As Sete Ferramentas de Gestão Da Qualidade

ANEXO A
FERRAMENTAS
DA
QUALIDADE

Ferramentas da Qualidade Pgina A1 de A27

A. AS FERRAMENTAS BSI CAS DA QUALI DADE
As f er r ament as i r o nos aj udar a est abel ecer mel hor i as de qual i dades ent r e as quai s dest acamos
as Fer r ament as bsi cas do contr ol e de Qual i dade:
1- FOLHA DE VERI FI CAO
2- DI AGRAMA DE PARETO
3- DI AGRAMA DE CAUSA E EFEI TO
4- HI STOGRAMA
5- DI AGRAMA DE DI SPERSO
6- FLUXOGRAMA
7- GRFI CO DE CONTROLE
8- BRAI NSTORMI NG
9- 5W1H
Conf or me a experi nci a, a mai ori a dos probl emas exi st ent es numa empr esa poder ser r esol vi da
com o aux l i o dest as f er r ament as.
Cada f er r amenta tem sua pr pr i a uti l i zao, sendo que no exi ste uma recei t a adequada par a
saber qual a f er r ament a que ser usada em cada f ase.
I sto vai depender do pr obl ema envol vi do, das i nf or maes obt i das, dos dados hi st r i cos
di spon vei s, e do conheci mento do processo em quest o em cada etapa.
A tabel a a segui r apresent a um quadro do resumo: o que , e par a que uti l i zar as pr i nci pai s
f er r ament as da qual i dade. Do mesmo modo a t abel a 3 nos mostr a a r el ao entr e cada
f err amenta e os pr i nci pai s dados par a a constr uo das f er r ament as da qual i dade.
RESUMO DAS UTI LI DADES DAS PRI NCI PAI S FERRAMENTAS DA QUALI DADE

FERRAMENTAS O QUE PARA QUE UTILIZAR
FOLHA DE
VERI FI CAO
Pl ani l ha par a a col et a de dados
Par a f aci l i t ar a col et a de
dados per t i nent es a um
pr obl ema
DI AGRAMA DE
PARETO
Di agr ama de bar r a que or dena as
ocor r nci as do mai or par a o menor
Pr i or i zar os poucos, mas
vi t ai s.
DI AGRAMA DE CAUSA
E EFEI TO
Est r ut ur a do mt odo que expr essa,
de modo si mpl es e f ci l , a sr i e de
causa de um ef ei t o ( pr obl ema)
Ampl i ar a quant i dade de
causas pot enci ai s a ser em
anal i sadas
DI GRAMA DE
DI SPERSO
Gr f i co car t esi ano que r epr esent a
a r el ao ent r e duas var i vei s
Ver i f i car a cor r el ao ent r e
duas var i vei s
HI STOGRAMA
Di agr ama de bar r a que r epr esent a
a di st r i bui o da f er r ament a de
uma popul ao
Ver i f i car o compor t ament o
de um pr ocesso em r el ao
especi f i cao
FLUXOGRAMA
So f l uxos que per mi t e a vi so
gl obal do pr ocesso por onde passa
o pr odut o
Est abel ecer os l i mi t es e
conhecer as at i vi dades
GRFI CO DE
CONTROLE
Gr f i co com l i mi t e de cont r ol e que
per mi t e o moni t or ament o dos
pr ocessos
Ver i f i car se o pr ocesso est
sob cont r ol e
BRAI NSTORMI NG
um conj unt o de i di as ou
sugest es cr i ado pel os membr os
da equi pe que per mi t e avanos na
busca de sol ues
Ampl i ar a quant i dade de
opes a ser em anal i sadas.
5W1H
um document o de f or ma
or gani zada par a i dent i f i car as
aes e a r esponsabi l i dade de cada
um.
Par a pl anej ar as di ver sas
aes que ser o
desenvol vi das no decor r er
do t r abal ho.

A.1 FOLHA DE VERI FI CAO
So f or mul r i os pl anej ados nos quai s os dados col et ados so pr eenchi dos de f or ma f ci l e
conci sa.
Regi st r am os dados dos i tens a serem ver i f i cados, per mi t i ndo uma r pi da per cepo da
r eal i dade e uma i medi at a i nt er pr et ao da si t uao, aj udando a di mi nui r erros e conf uses.
As f ol has de ver i f i cao podem apr esent ar - se de vr i os t i pos par a:
Di str i bui o do Pr ocesso de Pr oduo;
Ver i f i cao de I tens Def ei tuosos;
Local i zao de Def ei to;
Causas de Def ei tos;
Di stri bui o do Processo de Produo
usado quando se quer col et ar dados de amostr as de produo.
Lanam- se os dados em um hi stogr ama par a anal i sar a di str i bui o do processo de pr oduo,
col et am- se os dados, cal cul a- se a mdi a e constr i - se uma tabel a de di str i bui o de f reqnci a.
Na medi da em que os dados so col et ados so compar ados com as especi f i caes. Os dados
col et ados par a este ti po de f ol ha de ver i f i cao no podem ser i nterrompi dos.
Este ti po de f ol ha de veri f i cao apl i cado quando quer emos conhecer a var i ao nas
di menses de cer to ti po de pea. Exempl o: Espessur a da pea aps o bi scoi to prensado no
processo cer mi co.
Veri fi cao de I tens Defei tuosos
Este ti po usado quando quer emos saber quai s os ti pos de def ei tos mai s f reqentes e nmeros
de vezes causados por cada moti vo.
Exempl o: Numa pea de azul ej o, os ti pos de def ei tos aps o pr oduto acabado.
Local i zao de Defei to
usada par a l ocal i zar def ei tos ext er nos, t ai s como: mancha, suj ei r a, r i scos, pi nt as, e out r os.
Ger al mente esse t i po de l i st a de ver i f i cao tem um desenho do i tem a ser ver i f i cado, na qual
assi nal ado o l ocal e a f or ma de ocor r nci a dos def ei tos. Exempl o: Bol ha estourada na super f ci e
do vi dr ado, nas peas cer mi cas. Est a f ol ha nos most r a o l ocal onde mai s apar ece o t i po da
bol ha.
Esse t i po de f ol ha de ver i f i cao uma i mpor t ant e f er r ament a par a a anl i se do pr ocesso, poi s
nos conduz par a onde e como ocorre o def ei to.
Causas de Defei tos
Este t i po usado par a i nvest i gar as causas dos def ei tos, sendo que os dados r el at i vos causa e
os dados r el at i vos aos def ei tos so col ocados de t al f or ma que tor na- se cl ar a a r el ao entr e as
causas e ef ei tos.
Poster i or mente os dados so anal i sados atr avs da estr ati f i cao de causas ou do di agr ama de
di sper so.
UTI LI ZAO DAS FOLHAS
Essas f ol has de ver i f i cao so f er r ament as que questi onam o pr ocesso e so r el evantes par a
al canar a qual i dade.
So usadas par a:
Tor nar os dados f cei s de obter e de ut i l i zar - se.
Di spor os dados de uma f orma mai s or gani zada.
Ver i f i car a di str i bui o do pr ocesso de pr oduo: col et a de dados de amostr a da
pr oduo.
Ver i f i car i tens def ei tuosos: saber o t i po de def ei to e sua per cent agem.
Ver i f i car a l ocal i zao de def ei to: mostr ar o l ocal e a f orma de ocorrnci a dos def ei tos.
Ver i f i car as causas dos def ei tos.
Fazer uma compar ao dos l i mi tes de especi f i cao.
I nvest i gar aspect os do def ei to: tr i nca, mancha, e outr os.
Obter dados da amostr a da pr oduo.
Deter mi nar o turno, di a, hor a, ms e ano, per odo em que ocorre o probl ema.
Cr i ar vr i as f er r ament as, t ai s como: di agr ama de Par eto, di agr ama de di sper so, di agr ama
de contr ol e, hi st ogr ama, etc.


