Artigo ISO PDF

ARTIGO
A GESTO DA QUALIDADE EM SERVIOS DE INFORMAO COM

BASE NA ISO 9000
Valria Martin Valls
Resumo
Aborda a implantao da Gesto da Qualidade em Servios de Informao com base nas
normas da srie ISO 9000, a partir de ampla reviso de literatura nacional e internacional,
desde o incio de sua incidncia na literatura especializada at os dias atuais.
So apresentados e discutidos os principais benefcios, crticas e dificuldades da implantao
deste tipo de modelo, traando um panorama do tema, com o objetivo de apoiar os gestores de
Servios de Informao na sua compreenso e entendimento, contribuindo para a
consolidao da Gesto da Qualidade na rea de administrao de Servios de Informao.
Palavras-chave
Gesto da qualidade; Servios de informao; ISO 9000.
QUALITY
MANAGEMENT
ACCORDING TO ISO 9000
OF
INFORMATION
SERVICES
Abstract
The approach of ISO 9000 standards are used aiming at the implementation of Quality
Management of Information Services from an extensive investigation on both, national and
international literature, from earliest citations to those found on recent days. Presenting and
discussing the benefits, concerns and difficulties of this kind of model, the role of the study is
to support information services managers in their understanding and knowledge, which means
the consolidation of Quality Management on Information System Management field..
Keywords
Quality management; Information services; ISO 9000.
____________________________________________________________________________________________________________
Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas v.3, n. 2, p. 64-83, jan./jun. 2006 ISSN: 1678-765X.
64
ARTIGO
INTRODUO
O objetivo desse artigo apresentar uma reviso de literatura nacional e internacional sobre a
aplicao da Gesto da Qualidade em Servios de Informao com base na ISO 9000, visando
a apoiar seu entendimento e aplicao nos Servios de Informao brasileiros, contribuindo
para a ampliao das discusses sobre o tema, incluindo a apresentao de um panorama com
os principais benefcios, crticas e dificuldades da aplicao deste modelo de gesto.
Em relao literatura internacional especializada, as primeiras ocorrncias sobre a aplicao

de normas de garantia da qualidade em Servios de Informao abordam a BS 5750, norma
inglesa precursora da srie de normas ISO 9000. Os primeiros trabalhos publicados por
Dawson (1992), Ashcroft e Barton (1993), Jackson e Ashton (1993) e Wedlake (1993)
analisam a introduo dos conceitos industriais para a prestao de servios, destacando a
dificuldade de interpretao dos requisitos dessa norma para a realidade dos servios de
informao. H que se destacar que a BS 5750 estava muito direcionada para a garantia de
qualidade de produtos, podendo considerar-se natural, portanto, esta fase inicial de
dificuldade. Os trabalhos citados, em contrapartida, foram precursores e abriram espao para
colocar o tema em discusso, como podemos observar nos inmeros trabalhos publicados na
dcada seguinte. No Brasil, os primeiros trabalhos especficos sobre o tema foram publicados
a partir de 2000, contendo estudos tericos e relatos de experincia.
1 OS TRABALHOS PRECURSORES SOBRE A APLICAO DA ISO 9000 EM

SERVIOS DE INFORMAO
Em 1994 Peter Brophy, citado no livro de Ashcroft e Barton (1993) como um pioneiro no
estudo do tema, publica o artigo onde descreve a experincia da Biblioteca da University of
Central Lancashire na implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade com base nas
normas ISO 9000, tendo sido a primeira biblioteca universitria na Inglaterra a obter esta
conquista. Segundo o autor, no processo de implantao da Gesto da Qualidade, os
responsveis pela Biblioteca pesquisaram o conceito de qualidade, especialmente sua
aplicao em um servio pblico e puderam identificar os possveis avanos operacionais e
estratgicos que o gerenciamento pela qualidade oportuniza, com nfase na melhoria
____________________________________________________________________________________________________________
65
ARTIGO
contnua. Neste contexto, as normas ISO 9000 ofereceram diretrizes consagradas
internacionalmente para a Gesto da Qualidade, especialmente para o nvel operacional.
Atravs da implantao das normas ISO 9000 na Biblioteca, destaca-se a evoluo que o
Servio de Informao obteve, especialmente em relao ao impacto na qualidade dos
servios prestados aos usurios. Um ponto a ser destacado neste artigo a cultura da
Universidade na qual a Biblioteca est inserida, pois o autor refora que a implantao do
Sistema de Gesto da Qualidade s foi possvel pois a Universidade tem como misso
transformar alunos em pesquisadores e os servios de informao oferecidos tm um papel de
destaque neste processo. Alm disso, o prprio conceito de qualidade da Biblioteca, atender
s necessidades dos usurios com os recursos disponveis, bastante oportuno, pois um
processo implantado em um Servio de Informao s vivel com o apoio efetivo da
Organizao mantenedora. Adicionalmente, dada nfase ao atendimento das necessidades
dos usurios, mesmo com a verso 1994 da ISO 9001, que ainda no reforava este ponto.
Neste sentido, no caso de uma Biblioteca Universitria, as necessidades dos usurios
(especialmente dos alunos) est ligada poltica educacional da Instituio Mantenedora, o
que direciona o planejamento e a implantao dos servios.
O relato de Peter Brophy (1994) bastante enriquecedor, pois descreve (embora de forma
sucinta) como o Sistema de Gesto da Qualidade foi implantado, suas dificuldades e as
melhorias obtidas. O ponto alto do artigo a desmistificao que o autor faz da padronizao
dita burocrtica, colocando as diretrizes da ISO 9000 conceitualmente em seu devido lugar,
ou seja, como uma diretriz a ser seguida, considerando sempre e essencialmente a cultura da
Organizao e suas caractersticas.
Tambm em 1994 Carl Johannsen publica o seu primeiro artigo sobre o tema, questionando se
os conceitos da Gesto da Qualidade, especialmente relacionados s normas ISO, so ou no
aplicveis ao contexto das Bibliotecas. Para introduzir a discusso, o autor apresenta um
panorama sobre as normas da srie ISO 9000, incluindo uma breve reviso de literatura. A
partir destes conceitos, a aplicabilidade da teoria analisada no mbito das Bibliotecas. A
concluso do autor de que as normas ISO 9000 so aplicveis aos Servios de Informao,
porm ressalta que os objetivos e a maneira como a implementao conduzida so
elementos importantes para que os reais objetivos da Gesto da Qualidade sejam atingidos.
Como refora Johannsen, por exemplo, se a implementao for realizada mecanicamente, sem
____________________________________________________________________________________________________________
66
ARTIGO
o entendimento da filosofia da norma, certamente o Sistema de Gesto da Qualidade ser
burocrtico e pouco til aos gestores envolvidos. Alm disso, so apresentadas quatro
recomendaes baseadas no estudo de caso do Projeto Nrdico, que envolveu a aplicao
dos conceitos de Qualidade Assegurada em Bibliotecas:
1
A anlise dos requisitos a partir da realidade dos processos implantados. As

