e externos), trabalho em equipe; por
outro, verifica-se que esses elementos, na verdade, esto travestidos com novas roupagens e
possuem carter contraditrio.
O presente trabalho apresenta, em primeiro momento, o movimento da qualidade bem como a
evoluo dos seus sistemas e seus diferentes enfoques em cada poca. Durante as dcadas de
1980 e 1990, esse movimento ganha um carter mais estruturado por meio de uma
normatizao e ferramentas mais sofisticadas de controle do processo, baseadas

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essencialmente, nas normas ISO. Em seguida, discute-se o processo de reestruturao
produtiva, o qual alicerou o surgimento dos sistemas flexveis de gesto, em especial, os
sistemas de gesto da qualidade, no Brasil. Adiante, discorre-se acerca do arcabouo terico
crtico do movimento da qualidade e discute-se os paradoxos dos sistemas de gesto da
qualidade. E, finalmente, faz-se um esforo de anlise crtica acerca dos contrapontos
apresentados e as consideraes finais.

2. Movimento da qualidade e sua evoluo
O conceito de qualidade vem sendo utilizado desde a Antiguidade. H relatos de que Europa
medieval, artesos desenvolveram alguns mtodos para minimizar o aparecimento de defeitos
em seus produtos (FASANO, 2006). Esses mtodos eram utilizados de acordo com os
parmetros de cada pessoa. Dias (2006) comenta que a qualidade est presente desde que o
homem habita o mundo, sendo um bom exemplo o fato de se escolher o melhor fruto para
comer, dispensando aquele que j estava muito maduro ou estragado. Mas, o movimento da
qualidade iniciou-se, efetivamente, com alguns acontecimentos de ordem poltica, econmica
e social no mundo inteiro. O principal deles foi a Revoluo Industrial.
A Revoluo Industrial, em meados do sculo XVIII, culminou em profundas transformaes
nos modos de produo. O arteso, que at ento considerava como qualidade uma srie de
atributos do produto criado, passou a ceder lugar aos sistemas de fabricao industrializada.
Dessa forma, de acordo com Fasano (2006), a percia do arteso na avaliao do produto
perdeu de certa forma, a importncia, j que a industrializao fora a especializao dos
artesos, no sentido de mudar radicalmente as relaes de trabalho.
As transformaes nos modos de produo so sentidas quando os mtodos de inspeo so
utilizados para separar peas defeituosas ou reprocessadas, quando aplicvel. Metas de
produo so incorporadas aos processos de trabalho como forma de aumentar a
produtividade.
No final do sculo XIX o engenheiro Frederick Taylor iniciou uma srie de estudos sobre o
gerenciamento da produo desenvolvendo mtodos pelos quais gastava-se menos tempo na
linha de montagem. Esse estudo consistiu em avaliar os movimentos executados pelos
operrios e seu respectivo tempo gasto na execuo dos mesmos. Assim, o trabalho comeou
a ser executado com base no chamado estudo de tempos e movimentos. Outro expoente da
Administrao Cientfica (escola pioneira nos estudos da administrao como uma cincia)
foi Henry Ford, nos EUA. Ele foi o responsvel pelo fortalecimento da indstria
automobilstica no mundo ao desenvolver processos de produo em massa, como: linha de
montagem, preciso na fabricao, padronizao de processos e destaque dos componentes
intercambiveis feitos por alimentadores de esteira.
J durante a Segunda Guerra, houve uma expanso e mudana nos conceitos de qualidade no
Japo. Este pas, que no conseguia exportar seus produtos, se viu obrigado a buscar novas
alternativas para a produo de bens. De acordo com Fasano (2006), os japoneses
conseguiram absorver alguns conceitos criados pelos especialistas da qualidade W. Edward
Deming e Joseph M. Duran. Segundo o mesmo autor, o sistema de qualidade total
rapidamente adota melhoria nos processos organizacionais em vez de concentrar-se no
sistema de inspeo de produtos.
As principais fases histrias do movimento da qualidade so mostradas no Quadro 1.

