Customer Relationship Management - CRM

Braian Stiehler
Grupo UNIASSELVI/ASSEVIM
Sistemas de Informaes Gerenciais (INF16)
11/09/2014
O CRM um conjunto de ferramentas de gesto de negcios, focada em
relacionamento aos clientes de uma organizao. Ele pode ser dividido em 5 partes principais:
Tecnologia da Informao, banco de dados, dados dos clientes, Data Warehouse, Data Base
Marketing, Data Mining, Call Center e Sales Force Atomation.
Tecnologia da Informao um termo relacionado a Cincia da Computao, que envolve
hardware e software. Dentro da TI, so referenciados os softwares de todos os usos, os
computadores e demais tecnologias. ERP, CRM, BD e so exemplos de sistemas que envolvem TI.
Banco de dados so conjuntos de dados armazenados, estruturados e gerenciados em uma
base de dados. Os dados so armazenados e trabalhados em ferramentas de gesto, por exemplo.
Ainda compreendem os sistemas gerenciadores de banco de dados, que permitem manutenir as
bases de dados. Exemplos de nomes so Oracle e Microsoft SQL Server.
Os dados dos clientes compreendem uma categoria abaixo das informaes dos clientes.
Esses dados sero processados e armazenados em um banco de dados.
Data Warehouse um sistema que permite encontrar as informaes vlidas no CRM.
Compe de um repositrio nico que armazena apenas as informaes que j passaram por anlises
e que foram validadas como confiveis.
Data base marketing o gerenciamento de uma base de dados atualizada com as
informaes importantes dos clientes. J o Data mining a anlise destas informaes.
CallCenter o ponto de relacionamento com o cliente, permitindo centralizar suas
informaes, realizadas atravs de interaes, como contatos por telefone e o Sales forrce
automation faz a automatizao das foras de venda, permitindo realizar suas atividades com maior
facilidade e agilidade, atravs de software.