PR- REQUI SI TOS PARA CONSTRUO DA FOLHA DE VERI FI CAO
I dent i f i car cl ar amente o obj et i vo da col et a de dados: quai s so e os mai s i mpor t antes
def ei tos.
Deci di r como col etar os dados: como ser o col etados os dados? Quem i r col etar os
dados? Quando ser o col et ados os dados? Qual o mtodo ser uti l i zado par a col et a dos
dados?
Est i pul ar a quant i dade de dados que ser o col et ados: t amanho da amostr a.
Col et ar os dados dentro de um tempo espec f i co: deci di r o ti po de f ol ha de ver i f i cao a
ser usada, deci di r se usar nmer o, val or es ou s mbol os, f azer um model o da f ol ha de
ver i f i cao.
COMO FAZER FOLHA DE VERI FI CAO
El abor ar um t i po de f ol ha de veri f i cao de f or ma est r ut ur ada adequada a ser anal i sada,
que per mi te um f ci l preenchi mento.
Def i ni r a quanti dade e o t amanho da amostr a dos dados.
Def i ni r onde ser f ei t a a col et a dos dados
Deter mi nar a f r eqnci a com que ser o col etados os dados ( di r i o, semanal , ou mensal ) .
Escol her quem dever col etar os dados.
At r avs da f ol ha de ver i f i cao r eal i zar a col et a dent r o do pl anej ado.
VANTAGENS:
A obteno do f ato r egi str ado no momento que ocor re;
Essa si t uao f aci l i t a a i denti f i cao da causa j unt o ao pr obl ema;
A at i vi dade mui to si mpl es de apl i car , bast ando apenas pouca concentr ao.

Tipo de Defei to Veri fi cao Total
Tri nca
Ri sco
Mancha
Fol ga
Outros
/ / / / / // / / / // / / /
/ / / / / // / / / // / / / / // / / /// / / / / // /
/ / / / / // / / /
/ / / / / // / / / // / / / / / / // / / // / / /
/ / / / / // /
15
30
10
27
08
Total 90

Desvantagens:
Os equi pamentos de medi da podem no est ar auf er i dos;
O pr ocesso de col eta pode ser l ento e demanda r ecur sos de acor do com a ampl i tude da
amostr a;
Os dados r esul t antes da cont agem s podem apar ecer em ponto di scr etos. Numa
pgi na de f atur a s poss vel encontr ar 0, 1, 2, etc. , er r os; no poss vel encontr ar 2, 46
err os.
RELAO COM OUTRAS FERRAMENTAS
Rel aci ona- se com a mai or i a das f er r ament as, poi s um passo bsi co, onde vamos encontr ar as
i nf or maes, pr i nci pal mente par a deter mi nar a causa, especi f i cao extenso, onde e quando
ocorre o probl ema.
Rel aci ona- se com o br ai nst or mi ng, di agr ama de causa e ef ei t o par a el abor ar as at i vi dades e a
f or ma da col et a de dados.

A.2 DI AGRAMA DA PARETO OU GRFI CO DE PARETO
O gr f i co de Par eto um di agr ama que apr esent a os i tens e a cl asse na or dem dos nmer os de
ocorrnci as, apresent ando a soma t ot al acumul ada.
Per mi te- nos vi sual i zar di ver sos el ementos de um pr obl ema auxi l i ando na deter mi nao da sua
pr i or i dade.
r epresentado por barr as di spostas em or dem decr escente, com a causa pri nci pal vi sta do l ado
esquer do do di agr ama, e as causas menor es so mostr adas em or dem decr escent e ao l ado
di r ei to. Cada bar r a r epr esent a uma causa exi bi ndo a r el evante causa com a contr i bui o de cada
uma em r el ao t ot al .
uma das f er r ament as mai s ef i ci ent es par a encont r ar pr obl emas.
Este di agr ama de Par eto descr eve as causas que ocor r em na nat ur eza e compor t amento humano,
podendo assi m ser uma poderosa f err amenta par a f ocal i zar esf oros pessoai s em probl emas e
t em mai or pot enci al de r etor no.
J. M. Jur an apl i cou o mtodo como f or ma de cl assi f i car os pr obl emas da qual i dade em poucos
vi t ai s e "mui tos tr i vi ai s, e denomi nou- o de Anl i se de Par eto.
Demonstr ou que a mai or par te dos def ei tos, f al has, r ecl amaes e seus custos pr ovm de um
nmer o pequeno de causas.
Se essas causas f or em i dent i f i cadas e cor r i gi das tor na- se poss vel el i mi nao de quase todas
as per das. uma questo de pr i ori dade.
O pr i nc pi o de Par eto conheci do pel a pr opor o 80/20.
comum que 80% dos probl emas r esul tem de cer ca de apenas 20% das causas pot enci ai s.
Di to de out r a f or ma, 20% dos nossos pr obl emas causam 80% das dor es de cabea.
QUANDO USAR O DI AGRAMA DE PARETO
Par a i dent i f i car os pr obl emas.
Achar as causas que atuam em um def ei to.
Descobr i r pr obl emas e causas; pr obl ema ( er r o, f al has, gast os, r etr abal hos, etc. ) causas
( oper ador , equi pamento, matr i a- pr i ma, etc. ) .
Mel hor vi sual i zao da ao.
Pr i or i zar a ao.
Conf i rmar os resul tados de mel hori a.
Ver i f i car a si tuao antes e depoi s do probl ema, devi do s mudanas ef et uadas no
pr ocesso.
Detal har as causas mai ores em partes espec f i cas, el i mi nando a causa.
Estr ati f i car a ao.
I dent i f i car os i tens que so r esponsvei s por os mai or es i mpactos.
Def i ni r as mel hor i as de um proj eto, tai s como: pr i nci pai s f ontes de custo e causas que
af et am um processo na escol ha do proj eto, em f uno de nmero de no conf or mi dade, e
out r os.
PR- REQUI SI TOS PARA A CONSTRUO DO DI AGRAMA DE PARETO
Col et a de dados
Fol ha de ver i f i cao
A f r eqnci a r el ati va e acumul ada na ocor r nci a de cada i t em.
Estr at i f i cao, separ ando o pr obl ema em pr opor es ou f am l i a.
COMO FAZER OS DI AGRAMAS DE PARETO
Deci di r o que vai ser anal i sado, e o ti po de probl ema.
Sel eci onar o mtodo e o per odo par a col et ar os dados. Col et ar os dados de acor do com
sua causa e assunt o.
Estabel ecer um per odo de tempo par a col etar dados, t ai s como: hor as, di as, semanas,
meses, et c.
Reuni r os dados dentr o de cada categor i a
Tr aar doi s ei xos, um ver t i cal e um hor i zontal de mesmo compr i mento.
No ei xo ver t i cal da di r ei t a, f azer uma escal a de 0% a 100%, e na esquer da uma escal a de
0% at o val or tot al .

Li st ar as cat egor i as em or dem decr escent e de f r eqnci a da esquer da par a a di r ei t a. Os
i t ens de menos i mpor tnci a podem ser col ocados dent r o de uma cat egor i a "outr os" que
col ocada na l t i ma bar r a di r ei t a do ei xo.
Cal cul ar a f reqnci a rel ati va e a acumul ada par a cada categor i a, sendo que a acumul ada
ser mostr ada no ei xo ver t i cal e di r ei t a.

100%
0%
150
0
52
32
23
18
12
6 7
Deformao
Risco
Porosidade
Trinca
Mancha
Fenda
Outros
71%
35%
56%
83%

i ndesej vel que o i tem outr os t enha per cent agem mui to al t a. Se i sso acontecer ,
pr ovvel que os i t ens no estej am cl assi f i cados de f or ma adequada, sendo pr eci so r ever o
mtodo de cl assi f i cao.
Se um i tem par ece de si mpl es sol uo, deve ser at acado i medi atamente, mesmo que
tenha menor i mportnci a rel ati va. Como o grf i co de Pareto obj eti va a ef i ci ente sol uo
do pr obl ema, exi ge que at aquemos soment e os val or es vi t ai s. Se deter mi nado i tem
par ece ter i mpor t nci a r el at i va menor , mas pode ser r esol vi do por medi da cor r et i va
si mpl es, deve ser vi r como exempl o de ef i ci nci a na sol uo de pr obl emas.
Aps a i dent i f i cao do pr obl ema com o Gr f i co de Par eto por si ntomas, necessr i o
i denti f i car as causas par a que o probl ema possa ser r esol vi do. Por i sso, i mpor t ant ssi mo
f azer um Gr f i co de Par eto por causas, caso se quei r a al gum pr ocesso.
VANTAGENS
A anl i se de Par et o per mi t e a vi sual i zao dos di ver sos el ementos de um pr obl ema ,
aj udando a cl assi f i c- l os e pr i or i z- l os ( Campos, 1992, p. 199)
Per mi t e a r pi da vi sual i zao dos 80% mai s representati vos;
Faci l i t a o di r eci onament o de esf or os;
Pode ser usado i ndef i ni damente, possi bi l i tando a i ntroduo de um processo de mel hor i a
cont nua na Organi zao;
A consci nci a pel o Pr i nc pi o de Par eto per mi t e ao ger ente consegui r t i mos r esul t ados
com poucas aes.
DESVANTAGENS
Exi ste uma t endnci a em se dei xar os 20% t r i vi ai s em segundo pl ano. I sso ger a a
possi bi l i dade de Qual i dade 80% e no 100%;
No uma f er r ament a de f ci l apl i cao: Voc pode pensar que sabe, mas na hor a de
f azer pode mudar de opi ni o.
Nem sempr e a causa que pr ovoca no- conf or mi dade, mas cuj o custo de r epar o sej a
pequeno, ser aquel a a ser pr i or i zada. o caso dos tr i nt a r asgos nos assento x uma
t r i nca no avi o. pr eci so l evar em cont a o custo em um gr f i co espec f i co e por i sso, el e
no compl eto.
Fol ha de veri fi cao: extremamente necessr i a na obteno de dados para a f or mao do
di agr ama de Par eto.

