Mdulo 1

Introduo

Curso e-learning

Fundamentos em Gerenciamento de
Servios de TI com base na ITIL

Todos os direitos de cpia reservados. No permitida a distribuio fsica ou eletrnica

deste material sem a permisso expressa do autor.

www.tiexames.com.br

Objetivos do Curso
Este curso oferece uma viso geral sobre gerenciamento de servios de TI baseado na
biblioteca da ITIL. O programa deste curso orientado para todos aqueles que esto
diretamente envolvidos ou que pretendam contribuir para a melhoria e maximizao dos
recursos de TI em uma organizao utilizando as melhores prticas.
Durante este curso voc ir:

Conhecer os conceitos relacionados ao Gerenciamento de Servios de TI

Compreender a ITIL e a sua importncia para o Gerenciamento de Servios de TI
Ganhar familiaridade com a terminologia e estrutura da ITIL;

Estudar os processos de Suporte ao Servio e Entrega do Servio

Conhecer os relacionamentos entre os processos e os seus benefcios

Praticar questes do exame de certificao ITIL Foundation do EXIN/ISEB

A ITIL uma marca registrada da OGC (Office of Government Commerce). Este curso no
reconhecido pela OCG e organizaes relacionadas. Todas as referncias utilizadas neste curso so
devidamente citadas e no infringem direitos autorais de terceiros.

Fundamentos em
Gerenciamento de Servios de TI

Introduo ao cenrio
A rea de TI hoje no mais apenas um provedor de tecnologia, para muitas empresas,
um parceiro de negcio.
Com o aumento do peso de importncia dentro da organizao, a TI passou a ter vrios
desafios, vejamos alguns:

Alinhamento dos servios de TI com as necessidades

atuais e futuras do negcio;

Ambientes de TI cada vez mais complexos;

Dependncia da TI para o Negcio;

Reduo de custos e riscos;

Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI;

Conformidade com leis e regulamentos;

Manter a segurana sobre as Informaes.

Quais so as suas perdas com a indisponibilidade no planejada?

Operaes em Bolsa de Valores: US$ 5.6 US$ 7.3 milhes

Vendas por carto de crdito: US$ 2.2 3.1 milhes

rea Industrial / Produo: US$ 1.6 milhes

Vendas por Telefone: US$ 110,000

Reservas passagens areas: US$ 90,000

Custo Mdio por sistema: US$ 50,000

Nmero mdio de paradas no planejadas no ano: 13

Durao mdia por parada: 4 horas

Todos os custos so por hora

Fontes: Find SVP, Contingency Planning and Research, Dataquest,Yankee Group

Impacto no negcio
Incidente

Perda de clientes

Perda de oportunidades

Nvel de servio

Horas de trabalho improdutivas

Penalidades / Multa

Publicidade negativa
Nvel do Negcio

Surgimento dos Frameworks

Em virtude deste cenrio, onde a TI aparece com grande importncia para o negcio da
empresa buscando por otimizao de seus processos, reduo de custos e riscos, vrios
frameworks de processos e melhores prticas foram criados.
Maturidade do
Gerenciamento de TI

ITIL v.3
ISO 20.000
BS 15000
ITIL v.2
IBM ISMA
Idade
Escura da TI

HP ITSM
ITIL

Tempo
1970

1980

1990

2000

2005

2007

TI orientada a Servios
Com a mudana da rea de TI, deixando de ser apenas um provedor de tecnologia e
passando a ser um parceiro de negcios, seu modelo tradicional de atuao passa a ser
orientado a servios. Neste modelo, a rea de TI trabalha de fora para dentro,
funcionando como um prestador de servios.

Depto de TI

Clientes

Transformando em uma Cultura de Servios

orientada ao Cliente
No orientada ao Cliente
Servios ao Cliente e
Controle de qualidade
trabalho para os outros.

Orientada ao Cliente
Todos, de cima para baixo,
precisam acreditar que eles
trabalham para o cliente.

A equipe sente que ela no

precisa ter responsabilidade
com o cumprimento de prazos
ou a capacidade suficiente para
atender as necessidades.

A equipe competente, tem

capacidade, responsabilidade e,
continuamente, tenta aperfeioar os
servios.

TI e tecnologia so mais
importantes que os clientes.

Servir aos clientes vem antes do

fornecimento da tecnologia.

A equipe tem pouco

entendimento do core
business da empresa.

A equipe tem um bom

entendimento dos produtos do
negcio e o impacto que pode ter
o fornecimento de servios com
baixa qualidade.