alteraes nas atividades devem ser realizadas respeitando sua natureza e no
somente visando atender aos requisitos da norma;
2 crucial que a seleo e utilizao dos instrumentos utilizados no Sistema da

Qualidade sejam baseados na anlise e entendimento das necessidades dos
clientes. preciso evitar que a implementao traga burocracia e comprometa os
padres de qualidade j conquistados;
3 importante ter em mente que o Sistema da Qualidade implantado deve estar
alinhado cultura da Organizao e que a interface com os colaboradores deve ser
feita de maneira cuidadosa, para que eles colaborem com as mudanas
pretendidas;
4 A norma ISO 9001 no deve ser vista somente como um guia para a conquista de
padres de qualidade. A implantao da Gesto da Qualidade um processo
complexo, que envolve muitas etapas, principalmente as referentes a cultura da
qualidade e o entendimento de seus princpios e filosofia, para que os objetivos
sejam efetivamente cumpridos.
O panorama traado por Johannsen bastante contemporneo, principalmente no item

referente s crticas. Embora a verso da norma tenha sido revisada, muitas Organizaes
ainda implantam um Sistema de Gesto da Qualidade sem um entendimento claro do seu real
objetivo. O artigo possibilita uma reflexo bastante oportuna sobre o assunto e pode ser
complementado por outros artigos publicados pelo autor, em 1995 e 1996, tambm relatando
a experincia prtica originada do Projeto Nrdico (1993/94).
Complementando esta primeira fase de estudo sobre o tema, Elisa Garcia-Morales divulga em
1994, em evento realizado na Espanha, uma comunicao onde traado um panorama sobre
a aplicao da filosofia da Gesto da Qualidade em Servios de Informao, com nfase na
reviso de mentalidade em relao s necessidades dos usurios, destacando a dificuldade em
obter informaes precisas sobre as reais expectativas dos clientes, que servem de parmetro
____________________________________________________________________________________________________________
67
ARTIGO
para a estruturao dos processos de trabalho, indispensveis para a obteno de nveis
elevados de qualidade. apresentada uma anlise histrica sobre a relao entre os Servios
de Informao e os seus usurios, principalmente reforando a necessidade de mudana de
mentalidade dos provedores de servios de informao, que no devem somente nomear mas
efetivamente enxergar os usurios como clientes. Esta anlise feita de forma bastante
realista, destacando que nem todos os usurios sero atendidos com padres mximos de
qualidade. introduzido o conceito de clientes-chave e de nveis mximos de qualidade que o
Servio de Informao pode alcanar, abordagem muita oportuna, principalmente
considerando os recursos disponveis (que nem sempre so os necessrios para atender a todos
os objetivos planejados).
Outro ponto estudado refere-se necessidade de estabelecimento e implantao de

indicadores ou outras formas de medio, capazes de demonstrar em que grau os servios
cumprem os objetivos planejados e se esto, de fato, atendendo s expectativas dos clientes. O
estabelecimento de indicadores de desempenho uma atividade conhecida dos bibliotecrios,
principalmente sob o enfoque de estatsticas e medies, usuais em Servios de Informao.
Neste sentido, estabelece-se uma diferenciao entre os indicadores de atividades e os
indicadores de qualidade, sendo que o segundo tipo torna-se uma importante ferramenta de
gesto, sendo a base para a racionalizao e redistribuio dos recursos disponveis. Alm
disso, a autora tambm apresenta o que ela nomeia de Quatro regras fundamentais da
Qualidade aplicadas aos Servios de Informao, que so:
1 A qualidade o primeiro passo, uma vez que somente essa forma de gesto produz
benefcios a longo prazo;
2
O mercado deve entrar nos Servios de Informao, principalmente sob o

aspecto do atendimento aos clientes;
3 O ambiente interno do Servio de Informao deve orientar-se interna e