Brai nstormi ng: usado aps o di agr ama de Pareto, par a i denti f i car aquel es i t ens que so
responsvei s pel o mai or i mpacto.
Di agrama de causa e efei to: aps pr i or i zar a causa do pr obl ema, at r avs do di agr ama de
Par et o, f az- se um di agr ama de causa e ef ei to do probl ema. Esse nos auxi l i ar a enxer gar aquel es
i t ens que preci sam ser ver i f i cados, modi f i cados ou aquel es que devem ser acrescentados. Aps
f az- se novamente um di agr ama de Par et o das causas pr i nci pai s, deter mi nando assi m a causa que
mai s cont r i bui par a o ef ei to do pr obl ema.

Hi stograma: f az- se a combi nao com o di agr ama de Par et o, poi s o hi stogr ama envol ve a
medi o dos dados, t emper at ur a, di menso, etc. enquanto que o Pareto nos mostr a o t i po do
def ei to. Com est a i nter - r el ao dos doi s podemos obter o t i po de def ei to com o nmer o da
var i ao exi st ente.

A.3 DI AGRAMA DE CAUSA E EFEI TO OU ESPI NHA DE PEI XE
uma r epr esent ao gr f i ca que per mi t e a or gani zao das i nf or maes possi bi l i t ando a
i dent i f i cao das poss vei s causas de um deter mi nado pr obl ema ou ef ei to.
Tambm chamado de di agr ama de espi nha de pei xe ou di agr ama de I shi kawa.
Mostr a- nos as causas pr i nci pai s de uma ao, as quai s di r i gem par a as subcausas, l evando ao
r esul t ado f i nal .
Esta f er r amenta f oi desenvol vi da em 1943 por I shi kawa na Uni ver si dade de Tqui o. El e usou i sto
par a expl i car como vr i os f ator es poder i am ser comuns entr e si e estar r el aci onados.
Embor a no i dent i f i que, el e pr pr i o, as causas do pr obl ema, o di agr ama f unci ona como um
ve cul o par a pr oduzi r com o mxi mo de f oco poss vel , uma l i st a de t odas as causas conheci das
ou presum vei s, que potenci al mente contri buem par a o ef ei to obser vado.
O di agr ama pode no i dent i f i car causas, mas nenhuma outr a f er r ament a or gani za t o bem a
busca.
QUANDO USAR DI AGRAMA DE CAUSA E EFEI TO
Quando necessi t ar i dent i f i car todas as causas poss vei s de um pr obl ema.
Obter uma mel hor vi sual i zao da r el ao entre a causa e ef ei to del as decorrentes
Cl assi f i car as causas di vi di ndo- as em subcausas, sobre um ef ei to ou resul t ado.
Par a saber quai s as causas que est o pr ovocando este pr obl ema.
I dent i f i car com cl ar eza a r el ao entr e os ef ei t o, e suas pr i or i dades
Em uma anl i se dos def ei tos: per das, f al has, desaj uste do pr oduto, etc. com o obj et i vo de
i dent i f i c- l os e mel hor - l os.
PR-REQUI SI TOS PARA CONSTRUI R O DI AGRAMA DE CAUSA E EFEI TO
Sugestes de poss vei s causas do pr obl ema ( Br ai nst or mi ng) das pessoas envol vi das no
pr ocesso.
Anl i se de Par et o, par a r evel ar a causa mai s domi nant e.
COMO FAZER UM DI AGRAMA DE CAUSA E EFEI TO
Def i ni r o pr obl ema a ser anal i sado de f or ma obj eti va;
Est abel ea e enunci e cl ar amente o pr obl ema ( ef ei to) a ser anal i sado, escrevendo- o em
um r et ngul o di r ei t a. Desenhe uma set a da esquer da par a a di r ei t a at o r et ngul o;

PROBLEMA (EFEITO)

Reuni r um gr upo de pessoas f azendo um Br ai nstor mi ng sobr e as causas poss vei s;
Cl assi f i que as causas encontr adas no Br ai nstor mi ng em f am l i as ou categor i as de
causas. Nor mal mente, costuma- se denomi nar essas f am l i as ou causas como causas
pr i mr i as potenci ai s que devem ser escr i t as dentr o de r et ngul os l i gados di r et amente
ao ei xo hor i zontal do di agr ama.

Na i ndstr i a, por exempl o, as causas pr i mr i as potenci ai s so conheci das como f ator es
de manuf atur a ou 6 M s ( Matr i a- pri ma, Mqui na, Medi da, Mei o ambi ente, Mo- de- obr a
e Mtodo) ;
Outr a sugest o par a a sel eo de causas pr i mr i as pot enci ai s o chamado 5W1H que
r epr esent a as i ni ci ai s i ngl esas dos segui ntes pr onomes i nterr ogat i vos: What ( o qu?) ;
Who ( quem?) ; When ( quando?) ; Wher e ( onde?) ; Why ( por qu?) e How ( como?) . Par a cada
uma del as el abor e per gunt as como: Onde ocor r e o pr obl ema?; A r espost a a essa

per gunt a poder i a i ndi car di ver sos l ocai s di f erentes onde o mesmo probl ema ocor re com
car acter st i cas e causas t ambm di f er ent es;
Escr eva as subcausas ( secundr i as, t er ci r i as, etc. ) como i ndi cado na f i gur a abai xo:

Par a cada causa pri mri a ( dentro do retngul o) , i denti f i que as subcausas que a af et am;
Assi nal e no di agr ama as causas que par eam t er f or te r el ao com o pr obl ema ( ef ei t o) ,
consi der ando- se: a exper i nci a e i ntui o; os dados exi stentes;

Revi sar todo o di agr ama par a ver i f i car se nada f oi esqueci do;
Anal i sar o gr f i co no senti do de encontr ar a causa pr i nci pal , obser vando as causas que
apar ecem r epet i das, se est as causas est o r el aci onadas com o ef ei t o. Se el i mi nar a causa
r eduz o ef ei t o, obtenha o consenso de todos do gr upo.

VANTAGENS
uma f errament a estr utur ada, que di reci ona os i tens a serem ver i f i cados par a que se
chegue a i denti f i cao das causas;
Apesar de exi sti r um esquel eto a ser pr eenchi do, no h r est r i o s aes dos
par t i ci pantes quanto s pr opost as a ser em apr esent adas;
Per mi t e t er uma vi so ampl a de t odas as var i vei s que i nter f erem no bom andamento da
at i vi dade, aj udando a i denti f i car a no- conf ormi dade.
DESVANTAGENS
Li mi tada a sol uo de um probl ema por apl i cao;
No apr esent a quadr o evol ut i vo ou compar at i vo hi str i co, como o caso do hi stogr ama;
Par a cada nova si tuao, necessr i o percor rer todos os passos do processo, uti l i zando o
di agr ama.
Brai nstormi ng: par a col et ar sugest es sob di ver sos pontos de vi st a, a f i m de encontr ar a causa
do pr obl ema.
Fol ha de Veri fi cao: par a r egi str ar as i di as suger i das no Br ai nst or mi ng e apl i car no di agr ama
da causa e ef ei to.
Di agrama de Pareto: par a r evel ar quai s as causas a mai s domi nante, como j descr i to no i tem
anter i or ( 3. 2. 2. 5)
Grfi co de Control e: pode ser usado quando este detect a um obst cul o, mas no capaz de
pr opor uma sol uo. Neste caso ent o se ut i l i za o di agr ama de causa e ef ei tos.
Hi stograma: at r avs dos dados obt i dos do hi stogr ama, pode- se usar o di agr ama de causa e
ef ei t o par a at acar a causa mai s pr ovvel .