Processos
Para que uma rea de TI obtenha maior desempenho em seus servios prestados,
recomendado que as atividades sejam desenhadas em torno de processos ao invs de
agrup-las em departamentos hierrquicos.

Estrutura Hierrquica
Infra-estrutura e
Redes

Gerncia de
TI
Equipe de
Desenvolvimento

Manuteno
Hardware

Processos

Departamento
Service-Desk

Processos
Um processo formado por atividades inter-relacionadas com um objetivo especfico. Possui
entradas de dados e produtos, para, atravs da identificao dos recursos necessrios ao
processo, transformar estas entradas nos objetivos desejados.

Funes

Entradas

Funes

Funes

Sadas
Tarefa

Tarefa

Tarefa

Regras

Regras

Regras

Processos

importante que todos os processos tenham um
proprietrio que seja responsvel pela sua
definio e monitore o desempenho em relao ao
objetivo previamente definido. Ao longo do curso,
vamos estudar vrios processos ligados
disciplina de Gerenciamento de Servios de TI e
veremos que dever existir um responsvel para
cada rea.

Para que um processo possa ser gerenciado,
necessrio que ele seja bem definido e possua
indicadores de desempenho que chamamos de
KPI (Key Performance Indicator) ou IPD
(Indicadores Principais de Desempenho). Sem
indicadores, o processo no pode ser gerenciado.
Podemos at concluir que processos sem
indicadores so inviveis de ser implementados.

KPI = Key Performance Indicator

(IPD Indicador Principal de Desempenho)

Servios de TI

definido como um conjunto de componentes relacionados que so usados no
fornecimento de suporte a uma ou mais reas de negcio da organizao.

Pode ser tambm visto como a combinao de hardware, software, processos e
pessoas, com o objetivo de gerar um servio para satisfazer uma ou mais necessidades
de um cliente (rea de negcio da empresa).

Exemplos:

Um sistema de faturamento fornecido usando um Banco de
Dados Oracle, um Servidor de Aplicao e uma estrutura de
Rede.

O servio de E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e
link internet.

A rea de TI fornece servios aos seus clientes, e no apenas tecnologia

Como os Servios so percebidos pelo Cliente

Para os usurios a impresso que eles tm
sobre a qualidade dos Servios de TI
entregues est sempre relacionada com os
servios que eles utilizam em suas estaes.
Para eles no importa se um componente de
hardware estragou ou no, importa apenas
que os servios que eles utilizam estejam
funcionando dentro do padro acordado.

Definies
Cliente
Pessoa que comissiona, paga pelos
servios de TI

Usurio
Pessoa que usa os servios de TI
no dia-dia

Provedor de TI
Fornece servio de TI, pode ser um
departamento de TI dentro de uma empresa ou
uma empresa prestadora de servios de TI

Gerenciamento de Servios de TI
um conjunto de elementos envolvendo:

Pessoas

Processos

Servios

Clientes
Tecnologia
que juntos nos permite desenvolver e entregar
servios de TI com alta qualidade.

Objetivos do Gerenciamento de Servios de TI

O objetivo primrio garantir que os servios de TI estejam alinhados
com as necessidades atuais e futuras do negcio de seus clientes.

Melhorar a qualidade dos servios de TI entregues.

Reduzir a longo prazo o custo da proviso de servios.

Porque o GSTI importante para a organizao?

Negcio

Viso
Misso
Plano de Negcios

Gerenciamento
de Servios

GAP

Tecnologia

Plano Operacional
Programa de Trabalho
Aplicaes

O que o GSTI cobre?

Aquisio de
sistemas
Fornecedores
Service
Desk
Instalao de Servios

Suporte a
usurios

Layout Interno

Manuteno e Mudanas

Gerenciamento
de Contratos

TI no apenas tecnologia!

Tecnologia
Ferramentas e hardware

Processos
Definio e design,
conformidade, aperfeioamento
contnuo

Pessoas
Responsabilidades, gerenciamento,
desenvolvimento de capacidade,
disciplina.

Causas da Indisponibilidade

20% Tecnologia
Falhas de hardware

80% Processos e Pessoas

Software(20%), questes de rede (15%),
Erro humano(10%), Segurana(5%) ,
Causas desconhecidas (30%)

80% of unplanned downtime is

due to people and processes.
Fonte: Instituto Gartner

Programa de Melhoria Contnua

Modelo de Aperfeioamento de processo

Onde ns
queremos chegar?

Viso e objetivos
do negcio

Onde estamos
agora?

Avaliao

Como chegaremos
onde queremos
chegar?
Como sabemos se
chegamos l?