externamente pelas necessidades dos clientes;
4 Os aspectos relacionados qualidade devem ser mensurveis.
O trabalho apresentado por Elisa Garcia-Morales (1994) muito elucidativo, pois apresenta
pontos bsicos referentes aos fundamentos da Gesto da Qualidade aplicados diretamente ao
ambiente dos Servios de Informao, de uma forma didtica e buscando sempre o
____________________________________________________________________________________________________________
68
ARTIGO
contraponto entre estes fundamentos e a realidade deste tipo particular de prestao de
servios, tendo como pano de fundo uma viso realista e pragmtica.
Essa viso pragmtica tambm pode ser observada no livro de Ellis e Norton (1996), que
aborda, atravs da experincia de seus autores na implantao do Sistema de Gesto da
Qualidade do Management Information Centre, na Inglaterra, noes bsicas sobre a Gesto
da Qualidade, os requisitos da norma ISO e sua aplicao (com exemplos aplicados
realidade da Biblioteca), a documentao dos processos de trabalho, as auditorias da
qualidade, a implantao de indicadores de desempenho, o gerenciamento das mudanas
acarretadas com a implantao da Gesto da Qualidade, o processo de certificao e os
Organismos certificadores da Inglaterra e, concluindo, o gerenciamento do Sistema aps a
certificao. O objetivo bsico do livro ser um guia prtico para auxiliar na implantao de
Sistemas de Gesto da Qualidade em Bibliotecas e atravs dos exemplos apresentados e da
experincia de seus autores, representa uma importante contribuio para a literatura da rea.
2 O RELATO DE EXPERINCIAS PRTICAS
Nota-se, como foi abordado no item anterior, uma tendncia marcante na literatura analisada,
a de abordar o tema atravs da apresentao de casos prticos de implantao das diretrizes
das normas ISO 9000 em Servios de Informao. O Quadro a seguir ilustra esta tendncia,
com experincias relatadas entre 1996 e 2004, apresentadas em ordem cronolgica:
____________________________________________________________________________________________________________
69
ARTIGO
QUADRO 1 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE IMPLANTADOS EM SERVIOS DE
INFORMAO
AUTOR(ES) /ANO DE
PUBLICAO
VASSEUR (1997)
COLES (1999)
DATE; GOKHALE (1999)
BALAGU MOLA (2000, 2001, 2002b)
DUARTE BARRIONUEVO (2000)
GRABOLOSA SELLABONA; VICENS
PERPINY(2000)
KRESTEL (2000)
TRMENS GRAELLS (2000)
SARDELLI (2001)
BARBDO; TURRIONI, (2003)
GIRALDO ARREDONDO (2003)
LPEZ CALLE (2003)
DESCRIO
PAS
REFERNCIA
Centro
de
Documentao
da
SOGREAH
Sistema de Bibliotecas Pblicas de
Wirral
Grupo de treze bibliotecas industriais
de Mundai
Sistema de Bibliotecas da UAB
Universidade Autnoma de Barcelona
Sistema de Bibliotecas da UCA Universidade de Cadiz
Centro de Documentao do Parque
Natural da Zona Vulcnica da Garrotxa
Centro de Informao sobre Patentes de
Nuremberg
Sistema de Bibliotecas da UAB
Universidade Autnoma de Barcelona
Biblioteca Nacional Central de Firenze
Frana
ISO 9001 : 1994
Inglaterra
ISO 9002 : 1994
ndia
ISO 9004-2 : 1992
Espanha
ISO 9002 : 1994
Colmbia
Espanha
Balanced Scorecard
ISO 9001 : 2000
ISO 9002 : 1994
Alemanha
ISO 9001 : 1994
Espanha
ISO 9002 : 1994
Itlia
ISO 9002 : 1994
Brasil
ISO 9001 : 2000
Colmbia
ISO 9001 : 2000
Colmbia
ISO 9001 : 2000
Biblioteca Mrio Henrique Simonsen

da Fundao Getlio Vargas (FGV-RJ)
Departamento de Cultura e Bibliotecas
de Comfenalco Antioquia
Departamento de Bibliotecas da
Universidade de Antioquia
Dos trabalhos citados, ressalta-se o artigo divulgado por Claudia Giraldo Arredondo (2003),
que relata a experincia do Departamento de Cultura e Bibliotecas de Comfenalco em
Antioquia, na Colmbia. Com o objetivo de compartilhar sua experincia, a autora apresenta
um panorama geral sobre Sistemas da Qualidade, um breve histrico sobre o Departamento de
Cultura e Bibliotecas e o projeto de Gesto da Qualidade, at a obteno do certificado,
incluindo a contribuio das Bibliotecas nesta implantao. As Bibliotecas deste
Departamento foram organizadas tendo como base as diretrizes e princpios do Manifesto da
Unesco para Bibliotecas Pblicas, embora a Comfenaldo seja uma ONG (Organizao No
Governamental), de apoio social mantida por entidades privadas. A certificao da
Comfenaldo envolveu todos os departamentos do grupo (Hotel, Bibliotecas, Instituto de
Educao, Agncia de Turismo, etc), e a autora destaca que as Bibliotecas, neste contexto, se
somaram ao esforo de certificao. Segundo sua opinio, uma biblioteca pblica
independente no poderia assumir isoladamente um projeto como este, principalmente por
no ter a exigncia formal quanto certificao e tambm por no dispor de meios e recursos
para implantar um Sistema de Gesto da Qualidade em sua plenitute (GIRALDO
ARREDONDO, 2003). Alm disso, so apresentados os requisitos da ISO 9001 verso 2000 e
sua aplicao no Departamento de Cultura e Bibliotecas, ilustrando de maneira bastante
____________________________________________________________________________________________________________
70
ARTIGO
didtica como foi feita a interpretao dos requisitos da norma para sua aplicao em um
Servio de Informao.
Outra experincia colombiana relatada em Lpez Calle (2003), que apresenta a experincia
do Departamento de Bibliotecas da Universidade de Antioquia na implantao e certificao
de seu Sistema de Gesto da Qualidade baseado na ISO 9001 : 2000. Esta comunicao, alm
de apresentar os aspectos conceituais da Gesto da Qualidade e a metodologia utilizada na
Universidade, apresenta dados estatsticos de melhoria em relao satisfao do usurio,
satisfao da equipe e resultados gerais da Biblioteca, como por exemplo: ndices de
reclamao, nveis de soluo de reclamaes, ndices de funcionrios treinados, incremento
de processamento tcnico, de emprstimo de materiais e de cursos ministrados aos usurios,
como forma de exemplificar as melhorias obtidas a partir da implantao do Sistema.
Adicionalmente, outra autora que merece destaque Nria Balagu Mola (2000, 2001, 2002a
e 2002b) que descreve a experincia de implantao das normas ISO 9000 no Servio de
Bibliotecas da Universidade Autonma de Barcelona. Na comunicao A aplicao das
normas ISO nos centros de documentao: uma oportunidade de melhoria (BALAGU
MOLA, 2002a) so descritos detalhadamente os principais passos para a implantao de um
Sistema de Gesto da Qualidade baseado nas normas ISO 9001 : 2000 em Servios de
Informao, que so: apresentao do projeto, diagnstico preliminar, planejamento e
organizao das atividades, preparao da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade,
implantao dos processos documentados, pr-auditoria de certificao, certificao do
Sistema de Gesto da Qualidade e manuteno e melhoria do Sistema aps a certificao.
Com riqueza de detalhes a autora apresenta as dificuldades e questionamentos que foram
sendo superados ao longo do processo, alm de apresentar algumas vantagens e desvantagens
que podem advir deste tipo de projeto, o que enriquece e muito a anlise apresentada.
Alm dos trabalhos com esta abordagem eminentemente prtica, a literatura especializada
conta tambm com estudos tericos, onde destacam-se em ordem cronolgica, Jha et al.
(1997), Pacios Lozano (1997), Abreu e Andalia (1998), Mulye e Deshpande (1998),
Portuondo Snchez (1998), Dobson e Ernst (1999), Pelizzari (1999), Sardelli (1999), Ramesh
(2000), Glowacka (2002), Gmez Hernandez (2002), Selvi (2002), Barbdo (2004), Martins e
Lotti (2004) e Valls (2005).
____________________________________________________________________________________________________________
71
ARTIGO
3 PANORAMA SOBRE A APLICAO DA GESTO DA QUALIDADE COM BASE

