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ACOLHIMENTO E DEMANDA ESPONTNEA

O acolhimento foi implementado na rede de sade de Belo Horizonte em 1995,
buscando humanizar a ateno, estabelecer vnculo e responsabilizao das
euipes com os usu!rios e aumentar a capacidade de escuta das demandas
apresentadas, ampliando a sua interveno" #esencadeou$se pela necessidade de
se rever as portas de entrada dos %&, ue se encontravam fechadas a usu!rios sem
a'endamento pr(vio, no pertencentes a 'rupos priorit!rios e ue encontravam
a'endas lotadas e dificuldade de acesso )*alta, 1995+"
O acolhimento foi pensado como estrat('ia de mudana no processo de trabalho em
sade e, apesar de constituir uma etapa desse processo , o momento de recepo
do usu!rio e a abertura das possibilidades de resposta ,, no deve ser reduzido, ao
contr!rio, deve ser entendido e praticado como contedo )-ranco, Bueno e *erh.,
1999+" O ato de escuta ( um momento de construo, em ue o trabalhador utiliza
seu saber para a construo de respostas /s necessidades dos usu!rios, e
pressup0e o envolvimento de toda a euipe ue, por sua vez, deve assumir postura
capaz de acolher, de escutar e de dar resposta mais adeuada a cada usu!rio,
responsabilizando$se e criando vnculos )*alta, 1221+"
#a ue o dia'n3stico, a prescrio e a realizao de procedimentos, isto (, o
ministrar dos cuidados, no seriam mais opera0es isoladas e desarticuladas, mas
resultado da inte'rao e parceria de todas as cate'orias"
4 maioria das pessoas, vale lembrar, ue necessitavam de atendimento em sade
estavam e5cludas dos servios ou procuravam$nos em busca de consulta do
m(dico mesmo sem necessidade" O trabalho dos demais profissionais ficava
subestimado no processo de trabalho, reduzindo a oferta de servios"
%om a implantao das 6&- houve 'rande incremento da capacidade operacional
da rede b!sica, pois o potencial de atendimento e de acesso da populao foi
ampliado enormemente" %onforme documentos ue subsidiaram a implantao da
6strat('ia de &- em Belo Horizonte, as euipes foram orientadas a reservar o turno
da manh para o acolhimento dos usu!rios" 6m 1227, todos os %& foram orientados
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a viabilizar o acolhimento durante todo o seu hor!rio de funcionamento" %om isto, a
populao passou a encontrar suas portas abertas, e a falta de acesso / rede b!sica
passou a ser problema secund!rio"
O acolhimento no momento atual
4tualmente o acolhimento ( poltica institucional implantada e aceita pelo 'rupo
'erencial por causa do reconhecimento / humanizao ue a proposta a're'a, da
possibilidade de deteco das reais necessidades do usu!rio, da adeso destes /
proposta e da ampliao do acesso" 4inda assim, h! necessidade de maior preciso
e aprofundamento de suas bases conceituais e repercuss0es no modelo de
assist8ncia, 9! ue co$e5istem inmeros conceitos na rede assistencial"
O seu funcionamento tem se dado de inmeras maneiras no ue se refere /
composio e formatao das euipes ue recebem o usu!rio e das atividades e
respostas ue oferecem"
H! 'rande inc:modo do trabalhador com o dispositivo do acolhimento, somadas a
incompreenso de suas potencialidades / 'rande demanda de usu!rios nos %&, o
ue faz com ue as euipes se ressintam de no estarem fazendo PSF ou mesmo
se sintam trabalhadores de ;ronto 4tendimento, e5ercendo uma clnica
desqualificada"
4inda, a dificuldade de se lidar com a demanda no imediatamente reconhecida
como da sade, provocando nas euipes sensao de pouca resolutividade"
6uipes relatam tamb(m a dificuldade em se fazer, com ualidade, a escuta, ue
e5i'e ateno e disponibilidade, mediante a demanda volumosa e o despreparo dos
trabalhadores, o predomnio da lgica mdica na pr!tica dos profissionais e a
e5pectativa da sociedade" O trabalhador se per'unta se ( possvel realizar escuta
