Disser Ta Cao Complet A

FABIANA BATISTUCCI DE LIMA
STRESS, QUALIDADE DE VIDA, PRAZER E SOFRIMENTO

NO TRABALHO DE CALL CENTER
PUC-CAMPINAS
2004
ii

Dissertao apresentada ao Programa de PsGraduao em Psicologia do Centro de Cincias da

Vida da PUC-Campinas como parte dos requisitos
para obteno do ttulo de Mestre em Psicologia.
Orientadora: Dra. Marilda Emmanuel Novaes Lipp
PUC-CAMPINAS
2004
iii

Banca Examinadora
________________________________________________
Presidente Profa. Dra. Marilda Emmanuel Novaes Lipp
________________________________________________________
Profa. Dra. Valquria Aparecia Cintra Tricoli
________________________________________________________
Profa. Dra. Josiane Maria Freitas Tonelotto
PUC-Campinas
2004
iv
DEDICATRIA
A todos que buscam amenizar o

sofrimento humano.
E s pessoas que encontram, no
trabalho, o prazer.
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais, Antenor e Lcia,
Pelo simples fato de me trazerem ao mundo e por sempre acreditarem no meu
sucesso mesmo, em guas turvas.
A minha irm,
Por sempre estar me apoiando, incentivando-me e por acreditar em mim.
Profa. Dra. Marilda Emmanuel Novaes Lipp,

Que com competncia, pacincia, prontido, rapidez, praticidade e incentivo
contribuiu para o xito desse trabalho.
Profa. Dra. Maria do Carmo Fernandes Martins,
Por sua disposio, ajuda, sugestes e pelo maravilhoso apoio estatstico
dispensado a esta pesquisa.
Profa. Dra. Ana Magnlia Bezerra Mendes,

Pela sua prontido, constncia e simplicidade com que sempre me atendeu e
retornou as minhas solicitaes.
Ao Prof. Dr. Samuel Pfromm Netto,
Por dar-me a oportunidade de conhecer um cone da Psicologia e pelas sugestes
na minha qualificao.
Ao Amigo Niltinho,
Por seu incentivo para que eu prestasse a prova de mestrado na PUCCAMP. Por
toda sua benevolncia em ajudar-me na confeco do projeto.
amiga Carmen,
Pelo abrigo nos dias de sono e por facilitar o caminho das pedras.
amiga Marilaine,
Pelas longas horas que tivemos de conversa, incentivos, cafs e viagens.
vi
Ao amigo Walter,
Pelas correes sugeridas e pelo incentivo.
urea,
Pelas sugestes ao projeto inicial do mestrado.
todos os professores do curso de Mestrado,

Pelo grande aprendizado, troca de idias e a proximidade.
Ivana e a Cida Garcia,

Pela facilidade com que abriram as portas da empresa para a realizao desta
pesquisa.
Aos participantes dessa pesquisa,

Por aceitarem participar do meu sonho, mesmo sem terem conscincia disso.
minha terapeuta Adriana,

Por facilitar o meu auto-conhecimento e amenizar a minha ansiedade.
Ao meu primo Jnior,

Por mostrar-se to prestimoso em buscar e enviar as dissertaes de Braslia.
Aos motoristas da Nacional Expresso,

Pelas viagens tranqilas.
Cidinha,
Pela prontido e rapidez nas correes dessas linhas.
E, finalmente agradeo a Deus e a toda a espiritualidade,

Por me dar foras para vencer as dificuldades e fazer com que eu acreditasse que
no fim tudo daria certo.
vii
No sois mquina. Homens que sois.

Charles Chaplin
Assim, todos juntos, continuavam a sua vida cotidiana, cada um a seu

modo, com ou sem reflexo; tudo parecia seguir o seu rumo habitual,
como em situaes extremas, nas quais tudo est em jogo, e a vida
continua como se nada acontecesse.
Goethe (apud Antunes, 1999)
viii
SUMRIO
Pg.
LISTA DE QUADRO
LISTA DE FIGURAS
xi
LISTA DE TABELAS
xii
LISTA DE ANEXOS
xiii
RESUMO
xiv
ABSTRACT
xv
APRESENTAO
xvi
INTRODUO
STRESS: CONCEITOS E IMPLICAES
Stress Ocupacional
11
QUALIDADE DE VIDA
20
PRAZER E SOFRIMENTO NO TRABALHO
29
40

OBJETIVOS
45
MTODO
46
Caracterizao da Amostra
46
Critrios de Incluso dos Participantes
46
ix
Material
47
Local: A Empresa
50
Procedimento
56
RESULTADOS
58
Mtodo de Anlise
58
Dados Biogrficos
58
Stress
62
Qualidade de Vida
63
Prazer e Sofrimento no Trabalho
63
Interao entre as Variveis
64
DISCUSSO
72
CONCLUSO
83
REFERNCIAS
86
ANEXOS
100
LISTA DE QUADRO
Pg.
Quadro 1. Fases do Stress
xi
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1. Modelo de Investigao: Relao entre Stress,
44
Qualidade de Vida, Prazer e Sofrimento no Trabalho

Figura 2. Resultado da Regresso Logstica entre Stress,
68
Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho e Quadrante Social

69
Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho e Quadrante Afetivo

70
Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho e Quadrante

Profissional
Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho e Quadrante Sade
71
xii
LISTA DE TABELAS
Pg.
Tabela 1. Estado Civil
59
Tabela 2. Grau de Escolaridade
59
Tabela 3. Origem Acadmica Geral
60
Tabela 4. Idade, Tempo no Cargo, no Setor e na Empresa
61
Tabela 5. Turnos de Trabalho
61
Tabela 6. Fases do Stress
62
Tabela 7. Predominncia dos Sintomas do Stress
62
Tabela 8. Sucesso e Fracasso na Qualidade de Vida
63
Tabela 9. Mdias e Desvios-Padro dos Fatores de Prazer
64
e Sofrimento no Trabalho
Tabela 10. Correlaes de Spearman entre Stress, Quadrantes
65
de Qualidade de Vida e Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho

Tabela 11. Correlaes de Pearson entre os Quadrantes de Qualidade
66
de Vida e os Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho

Tabela 12. Resultados Significativos da Anlise de Regresso
67
Logstica entre os Quatro Fatores de PST (Gratificao,

Liberdade, Insegurana e Desgaste) e Variveis Scio-Demogrficas
Tabela 13. Classificao da Capacidade de Predio do Modelo
de Regresso Logstica
67
xiii
LISTA DE ANEXOS
Pg.
Anexo A. Carta de Cincia da Empresa
101
Anexo B. Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
102
Anexo C. Ficha de Identificao
104
Anexo D. Inventrio de Qualidade de Vida (IQV)
105
Anexo E. Escala de Indicadores de Prazer-Sofrimento no
108
Trabalho (EIPST)
Anexo F .Tabela 3.1. Origem Acadmica dos Participantes que Cursam
110
o Nvel Superior
Anexo G. Tabela 3.2. Origem Acadmica dos Participantes com Nvel
111
Superior Incompleto
Anexo H. Tabela 3.3. Origem Acadmica Dos Participantes
112
com Nvel Superior Completo

Anexo I. Tabela 15. Resultados da Anlise de Regresso Logstica
entre os Quatro Fatores de PST e Variveis Scio-Demogrficas
113
xiv
RESUMO
LIMA, F. B. (2004). Stress, Qualidade de Vida, Prazer e Sofrimento no Trabalho de
Call Center. Dissertao de Mestrado. Campinas-SP, Brasil. PUC-CAMPINAS,
Centro de Cincias da Vida, xix + 114 p.
O objetivo deste estudo foi verificar a relao entre stress, qualidade de vida, prazer
e sofrimento no trabalho dos atendentes de um Call Center na cidade de
Uberlndia/M.G. Participaram desse estudo 162 funcionrios voluntrios, sendo
65,4% do sexo feminino, 34% do sexo masculino e 0,6% no informou. Oitenta por
cento eram solteiros e a mdia de idade foi de 23 anos. Quanto escolaridade,
houve predomnio do Ensino Mdio. Os instrumentos, aplicados em grupo ou
individualmente, incluram ficha de identificao e coleta dos dados sciodemogrficos, Inventrio de Sintomas de Stress, Inventrio de Qualidade de Vida e
Escala de Prazer e Sofrimento no Trabalho. Atravs de anlises estatsticas, foram
observadas relaes significativas entre o stress, a qualidade de vida, o prazer e o
sofrimento no trabalho. A presena de stress demonstrou correlao negativa com
os quadrantes social, profissional e de sade da qualidade de vida. No houve
correlao significativa entre stress e quadrante afetivo. O prazer no trabalho
relacionou-se positivamente com todos os quadrantes da qualidade de vida. O
sofrimento no trabalho contribuiu para o fracasso nos quadrantes social, profissional
e de sade. Conclui-se que o stress, prazer e sofrimento no trabalho esto
diretamente relacionados s vrias dimenses da qualidade de vida.
Palavraschave: Stress, Qualidade de Vida, Prazer, Sofrimento, Trabalho, Call Center.
xv
ABSTRACT
LIMA, F. B. (2004). Stress, Quality of Life, Pleasure, and Suffering on the job in a Call
Center Unit. Masters degree thesis, Institute of Psychology and Phonology.
Pontifcia Universidade Catlica de Campinas: Campinas, xix + 114p.
The purpose of this paper is to verify the relationship among stress, quality of life,
pleasure and suffering on the job of attending employees in a Call Center Unit in the
city of Uberlndia-M.G. (Brazil). Some 162 employees volunteered to participate in
the research of which 65,4% were female, 34% were male. 80% of the total were
single and the average age was approximately 23 years old. In relation to the
education the majority had high school diploma. The questionnaires, given in groups
or individually, included an identification form and a sample of socio-demografic data,
an Inventory of Stress Symptoms, Inventory of Life Quality and a Scale of Pleasure
and Suffering at Work. Through the statistic analysis, it was observed meaningful
associations among stress, life quality, pleasure and suffering at work. The presence
of stress had a negative correlation with the social, professional and health of life
quality quadrants. There was not a meaningful correlation between stress and
affective quadrant. Pleasure at work was related positively with all the quadrants of
life quality. The suffering at work contributed to the failure in the social, professional
and health quadrants. It was concluded that stress, pleasure and suffering at work
are directly related to several dimensions of life quality.
Key Words: Stress, Quality of Life, Pleasure, Suffering, Work, Call Center.
xvi
APRESENTAO
O trabalho tornou-se parte fundamental da subsistncia dos seres
humanos, estando subordinado sociedade e, principalmente, s suas constantes e
desenfreadas mudanas. uma atividade qual o ser humano dedica a maior parte
de sua vida e tem proporcionado, em paralelo, a construo de um grande nmero
de histrias de produo de sofrimento e de doenas ao longo da existncia
humana.
No passado, o que se notava era o trabalho desumano, quase
escravizado, com baixas condies de higiene, falta de segurana, uma enorme
explorao do trabalho infantil, baixos salrios (principalmente das mulheres), a
inexistncia de benefcios, entre outros problemas. Hoje, aps a Revoluo
Industrial, as teorias de organizao do trabalho de Taylor e Ford, as evolues da
cincia e as mudanas da sociedade, observa-se que o trabalho est automatizado
e informatizado, apresentando melhores condies de higiene e segurana, com
salrios e benefcios razoavelmente acompanhados por leis e sindicatos.
Com o passar dos anos, desenvolveu-se uma crescente preocupao em
tornar o trabalho mais aprazvel, de forma a garantir maior produtividade. Nesse
contexto, o homem passa a ser percebido como um ser complexo: biopsicossocial e
ainda multi-influenciado.
Alm disso, a preveno, promoo e interveno em sade tambm
passam a considerar essa complexidade do ser humano. Isso implica entend-la
como um processo instvel de busca pelo equilbrio que, por sua vez, influenciado
concomitantemente por questes biolgicas, psicolgicas e sociais.
No
entanto,
as
melhorias
nas
condies
de
trabalho
vieram
acompanhadas de alguns problemas. Por um lado, vrias profisses foram

descartadas pelo avano da tecnologia, mas, por outro lado, outras profisses foram
criadas e ocuparam espao no contexto empresarial.
Esse fato causou diversos problemas, como por exemplo, o aumento do
desemprego, o temor ao computador, o sentimento de inutilidade, a corrida por
novos conhecimentos e a busca por novas profisses. o caso dos atendentes de
Call Center, analistas de sistemas, engenheiros e tcnicos de segurana, que foram
diretamente afetados.
xvii
Em contrapartida, pode-se tambm afirmar que houve a insero de

profissionais da sade em empresas, como mdicos do trabalho, enfermeiros,
psiclogos, assistentes sociais, fisioterapeutas e fonoaudilogos.
Um ponto negativo em relao aos novos tempos a retomada de um
problema, enfrentado por muitos trabalhadores no passado. o caso dos
ambientes frios, hostis e exigentes, mas com algumas caractersticas dos ambientes
de trabalho modernos: competitivos e explorador, tanto materialmente quanto
psicologicamente.
Percebe-se que, em alguns aspectos, houve melhorias na organizao do
trabalho, mas tambm houve retrocessos. As tecnologias foram criadas para
melhorar a vida dos seres humanos, porm estes ainda sofrem, adoecem e esto
insatisfeitos com seu trabalho, apesar de todo o avano tecnolgico.
Assim, a atividade de sobrevivncia dos seres humanos, quando
executada em ambientes insalubres e penosos pode causar doenas e dificultar a
vida, podendo ocasionar inclusive a morte de trabalhadores. H um nexo causal,
historicamente estabelecido entre o trabalho e o sofrimento fsico, em que o corpo
como um depositrio de doenas, provocadas pelas ms condies na execuo
desse mesmo trabalho.
Nessa conjuntura, algumas pessoas que desenvolvem atividades
profissionais em empresas sofrem com exigncias e presses cada vez maiores,
por parte dos empregadores. Paralelamente, recebem tambm ameaas contra sua
sade e seu bem-estar fsico, social e emocional.
Uma das possveis conseqncias de se trabalhar em ambientes desse
tipo o desenvolvimento de elevados nveis de stress, aliados a uma baixa
qualidade de vida e ao sofrimento fsico e psicolgico. Como o espao de trabalho
tambm criao humana, Selye (1985) afirma que o adoecimento o resultado do
Homem criar uma civilizao que ele prprio no mais consegue suportar.
Dessa maneira, o stress, a m qualidade de vida e o sofrimento no
trabalho, atualmente, so vistos como um preo alto a ser pago em decorrncia do
ritmo acelerado da vida moderna. Isto se deve ao fato de que alguns trabalhadores
participam de uma corrida contra o tempo, para conseguirem realizar as tarefas que
lhes
so
imputadas
responsabilidade.
e,
conseqentemente,
tornam-se
parte
de
sua
xviii
Por essa razo, atualmente o stress e a qualidade de vida tm recebido

ateno de pesquisadores brasileiros, principalmente das grandes instituies de
pesquisas como a PUC-Campinas, a USP-So Paulo, a UFMG e a UFRGS. J o
tema prazer e sofrimento no trabalho tem sido muito estudado por pesquisadores da
UNB. Na literatura estrangeira,
pesquisadores americanos e franceses tm
desenvolvido estudos sobre o stress, a qualidade de vida e o prazer/sofrimento no

trabalho.
No exerccio da sua atividade profissional na rea de Recursos Humanos,
a autora da presente pesquisa constatou que trabalhadores de uma mesma
empresa apresentam sentimentos de prazer em relao ao seu trabalho, mesmo
sendo pressionados e extremamente cobrados, j outros sofrem e adoecem, em
decorrncia da presso e da cobrana.
O interesse em identificar que fatores geram sentimentos de prazer ou de
sofrimento nos trabalhadores, em decorrncia de suas atividades laboriais, surgiu
em funo das atividades profissionais da pesquisadora. Pois ela mesma vivencia
profissionalmente, situaes que podem despertar sentimentos contraditrios. Alm
disso, h que se ressaltar, ainda, a preocupao em observar se as empresas
podem ou no contribuir para que esses sentimentos aflorem no ambiente de
trabalho.
Ciente do seu papel de Psicloga Organizacional, a pesquisadora
percebe a necessidade de aprofundar os conhecimentos sobre o impacto do
trabalho na vida das pessoas. Alm desse impacto, h tambm a percepo da
importncia de se detectar quais aspectos interferem no bem-estar desses mesmos
trabalhadores.
Em virtude da insero de novas tecnologias e das presses no mundo
do trabalho, surgiram diversas profisses novas, dentre elas a de atendente de Call
Center, que tem absorvido grande parcela da populao jovem, principalmente na
cidade de Uberlndia/MG, onde a pesquisa foi realizada.
Por essa razo, almeja-se oferecer uma contribuio inovadora no
contexto da Psicologia Organizacional Brasileira e, por outro lado, lanar luz para o
aprimoramento das profisses da modernidade, que ainda se encontram carentes de
pesquisas. Pretende-se tambm oferecer contribuies para as empresas de Call
Center, por meio de um estudo cientfico, pautado pelo rigor metodolgico, no
sentido de proporcionar acesso informaes, que possam ajudar a aumentar a
xix
satisfao e proprocionar maior qualidade no trabalho, tanto para a empresa como

para os trabalhores.
Em suma, essa pesquisa pretendeu relacionar e ampliar os estudos no
campo do stress, qualidade de vida, prazer e sofrimento no trabalho junto a
ocupantes do cargo de atendentes de Call Center. Ela pode oferecer importantes
contribuies, uma vez que no foram encontradas, no Brasil, pesquisas especficas
sobre, stress, qualidade de vida e prazer/sofrimento voltadas para esse tipo de
profissional. Cabe ressaltar ainda mais, a relevncia terica de pesquisas que visem
verificar as relaes entre as variveis j citadas e tambm a importncia de se
ampliar o estudo junto s novas categorias funcionais.
Introduo
A evoluo histrica da Humanidade est permeada de fatos que so
determinados, dialeticamente, por condies polticas, socioeconmicas, culturais, e
mais recentemente, tecnolgicas. So essas condies que projetam o modus
vivendi do indivduo, de forma a caracterizar cada perodo histrico.
Embora seja constante a busca pelo progresso, indiscutvel que os
seres humanos deparam-se com o surgimento de diversos tipos de enfermidades,
apesar da existncia de aparatos tecnolgicos voltados para a sade, em diferentes
pocas. O aparecimento dessas enfermidades marcou determinados perodos da
Histria e, por outro lado, prejudicou o bem-estar biopsicossocial dos seres
humanos. guisa de exemplo, na Idade Mdia (sculo XIV), predominou a peste
bubnica; no Renascimento (sculos XIV e XV), a sfilis; no Romantismo (sculo
XVIII), a tuberculose e j no sculo XXI, o stress (Ladeira, 1996).
Atualmente, o mundo sofre as conseqncias da globalizao, da era da
informao, das mudanas de valores e das quebras de paradigmas (Stella et al.,
1999). As sociedades atuais vivem uma fase de transformaes aceleradas e tentam
acomodar-se a elas, inclusive no que tange aos processos de criao e
desenvolvimento do trabalho.
As presses da vida moderna fazem com que as pessoas fiquem cada
vez mais tensas e exaustas. A quantidade de informaes, as tecnologias
avanadas e o grande nmero de opes de consumo e lazer acabam ameaando a
sade mental e a vida afetiva do indivduo, na atualidade (Lamas, 1999).
Caminhando ao lado dos ditames da sociedade capitalista, e atuando
como agentes causadores diretos das mudanas abruptas, as empresas1 tm
empreendido esforos para sobreviver s turbulncias do mundo dos negcios e
evoluo desenfreada da tecnologia. Os trabalhadores tambm entram nessa roda
viva, esforando-se, sacrificando-se e se desgastando em prol de sua subsistncia
e de sua empregabilidade.
Nesse contexto, as empresas so pressionadas a promover constantes
modernizaes e reestruturaes. Por conseguinte, vrios modelos de gesto de
pessoas so introduzidos no ambiente de trabalho, como a Reengenharia, a
1
Associao de pessoas para a explorao de um negcio (Ferreira, 1988).
Qualidade Total, as Terceirizaes (que sero discutidas posteriormente), e tambm,

mas no com muita freqncia, a insero de programas, com o objetivo de elevar a
Qualidade de Vida no Trabalho, diminuir os nveis de stress e melhorar a relao do
ser humano com o trabalho (Limongi-Frana, 2003).
No processo de produo inevitvel o convvio com a mquina e com a
automao. Nesse contato dirio com o trabalho simplificado pela tecnologia, o
trabalhador sente-se robotizado, em funo das tarefas repetitivas. Isso ocorre por
causa da rapidez com que elas tm de ser efetuadas, pela percepo de que
qualquer pessoa pode execut-las e pela subutilizao das capacidades de quem as
executa. Esse cenrio gera repercusses negativas para a sade dos trabalhadores
(Cenci, 2000).
Muitas empresas esto visivelmente engajadas na busca do aumento da
produtividade e na promoo de constantes mudanas, com vistas a melhorar seu
desempenho e manter a competitividade no mercado.
Albuquerque e Limongi-
Frana (1998) salientam que, fatores que prejudicam e ou promovem o bem-estar do

trabalhadores tm ganhado espao nas discusses acadmicas e empresariais.
Dentre esses fatores pode-se citar: o stress, a qualidade de vida e o
prazer/sofrimento no trabalho, os quais constituem focos de discusso nessa
pesquisa.
Stress: conceitos e implicaes

Propagado, erroneamente, pelos meios de comunicao como uma
doena, o mal que afeta o homem e a mulher moderna, o stress, no algo novo e
nem foi criado, to somente, pelas exigncias de um mundo cercado por tecnologias
e just in time.
Como exemplo de que o stress no uma prerrogativa do homem
moderno, desde a poca das cavernas, o homem primitivo desenvolvia mecanismos
qumicos e hormonais de defesa, para sobreviver, sempre que precisava enfrentar
ou fugir de grandes animais ou de quaisquer outros perigos provenientes de sua
poca. O desenvolvimento desses mecanismos ocorria sempre frente s situaes
percebidas como ameaadoras prpria sobrevivncia.
Entretanto, o stress, mesmo no representando uma doena em si
mesmo, responsvel direta ou indiretamente por mais de 80% das doenas tpicas
da modernidade como: hipertenso arterial, doenas coronarianas, asma, diabetes,

entre outras (Albrecht, 1979 e Goldberg, 1978 apud Ladeira, 1996).
A etimologia da palavra stress vem do latim stringere, significando apertar,
cerrar, comprimir, reduzir (Houaiss, Villar & Franco, 2001). Lazarus e Lazarus (1994)
afirmam que no sculo XIV, o significado do termo stress era usado
esporadicamente como aflio e adversidade. J no sculo XVII, o vocbulo foi
comparado pelos fsicos a uma carga pesada que afeta determinada estrutura fsica.
Entre os sculos XVII e XIX, o stress popularizou-se, passando a ser utilizado em
ingls (stress), para designar opresso, desconforto e adversidade. Segundo Lipp e
Malagris (2001), a palavra usada em ingls pela maioria dos especialistas, por
deliberao do Congresso Internacional sobre Stress, mas j se encontra em
dicionrios da lngua portuguesa o termo estresse.
Em 1926, Hans Selye descobriu a Sndrome Geral de Adaptao (SAG)
ou Sndrome do Stress Biolgico, a qual ser explorada mais adiante. Uma dcada
aps a descoberta, ele sugeriu o uso da palavra stress para definir essa sndrome
produzida por vrios agentes nocivos.
No sculo XIX, algumas correlaes foram estabelecidas entre eventos
estressores e doenas fsicas e mentais, mas foram deixadas de lado pelos
cientistas. Ressurgindo no sculo XX, essas especulaes tambm no receberam a
devida ateno da rea mdica. Nessa poca, o termo stress (causa) foi igualado a
um trabalho excessivo
e o termo strain como a preocupao ou a reao do
organismo ao stress (Lipp & Malagris, 2001).