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FONTE: Garvin (1992) adaptado por Martins e Neto (1998, p.302)
QUADRO 1: As quatro eras da qualidade

De acordo com Cordeiro (2004), a era da inspeo teve seu incio por volta de 1920, com a
produo em larga escala. O trabalho do departamento de inspeo consistia em selecionar as
tcnicas de medio mais adequadas para garantir a uniformidade do produto. As dcadas de
1940 e 1950 foram marcadas pela intensa utilizao de tcnicas estatsticas para controle do
processo, tendo o controle como elemento essencial para se obter qualidade.
Na dcada de 1980, surgiram conceitos que desencadeariam na era da garantia da qualidade,
com ferramentas mais sistmicas e maior participao da gerncia da empresa. A ltima fase,
da gesto estratgica de qualidade enfatiza a importncia do cliente e do atendimento s suas
necessidades. H um envolvimento maior de toda a organizao em busca de um sistema com
maior desempenho. Nesse momento, inmeros estudos desenvolvidos no mundo inteiro,
iniciam uma srie de crticas em relao aos elementos no contemplados pelos sistemas de
gesto da qualidade, evidenciando suas lacunas e suas dificuldades de implementao e
manuteno.
No prximo tpico, sero discutidos o fenmeno da reestruturao produtiva e o modelo de
produo flexvel, os quais serviro de alicerce para o estabelecimento dos sistemas de gesto
As 4 eras da qualidade
Identificao das
caractersticas
Inspeo Controle
estatstico de
qualidade
Garantia da
qualidade
Gesto estratgica
da qualidade
nfase
uniformidade do
produto
uniformidade do
produto com
menos inspeo
toda cadeia de
produo, desde o
projeto at o mercado,
e a contribuio de
todos os grupos
funcionais
as necessidades do
mercado
consumidor
Mtodos
instrumentos de
medio
instrumentos e
tcnicas
estatsticas
programas e sistemas
planejamento
estratgico,
estabelecimento de
objetivos e
mobilizao da
organizao
Quem o
responsvel pela
qualidade
o departamento
de inspeo
os departamentos
de produo e
engenharia
todos os
departamentos embora
a alta gerncia s se
desenvolva
perifericamente
todos na empresa
com a alta gerncia
exercendo forte
liderana
Orientao e
abordagem
inspeciona a
qualidade
controla a
qualidade
constri a qualidade
gerencia a
qualidade

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da qualidade no pas. A reestruturao produtiva contribuiu, no sentido de que a abertura
comercial do Brasil, propiciou a entrada de inmeras empresas multinacionais, as quais
demandaram a adoo de novas tecnologias de produo, gesto, e profundas alteraes nos
regimes de trabalho at ento vigentes nas organizaes brasileiras. J os modelos de
produo flexvel, originrios do Japo, fomentaram os discursos de participao dos
funcionrios, multifuncionalidade, equipes de trabalho, satisfao e desenvolvimento de
capacidades.

3. Reestruturao produtiva e o modelo de produo flexvel
Rachid e Gitahy (1995) afirmam que o fenmeno da reestruturao produtiva teve seu incio
marcado pela difuso de inovaes tecnolgicas e organizacionais na indstria brasileira.
Nesse momento, a abertura ao comrcio internacional aliada quebra da poltica de
substituio de importaes corroboram para o acirramento da concorrncia, quando o
modelo japons serve de inspirao para a introduo de inovaes tecnolgicas e
organizacionais.
Tumolo (2001) faz uma investigao acerca da reestruturao produtiva no Brasil, efetuando
um balano crtico introdutrio da produo bibliogrfica sobre o tema. O autor categorizou
trs posturas dos defendidas pelos autores dos trabalhos que analisou: um grupo que apenas
descreve os processos e no manifesta nenhuma posio; um grupo que se declara favorvel
apresentando uma viso entusiasmada e, por fim, os pesquisadores que abordam uma
perspectiva mais crtica sobre o fenmeno da reestruturao produtiva. , portanto,
importante destacar que esses ltimos, correspondem, geralmente, a uma parcela menor de
pesquisadores, comparando-se com a totalidade de trabalhos desenvolvidos.
Sobre o trabalho de Tumolo (2001), empreende-se uma importante reflexo de que a literatura
carece de estudos mais analticos e crticos, contrapondo-se a trabalhos essencialmente
descritivos e que tratam do fenmeno com uma viso romntica das implicaes que a
reestruturao produtiva tem trazido para mundo do trabalho, em suas formas de organizao
e execuo. A esse respeito, Catani (1995) apud Tumolo (2001) refora que faz-se necessria
a introduo de uma teoria crtica radical no mundo do trabalho e, principalmente acerca das
implicaes das novas tecnologias de gesto e seus reflexos nos modos de controle
organizacional.
De acordo com Rosenfield (2004) a organizao do processo de trabalho, ao longo dos anos,
passou por profundas transformaes. Se por um lado, os trabalhadores passaram ter mais
autonomia, elemento negligenciado em modelos de produo taylorista, por outro, deles so
exigidos maior qualificao, haja vista os discursos de produtividade e qualidade correntes
nas organizaes. O novo modelo de produo flexvel busca atender s exigncias do
mercado, formando equipes plurifuncionais que tenham a capacidade de controlar todo clico
de produo. A fim de alcanar a flexibilidade da produo e controlar seus custos, as
organizaes necessitam desenvolver dispositivos de gesto de pessoas que permitam aos
empregados maior autonomia e responsabilidade, condies de trabalho melhores e a
utilizao das competncias motivado por um trabalho desafiador (ROSENFIELD, 2004).
J Toni (2003) reflete sobre a viso do trabalho em transformao. A terceira revoluo
tecnolgica, centrada nas tecnologias da informao e microeletrnica vem remodelando a
base material da sociedade e condicionando alteraes importantes nas relaes entre a