NA ISO 9000 EM SERVIOS DE INFORMAO
A partir da anlise dos trabalhos citados, podemos traar uma viso geral sobre a
aplicabilidade dos conceitos e fundamentos das normas ISO 9000 em Servios de Informao,
exemplificadas nos itens a seguir. Para elaborar este panorama, foram considerados
prioritariamente os trabalhos que analisam a verso 2000 da ISO 9001, por entender-se que
muitas crticas feitas verso anterior da norma foram sanadas a partir da nova verso. Alm
disso, foram considerados os oito princpios da Gesto da Qualidade, apresentados na NBR
ISO 9000 (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, 2000, p. 2), para
contextualizar os benefcios identificados:
a) Principais benefcios identificados na literatura analisada (ordenados pelos oito

princpios da Gesto da Qualidade):
Foco no cliente
Converso
das
necessidades
subjetivas
dos
usurios
em
processos
documentados;
Estabelecimento de processos para recepo e tratamento das manifestaes dos
usurios (elogios, crticas e sugestes);
Implantao de comits de usurios e outras formas de aproximao com os
fornecedores de servios de informao;
Introduo do conceito de cliente interno, gerando mais sinergia e integrao
entre as equipes;
Maior aproximao e interao com os usurios, identificando suas reais
necessidades de informao e expectativas em relao aos servios prestados.
Liderana
Ampliao do papel da Direo e demais lideranas setoriais, responsveis pela
motivao da equipe e pelo planejamento, implantao e melhoria do Sistema de
Gesto da Qualidade;
____________________________________________________________________________________________________________
72
ARTIGO
nfase no capital humano das bibliotecas, como recurso de sustentao dos
processos implantados, que dependem diretamente da postura e motivao dos
lderes;
Fortalecimento das lideranas.
Envolvimento de pessoas
Compartilhamento de conhecimentos e experincias individuais;
Elevao da moral da equipe, em razo do seu envolvimento com o Sistema de
Gesto da Qualidade e com o feedback dos usurios;
Identificao de talentos e lderes natos;
Maior participao dos membros da equipe nas decises relativas aos servios
(Enfoque democrtico);
Mudana da cultura organizacional, viabilizando novas oportunidades
profissionais e pessoais para os membros da equipe;
Reduo da tenso entre os funcionrios, pois eles sabem claramente o que a
Organizao espera deles;
Treinamento de toda a equipe envolvida direta ou indiretamente com o
atendimento.
Abordagem de processo
Oportunidade de simplificao das rotinas tcnicas e administrativas, com o
planejamento e implantao de processos integrados;
Padronizao das atividades, atravs da documentao elaborada e treinamento
dos envolvidos;
Prioridade nos processos que originam os produtos e servios.
Abordagem sistmica para a gesto
Atividades setoriais passam a ser de conhecimento de toda a equipe, de maneira
transparente e compreensvel, facilitando o entendimento das inter-relaes e coresponsabilidades;
____________________________________________________________________________________________________________
73
ARTIGO
Definio clara das funes e responsabilidades de cada membro da equipe,
onde todos passam a ser diretamente responsvel pelo Sistema de Gesto da
Qualidade;
Integrao com as demais reas da Instituio mantenedora;
Maior integrao das equipes tcnicas, de atendimento, administrativas, etc;
Monitoramento da qualidade de todos os produtos e servios implantados, de
forma sistmica e objetiva.
Melhoria contnua
Elevao da credibilidade do servio e dos profissionais de informao perante a
instituio mantenedora e os usurios;
Estabelecimento de critrios para o desenvolvimento de colees (acervo fsico e
digital);
Estabelecimento da cultura da melhoria contnua, incluindo a utilizao das
ferramentas da qualidade para detectar, prevenir e corrigir falhas;
Estabelecimento da Poltica do Servio de Informao;
Implantao das auditorias internas e externas como forma de analisar
constantemente o desempenho dos processos;
Maior agilidade na realizao das atividades, em razo dos ciclos mais
otimizados e integrados;
Maior controle dos custos e despesas;
Maior planejamento e priorizao das tarefas e atividades;
Melhor organizao do acervo;
Melhoria da qualidade dos dados e informaes fornecidos, em razo do
aperfeioamento do processo de comunicao;
Melhoria na divulgao e promoo dos produtos e servios;
Obteno de recursos, com a comprovao das necessidades baseada em fatos
concretos;
Otimizao do uso dos recursos disponveis;
Potencializao da cooperao interbibliotecria;
Reduo de custos, principalmente relacionados ao retrabalho e ao desperdcio;
Suspenso de atividades e rotinas burocrticas que no agreguem valor ao
sistema implantado;
____________________________________________________________________________________________________________
74
ARTIGO
Unificao de critrios.
Abordagem factual para tomada de deciso
Implantao de indicadores da qualidade e gesto baseada em fatos e dados;
Implantao de mecanismos de preveno e correo;
Implantao de mecanismos de superviso e controle;
Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores
Maior relacionamento com os fornecedores de produtos e servios.
b) Principais dificuldades encontradas e crticas a este tipo de modelo, identificados na
literatura analisada:
Ausncia de apoio da Alta Direo da instituio mantenedora;