Em 1939, o fisiologista Cannon, sugere o nome de homeostase para
designar esforos dos processos fisiolgicos para manter o equilbrio biolgico, que
pode ser perturbado por caractersticas pessoais. Para Cannon, o stress a
resposta do organismo que prepara o indivduo para lutar ou fugir, mediante as
situaes que ameacem a sua homeostase. A freqncia das respostas e as
caractersticas individuais desgastam o organismo, levando-o ao adoecimento
(Proena, 1998).
Selye (1947), sendo influenciado por Cannon, denominou o stress como
um conjunto de reaes manifestadas pelo organismo ao ser submetido a uma
situao que ameace sua homeostase interna. J para Lipp (2001), o stress um
estado de tenso mental e fsico que produz um desequilbrio no funcionamento
global do organismo e enfraquece seu sistema imunolgico, deixando-o vulnervel a

infeces e doenas.
De forma mais integrada, Decenzo e Robbins (2001) e Robbins (2002)
definem o stress como uma condio dinmica. Nela o indivduo confrontado com
uma oportunidade, uma restrio ou uma exigncia relacionada com algo que
deseja e cujo resultado percebido ao mesmo tempo como incerto e importante.
Do ponto de vista do ambiente, Bohlander, Snell e Sherman (2003)
afirmam que o stress pode ser gerado por qualquer exigncia feita ao indivduo, que
o obrigue a lidar com um comportamento no limite. J do ponto de vista orgnico,
Voguel (1993) aventa que qualquer mudana bioqumica ou fisiolgica em resposta
a um estressor usualmente chamada de stress ou reao ao stress. LimongiFrana e Rodrigues (1997) afirmam que o ser humano capaz de adaptar-se ao
meio ambiente desfavorvel, mas essa adaptao no acontece impunemente.
O vocbulo stress polivalente, o que gera certa dificuldade conceitual
entre os pesquisadores e muitas distores para o pblico leigo. ao mesmo tempo
usado como estmulo, causa, efeito e reao. Acrescentando-se tambm a
generalizao da fase ou o nvel de debilitao que o organismo apresenta em
relao ao stress ( Lipp & Malagris, 2001).
Para o embasamento terico dessa pesquisa, foi utilizada a definio
proposta por Lipp (1996a), na qual o stress uma reao emocional e fsica do
organismo, frente s situaes que o desequilibram. Isso pode ocorrer quando o
indivduo forado a enfrentar situaes que o irritem, excitem, amedrontem, ou
mesmo que o faam imensamente feliz.
Independentemente do modelo terico a ser seguido, quatro pressupostos
so essenciais para a compreenso do stress. O primeiro o estressor interno e
externo; o segundo, a percepo do indivduo frente ao estressor; o terceiro, as
estratgias de enfrentamento utilizadas; e, o ltimo so os efeitos na mente e no
corpo.
O primeiro pressuposto o estressor que tem como sinnimo as palavras:
estmulo estressor ou fonte de stress. Pode ser dividido em externo e interno. Os
estressores externos so todos os acontecimentos ou exigncias do dia-a-dia, que
no dependem do indivduo para acontecer, ocorrem no meio ambiente,
independente de sua vontade. Esses estressores so fceis de serem reconhecidos.
Para exemplific-los, pode-se citar: perda de posio na empresa, casamento, falta
de dinheiro, viagem inesperada, rompimento de uma relao afetiva, promoes no

trabalho, incio de uma nova atividade, assaltos, entre outros.
J os estressores internos so reproduzidos e criados pelo prprio
indivduo, e aprendidos ao longo da vida. Podendo ser exemplificados pela maneira
de interpretar, sentir, pensar e reagir s situaes vivenciadas, como o caso das
crenas irracionais, do Padro de Comportamento tipo A, da falta de assertividade e
da dificuldade de expressar sentimentos. No entanto, esses estressores nem sempre
so ntidos ou visveis a olho nu (Rossa, 2003).
O stress advm mais freqentemente do trabalho, da famlia, da infncia e
das relaes interpessoais. No obstante, o somatrio das fontes estressoras
mediado por dois fatores importantes: a vulnerabilidade fsica e emocional e o
repertrio de estratgias de enfrentamento ou coping ao stress.
Estudos desenvolvidos por Lazarus e Folkman (1984) concluram que os
indivduos determinam em alguma medida o stress que experimentam. Voguel
(1993), acrescenta que um indivduo percebe um evento apenas como um evento.
Somente depois disso, o crebro far uma avaliao do acontecimento,
considerando a intensidade do evento estressor, as vivncias j experienciadas e a
sade geral do organismo. Aps essa etapa, o crebro poder
decidir pelo
enfrentamento, que pode diminuir as conseqncias do stress. Em caso de opo

pelo no-enfrentamento, as conseqncias sero intensificadas e prolongadas.
Determinadas caractersticas da personalidade do indivduo, das condies
fsicas e ambientais e a existncia ou no de estratgias de enfrentamento so
apontadas, em vrios estudos, como responsveis pelo delineamento da magnitude
e da intensidade conferidas aos estressores. Alm disso, essas caractersticas so
tambm responsveis pela permanncia desses agentes causadores de stress. Os
estudos em questo sero apresentados, mais adiante, nessa dissertao.
Os indivduos mais vulnerveis ao stress so aqueles que apresentam
Padro de Comportamento tipo A, lcus de controle externo, crenas irracionais,
afetividade negativa, baixa auto-estima, resistncia a mudanas, pertencem ao sexo
feminino, so bastante jovens, e/ou so trabalhadores com pouco tempo na
funo/emprego e tm dupla jornada de trabalho.
O segundo pressuposto a percepo do indivduo frente ao estressor,
que caracterizada pelo Padro de Comportamento Tipo A, lcus de controle e
crenas irracionais. Friedman e Roseman (1974) conceituam o Padro de
Comportamento Tipo A como o esforo crnico e incessante de melhorar cada vez

mais, em menores perodos de tempo, mesmo encontrando obstculos.
Indivduos com esse tipo de comportamento so intensos, direcionados
s realizaes
pessoais, possuem elevadas metas
de
desempenho,
so
agressivos, competitivos, perfeccionistas, impacientes, possuem a doena da

pressa e, por natureza, so tensos. Esse perfil geralmente encontrado em filhos
primognitos (Silva, 1992) e o perfil mais solicitado nas empresas. Limongi-Frana
e Rodrigues (1997) afirmam que indivduos com Padro de Comportamento Tipo A
apresentam maior vulnerabilidade aos efeitos adversos dos ambientes de trabalho
estressantes, sendo mais propensos ao stress.
Um dos fatores estudados como tendo impacto na reao do indivduo ao
stress o lcus de controle, visto que as mesmas situaes no afetam os
indivduos da mesma maneira (Ladeira, 1996). O conceito pode ser definido como o
controle percebido pelo indivduo sobre os acontecimentos de sua vida.
Alm disso, esse conceito pode ser dividido em lcus de controle interno e
externo. O primeiro predominante quando o indivduo coloca-se como responsvel
por tudo que lhe acontece, est positivamente relacionado prpria capacidade
para lidar com as circunstncias e situaes de presso. Em uma orientao externa
do lcus de controle, o indivduo cr ter pouca ou nenhuma influncia sobre os fatos
da sua vida e sente-se incapaz de alterar ou influenciar os acontecimentos, os quais,
para ele, so determinados pelo destino ou pelo acaso.
J existem evidncias
cientficas de que quanto maior o controle percebido pelo indivduo sobre os eventos
de sua vida, menor ser a sua reao ao stress (Cooper & Williams, 1991).
Outra varivel que influencia o modo como o individuo responde ao stress
so as crenas irracionais. Elas so uma maneira ilgica e irracional do indivduo
interpretar e reagir s ocorrncias da sua vida. Estudos tm comprovado que
crenas irracionais so mais encontradas em pessoas com
Padro de
Comportamento Tipo A (Lipp, 1991).

Decker e Borgen (1996), afirmam que, recentemente, a afetividade
negativa tem sido reconhecida como uma forte varivel, que pode influenciar o
stress. De qualquer forma, indivduos com afetividade negativa tendem a focalizar o
lado negativo dos outros e so menos satisfeitos consigo mesmos e com suas vidas.
Alm disso, tambm apresentam baixa auto-estima. Para Watson e Clark (1984)
apud Schaubroeck, Ganster e Fox (1992), pessoas com baixa auto-estima
interpretam estmulos ambguos mais negativamente, superestimam fracassos,

buscam mais problemas e so mais introspectivas do que aquelas com auto-estima
elevada. Apresentam baixo apoio social e tm uma viso mais negativa da vida.
O terceiro pressuposto intitula-se estratgias de enfrentamento. Podem
ser definidas como um conjunto de esforos que um indivduo desenvolve para
manejar ou lidar com os estressores externos ou internos, que so avaliadas por ele
como excessivos ou acima de suas possibilidades. O enfrentamento uma
estratgia que pode ser consciente e inconsciente (Limongi-Frana & Rodrigues,
1997). As estratgias de enfrentamento podem ser aprendidas, usadas e
descartadas (Antoniazzi, DellAglio & Bandeira, 1998). Para Decker e Borgen (1996),
altos nveis de stress resultam em baixos nveis de enfrentamento.
Para desdobramento do quarto pressuposto, necessrio citar as fases
da Sndrome de Adaptao Geral (SAG), que foram propostas por Selye, para o
entendimento de como o organismo utiliza energia, para tentar se adaptar e como
reage, fsica e emocionalmente, aos agentes estressores.
A primeira fase denominada alerta e como o prprio nome afirma, o
organismo fica em alerta em relao aos acontecimentos estressantes,
permanecendo de prontido para lutar ou fugir. a fase considerada boa do
stress.
J com a persistncia do estressor, o organismo entra na fase de
resistncia. Nesta fase, h um preparo para conseguir manter a homeostase,
utilizando-se das energias de reserva, caso ainda haja. Contudo,
se o estoque
estiver vazio ou insuficiente, o organismo adoecer. Essa considerada a fase mais

longa do processo de stress.
A quarta fase, denominada de exausto, instalar-se- no organismo se o
estressor ainda for contnuo e/ou no caso de aparecerem outros estressores. Essa
fase ocorrer, principalmente, se houver ausncia, por parte do indivduo, de
estratgias para lidar com o stress, o que poder provocar uma sria debilitao, ou
mesmo a falncia de alguns rgos (Seyle, 1947).
Meleiro (2000) fez um analogia entre a Sndrome de Adaptao Geral e
os ciclos da vida. A fase de alarme pode ser comparada infncia, porque existem
poucas resistncias e reaes excessivas ao ambiente. Em relao
fase da
resistncia, pode-se estabelecer analogia com a vida adulta, j que nesse perodo
h maior capacidade de resistir aos dissabores da vida. E por ltimo, a velhice,
perodo da vida em que ocorre a degradao das capacidades fsicas e mentais do

indivduo, pode ser relacionada com a fase de exausto.
Lipp (2003), na padronizao do Inventrio de Sintomas de Stress para
Adultos (ISSL), observou que a fase de resistncia era muita extensa e apresentava
quantidade e intensidade diferentes de sintomas. Desse modo, props o modelo
quadrifsico do stress, incluindo a fase de quase-exausto.
Nesse modelo, as demais fases no sofreram alteraes, mantendo a
proposta da SAG. Ento, nessa pespectiva, o desenvolvimento do stress passaria
por 4 fases distintas: alerta, resistncia, quase-exausto e exausto. A fase de
quase-exausto caracteriza-se por um enfraquecimento do indivduo, que no est
conseguindo adaptar-se e resistir ao estressor. Nessa fase, surgem doenas de
menor gravidade que as da fase posterior.
No Quadro 1, sero apresentadas as caractersticas e as dificuldades
relatadas em cada fase, o qual foi proposto por Lipp (2001), para viabilizar uma
melhor compreenso das reaes fsicas e psicolgicas do organismo ao stress. H
que se ressaltar ainda, que os indivduos podem passar por todas as fases do
stress, o que os diferencia a rapidez e a permanncia em uma determinada fase.
Quadro 1. Fases do Stress
Fases
Alerta
Caractersticas
- Muita adrenalina;
Dificuldades
- Problemas em dormir;
- o preparo para a luta, para o - Libido em alta;

enfrentamento aos estressores;
- Musculatura tensa e retesada;
- Existe muita motivao, interesse e - Humor labial.

produtividade;
- O organismo no apresenta sono, fome
e nem cansao.
Resistncia
- Ocorre
quando
os estressores - Sono volta ao normal;
persistem e o organismo tenta resistir;
- A libido volta ao normal;
- Fase de cautela;
- O corpo fica cansado;
-O organismo demonstra sentir cansao. - Memria comea a falhar;

- Demonstrao de tdio.
Continua
Quadro 1. Fases do Stress (Continuao)

Quase- Exausto
- Corpo e mente comeam a ceder;
- Pouco sono;
- O organismo j no agenta mais.
- No existe vida sexual;

- Baixa produtividade e criatividade;
- Doenas surgem;
- A vida perde o brilho;
- As pessoas perdem a graa.
Exausto
organismo
adoece,
podendo - Pouco sono ou em demasia;
aparecer doenas graves como lceras, - O indivduo acorda cansado;

psorase, vitiligo, enfartos, entre outras.
- Perda total da libido;

- Sem condies de produzir;
- O corpo est muito cansado e
desgastado;
- Aparecimento de vrias doenas
graves.
Um aspecto a ser observado que os sintomas aparecem
na
dependncia dos fatores de vulnerabilidade, em outros termos, no "calcanhar de

Aquiles de cada um. Alguns sintomas so universais e outros dependem da
vulnerabilidade fsica e psicolgica. Esse fato poderia explicar a variedade de
conseqncias entre pessoas diferentes (Lipp, 1999).
Kobasa (1979) e Lipp (1991) apud Pereira e Tricoli (2003) verificaram que
indivduos otimistas, que so receptivos s mudanas, tm sensao de posse do
controle de suas vidas e de estarem fazendo algo motivante, e que, alm disso,
ainda encaram a vida de uma maneira positiva, aceitam suas qualidades e
reconhecem seus limites, so objetivas, so racionais e demonstram capacidade
para lidar com situaes frustrantes; e, por essas razes essas pessoas apresentam
menor vulnerabilidade ao stress.
Lipp, Souza, Romano e Covolon (1991) atestam que, mesmo no
apresentando todas as caractersticas mencionadas, os indivduos podem aprender
tcnicas de enfrentamento ou estratgias de coping para lidar com o stress. A esse
respeito, Malagris (2003)
acrescenta que possvel, com ajuda especializada,
10
aprender formas adaptativas de lidar com o stress a partir de novos modos de

pensar, sentir e se comportar.
Tanganelli (2003) e Lipp (1984) defendem um tratamento comportamental
anti-stress, baseado em 4 pilares: relaxamento, alimentao, exerccio fsico e
modificaes na rea cognitiva. Esse tratamento, intitulado Treino de Controle do
Stress (TCS), utiliza procedimentos e tcnicas cognitivo-comportamentais, tendo
apresentando bons ndices de sucesso. O TCS ser sintetizado nas explicaes a
seguir. Os profissionais treinados e capacitados para aplicarem o treino ajudaro o
paciente/indivduo a:
1) Entender o conceito de stress;
2) Aprender a identificar os sintomas de stress;
3) Reconhecer os estressores internos e externos;
4) Aprender a lidar com a ansiedade;
5) Reestruturar a maneira de pensar;
6) Desenvolver a assertividade;
7) Aprender a manejar tcnicas de resoluo de problemas;
8) Reconhecer e respeitar limites;
9) Reestruturar o modo de pensar e ver o mundo;
10) Estabelecer prioridades;
11) Melhorar a qualidade de vida;
12) Aprender a utilizar o stress a seu favor;
13) E por fim, desenvolver um plano pessoal de tcnicas de manejo do
stress.
Vale ressaltar que este tratamento, como qualquer outro ajudar o
indivduo tanto a desenvolver estratgias de enfrentamento, como a aprender a
conviver e lidar melhor com as situaes que provocam o stress. No obstante,
eliminar os problemas originrios do ambiente, que podem ter sua ontognese em
uma srie de estmulos diferenciados.
Como j foi citado, o stress pode ser estimulado pelo trabalho, pela
famlia, pelas relaes interpessoais, pela infncia e pela predisposico individual.
Para o delineamento dessa pesquisa, focalizou-se o stress advindo do trabalho ou
stress ocupacional, com a complementao do stress ocupacional crnico, mais
conhecido como burnout.
11
Stress Ocupacional
Atualmente, alguns locais de trabalho tm oferecido um ambiente frio e
hostil, que exige do trabalhador um grande investimento pessoal e um baixo retorno
financeiro. Obter reconhecimento e sucesso profissional, nessas condies, tem
sido algo quase inatingvel. Por isso, as pessoas tm-se tornado cada vez mais
descrentes e sem entusiasmo. Dessa forma tm a sua energia e a sua disposio
corrodas pelas adversidades do mundo das mquinas eficientes. O trabalhador
tornou-se pea descartvel e facilmente substituvel.
Os trabalhadores so idealizadores, criadores e implementadores de
muitos equipamentos, apesar disso, alguns deles, mais tarde, sero substitudos por
suas prprias criaes fantsticas. Para exemplificar esse fato, pode-se citar as
transaes bancrias que, no passado,
eram realizadas pelos funcionrios dos
bancos; hoje os caixas de auto-atendimento e a Internet executam grande parte

desse trabalho.
Alm disso, robs substituem operrios em linhas de montagem.
Programas de PABX direcionam chamadas para departamentos/setores/reas das
empresas, o que antes era trabalho das telefonistas. Programas de reconhecimento
de fala atendem e informam clientes pelo telefone, diminuindo o nmero de
funcionrios que executam esse tipo de trabalho.
Na era eletrnica, cursos via CD-ROOMS tm descartado a necessidade
da presena dos professores. Tambm, sabe-se que as mquinas so mais rpidas
e, freqentemente, so responsveis por
trabalhos no muito interessantes aos
seres humanos. No obstante, o aproveitamento das mquinas na produo deixa

os trabalhadores mais livres, para o possvel risco de tornarem-se obsoletos.
Todo esse cenrio promove o desgaste fsico e emocional do indivduo.
Uma vez que o lado humano do trabalho est sendo desconsiderado, o que gera
conflito entre a natureza do trabalho e a natureza da pessoa (Resende, 2003).
Parafraseando
Pucci
(1999),
dependendo
do
ambiente
das
idiossincrasias do trabalho, ele pode ser fonte de uma vivncia de satisfao e

equilbrio psicolgico. Por outro lado, pode tambm desestruturar o indivduo,
causando sofrimento e o conseqente adoecimento do organismo. Paralelamente, a
prpria Organizao Mundial de Sade (OMS) reconhece que a maior fonte de
stress para os adultos o stress profissional.
12
Moraes, Pereira, Souza e Gusmo (2001) afirmam que o grau em que os

estressores iro afetar o trabalhador, depender da sua vulnerabilidade individual e
da elaborao de um conjunto de aes para enfrentar o stress. Assim, Kyriacow e
Suteliffe (1981) apud Lipp (2000) definiram o stress ocupacional como um estado
emocional desagradvel, tenso, frustrante, ansioso e com exausto emocional em
funo de aspectos do trabalho, definidos pelos indivduos como ameaadores.
O stress ocupacional agrava-se quando h, por parte do indivduo, a
percepo de se ter responsabilidades e, ao mesmo tempo, ter poucas
possibilidades de autonomia e controle. Em termos conceituais, para Cooper e
Williams (1991), o stress ocupacional resultante de uma capacidade inadequada
de lidar com as fontes de stress presentes nos contextos de trabalho e, que traz,
como conseqncias, doenas mentais, fsicas e organizacionais.
Moraes, Marques, Kilimnik e Ladeira (1993), seguindo os pressupostos de
Cooper (1988), defendem a idia de que qualquer tipo de trabalho possui agentes
potencialmente estressores para o indivduo. Para esses autores, as fontes de stress
para o trabalhador podem ser categorizadas em seis grandes grupos: fatores
intrnsecos ao trabalho, o papel do indivduo na empresa, o relacionamento entre as
pessoas, fatores ligados ao desenvolvimento e ao progresso na carreira, o clima da
empresa e a interface casa/trabalho. Tudo isso, independe das fontes de stress
ocupacional prprias de cada cargo.
French e Caplan (1973) definem o stress como uma reao do
trabalhador s caractersticas do seu ambiente de trabalho, que, de uma forma ou
de outra, funcionam como uma ameaa
realizao profissional, pessoal e
sade. Seja pelo fato de o trabalhador no estar capacitado para o exerccio da

funo ou por estar sobrecarregado de tarefas. Percebe-se que qualquer tipo de
trabalho pode oferecer situaes/condies ameaadoras integridade do indivduo,
possivelmente conduzindo-o ao stress. Isso ocorre devido vulnerabilidade e
incapacidade de enfrentamento saudvel dessas situaes/condies.
O stress relacionado com o trabalho causado tanto por fatores
organizacionais
ambientais,
quanto
por
fatores
pessoais.
Os
fatores
organizacionais podem ser divididos em cinco categorias. Segundo Decenzo e