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economia, o Estado e a sociedade. A autora cita ainda os elementos importantes dessa
reestruturao, na viso de Castells (1999): maior flexibilidade no gerenciamento,
descentralizao das empresas e sua organizao em redes, declnio da influncia dos
movimentos trabalhistas, aumento da fora de trabalho feminina, concorrncia em mercados
globais e acumulao e gesto do capital.
Considerando o contexto da reestruturao produtiva juntamente com as transformaes no
processo produtivo, verifica-se que a difuso dos programas de gesto da qualidade ao mesmo
tempo em que prticas de produo flexvel so difundidas. A esse respeito, podem ser
estabelecidas relaes fortes entre as mudanas nos modos de produo, incentivadas
principalmente pela reestruturao produtiva e a necessidade de um amparo administrativo.
Nesse sentido, emergem os sistemas de gesto da qualidade e suas tecnologias difundidas no
mundo inteiro, como uma soluo para a melhoria dos processos e o aumento da
competitividade no mercado global.

4. Gesto da qualidade: reflexes e paradoxos
Turchi (1997) afirma que a gesto da qualidade , ainda, um corpo terico em formao e,
nesse sentido, no constitui-se em um modelo acabado. Sua explorao terica ainda se faz
necessria, com estudos que abordem melhor o comportamento humano, bem como demais
elementos subjetivos presentes no espao organizacional.
De fato, Turchi (1997) relata que h duas tendncias para o estudo do desenvolvimento do
movimento da qualidade. A primeira delas, a mais representativa, orientada pelo enfoque
gerencial, constitudo por administradores e consultores especializados que apresentam
modelos e estratgias a serem adotadas pelas empresas a fim de aumentar suas produtividade
e competitividade. O grupo que defende essa tendncia considera a gesto da qualidade do
ponto de vista prescritivo, ou seja, como um manual de boas prticas de gesto para a
sobrevivncia das empresas. Nesse sentido, os trabalhos enunciados por este grupo, so
verdadeiras receitas de bolo. De outra forma, a outra tendncia, constituda por um grupo
bem menos popular e em nmero menor, tem produzido uma literatura mais analtica e crtica
acerca dessa nova tecnologia de gesto. O que se estuda nessa perspectiva so as relaes de
trabalho nas dimenses: econmica, sociolgica, comportamentalista e organizacional
(TURCHI, 1997).
De acordo com Tuckman (1994) apud Turchi (1997, p.33), a qualidade total um discurso
ideolgico que, por meio de linguagem e simbologia expressas em conceitos como o de
soberania do consumidor, cadeia de fornecedores e clientes, e cliente interno, cria uma forma
de perceber as relaes de mercado. Assim, cria-se a figura do trabalhador idealizado
(cliente-fornecedor) que, acaba controlando seu desempenho e sua produo,
concomitantemente ao de seus colegas a fim de fomentar o discurso de melhoria contnua.
A atribuio da nova configurao de cliente pela gesto da qualidade, faz com que os
empregados ao mesmo tempo em que so clientes de um setor, passem a ser fornecedores de
outros. A lgica mercadolgica de satisfao de clientes passa a operar dentro das
organizaes, sob a caricatura do cliente interno. Este passa a ser responsvel pelas suas
atividades de produo ao mesmo tempo em que controla tambm as atividades dos outros
colegas. O controle nesse caso exercido pelos prprios empregados, de forma que, enquanto
um empregado vigia outro, ele mesmo est sendo vigiado tambm.