A.4 HI STOGRAMA
So gr f i cos de bar r as que most r am a var i ao sobr e uma f ai xa espec f i ca.
O hi stogr ama f oi desenvol vi do por Guer r y em 1833 para descrever sua anl i se de dados sobre
cr i me. Desde ent o, os hi stogr amas tem si do apl i cados par a descr ever os dados nas mai s
di ver sas r eas.
uma f er r amenta que nos possi bi l i ta conhecer as car acter sti cas de um pr ocesso ou um l ote de
pr oduto per mi t i ndo uma vi so ger al da var i ao de um conj unto de dados.
A manei r a como esses dados se di st ri buem contr i bui de uma f or ma deci si va na i denti f i cao dos
dados. El es descr evem a f r eqnci a com que var i am os processos e a f or ma de di str i bui o dos
dados como um todo.
QUANDO USAR O HI STOGRAMA
So vr i as as apl i caes dos hi st ogr amas, t ai s como:
Ver i f i car o nmer o de pr oduto no- conf or me.
Deter mi nar a di sper so dos val or es de medi das em peas.
Em pr ocessos que necessi t am aes cor r et i vas.
Par a encontr ar e mostr ar atr avs de gr f i co o nmer o de uni dade por cada categor i a.
PR-REQUI SI TOS PARA CONSTRUI R UM HI STOGRAMA
Col et a de dados
Cal cul ar os par metr os: ampl i t ude "R", cl asse "K", f r eqnci a de cada cl asse, mdi a e
desvi o padr o.
COMO FAZER UM HI STOGRAMA
Col et ar os dados com nmer o mai or de tr i nt a.
Deter mi nar a ampl i t ude " R": R= mai or val or - menor val or
Deter mi nar a cl asse "K". Escol ha o nmer o da cl asse usando o bom senso.
kn
ou
Para n k
30 a 50 5 a 7
51 a 100 6 a 10
101 a 250 7 a 12
mais de 250 10 a 20
Deter mi nar o i nter val o da cl asse "H".
H = R /k
R = Ampl i tude ( mai or val or menor val or )
Deter mi nar o l i mi te da cl asse. O mai or e o menor val or l evant ado na col eta de dados da
amostr a.
Deter mi nar a mdi a de cada cl asse: soma do l i mi te super i or + i nf eri or di vi di do.
Deter mi nar a f r eqnci a de cada cl asse.
Fr = ( F / n ) x 100
Constr ui r o gr f i co, no ei xo ver t i cal al tur a da cl asse com a f reqnci a cal cul ada e no
ei xo hor i zont al o i nt er val o de cada cl asse.

VANTAGENS
Vi so r pi da de anl i se compar at i va de uma seqnci a de dados hi st r i cos;
Rpi do de el abor ar, t ant o manual como com o uso de um sof twar e ( Por exempl o, o Excel ,
da Mi cr osof t ) ;
Faci l i t a a sol uo de pr obl emas, pr i nci pal ment e quando se i dent i f i ca numa sr i e hi str i a
a evol uo e a tendnci a de um det er mi nado pr ocesso.
DESVANTAGENS
Fi ca i l eg vel quando se necessi t a a compar ao de mui t as seqnci as ao mesmo t empo;
Quanto mai or o t amanho de ( n) mai or o cust o de amostr agem e teste;
Par a um gr upo de i nf or maes necessr i o a conf eco de vr i os gr f i cos a f i m de que
se consi ga uma mel hor compr eenso dos dados cont i dos no hi stogr ama;
Fol ha de veri fi cao: par a anot ar os dados conf i r mando a var i abi l i dade do pr ocesso.
Di grama de causa efei to: j descr i to no i tem anter i or
Di agrama de Pareto: j descr i to no i tem anter i or

A.5 DI AGRAMA DE DI SPERSO
So gr f i cos que per mi t em a i denti f i cao entr e causas e ef ei tos, para aval i ar o rel aci onamento
entr e var i vei s.
O di agr ama de di sper so a et apa segui nte do di agr ama de causa e ef ei to, poi s ver i f i ca- se se h
uma poss vel r el ao ent r e as causas, i st o , nos most r a se exi st e uma r el ao, e em que
i ntensi dade.
QUANDO USAR UM DI AGRAMA DE DI SPERSO
Par a vi sual i zar uma var i vel com outr a e o que acontece se uma se al t er ar .
Par a ver i f i car se as duas var i vei s est o r el aci onadas, ou se h uma poss vel r el ao de
causa e ef ei t o.
Par a vi sual i zar a i nt ensi dade do r el aci onamento entr e as duas var i vei s, e compar ar a
r el ao entr e os doi s ef ei tos.
PR-REQUI SI TOS PARA CONSTRUI R O DI AGRAMA DE DI SPERSO
Col et ar dados sob f or ma de par or denado, em tempo deter mi nado, entr e as var i vei s que se
desej a est udar as r el aes.
COMO FAZER UM DI AGRAMA DE DI SPERSO
Col et ar os par es da amostr a que poder o estar r el aci onados.
Constr ui r os ei xos, a var i vel causa no ei xo hor i zont al e a var i vel ef ei t o no ei xo ver t i cal .
Col ocar os dados no di agr ama. Se houver val ores repeti dos, tr ace um c rcul o concntr i co.
Adi ci onar i nf ormaes compl ement ares, tai s como: nome das var i vei s, per odo de
col et a, t amanho da amostr a e out r os.
GRFICO DE DISPERSO DA AMOSTRA
294
294,2
294,4
294,6
294,8
295
295,2
295,4
295,6
295,8
0 5 10 15 20
ITENS DA AMOSTRA
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S

O
B
T
I
D
O
S
AMOSTRA 1
LSC
LM
LIC

VANTAGENS:
Per mi te a i denti f i cao do poss vel r el aci onamento entr e var i vei s consi der adas numa
anl i se;
I deal quando h i nt er esse em vi sual i zar a i ntensi dade do r el aci onamento entr e duas
var i vei s;
Pode ser uti l i zado par a compr ovar a r el ao entr e doi s ef ei tos, per mi t i ndo anal i sar uma
t eor i a a r espei to de causas comuns.

DESVANTAGENS
um mtodo est at st i co compl exo, que necessi ta de um n vel m ni mo de conheci mento
sobr e a f er r ament a par a que possa ut i l i z- l a;
Exi ge um prof undo conheci mento do pr ocesso cuj o probl ema desej a- se sol uci onar;
No h gar ant i a de causa- ef ei to. H necessi dade de r euni r out r as i nf or maes par a que
sej a poss vel ti r ar mel hor es concl uses.
Di agrama de causa e efei to: usado par a ver i f i car se h uma poss vel r el ao da causa com o
ef ei to.
Fol ha de veri fi cao: usada no l evant ament o de dados.

A.6 GRFI COS DE CONTROLES
So gr f i cos par a exami nar se o pr ocesso est ou no sob cont r ol e.
Si nt et i za um ampl o conj unto de dados, usando mtodos est at sti cos par a observar as mudanas
dentr o do pr ocesso, baseado em dados de amostr agem.
Pode nos i nf or mar em deter mi nado tempo como o pr ocesso est se compor t ando, se el e est
dentr o dos l i mi tes pr eest abel eci dos, si nal i zando assi m a necessi dade de pr ocur ar a causa da
var i ao, mas no nos mostr ando como el i mi n- l a.
QUANDO USAR UM GRFI CO DE CONTROLE
Par a ver i f i car se o pr ocesso est sob contr ol e, ou sej a, dent r o dos l i mi tes
pr eestabel eci dos.
Par a contr ol ar a var i abi l i dade do processo, ou gr au de no conf or mi dade.
PR- REQUI SI TOS PARA CONSTRUI R UM GRFI CO DE CONTROLE
Col etar dados
Cal cul ar os par metr os estat sti cos:
Val or mdi o X;
Mdi a tot al X;
Di sper so R;
Mdi a da di sper so R;
Li nha de control e: L. M, L. I . C, L. S. C;
Fr ao def ei t uosa P;
Nmer o de no conf or mi dade C;
Nmer o da no conf or mi dade com var i ao U;
COMO FAZER UM GRFI CO DE CONTROLE
Col etar dados.
Cal cul ar os par metr os estat sti cos de cada ti po de gr f i co.
Desenhar as l i nhas de control e.
Pl ot ar as mdi as das amost r as no gr f i co.
Ver i f i car se os pont os est o f or a ou dentr o dos l i mi t es de cont r ol e.
Grfi co de control e por mdi a - Si stema Presonal i zado
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Amostra
P
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s
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Varivel
LSCE
LSCI
LM
LICI
LICE
LTI


VANTAGENS:
Mostr am tendnci a, ao l ongo do tempo, de um deter mi nado pr ocesso ( se a seqnci a de
val or es f or mui to l onga, r ecomendvel o gr f i co de l i nhas) ;
Apr esent am dados est r at i f i cados em di ver sas categor i as;
t i l par a compar ar dados resul tantes de pr ocesso de cont agem ( var i vei s di scret as e
at r i but os) .
DESVANTAGENS
Tem que ser atual i zados, conf or me o per odo mostr ado no gr f i co ( di ri o, semanal ,
mensal , anual , etc. ) ;
genr i co. No h det al hes sobr e a i nf or mao ( hi str i co/composi o) ;
Tem que ter conheci mentos bsi cos de est at st i cas par a poder ut i l i zar e escol her o t i po
mai s adequado par a cada si tuao.
Di agrama de causa e efei to: pode ser usado par a encont r ar a causa f undament al como j
descr i to no i tem anteri or.
Brai nstormi ng: f az um l evant ament o de sugest es do gr upo par a i dent i f i car a causa
Fol ha de veri fi cao: na col eta dos dados no processo.
Hi stograma: par a nos most r ar apr oxi madamente a di str i bui o nor mal e se t odas as amost r as
encontr am- se dentr o das f ai xas especi f i cadas.