Robbins (2001):
13
- Exigncias de tarefa: trabalho excessivo, interdependncia de tarefas,

projeto de cargo da pessoa (falta de autonomia, variedade das tarefas, grau de
automao), condies de trabalho e disposio fsica para o trabalho;
- Exigncias de papel: relacionam-se com as presses sobre o
empregado, em decorrncia do papel especfico que ele desempenha na empresa.
A sobrecarga, os conflitos e a ambigidade de papis.
- Exigncias interpessoais: falta de apoio social dos colegas e
relacionamentos interpessoais precrios.
- Estrutura organizacional: reestruturaes, downsizing (enxugamento do
quadro dos nveis hierrquicos, delegando maiores responsabilidades ao pessoal de
baixo escalo), terceirizaes de servios, informatizao e reengenharia (mudanas
drsticas nos processos de trabalho).
- Liderana organizacional: o estilo de superviso adotado pode levar
tenso, medo e ansiedade.
Para Robbins (2002), os fatores ambientais que influenciam os nveis de
stress dos funcionrios de uma empresa so: as incertezas econmicas, polticas e
tecnolgicas, que afetam a estabilidade e a permanncia do funcionrio na empresa.
J os fatores individuais que conduzem ao stress ocupacional, segundo Doby e
Caplan (1995), esto relacionados com a vida
pessoal do trabalhador, que
abrangem: problemas com a famlia, dificuldades econmicas pessoais e

caractersticas inerentes personalidade.
Com base em algumas definies apresentadas, percebe-se que o stress
oriundo do trabalho pode ter a empresa e a prpria pessoa como fontes estressoras.
A primeira por sua estrutura funcional e organizacional, que influenciada pelo
mercado globalizado e pela situao econmica e poltica do mundo. Essas
questes contribuem para criar um ambiente de competio entre os funcionrios,
sobrecarga de trabalho (em funo das inmeras reestruturaes), indefinies no
papel de cada empregado, insegurana, falta de autonomia.
J os trabalhadores, por sua vez, podem chegar atrasados ao trabalho,
desenvolver trabalhos individualizados, sabotar a empresa e os colegas, manter um
relacionamento frio e hostil, adoecer constantemente (elevando o nmero de
afastamentos por atestados mdicos) ou aumentar os nmeros do absentesmo e do
turnouver, levando a empresa a uma grande queda na produtividade e na qualidade
dos servios prestados (Robbins, 2002).
14
Todas essas situaes vivenciadas pelos trabalhadores, pode lev-los a

apresentar os seguintes sintomas: queda na eficincia e produtividade; ausncias e
lapsos de memria; insegurana nas decises; consumo exagerado de cigarros,
bebidas ou drogas; consumo exagerado de alimentos ou falta de apetite; excesso ou
dificuldade de sono; agravamento de doenas pr-existentes; surgimento de
problemas dermatolgicos; lceras ou disfunes digestivas e gastrointestinais;
hemorridas; alteraes de presso; e, problemas sexuais.
Pode-se ainda complementar esta listagem com outros sintomas:
decrscimo da concentrao e ateno, aumento da desateno e diminuio dos
poderes de observao; deteriorizao da memria de curto e longo prazo, com
reduo de sua amplitude; mudanas nos traos da personalidade; intensificam-se
os problemas fsicos e emocionais j existentes; a auto-estima diminui; e, o trabalho
despersonaliza-se, podendo ocasionar o burnout (Stella et al.,1999 e Lipp, 2000).
As pesquisas sobre o stress profissional, no perodo de 1994 a 1999,
apresentaram um nmero baixo de estudos. Witter (2002) fez uma pesquisa nesse
perodo, no PsycLIT, sobre preveno, e encontrou apenas doze trabalhos sobre o
stress desencadeado pelas atividades profissionais. Constatou-se que o nmero de
pesquias sobre stress ocupacional aumentou aps o referido perodo, j que o
assunto tem recebido maior ateno por parte dos pesquisadores, e tem se tornado
tambm o grande interesse de algumas empresas. Assim, algumas pesquisas sero
mencionadas a seguir.
Soares (1990) em sua dissertao sobre executivos atesta que o sexo
feminino um preditor do stress. Essa pesquisadora concluiu que executivos do
sexo feminino apresentam mais fontes estressoras significativas, por apresentarem
caractersticas do Padro de Comportamento Tipo A e das crenas irracionais. Mas,
mesmo sendo mais suscetveis ao stress, apresentam um repertrio maior de
estratgias de enfrentamento do que o sexo masculino.
Outras pesquisas, como as de Vaag e Spielberger (1998), Lipp e
Tanganelli (2002) e Moraes et al (2001), confirmaram que o sexo feminino
predisponente ao stress. Na primeira, depois que validaram o instrumento Estudos
do Stress no Trabalho, constataram que mulheres apresentam nveis de stress mais
elevados do que os homens. J na segunda, ao realizarem uma pesquisa com
juzes da Comarca de So Paulo, as autoras perceberam que 82% das mulheres
apresentaram sintomas significativos de stress, ao passo que um pouco mais da
15
metade dos homens (56%) demonstraram os sintomas significativos. A terceira

pesquisa, realizada com policiais civis em Belo Horizonte, concluiu que as mulheres
tm um nmero maior de sintomas de stress do que os homens.
Em relao a sexo, estado civil, nmero de filhos e idade, Barros e Nahas
(2001), em um estudo sobre comportamentos de riscos, nvel de sade e percepo
de stress em trabalhadores da indstria, concluem que homens solteiros e sem filhos
acabam ingerindo maior quantidade de bebidas alcolicas e consumindo menores
quantidades de frutas e verduras, o que acarreta um enfraquecimento do organismo.
J as mulheres, com idade acima de 40 anos, esto expostas em maior proporo
inatividade fsica e ausncia de lazer, fato que ocasiona uma percepo elevada
de stress,. talvez, segundo os autores, devido dupla jornada de trabalho.
Concluram ainda que, somente o turno de trabalho e o tamanho da empresa no
interferem na percepo de stress.
Para Proena (1998) os jornalistas da mdia impressa diria apresentaram
alto nvel de stress, estando na fase de resistncia e tambm apresentam Padro de
Comportamento Tipo A. Verificou-se que metade da amostra possui nmero
adequado de estratgias de coping, para lidar com o stress dirio, o que
provavelmente contribui para o no agravamento dos nveis do mesmo.
Schaubroeck , Gangster e Fox (1992) afirmam que existem razes para
se esperar que indivduos com baixa auto-estima e crenas irracionais possam, na
verdade, experienciar maior stress em funo de encararem a realidade e a vida, de
forma negativa. Pesquisas com profissionais da sade, principalmente mdicos e
enfermeiros, tm demonstrado que o stress apresenta uma relao negativa com a
satisfao de vida no trabalho. Quanto maior o nvel de stress, menor a satisfao
com o trabalho (Lipp, 1996b, Lipp, Sassi & Batista, 1997).
Decenzo e Robbins (2001) em uma pesquisa realizada com trabalhadores
que exercem funes, que combinam alta demanda psicolgica com baixo poder de
controle (carteiros, telefonistas, bombeiro, carteiro, garom, costureira, balconistamulher, etc...) concluram que esses profissionais tm, aproximadamente, cinco
vezes mais chances de desenvolver uma doena cardaca do que aqueles que tm
maior controle sobre seu emprego. Esse estudo importante no apenas por suas
implicaes na reestruturao das funes, mas tambm por demonstrar a
importncia do controle como fator gerador do stress. Com isso, as empresas podem
16
ajudar seus funcionrios a identificarem e a alterarem as reas onde existe falta de

controle.
Figueroa, Schufer, Muio, Marro e Coria (2001), realizaram uma pesquisa
com trabalhodores na cidade de Buenos Aires, sobre as reas que contribuem para
a origem dos acontecimentos estressores no contexto do trabalho. Nessa
investigao, concluram que a rea pessoal a mais identificada como estressora,
sendo seguida pelos aspectos institucionais da organizao e em terceiro lugar
pelas mudanas na rea tecnolgica.
Romano (1989) afirma que o sofrimento alheio, a desvalorizao da
profisso e os fatores relacionados ao funcionamento da instituio de trabalho
esto mais relacionados aos altos ndices de stress percebidos pelos policiais do
que a prpria profisso, na qual vivem em perigo constante.
Bueno (2000), ao pesquisar mdicos, observou que 65% desses
profissionais apresentam sintomas de stress, destes 55% estavam na fase de
resistncia, 48% tinham sintomas psicolgicos e 17% fsicos. A pesquisadora
tambm concluiu que, quanto maior o tempo na funo, menor nmero de sintomas
de stress e quanto maior a idade, menor nmero de sintomas de stress.
Robbins
(2002)
sugere
que
as
empresas
preocupadas
com
gerenciamento do stress devem e podem desenvolver programas que estimulem

seus funcionrios a relaxar; a adquirir habilidades para lidar com o stress, a ter
capacidade para ouvir, a lidar com pessoas difceis, gerenciar o tempo, enriquecer
os cargos, esclarecer sobre os papis de cada funcionrio. Sendo imprescindvel
tambm promover correes de fatores fsicos no ambiente de trabalho.
Por outro lado, Robbins (2002) sugere que sejam reavaliados todos os
processos de administrao de pessoal: o processo de seleo e colocao de
pessoal; que haja uma afixao realista de objetivos de trabalhos; que se faa o
replanejamento do trabalho; que haja feedback de desempenho constante; que se
promova o aumento do envolvimento dos funcionrios; que melhore a comunicao
organizacional e que se implantem programas corporativos de bem-estar.
Todas as aes para prevenir e combater o stress tm o objetivo de
aumentar a produtividade para as empresas e criar um ambiente de trabalho
saudvel para os trabalhadores (Robbins, 2002). No entanto, quando providncias
no so tomadas, pode haver consequncias gravssimas para a empresa. Os
17
indivduos envolvidos podem ser acometidos por vrios problemas, principalmente

na sade, conduzindo ao stress crnico, tendo como resultado o burnout.
O fenmeno psicolgico que explica o desgaste no trabalho foi
descoberto h 25 anos, nos E.U. A., e foi intitulado por burnout. Freudenberger, que
nos seus primeiros escritos sobre o tema, descreveu-o como uma crise psiquitrica e
fsica (Weber & Jaekel-Reinhard, 2000). Burnout, uma expresso inglesa, que no
foi aportuguesada, significa deixar de funcionar por exausto de energia (Frana,
1987).
Reinhold (2002) caracteriza o burnout como conseqncia do stress
crnico, uma exausto fsica, emocional/mental, sendo um tipo especial de stress
ocupacional, caracterizado por um profundo sentimento de frustrao e exausto em
relao ao trabalho desempenhado, sentimento este que ir se propagar por todas
as reas da vida do indivduo.
De acordo com Maslach e Jackson (1981), o burnout o resultado do
stress ocupacional crnico que no tem sido cuidado com sucesso. Uma definio
muito coloquial utilizada para traduzir o burnout o termo consumir-se em chamas,
sendo uma eroso gradual, que no acontece de repente; um processo
cumulativo.
Maslach e Jackson (1997) propem trs dimenses ou caractersticas
mais
marcantes
para
sndrome
de
burnout:
exausto
emocional,
despersonalizao e diminuio da realizao pessoal. A ocorrncia de uma dessas

dimenses pode precipitar o desenvolvimento das outras duas, ou at pode ocorrer
o desenvolvimento das trs ao mesmo tempo. As dimenses, segundo Souza e Silva
(2002) e Codo e Vasques-Menezes (1999) so:
Exausto: Esgotamento emocional, baixa de energia e falta de recursos
internos para lidar com as rotinas da vida profissional.
Despersonalizao: O indivduo desenvolve sentimentos e atitudes
negativas para com os usurios/clientes de seus servios. Acontece um
endurecimento afetivo e uma frieza de sentimentos.
Diminuio da realizao no trabalho: O indivduo avalia-se de forma
negativa, duvidando da sua competncia profissional.
Os estudos iniciais sobre burnout focaram profisses que exigiam alto
grau de contato com pessoas, geralmente profisses de ajuda (assistentes sociais,
mdicos, enfermeiros, psiclogos, professores). J que estas, freqentemente, so
18
dotadas de grande idealismo e de responsabilidade pelo bem-estar do outro. Hoje, a

viso sobre burnout, como pontuam Burger (2003), Maslach e Leiter (1997), no se
restringe s profisses de ajuda e educao, mas a todas que exigem um intenso e
constante contato interpessoal, em que haja uma lacuna entre o esforo e a
recompensa.
A sndrome de burnout multifatorial, resultante da conjuno de fatores
internos (vulnerabilidades biolgicas e psicolgicas) e externos (o ambiente de
trabalho). Os indivduos acometidos pelo burnout desenvolvem estratgias de
defesa: podem tornar-se cnicos e frios frente aos clientes, afastam-se dos
problemas e dificuldades dos mesmos, isolam-se dos contatos sociais e tratam as
pessoas como objetos.
Acrescente-se a isso o fato de que pode surgir: frustrao, raiva,
desespero, ansiedade, entre outras emoes negativas; bem como questionamentos
do valor do seu trabalho, de si mesmo e do de seus colegas. Alteraes alimentares
e abuso de medicamentos e lcool so desencadeados. Tambm, fisicamente,
aparece uma sensao generalizada de cansao e esgotamento (gripes, herpes,
dores de cabea, problemas cardiovasculares e gastrointestinais, afonia, nuseas,
vertigens, insnia, flutuaes de peso, dores nas costas e viso embaada).
Pelo que j foi exposto, percebe-se que h similaridades entre o burnout
e as conseqncias comentadas sobre o stress, porm algumas diferenas gritantes
podem ser apontadas. Enquanto o stress caracteriza-se por excesso de
compromisso, o burnout pode ser caracterizado pelo descompromisso. Pessoas
estressadas sentem-se cansadas, j as com burnout esto esgotadas. O estressado
tem as emoes exacerbadas e fica sem energia, enquanto o burnout leva as
pessoas a embotarem seus sentimentos e a perder a esperana.
Por outro lado, o stress causa distrbios do pnico, fobias e ansiedade,
podendo levar morte. J o burnout causa parania, despersonalizao e
desligamento do mundo; viver sinnimo de sofrimento (Eng, 2000). Para Cooper
(1995), o stress no prediz, necessariamente, ao burnout, visto que muitas pessoas
trabalham bem sob a ao do stress.
A maioria dos estudos aponta que fatores ambientais, principalmente as
caractersticas de trabalho (relao do ocupante com o cargo e com sua clientela,
conflito, ambigidade de papel, insatisfao no trabalho, falta de controle sobre o
trabalho, falta de suporte social e sobrecarga de trabalho) esto mais relacionados
19
aos altos nveis de burnout do que fatores pessoais, demogrficos e variveis de

personalidade (Leiter & Maslach, 1988; Maslach & Goldberg, 1998; Gil-Monte &
Pier, 1996).
Como apontado por Maslach, Schaufeli e Leiter (2001), a caracterstica
demogrfica que tem mais relao com burnout a idade. Entre os trabalhadores
mais jovens, o nvel de burnout tem sido mais alto do que entre aqueles acima de 30
anos. O burnout tambm acomete trabalhadores em incio de carreira. Uma
interpretao para isso, segundo os autores, que aqueles que apresentam burnout
no incio da carreira acabam abandonando-a, permanecendo aqueles que mostram
nveis mais baixos de burnout ou que desenvolveram estratgias de enfrentamento.
Esse dado tambm confirmado por Chace (2000), Souza e Silva (2002),
que apontam, que trabalhadores em incio de carreira so mais susceptveis ao
burnout, pois esto na fase de maior idealismo e esperana, e por outro lado
tambm, a fase em que suas defesas ainda no esto desenvolvidas.
J a varivel sexo tem sido pouco indicadora de burnout, apesar de
alguns autores alegarem existir uma relao entre
burnout e sexo feminino
(Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001 e Souza & Silva,2002). Em relao ao estado
civil, homens solteiros especialmente, parecem estar mais propensos ao burnout do
que os casados (Maslach & Leiter, 1997).
A maioria das discusses sobre as intervenes ao burnout focaliza
solues centradas no indivduo, sob uma perspectiva clnica, e raramente sugere
intervenes nas condies de trabalho (Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001).
Apresentam similaridades com as intervenes ao stress. Isto pode ser
compreendido pelo fato de que h razes histricas e pragmticas apontando que
mais fcil e barato modificar os trabalhadores do que modificar as empresas, j que
estas requerem investimentos de tempo, esforo e dinheiro (Leiter & Maslach, 1997).
Pesquisas sugerem que a maneira mais eficaz de intervir, tanto no stress
como no burnout, combinar mudanas na prtica gerencial e ali-las com
estratgias de enfrentamento individual. Assim, estaria sendo criada uma aliana
entre empresa e trabalhador, em que todos estariam engajados em uma mesma
causa.
Dessa forma, as mudanas organizacionais poderiam convergir na
redefinio dos processos de trabalho; otimizao do tempo; autonomia; viso de
todo o processo de trabalho; recompensas intrnsecas e extrnsecas condizentes
20
com o cargo; espao para expressar idias e opinies e valorizao dessas idias;
promoo de uma rede de apoio entre os grupos e chefias; qualificao do indivduo
para trabalhar em equipe e em suas atribuies; fornecer feedback contnuo sobre o
desempenho e rever os valores organizacionais (Maslach & Leiter, 1999, Robbins,
1999 e Rossa, 2003).
Qualidade de Vida
Tanto na imprensa falada e escrita, como nos meios acadmicos e
polticos, um tema tem merecido muita ateno e tem sido alvo de ferrenhas
discusses e controvrsias. Trata-se das transformaes pelas quais a Humanidade
vem passando e o seu impacto na qualidade de vida dos seres humanos, em curto e
em longo prazo. Para exemplificar tais transformaes, pode-se citar a poluio, o
efeito estufa, o aumento da violncia, os desmatamentos, o uso indiscriminado de
agrotxicos nas lavouras, a polmica sobre os alimentos transgnicos, o processo
de clonagem, as radiaes, entre muitos outros episdios, que vm caracterizando
negativamente a evoluo dos novos tempos.
Levi (1984 apud Silva, 1992) admite que, indiretamente, todos os
episdios pontuados acima contribuem para a incidncia da baixa qualidade de vida.
O autor enfatiza, tambm, a necessidade de se investigar o impacto desses
estressores psicossociais nos problemas relacionados sade humana. Pesquisas
realizadas na dcada de 90, baseiam-se no pressuposto de que a Qualidade de
Vida (QV) afeta diretamente o nvel de stress do indivduo (Silva, 1992; Proena,
1998).
Nahas (1997) postula uma definio de qualidade de vida, que pode ser
vista como a satisfao com a vida. Para este autor, a qualidade de vida do ser
humano expressa pela qualidade da sua sade, pelas suas possibilidades e
tambm por suas limitaes individuais e coletivas. Esse conceito representa o
processo de satisfao das necessidades primitivas e culturais do homem.
Guiselini (1996), numa viso de bem-estar fsico, define que o elemento
chave da qualidade de vida o caminho da longevidade, mas atesta que tambm
existe a necessidade, por parte dos indivduos, de suprir suas necessidades bsicas,
melhorar seu estilo de vida, ter hbitos saudveis, realizar atividades fsicas, ter
21
relacionamentos estveis e duradouros, manter uma dieta alimentar saudvel, entre

outras necessidades humanas.
O mesmo autor ainda salienta que, a maioria dos indivduos relega a um
plano secundrio a preocupao com seu patrimnio mais precioso seu corpo.
Carelli (2001) complementa esta viso, afirmando que os hbitos so decisivos para
uma vida longa e feliz e que nunca tarde para alter-los positivamente.
Para que um indivduo seja considerado como tendo boa qualidade de
vida necessrio que tenha sucesso e se sinta feliz, em quatro reas distintas.
Essas reas esto classificadas em social (contatos e relacionamentos sociais),
afetivo (relacionamentos afetivos), profissional (percepo quanto ao trabalho) e no
que se refere sade ( hbitos de vida e sade).
Segundo Lipp e Rocha (1994), no importa se um indivduo muito bem
sucedido no trabalho e na carreira, se ele no se considerar satisfeito nas demais
reas. Pois o viver bem se refere a ter equilbrio nas quatro reas citadas. Essa ser
a conceituao de Qualidade de Vida que nortear esse trabalho.
O termo qualidade de vida parece no ter um nico significado, tendo sido
aplicado na literatura mdica como sinnimo de condies de sade fsica,
funcionamento social, satisfao com a vida e respeito pelas limitaes fsicas
individuais. Esses aspectos, atuando positivamente, conduziriam o indivduo a viver
feliz e com sade, ou em um linguajar mais tosco estar de bem com a vida.
Com o que j foi exposto, conclui-se que o bem-estar do indivduo deve
no somente ser fsico, mas tambm emocional, psicolgico, afetivo, social e
profissional. Isto o que comunga a Organizao Mundial de Sade, que desde
1986 adotou o conceito de que sade no apenas ausncia de doenas, mas
tambm o completo bem-estar biolgico, psicolgico e social.
Os estudiosos do tema qualidade de vida enfrentam o mesmo dilema
daqueles que estudam o stress, posto que as definies, tanto de um termo como de
outro, esto carregadas de controvrsias e indefinies. O tema qualidade de vida
tem se destacado na rea mdica, nos estudos ligados s condies de trabalho,
sob o ponto de vista da qualidade de vida no ambiente profissional (Nahas, 1997).
Essa viso considera importantes, tanto a sade fsica, quanto a emocional e a
social.
22
Dentro do contexto organizacional, a qualidade era, e em algumas

empresas
ainda
sinnimo
de
Qualidade
Total2.
Nessa
viso,
os
indivduos/trabalhadores so relegados a um plano secundrio. A esse respeito,