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Para Turchi (1997) outro elemento a ser destacado que a gnese do movimento da qualidade
est nos estudos dos chamados gurus da qualidade, os quais podem ser citados: Deming,
Crosby, Juran, Shewhart, Feigenbaun e Garvin. A grande preocupao desses estudiosos est
na introduo de ferramentas e na reorganizao de sistemas de produo e trabalho a fim de
aumentar a produtividade. Todavia, apesar desses estudos e da propagao dos vrios
programas de qualidade tratarem do envolvimento de todos os membros da organizao como
pr-requisito para a eficcia organizacional, os elementos humanos dentro do processo so
negligenciados por esses autores. Nesse sentido, uma grande lacuna desses programas est na
forma como o funcionrio tratado e, principalmente, na forma como as relaes so tratadas
nas empresas. Elementos contraditrios presentes na gesto da qualidade caracterizam os
paradoxos que sero discutidos a seguir.

4.1 Controle e participao
O discurso que tem sido apresentado nas organizaes que possuem sistemas de gesto da
qualidade o de que a participao dos funcionrios requisito essencial para o bom
desempenho do processo. Nesse ponto, os funcionrios so incentivados a participar das
decises da empresa, ou melhor, sua participao controlada pela empresa. Ao mesmo
tempo em que a participao um elemento onde o indivduo pode ser livre para dar sua
opinio, tambm pressionado a participar na resoluo dos problemas, cobrado a dar
sugestes. Quanto mais sugestes der, mais reconhecido vai ser por isso, mais bem avaliado
ser por seu coordenador.
Com a diviso do trabalho, o indivduo passa a ser visto como uma engrenagem da mquina,
como uma pea que pode ser substituda a qualquer tempo. No entanto, atualmente, o que as
organizaes tm apregoado acerca de sua fora de trabalho, a necessidade de indivduos
que desenvolvam suas caractersticas de participao, criatividade e flexibilidade. Nessa
perspectiva, o indivduo incentivado a participar pela coero amparada pelos amplos
sistemas de controle. Caso o indivduo no participe poder ser punido pela organizao, por
meios dos mecanismos disciplinares, em sua maioria j legitimados.
Em seus estudos, Courpasson (2000) concluiu que at mesmo nas organizaes consideradas
horizontais e flexveis a dominao o centro das estratgias gerenciais. O autor reflete sobre
o conceito de burocracias leves caracterizando-as como formas contemporneas de gesto.
Avana ainda nesse aspecto, desvendando a construo da centralidade poltica, como algo
almejado pelas organizaes quando lanam estratgias gerenciais, que ganham legitimidade,
e que so orientadas por discursos aparentes de empreendedorismo, descentralizao e
participao. Todavia, apesar de as atividades se tornarem realmente mais descentralizadas, as
decises polticas tornam-se mais centralizadas.
nesse ponto que se questiona o verdadeiro sentido atribudo para a participao, repassado
pela organizao aos seus membros. O que se verifica a organizao, por meio de grupos de
trabalho formados, incentiva a participao de todos os membros na resoluo de problemas e
com sugestes de melhoria. Contudo, essa participao de certa forma coercitiva. O
indivduo que no participa mal visto pelos times de trabalho. Jermier (1998) considera que
por trs de um discurso que se apresenta como humanizador, evocando a necessidade de
participao e autonomia dos funcionrios, est um carter efetivamente controlador do
processo de trabalho.