A.7 FLUXOGRAMA
um r esumo i l ustr ati vo do f l uxo das vr i as oper aes de um pr ocesso. Este document a um
pr ocesso, mostr ando todas as suas et apas.
uma f er r ament a f undament al , t anto par a o pl anej ament o ( el abor ao do pr ocesso) como par a
o aper f ei oamento ( anl i se, cr t i ca e al ter aes) do pr ocesso.
O f l uxogr ama f aci l i t a a vi sual i zao das di ver sas etapas que compem um det er mi nado
pr ocesso, per mi ti ndo i denti f i car aquel es pontos que merecem ateno especi al por par te da
equi pe de mel hor i a.
basi camente f or mado por tr s mdul os:
I n ci o ( entrada) : assunto a ser consi der ada no pl anej ament o
Processo: consi ste na deter mi nao e i nter l i gao dos mdul os que engl obam o assunto. Todas
as oper aes que compe o processo.
Fi m ( sa da): f i m do pr ocesso, onde no exi stem mai s aes a ser consi der ada.


QUANDO USAR UM FLUXOGRAMA
Par a i denti f i car o f l uxo at ual ou o f l uxo i deal do acompanhamento de qual quer pr oduto
ou ser vi o, no sent i do de i dent i f i car desvi os.
Par a ver i f i car os vr i os passos do pr ocesso e se est o r el aci onados entr e si .
Na def i ni o de pr oj eto, par a i dent i f i car as opor t uni dades de mudanas, na def i ni o dos
l i mi tes e no desenvol vi mento de um mel hor conheci mento de todos os membros da
equi pe.
Nas aval i aes das sol ues, ou sej a, par a i dent i f i car as r eas que ser o af et adas nas
mudanas pr opost as, etc.
PR-REQUI SI TOS PARA CONSTRUI R UM FLUXOGRAMA
Conhecer o processo.
COMO FAZER UM FLUXOGRAMA
Todas as pessoas devem est ar envol vi das na mont agem do f l uxogr ama, i sto , pessoas
que r eal mente par ti ci pam do pr ocesso.
I denti f i car as f rontei r as do processo, mostr ando o i n ci o e o f i m, usando sua si mbol ogi a
adequada.
Document ar cada et apa do pr ocesso, r egi st r ando as at i vi dades, as deci ses e os
documentos rel ati vos ao mesmo.
Fazer uma r evi so par a ver i f i car se al guma etapa no f oi esqueci da, ou se f oi el abor ada
de f or ma i ncor r eta.
Di scuti r com a equi pe, anal i sando como o f l uxogr ama f oi compl etado, cer ti f i cando- se da
coexi stnci a do mesmo e como o pr ocesso se apr esent a.
VANTAGENS:
Por dar supor te a anl i se de pr ocesso, t or nam- se um mei o ef i caz par a o pl anej amento e a
sol uo de pr obl emas;
O f l uxo permi te vi so gl obal do processo por onde passa o produto e, ao mesmo tempo,
r essal t a oper aes cr ti cas ou si t uaes, em que haj a cr uzamento de vr i os f l uxos;
O pr pr i o ato de el abor ar o f l uxogr ama mel hor a o conheci mento do processo e
desenvol ve o tr abal ho em equi pe necessr i o par a descobr i r o apr i mor amento.
DESVANTAGENS:
Sua apl i cabi l i dade s ser ef et i vada na medi da em que mostr ar , ver dadei r amente, como
o processo ( Ol i vei r a, 1996, p. 11) ;
Fal t a de padr oni zao. A mai or i a das empr esas no padr oni zada. Quando se encontr a
al guma padr oni zao, el a mont ada de f or ma i nadequada e as pessoas da empresa no
conhecem ( Oakl and, 1994, p. 80) ;
Uma pessoa sozi nha i ncapaz de compl et ar o f l uxogr ama, a no ser que tenha aj uda de
out r os ( I dem, p. 81) .
Br ai nstor mi ng.

A.8 BRAI NSTORMI NG
A f i l osof i a bsi ca do Br ai nstor mi ng dei xar vi r tona todas as i di as poss vei s sem cri t i car
dur ante a sua exposi o.
O obj eti vo obter o mai or nmer o poss vel de sugestes, par a f azer post eri ormente o
j ul gamento.
O Br ai nstormi ng, no deter mi na uma sol uo, mas propem mui tas outr as. um grupo de
pessoas na qual um tema exposto e que atr avs de l i vre associ ao de pensamento comeam
sur gi r i di as associ adas a este tema.
QUANDO USAR UM BRAI NSTORMI NG
Par a sol uci onar um probl ema, nas l i st agens das poss vei s causas e sol ues.
No desenvol vi mento de um novo pr oduto, e das car acter st i cas dos pr odutos.
E vr i as out r as apl i caes, poi s uma t cni ca mui to f l ex vel .
PR-REQUI SI TOS PARA CONSTRUI R UM BRAI NSTORMI NG
Um gr upo de pessoas.
Um l der par a coor denar o gr upo.
Fol ha de ver i f i cao par a anot ar as i di as.
REGRAS BSI CAS
El i mi nar qual quer cr ti ca no pr i mei r o momento do pr ocesso, par a que no haj a i ni bi es
nem bl oquei os e surj am o mai or nmero de i di as poss vel . Nenhuma i di a por mai s t ol a
ou i r r aci onal que possa par ecer , pode ser cr i ti cada. Da mesma f or ma, as boas i di as no
so el ogi adas ou endossadas. Todo j ul gament o suspenso i ni ci al mente; a pri mazi a a
ger ao de i di as ( Pl sek e Onni as) . No deve haver j ul gamento de modo al gum,
pr i nci pal mente dos gest or es;
Apresent ar as i di as t al qual el as surj am na cabea, sem rodei os, el abor aes ou mai ores
consi der aes. As pessoas devem se sent i r mui to vont ade, sem medo de di zer uma
bobagem. Ao contr r i o, as i di as mai s desej adas so aquel as que par ecem di spar at adas,
l oucas e sem senti do, no pr i mei ro momento. Estas i di as costumam of er ecer conexes
par a outr as i di as cr i ati vas e at mesmo r epr esent ar em sol ues. Mesmo que mai s t ar de
sej am abandonadas compl et ament e, i sso no i mpor t ant e no momento da col hei t a das
contri bui es;
No br ai nstor mi ng, quanti dade ger a qual i dade. Quanto mai s i di as sur gi r em, mel hor.
Mai or ser a chance de se consegui r, di retamente ou por mei o de associ aes as boas
i di as;
Numa segunda et apa, f ei t a a sel eo das i di as, aquel as potenci al mente boas devem ser
aper f ei oadas. Nesse pr ocesso, cost umam sur gi r outr as i di as. Mas l embr e- se: der r ubar
uma i di a mai s f ci l que i mpl ement - l a. Novas i di as nor mal mente nascem f r gei s:
pr eci so r ef or - l as par a que sej am acei t as.
Se essas r egr as f or em cumpr i das, cer t amente ocor r er a ger ao de uma quant i dade
mai or de i di as. I di as mel hores e em mai or quanti dade do que ser i a poss vel de se
esper ar do t r abal ho i ndi vi dual .
COMO FAZER UM BRAI NSTORMI NG
O pr ocesso de br ai nst or mi ng conduzi do por um gr upo de 6 a 12 par t i ci pantes, com um
coor denador e um secr et r i o escol hi dos.
Cada par ti ci pante r ecebe, antes da r euni o, o enunci ado do pr obl ema com t odas as
i nf or maes di spon vei s. Par a ser t i l , o enunci ado do pr obl ema deve:
o Ser espec f i co: evi te pal avr as como bai xo, r ui m ou l ento";
o Ser mensur vel : i ncl ua f atos, nmer os, etc. ;
o Enunci ar o ef ei to: af i r mar o que est er r ado sem pr esumi r uma causa ou uma sol uo;
o I dent i f i car o df i ci t entre o que h e o que dever i a ser;
o Focal i zar a per da; di zer por que a si t uao i ndesej vel do ponto- de- vi sta do cl i ente) .
A sesso do br ai nstor mi ng comea com a or i ent ao aos par t i ci pantes sobr e as r egr as do
j ogo, or i gem e mot i vo do pr obl ema a ser est udado. Se o gr upo no est acost umado a
sesses de br ai nstor mi ng, aconsel hvel f azer um br eve aqueci mento e, se necessr i o,
poss vel r edef ei ni r o probl ema em cada ocasi o. i mportante educar as pessoas.
Ao se anotar , f i nal mente, o pr obl ema no quadr o que r eal mente i ni ci a o br ai nstor mi ng
em si , com dur ao apr oxi mada de 40 mi nutos.
Dur ante esse per odo cada pessoa do gr upo deve estar esti mul ada e desi ni bi da par a
of er ecer o mai or nmer o de i di as, segundo a r egr a bsi ca: pr oi bi do cr i t i car .