Albuquerque e Limongi-Frana (1998) esclarecem que, atravs das contribuies de
cincias como a Psicologia, Ecologia, Ergonomia, Medicina, Sociologia, Economia,
Administrao e Engenharia, o conceito de Qualidade Total tem-se alargado, para
incluir aspectos comportamentais e satisfao de expectativas individuais.
O advento do interesse das empresas pela Qualidade de Vida no
Trabalho surgiu em virtude das presses dos trabalhadores e tambm pela busca do
aumento da produtividade. Assim a Qualidade de Vida no Trabalho surge como um
esforo em prol da humanizao do trabalho. Nesse momento, so inseridos os
Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (Moraes, Ferreira & Rocha, 2000a).
O estudo sobre a Qualidade de Vida no Trabalho teve sua origem na
medicina psicossomtica. O foco era uma viso holstica do ser humano. As
primeiras aes que se referem ao tema datam do incio do sculo XX, como por
exemplo: a regulamentao do trabalho de menores, descanso semanal e
indenizaes de acidentes de trabalho (Limongi-Frana & Arellano, 2002).
Para Walton (1973), a Qualidade de Vida no Trabalho tem sido usada
para descrever certos valores ambientais e humanos, negligenciados pelas
sociedades industriais, em favor do avano tecnolgico, da produtividade e do
crescimento econmico. algo que vai alm dos direitos trabalhistas.
Albuquerque e Limongi-Frana (1998), definem Qualidade de Vida no
Trabalho como um conjunto de aes de uma empresa, que envolve diagnstico e
implantao de melhorias e inovaes gerenciais, e tecnolgicas, dentro e fora do
ambiente de trabalho. Essas aes visam propiciar condies plenas de
desenvolvimento humano para a realizao do trabalho e durante as etapas dessa
realizao.
Moraes, Pereira, Souza e Gusmo (2001) comentam que a Qualidade de
Vida no Trabalho tem sido definida de vrias maneiras. No entanto, todas as
diferentes definies trazem uma semelhana: a de que essa qualidade um
2
Tcnica americana de administrao, introduzida aps a II Guerra Mundial e aperfeioada no Japo. Tendo como pilares: a
inspeo formal, o controle estatstico do processo, a garantia da qualidade e a gesto estratgica. um processo de
transformao cultural gradativo. Visa mxima produtividade, reduo dos custos e satisfao do cliente externo,
esquecendo-se do cliente interno (funcionrios). Estes, para manter qualidade total, so mais cobrados e pressionados
(Mnaco & Guimares, 1999).
23
movimento contra os rigores do Taylorismo3 e do Fordismo4, j que propiciam uma

maior humanizao do trabalho. De forma a garantir o aumento do bem-estar dos
trabalhadores, melhores condies de trabalho e maior participao deles no
contexto das empresas.
A Qualidade de Vida no Trabalho um termo amplo, chegando a ser
abstrato, pois engloba muitas variveis como: satisfao no trabalho, sade fsica,
mental, bem-estar das pessoas na empresa, ergonomia, entre outras. Nadler e
Lawler (1983) traam o caminho histrico da Qualidade de Vida no Trabalho, como
se segue abaixo:
- 1959 a 1972: O objetivo era investigar como melhorar a Qualidade de
Vida no Trabalho para o indivduo.
- 1969 a 1974: A Qualidade de Vida no Trabalho buscava trazer
melhorias tanto para o empregado como para o empregador.
- 1972 a 1975: O foco nesse perodo foi a utilizao de abordagens,
mtodos ou tcnicas para melhorar o ambiente de trabalho e torn-lo mais produtivo
e satisfatrio.
- 1975 a 1980: As palavras chave que nortearm esse perodo foram
administrao participativa e democracia industrial.
- 1979 a 1982: A Qualidade de Vida no Trabalho era a panacia para
todos os males causados pela competio estrangeira e para todos os problemas
organizacionais, como a baixa produtividade e a falta de qualidade.
- 1982...: Se projetos de Qualidade de Vida no Trabalho fracassassem
no futuro, tudo no teria passado de modismo paliativo.
Rodrigues (1992), aps reviso detalhada, afirma que no h Qualidade
de Vida no Trabalho se as condies em que o indivduo trabalha no permitirem
vivenciar um nvel tolervel de stress.
3
Foi o primeiro sistema de produo estruturado. Baseando-se nos princpios de homogeneidade, verticalizao,
fragmentao, mecanizao e repetitividade, este sistema de trabalho subjugava as atividades intelectuais e o saber fazer, de
forma que o trabalhador no se identifica com suas tarefas (Antunes,1998).
4
Conjunto de princpios desenvolvidos pelo empresrio norte-americano Henry Ford, com o objetivo de racionalizar e aumentar
a produo. Contemporneo ao Taylorismo, baseava-se em princpios semelhantes, dando valor produo em srie,
execuo de tarefas tambm secionadas, que levaria a um produto padronizado. Para o Fordismo, os movimentos dos
trabalhadores eram totalmente controlados (Antunes, 1998).
24
Hackman e Lawler (1971) e Walton (1973), atestam que o foco central da

investigao da qualidade de vida tornar os cargos mais satisfatrios e produtivos
tanto para a empresa como para os trabalhadores, j que funcionrios satisfeitos
elevam a produo. Os autores ressaltam ainda, que a qualidade de vida de
qualquer indivduo influenciada pela satisfao pessoal, profissional e econmica.
Quando um dos fatores j citados no est equilibrado e encontra-se em
dficit, o rendimento do indivduo tende a cair. Isso atrapalha a prpria
empregabilidade desse trabalhador e agrava ainda mais o quadro, pois podem
eclodir diversas doenas psicolgicas e psicossomticas, em decorrncia da queda
do nvel de qualidade de vida (Rodrigues, 1999).
Sob este prisma, Westley (1973) apud Santana, Costa e Moraes (2002,
p. 33) afirmam que as melhorias voltadas para a Qualidade de Vida no Trabalho
decorrem dos esforos voltados para a humanizao do trabalho, que buscam
solucionar problemas gerados pela prpria natureza das empresas existentes na
sociedade industrial. A nfase da Qualidade de Vida no Trabalho tem sido a
proposta de substituio do sedentarismo e do stress por um maior equilbrio entre
trabalho e lazer. Essa substituio deve resultar em melhorias no bem estar do
indivduo (Moraes & Kilimnik, 1994).
Para Proena (1998) verifica-se, nos dias atuais, um nmero cada vez
maior de pessoas que tm stress e no gozam de boa qualidade de vida. Isso ocorre
porque vivenciam situaes repletas de aflies, exigncias, agitaes e presses
constantes, principalmente na rea profissional.
Diante disso, para diversos estudiosos do assunto, no parece difcil
estabelecer um vnculo positivo entre alta Qualidade de Vida no Trabalho e baixo
nvel de stress.
Para alguns, inclusive, a relao direta: "Para se alcanar o
aumento da produtividade e da excelncia de um determinado produto preciso,

antes, estabelecer nveis mais expressivos de Qualidade de Vida no Trabalho,
gerenciando, inclusive, o stress e suas manifestaes negativas no ambiente de
trabalho (Moraes & Kilimnik, 1994, p.76).
A Qualidade de Vida no Trabalho tem sido definida de diferentes formas
por diferentes autores. No entanto, praticamente todas as definies guardam entre
si, como ponto comum, o consenso de que uma maior humanizao, o aumento do
bem-estar dos trabalhadores e uma maior participao dos mesmos nas decises e
25
problemas da empresa, relacionam-se diretamente com a Qualidade de Vida no

Trabalho.
Walton (1973), prope oito categorias conceituais que elevam a
Qualidade de Vida no Trabalho, conforme segue abaixo:
1. Compensao justa e adequada: equidade interna e externa, justia na
compensao e partilha de ganhos de produtividade;
2. Condies de trabalho: jornada de trabalho razovel, ausncia de
insalubridade, ambiente fsico seguro e saudvel.
3. Uso de desenvolvimento de capacidades: autonomia, feedbacks
constantes e informaes sobre o processo total do trabalho.
4. Oportunidade de crescimento e segurana: possibilidade de carreira,
crescimento pessoal, perspectiva de avano salarial e segurana no emprego.
5. Integrao social na empresa: igualdade social e bom relacionamento.
6. Constitucionalismo: respeito aos direitos trabalhistas, privacidade
pessoal e liberdade de expresso.
7. O trabalho e o espao total de vida: equilbrio entre vida pessoal e
profissional e estabilidade de horrios.
8. Relevncia social do trabalho na vida: percepo do empregado quanto
imagem da empresa, responsabilidade social da instituio e qualidade dos
produtos e servios prestados.
Segundo Vasconcelos (2001), pode-se acrescentar a essas categorias,
auto-estima, vida emocional satisfatria e orgulho pelo trabalho realizado. Aguiar
(2000) pontua que houve uma mudana de postura por parte de muitas empresas,
que passaram a entender a Qualidade de Vida no Trabalho como um aspecto to
importante quanto a prpria modernizao.
Silva e De Marchi (1997) professam que programas de qualidade de vida
e promoo da sade proporcionam ao indivduo maior resistncia ao stress, maior
eficincia no trabalho, melhor auto-imagem e melhoria nos relacionamentos. Por
outro lado, com programas desse tipo, as empresas so beneficiadas com uma fora
de trabalho mais saudvel, menor absentesmo e rotatividade, menor nmero de
acidentes, menor custo de sade assistencial, maior produtividade, melhor imagem
e, por ltimo, com um melhor ambiente de trabalho.
Fernandes (1996) aponta que, para um programa de Qualidade de Vida
no Trabalho ter sucesso, algumas estratgias devem ser utilizadas como: filosofia
26
gerencial condizente; aval e apoio da alta cpula da empresa; envolvimento de todos

os nveis e reas da empresa; conhecimento terico do assunto; adoo do
programa como uma necessidade da empresa e no como modismo; incluso de
mtodos de participao; melhoria dos aspectos tcnicos, fsicos e psicossociais;
remunerao justa; mudanas no comportamento administrativo e na natureza do
clima organizacional. Tudo isso, para que se aprimore a cultura organizacional. Esse
conjunto de estratgias resultaro em mudanas no conceito dos indivduos e dos
valores da empresa.
No entanto, Limongi-Frana (2003) afirma que a prtica est muito
distante do discurso. As empresas consideram importante implantar programas de
Qualidade de Vida no Trabalho, mas o imediatismo e o pragmatismo sobressaem,
de modo que os programas de mdio e longo prazo ficam ausentes. O foco desses
programas tem sido a sade e o lazer dos funcionrios. Por essa razo, eles
apresentam relao direta com a melhoria do clima organizacional e com os
programas de Qualidade Total.
A Qualidade de Vida no Trabalho uma evoluo da Qualidade Total. o
ltimo elo da cadeia. No se pode falar em qualidade de produtos e servios, se
aqueles que vo produzi-los no tm Qualidade de Vida no Trabalho (Fernandes,
1996). A satisfao dos clientes com os produtos da empresa ser reflexo da
satisfao daqueles que os produzem. J que funcionrios com m qualidade de
vida tm baixa satisfao e demonstram pouco comprometimento com sua atividade.
As empresas evoluram muito tecnicamente, o mesmo no se pode dizer
do bem-estar e felicidade das pessoas. Esse desenvolvimento arrojado das
empresas mantido pelos sacrifcios daqueles que nela trabalham e que, ao mesmo
tempo, so os provedores desse progresso.
Sob esse prisma, h um paradoxo interessante que deve ser pensado: as
pessoas imaginavam que, com a evoluo, pudessem desfrutar mais do progresso,
e assim, seriam mais saudveis e felizes. Mas o que se v so pessoas sofrendo e
com problemas de sade. As pessoas trabalham muito mais hoje do que h tempos
atrs, e por extenso, tm tido menos tempo para si.
Handy (1995), com base nessa realidade, declarou que esses problemas
tiveram origem quando o indivduo comeou a vender o seu tempo de trabalho,
transformado-o em mercadoria. Assim, quanto mais tempo, maior quantidade de
mercadoria, conseqentemente, haveria mais dinheiro tambm. Essa situao levou
27
as empresas a exigir e a sobrecarregar cada vez mais seus funcionrios.

Promovendo o stress e a baixa qualidade de vida.
Vasconcelos (2001) acredita que o trabalho deixou de ser uma fonte de
prazer e realizao. Para ele, o trabalho no mais uma fonte de crescimento e
satisfao pessoal e profissional. Os indivduos so chamados de ativos humanos,
e so cooptados por meio de programas de aquisies de remuneraes variveis,
atreladas performance individual.
Tambm nessa direo, Fernandes (1996) aponta que em cada dez
empresas que implantam programas de Qualidade Total, sete fracassam aps dois
anos, em virtude da exclusiva preocupao com os processos e produtos,
renegando as pessoas.
O maior obstculo para a implementao dos programas de Qualidade de
Vida no Trabalho reside na pouca importncia dispensada ao assunto por parte dos
dirigentes das empresa e no pequeno, ou mesmo na ausncia de investimentos para
esses programas. Pelo fato de que eles so vistos como despesas, em relao a
outros tipos de programas, como por exemplo: implantao de novas tecnologias,
treinamentos tcnicos, ampliao das instalaes da empresa, entre outros
(Limongi-Frana & Assis, 1995).
Programas de Qualidade de Vida no Trabalho engendram melhorias nas
condies de trabalho, sejam elas direcionadas sade do trabalhador, ao ambiente
fsico e humano de trabalho, ou aos processos e produtos. Cabe salientar que nem
todos os problemas organizacionais sero solucionados com aes de Qualidade de
Vida no Trabalho. Entretanto, sua introduo melhora o desempenho do trabalhador
e reduz custos. O sucesso da introduo de programas de Qualidade de Vida no
Trabalho depende, entre outros fatores, do impacto na cultura organizacional da
empresa (Oliveira, 1997).
Mendes (2003) afirma que o papel da qualidade de vida torna-se
marcante quando o objetivo o crescimento da produtividade e do bem-estar dos
trabalhadores. Alm disso, Limongi-Frana (2003) classifica trs aes possveis
para manter os indivduos saudveis no trabalho. A primeira a recuperao dos
que j esto doentes fsica, social e psicologicamente. A segunda a proteo do
indivduo de agentes j detectados como nocivos, atravs dos uso dos
equipamentos de proteo individual (EPI) e cuidados gerais com a sade. E, por
ltimo, a promoo da sade.
28
Pode-se constatar que o atual estgio dos estudos nesse campo busca
extrapolar os limites intramuros das empresas e trabalhar a questo do bem-estar do
trabalhador de uma forma mais global. Moraes, Ferreira e Rocha (2000b)
concluram, depois de uma exaustiva pesquisa, que os trabalhos sobre Qualidade de
Vida no Trabalho no investigam a sade do trabalhador de forma abrangente.
Estes estudos do preferncia anlise dos aspectos organizacionais e sociais das
empresas e ao estudo de como o trabalhador se sente neste contexto.
A Qualidade de Vida no Trabalho tem sido pesquisada, segundo Mendes
(2003), por meio de relaes entre empresa, condies e as relaes de trabalho,
prazer e sofrimento no trabalho.
Quanto organizao do trabalho, Fischer, Lieber e Brow (1995) relatam
que trabalhos em turnos e horrios irregulares, pausas insuficientes para descanso,
ritmo de produo mecnica ou trabalho controlado eletronicamente, repetio de
ciclos de trabalho e baixa utilizao do potencial dos trabalhadores ocasionam
perturbaes sade, trazem desconforto, restringem a participao em eventos
familiares e sociais. o caso dos profissionais que trabalham em finais de semana e
de outros que no fazem as refeies em casa, e de muitos outros, que trabalham
em condies similares.
J em relao aos aspectos demogrficos, Moraes, Pereira, Souza e
Gusmo (2001), verificaram que a Qualidade de Vida no Trabalho das mulheres
maior que a dos homens. Mas, em contrapartida, o nvel de stress das mulheres
maior.
A qualidade de vida e os estilos de vida foram pesquisados por Shepard
(1994). O autor professa que o estilo de vida sadavel inclui tempo para fazer
exerccios, tempo para o lazer e tambm, tempo para o trabalho. Esse mesmo
autor verificou que os indivduos se sentem melhor aps realizar exerccios fsicos. O
melhor estado de sade um processo contnuo de bem-estar, com uma demanda
reduzida de recursos mdicos.
A sade afetada por hbitos e atitudes saudveis. Um estilo de vida
com vrias virtudes eleva a expectativa e a qualidade de vida. Hbitos alimentares
adequados tambm so essenciais para a sade. Sem eles, exerccios e exames
mdicos no auxiliaro no desenvolvimento do corpo saudvel.
Souza (2001) atesta que a falta de uma alimentao adequada e de
atividades fsicas, ocasionam a degradao da qualidade de vida do indivduo, e
29
que, quando no so sanados no prprio ambiente de trabalho ou individulamente,

acarretam
sintomas
psicolgicos
at
cardiovasculares. Assim, depresso e stress
doenas
psicossomticas
ou
podem ser agravados por fatores
individuais como sedentarismo, excesso de lcool ou fumo, da mesma forma o

descuido com a prpria sade. Tudo isso diminui a produtividade do profissional e,
conseqentemente, prejudica a qualidade do seu trabalho.
Moraes, Ferreira e Rocha (2000a), pesquisando categorias profissionais,
concluram que os policiais civis de Belo Horizonte apresentavam elevada qualidade
de vida, sendo esta explicada pelo sentimento de importncia de seu trabalho e um
nvel satisfatrio de autonomia.
Entretanto, ao pesquisar bancrios do Banco do Brasil, Silva (1992),
constatou que essa categoria apresentou baixos ndices de qualidade de vida em
todos os quadrantes (social, afetivo, profissional e sade) e, constatou tambm que
esses baixos ndices apresentam relao direta com as vulnerabilidades do
indivduo, em relao ao stress.
Em sntese, a Qualidade de Vida no Trabalho vem ganhando espao no
mercado empresarial. Contudo, o seu maior desafio tornar-se uma ferramenta
gerencial e no apenas um modismo, sendo capaz de oferecer melhores condies
de vida para o trabalhador.