Aperfeioamento
do processo ou
re-engenharia

Mtricas e
medidas

Ciclo PDCA

Nvel de Maturidade

Melhoria contnua
Passo-a-passo

Alinhamento da TI
com o Negcio

Aperfeioamento
contnudo da
Qualidade

Plan (Planejar)
Do (Executar)
Check (Verificar)
Act (Agir)

Consolidao do
Nvel alado

Escala de tempo

Maturidade dos Processos de Gerenciamento de TI

Valor
Servio
Pr-ativo

Gerenciamento Financeiro e
alinhamento entre TI e o
Negcio, demonstrado por
meio de indicadores de
desempenho
Gerenciamento do nvel de
servio e da capacidade

Gerenciamento da performance, configurao

e disponibilidade, Gerenciamento das
mudanas e dos problemas

Reativo
Catico

Gerenciamento dos incidentes e eventos

Gerenciamento do inventrio
Existncia de vrios Help-Desks, inexistncia de superviso
centralizada e notificao de problemas por meio de chamadas de
usurios

Fonte: The Gartner Group

Introduo ITIL

O que ITIL?

ITIL um acrnimo que quer dizer Information
Technology Infrastructure Library, em portugus
Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da
Informao.

So 7 livros produzidos pela OGC e publicado pela
Stationery Office

A ITIL define as melhores prticas para processos e
procedimentos

Abordagem para o Gerenciamento de Servios da TI
(ITSM IT Service Management)

Padro aberto que se tornou padro de facto

Histria da ITIL

Final de 1980: Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou
informaes de diversas organizaes e selecionou as
orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no
governo britnico

Empresas fora do governo perceberam que as
orientaes eram geralmente aplicveis

Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida como
um padro de facto para o Gerenciamento de Servios
de TI

Gerou-se um mercado e uma indstria de servios:
consultoria, treinamento, software, certificao

Desde o incio: estrutura de domnio pblico (mas
livros so !!!)

Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil

A ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)

Objetivos da ITIL
A adoo da ITIL tem como principais objetivos:

Reduzir Custos

Aumentar a Disponibilidade

Ajustar a Capacidade

Aumentar a Eficincia e Eficcia

Melhorar a Escalabilidade

Reduzir Riscos

TI

Organizaes envolvidas na ITIL

Office Of Government
Commerce (OGC)

Corpo do Governo
Garante a qualidade na estrutura
atual e futura

itSMF

Parceiro Estratgico - Gerencia a

Definio e Execuo em nome da OGC.
Coordena os institutos de certificao
e treinamento.

(it Service Management Forum)

EXIN

ISEB

Provedores de
Treinamento

Institutos de Exame Gerencia a Definio

e Execuo dos Exames de Certificao.
Credencia os Centros de Treinamento.
Institutos de Treinamentos Organizaes
Credenciadas para oferecer treinamento
em ITIL

itSMF no Brasil

Estabelecido no Brasil em Setembro de 2003, o frum
nacional tem como principal meta consolidar o
conhecimento das melhores prticas, promover a
integrao de profissionais da rea de TI em torno
desse tema e auxiliar na criao e reviso de
processos voltados ao GSTI.

O itSMF no Brasil prov acesso a uma rede de
especialistas, informaes e eventos que tm como
objetivo auxiliar voc e seu departamento de TI a
encontrarem solues para os seus problemas em
Gerncia de Servios de TI. Tudo visando uma
Entrega de Servios de TI com maior qualidade,
consistncia e segurana.
Onde obter mais informaes:

www.itsmf.com.br

Estrutura da ITIL verso 2

O
N
E
G

C
I
O

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O

GERENCIAMENTO DE SERVIOS
Gerenciamento de Servios
A
PERSPECTIVA
DO NEGCIO

SUPORTE AO SERVIO

GERENCIAMENTO
DA INFRAESTRUTURA DA
TIC

ENTREGA DO SERVIO
GERENCIAMENTO
DA SEGURANA

GERENCIAMENTO DE APLICAES

T
E
C
N
O
L
O
G
I
A

Fonte: OGC

Processos na ITIL
Suporte ao Servio
1. Gerenciamento de Incidente
(Incident Management).
2. Gerenciamento de Problema
(Problem Management).
3. Gerenciamento de Mudana
(Change Management).
4. Gerenciamento de Liberao
(Release Management).
5. Gerenciamento de Configurao
(Configuration Management).