Todas as i di as devem ser anot adas em l ocal bem vi s vel , sempre dando- se pref ernci a
pel a r edao or i gi nal de quem mani f est a a i di a.
O l t i mo passo da sesso consi ste na sel eo de i di as. Nest a f ase o gr upo:
a) Anal i sa as di ver sas sugestes i ndi vi duai s de causas potenci ai s do pr obl ema;
b) Cl assi f i ca as causas l evant adas;
c) Combi na causas af i ns e descar t a r edundnci as;
d) El abor a uma l i st a das causas mai s comuns.
Brai nwri ti ng
uma var i ao do br ai nstor mi ng, com a di f er ena essenci al de que todas as i di as so escr i tas.
Exi stem di f er ent es ver ses dessa tcni ca, sendo a mai s ut i l i zada a descr i t a nos passos a segui r :
Um grupo de par t i ci pantes, sentado ao redor de uma mesa, tem conheci mento do
pr obl ema at r avs do coor denador . Cada uma dos par t i ci pantes, ent o, escr eve tr s i di as
r el aci onadas com o pr obl ema;
Aps ci nco mi nutos, os par t i ci pantes tr ocam de papel em r od zi o;
Cada parti ci pante aps receber o papel de seu vi zi nho, tent a desenvol ver ou acr escentar
al go cor r el at o, com mai s t r s i di as;
O pr ocesso cont i nua com per odos de ci nco mi nutos par a cada par t i ci pante contr i bui r ,
at que cada um receba seu papel de vol t a. Nesse ponto, o coordenador recol he os
papi s par a a sel eo de i di as;
Cont i nua a par t i r daqui , com os mesmos passos do Br ai nstor mi ng.
VANTAGENS:
Per mi te a mani f est ao al eatr i a das pessoas;
uma tcni ca mui to f l ex vel em ter mos de possi bi l i dades de ut i l i zao;
de f ci l apl i cao e no requer gr andes conheci mentos par a se obter r esul tados com a
t cni ca;
Possi bi l i t a ul tr apassar os l i mi tes/par adi gmas dos membr os da equi pe.
DESVANTAGENS
Se o obj et i vo do br ai nst or mi ng no esti ver cl ar o, pode vi r ar uma tempest ade de asnei r as,
em vez de i di as/sugest es cr i ati vas;
Nem sempr e sur te o r esul t ado ou a sol uo esper ada par a o pr obl ema em questo;
um pr ocesso emp r i co e pr i mr i o. No h compr ovao ci ent f i ca do r esul t ado. Tem por
base a exper i nci a de cada um dos envol vi dos no processo.
Di grama de causa e efei to: j descr i to no i tem anter i or
Fol ha de veri fi cao: j descr i to no i tem anter i or
Di agrama de Pareto: j descr i to no i tem anter i or

A.9 5W1H
um documento de f or ma or gani zada que i denti f i ca as aes e as r esponsabi l i dades de quem
i r execut ar , at r avs de um questi onamento, capaz de or i ent ar as di ver sas aes que dever o ser
i mpl ement ada.
O 5W1H deve ser estr ut ur ado par a per mi t i r uma r pi da i denti f i cao dos el ementos necessr i os
i mpl ant ao do pr oj et o.
Os el ementos podem ser descr i tos como:
WHAT - O que ser f ei to ( et apas)
HOW - Como dever ser r eal i zado cada t ar ef a/et apa ( mtodo)
WHY - Por que deve ser executada a tar ef a ( j ust i f i cati va)
WHERE - Onde cada et apa ser execut ada ( l ocal )
WHEN - Quando cada uma das t ar ef as dever ser execut ada ( t empo)
WHO - Quem r eal i zar as t ar ef as ( r esponsabi l i dade)
QUANDO USAR 5W1H
Ref er enci ar as deci ses de cada et apa no desenvol vi mento do tr abal ho.
I dent i f i car as aes e r esponsabi l i dade de cada um na execuo das at i vi dades
Pl anej ar as di ver sas aes que ser o desenvol vi das no decor r er do tr abal ho.
PR-REQUI SI TOS PARA CONSTRUI R UM 5W1H
Um gr upo de pessoas.
Um l der par a or i ent ar as di ver sas aes par a cada pessoa.
COMO FAZER UM 5W1H
Constr ui r uma tabel a com as di versas questes; What, How, Why, Where e When.
Fazer um questi onamento em ci ma de cada i tem
Anot ar as deci ses em cada quest o consi der ada de sua at i vi dades.
Br ai nstor mi ng.


RELAES ENTRE CADA FERRAMENTA
FERRAMENTA
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Fol ha de
Ver i f i c a o
X X X X X X
Di agr ama de
Par et o
X X X X
Di agr ama de
c aus a e ef ei t o
X X X X X
Gr f i c o de
c ont r ol e
X X X
Di agr ama de
di s per s o
X X
Hi s t ogr ama X X X
Fl ux ogr ama
Br ai ns t or mi ng X X X X X
5W1H X X

PRI NCI PAI S DADOS PARA CONSTRUO DAS FERRAMENTAS DA QUALI DADE
FERRAMENTA
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Col et a de dados X X X X X
Fr eqnc i a de
oc or r nc i a
X X
Reuni es de
gr upo
X X X X X
Gr f i c os X X X X X
Es t at s t i c a X X
Et apas e
i nf or ma o do
pr oc es s o
X

A RELAO ENTRE O PDCA E AS FERRAMENTAS DA QUALI DADE
O ci cl o do PDCA ut i l i zado par a contr ol ar o pr ocesso, com as f unes bsi cas de pl anej ar ,
execut ar , ver i f i car e at uar cor r etamente. Par a cada uma dessas f unes, exi st e uma sr i e de
at i vi dades que devem ser r eal i zadas.
O sucesso na apl i cao das tcni cas de ger nci a de processos depende de essenci ai s e i nvi s vei s
i nsumos: a moti vao e o compr ometi mento de todos os pr opsi tos est abel eci dos.
O uso das f er r ament as nessas at i vi dades tem o obj et i vo de f aci l i t ar a execuo das f unes,
al m de dar agi l i dade e evi t ar desper di ador es de tempo.
Ci cl o do PDCA

Cada l etr a do ci cl o cor r esponde a um ter mo do vocabul r i o amer i cano que se tr aduz da segui nte
f orma:
P PLAN ( Pl anej ar)
Antes da execuo de qual quer processo as ati vi dades devem ser pl anej adas, com as def i ni es
de onde se quer chegar ( met a) e do cami nho a segui r ( mtodo) .
D DO ( Executar)
a execuo do pr ocesso com o cui dado do r egi str o de dados que per mi t am o seu contr ol e
poster i or . Nest a f ase essenci al o t r ei namento.
C CHECK ( Veri fi car)
Fase de moni tor ao e aval i ao, onde os r esul t ados da execuo so compar ados com o
pl anej ament o ( met as e mtodos) e r egi str ados os desvi os encontr ados ( pr obl emas) .
A ACTI ON (Atuar Correti vamente)
Def i ni o de sol ues par a os pr obl emas encontr ados com cont nuo aper f ei oamento do
pr ocesso.
Como pode se ver i f i cado na f i gur a anter i or exi ste um sent i do a ser obedeci do, que vai do " P" ao
" A". Fazendo uma cor r el ao entr e cada uma dessas etapas e as f er r amentas apr esentadas
t er amos a segui nte t abel a:

Determinar
objetivos e
metas
Determinar
mtodos
Educar e
treinar
Executar
o trabalho
Verificar
os efeitos
Agir
apropriadamente


Rel ao entre as Ferramentas e o Ci cl o do PDCA
ETAPAS DO CICLO DO PDCA
FERRAMENTAS DA QUALI DADE
P D C A
1 - Fluxograma X X
2 - Brainstorming X m
3 - Causa-Efeito X X
4 - Coleta de Dados X X X m
5 - Grficos m m X
6 - Anlise de Pareto X X
7 - Histograma m X X
8 - Grfico de Disperso m X
LEGENDA: X Aplicao freqente
m Aplicao eventual
Nest a t abel a, apar ece cada uma das et apas do PDCA r el aci onadas s oi to f er r ament as mai s
comument e ut i l i zadas na anl i se e sol uo de probl emas. Por essa r epresent ao, tem- se uma
vi sual i zao de que al gumas f er r ament as podem ser usadas em mai s de uma et apa.
O Ci cl o PDCA para Manuteno e Mel hori a de Resul tados
O Ci cl o PDCA pode ser usado par a manter ou mel hor ar os r esul t ados de um pr ocesso.
Quando o pr ocesso est estabi l i zado, o Pl anej amento ( P) const a de pr ocedi mentos padres
( St andar d) e a met a j at i ngi da so acei t vei s, usamos o Ci cl o PDCA par a manuteno dos
r esul tados.
Ao contr r i o, quando o pr ocesso apr esent a pr obl emas que pr eci sam ser r esol vi dos, ut i l i zamos o
Ci cl o PDCA par a mel hor i a de resul tados ( Mtodo par a Anl i se e Sol uo de Pr obl emas MASP) .
O CICLO PDCA PARA MANUTENO DOS RESULTADOS, ou SEJA, SDCA
PDCA FLUXO META PADRO
META PADRO Qualidade padro, custo padro, etc.
S

PROCEDIMENTO
OPERACIONAL
PADRO
POP para atingir as metas padro
D
AO Cumprir o POP
VERIFICAO Confirmao da efetividade do POP
C
(Bloqueio foi efetivo?)
SIM: Continuar a partir do item 3
NO: Ao Corretiva
A
AO CORRETIVA
Remoo da causa, Ao no sintoma.
Voltar ao item 2 ou 3
FONTE: FALCONI , 1992
3
2
5
1
4
?

O CICLO PDCA PARA MELHORIA DOS RESULTADOS
PDCA FLUXO META DE MELHORIA

Identificao do
problema
Definir claramente o problema e reconhecer
sua importncia.

Observao
Investigar as caractersticas especficas do
problema com uma viso ampla e sob vrios
pontos de vistas.

Anlise Descobrir as causas fundamentais.
P

Plano de ao
Conceber um plano para bloquear as
causas fundamentais.
D

Ao
Bloquear as causas fundamentais.
Atuao de acordo com o Plano de Ao.

Verificao Verificar se o bloqueio foi efetivo.
C

(Bloqueio foi efetivo?) NO: Voltar ao item 2

Padronizao
Para prevenir contra o reaparecimento do
problema.
A

Concluso
Recapitular todo o processo de soluo do
problema para trabalho futuro.
FONTE: FALCONI , 1992

5
1
2
3
4
6
?
7
8

B. AS SETE NOVAS FERRAMENTAS DA QUALI DADE
Nos anos 70, no Japo, comear am a ser desenvol vi das novas f er r ament as da qual i dade.
pr ovvel que seu i n ci o tenha ocor r i do quando a Soci edade par a o Desenvol vi ment o da
Qual i dade Tot al t entou or gani zar as t cni cas, estr atgi as e met odol ogi as que as empr esas no
Japo, Est ados Uni dos e Eur opa est avam desenvol vendo.
O cr i tr i o bsi co par a que a tcni ca f osse consi der ada er a sua ef eti va i mpl ant ao, com
r esul tados j bem conheci dos.
Desde ent o, obser vou- se que a qual i dade adqui r i u nova nf ase, qual sej a o di r eci onamento da
or gani zao par a atender ao consumi dor da f or ma mai s abr angente poss vel . Como decor r nci a
deste empenho, o concei to de Qual i dade ampl i ou- se consi deravel mente, requerendo o
cr escente envol vi mento de todos os recur sos da empresa.
As novas f er r ament as so si st emas e mtodos de document ao usados par a al canar o sucesso
do pr oj eto pel a i dent i f i cao de obj etos e et apas i nter medi r i as nos m ni mos det al hes. As "sete
novas f er r ament as" ( Oakl and, 1994, p. 253 - 256) so:
Di agr ama de af i ni dade.
Di agr ama de i nter - r el ao.
Di agr ama de r vor e.
Di agr ama de matr i z, ou t bua da qual i dade.
Anl i se de dados de mat r i z.
Gr f i co de pr ogr ama de deci so de processo ( PDPC - Process Deci si on Progr amme Char t. ) .
Di agr ama de f l echa.
B.1 DI AGRAMA DE AFI NI DADE
O di agr ama de af i ni dade uma f er r ament a que r equer mai s cr i at i vi dade do que l gi ca.
Em ger al , busca r euni r gr andes quant i dades de dados de comuni cao ( i di as, r el atr i os,
opi ni es) e or gani z- l os em gr upos baseados na r el ao natur al ent r e os mesmos.
Em outr as pal avr as, uma f or ma de br ai nstormi ng.
Um dos obst cul os f r eqentemente encontr ados na pr ocur a de mel hor i a o sucesso ou f al ha do
passado. Admi te- se que cont i nuar a ser r epet i r no f utur o aqui l o que f unci onou bem ou f al hou
no passado. Embor a as l i es do passado no podem ser i gnor adas, model os i nvar i vei s de
pensamento que podem l i mi t ar o pr ogr esso no devem ser est i mul ados.
par ti cul ar mente t i l quando se desej a r omper com a vel ha cul tur a da empr esa, i sto , desej a-
se buscar sol ues novas, di f er entes dos cami nhos que est amos acostumados a t r i l har .
Por i sso, sempre que um probl ema proposto, el e deve ser f or mul ado de f orma a mai s conci sa
poss vel , de modo que no i nduza um r etor no s sol ues ant i gas.
B.2 DI AGRAMA DE I NTER-RELAO
Dada uma at i vi dade bsi ca, o di agr ama i dent i f i ca el ement os que del a dependam ou est o a el a
rel aci onados.
Def i ni dos os f l uxos l gi cos dentr o dos quai s as at i vi dades se desenvol vem, o di agr ama mostr a
como causas e ef ei tos se r el aci onam.
O di agr ama de i nter - r el ao adapt vel t anto a um assunto oper aci onal espec f i co como a
probl emas or gani zaci onai s de or dem ger al .
Uma apl i cao cl ssi ca dessa f er r ament a na Toyot a, por exempl o, f ocal i zava todos os f ator es
envol vi dos no est abel eci mento de um "si st ema de quadr os de avi sos" como par te de seu
pr ogr ama de JI T.
Por outr o l ado, esse di agr ama t ambm f oi usado par a tr atar de assuntos rel aci onados com o
pr obl ema de obter o apoi o da al t a admi ni str ao par a o TQM.
O di agr ama de i nter - rel ao pode ser usado quando:
Um assunto t o compl exo, que se t or na di f ci l deter mi nar as i nt er - r el aes entr e i di as;
A seqnci a cor r et a de aes da gernci a f undament al ;
Exi ste um senti mento ou suspei t a de que o pr obl ema em di scusso sej a apenas um
si ntoma;
H tempo bast ante par compl et ar o necessr i o pr ocesso de r ei t er ao e def i ni r causa e
ef ei to.
B.3 Di agrama de rvore