Ao longo da Histria, o trabalho foi um importante determinante da forma
de organizao das sociedades. A palavra trabalho derivada do latim tripalium,
nome do instrumento, utilizado pelos agricultores, formado por trs estacas que
serviam para imobilizar o cavalo enquanto recebia as ferraduras. Nos dicionrios, o
tripalium aparece como instrumento de tortura. Seu contedo associado dor, ao
suor e ao sofrimento (Lamas, 1999, Codo, Sampaio & Hitomi, 1993).
Realizando uma anlise sobre a etimologia da palavra trabalho em
diferentes lnguas, Albornoz (1994), acrescenta que, no latim clssico, a palavra que
designava trabalho labor. Inicialmente, significava a fadiga que advinha do
trabalho. Com o tempo passou a representar o todo da atividade. Em sentido
figurado, labor era usado para designar doena, desgraa e dor.
30
em grego, a palavra pnos e o significado pena, sofrimento,
fadiga. Em japons, arubaito se referia ao trabalho temporrio, mais tarde os

estrangeiros que l foram trabalhar, associaram a palavra a trs K: kitsui (penoso),
kitanai (sujo) e kiken (perigoso). Na Alemanha, o termo arbeit e remetia s
atividades fsicas pesadas que as crianas rfs tinham de fazer para garantir a
sobrevivncia.
Aranha e Martins (1997), em um resgate histrico sobre o trabalho,
registraram que, na Bblia, o trabalho no fazia parte da atividade humana. Pelo no
cumprimento da Lei Divina, Ado e Eva foram condenados a sobreviver do suor do
seu rosto.
Na Antigidade Grega, o trabalho, enquanto atividade manual, era
designado aos escravos e mulheres, por ser considerado humilhante. Outrossim, a
atividade pensante, considerada a essncia natural do ser racional, era designada
aos homens livres. Santorum (1995) destaca que os gregos cultuavam as atividades
no fsicas, como, por exemplo, poltica, estudo, poesia, filosofia. As atividades
mentais eram destinadas s pessoas de primeira classe, aos nobres. O trabalho,
como sinnimo de suor, destinava-se aos escravos ou cidados de segunda classe.
Em Roma, no perodo escravista, o trabalho era visto como a ausncia
de liberdade. Trabalhar, como complementa Antunes (2000), era sinnimo de
aprisionamento, impedimento do exerccio da liberdade corpo/mente. Na Idade
Mdia, ainda calcada na viso grega, valorizava-se
apenas a atividade
contemplativa, sendo a atividade manual, mecnica (trabalho), considerada uma

atividade inferior.
Fazendo uma rpida digresso no tempo, focalizando os significados e o
papel do trabalho na sociedade, percebemos mudanas essenciais nos modos de se
executar o trabalho. guisa de exemplo: os artesos participavam de todo processo
de trabalho, a ampliao do mercado criou os intermedirios, que mais tarde
tornaram-se os capitalistas, donos das indstrias. Por volta dos sculos XVI a XVIII,
desaparecem, aos poucos, os artesos e surgem os assalariados.
No final do sculo XVIII, ocorre o estabelecimento definitivo do
Capitalismo5. Pequenos comrcios so absorvidos pelas grandes indstrias e o
5
Baseia-se na explorao do trabalho assalariado. Faz da pobreza uma condio de vida imposta a uma determinada classe
social, cada vez mais explorada. No Capitalismo, o trabalho alienante, explorador, humilhante, montono, discriminante,
embrutecedor e submisso (Marx apud Borges & Yamamoto , no prelo).
31
trabalho comprado da nova classe que emerge: os operrios. A ascenso da

burguesia, dedicando-se ao comrcio, atrai as atenes para o trabalho. A
necessidade de expandir novos mercados sugere a estimulao das navegaes e a
criao de mquinas.
Alm desse aperfeioamento tcnico, d-se o processo de acumulao de
capital e ampliao de mercados. Associa-se a esse movimento, a tica protestante,
em que se manter pelo trabalho passa a ser um modo de servir a Deus, uma
purificao. Essa viso era compartilhada pelo catolicismo, para o qual o trabalho,
atividade penosa e humilhante, era a expiao das culpas e dos pecados (Santorum,
1995).
Ao longo da Histria, o trabalho foi criado e desenvolvido como algo que
causa sofrimento aos seres humanos. Ele era considerado um castigo divino, que
no tinha valor de status; muito pelo contrrio, trabalhar era sinnimo de humilhao
e de menos valia. Por outro lado, Guareschi e Grisci (1993) observam que, para
garantir a sobrevivncia, famlias (inclusive crianas) vem-se obrigadas a vender
sua fora de trabalho e ainda sob a prescrio de ritmos, horrios e tarefas intensos.
O aparecimento das indstrias provoca uma mudana no modo de
produo; o surgimento das mquinas modifica as relaes de trabalho, causando
impacto tambm no vnculo do trabalhador com o seu trabalho. Guareschi e Grisci
(1993, p. 34), acrescentam que: Foi atravs da porta da fbrica (...), que o ser
humano pobre do sculo XVIII foi introduzido no mundo burgus, onde a fbrica,
visando racionalizao, j era pensada a partir das mquinas e no a partir do ser
humano, levando a uma ciso entre concepo e execuo, processo esse
extremamente alienante para o trabalhador .
O trabalhador deveria se adaptar mquina e trabalhar no ritmo imposto
por ela, no tendo direito algum de pensar sobre o que estava executando,
simplesmente deveria trabalhar. Pode-se inferir, a partir dos comentrios acima,
trabalhar era o antnimo de pensar.
O trabalho, da mesma forma que a sociedade, foi transformado pelo
sistema capitalista, com a expropriao do conhecimento, parcelamento de tarefas,
produto final desconhecido e perda de autonomia e de poder em relao ao produto
do prprio trabalho. Esses fatores contriburam para que
reconhecido como sinnimo de sofrimento.
o trabalho fosse
32
O advento do Taylorismo e do Fordismo contribuiu para uma maior

produtividade e diminuio dos custos. Tanto Taylor como Ford, idealizadores das
teorias citadas, excluram a preocupao com o bem-estar dos trabalhadores de
suas diretrizes. Na dcada de 60, Antunes (2000) salienta que o Taylorismo e o
Fordismo entram em declnio, pois os trabalhadores comeam a reagir ao rigoroso
controle e mecanizao do trabalho.
Observa-se nessa fase um nmero crescente de greves, absentesmos e
vrias outras aes de cunho coletivo e individual, que contriburam para o atraso na
produo. O objetivo do sistema capitalista foi abalado. O Capitalismo recupera suas
foras e volta a se reestruturar na dcada de 70, quando surge o Toyotismo6, ou
modelo japons, e na de 80, o Neoliberalismo7.
Todas essas transformaes desencadearam no cenrio mundial, o
desemprego, o subemprego, a precarizao das condies de trabalho, o
estabelecimento de empresas em qualquer parte do mundo, em busca de mo-deobra barata, incentivos fiscais e o enfraquecimento dos sindicatos.
Desde milnios os homens trabalham. Seja por questes financeiras,
pessoais e/ou sociais, os homens esto sempre a produzir algo para a sociedade
(Codo, Sampaio & Hitomi, 1993). Atualmente, observa-se uma reviravolta nas
condies e na estabilidade do emprego. As pessoas trabalham cada vez mais e
ganham cada vez menos. Surge a ameaa da perda do emprego, a diminuio ou
estagnao dos salrios, bem como as condies de trabalho e de segurana no
emprego. Os trabalhadores percebem, gradualmente, que quanto mais oferecem
empresa, mais recebem sobrecarga de trabalho. Por outro lado, se no o fazem, so
ameaados com o perigo da desocupao.
Sabe-se que, ao mesmo tempo em que se iniciou a evoluo humana, o
trabalho tem sido apontado como agente provocador de sofrimento, de acidentes e
doenas, a ponto de o imaginrio coletivo ter-lhe atribudo um significado nocivo
(Codo, Sampaio & Hitomi, 1993).
6
Pressupe trabalho em equipe, maior nmero de tarefas em um menor espao de tempo, quadro reduzido de funcionrios,
diminuio da hierarquizao e aumento da coordenao vertical e grandes processos de terceirizaes de servios (Pereira,
2003).
7
Preconiza a livre concorrncia tanto nacional como internacional.
33
Dejours (1999), baseado nas teorias de Marx e Leontiev, entre outros,

concluiu que o trabalho promove mais sofrimento do que prazer, e que esse
sofrimento pode causar doenas psquicas, caso o trabalhador no desenvolva
estratgias para aliviar esse sofrimento.
Diante de tudo que j foi exposto, percebe-se que a atividade de trabalho,
o processo e as relaes scio-profissionais influenciam o prazer-sofrimento no
trabalho. Desde os anos 80, esse constructo vem sendo estudado pela
psicodinmica do trabalho, teoria essa que dar sustentculo a essa pesquisa.
Entender a relao da sade psquica, do trabalho e dos impactos do trabalho sobre
a subjetividade do trabalhador tm sido os principais enfoques dessa linha de
pesquisa (Morrone, 2001).
Dejours (1999), grande pesquisador do assunto prazer e sofrimento no
trabalho, afirma que a sade psquica deriva de uma interao harmoniosa entre o
indivduo, o trabalho e a organizao. Deriva tambm da capacidade para resistir e
do risco de adoecer, e essa capacidade depende da qualidade das relaes scioprofissionais.
Desse modo, a organizao de trabalho a principal fonte de
desestabilizao da sade mental dos trabalhadores (Dejours, 1988). A sade
psquica decorre da dinmica da busca de prazer e evitao do sofrimento. Por outro
lado, o sofrimento no patolgico, mas um sinal de alerta para evitar o
adoecimento.
A organizao de trabalho est atrelada a diversos fatores, como por
exemplo, repetitividade, monotonia, incapacidade de uma viso do todo do
processo de trabalho, adoo de tcnicas disciplinares, ao controle do tempo de
execuo e dos movimentos fsicos dos trabalhadores, transferncia da dimenso
intelectual do trabalho para esferas gerenciais e s estruturas hierarquizadas. Enfim,
todas essas caractersticas fazem parte dos pressupostos do Taylorismo, que
conduzem a um sistema de trabalho nefasto, em que o trabalhador termina por
ignorar o sentido do seu trabalho e o destino da sua tarefa (Pereira, 2003 e
Resende, 2003).
Pesquisas realizadas por Dejours na dcada de 80 (Dejours, 1988), com
operrios da construo civil e telefonistas, revelaram o papel da organizao do
trabalho sobre o funcionamento psquico dos trabalhadores, evidenciando a
influncia de suas caractersticas sobre a vivncia de sofrimento no trabalho. Os
34
sentimentos de indignidade (ter vergonha do trabalho e sentir-se apenas como um

apndice da mquina), sentimento de inutilidade (desconhecimento do significado do
trabalho), de desqualificao (imagem relacionada ao grau de admirao ao
trabalho) e de vivncia depressiva (adormecimento intelectual e paralisia da
imaginao) conduzem ao sofrimento provocado pelo trabalho.
E, para lidar com o sofrimento no trabalho, esses profissionais adotam a
atitude de desprezo e negao das situaes que provocam o sofrimento. Caso
essas estratgias de enfrentamento no apaream, desencadear-se-o as doenas
psicossomticas. Segundo Gui (2002), deve-se buscar formas de transformar o
trabalho em mediador da sade.
O prazer e o sofrimento, normalmente, coexistem no ambiente de
trabalho, podendo haver predomnio de um sobre o outro. Nessa perspectiva, o
trabalho pode ser encarado, ao mesmo tempo, como fonte de prazer e de
sofrimento. Isso implicando uma contradio, que guiada por um movimento de
luta do trabalhador em busca constante por prazer e por evitar o sofrimento, com a
finalidade de manter seu equilbrio psquico.
Essa dinmica responsvel pela sade psquica do indivduo,
significando no somente a simples existncia do prazer ou do sofrimento, mas
tambm a diversidade das estratgias que podem ser utilizadas pelos indivduos
para enfrentar as situaes geradoras de sofrimento, podendo, assim transform-las
em situaes geradoras de prazer (Mendes & Tamayo, 2001).
Para Antloga (2003), o trabalho o espao em que o indivduo pode
realizar suas motivaes, seus desejos e suas satisfaes, que so engendrados a
partir de sua histria de vida e da sua personalidade. O indivduo interpreta a
realidade do seu trabalho e reage fsica, mental e afetivamente. No entanto, nem
sempre essa realidade do trabalho condizente com as expectativas que ele tem.
Esse fato pode desencadear a manifestao de conflitos, levando ao sofrimento,
principalmente se essa realidade for desfavorvel busca de prazer.
A forma como o trabalho organizado permite a realizao de atividades
com contedos significativos ou no, bem como influencia no sentido que esse
trabalho tem para cada trabalhador. Mesmo com algumas mudanas estruturais nos
tipos de trabalho, em que alguns apresentam menor exigncia de esforo braal e
maior exigncia de atividades intelectuais. Ainda assim, essas atividades acabam
35
tornando-se automatizadas, o que no permite ao indivduo expressar sua

individualidade (Pereira, 2003).
O prazer no trabalho caracterizado por uma harmonia entre aspectos
do trabalho e necessidades e desejos psicolgicos do trabalhador. Tambm pode
ser resultante da transformao das situaes geradoras de sofrimento, atravs da
utilizao de recursos psicolgicos do indivduo e da possiblidade de discusso
sobre o que est lhe causando sofrimento.
Para Mendes (1995) quando o trabalho fonte de prazer, pode-se supor
que esta seja uma das razes pelas quais ele adquire tamanha importncia na vida
do indivduo e faz com que a maioria dos trabalhadores no percam o desejo de
permanecer produzindo. Alm de encontrar, no trabalho, a oportunidade de
realizao e de identificao psicolgica e social. O ato de produzir permite um
reconhecimento de si prprio como algum que existe e tem importncia para a
existncia do outro.
O prazer no trabalho constitui-se quando existe na empresa a valorizao,
a participao, a autonomia, a confiana, a cooperao, a definio de regras pelo
coletivo, a integrao e a permisso de que as tarefas desempenhadas pelo
indivduo sejam percebidas como significativas, salienta Mendes (1995).
Pereira (2003) define que os fatores de prazer no trabalho so:
Fator gratificao: sentimento de satisfao, realizao, orgulho e
identificao com um trabalho que atenda s aspiraes profissionais;
Fator liberdade: sentimento de estar livre para pensar, organizar e falar
sobre o trabalho, ser reconhecido pela chefia e colegas.
Dejours (1995) afirma que o sofrimento no trabalho tem sua origem na
mecanizao, na robotizao das tarefas, em um trabalho montono e rotineiro
submetido a um controle rigoroso e s diferentes fontes de presso fsicas, sociais e
emocionais, mas origina-se tambm das presses e imposies das empresas, da
necessidade de adaptao cultura, ideologia organizacional, s exigncias do
mercado, e s relaes com os clientes e, por fim, no sentimento de incapacidade
para a execuo das tarefas.
Os fatores de sofrimento no trabalho, segundo Pereira (2003), so:
Fator desgaste: sentimento de que o trabalho causa stress,
sobrecarga, tenso emocional, cansao, ansiedade, desnimo e frustrao;
36
Fator insegurana: sentimento de no conseguir satisfazer s

imposies organizacionais relacionadas competncia profissional, produtividade,
ritmos e normas de trabalho.
Para Dejours (1988), o sofrimento, diante de fracassadas tentativas de
defender-se, transforma-se em adoecimento, levando a:
Degradao do funcionamento mental e do equilbrio psico-afetivo,
resultando
da
desestruturao
das
relaes
psico-afetivas
espontneas
aparecimento da agressividade.
Degradao do organismo, resultando do risco sobre a sade fsica do
trabalhador diante das ms condies de trabalho;
Ameaa contida no trabalho para enfrentar a sobrevivncia.
O trabalho satisfatrio determina o prazer e, sobretudo a alegria. Porm,
quando desprovido de significao, quando h impossibilidade de adaptao e
ameaa integridade fsica e/ou psquica, esse mesmo pode levar ao sofrimento.
O trabalho est inter-relacionado com todas as reas da vida humana.
Uma relao positiva e satisfatria com o trabalho ser possvel atravs do suporte
afetivo (ter pessoas para falar sobre as amarguras e dificuldades do trabalho e que
estas sejam sinnimo de segurana e conforto) e do suporte social (contatos
estabelecidos entre vizinhos e colegas de trabalho, que mais tarde podero fazer
parte do suporte afetivo). Contudo, o que se tem observado, segundo Gazzoti e
Vasquez-Menezes (1999), a falta desses suportes.
A psicodinmica de trabalho prev que, no trabalho, o indivduo encontra
tanto prazer quanto sofrimento. O prazer ocorre quando na empresa existe um
espao para o indivduo falar o que pensa sobre o trabalho, e tambm autonomia,
conhecimento do processo de trabalho (comeo, meio e fim), valorizao e
reconhecimento.
Por outro lado, o sofrimento ocorre quando as expectativas do indivduo
so diferentes daquelas encontradas no ambiente de trabalho, ento aparecem a
insegurana e o desgaste. Wisner (1994) afirma que o conflito existente entre metas
e estrutura das empresas, com as necessidades individuais de autonomia,
realizao, identidade so agentes estressores importantes.
Dejours e Abdoucelli (1990) postulam que, quando o prazer no
vivenciado diretamente no trabalho, transforma-se em sofrimento e este pode ser
enfrentado por meio de estratgias. Elas so os mecanismos pelos quais o
37
trabalhador busca modificar, transformar e minimizar sua percepo da realidade

que o faz sofrer. Dividem-se em: estratgias defensivas e estratgias criativas.
Para Mendes (1994), as estratgias defensivas podem ser utilizadas
como forma de lidar com o sofrimento e de alivi-lo, mas no necessariamente de
transform-lo em prazer. Como exemplo pode-se citar: desmotivao, absentesmo
ou presena excessiva no local de trabalho, comportamentos agressivos, no se
arriscar em desafios, ativismo, individualismo e competio excessiva.
O indivduo pode estar envolvido com uma empresa, que no possibilita a
negociao ou que seja extremamente mecanizada, taylorista, com trabalho
inflexvel, que no possibilite controle do processo, nem acesso ao comeo, meio e
fim do trabalho.
Nessas condies, conforme pontua (Mendes, 1995), o trabalhador pode
entrar em processo de sofrimento no trabalho, que o levar a um dos trs caminhos:
transformar o sofrimento em prazer, em defesa ou em adoecimento. Com medo de
perder o emprego ou de ser excludo do seu emprego, pode desenvolver estratgias
de enfrentamento ou defensivas, como a adaptao, reformulao ou negao dos
seus desejos em prol da permanncia no emprego. Isso pode levar ao sofrimento,
ao isolamento social e/ou competio entre trabalhadores.
Outra forma de lidar com o sofrimento com o uso das estratgias
criativas, que so mecanismos desenvolvidas para mudar as situaes de trabalho
que geram sofrimento. Isso s possvel atravs de cooperao, solidariedade,
confiana e participao coletiva do grupo, com o objetivo de provocar mudanas e
transformar uma situao que provoca sofrimento/desprazer em uma situao de
prazer (Mendes, 1996).
Saldanha (1974 apud Crespo, 1997) alerta sobre a importncia do bemestar psquico dos indivduos dentro das organizaes e ressalta a importncia do
desenvolvimento de estratgias criativas, que contribuam para que haja uma
atmosfera organizacional sadia. Codo, Sampaio e Hitomi (1993) complementam que
essas estratgias tero impacto direto na sade psquica de cada trabalhador e, por
conseguinte, no grupo organizacional.
Para a promoo da sade e do prazer necessrio que se crie espaos
para os indivduos questionarem, negociarem e exporem suas opinies frente ao seu
trabalho. Para Spink (1992) muitas empresas, no seu dia-a-dia, violentam e
38
restringem as reais capacidades de uma pessoa dentro de seu local de trabalho. E

estas so negadas e sancionadas.
Crespo (1997) afirma que as pesquisas sobre condies de trabalho so
importantes para minimizar conflitos entre as necessidades dos indivduos e as das
empresas, pois atravs do conhecimento das aspiraes, desejos e necessidades
dos funcionrios, medidas podero ser adotadas, de modo que as organizaes
possam alcanar seus objetivos institucionais e atender s expectativas dos
indivduos no trabalho.
Este fato poder contribuir para a satisfao do indivduo, tanto no nvel
pessoal como profissionalmente, levando-o a encontrar alternativas que suavizem os
desprazeres causados pelo trabalho e favorecendo uma melhor qualidade de vida
para os trabalhadores e para os indivduos a sua volta.
Pesquisas foram realizadas focalizando o impacto do trabalho nas
vivncias de prazer e sofrimento no trabalho de determinadas categorias
profissionais. Na pesquisa de Ferreira e Mendes (2001), em relao ao servio de
atendimento ao pblico, observou-se predominncia do sofrimento, havendo
predominncia do fator desgaste, em detrimento do prazer no trabalho.
Morrone (2001), ao pesquisar trabalhadores informais, concluiu que as
vivncias de prazer predominam nesses profissionais (fator valorizao: mdia=
4,05; fator reconhecimento: mdia= 3,65). J as vivncias de sofrimento apareceram
baixas (fator desgosto: mdia= 2,06; fator insegurana: mdia=1,73). Dados que
tambm condizem com os da pesquisa com funcionrios da AmBev de Pereira
(2003). Nesta pesquisa, percebeu que os fatores de prazer (gratificao: 4,14 e
liberdade: 3,81) estiveram acima da mdia e moderados para os fatores de
sofrimento (desgaste: 3,07 e insegurana: 2,63).
Em um estudo com engenheiros de telecomunicaes, Mendes e Abraho
(1996), concluram que o prazer est diretamente associado ao reconhecimento, ao
sentimento de valorizao, flexibilidade hierrquica, descentralizao das decises
e visualizao das atividades (comeo, meio e fim). J o sofrimento est associado
diretamente diviso do trabalho, subtilizao do potencial tcnico e da
criatividade, falta de participao nas decises e ao no-reconhecimento
profissional, rigidez hierrquica, s ingerncias polticas, centralizao de
informaes, pequena perspectiva de crescimento profissional e, por fim, ao
individualismo entre os colegas.
39
Os estudos realizados por Mendes e Linhares (1996) foram direcionados