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4.2 Satisfao e insatisfao
A lgica mercadolgica conforme destaca Turchi (1997), infiltra-se no ambiente
organizacional, remodelando funcionrios que, ao mesmo tempo, so clientes e fornecedores.
De outra forma, os funcionrios passam a assumir a postura de clientes internos. Instaura-se
uma cadeia produtiva dentro da organizao e valores de satisfao de clientes so apregoados
e buscados entre os setores.
A ideologia de satisfao de clientes, tanto internos quanto externos, to forte que os
indivduos passam a se auto-controlar. Controlam seu processo de trabalho sem a necessidade
de uma superviso direta. Na verdade, a nica superviso mais explcita a do conjunto de
normas e procedimentos adotados pela organizao e difundidos como prticas que devem ser
seguidas por todos, a fim de garantir a satisfao do cliente. H tambm o controle que
exercido pelos indivduos sobre o trabalho dos outros. Os times ou grupos de trabalho buscam
alcanar resultados que, porventura, garantam sua ascenso ou reconhecimento em forma de
prmios por desempenho ou produo.
O questionamento que se faz em relao ao paradoxo satisfao e insatisfao pertinente
quando se consideram os clientes internos (funcionrios) e externos (consumidores de
produtos ou servios). Nesse sentido, o enfoque propagado nas organizaes que possuem
sistemas de gesto da qualidade a mxima satisfao dos clientes. Entretanto, os
funcionrios orientados pela ideologia de satisfao, trabalham em um ritmo intensificado, a
fim de sustentar e aumentar indicadores de mxima produtividade e satisfao. Ademais, o
paradoxo pode ser identificado quando se ajusta o foco de anlise para os clientes internos,
que, no entanto, na maioria das vezes so esquecidos pela organizao. A satisfao dos
clientes internos parece no passar de um discurso desenvolvido pela empresa e no aplicado.

4.3 Flexibilidade e controle
A documentao dos procedimentos e do processo um dos pilares dos sistemas de gesto da
qualidade a fim de manter exigncias de padronizao. Para isso, geralmente, so criados
documentos com declaraes sobre a poltica de qualidade e objetivos de qualidade, manual
de qualidade e documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a
operao e o controle eficazes dos processos. Nesse sentido, Faria e Meneguetti (2002)
caracterizam os sistemas de controle relatando que as organizaes tentam, por meio de regras
formais e informais, controlar comportamentos. Todo o processo da organizao deve seguir
a padronizao estabelecida nos manuais com o intuito de controlar atividades e estimular
comportamentos desejveis dos indivduos. O sistema de documentao configura-se ento
como um dispositivo de controle do processo, normalizando atividades.
O controle normativo pode ser comparado ao termo controle burocrtico industrial
moderno, utilizado por Sewell e Wilkinson (1992). Os autores fazem uma analogia ao
gerenciamento cientfico tradicional, quando comparam o sistema de gesto da qualidade total
ao sistema produtivo taylorista/fordista. A diferena que neste ltimo, o controle era
exercido por um supervisor e, no sistema de gesto da qualidade ele concebido por um
conjunto de regras e normas de procedimentos que devem ser seguidos por todos os membros
da organizao a fim de garantir a padronizao.

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Courpasson (2000) apresenta outra vertente do controle, por desempenho ou resultados. Para
o autor, o sistema de controle pode ser considerado leve ou at imperceptvel, porque h
uma padronizao legtima. Dessa forma, o monitoramento de resultados individuais e
coletivos do processo produtivo, bem como avaliaes de desempenho e avaliaes de
satisfao internas so aplicados e parecem ser aceitos pela coletividade, legitimando o
controle por resultados, de tal forma que ele se enquadre no que Courpasson (2000) chama de
burocracia leve.
A lgica de medir e monitorar todas as fases do processo, bem como monitorar desempenhos
individuais e coletivos resulta em lacunas no contempladas pelo sistema. Isso se faz presente
nas relaes informais que surgem, nos problemas no solucionados e na dificuldade de
manuteno do prprio sistema de gesto, pela desconsiderao daquilo que no pode ser
medido ou efetivamente contemplado pelas normas e registros utilizados.
Ento, a flexibilidade uma faceta do controle, ou seja, a flexibilidade controlada pelas
normas e procedimentos do processo produtivo. O sistema de gesto da qualidade no to
flexvel como se apresenta em algumas literaturas acadmicas e nas literaturas gerenciais. Por
detrs dos discursos de flexibilidade esto os sutis sistemas de controle.