Entrega do Servio
1. Gerenciamento do Nvel de
Servio (Service Level
Management).
2. Gerenciamento de Capacidade
(Capacity Management).
3. Gerenciamento da Disponibilidade
(Availability Management).
4. Gerenciamento da Continuidade
dos Servios de TI (IT Service
Continuity Management).
5. Gerenciamento Financeiro
(Financial Management).

Filosofia da ITIL

ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores Prticas

Melhores prticas:
Servem de inspirao
Sugerem onde possvel chegar (os outros j chegaram)
Sugerem para qu
Sugerem porqu

ITIL no objetivo, objetivo o Gerenciamento de Servios de TI (ITSM)

No um padro: o que bom para um Negcio pode no ser bom para outro

escalvel, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho

Na ITIL tudo pode.... Nada deve...

Definio das Melhores prticas

As melhores prticas representam um conjunto de orientaes baseadas nas melhores
experincias dos profissionais qualificados e especializados em um determinado campo.
A melhores prticas tm como base:

Mais de uma pessoa

Mais de uma organizao

Mais de uma tecnologia

Mais de um evento

ISO 20000

ISO 20000 a Norma com a Especificao para Gesto
de Servios de TI

Focaliza-se na gesto e provisionamento de servios de
TI (cobrindo reas como ANS Acordos de Nvel de
Servio/SLAs)

Originalmente foi publicada pela BSI British Standards
Institution como BS 15000 e, finalmente adotada pela
organizao ISO em 2005

Ela parte de um conjunto maior do Gerenciamento de
Servios de TI

Elementos da ISO 20000

Processos de Entrega de Servio
Gerenciamento
de Capacidade
Gerenciamento de
Disponibilidade
e Continuidade
dos Servios

Gerenciamento de
Nvel de Servio

Gerenciamento da Segurana
da Informao

Reporte de Servios

Oramento e Contabilidade
para os servios de TI

Processos de Controle
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Mudana

Processo de
Liberao

Gerenciamento de
Liberao

Processos de
Resoluo

Processos de
Relacionamento

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento do
Relacionamento de Negcios

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de
Fornecedores

Onde se encaixam as melhores prticas

ISO 20000

O que devemos fazer?

Padro
Como devemos fazer?

Como devemos fazer em

contexto particular?
Como devemos fazer
em nossa organizao?

ITIL
Melhores Prticas

Frameworks aplicados

HP ITSM / MOF

Polticas, Prticas e Procedimentos Internos

Quem est usando?

Governo

Servios Financeiros

Seguradoras

Indstrias em geral

Editoras

Prestadoras de
Servios

Servios Pblicos

So mais de 10.000
empresas no mundo
todo

Cases de sucesso

Caterpillar Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no ndice de atendimento
de incidentes realizado nos acordos de nvel de servio firmados com as unidades de
negcio da organizao, aps 18 meses da implementao.

Corte de Justia de Ontrio Implementou e ativou um Service Desk Virtual,
reduzindo os custos com suporte tcnico em 40%, aps dois anos e meio da
implementao.

Procter & Gamble Depois de trs anos da implementao, obteve uma reduo entre
6 e 8% nos custos operacionais da infra-estrutura de TI e reduo entre 15 e 20% do
pessoal alocado. No caso especfico do Service Desk, foi obtida uma reduo de 10%
no volume total de chamadas recebidas.