qualificada , porue em al'uns casos, a escuta se restrin'e a uei5as e ap3s suas
resolu0es pontuais, pode contribuir para a patolo'izao da sociedade e dificultar o
cuidado contnuo"
*uito comum ( o entendimento de ue o acolhimento ( tria'em para a consulta
m(dica, em ue a euipe de enferma'em decide uem ter! direito a tal consulta"
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-re<entemente tem sido chamado de acolhimento o momento em ue as euipes
dei5am abertas as a'endas para atendimento da demanda espont=nea" ;ara o
usu!rio, ( comum a viso de ue o acolhimento ( o local de a'endamento de
consultas e>ou outras a0es, corroborada pelo fato, no raro, de as a'endas dos
profissionais do %& ficarem acessveis apenas para as euipes ue fazem o
acolhimento" ?amb(m ( muito habitual usar o termo acolhimento para nomear a
recepo do usu!rio no %& ou, ainda, mais um servio ou setor do %&, como a
vacinao, o curativo" O acolhimento, em vez de um dispositivo ou diretriz, (
tamb(m entendido como um modelo de ateno propriamente dito" ;or fim, bastante
reconhecido ( o conceito de acolhimento como possibilidade de atendimento do
caso a'udo"
;or outro lado, o acolhimento ( reconhecido tamb(m como diretriz da humanizao
dos servios de sade e possibilidade de escuta ualificada@ ainda, para simbolizar o
atendimento cordial e aberto, sendo compreendido como postura acolhedora"
A importante reconhecer ue todos os conceitos citados, em ue pesem as
possveis distor0es, comp0em o ue de fato o dispositivo do acolhimento pode
representar" 6 o ue, a'ora, se faz importante ( reafirmar ual o conceito pretendido
para ser implementado na rede de sade de Belo Horizonte"
;ara a &*&4$BH o acolhimento no ( sin:nimo de tria'em para a consulta m(dica,
mas reconhece ue uma escuta eficaz pode criar, na ateno ao usu!rio, novas
alternativas ue prescindam da consulta m(dica, racionalizando a sua utilizao" O
acolhimento tamb(m no dever! representar estrat('ia de disciplinamento da
demanda, ou se9a, ao inv(s de facilitar o acesso dos cidados, colocar$se como
mais um obst!culo a ser ultrapassado para ue o usu!rio che'ue / assist8ncia"
;or outro lado, o acolhimento pode ser visto como um dispositivo de 'arantia para a
entrada da demanda espont=nea dos usu!rios nas unidades, como forma de acolher
o sofrimento e a doena, ultrapassando a l3'ica pro'ram!tica, ue e5clua a entrada
de usu!rios ue no se enuadravam nos pro'ramas e prioridades estabelecidas"
O acolhimento representa, ainda, o espao para a escuta ue possibilite o
reconhecimento de risco e vulnerabilidade dos indivduos, reafirmando o princpio da
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e<idade e, inclusive, possibilitando a identificao de novos riscos" Beste sentido,
confi'ura$se como espao peda'3'ico, 9! ue, a partir da escuta ualificada e
identificao da necessidade do usu!rio, ( possvel a atuao da euipe envolvendo
novos saberes e tecnolo'ias, realizando a clnica ampliada, cu9o olhar leva,
conse<entemente, a ampliao do card!pio de op0es da unidade"
O dia'rama abai5o resume os diversos conceitos e representa0es ue convivem na
rede b!sica de sade de Belo Horizonte, chamados pares de opostos por
representarem uma polarizao ue varia de um 'rau mnimo a um 'rau m!5imo"
;ares de Opostos
#iscriminao de vulnerabilidades
diferentes com encaminhamentos para
atividades pro'ramadas
;redomnio da escuta de uei5as C
atendimento a'udos );ronto 4tendimento+
*ltiplas entradas ;orta nica
#iversidade de atividades )'rupos
operativos>visita domiciliar+
6ncaminhamento para consulta m(dica ou
de enferma'em
4colhimento por euipe 4colhimento 'eral
4colhimento o tempo todo 4colhimento com hor!rio fi5o
%lientela cativa > fre<enta usualmente o
%entro de &ade
%lientela DsoltaE> usu!rio ocasional
6scuta ualificada ?ria'em>disciplinas>B4FF6GF4
4colhimento>6scuta