Ausncia de recursos humanos e tecnolgicos para a implantao de todos os
processos necessrios;
Carter das normas ISO ainda eminentemente industrial e sua aplicao em
prestao de servios de informao muito difcil e complicada;
Cerceamento da criatividade e da inovao quando do estabelecimento da
padronizao de atividades;
Complexidade do processo de implantao de um Sistema de Gesto da
Qualidade subestimado, envolvendo iniciativas empricas e sem fundamentao
terica, causando descontinuidade e frustrao dos envolvidos;
Diferentes perfis e conceitos pessoais dos funcionrios, inviabilizando muitas
vezes a padronizao;
Dificuldade em documentar as atividades, em razo da tradio oral dos
Servios de Informao;
Dificuldade em implantar mecanismos de comunicao com os usurios;
Dificuldade em incorporar o Sistema de Gesto da Qualidade na vida diria do
Servio de Informao e na prpria administrao;
Dificuldade em interpretar os requisitos da norma para a realidade da prestao
de servios de informao;
____________________________________________________________________________________________________________
75
ARTIGO
Equipe satisfeita com o status quo do Servio de Informao, no sendo receptiva
a mudanas;
Excesso de documentao gerada em algumas atividades;
Excesso de medies e controles;
Imposio por parte do dirigente do Servio de Informao, sem esclarecimento e
motivao da equipe;
Imposio de sistemas prontos e pr-elaborados, sem respeitar a cultura do
Servio de Informao (especialmente quando contratada consultoria externa);
Implantao da Gesto da Qualidade isoladamente no Servio de Informao,
sem uma Poltica da Qualidade definida e implantada na Instituio mantenedora;
Inibio da flexibilidade, muitas vezes burocratizando o atendimento;
Postura passiva dos dirigentes de Servios de Informao em relao s crticas e
sugestes dos usurios, inviabilizando uma gesto focada no cliente;
Utilizao da ISO 9000 como um fim, no como um meio para alcanar a
qualidade do servio;
Variedade de servios implantados.
Tendo como base os artigos, estudos acadmicos, comunicaes e livros analisados neste
estudo, podemos concluir que a implantao da Gesto da Qualidade em Servios de
Informao com base na srie ISO 9000 uma estratgia vivel e pode ser utilizada pelos
dirigentes destes servios em iniciativas ligadas melhoria da qualidade dos servios e
produtos oferecidos e elevao dos nveis de satisfao dos usurios.
4 CONSIDERAES FINAIS
Como foi apresentado, a literatura descreve vrias experincias prticas e estudos tericos que
analisam esta aplicao e demonstram, mesmo de forma genrica, como um projeto deste tipo
pode ser conduzido. Obviamente, cada Organizao possui caractersticas tpicas e o ambiente
interno e externo de cada uma delas pode diferir, auxiliando ou at mesmo dificultando a
implantao de projetos ligados Gesto da Qualidade; todavia, foi observada uma
predisposio para utilizar os princpios definidos na srie de normas ISO 9000 como
parmetro para guiar e apoiar iniciativas de melhoria da qualidade, o que, por si s, j um
benefcio importante, j que as normas so consagradas internacionalmente como um guia
____________________________________________________________________________________________________________
76
ARTIGO
para a implantao da Gesto da Qualidade em organizaes de diferentes tipos e portes,
como foi visto anteriormente.
H que se destacar, nesse contexto, que o crescimento do nmero de certificados ISO 9000 no
Brasil cresceu exponencialmente, saindo de 18 certificados emitidos em 1990 para 5.518 em
2004, segundo dados oficiais da ABNT (PERSPECTIVAS, 2004, p. 7). Esse panorama
certamente favoreceu a opo de muitos Servios de Informao pelas normas da famlia ISO
9000, que alm de ser um padro internacionalmente consagrado, apresentam os requisitos
mnimos para a implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade, com o objetivo de
assegurar que produtos, servios e processos cumpram os requisitos especificados. Embora a
norma no defina como o processo deve ser implantado, define claramente os objetivos de
cada processo e sua relao com o sistema como um todo. Desta forma,
pode-se afirmar que bibliotecas necessitam buscar novas formas de incluir o cliente /
usurio na filosofia dos servios que utilizam e a aplicao de um sistema de gesto
da qualidade neste setor pode contribuir para o desenvolvimento de atividades
atendendo as necessidades de seus usurios, alm de uma melhor organizao
interna, definio clara e documentada das atividades e responsabilidades e de sua
equipe e o fortalecimento da competncia e qualidade do trabalho. [...] Sendo que a
nova verso da ISO 9000 (2000) preocupa-se com o foco no cliente e o
gerenciamento de Bibliotecas busca uma melhoria no atendimento ao usurio,
espera-se que a implementao da ISO 9000 : 2000 em bibliotecas signifique a
garantia da qualidade em todos os processos para satisfao deste usurio
(BARBDO; TURRIONI, 2003).
Especificamente sobre a opo dos Servios de Informao pelas diretrizes da srie ISO 9000
em detrimento de outros modelos disponveis, entende-se que este fato em si no muito
relevante, pois o mais importante considerar a norma como um meio para atingir os
objetivos planejados, no um fim em si mesmo. Muitas Organizaes optam por uma
certificao com base na NBR ISO 9001, por exemplo, somente para fins de divulgao e
marketing e neste caso, certamente o Sistema de Gesto da Qualidade implantado tende a se
transformar em um problema para a Organizao, especialmente sua manuteno ps
certificao. Em contrapartida, muitas outras Organizaes optam pelo modelo proposto nas
normas da famlia ISO como um auxlio para seus projetos de melhoria.
importante ressaltar tambm que optar pelas diretrizes da ISO 9000 no quer dizer,
obrigatoriamente, buscar a certificao do Sistema de Gesto da Qualidade por um Organismo
Certificador, que demanda recursos e principalmente o envolvimento de toda a Organizao.
Neste sentido, em muitos Servios de Informao o objetivo principal de iniciar um Programa
de Qualidade no a certificao em si ou seu valor de marketing, mas, principalmente, o
____________________________________________________________________________________________________________
77
ARTIGO
anseio de melhorar seus processos gerenciais e os servios ao cliente (JOHANNSEN, 1996).
Essa quebra de paradigma muito importante para desmistificar um pouco o temor que
alguns profissionais tm em utilizar a norma, com receio de que ao iniciar este projeto estejam
em um caminho sem volta, ou seja, envolvendo-se em um contrato com o Organismo
Certificador e at mesmo criando uma expectativa nos usurios e demais envolvidos. Antes de
tudo, planejar e implantar um Sistema de Gesto da Qualidade com base nas normas ISO
9000 uma escolha extremamente admissvel para os Servios de Informao brasileiros,
principalmente considerando-se as vrias experincias de sucesso relatadas na literatura
internacional, dentre as quais destaca-se a de Nora Helena Lpez Calle(2003):
Os diversos modelos administrativos oferecem instrumentos e aes para conduzir a
mudana nas Organizaes, um deles a Gesto da Qualidade baseada na ISO 9000.
A importncia desta srie de normas, independente da opo pela certificao, a
possibilidade de reorganizar a biblioteca em aspectos como planejamento de uma
estratgia de melhoria contnua; motivar, integrar e responsabilizar todos os
funcionrios; contar com uma melhor organizao, planejamento e coordenao
interna; aumentar a fidelidade dos usurios e economizar despesas atravs de
mtodos adequados.
Outro ponto importante que dispor de um Sistema de Gesto da Qualidade implantado no