4.4 Produtividade e desemprego
Arajo e Cianalli (2006) recorrem racionalidade e irracionalidade capitalista, para refletir
sobre o mundo do trabalho e suas crises. Para os autores, o desenvolvimento dessa questo
deve ser encarado de uma forma paradoxal. Ao mesmo tempo em que a cincia do mundo do
trabalho se desenvolve juntamente com o sistema de produo capitalista, questiona-se o fato
de que essa racionalidade tem, na verdade, seguido uma irracionalidade, j que cada vez mais
verifica-se a precarizao e diminuio dos postos de trabalho. Considerando o contexto do
incio da diviso do trabalho e o mundo do trabalho atual, verifica-se que em sua essncia, o
carter produtivo do trabalho parece no ter mudado em nada. Acontece que, apenas algumas
formas de controle evoluram para sistemas mais sofisticados e sutis nas organizaes,
contudo, o objetivo das organizaes sempre foi o de controlar sua fora de trabalho de modo
que a mesma contribua para o aumento da produtividade.
Esses sistemas de controle e avaliao dos indivduos demandam fortes incrementos
tecnolgicos, principalmente com base na informtica. A esse respeito, emerge outro
questionamento de cunho crtico com a seguinte provocao: at que ponto o incentivo aos
aumentos de produtividade nas organizaes trazem benefcios para a sociedade? Esse
questionamento deve se feito, pois, os sistemas de gesto da qualidade ao mesmo tempo em
que auxiliam as organizaes utilizando-se de tecnologias da qualidade para aumentos de
produtividade, promovem tambm uma excluso, quando negligenciam indivduos que no
atendem as exigncias e competncias requeridas pelo sistema.

4.5 Prazer e sofrimento
Castelhano (2005) demonstra como o medo de perder o emprego, torna o trabalhador mais
vulnervel e sujeito s formas de dominao e controle e produz efeitos como o aumento do
sofrimento, a neutralizao da mobilizao coletiva e o individualismo. Considerando essa
idia, empreende-se a anlise de que o os sistemas de gesto da qualidade, assim como grande

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parte dos sistemas de produo flexveis, incentivam a participao dos funcionrios, a
autonomia e a cooperao, a fim de tornar o trabalho como algo que remete ao prazer.
Entretanto, a intensificao do ritmo de trabalho, advinda da introduo dos sistemas de
gesto da qualidade configura-se como potencializadora de sentimentos de sofrimento.
O que a acontece que as empresas criam mecanismos de antecipao aos conflitos que,
porventura, possam acontecer. Esses mecanismos vo desde polticas de salrios e benefcios,
at promessas de carreira ascendente. Corroborando com isso, est o desenvolvimento de uma
dominao ideolgica, onde o sujeito tende a assumir a organizao como se ele fosse parte
dela. Esses elementos fazem com que o trabalhador conduzido pelo medo de perder o
emprego acabe se sujeitando s prticas organizacionais de controle e dominao.
Os elementos de empregabilidade utilizados pelas organizaes dizem respeito empresa
hiper-moderna que s tem espao para super-empregados, que devem ser super-homens ou
super-mulheres, bonitos, felizes, altamente qualificados, que no cometem erros, enfim,
indivduos perfeitos. O indivduo acaba tendo que reproduzir o prprio discurso da
organizao alm, de se conformar com essas exigncias corroborando com as caractersticas
do trabalhador moderno, operando no modelo flexvel de produo.
H que se destacar os elementos subjetivos do mundo do trabalho, em especial, o sofrimento e
a inteligncia o prazer, elementos negligenciados pelas organizaes. Para Dejours (2004) um
trabalho inteligente seria aquele onde o indivduo foge das regras, das prescries, dos
cdigos e das ordens de servio. Nesse caso, a inteligncia geralmente no incentivada pela
organizao, pelo menos na prtica. Todavia, o que impera no modelo de produo flexvel
a exigncia de trabalhadores inteligentes, criativos, flexveis e capazes de se adaptar a
qualquer situao. Mas o que se observa nas organizaes que o incentivo, na prtica, para
indivduos que manifestam comportamentos requeridos pela poltica interna, bem como no
fuga da regras e prescries.
Finalmente, o medo de perder o emprego faz com que os indivduos acabem aceitando
trabalhar nas condies e exigncias impostas pela gesto da qualidade, como, por exemplo, a
intensificao do ritmo de trabalho. Todavia, isso causa sentimentos de sofrimento no
trabalho.