Hualificada>Inculo>4utonomia
;atolo'izao da demanda>ciclo vicioso da
medicalizao
&atisfao dos
trabalhadores>compreenso da proposta e
incorporao
#es'aste da
euipe>estresse>sofrimento>limite
Jerente coordenador e plane9ador Jerente assistencial
;orta aberta, humanizao #emora no atendimento, falta de
privacidade
4colhimento como estrat('ia para captar
pessoas para pro'ramas
4colhimento desor'aniza os pro'ramas
-onteK Felat3rios Oficinas de ?rabalho, 122L
;ara a ressi'nificao do acolhimento em seu sentido ori'inal, ser! necess!rio
'rande movimento" 4 id(ia do acolhimento como postura, presente em todos os
espaos e momentos de encontro, e e5presso da escuta ualificada ( a ue deve
prevalecer"
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A organizao a !orta e entraa o CS
%om finalidade did!tica, para facilitar a compreenso e a or'anizao local, e
porue se acredita ue este ponto ( crtico e 'era os maiores problemas e
sobrecar'a, destaca$se do acolhimento o conceito de or'anizao da porta de
entrada da demanda espont=nea"
%om o intuito de contribuir no processo de or'anizao local, apresentam$se
propostas para utilizao conforme a validade dentro da realidade de cada %&"
%onhecendo a demanda da populao
Fecomenda$se a realizao de an!lises a partir da aplicao de instrumentos como
o 6studo de demanda no %entro de &ade )flu5o'rama+ )4ne5o M $ G+ ou a an!lise
dos dados re'istrados no *ovimento #i!rio dos 4tendimentos realizados no
4colhimento )1-7$B+, incluindo o motivo da procura ou uei5a"
4 tabulao destas ferramentas ( simples e possibilita /s euipes locais avaliar o
perfil e volume da demanda para a definio de melhores formas de or'anizao"
Or'anizando o atendimento / demanda espont=nea
Nm %& ue recebe muitos casos a'udos deve se estruturar a fim de ue maior
nmero de consultas fiuem livres para este tipo de atendimento" O! outro %& ue
apresenta maior nmero de demandas sociais deve buscar mais parcerias na
comunidade e euipamentos sociais para 'anhar resolutividade"
$ 4 euipe local deve deter informa0es e orienta0es sobre o funcionamento do %&,
atividades ofertadas e a'enda das euipes"
$ 4 recepo do %& deve ser reforada para o local priorit!rio de a'endamento de
atividades pro'ramadas, como pr($natal, puericultura, hipertenso, avaliao de
e5ames, retornos e todas as possveis de serem estruturadas previamente"
$ O %& deve pensar novas formas de or'anizao do atendimento da demanda
espont=nea, visando bai5ar o tempo de espera do usu!rio e o alvio da a'enda"
$ 4 criao de outras portas de entrada, outros flu5os, outros direcionamentos (
necess!ria" #eve ser avaliada a possibilidade de ue usu!rios adscritos, ou se9a,
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sob a responsabilidade das euipes, possam a'endar atendimentos diretamente na
recepo"
$ 4 avaliao precisa sobre a presena do m(dico na linha de frente do atendimento
/ demanda espont=nea ( imprescindvel" Observa$se ue h! tend8ncia maior do
usu!rio em procur!$lo, por entender ue o acesso ao m(dico fica mais f!cil"
$ 6mbora compreenda$se ue a realizao da escuta por dois profissionais, ao
mesmo tempo )m(dico e enfermeiro>enfermeiro e au5iliar de enferma'em+, no
mesmo espao fsico, possibilite a educao permanente dos profissionais e
fortalea a relao entre eles, avalia$se ue tal metodolo'ia compromete a
privacidade do usu!rio, no racionaliza o recurso e5istente, no sendo, portanto,
pr!tica recomendada" Bos casos avaliados para atendimento em con9unto, para
esclarecimento de dvidas ou troca de opinio, o usu!rio deve, necessariamente,
ser consultado e, se for do seu consentimento, este atendimento poder! ser
realizado"
$ Os %& devem 'arantir pelo menos uma euipe escalada para o atendimento da
demanda espont=nea no incio da manh e no incio da tarde" Bo caso de apenas
uma euipe, esta deve atender os usu!rios adscritos a outras euipes"