para identificar estratgias defensivas utilizadas pelos enfermeiros, para lidar com a
realidade de vida e morte de seus pacientes. So elas: impessoalidade no contato e
distanciamento emocional na relao com o paciente, evitao de contato com o
mesmo e com seus familiares e supervalorizao dos procedimentos tcnicos em
detrimento das relaes interpessoais.
J Lunardi e Mazilli (1996) focaram os aspectos organizacionais que
contribuem para o surgimento e para a permanncia do sofrimento causado pelo
trabalho. Concluiu-se que empresas que adotam uma postura autoritria e
burocrtica apresentam a vivncia sofrimento mais atuante do que a de prazer. E por
outro lado, constatou-se que o prazer vivenciado quando h a preocupao dos
dirigentes da empresa em privilegiar a realizao dos indivduos e proporcionar um
ambiente flexvel.
Lima (1996), pesquisou o impacto de aes da empresa sobre o
indivduo. Ao realizar pesquisas com bancrios de uma instituio pblica, percebeu
que, com planos de demisso voluntria, as empresas promovem medo, tenso e
podem levar o indivduo/trabalhador ao suicdio. E que mesmo havendo diferenas
individuais que possam relacionar-se com essa atitude, so as condies do
trabalho que levam a elaborar a idia de suicdio.
Em outra pesquisa com bancrios, realizada por Resende (2003),
concluiu-se que as vivncias de prazer e sofrimento so moderadas, mesmo com
todas as adversidades do trabalho, houve a preponderncia do prazer. Fato que a
autora supe que os participantes da pesquisa estejam utilizando estratgias
defensivas para amenizar os impactos deletrios do trabalho. Ainda acrescentou que
os valores individuais e as caractersticas particulares no garantem a sade dos
indivduos no trabalho; elas podem ser mediadores do contexto prazer-sofrimento no
trabalho, mas no decisivas. O indivduo pode adoecer em funo de outras razes,
ligadas organizao do trabalho.
Assim, Mendes e Linhares (1996) afirmam que no existe um padro de
comportamentos de defesa ao sofrimento para todos os trabalhadores, podendo
variar at no interior da mesma categoria profissional. Segundo Evans (1996), as
empresas devem procurar atrair e reter talentos engajados, envolvidos numa relao
de prazer em relao s suas funes, mas tambm oferecer um ambiente de
trabalho baseado em autonomia, confiana e clareza de objetivos.
40
As pesquisas mostram que o sofrimento mais vivenciado do que o

prazer, nas empresas que adotam um estilo de gesto autoritrio, burocrtico e que
no valorizam os trabalhadores. Como defesa ao sofrimento, os trabalhadores
afastam-se do trabalho, mantm contatos sociais distantes e adoecem.
Dejours (1999) reconhece que as pessoas querem trabalhar, no pelo
prazer de sofrer, mas porque se espera alguma coisa em troca; em grande parte, o
reconhecimento. Sendo vlido proporcionar um ambiente de trabalho mais propcio
para o prazer e para o desenvolvimento de estratgias de enfrentamento s
adversidades do mesmo.
Stress, Qualidade de Vida, Prazer e Sofrimento no Trabalho

de Call Center
A preocupao com os efeitos e o impacto do stress, da qualidade de vida
e do sofrimento no trabalho sobre a produtividade, o absentesmo e problemas de
sade tm aumentado sensivelmente na ltima dcada. Haja visto o grande nmero
de pesquisas cientficas j realizadas e em processo, a vasta divulgao na mdia e
as falas nos corredores das empresas. Todo esse alvoroo sobre os males do
trabalho no exagerado e nem tampouco modismo, j que o que se tem visto o
aumento do nmero de indivduos com baixa produtividade, infelizes, insatisfeitos,
doentes, afastados e sofrendo pelo trabalho, conforme as pesquisas j citadas.
H numerosas contribuies cientficas a respeito do trabalho e do
indivduo que trabalha e suas relaes com a sade e/ou o adoecimento em vrias
categorias especficas de trabalho. Entretanto, no se pode afirmar o mesmo em
relao aos trabalhadores de atendimento via telefone, ou como atualmente so
chamados, em linguajar empresarial, atendentes de Call Center.
O termo Call Center surgiu na dcada de 90 e formado pela confluncia
de telecomunicaes, computadores altamente equipados e marketing. Esse
tringulo originou o servio de apoio ao cliente, que tem como diretriz principal
fornecer informaes. Em geral, um sistema centralizado em um nmero telefnico
de prefixo 0800, de discagem direta gratuita, que recebe chamadas e abre o dilogo
com a sociedade. De um lado, est a empresa e de outro, o indivduo em busca de
informaes. O Call Center engloba os servios de atendimento ao cliente (SAC),
pesquisas, cobranas, agendamento de visitas para vendedores, reteno de
41
clientes, help desk (ajuda ao cliente sobre produtos e servios de que a empresa
dispe) e ps-venda (Monteiro, 2004).
Pode-se afirmar que o trabalho de atendimento via Call Center teve sua
origem com a mudana do mercado empresarial e uma atividade tpica dos tempos
atuais. O que se sabe, neste sentido, que o crescimento de empresas que
disponibilizam e utilizam os servios de Call Center tem sido visto em todos os
pases.
No Brasil, muitas empresas instalaram os servios de Call Center ou
contrataram empresas especializadas no setor. Com a criao desse tipo de servio
muitas vagas de emprego surgiram, e hoje, existe um grande nmero de pessoas
trabalhando nesses postos de atendimento8.
A organizao do trabalho de atendimento ao pblico composto pela
conduta do usurio (cliente), pelas atividades dos indivduos/trabalhadores
envolvidos na situao e pelas condies fsico-ambientais. uma atividade
rotineira, complexa, de tratamento de informaes, marcada por procedimentos
administrativos habituais, estruturados em uma lgica algortmica (se.... logo...),
prescritos pela empresa, que resultam na organizao de trabalho (Ferreira &
Mendes, 2001).
Para Dejours (1988), a organizao do trabalho a imposio da vontade
do outro, da diviso do trabalho, do contedo, das tarefas, das relaes entre
trabalhadores, caracterizando a desumanizao do trabalho. Cuja presena pode
ser sentida na produo em larga escala, tem como caracterstica marcante a
mecanizao e a burocratizao. Alm disso, torna-se agente estressante, porque
atenta contra as necessidades individuais de satisfao e realizao. A auto-estima
fica diminuda, o trabalho acaba sendo visto como desinteressante e o esforo
empregado no percebido como socialmente reconhecido pelo trabalhador.
A organizao do trabalho trouxe crescimento e produtividade para as
empresas, mas em contrapartida, repercutiu negativamente na sade e na qualidade
de vida do trabalhador, tendo em vista as prolongadas horas de trabalho, fadiga
mental e fsica e o esvaziamento do sentido do trabalho (Dejours, Abdouchelli &
Jayet, 1994).
8
Termo este usado para designar local onde trabalha uma pessoa que atende ligaes, geralmente compe-se de uma mesa,
com cadeira, um computador e um equipamento telefnico (Monteiro, 2004).
42
Percebe-se que condies da empresa geram impacto sobre o bem ou

mal estar dos trabalhadores. possvel inferir, portanto, a existncia de alguns
fatores, tanto organizacionais quanto individuais, que caracterizariam uma maior ou
menor vulnerabilidade e propenso dos trabalhadores ao stress, boa ou m
qualidade de vida, bem como ao prazer. H fatores, especialmente os de
vulnerabilidade, que explicam o porqu de um agente ser estressor para um
indivduo e no o ser para outro. Independente do fato de um estressor ser bom ou
ruim, o que conta a intensidade da demanda de adaptao do organismo frente s
demandas do ambiente.
Moraes e Kilimnik (1994), apesar de no defenderem a idia de que
existe uma relao direta entre qualidade de vida e stress, acreditam que no
parece difcil estabelecer um vnculo positivo entre alta Qualidade de Vida no
Trabalho e baixos nveis de stress. Ainda argumentam que o stress ocupacional
interfere em todos os setores da vida do indivduo, modificando sua qualidade de
vida.
As condies de vida em termos de padres morais, sociais, econmicos,
de segurana e polticos so utilizados como medidores da qualidade de vida dos
indivduos (Moraes, Pereira, Souza & Gusmo, 2001).
Dessa forma, baixo nvel de stress est altamente relacionado com baixa
produtividade. Robbins (2002) evidencia que inmeros estudos tm mostrado a
ligao entre stress e um desempenho ineficiente no trabalho, devido a fatores
diversos, tais como problemas de sade, absentesmo, rotatividade, acidentes de
trabalho, uso de drogas e lcool, fofocas, roubos por empregados, destruio de
objetos da empresa, entre outros problemas dessa natureza.
Abreu, Stoll, Ramos, Baugardt e Kristensen (2002) concluem que um local
de trabalho que exera presso nos indivduos, afetar o grau de realizao
profissional dos mesmos, estimulando o desenvolvimento do stress e do burnout.
Rossa (2003) afirma que existe uma relao altamente significativa entre presena
de stress e nveis mais elevados de burnout.
O sofrimento, conforme comenta Pereira (2003) move o trabalhador a
buscar novas situaes e desafios. Entretanto, esse um evento episdico, e o
sofrimento deixa de ser visto somente pelo lado negativo, podendo ser encarado
como propulsor do aumento da resistncia e fortalecimento da identidade pessoal.
43
O trabalho, por si s, no gera stress, burnout, m ou boa qualidade de

vida, sofrimento e nem realizao. Estes fatores esto relacionados s
caractersticas de personalidade e presena ou ausncia de estratgias de
enfrentamento.
O stress entendido como uma resposta s contigncias estressores do
ambiente que ameaam o bem-estar. Por outro lado, a qualidade de vida refere-se a
ter uma vida equilibrada entre as esferas que compem a histria do ser humano
(Lipp & Rocha, 1996). J o sofrimento emerge quando existe um conflito para
alcanar o equilbrio entre as exigncias da organizao e as necessidades
fisiolgicas e psicolgicas do trabalhador (Dejours, 1999). Assim, o stress e a baixa
qualidade de vida so ento, gerados justamente quando h o conflito entre as
exigncias do trabalho e a atuao profissional.
Pesquisas na rea de sade mental e trabalho tm abordado os temas
stress, qualidade de vida, prazer e sofrimento no trabalho nas empresas de maneira
isolada ou quando muito, relacionam stress e qualidade de vida. H tambm
pesquisas sobre prazer e sofrimento no trabalho em categorias profissionais
especificas.
No obstante, no foi possvel encontrar trabalhos que relacionem as
variveis stress, qualidade de vida, prazer e sofrimento no trabalho, na categoria
especfica de atendentes de Call Center. Em virtude disso, este trabalho tem como
objetivo verificar se existe relao entre stress, qualidade de vida, prazer e
sofrimento no trabalho dos atendentes de um Call Center da cidade de
Uberlndia/M.G. (Figura 1).
44
Stress
Qualidade de
Vida
Prazer e
Sofrimento
Figura 1. Modelo de investigao: relao entre stress, qualidade de vida, prazer e

sofrimento no trabalho
45
Objetivos
Objetivo Geral:
Verificar a relao entre stress, qualidade de vida, prazer e
sofrimento no trabalho dos atendentes de um Call Center da cidade de
Uberlndia/M.G.
Objetivos Especficos:
Avaliar o nvel de stress dos atendentes;
Identificar em qual fase/estgio de stress os atendentes se
encontram;
Caracterizar o nvel de qualidade de vida da amostra;
Avaliar o prazer e/ou sofrimento no trabalho dos participantes.
46
Mtodo
Caracterizao da Amostra
O
presente
estudo
contou
com
participao
de
162
associados/funcionrios dos setores 1405, WEB e TV a Cabo, da ACS (Algar Call

Center Service SA) situada em Uberlndia/Minas Gerais.
O 1405 a denominao do setor que presta servios de televendas ativo
e receptivo, cobrana e pesquisas e qualificao para uma empresa operadora de
telefonia fixa e mvel/celular (detalhes sobre cada tipo de servios sero citados a
posteriori). Este setor, na poca de aplicao da pesquisa, contava com 140
atendentes. Destes, 8 encontravam-se em perodo de frias, 3 afastados por licena
maternidade e 1 afastado pelo INSS. Apenas 6 atendentes no se dispuseram a
participar da pesquisa.
J o setor WEB presta servios de tratamento e respostas de e-mails e
faxes para a mesma empresa operadora de telefonia fixa e mvel/celular citada
acima. O nmero de atendentes deste setor, quando a pesquisa foi aplicada, era de
30. Somente 1 atendente no respondeu aos instrumentos, pois, o perodo da
aplicao coincidiu com seu perodo de folga.
O setor TV a Cabo responsvel pelos servios de televendas ativo e
receptivo, cobrana e pesquisas e qualificao para uma empresa operadora de TV
a Cabo local. No perodo de aplicao da pesquisa, este setor contava com 17
atendentes. Destes, 11 responderam aos instrumentos. Os demais no foram
liberados, conforme informou a superviso, devido sobrecarga de trabalho.
Os atendentes trabalham nos turnos manh, tarde, noite e durante a
madrugada, cumprindo uma jornada diria, com a durao de 6 horas. Trabalham
todos os dias da semana e em feriados, beneficiando-se com
folga 1 vez por
semana, em dias pr-definidos juntamente com seus supervisores de trabalho.
Critrios de Incluso dos Participantes

Os participantes da pesquisa foram selecionados de acordo com dois
critrios principais: pertencerem a uma categoria funcional que denominamos
atendentes de Call Center e estarem alocados nos setores 1405, WEB e TV a Cabo.
9
A empresa autorizou a divulgao do seu nome neste trabalho cientfico, conforme Anexo A.
47
Foram excludos da pesquisa os participantes que supervisionavam o setor, posto

que o objetivo da pesquisa era investigar apenas os atendentes de ligaes e no
aqueles que supervisionam funcionrios.
Material
Para a coleta de dados foi estruturada uma bateria composta por
formulrio de identificao e testes especficos apresentados na seguinte seqncia:
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido: Continha os objetivos da pesquisa,
o que era esperado de cada participante; justificativa dos instrumentos utilizados e a
relevncia dos mesmos. Tambm explicava como seria o retorno da pesquisa, a
importncia do anonimato e o compromisso com o carter confidencial dos dados
(Anexo B). Este termo foi elaborado de acordo com as diretrizes do Conselho de
tica da PUC-Campinas.
Ficha de Identificao: Nesta ficha perguntava-se ao participante: sexo, estado
civil, data de nascimento, idade, grau de escolaridade, cargo, tempo no cargo, setor
de trabalho, horrio de trabalho, tempo no setor e na empresa (Anexo C).
Inventrio de Sintomas de Stress para Adultos de Lipp (ISSL): Este instrumento
foi construdo e validado por Lipp e Guevara em 1994 e publicado por Lipp (2000)10.
Recentemente (11/2003), o ISSL foi aprovado pelo Conselho Federal de Psicologia
(CFP). O Coeficiente Alfa de Cronbach do teste de 0,91. O instrumento relaciona
sintomas somticos e psquicos. Permite um diagnstico da sintomatologia, tipo e
intensidade do stress presente. Pode ser aplicado tanto em jovens como em adultos.
Sua aplicao leva cerca de 10 minutos. Ele composto por trs quadros, que se
referem s fases do stress (Alerta, Resistncia, Quase-Exausto e Exausto). Esses
quadros so subdivididos em sintomas fsicos e psquicos, apresentados em
diferentes perodos de tempo pelos respondentes.
Quadro 1: Composto de 12 sintomas fsicos e 3 psicolgicos, o respondente
assinala os sintomas que tenha experimentando nas ltimas 24 horas. Corresponde
fase de Alerta.
10
Este inventrio no constar nos anexos, posto que todos os direitos de reproduo so reservados Casa do Psiclogo
que o publicou.
48
Quadro 2: Composto por 10 sintomas fsicos e 5 psicolgicos. Marcam-se os

sintomas experimentados nas ltimas semanas. Refere-se s fases de resistncia e
quase-exausto.
Quadro 3: Composto por 12 sintomas fsicos e 11 psicolgicos. Assinalam-se os
sintomas experimentados no ltimo ms. Corresponde fase de exausto.
O ISSL permite verificar, atravs das porcentagens, em que fase do stress
o respondente se situa e qual a predominncia dos sintomas. Todos esses dados
so baseados nas tabelas, que transformam os dados brutos em percentuais, de
correo do instrumento.
Inventrio de Qualidade de Vida (IQV): Construdo por Lipp (1994) e em processo
final de validao (Anexo D). um inventrio compatvel com a realidade brasileira,
podendo ser aplicado em pessoas de todas as classes sociais (Proena, 1998). Sua
aplicao leva em torno de 10 minutos. composto por 4 quadrantes, a saber:
Quadrante Social: Avalia como est a rea social do respondente.
Quadrante Afetivo: Avalia os relacionamentos afetivos e relao de dar e receber
afeto.
Quadrante Profissional: Investiga a percepo do respondente quanto ao seu
trabalho.
Quadrante Sade: Pesquisa os hbitos de vida e sade.
O instrumento deve ser corrigido obedecendo algumas peculiaridades, de
cada quadrante, conforme descrito abaixo:
No Quadrante Social, deve-se somar 03 pontos por respostas positivas
aos itens: 1, 3, 5, 7 e 10. E subtrair 01 ponto por respostas positivas nos itens: 2, 4,
6, 8 e 9. Resultados iguais ou superiores a 09 indicam Sucesso neste quadrante.
J no Quadrante Afetivo, soma-se 01 ponto por respostas positivas.
Resultados iguais ou superiores a 8 indicam Sucesso nessa rea.
Para o Quadrante Profissional, deve-se somar 01 ponto por respostas
positivas aos itens: 01, 02, 03, 04, 05,07 e 09, subtraindo 01 ponto por respostas
positivas nos itens:
06,08 e 10. Valores acima ou iguais a 05 pontos indicam
Sucesso Profissional.
E por ltimo, no Quadrante Sade, subtrai-se 01 ponto por respostas
positivas dadas aos itens 11 e 13 e depois soma-se 01 ponto por respostas positivas
49
dadas aos demais itens. Pontuao acima ou igual a 9 indicam Sucesso neste
quadrante.
Escala de Indicadores de Prazer-Sofrimento no Trabalho (EIPST): Escala
validada por Mendes (1999) e revalidada por Pereira (2003). Apresenta Alfa de
Cronbach 0,80. Compe-se de 30 itens, elaborados de forma positiva e negativa,
ancorados por escala de concordncia, do tipo Likert, de 5 pontos, onde 1
corresponde a discordo totalmente e 5 concordo totalmente. A escala
distribuda em 4 fatores que sero descritos abaixo:
Fator Gratificao: Com 8 itens, alfa de Cronbach de 0,89.
Fator Insegurana: Com 7 itens, alfa de Cronbach de 0,80.
Fator Desgaste: Com 8 itens e alfa de Cronbach de 0,86.
Fator Liberdade: Com 7 itens e alfa de Cronbach de 0,82 (Anexo E).
Conforme aventado por Pereira (2003), os indicadores de prazer so os
fatores gratificao e liberdade. Gratificao definida por um sentimento de
satisfao, realizao, orgulho e identificao com um trabalho que atenda s
aspiraes profissionais. J liberdade o sentimento de estar livre para pensar,
organizar e falar sobre o trabalho, originado no reconhecimento das chefias e
colegas. Os indicadores de sofrimento so insegurana e desgaste. O primeiro
indica receio de perder o emprego, por no conseguir atender s expectativas
relacionadas competncia profissional, exigncias de produtividade e presses de
trabalho. Finalizando, desgaste determinado pelo que causa o stress, sobrecarga,
tenso emocional, cansao, ansiedade, desnimo e frustrao.
A anlise dos dados realizada por fator. Os indicadores de prazer e de
sofrimento podem ser interpretados isoladamente. Morrone (2001) descreve que, ao
somar os valores atribudos a cada item do fator, deve-se dividir esse valor pelo
nmero de itens existentes no fator, chegando-se assim a um nvel que indica fraca
(0 a 2,5 pontos), moderada (2,5 a 3,5 pontos) ou forte (acima de 3,5 pontos)
presena de prazer ou sofrimento no trabalho.
50
Local: A empresa10
A ACS (Algar Call Center Service SA) uma empresa do grupo brasileiro
Algar. Atua nos setores de telecomunicaes, agroalimentao, servios e
entretenimento. Foi fundada em janeiro de 1999, com 480 posies de atendimento
e hoje conta com 3.300. Gera aproximados 5000 empregos diretos e muitos outros
indiretos. J investiu 100 milhes de reais desde a sua criao.
A empresa est instalada em Uberlndia/MG, em uma rea com mais de
25.000 m. Toda sua infra-estrutura est projetada no formato horizontal e foram
considerados os aspectos relacionados com ergonomia, acstica, iluminao e
redundncias operacionais. Tambm conta um outro prdio e um escritrio no
estado de So Paulo. A ACS opera 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A ACS considerada, segundo revistas especializadas na atividade e
pelos prmios j recebidos (os quais sero descritos a posteriori), uma das maiores
e melhores empresas de Contact Center (terceirizao da operacionalizao do
atendimento a clientes via tecnologia) da Amrica Latina. Possui certificao ISO
900011 e ISO 9001:200012. Os operadores/atendentes da ACS so monitorados
diariamente, tanto pelos supervisores, quanto por um sistema de informtica.
Esse sistema prev a avaliao constante do cumprimento ao script, aos
procedimentos, exatido das informaes fornecidas, bem como o desempenho dos
atendentes como um todo. Inclusive, o contratante dos servios pode realizar este
monitoramento.
A ACS tem como clientes grandes empresas que atuam no mercado
nacional, sendo empresas brasileiras e multinacionais. E mais recentemente est
iniciando a prestao de servios para empresas alocadas fora do pas.
Os principais servios oferecidos pela empresa so:
10
Os dados expostos neste item foram repassados pela rea de Talentos Humanos e complementados atravs da pgina da
internet da empresa (www.acs.com.br). Um responsvel da empresa fez a reviso deste item.
11
Sistema da qualidade destinado prioritariamente obteno da satisfao do cliente pela preveno de no-conformidades
em todos os estgios, desde a criao do produto at assistncia tcnica do mesmo.
12
Certificao que abrange todas as fases do processo produtivo da empresa, desde a venda do produto ou servio, passando
pelo projeto, fabricao at posterior atendimento ps-venda.
51
Servio de Atendimento a Clientes (SAC): fornecimento de informaes