Fonte: Livro Gerenciamento de Servios de TI na Prtica

Processos de Gerenciamento de Servios de TI

Gerenciamento por Processo

Entrega do Servio

Suporte ao Servio

Modelo de referncia
Usurios

Clientes
Relacionamento
dom Clientes e
Fornecedores

Gerenciamento
de Aplicaes

Gerenciamento
de Redes e
Operaes

Gerenciamento de
Nvel de Servio

Service
Desk
Gerenciamento de
Configurao

Reporte de
Servios

Gerenciamento
de Continuidade

Gerenciamento
Financeiro

Gerenciamento
de Incidente
Gerenciamento
de Capacidade

Gerenciamento
de Mudana

Gerenciamento
de Problema

Gerenciamento de
Disponibilidade

Gerenciamento
de Liberaes

Suporte a Servios

Entrega de Servio
Segurana

Adoo da ITIL
Prazo para a implementao
Processo

Pequenas e
mdias
organizaes

Grandes
organizaes

Gerenciamento de Incidente

3 a 6 meses

6 a 24 meses

Gerenciamento de Problema

1 a 3 meses

3 a 4 meses

Gerenciamento de Configurao

3 a 4 meses

4 a 12 meses

Gerenciamento de Mudana

1 a 3 meses

3 a 5 meses

Gerenciamento de Liberao

1 ms

1 a 2 meses

Gerenciamento de Disponibilidade

3 a 6 meses

6 a 9 meses

Gerenciamento de Capacidade

4 a 6 meses

6 a 12 meses

Gerenciamento Financeiro

4 a 6 meses

6 a 9 meses

Gerenciamento de Continuidade

3 a 6 meses

6 a 12 meses

Gerenciamento de Nvel de Servio

2 a 4 meses

4 a 6 meses
Fonte: InterProm USA Corporation

Benefcios Financeiros

Melhora o uso de recursos humanos mais caros

Reduo de custos mais fcil de identificar

Identifica e remove as causas das falhas nos servios

Custo das mudanas sem sucesso so reduzidas

Os servios so desenhados para atingir metas de qualidade

Melhor gerenciamento de capacidade

Despesas com a continuidade dos servios so mais apropriadas

Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e servios de TI

Benefcios Operacionais

Transio de reativo para pr-ativo

Requisies de clientes so resolvidas mais rapidamente

Reduo no nmero de incidentes

Melhor gerenciamento do conhecimento

Reduo da dependncia sobre as pessoas chaves

Os incidentes maiores so atendidos de forma mais eficiente

Melhoria no gerenciamento de nvel de servio e carga de trabalho

Riscos na infra-estrutura e dependncias so facilmente identificveis

Reduo na indisponibilidade dos Servios Vitais para o Negcio

Reduo no nmero de mudanas com falhas ou no autorizadas

Benefcios de Inovao

reas com necessidade de melhorias so identificadas de forma mais fcil

Aumento da flexibilidade no negcio atravs do entendimento da TI sobre as
necessidades que o negcio possui

Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na proviso de servios

Resposta mais rpida para as mudanas de mercado

Fornece um framework para um benchmarking competitivo

Reduo dos custos associados com a reinveno da roda

Benefcios para os Colaboradores

Regras e responsabilidades so claramente definidas e a equipe sabe o que ser
esperada dela

Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicao

Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negcio

Aumento da motivao e satisfao no trabalho
Menos pnico / apagamento de incndio
Melhoria no gerenciamento das expectativas
Melhoria de forma geral na reputao da TI

Ganhos com a ITIL

A tabela abaixo apresenta os ganhos obtidos em projetos j realizados de
implementao das melhores prticas da ITIL.

Varivel de desempenho

Resultado obtido

Disponibilidade dos Sistemas

Aumento de 10%

Custo de Propriedade

Reduo de 10%

Prazo de Mudana

Reduo de 25%

Prazo de Reparo

Reduo de 80%

Volume de Mudanas

Reduo de 50% das mudanas urgentes

Volume de Incidentes

Reduo de 30%

Fonte: Magalhes, Ivan Luzio, Gerenciamento de Servios de TI na Prtica

Possveis Problemas

Falta de patrocnio, comprometimento e
entendimento.

Cultura da empresa.

Excesso de expectativa.

Problemas na Gesto do Projeto.

Controle fraco ou incompatvel com os objetivos do
processo e do projeto.

Certificaes Existentes

Certificaes ITIL v2
ITIL Foundation
Pr-requisito: nenhum
40 questes / mltipla escolha
Prova online pela VUE / Prometric

ITIL Practitioner
Pr-requisitos: Foundation, experincia prtica
40 questes / mltipla escolha / estudo de caso
-Prova somente em Centro Autorizado

ITIL Managers
Pr-requisitos: Foundation, e 3 anos de experincia e
participao em treinamento oficial
2 exames de 3 horas
- Prova somente em Centro Autorizado

Certificaes ITIL v3
Advanced SM
Professional
Diploma

ITIL Diploma Achieved

V3
V3
Manager
Manager
Bridge
Bridge
5
5

5 Managing through the Lifecycle 5

3

V2
V2 Service
Service
Manager
Manager
15
15

15Credi
ts
3
3

16 Credits
3

2 credits

ITIL Foundation for Service Management

V3 Bridge
.5

V2 Foundation
Certificate
1.5

V3 Bridge
.5

Provedores de Certificao

The National Exam Institute for Informatics (Holanda)

http://www.exin-exams.com/
The Information Systems Examination Board (Reino Unido)
http://www1.bcs.org.uk

www.vue.com

www.prometric.com

Vantagens de ser um profissional certificado

A certificao ajuda a ganhar
conhecimento adicional e habilidade para
executar as funes no trabalho atual.

Adquire uma verificao formal do
conhecimento por uma entidade terceira.

Entendimento de uma terminologia
comum na indstria.

Reconhecimento profissional e networking
com outros profissionais.