$ *ais euipes podem dedicar turnos a esta porta de entrada" Bo caso, ( importante
distribuir as euipes ao lon'o do hor!rio de funcionamento, evitando a concentrao
de usu!rios em al'uns hor!rios"
$ 4s euipes devem estruturar sua a'enda de forma a propiciar tempo para todas as
outras atividades propostas, procurando dedicar no mais do ue 15P de seu tempo
nesta atividade"
$ #urante os outros hor!rios, o %& deve destinar um trabalhador para refer8ncia da
escuta e, principalmente, para identificar os casos a'udos" 4s euipes devem lanar
mo do vnculo e conhecimento dos casos para identificar aueles ue necessitam
de a'endamento especial ou prioridade"
Bovas formas de or'anizao do %&
$ %riar estrat('ias de corresponsabilizao do usu!rio e desenvolvimento do auto$
cuidado, contribuindo para o aumento do 'rau de autonomia do usu!rio"
$ Fealizar planos de ao para os doentes cr:nicos a partir das reuni0es de euipe@
$ *ontar 'rupos com usu!rios hiperutilizadores ou ue apresentam uei5as de
repetio"
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$ 4mpliar card!pio mediante necessidades levantadas a partir da escuta da
populaoK viol8ncia dom(stica, e'ressos hospitalares, busca ativa, visita domiciliar@
$ utilizar informa0es em sade"
$ Feforar outros dispositivos de escuta e de identificao de vulnerabilidadesK 4%&,
vi'il=ncia / sade, reuni0es com a comunidade"
$ 6studar al'uns casos a'udos ue che'am ao %& )evento sentinela+ para analisar
possveis problemas de flu5o ou refer8ncia"
$ #estacar e estudar os casos chamados pronturio grosso, para propor plano
terap8utico"
$ 6laborar e publicizar a a'enda da euipeK instituir o dia do retorno, por e5emplo"
Felao entre as euipes
O %& deve manter espaos para troca de informa0es entre as euipes, como
f3runs de discusso para os profissionais, ue so espaos privile'iados para
compreenso da demanda e para busca de melhores formas de funcionamento"
)6sta discusso est! apresentada mais detalhadamente no %aptulo 5 , ;rocesso
de ?rabalho"+
Felao com a comunidade
$ ;rover informao e divul'ao aos usu!rios dos hor!rios de funcionamento e
servios e5istentes no %&"
$ Buscar a identificao de espaos de conviv8ncia na comunidade, estimular sua
criao para redirecionamento das demandas"
$ Fealizar aborda'ens coletivas na recepo, para esclarecer sobre o funcionamento
do %& e redirecionar as demandas para outras portas de entrada"
$ Ntilizar o Juia do Nsu!rio do &N&$BH nos diversos espaos do %& e comunidade
para ampliar o conhecimento sobre o funcionamento da rede de sade"
$ Fealizar semin!rios com a populao"
$ Fes'atar a sabedoria popular e envolver os usu!rios em seu processo sade$
doena"
$ %riar estrat('ias de comunicao com comisso local e comunidade"
)6stas discuss0es esto mais detalhadamente apresentadas no %aptulo 5 ,
;rocesso de ?rabalho"+
Bo recomendado
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$ Or'anizao do atendimento / demanda espont=nea por clnica, por e5emplo
acolhimento da 'inecolo'ia, acolhimento da criana"
$ 4tendimento / demanda espont=nea restritivo no %entro de &ade em
determinados dias da semana, por e5emplo o %& X faz acolhimento na se'unda e
uarta$feira de manh"
$ #istribuir fichas para delimitar o teto de pessoas ue sero escutadas" &e a
demanda estiver acima de sua capacidade operacional, as euipes devero realizar
aborda'em coletiva dos usu!rios e ne'ociar outras possibilidades de atendimento"
$ Burocratizar a ne'ativa, ou se9a, comunicar o limite com cartazes na recepo ou
orientao aos usu!rios para voltar posteriormente, porue o m(dico no foi
trabalhar no dia"
$ Fealizar escuta de v!rios usu!rios no mesmo consult3rio ou sala de atendimento,
bem como em espao aberto, pre9udicando a privacidade do usu!rio"
4ne5o M $ G
)frente+
9
10
)verso+
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