quer dizer que o Servio de Informao infalvel, que a equipe perfeita e que os usurios
sero eternamente satisfeitos. Longe disso, o grande objetivo manter os processos sob
controle, conhecendo suas caractersticas e limitaes e dispondo de informaes para a
correo de eventuais desvios, dentre outros objetivos j citados ao longo deste trabalho.
Pode-se afirmar, resumidamente, que o grande objetivo desta implantao a previsibilidade,
ou seja, a possibilidade de prever tanto as necessidades e recursos, quanto os eventuais
problemas ou desvios ao longo dos processos. Nesta sutil contradio, de propor um sistema
aparentemente complexo baseado em conceitos bsicos que reside um dos maiores atrativos
da NBR ISO 9001. Particularmente nos Servios de informao,
Um Sistema da Qualidade com base na norma ISO tem que ser capaz de demonstrar
a todo momento que seus requisitos so cumpridos. No se trata de fazer mais coisas
em menos tempo, nem fazer de um modo espetacular; trata-se de descrever o que se
faz, fazer e demonstrar a qualquer momento que se fez tal como est descrito na
documentao (BALAGU MOLA, 2001, p. 14).
Desta forma, entender claramente o que cada requisito prope e descrever o Sistema de
Gesto da Qualidade adequado para cada Servio de Informao o primeiro passo a ser
alcanado. Muitas iniciativas so implantadas sem sucesso porque o desenho do Sistema
copiado de uma outra realidade, como se uma frmula de sucesso pudesse ser repetida.
claro que analisar outras experincias uma tcnica eficaz, pois evita que problemas sejam
____________________________________________________________________________________________________________
78
ARTIGO
repetidos e principalmente permite que boas idias sejam renovadas, mas o planejamento de
um Sistema de Gesto da Qualidade depende diretamente das caractersticas de cada
Organizao. Neste sentido, talvez a nica receita vlida para a implementao da qualidade
seja aquela que afirma no existirem receitas vlidas (VERGUEIRO, 2002, p. 118).
Alm disso, uma das grandes crticas s normas ISO 9000 que elas so burocrticas e que
engessam a equipe, impedindo at mesmo a sua flexibilidade e criatividade, j que a
padronizao dos processos uniformiza as atividades, com o estabelecimento dos documentos
e demais padres. Especialmente nos Servios de Informao, esta viso tambm
contraditria, pois a Biblioteconomia uma cincia eminentemente prescritiva, que possui
regras e cdigos seculares para a anlise e organizao de dados, informaes e
conhecimentos. Entende-se que a ampliao da tradio de padronizao dos Servios de
Informao, dos setores tcnicos para os setores de atendimento possvel e necessria, pois a
satisfao do cliente est alicerada em elementos subjetivos e quanto mais organizado e
previsvel um processo, maior tende a ser a percepo de qualidade dos clientes deste servio.
Neste sentido, considera-se este um importante passo na evoluo das teorias administrativas
aplicadas aos Servios de Informao, oportunizando o exerccio de prticas gerenciais
contemporneas, fundamentadas em posturas profissionais e viso de mercado, entendido
aqui em seu sentido mais bsico: o atendimento aos usurios, razo de ser de qualquer Servio
de Informao.
REFERNCIAS
ABREU, M. C.; ANDALIA, R. C. Gerencia total de la calidad en las organizaciones.
ACIMED,
Habana,
v.
6,
n.
2,
p.
79-92.
1998.
Disponvel
em:
<http://eprints.rclis.org/archive/00002044/01/aci02298.pdf>. Acesso em: 31 dez. 2004.
ASHCROFT, M.; BARTON, D. Quality management: towards BS 5750. Stamford: Capital
Planning Information, 1993. 34 p.
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de
gesto da qualidade - fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000. 26 p.
BALAGU MOLA, N. Aplicacin de las normas ISO 9000 en bibliotecas: la experiencia del
Servicio de Bibliotecas de la Universidad Autnoma de Barcelona. CalidadLatina.Com,
Barcelona, n. 14, oct. 2001. Disponvel em: <http://www.calidadlatina.com/pub/014-OCT01.pdf>. Acesso em: 30 dez. 2004.
____________________________________________________________________________________________________________
79
ARTIGO
BALAGU MOLA, N. La aplicacin de las normas ISO 9000 en los centros de
documentacin: una oportunidad de mejora. In: SEMINARIO SOBRE CENTROS DE
DOCUMENTACIN EN MATERIA DE MEDIO AMBIENTE Y ESPACIOS
NATURALES PROTEGIDOS, 2002, Segovia, Ponencias Centro Nacional de Educacin
Ambiental
de
Valsan,
2002a.
Disponvel
em:
<http://www.mma.es/educ/ceneam/pdf_w/balague1.pdf>. Acesso em: 30 dez. 2004. (v. no
paginado).
______. Implementacin de un sistema de calidad basado en la norma ISO 9002 en el
servei de biblioteques de la Universitat Autnoma de Barcelona. Bellaterra, may 2000. 15
p. Disponvel em: <http://prisma.psc.uva.es/jornadas/Consultas/Word/Docu22.doc>. Acesso
em: 30 dez. 2004.
______. Implementing ISO 9000 standards in a University Library: The quality system at the
Universitat Autnoma de Barcelona Library System. In: IFLA. Education and research for
marketing and quality management in libraries. Munchen: Saur, 2002b. p. 145-156.
BARBDO, S. A. D. Sistema de gesto da qualidade em servios: estudo de caso em uma
biblioteca universitria. 2004. 134 f. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo)
Universidade
Federal
de
Itajub,
Itajub,
2004.
Disponvel
em:
<http://www.ppg.efei.br/cpgp/Dissertacao/2004/89.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2004.
______.; TURRIONI, J. B. Sistema de gesto da qualidade e um modelo de integrao
estrutural em bibliotecas: anlise comparativa em dois estudos de caso. In: SIMPSIO DE
ENGENHARIA DE PRODUO, 10., 2003, Bauru. Anais... Bauru: UNESP, 2003.
Disponvel em:
<http://www.simpep.feb.unesp.br/anais10/gestaoqualidprodutividade/arq01.PDF>. Acesso
em: 24 nov. 2004. (v. no paginado).
BROPHY, P. The quality program of the library and learning resources service at the
University of Central Lancashire. Inspel, Berlin, v. 28, n. 2, p. 240-7, 1994. Disponvel em:
<http://www.fh-potsdam.de/~IFLA/INSPEL/94-2brpe.pdf>. Acesso em: 21 dez. 2004.
COLES, J. A wirral si sperimenta il sistema qualit. Biblioteche Oggi, Milano, v. 17, n. 6, p.
6-13, lug./ago. 1999. Disponvel em:
<http://www.bibliotecheoggi.it/1999/19990600601.pdf>. Acesso em: 21 dez. 2004.
DATE, D. A.; GOKHALE, P. A. Implementation of ISO 9000 in industrial libraries: a case
study. Library Science with a slant to Documentation and Information Studies,
Bangalore, v. 36, n. 2, p. 65-72, june 1999.
DAWSON, A., Quality first: the Taywood Information Centre and BS 5750. Aslib
Information, London, v. 20, n. 3, p. 112-113, 1992.
