AGNCIA NACIONAL DE AVIAO CIVIL

RESOLUO N 141, DE 9 DE MARO DE 2010.

Dispe sobre as Condies Gerais de Transporte
aplicveis aos atrasos e cancelamentos de voos e s
hipteses de preterio de passageiros e d outras
providncias.
A DIRETORIA DA AGNCIA NACIONAL DE AVIAO CIVIL - ANAC, no exerccio
da competncia que lhe foi outorgada pelo art. 8, incisos X, XXXV e XLVI, e art. 11, inciso V, da Lei
n 11.182, de 27 de setembro de 2005, tendo em vista o que dispem os arts. 229, 230, 231 e 302 da
Lei n 7.565, de 19 de dezembro de 1986, que institui o Cdigo Brasileiro de Aeronutica - CBAer, a
legislao complementar, a Lei n 10.406, de 10 de janeiro de 2002, que institui o Cdigo Civil, e a Lei
n 8.078, de 11 de setembro de 1990, que institui o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, e
considerando o deliberado na Reunio Deliberativa da Diretoria realizada em 9 de maro de 2010,
RESOLVE:
Art. 1 Disciplinar, nos termos desta Resoluo, as Condies Gerais de Transporte aplicveis
aos atrasos e cancelamentos de voos e s hipteses de preterio de passageiros.
CAPTULO I
DO ATRASO DE VOO
Seo I
Da Informao sobre o Atraso de Voo
Art. 2 O transportador, ao constatar que o voo ir atrasar em relao ao horrio originalmente
programado, dever informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previso do horrio de partida,
pelos meios de comunicao disponveis.
1 O transportador dever manter o passageiro informado quanto previso atualizada do
horrio de partida do voo.
2 Quando solicitada pelo passageiro, a informao dever ser prestada por escrito pelo
transportador.
Seo II
Dos Deveres do Transportador em Decorrncia de Atrasos
Art. 3 Em caso de atraso no aeroporto de partida por mais de 4 (quatro) horas, o transportador
dever oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodao:

a) em voo prprio que oferea servio equivalente para o mesmo destino, na primeira
oportunidade;
b) em voo prprio a ser realizado em data e horrio de convenincia do passageiro;
II - o reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem no utilizado, includas as
tarifas.
Pargrafo nico. O transportador tambm poder oferecer ao passageiro, nas hipteses deste
artigo, a opo de reacomodao em voo de terceiro que oferea servio equivalente para o mesmo
destino.
Art. 4 Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de conexo por mais de 4 (quatro) horas, o
transportador dever oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodao:
a) em voo prprio ou de terceiro, que oferea servio equivalente para o mesmo destino, na
primeira oportunidade;
b) em voo prprio, a ser realizado em data e horrio de convenincia do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem;
b) do trecho no utilizado, se o deslocamento j realizado aproveitar ao passageiro;
III - a concluso do servio por outra modalidade de transporte.
Art. 5 O transportador s poder invocar o prazo de 4 (quatro) horas para adotar as providncias
de que tratam os arts. 3 e 4 caso no estejam disponveis medidas para pronta reacomodao em voo
prprio.
Pargrafo nico. Sempre que o transportador j dispuser de estimativa de que o voo ir atrasar
mais de 4 (quatro) horas em relao ao horrio originalmente previsto, dever, de imediato,
disponibilizar ao passageiro, conforme o caso, as alternativas previstas nos arts. 3 e 4.
Art. 6 Em caso de atraso, ser devida assistncia na forma prevista no art. 14.
1 Nos voos com conexo, assim consignados no bilhete de passagem, o transportador que
realizar o transporte at o aeroporto de conexo e que, por atraso do voo, der causa perda do
embarque no voo subsequente, dever providenciar a reacomodao do passageiro, bem como
proporcionar a assistncia prevista no caput deste artigo.
2 Cessar o dever de assistncia caso o passageiro opte por qualquer das alternativas contidas
nos arts. 3, incisos I, alnea b, e II, e 4, incisos I, alnea b, e II, alnea b.
CAPTULO II
DO CANCELAMENTO DE VOO E DA INTERRUPO DO SERVIO

Seo I
Da Informao sobre o Cancelamento de Voo e a Interrupo do Servio
Art. 7 O transportador dever informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do
voo ou interrupo do servio e seu motivo pelos meios de comunicao disponveis.
1 O cancelamento programado de voo e seu motivo devero ser informados ao passageiro
com, no mnimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedncia do horrio previsto de partida.
2 Quando solicitada pelo passageiro, a informao dever ser prestada por escrito pelo
transportador.
Seo II
Dos Deveres do Transportador em Decorrncia de Cancelamento de Voo e Interrupo do
Servio
Art. 8 Em caso de cancelamento de voo ou interrupo do servio, o transportador dever
oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
I - a reacomodao:
a) em voo prprio ou de terceiro que oferea servio equivalente para o mesmo destino, na
primeira oportunidade;
b) em voo prprio a ser realizado em data e horrio de convenincia do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupo;
b) do trecho no utilizado, se o deslocamento j realizado aproveitar ao passageiro;
III - a concluso do servio por outra modalidade de transporte, em caso de interrupo.
Art. 9 Em caso de cancelamento de voo ou interrupo do servio ser devida assistncia na
forma prevista no art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas
contidas no art. 8, incisos I, alnea b, e II, alnea b.
CAPTULO III
DA PRETERIO DE PASSAGEIRO
Art. 10. Deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura
preterio de embarque.
Pargrafo nico. Quando solicitada pelo passageiro, a informao sobre o motivo da preterio
dever ser prestada por escrito pelo transportador.
Art. 11. Sempre que antevir circunstncias que gerem a preterio de embarque, o transportador
dever procurar por passageiros que se voluntariem para embarcar em outro voo mediante o
oferecimento de compensaes.