4.6 Objetividade e subjetividade
Dejours (2004, p.30), afirma que trabalhar constitui, para a subjetividade, uma provao
que a transforma. Trabalhar ento, no apenas produzir, mas, tambm transformar,
modificar e transformar a si mesmo. Essa ampliao do conceito traz consigo a subjetividade
do indivduo, a capacidade de transformar a si mesmo.
O paradoxo objetividade e subjetividade apresentado aqui, remete s dissonncias
apresentadas pelos sistemas de gesto da qualidade que preocupam-se mais com o controle do
processo e com a capacidade de medir processos, desempenhos individuais e coletivos,
esquecendo-se do carter subjetivo das organizaes. Dessa forma, a produo de
subjetividades no trabalho no contemplada. Arajo e Cianalli (2006) ressaltam que um
elemento central nesse contexto a neutralizao das subjetividades pelos discursos de
produtividade.

XXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO
A integrao de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentvel.
Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008







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Os modelos de avaliao do trabalho no contemplam a formao de grupos informais dentro
do sistema de produo que, estabelecem acordos entre os membros do coletivo a respeito das
maneiras de trabalhar. Tal como se identificou com os estudos da Escola de Relaes
Humanas de Elton Mayo, as organizaes tambm so espaos de formao de grupos
informais, que atuam no sentido de regular modos de trabalho e a maneira de executar as
atividades, mesmo que essas j estejam prescritas. Estes grupos estabelecem acordos
informais a fim de produzir de acordo seus critrios, sem que necessariamente a organizao
tome conhecimento de sua existncia.
Dejours (2004) conclui que a evoluo contempornea da formas de organizao do trabalho
parece sacrificar a subjetividade em nome da rentabilidade e da competitividade. Nesse
sentido, o trabalhar ainda sofre com sua subjetividade reprimida tendo que passar por
momentos onde o trabalho possui talvez um sentido de sofrimento, de represso. O autor
ainda avana destacando que o trabalho possui duas partes: uma objetiva e outra subjetiva.
Entretanto, o que mais visto a parte que pode ser medida.

5. Consideraes finais
O objetivo deste trabalho foi o de discutir os paradoxos que o modelo de gesto da qualidade
apresenta. Partindo da pressuposio de uma anlise crtica, procurou-se identificar nos
elementos de carter paradoxal, aspectos que no so revelados em um primeiro olhar, mas
que podem ser verificados a partir de uma anlise mais aprofundada.
Verificou-se que a participao, satisfao, flexibilidade, produtividade, prazer e objetividade,
elementos presentes na gesto da qualidade e abordados neste trabalho, ganham novos
contornos parecendo-se com o discurso apregoado pelas organizaes. No entanto, tentou-se
desvelar alguns pontos mascarados pela literatura gerencial.
Atualmente, o modelo de gesto da qualidade tem sido adotado por um nmero expressivo de
organizaes. A maioria delas premida por exigncias externas de certificao e de
competitividade. A gesto da qualidade, apesar de imprimir um discurso de maior autonomia
e participao por parte dos empregados, carrega em seus fundamentos formas de controle
muito mais intensas e abrangentes do que o controle tradicional por superviso direta. Isso
porque, ao controlar ideologicamente os empregados, esse modelo de gesto prega o controle
pelos pares e o auto-controle. Essas sim, so modalidades mais infalveis do que as
tradicionais.
O propsito deste artigo no foi tentar mostrar os sistemas de qualidade como indesejveis
para as organizaes, e sim, efetuar um esforo de anlise com o propsito de revelar que a
prtica da gesto da qualidade nem sempre condiz com a teoria, ora humanizadora, difundida
pelos modelos de produo flexveis. Alm disso, mostrar que, conforme destacam alguns
autores citados no trabalho, a teoria da gesto da qualidade ainda um corpo terico em
formao, e nessa perspectiva apresenta lacunas e necessita ser repensada, desenvolvida e
questionada quanto sua adoo.

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