diversas aos clientes, venda e ps-venda dos produtos e servios;
Televendas Ativo e Receptivo: O atendente efetua ou recebe ligaes de
clientes, realiza vendas, divulga produtos e servios, faz campanhas promocionais,
ou ainda faz reteno de clientes, ps-venda e agendamento de visitas.
Telecobrana: Recebimento de valores, recuperao de clientes e
reduo da inadimplncia.
Pesquisas e Qualificao: Processo de coleta de dados de pesquisas
diversas, seja de satisfao de clientes, estudo de opinies, levantamento de
potencial de mercado, qualificao de clientes (perfil de clientes), e atualizao de
banco de dados.
Help Desk: Suporte tcnico para hardware e software, reparos bsicos,
suporte de produtos, dentre outros.
Internet Call Center: Produto onde h a integrao do contact center com
a Internet. A ACS disponibiliza toda a tecnologia, infra-estrutura e pessoal
qualificado que possibilita que o contratante de seus servios possa falar
diretamente com um atendente (operador) do Internet Call Center, seja por voz, email, "chat", ou imagem, tudo em tempo real, sem a necessidade de um contato
telefnico.
Tratamento e respostas de e-mails e faxes: Servio de recebimento de
faxes e e-mails, em que os atendentes fazem a leitura, interpretao, buscam
solues e respondem por e-mails e faxes, as solicitaes de clientes.
Atendimento eletrnico de mensagens: Atendimento totalmente eletrnico
atravs de URA's (Unidades de Respostas Audveis) inclusive com reconhecimento
de fala (saldos; extratos; informaes diversas; etc.), e tambm para transmisso
automtica de mensagens padronizadas e pr-gravadas, que so disparadas
automaticamente.
Fulfillment: Cadeia de operaes que vo desde o recebimento e
processamento de pedidos at o processo de logstica e distribuio das vendas de
produtos.
Consultoria em projetos: Orientao sobre a montagem de uma operao
de contact center (prprio ou terceirizado), e processos de atendimento e
relacionamento com clientes. A ACS coloca disposio toda a experincia na
criao de projetos, implementao e operao de uma central de atendimento.
52
O cliente, ao contratar algum desses servios com a ACS, aponta seus

indicadores de qualidade e produtividade, os quais a empresa deve cumprir. Nesse
sentido, todo o planejamento do nmero de associados/funcionrios no setor ou
projeto, bem como os dias de folga e a carga horria, entre outras solicitaes,
definido de acordo com essas exigncias.
A empresa conta com uma equipe de profissionais da rea de Talentos
Humanos (ou Recursos Humanos, em outras empresas) nos diversos setores da
mesma. Os profissionais que atuam nesta rea so chamamos de facilitadores.
Esse modelo, segundo a empresa, facilita o processo de manuteno da poltica
interna de valorizao e respeito aos talentos. Acredita que no possui recursos
humanos e sim talentos que colaboram com o desenvolvimento da empresa. Outro
fator diferenciador a nomenclatura utilizada para designar seus funcionrios, a
ACS os classifica como associados, pois todos participam dos lucros gerados pelo
seu esforo, uma vez ao ano.
A ACS herdou as seguintes crenas e valores da Algar:
Valorizao dos talentos humanos;
Transparncia nas aes;
Respeito aos investidores;
Esprito empreendedor;
Permanente mutao;
Encantamento dos clientes;
Responsabilidade social;
Valorizao da marca;
Zelo pela reputao empresarial;
Crena no Brasil.
A rea de Talentos Humanos realiza e participa de vrios projetos em

parceiras com outras reas, visando
uma maior integrao e aproximao com
todos os associados. Seguem abaixo os projetos desenvolvidos, com uma sntese

de suas caractersticas:
Acompanhamento do desempenho dos associados;
Participao ativa na gesto de pessoas;
Realizao de processos seletivos internos e externos;
Desenvolvimento de proposta de reconhecimento para melhores
desempenhos;
53
Treinamentos preventivos e corretivos do desempenho;

Variadas atividades de relaxamento, motivao e desenvolvimento
profissional, tendo o objetivo de manter o bem-estar fsico e emocional de seus
associados.
Valorizao dos talentos internos: no surgimento de oportunidades de
crescimento profissional na empresa ou no grupo, os associados tm prioridade;
Pesquisas de clima organizacional: realiza-se todos os anos uma
pesquisa que mede a satisfao dos associados. Esta pesquisa consiste em mostrar
aos associados a importncia do bom clima dentro da empresa, analisando como
est o relacionamento, detectando possveis pontos de stress e criando um clima
agradvel no trabalho.
Valorizao das idias sugeridas pelos associados como, por exemplo,
no Projeto 101. Seis atendentes se reuniram e realizaram uma pesquisa interna para
levantar o grau de motivao dos associados. A partir da, implantaram vrias aes:
intercmbio entre setores com dinmicas, treinamentos, gincanas, comit interno de
motivao, comemoraes de datas importantes, caixa de elogios e crticas, entre
outros.
Projeto "Viver, uma questo de qualidade: um programa totalmente
voltado rea de sade, que possui fisioterapeutas, fonoaudilogos, professores de
ginstica, mdicos e enfermeiros disposio dos associados. O trabalho da rea
de sade todo interligado. Todas as atividades so realizadas em uma sala
destinada para este fim.
Coral;
Programa "Potenciais Lderes: identifica os operadores que possuem
perfil de liderana e os prepara para ocuparem funes de liderana dentro dos
setores de atendimento da empresa, assim que as vagas surjam. Os aprovados
participam de um Programa de Preparao antes de assumirem a nova funo.
Comit de Associados: tem a misso de harmonizar as relaes
internas para facilitar o crescimento da empresa. Esse grupo, formado e eleito pelos
prprios associados, participa de todas as decises que afetam os colaboradores.
Busca o crescimento das pessoas e da empresa, sem ter a conotao de sindicato,
sendo um dos agentes de melhoria contnua da administrao geral da empresa.
Alm disso, o Comit negocia descontos em cinemas, clubes, faculdades, escolas
54
de lnguas, auto-escola, academias, entre outros benefcios. O contato com o Comit

de Associados pode ser feito pessoalmente: correio eletrnico (e-mail), ou atravs
do Fale com o Comit, um espao disponvel na intranet.
"Fale com a Diretoria" disponvel na intranet, com o objetivo de ouvir o
associado.
Programa PGP (Programa de Gesto de Processos): todos podem
sugerir otimizao de processos em qualquer rea. Durante uma feira, todos
expem seus projetos, os melhores so premiados e colocados em prtica.
Aliado ao PGP, existe o PGI (Programa de Gesto de Idias), onde
todos podem dar idias para qualquer rea ou empresa do grupo. Essas idias so
premiadas, caso sejam aplicadas.
Programa de Integrao: o Treinamento Introdutrio, onde so
apresentadas informaes bsicas sobre a empresa ao novo associado. Fala-se
sobre o grupo Algar, a ACS, seus deveres, direitos, aspectos gerais do trabalho,
entre outros assuntos. Nesse treinamento, so ministradas palestras por mdicos,
fisioterapeutas, educadores fsicos, fonoaudilogos.
Siga: comunicao interna via Intranet. A pgina atualizada
diariamente com notcias de interesse geral, economia, telecomunicaes, mercado
de Call Center, notcias da empresa, etc. Existe tambm um jornal interno que
entregue na casa dos associados, permitindo que a famlia participe do que
acontece na empresa.
Instituto
de
Responsabilidade
Social:
criado
pela
Algar,
atua
sistematicamente na coordenao dos projetos sociais e no fortalecimento da

responsabilidade social das empresas do Grupo.
Incentivo Participao de Todos os Associados nos Projetos Sociais.
Atualmente, existem quase 300 voluntrios atuando em diferentes programas:
Programa Al Companheiro Solidrio (trabalho realizado em 5
escolas de 1 grau de Uberlndia): onde os voluntrios oferecem aulas particulares,

atividades de recreao, cursos aos professores, assistncia psicolgica, entre
outros);
Projeto de Capacitao de Portadores de Necessidades
Especiais (PNE) e Terceira Idade (especialmente criado para ampliar as

oportunidades de trabalho e insero social): um corpo de associados voluntrios
55
ministra cursos de qualificao profissional abrangendo matrias de informtica,

marketing, cdigo de defesa do consumidor, atendimento a clientes, portugus,
geografia e matemtica para treinar turmas que por razes diversas estavam
desatualizados e conseqentemente, margem do mercado de trabalho.
Oficina para Gestantes: curso que orienta e acompanha as gestantes,
e realiza campanhas de preveno do cncer de mama e colo de tero e DSTs para
suas associadas e populao carente.
Primeiro Emprego: foca na gerao de empregos para jovens
carentes;
Convenes Anuais;
Eventos para Datas Comemorativas: Pscoa, Dia das Mes, Dia dos
Pais, Natal, entre outros;
Semana de Qualidade de Vida;
Programa Jovem Empreendedor: programa desenvolvido pelo grupo
Algar que tem como objetivo aumentar a empregabilidade e oferecer a oportunidade
do jovem vivenciar o dia-a-dia da empresa, adquirindo experincias prticas. O
Programa contribui para a ampliao do mercado de trabalho e prepara os jovens
para assumirem cargos de liderana nas empresas ou investirem em seu prprio
negcio. Atravs de treinamentos especficos e prticas no local de trabalho, esses
jovens desenvolvem projetos de melhoria dentro de sua rea de atuao.
Os associados/funcionrios, alm de poderem participar desses projetos,
tambm contam com os benefcios: convnio mdico; ticket-alimentao; valetransporte; participao nos resultados da empresa; treinamentos especficos do
cargo e comportamentais; bolsas de estudos para graduao, ps-graduao e
idiomas.
Para atingir todo o pblico, a ACS sempre procura estabelecer dias e
horrios que permitam a participao das pessoas nos projetos, treinamentos e
outras atividades, pois nenhuma atividade pode ser realizada em momentos que
prejudiquem o desempenho profissional, nem tampouco os horrios destinados ao
descanso e ao convvio familiar.
56
Procedimento
A empresa selecionada foi acionada pela pesquisadora, sendo o primeiro
contato feito com a Direo de Talentos Humanos. A pesquisadora foi recebida pela
Diretora de Talentos Humanos da empresa e esta, aps, conhecer os objetivos da
pesquisa, a metodologia a ser aplicada, prazos a serem cumpridos, bem como
esclarecimento sobre relatrio final (para a empresa) e estar ciente de que os
participantes no iriam se identificar, encaminhou a pesquisadora para um
profissional da rea de Talentos Humanos, responsvel pelas pesquisas e
acompanhamento do clima. Este profissional esclareceu dvidas e ficou balizado
que, por sugesto da pesquisadora, fosse escolhido um setor especfico de
reclamaes de clientes, fato este aprovado, a priori, contudo recusado por parte da
gerncia do setor. Ento, a Direo da empresa sugeriu 3 setores, sendo obtido o
aval da gerncia destes setores (um nico gerente era o gestor dos 3 setores
propostos). Com essa definio, marcaram-se os dias e os horrios para a aplicao
dos instrumentos.
No primeiro dia de aplicao, a pesquisadora foi apresentada aos
supervisores de cada setor e os mesmos ficaram incumbidos de controlar a
disponibilidade e interesse dos atendentes em colaborar com a investigao.
coleta de dados aconteceu em espaos vazios, organizados dentro do prprio local

de atendimento, intitulados pela empresa, de sites de atendimento.
O perodo de coleta teve a durao de aproximadamente 15 dias, em
horrios diferenciados, objetivando abarcar os quatro turnos de trabalho (manh,
tarde, noite e madrugada) e um maior nmero de participantes. Os supervisores
liberavam os atendentes que concordavam em participar da pesquisa, mediante o
fluxo de chamadas recebidas. Em momentos de picos de atendimento, a aplicao
ocorria individualmente. J em momentos com baixa quantidade de ligaes
recebidas, a aplicao acontecia em grupos, de no mximo 6 pessoas (dado no
controlado no estudo), por causa das possibilidades de liberao dos atendentes.
O atendente recebia informaes sobre quem era a pesquisadora, qual o
objetivo da pesquisa, a vinculao da pesquisa com um Programa de Mestrado
(deixando muito claro a no existncia de um vnculo direto com a empresa) e o
benefcio de ter acesso a palestras e workshps sobre os assuntos pesquisados.
57
O atendente, que voluntariamente concordasse em participar da

pesquisa, deveria assinar o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (Anexo B),
e somente aps a assinatura, recebia o caderno de instrumentos e uma caneta. O
tempo gasto, em mdia por participante, para responder aos instrumentos foi de 40
minutos.
Nesse processo de coleta de dados, algumas consideraes precisam ser
retratadas. Primeiramente, a empresa demonstrou muito interesse para com a
pesquisa e facilitou todo o trabalho da pesquisadora, inclusive financiando metade
dos gastos com testes e xerox. Em segundo lugar, os atendentes aderiram
prontamente, demonstrando curiosidade e interesse em colaborar e conhecer sobre
a pesquisa e seus possveis resultados.
Um outro dado a ser destacado foi a prontido dos supervisores dos
setores em liberar os atendentes de seus postos de atendimento. Uma dificuldade
encontrada foi conseguir informaes a respeito dos significados dos termos
tcnicos e especficos da empresa e do ramo de telecomunicaes, bem como as
atribuies de cada setor pesquisado.
58
Resultados
Mtodo de Anlise
Os dados dos participantes foram codificados no SPSS (Statistical
Package of Social Sciences) verso 11.0. Para tanto, foi criada uma planilha onde
foram transcritas e codificadas as respostas originais dos participantes aos dados
scio-demogrficos e escala EIPST. As respostas s escalas de ISSL e de IQV
foram computadas manualmente, conforme recomendam seus autores e os
resultados calculados foram lanados na planilha por aspecto.
Primeiramente, foi feita uma inspeo dos dados para a verificao de
possveis erros na codificao. Os erros identificados foram devidamente corrigidos,
aps verificao nos questionrios originais dos participantes. Dados ausentes (ou
missing) foram deixados em branco para que pudessem ser mais facilmente
identificados e trabalhados. Como eles eram distribudos ao acaso (Tabachnick &
Fidell, 1996), no foi necessrio nenhum tratamento mais complexo. A opo nesses
casos foi sempre a opo listwise delection, ou seja, deleo do caso para que
esses dados no tivessem impacto nos resultados.
A normalidade dos dados contnuos (idade, tempo no cargo, tempo no
setor, tempo de empresa e respostas ao questionrio de prazer e sofrimento no
trabalho) foi verificada por meio do teste de Kolmogorov-Smirnov e os resultados do
teste mostraram que a curva emprica ajustava-se significativamente curva normal.
Portanto, os dados contnuos estavam adequados para serem submetidos
a anlises paramtricas, como a anlise de regresso linear, se fosse o caso. O
nvel de significncia adotado foi de 5% (p0,05). O conjunto dos dados foi ainda
submetido a anlises descritivas (mdias, desvios-padro, mdias fatoriais e
contagem de freqncias) de modo que se pudesse caracterizar os participantes e
seus resultados, o que se passar a fazer a seguir.
Dados Biogrficos
Do total de 190 instrumentos distribudos, retornaram 165 (86,8%). Desse
total 3 instrumentos foram excludos por no atenderem aos critrios de incluso dos
participantes. Atingiu-se assim um percentual de 85,26%.
59
Os participantes foram 106 mulheres (65,4%) e 55 homens (34%) de um

total de 162. Apenas 1 participante no informou se sexo. A maioria dos
participantes era solteira (79%), conforme se pode observar na Tabela 1.
Tabela 1. Estado Civil
Estado Civil
Freqncia
% Vlida
% Acumulada
Solteiro
128
80,0
80,0
Casado
16
10,0
90,0
Separado
2,5
92,5
Divorciado
1,9
94,4
Amasiado
5,6
100,0
160
100,0
Total
No Informaram
Total
162
O grau de escolaridade dos participantes variou entre cursando Ensino

Mdio (10%), Ensino Mdio
Incompleto (5%), Ensino Mdio Completo (56,3%),
Superior Cursando (16,3%), Superior Incompleto (8,8%) e Superior Completo

(3,8%), conforme Tabela 2.
Tabela 2. Grau de Escolaridade
Escolaridade
Freqncia
% Vlida
% Acumulada
Ensino Mdio Cursando
16
10,0
10,0
Ensino Mdio Incompleto
5,0
15,0
Ensino Mdio Completo
90
56,3
71,3
Superior Cursando
26
16,3
87,6
Superior Incompleto
14
8,8
96,4
3,8
100,0
Superior Completo
Total
160
No Informaram
Total
162
100,0
60
Os respondentes que cursam ou j cursaram o nvel Superior so

oriundos de vrios cursos universitrios. Alguns, apesar de cursarem o nvel
Superior, no informaram o curso, conforme pode ser confirmado na Tabela 3. As
tabelas com as especificaes de cada curso podem ser vistas nos anexos F, G e H.
Tabela 3. Origem Acadmica Geral
Curso
Freqncia
% Vlida
% Acumulada
Ensino Mdio
114
70,4
70,4
Administrao
3,7
74,1
Administrao Marketing
0,6
74,7
Cincias Biolgicas
2,5
77,2
Cincias Contbeis
0,6
77,8
Comunicao Social
0,6
78,4
Decorao
0,6
79,0
Direito
0,6
79,6
Educao Fsica
0,6
80,2
Engenharia Agronmica
0,6
80,8
Engenharia de Telecomunicaes
1,9
82,7
Fsica
0,6
83,3
Geografia
1,9
85,2
Historia
0,6
85,8
Letras
2,5
88,3
Matemtica
0,6
92,0
Pedagogia
3,1
92,6
Processamento de Dados
0,6
94,5
Psicologia
1,9
95,1
Qumica
0,6
98,1
Servio Social
1,3
99,4
Sistemas de Informao
0,6
100,0
157
100,0
Total
No Informaram o Curso
Total
5
162
61
Os participantes tinham mdia de idade de 23 anos (DP= 6,6 anos),

tempo mdio no cargo de 20 meses (DP= 16 meses), trabalham no mesmo setor h
1 ano em mdia (DP= 13,6 meses) e estavam, em mdia, h 20 meses na empresa
(DP= 15 meses), conforme Tabela 4.
Tabela 4. Idade, Tempo no Cargo, no Setor e na Empresa
M
Idade
23,3 anos
6,6 anos
Tempo no Cargo
19,6 meses
15,6 meses
Tempo no Setor
12,7 meses
13,7 meses
Tempo na Empresa
19,9 meses
15,1 meses
Do total de participantes, a maioria (75%) trabalhava do setor 1405, 7%

pertencia ao setor TV a Cabo, 13% ao setor Web e 4 % no informaram a origem.
Cerca de 1/3 dos participantes trabalhavam nos turnos manh, tarde e
noite, conforme pode ser visualizado na Tabela 5. Durante a madrugada,
trabalhavam somente 1,9% dos participantes, j que neste turno o nmero de
funcionrios bastante reduzido, devido ao baixo fluxo de recebimento de
chamadas.
Tabela 5. Turnos de Trabalho
Horrio Trabalho
Freqncia
% Vlida
% Acumulada
Manh
52
33,1
33,1
Tarde
59
37,6
70,7
Noite
43
27,4
98,1
Madrugada
1,9
100,0
157
100,0
Total
No Informaram
Total
5
162
62
Stress
A partir das respostas dos entrevistados, foram calculadas freqncias
para os dados nominais e mdias e desvios-padro para os dados contnuos.
Dos 162 participantes, 31% (51 pessoas) possuam sintomas de stress,
sendo que a maioria, 68% (111 pessoas) no possuam sintomas significativos de
stress. Dos que possuam stress, a maioria (48%) estava na fase de resistncia,
conforme se pode constatar na Tabela 6.
Tabela 6. Fases de Stress
Fases
Freqncia
Sem Stress
% Vlida
% Acumulada
111
68,5
68,5
Com Stress na Fase de Alerta
0,6
69,1
Com Stress na Fase de Resistncia
48
29,6
98,8
Com Stress na Fase de Quase-Exausto
1,2
100,0
Com Stress na Fase de Exausto
0,0
Total
162
Quanto prevalecncia da sintomatologia do stress, verificou-se que

predominavam em 13,6%, dos respondentes, os sintomas fsicos e em 16,7% os
sintomas psicolgicos. Somente 2 pessoas apresentavam os dois sintomas,
conforme mostra a Tabela 7.
Tabela 7. Predominncia dos Sintomas de Stress
Predominncia Dos Sintomas De
Stress
Freqncia
% Vlida
% Acumulada
Sem Sintomas Significativos
111
68,5
68,5
Fsicos
22
13,6
82,1
Psicolgicos
27
16,7
98,8
Fsicos/Psicolgicos
1,2
100,0
162
100.0
Total
63
Qualidade de Vida
A anlise da situao dos participantes em termos de qualidade de vida
mostrou que, do total de respondentes, 29% possua fracasso no quadrante social
da qualidade de vida, 25% no quadrante afetivo, 47% no profissional e 83% no
quadrante da sade. Isto significa que 71% das pessoas que participaram deste
estudo possuem qualidade de vida no quadrante social e 75% no afetivo. Todavia,
apenas 53% delas possuem qualidade de vida no quadrante profissional e 27% no
quadrante da sade. Ficou evidente que os participantes tm prejuzo muito
significativo nos quadrantes profissional (47%) e no da sade (83%). Veja tabela 8 a
seguir.
Tabela 8. Sucesso e Fracasso na Qualidade de Vida
Quadrantes
Porcentagem De Sucesso
Porcentagem De Fracasso
Social
71
29
Afetivo
75
25
Profissional
53
47
Sade
27
83