 1 As compensaes de que trata o caput devero ser objeto de negociao entre o passageiro e
o transportador.
2 No haver preterio caso haja passageiros que se voluntariem para ser reacomodados em
outro voo mediante a aceitao de compensaes.
3 O transportador poder solicitar ao passageiro a assinatura de termo especfico
reconhecendo a aceitao de compensaes.
Art. 12. Em caso de preterio de embarque, o transportador dever oferecer as seguintes
alternativas ao passageiro:
I - a reacomodao:
a) em voo prprio ou de terceiro que oferea servio equivalente para o mesmo destino, na
primeira oportunidade;
b) em voo a ser realizado em data e horrio de convenincia do passageiro;
II - o reembolso:
a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupo;
b) do trecho no utilizado, se o deslocamento j realizado aproveitar ao passageiro;
III - a realizao do servio por outra modalidade de transporte.
Art. 13. Em caso de preterio de embarque ser devida a assistncia de que trata o art. 14,
exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos I,
alnea b, e II, alnea b.
CAPTULO IV
DA ASSISTNCIA MATERIAL
Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupo de voo, bem como de preterio de
passageiro, o transportador dever assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a
receber assistncia material.
1 A assistncia material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro,
gratuitamente e de modo compatvel com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horrio
de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:
I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicao, tais como ligao telefnica, acesso a
internet ou outros;
II - superior a 2 (duas) horas: alimentao adequada;
III - superior a 4 (quatro) horas: acomodao em local adequado, traslado e, quando necessrio,
servio de hospedagem.
2 O transportador poder deixar de oferecer servio de hospedagem para o passageiro que
residir na localidade do aeroporto de origem.

Art. 15. Aplicam-se as disposies do artigo anterior, no que for cabvel, aos casos em que os
passageiros j estejam a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
CAPTULO V
DAS DISPOSIES FINAIS
Art. 16. O transportador deve assegurar as medidas necessrias para a efetivao do reembolso
to logo lhe seja solicitado, includas as tarifas aeroporturias e observados os meios de pagamento.
1 O reembolso dos valores j quitados e recebidos pelo transportador dever ser imediato,
mediante restituio em espcie ou crdito em conta bancria.
2 O reembolso ser efetuado em nome do adquirente do bilhete de passagem.
3 Havendo concordncia entre as partes, o reembolso poder ser efetuado por meio de crditos
junto ao transportador.
Art. 17. O dever de reacomodao no se sobrepe aos contratos de transporte j firmados,
sujeitando-se disponibilidade de assentos.
Pargrafo nico. A reacomodao de passageiros enquadrados em uma das hipteses
regulamentadas nesta Resoluo tem precedncia em relao celebrao de novos contratos de
transporte.
Art. 18. O passageiro de transporte areo tem pleno direito informao clara e ostensiva acerca
do servio contratado e suas eventuais alteraes.
1 Para fins de reacomodao, o transportador areo dever fornecer informaes ao passageiro
sobre os horrios de voos que ofeream servios equivalentes.
2 O dever de informao estende-se s hipteses em que seja devida a reacomodao em voos
de terceiros.
3 O transportador dever disponibilizar, nas zonas de despacho de passageiros (check-in) e nas
reas de embarque, informativos claros e acessveis com os seguintes dizeres: Passageiro, em caso de
atraso ou cancelamento de voo e de preterio de embarque, solicite junto companhia area
informativo sobre seus direitos, em especial no tocante s alternativas de reacomodao, reembolso e
assistncia material.
4 O transportador areo dever disponibilizar aos passageiros informativos impressos sobre
seus direitos, nos casos de alterao no servio contratado contemplados na presente Resoluo.
Art. 19. O descumprimento aos termos desta Resoluo configura infrao s Condies Gerais
de Transporte, nos termos da alnea u do inciso III do art. 302 do CBAer.
Art. 20. Os deveres e garantias previstos nesta Resoluo no afastam a obrigao do
transportador de reparar eventuais prejuzos suportados pelo passageiro.
Art. 21. Esta Resoluo substitui as disposies dos arts. 6, 9, 22, 23 e 24 da Portaria n
676/GC-5, de 13 de novembro de 2000, publicada no Dirio Oficial da Unio de 14 de novembro de
2000, Seo 1, pginas 10, 11 e 12.

Art. 22. Esta Resoluo entra em vigor 90 (noventa) dias aps sua publicao.

SOLANGE PAIVA VIEIRA

Diretora-Presidente

PUBLICADA NO DIRIO OFICIAL DA UNIO, N 49, SEO 1, P. 7-8, DE 15 DE MARO DE 2010.