DOBSON, C.; ERNST, C. ISO 9000: the librarians role. Information Outlook, Washington,
p. 25-28, june 1999.
____________________________________________________________________________________________________________
80
ARTIGO
DUARTE BARRIONUEVO, M. Searching excellence in the Library System of the
University of Cadiz. In: INTERNATIONAL CONFERENCE ON QUALITY
MANAGEMENT IN ACADEMIC LIBRARIES. Bydgoszcz, 2000. Proceedings...
Disponvel em: <http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/atr/miquel_pl.html>. Acesso em: 30 dez.
2004.
ELLIS, D.; NORTON, B. Implementing BS EN ISO 9000 in libraries. London: Aslib,
1996. 138p.
GARCIA-MORALES, E. H. Gestin de calidad, anlisis de necesidades de los usuarios e
indicadores para servicios de informacin y documentacin. In: JORNADAS DE
INFORMACIN Y DOCUMENTACIN DE CIENCIAS DE LA SALUD, 5., 1994. Anais...
Palma de Mallorca, 1994. Disponvel em: <http://www.abadib.es/5jornadassalud/comunicacion37.htm>. Acesso em: 31 dez. 2004. (v. no paginado).
GIRALDO ARREDONDO, C. M. Modelo de aseguramento de la calidad em Bibliotecas: el
caso del Departamento de Cultura y Bibliotecas de Comfenaldo Antioquia. Revista
Interamericana de Bibliotecologia, Medellin, v. 26, n. 1, p. 125-152, enero/junio 2003.
GLOWACKA, E. An introduction into quality assurance and total quality management with
reference to library and informations institutions. EBIB, Bydgoszcz, n.1, 2002. Disponvel
em: <http://ebib.oss.wroc.pl/english/grant/glowacka.php>. Acesso em: 4 jan. 2005.
GMEZ HERNNDEZ, J. A. Gestion de bibliotecas. Calidad y Evaluacion, Murcia: 2002.
p. 65-76. Disponvel em: <http://gti1.edu.um.es:8080/jgomez/bibgen/intranet/04gestionb.PDF>. Acesso em: 30 dez. 2004.
GRABOLOSA SELLABONA, M.; VICENS PERPINY, J. Funcionament dun centre de
documentaci amb la ISO 9002: el cas del Centre de Documentaci del Parc Natural de la
Zona Volcnica de la Grarrotxa. Biblioteca Informacions, Barcelona, v. 22, p. 14-18, 2000.
Disponvel em: <http://www.bib.uab.es/pub/bibinf/bi-22.pdf>. Acesso em: 30 dez. 2004.
JACKSON, P.; ASHTON, D. Implementing quality through BS 5750 (ISO 9000). London:
Kogan Page: 1993. 225p.
JHA, K. N. et al. Application of ISO-9000 for library and information services. Annals of
Library Science and Documentation, New Delhi, v. 44, n. 3, p. 81-85, 1997.
JOHANNSEN, C. G. Application of quality management in the nordic countries: results from
the nordic quality management project. FID News Bulletin, Hague, v. 45, n. 5, p. 149-52,
1995.
______. Can the ISO-Standards on Quality Management be useful to libraries and how?
Inspel, Berlin, v. 28, n. 2, p. 227-39, 1994. Disponvel em: <http://www.fhpotsdam.de/~IFLA/INSPEL/94-2joca.pdf>. Acesso em: 21 dez. 2004.
______. ISO 9000: a managerial approach. Library Management, Bradford, v. 17, n. 5,
p. 14-24, 1996.
____________________________________________________________________________________________________________
81
ARTIGO
KRESTEL, H. Certification of a patent information centre according to DIN EN ISO 9001.
World Patent Information, Oxford, v. 22, p. 19-22, 2000.
LPEZ CALLE, N. H. El sistema de gestion de la calidad, una filosofia de trabajo en el
Departamento de Bibliotecas de la Universidad de Antioquia. In: ENCUENTRO
INTERNACIONAL DE BIBLIOTECAS LA BIBLIOTECA PARA UNA UNIVERSIDAD
DE EXCELENCIA: HUMANIZACIN, INNOVACIN Y COOPERACIN, 2003,
Medelln, Universidad de Antioquia, 2003. (v. no paginado).
MARTINS, V. dos S. G.; LOTTI, Luciane Politi. Guia para implantao da norma NBR ISO
9001:2000 em Bibliotecas. In: SEMINRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS
UNIVERSITRIAS, 13., 2004, Natal. Anais... Natal: BCZM, 2004.
MULYE, R.; DESHPANDE, N. J. A review of quality systems and its applications to
libraries. Library Science with a slant to Documentation and Information Studies,
Bangalore, v. 35, n. 1, p. 3-20, 1998.
PACIOS LOZANO, A. R. ISO 9000 and the total quality management models. Library
Management, Bradford , v. 18, n. 3, p. 148-150, 1997.
PELIZZARI, E. Qualit in biblioteca: linee per um progetto di certificazione. Bollettino AIB,
Roma, v. 39, n. 3, p. 245-71, 1999.
PERSPECTIVAS: o futuro da gesto da qualidade. Falando de qualidade, So Paulo, v. 14,
n. 151, dez. 2004. p. 6-7.
PORTUONDO SNCHEZ, Mara Elena. ISO 9000: Realidad o utopa en organizaciones de
informacin? Ciencias de la Informacin, Habana, v. 29, n. 3, p. 53-56, sept. 1998.
RAMESH, L.S.R.C.V. Role of ISO 9000 standards in obtaining TQM in libraries: some
problems and prospects. Herald of Library Science, Varanasi, v. 39, n. 1/2, p. 19-28,
jan./apr. 2000.
SARDELLI, A. Il caso BNCF: la prima biblioteca italiana a impostare un sistema qualit
conforme alle ISO 9000. Bibliotime Rivista Elettronica per le Biblioteche, Bologna, v. 4, n.
1, mar. 2001. Disponvel em: <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-1/sardelli.htm>.
Acesso em: 21 dez. 2004.
______. ISO 9000: tecnica della qualit e biblioteche: il percorso per ottenere la certificazione
ISO EN UNI 9000. Biblioteche Oggi, Milano, v. 17, n. 6, p. 50-62, lug./ago. 1999.
SELVI, G. T. Total Quality Management (TQM) and ISO 9000 in the context of Academic
Library Services. SRELS Journal of Information Management, Bangalore, v. 39, n. 1, p.
105-115, mar. 2002.
TRMENS GRAELLS, M. Intranets para la gestin de una biblioteca: los flujos de
informacin en un sistema de calidad ISO 9002. In: La gestin del conocimiento: retos y
soluciones de los profesionales de la informacin. Bilbao: Servicio editorial de la Universidad
del Pas Vasco, 2000. p. 607-612. Disponvel em: <http://bd.ub.es/pub/termens/docs/intranetsiso.pdf>. Acesso em: 30 dez. 2004.
____________________________________________________________________________________________________________
82
ARTIGO
VALLS, V. M. A aplicao da srie ISO 9000 nos Servios de Informao. In: CONGRESSO
BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA, DOCUMENTAO E CINCIA DA
INFORMAO, 21., 2005, Curitiba. Anais... Curitiba: FEBAB, 2005.
VASSEUR, M. C. Au coeur de la dmarche du certification ISO 9000: Le Centre de
Documentation de la Socit Grenobloise dtudes et dApplications Hydrauliques. Bulletin
des Bibliothques de France, Paris, v. 43, n. 1, 1997. p. 44-46. Disponvel em:
<http://www.enssib.fr/bbf/bbf-98-1/08-vasseur.pdf>. Acesso em: 30 dez. 2004.
VERGUEIRO, W. Qualidade em servios de informao. So Paulo: Arte & Cincia, 2002.
124 p.
WEDLAKE, L. J. An introduction to Quality Assurance and a guide to the implementation of
BS 5750. Aslib Proceedings, London, v. 45, n. 1, p. 23-30, 1993.
Valria Martin Valls