O di agr ama de f l uxo de si st emas/r vore ( usual mente ref eri do como di agr ama de r vore) usado
par a mapear si stemati camente toda a sr i e de ati vi dades que devem ser r eal i zadas par a at i ngi r
um obj et i vo al mej ado.
Este di agr ama t em se mostr ado t i l na deter mi nao das r el aes entr e necessi dades ( nem
sempr e adequadamente expr essas) e car acter st i cas desti nadas a atend- l as, bem como quando
se desej a def i ni r que aes so necessr i as ( e em que or dem) par a que um obj et i vo possa ser
ati ngi do.
i ndi spensvel quando exi gi da uma compreenso per f ei ta do que pr eci sa ser r eal i zado,
j unt ament e com o "como" deve ser obti do e as r el aes entr e esses obj eti vos e metodol ogi as.
Tem si do consi der ado de gr ande uti l i dade em si t uaes quando:
Necessi dades mui to mal def i ni das devem ser t r aduzi das em car acter st i cas oper aci onai s e
necessr i o i denti f i car as car acter sti cas que podem ser control adas de i medi ato.
As poss vei s causas de um pr obl ema pr eci sam se expl or adas. Esse uso mui to
semel hante ao di agr ama de causa ef ei to ou grf i co de espi nha de pei xe.
I denti f i car a pr i mei r a taref a que deve ser r eal i zada quando se tem em mi r a um ampl o
obj eti vo da or gani zao.
O assunto em f oco apr esent a compl exi dade e h tempo di spon vel par a a sol uo.
B.4 DI AGRAMA DE MATRI Z
Consi st e numa estr utur a que or gani za l ogi camente i nf ormaes que representam aes,
responsabi l i dades, propr i edades ou atr i butos i nter - r el aci onados.
A est r utur a t ende a enf at i zar a r el ao entr e el ementos, mostr ando como se oper a est a r el ao
por dest aque conf er i do s conexes r el evant es do di agr ama. Este dest aque ut i l i za si mbol ogi a
pr pr i a, que per mi te r pi da vi sual i zao da est r utur a.
Exi stem mui t as ver ses do di agr ama de matr i z, por m o mai s l ar gamente usado uma mat r i z
si mpl es em f orma de "L", conheci da como tbua da qual i dade ( Fi gura 3- 5) . Este di agr ama uma
si mpl es r epr esent ao bi di mensi onal que most r a a i nt er seo de par es r el aci onados de i tens.
Pode ser usado par a mostr ar r el aci onamento entr e i tens em todas as r eas oper aci onai s,
i ncl usi ve nas r eas de admi ni str ao, de manuf atur a, de pessoal , de P & D, et c. , par a i dent i f i car
t odas as t ar ef as da or gani zao que pr eci sam ser r eal i zadas e como el as devem ser atr i bu das s
pessoas.
Di agr ama de Matr i z em "L"

Outr o t i po de matr i z a em f or ma de "T", que nada mai s do que a combi nao de doi s
di agr amas em f or ma de " L". El e baseado na pr emi ssa de que doi s conj untos separ ados de i tens
so rel aci onados com um ter cei ro. O di agr ama em "T" tem si do t ambm ampl amente usado par a
desenvol ver novos mat er i ai s pel o r el aci onamento si mul tneo de di f erentes mater i ai s
al ter nati vos com doi s gr upos de propri edades desej vei s.
Exi stem outr as matr i zes que se ocupam com i di as do ti po f uno de produto ou ser vi o, custos,
modos de f al ha, capaci dades, etc. ; no m ni mo, 40 di f er entes t i pos de di agr amas de matr i z so
di spon vei s.

B.5 ANLI SE DE DADOS DE MATRI Z
A anl i se de dados de mat r i z usada par a tomar os dados mostr ados em um di agr ama de mat r i z
e or den- l os de modo que possam ser per cebi dos mai s f aci l mente e mostr em a i ntensi dade do
r el aci onamento entr e as var i vei s. usado mai s f r eqentemente em mar keti ng e pesqui sa de
pr oduto. O concei t o de anl i se de dados de matr i z mui to si mpl es; por m, sua execuo
( i ncl ui ndo col eta de dados) compl exa.
Uma ut i l i zao usual r ef er e- se deter mi nao do perf i l de um conj unto de consumi dores. A
mat r i z deter mi na as contr i bui es i ndi vi duai s par a o r esul t ado f i nal do pr ocesso. Essa
i nf or mao pode ser usada com al gum ti po de anl i se demogr f i ca par a que sej a desenvol vi do
um pl ano de mar keti ng.
Baseada em i nf or maes, publ i ci dade e em t cni cas de i ntr oduo de pr oduto, pode ser
ef eti vamente aj ustada par a r eas espec f i cas. Em mer cados com potenci al de l ucr at i vi dade, essa
t cni ca t ambm pode ser apl i cada no desenvol vi mento de novos pr odutos par a at acar ni chos
espec f i cos.
B.6 GRFI CO DO PROCESSO DECI SRI O
O PDCP ( Pr ocess Deci si on Progr amme Char t) consi ste num model o gr f i co onde so
esquemat i zadas poss vei s decor r nci as de deci ses r el at i vas sol uo de um pr obl ema. O
di agr ama tende a detect ar si tuaes no pr evi st as, possi bi l i t ando abor t ar sua ocor r nci a ou,
caso el a sej a i nevi t vel , l i st ar as aes par a neutr al i z- l a. Assi m, pode- se tanto anteci par quai s
pr obl emas ser o der i vados de uma t omada de deci so, quant o evi t ar sua ocorrnci a.
um di agr ama par eci do com o di agr ama r vor e: par t e- se de uma si tuao- ncl eo par a expandi r
sua anl i se em vr i as di r ees ( r amos) , com o obj eti vo de el i mi nar a ocorrnci a de el ementos
i nesper ados ou mi ni mi zar sua i nf l unci a no pr ocesso.
Par a a const r uo de um PDCP, podem- se segui r os segui ntes passos:
1. Constr ui r um di agr ama de r vore;
2. Tomar um dos r amos mai ores do di agr ama de rvore e f azer a pergunta: "O que pode
acont ecer de er r ado nest a et apa?" ou "Que outr o cami nho est a et apa poder i a tomar ?";
3. Responder s per guntas f azendo r ami f i caes da l i nha or i gi nal , como f ei to na
constr uo de "or ganogr amas";
4. Ao l ado de cada etapa, f azer uma l i sta de aes ou cont r amedi das que podem ser
t omadas;
5. Conti nuar o processo at a exausto do r amo;
6. Repet i r est a seqnci a com os out r os r amos pr i nci pai s do di agr ama de r vor e.
O PDCP apenas uma t ent at i va de ser pr o ati vo na anl i se de f al has e de const r ui r , no papel , um
"model o" do pr ocesso, de t al modo que a part e de "control e" do ci cl o de mel hor amento possa
ser def i ni da com anteci pao.
B.7 DI AGRAMA DE FLECHA
O di agr ama de f l echa empr egado par a pl anej ar ou pr ogr amar uma t ar ef a. Par a us- l o, devem
ser conheci das a seqnci a e a dur ao das subt ar ef as. Essa f er r ament a , em essnci a, o mesmo
que o " gr f i co- padr o de Gant t ".
Costuma ser associ ado ao model o PERT ( Pr ogr amme Evol uat i on and Revi ew Techni que) , tendo o
mesmo obj et i vo que el e, mas com aes mui to mai s si mpl i f i cadas. O di agr ama de f l echa s pode
ser ut i l i zado se todas as i nf or maes associ adas execuo das at i vi dades esto di spon vei s e
so compat vei s.
Exi stem r ef i namentos e modi f i caes que podem ser apl i cados par a mel hor detal har o di agr ama
f l echa ou par a consi der ar conti ngnci as. A tcni ca ampl ament e usada no pl anej ament o de
pr oj eto, onde conheci da como anl i se do cami nho cr ti co ( CPA - Cr i t i cal Path Anal ysi s) .

REFERNCI AS BI BLI OGRFI CAS
CAMPOS, VI CENTE FALCONI . Controle da Qualidade Total (No Estilo Japons). Edi o:
vri as. Bel o Hori zonte: DG Edi tors, 1990, 1992 e 1999.
CUNHA, JOO CARLOS. Modelos de Gesto da Qualidade I. SENAI : Uni versi dade Federal do
Paran, Curi ti ba, 2001.
MATTOS, RONALDO. Dissertao: ANLISE CRTICA DE UMA METODOLOGIA DE SOLUO
DE PROBLEMAS NA PRESTAO DE SERVIOS. UFSC.
ORTI Z, PAULO e PI ERRI , SUZANA. Modelos de Gesto da Qualidade 2. SENAI : Uni versi dade
Federal do Paran, Curi ti ba, 2002.
JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001. QSP, 2002.
ROSSATO, I VETE DE FTI MA. Dissertao: Uma Metodologia Para a Anlise e Soluo de
Problemas. UFSC, 1996.
ROTH, ANA LUCI A. Dissertao: METDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. FACCAT,
Taquar, 2004.
TOMELI N, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gesto da Qualidade 2 (slides). SENAI :
Uni versi dade Fedearl do Paran, Curi ti ba, 2004.

As Sete Ferramentas de Gestão Da Qualidade

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