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Itil Operacao Servicos
Itil Operacao Servicos
Carvalho
Analista de Sistemas
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Pedro F. Carvalho
Analista de Sistemas
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o Gerenciamento de Evento
Qualquer ocorrencia detectavel ou discernvel que
seja significativa para a gesto da infra-estrutura
de TI ou para a entrega de servio de TI.
So tipicamente notificaes criadas por um servio
de TI, item de configurao ou ferramenta de
monitorao.
Exemplo de Evento :
o Detectao de Fumaa
o Um Siwth deve permanecer sempre ligado,
assim tendo ferramentas de gerenciamento
de evendo, usando pings de respostas.
o Monitoramento de licenciamento de software
para
assegurar
que
a
politica
de
licenciamento esteja sendo seguida.
o Monitorar o uso de um aplicativo ou
desempenho de um servidor
o Evento indica se o servio esta funcionando
o Se um usurio tentou entrar em uma
aplicao e no conseguiu, isso registrado
em um log.
o Ex > memoria do servio esta 5% acima do
nivel mais alto aceitavel
o Podem ser Informatico(usuro logou-se na
aplicao), Alerta (tempo de transao esta
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maior)
e
Exceo(Software
de
coleta
identificou um software no autorizado)
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Papeis
Gerente de Problemas :
Acompanha os grupos de soluo de problemas para
assegurar que eles cumprar a resoluo dos problemas dentro das
ANS. Propriedade e proteo do banco de dados de erros conhecidos.
Controla o registro de todos os erros conhecidos. Acompanhar o
fechamento formal de todos os registros de problemas, Organizar,
conduzir documentar e aocmpoanhar todas as atividades de reviso.
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Gerenciamento de Acesso
o Acesso : usupario tem acesso a dados que ele poder
usar
o Identidade : nome do login
o Direitos : configuraes atuais que permitem o acesso
dos usurios.
o Servios dos grupos de servio : acesso a um conjunto de
servios ou grupos de usurios, mas no o acesso
separado aos servios
o Servios de diretorio : Acitve Directory.
o Verificar a legitimidade das requisies
o Fornece direitos
o Monitora status de identidade
o Registra e monitora acesso
o Remove e limita direitos
o Papeis : sobreposio do gerenciamento de segurana e
do gerenciamento de disponibilidade. Vejam seus
envolvidos :
Central de Servio : atua como filtro inicial para o
gerenciamento de acesso
Gerenciamento Tcnico e de Aplicaes :
o Desenho do Servio : assegura que controle
simplificados foram construidos e define
contramedidas para abusos
o Transio de Servio : testa os controle
projetados
o Operaes
de
Servio
:
executa
o
gerenciamento de acesso para sistemas
dentro de suas reas de controles
Gerenciamento de Operaes de TI : Gerente de
Operaes
de
TI
precisa
assegurar
que
procedimentos de operaes padro atendem as
questes do gerenciamento de acesso
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Central de Servios
Unidade funcional que esta envolvida em vrios eventos de
servio, funo principal atender chamadas por telefone ou via web,
lidar com eventos e etc. Apoio aos funcionrios no dia a dia, seu foco
estabelecero servio normal para o usurio o mais rpido possvel.
Seus objetivos so :
o Registrar todas as requisies, categoriza-la e priorizao
para cada requisio.
o Fornecer
suporte
de
primeiro
nvel.
Realizar
ainvestigao e o diagnostico inicial dos incidentes
o Escalar requisies para grupos tecnicos resonsveis
o Manter usurios informados sobre o status de suas
requisies
o Fechar todas as requisies resolvidas
o 4 tipos : local(custo maior), centralizada(custo menor,
otimiza recursos), virutal(no possui posio fixa proxima
ao usurio) ou siga o sol(Suporte 24 horas custo baixo ex
na asia atende usurios at uma certa hora, aps isso
outro local responsvel pelos atendimentos).
Qualificao pessoal :
Habilidades interpessoais : Paciente, comunicativo, amigo,
entusiasmado, assertivo, empatico, honesto, entender dos servios
utulizados pelo negocio, conhecimento tcnico necessrio para
fornecer o suporte
Pessoas necessrias para montar uma central de servios devemos
considerar : Expectativa do cliente, requisitos do negocio,
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Gerenciamento de Aplicaes
Gerenciar todas as aplicaes de software.
Gerenciar aplicatiovos durante seu ciclo de vida.
Sua funo realizada por qualquer departamento tecnico, grupo ou
equipe envolvida na gesto e suporte de aplicativos operacionais.
Uma das suas principais atividades chave decidir se compra um
aplicativo ou cria-lo assim tendo um papel duplo :
Manter o conhecimento tcnico e expertise relacionadas ao
gerenciamento de aplicaes. Aqui o gerenciamento de aplicaes
trabalha junto com o gerenciamento tecnico
Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI
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Gerenciamento de Operaes de TI
Funo responsvel pela gesto continua e manuteno de uma
infra-estrutura de TI de uma organizao, para assegurar a entrega
do nivel acordado de servio de TI ao negocio.
Suas funes so :
Manter o status para atingir a estabilidade do s processos e
atividades cotidanas na organizao
Propor melhorias para alcanar um servio melhorando a
umcutso reduzido enquanto mantm a estabilidade
Uso de habilidades operacionais para diagnosticar e resolver
qualquer falha que ocorra na perao de TI
Consiste em duas sub-operaes :
1 Controle de operaes ( composto por equipe de operadores que
garante exxecuo e monitoramento das atividades operacionais e
eventos na infra estrutura como gerenciamento de console,
agendamento de jobs, backup e restaurao e impresso.
2 Gereciamento das instalaes gerenciam a parte fisica do
ambiente de TI. Como : datacenters, Sites Recovery, contratos de
data centers tercerizados, consolidao.
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