Doutora e Mestre em Cincias da Comunicao pela Escola de Comunicaes e Artes da Universidade
de So Paulo ECA/USP; Docente do curso de Ps-Graduao da FESPSP (Fundao Escola de
Sociologia e Poltica de So Paulo); Consultora associada da Terraforum Consultores.
e-mail: valls@uol.com.br
Agradecimentos:
Ao meu orientador Prof. Dr. Waldomiro Vergueiro.
Artigo aceito para publicao em janeiro de 2006.
____________________________________________________________________________________________________________
83

Artigo ISO PDF

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Artigo ISO PDF

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ARTIGO

A GESTO DA QUALIDADE EM SERVIOS DE INFORMAO COM

Em relao literatura internacional especializada, as primeiras ocorrncias sobre a aplicao

1 OS TRABALHOS PRECURSORES SOBRE A APLICAO DA ISO 9000 EM

A anlise dos requisitos a partir da realidade dos processos implantados. As

2 crucial que a seleo e utilizao dos instrumentos utilizados no Sistema da

O panorama traado por Johannsen bastante contemporneo, principalmente no item

Outro ponto estudado refere-se necessidade de estabelecimento e implantao de

O mercado deve entrar nos Servios de Informao, principalmente sob o

3 O ambiente interno do Servio de Informao deve orientar-se interna e

2 O RELATO DE EXPERINCIAS PRTICAS

ISO 9001 : 1994

ISO 9002 : 1994

ISO 9004-2 : 1992

ISO 9002 : 1994

ISO 9001 : 1994

ISO 9002 : 1994

ISO 9002 : 1994

ISO 9001 : 2000

ISO 9001 : 2000

ISO 9001 : 2000

Biblioteca Mrio Henrique Simonsen

3 PANORAMA SOBRE A APLICAO DA GESTO DA QUALIDADE COM BASE

a) Principais benefcios identificados na literatura analisada (ordenados pelos oito

Ausncia de apoio da Alta Direo da instituio mantenedora;

Outro ponto importante que dispor de um Sistema de Gesto da Qualidade implantado no

Valria Martin Valls

Você também pode gostar