Com relao ao prazer (fatores gratificao e liberdade) e ao sofrimento
(fatores insegurana e desgaste) no trabalho, os participantes demonstraram, de
modo geral, no sofrerem e sentirem prazer com seu trabalho. Isto pode ser
confirmado observando-se os resultados da Escala de Indicadores de Prazer e
Sofrimento no Trabalho (EIPST). Numa escala que variou de 1 a 5, a mdia das
respostas no fator gratificao foi de 3,78, no fator liberdade, de 3,68, no fator
insegurana, de 2,52 e no fator desgaste, de 2,56, significando que os respondentes
sentem-se gratificados e livres no trabalho e no se sentem inseguros ou
desgastados (Tabela 9).
64
Tabela 9. Mdias e Desvios-Padro dos Fatores de Prazer e Sofrimento no

Trabalho
Fator
Gratificao
3,78
0,78
Liberdade
3,68
0,72
Insegurana
2,52
0,83
Desgaste
2,56
0,77
Interao entre as Variveis

Correlaes de Spearman foram calculadas entre stress e qualidade de
vida (QV), stress e prazer e sofrimento no trabalho (EIPST) devido ao fato de que os
dados oriundos dos questionrios de stress serem nominais, embora os resultados
do questionrio de IQV e EIPST sejam contnuos (porque se trabalha, ao final da
apurao, com a soma das respostas).
A presena de stress demonstra correlao negativa e significantemente
em relao aos quadrantes social (-0,256), profissional (-0,329) e sade (-0,384) da
qualidade de vida, significando que quanto maior o stress, menor a qualidade de
vida nesses quadrantes. No havia correlao significativa entre presena de stress
e o quadrante afetivo (-0,123).
Por outro lado, presena de stress correlacionou-se negativa e
significativamente com gratificao (-0,341) e liberdade (-0,389), significando que
quanto mais stress, menos o indivduo sente gratificao e liberdade no trabalho.
Outrossim, a correlao entre stress e insegurana (0,176) e desgaste (0,426) foi
positiva e significante, o que quer dizer que quanto mais stress, mais o indivduo
sente insegurana e desgaste no trabalho. Todavia, no se pode, a partir de
resultados de correlao, falar em causa, apenas em associao das variveis. Os
resultados podem ser observados na Tabela 10.
65
Tabela 10. Correlaes de Spearman entre Stress, Quadrantes de Qualidade de

Vida e Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho
Aspectos De IQV E De EIPST
Stress
Quadrante Social
-0,256**
Quadrante Afetivo
-0,123
Quadrante Profissional
-0,329**
Quadrante Sade
-0,384**
Gratificao
-0,341**
Liberdade
-0,389**
Insegurana
0,176*
Desgaste
0,426**
** SIGNIFICANTE AO NVEL DE 0,01 (BI-CAUDAL).

* SIGNIFICANTE AO NVEL DE 0,05 (BI-CAUDAL).
Foi tambm calculada a
Correlao de Pearson entre IQV e EIPST
porque os dados eram contnuos (Tabela 11). Os aspectos da qualidade de vida

mostraram-se significantemente correlacionados com os fatores de prazer e
sofrimento no trabalho. Pode-se notar correlaes positivas entre os quadrantes
social, afetivo, profissional e da sade e os fatores gratificao e liberdade,
significando, que quanto mais o indivduo sente liberdade e gratificao no trabalho,
maior a QV nos quadrantes social, afetivo, profissional e da sade. Os valores de
correlao negativa entre os fatores insegurana e desgaste e os quadrantes social,
afetivo, profissional e da sade demonstraram que, quanto mais inseguros e
desgastados os respondentes se sentiam, menor era sua QV nos quatro quadrantes.
Enfatiza-se que os resultados referem-se, apenas, associao sistemtica entre as
variveis e no a uma relao de causa e efeito.
66
Tabela 11. Correlaes de Pearson entre os Quadrantes de Qualidade de Vida e os

Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho
IQV
Quadrante Social
Quadrante Afetivo
Quadrante Profissional
Quadrante
Sade
Gratificao
0,330**
0,425**
0,719**
0,398**
Liberdade
0,350**
0,451**
0,622**
0,435**
Insegurana
-0,309**
-0,272**
-0,344**
-0,445**
Desgaste
-0,286**
-0,303**
-0,648**
-0,445**
EIPST
** SIGNIFICANTE AO NVEL DE 0,01 (BI-CAUDAL).
Os dados foram posteriormente submetidos anlise de regresso

logstica, j que se pretendia testar se prazer e sofrimento no trabalho, e variveis
scio-demogrficas como sexo, idade, estado civil, escolaridade, tempo no cargo,
tempo no setor e tempo na empresa possuam algum impacto no stress. Dado o fato
de que o stress uma varivel discreta, isto foi feito por meio da anlise de
regresso logstica (Tabachnick & Fidell, 1996).
Os resultados mostraram que o conjunto das variveis antecedentes da
regresso logstica que reuniu os quatro fatores de PST (gratificao, liberdade,
insegurana e desgaste) e variveis scio-demogrficas explicou significativamente
56% da varincia do stress (R2 de Nagelkerke= 0,56, qui-quadrado= 70,45, grau de
liberdade= 23 , p 0,001).
As variveis responsveis pela significncia do modelo foram o sexo
feminino (B= 2,32, Wald= 10,41, p 0,001) e o setor 1405, no qual os respondentes
trabalhavam (B= 2,22, Wald= 5,32, p 0,001) que so diretamente relacionados e o
tempo na operao, inversamente relacionado (B= -0,09, Wald= 7,73, p 0,01). Isto
significa que sexo feminino, os trabalhadores do setor 1405 e o menor tempo no
setor demonstram ser os preditores mais significativos da presena de stress. A
Tabela 12 mostra o impacto mais significativo de cada varivel antecedente no
stress. O Anexo I contm a tabela completa dos resultados da Anlise de Regresso
Logstica entre os Quatro Fatores de PST (Gratificao, Liberdade, Insegurana e
Desgaste) e Variveis Scio-Demogrficas.
67
Tabela 12. Resultados Significativos da Anlise de Regresso Logstica entre os

Quatro Fatores de PST (Gratificao, Liberdade, Insegurana e Desgaste) e
Variveis Scio-Demogrficas
Varivel
SEXO
SE
Wald
GL
SIG
(Coeficiente
B Da
Regresso
Logstica)
(Erro
Padro)
2,3221
0,7196
10,4147
0,0013
0,2212
10,1974
2,2223
0,9639
5,3155
0,0211
0,1388
9,2289
-0,0965
0,0347
7,7348
0,0054
-0,1826
0,9080
(Teste De (Graus De (Significncia

Wald)
Liberdade)
Do Wald)
Exp (B)
(Sentido
(Peso Da
Da
Varivel
Relao
Na
Entre A Explicao
Varivel E De PST)
PST)
(feminino)
SETOR
(1405)
TEMPO
NO
SETOR
(1)
O ndice geral de acerto do conjunto das variveis antecedentes da

regresso logstica foi de 81% (Tabela 13). Em 86% das vezes em que o conjunto
das variveis antecedentes da regresso logstica prediz ausncia de stress e em
70% das vezes em que prediz presena de stress, a classificao est correta.
Tabela 13. Classificao da Capacidade de Predio do Modelo de Regresso
Logstica
Predito
Observado
Total
% Correta
No
Sim
No
80
13
86
Sim
13
31
70
81
68
As anlises de regresso logstica foram calculadas entre stress, fatores

de prazer e sofrimento no trabalho e os quadrantes de qualidade de vida, conforme
mostram as figuras a seguir.
A primeira delas mostrou que stress e os fatores de prazer e sofrimento
no trabalho predisseram significantemente o quadrante social, explicando 18% de
sua varincia total (R2= 0,178, F= 6,77, p 0,001). A varivel insegurana foi a nica
responsvel por este resultado (beta= -0,21, t= -2,38, p 0,05) explicando
inversamente o quadrante social. Isto significa que a insegurana explicou o
insucesso neste quadrante (Figura 2).
Stress
Gratificao
R2 de Nagelkerke 0,18
P 0,001
Liberdade
Insegurana
Quadrante
Social
= - 0,21
P 0,05
Desgaste
Relao direta
Relao inversa
Figura 2. Resultado da Regresso Logstica entre Stress, Fatores de Prazer e
Sofrimento no Trabalho e Quadrante Social
69
A segunda regresso mostrou que stress e os fatores de prazer e

sofrimento no trabalho predisseram significantemente o quadrante afetivo,
determinando que 24% de sua varincia total (R2= 0,241, F= 9,63, p 0,001) foram
responsveis por este resultado os fatores de prazer: gratificao (beta= 0,23, t=
2,06, p 0,05) e liberdade (beta= 0,27, t= 2,72,
p 0,01), o que significa que
sentimentos de gratificao e de liberdade explicaram o sucesso neste quadrante

(Figura 3).
Stress
= 0,23
P 0,05
Gratificao
Liberdade
P 0,001
Insegurana
Quadrante
Afetivo
= 0,27
P 0,01
Desgaste
Relao direta
Sofrimento no Trabalho e Quadrante Afetivo
70
A terceira regresso demonstrou que stress e os fatores de prazer e

sofrimento predisseram significantemente o quadrante profissional, prenunciando
59% de sua varincia total (R2= 0,59, F= 44,69, p 0,001). Foram responsveis por
este resultado os fatores de prazer: gratificao (beta= 0,42, t= 5,23, p 0,01),
liberdade (beta= 0,16, t= 1,99, p 0,05) e um dos fatores de sofrimento: desgaste
(beta= -0,31, t= -3,91,
p 0,001). Isto significa que gratificao e liberdade
explicaram o sucesso no quadrante profissional
e desgaste explica o fracasso
(Figura 4).
Stress
= 0,42
P 0,01
Gratificao
= 0,16
P 0,05
Liberdade
Insegurana
Quadrante
Profissional
P 0,001
Desgaste
= - 0,31
P 0,001
Relao direta
Relao inversa
Sofrimento no Trabalho e Quadrante Profissional
71
A quarta regresso demonstrou que stress e os fatores de prazer e

sofrimento confirmam significantemente o quadrante da sade, predizendo 34% de
sua varincia total (R2= 0,34, F= 16,10, p 0,001). Foram responsveis por este
resultado o stress (beta= -0,24, t= -3,28, p= 0,001) e um dos fatores de sofrimento:
insegurana (beta= -0,29, t=-3,62, p 0,001), significando que stress e insegurana
so os responsveis pelo prejuzo sade (Figura 5.).
Stress
Gratificao
= - 0,24
P 0,001
P 0,001
Liberdade
Insegurana
Quadrante
Sade
= - 0,29
P 0,001
Desgaste
Relao direta
Relao inversa
Sofrimento no Trabalho e Quadrante Sade.
72
Discusso
A presente pesquisa mostra a existncia de relaes significativas entre
as variveis stress, qualidade de vida, prazer e sofrimento no trabalho. Antes de
iniciar propriamente a discusso dos dados, faz-se mister relatar o grande apoio
recebido pela parte gerencial e estratgica da empresa, que custeou inclusive parte
da pesquisa. Houve um grande retorno dos instrumentos e bastante interesse por
parte dos atendentes em participar dessa investigao.
Esses fatos demonstram que a empresa, alm de colaborar com as
prticas acadmico-cientficas, tambm preocupa-se em conhecer os aspectos
problemticos das suas atividades. Posto que realiza, anualmente, pesquisas de
clima organizacional, e
tenta sanar os problemas detectados. Tais iniciativas
remetem a um cuidado em relao ao bem-estar de seus associados, ou seja,
os
trabalhadores. Por meio dessas aes, a empresa desperta nos atendentes, uma
predisposio em melhorar o ambiente de trabalho, o que pode ser confirmado pelo
interesse voluntrio dos atendentes em participar dessa pesquisa.
A maioria dos participantes do sexo feminino, fato este que pode estar
relacionado insero da mulher no mercado de trabalho nos dias atuais (Burger,
2003). Contudo, no se pode afirmar que essa ocupao funcional seja tipicamente
feminina, tambm porque no existem pesquisas especificamente voltadas para a
anlise deste fator.
Em relao escolaridade dos informantes, mais da metade completou
os estudos do Ensino Mdio, todavia somente 13% estavam cursando o nvel
Superior, mesmo a empresa oferecendo como benefcio, o custeio de cursos de
graduao e ps-graduao. Uma possvel explicao para o pequeno interesse,
por parte dos atendentes em usufruir desse benefcio, poderia ser o fato de que,
para o desempenho da funo, no exigido o nvel universitrio.
Alm disso, outras condies scio-demogrficas dos participantes como
por exemplo o fato de possurem prole; desenvolverem dupla jornada de trabalho;
serem arrimo de famlia; cuidarem de pais adoentados; entre outras complicaes
desse tipo podem ter sido parcialmente responsveis por esse no interesse.
Embora, no sejam essas variveis controladas nesse estudo.
73
A mdia de idade dos respondentes enquadra-os no grupo dos adultos

jovens e, em relao ao estado civil, a maioria enquadra-se na classe dos solteiros.
O tempo de trabalho na empresa e de atuao no cargo em questo foi inferior a 24
meses.
Em se tratando de experincia profissional, pde-se aferir que para
grande parte dos participantes da pesquisa, o trabalho de atendente de Call Center
era o primeiro emprego. Relacionado a essa questo, h um projeto da empresa
intitulado Primeiro Emprego, que pode explicar esse dado. Alm disso,
baixa
remunerao, pequena possibilidade de crescimento na carreira e a pouca idade

dos trabalhadores podem tambm predizer seu curto perodo de tempo na empresa
e no cargo. Outra explicao para esse mesmo fato que a empresa iniciou suas
atividades h apenas cinco anos.
O setor 1405 foi o que mais contribuiu com a pesquisa, pelo fato de que,
dentre os trs setores participantes, ele possua o maior nmero de atendentes. Isto
pode justificar o impacto que este setor teve na sintomatologia do stress.
Os participantes estavam distribudos quase que igualmente nos trs
turnos pesquisados. Porm este aspecto no foi analisado, j que Barros e Nahas
(2001) enfatizam que o turno e o tamanho da empresa no interferem no stress
desenvolvido pelos trabalhadores.
Os atendentes pesquisados so jovens, tm pouco tempo de trabalho na
empresa e a maioria de solteiros, pertencentes ao sexo feminino. Essas
caractersticas, segundo Bueno (2000), Barros e Nahas (2001), Chace (2000) e
Souza e Silva (2002), so predisponentes ao stress. No entanto, os dados revelaram
que 31% dos participantes apresentavam sintomatologia significativa de stress, o
que significa que estavam vivenciando alguma situao irritante, amedrontadora ou
excitante (Lipp,1996a). Desse conjunto, 29,6% estava na fase de resistncia.
Esse percentual est ligeiramente abaixo da mdia de So Paulo, Rio de
Janeiro e Joo Pessoa, que de 32%. Tambm apresenta-se abaixo do percentual
mdio, no tocante s fases de quase-exausto e exausto, sendo a primeira 7% e a
segunda 1% da mdia nacional (Lipp, 1996b). Isso pode se justificar pelo fato de os
trabalhadores serem jovens, que ainda no tiveram tempo para adoecer. Outra
justificativa coerente pode ser a atuao dos programas desenvolvidos pela
empresa. Esses programas so desenvolvidos pela rea de Talentos Humanos, em
parceria com outras reas e realizam aes diversas, como por exemplo: feedbacks,
74
atividades de relaxamento, valorizao dos associados, entre outras. Um dos pontos

mais positivos pode ser que esto contribuindo para o baixo percentual de stress
encontrado (Dunn, 2000 e Robbins, 2002) e ajudando a amenizar os conflitos entre
as necessidades dos indivduos e os da empresa (Crespo,1997).
Aproximadamente 30% dos participantes se encontravam na fase de
resistncia, segunda fase do processo de stress, que caracterizada por cansao
fsico e mental e baixa no sistema imunolgico. Alm disso, pode ocasionar
doenas, dificuldades com a memria, baixa produtividade, e levar, caso no seja
revertido o processo, fase de quase-exausto, que impossibilita o trabalhador de
exercer suas funes (Lipp & Tanganelli, 2000).
Esses dados indicam que h fatores estressantes presentes no ambiente
de trabalho. Esses fatores fazem com que os atendentes utilizem muita energia
desnecessria para lidar com os problemas. Por outro lado, esse tipo de fator
estressante no , necessariamente, de natureza ocupacional. E, como no se fez
nenhum levantamento sobre as fontes de stress, no se pode garantir quais fatores
estariam conduzindo os respondentes fase de resistncia.
importante citar que o monitoramento constante por parte dos
supervisores e do contratante dos servios pode ser tambm uma fonte de stress,
que deve ser investigada. No entanto, em pesquisa realizada por Figueroa, Muios,
Marro e Coria (2001), a maior fonte de stress advm da vida pessoal e, em segundo
lugar, do trabalho.
A sintomatologia apresentada continha tanto sintomas fsicos como
psicolgicos, prevalecendo minimamente no psicolgico. Uma explicao para este
fato seria a de que a funo de atendimento exige mais equilbrio da parte emocional
do atendente, do que de sua parte fsica. Mesmo porque, a atividade desenvolvida
o tempo todo com o atendente sentado e essa posio s alterada nos momentos
de pausa e/ou quando o fisioterapeuta realiza atividades fsicas, de melhoria de
postura e relaxamento.
Outrossim, as atividades de atendimento ao pblico exigem um intenso e
constante contato interpessoal, tendo por objetivo ajudar pessoas e, como
complementa Ferreira e Mendes (2001) uma atividade complexa e estruturada em
uma lgica algortmica. Quando os esforos utilizados no correspondem s
expectativas, ao potencial individual e, nem tampouco s recompensas recebidas, o
75
trabalhador pode ser levado a um estado de frustrao, esgotamento emocional e

atitudes negativas com colegas e com os clientes (Reinhold, 2002; Faber, 2000).
Os professores, do ensino fundamental, pesquisados por Rossa (2003),
professores universitrios estudados por Burger (2003), e as mulheres casadas
analisadas por Cipriano (2002), tambm se encontravam na fase de resistncia,
apresentando mais sintomas psicolgicos do que fsicos, o que vem corroborar com
os dados dessa investigao. Percebe-se que a fase de resistncia a que vem
apresentando maior incidncia nas pesquisas realizadas.
O stress est sendo considerado o mal que afeta o homem e a mulher
moderna (Ladeira, 1996), entretanto,
na amostra analisada, ele apresentou-se
abaixo da mdia nacional. vlido ressaltar que a cidade onde a pesquisa foi
realizada interiorana e de mdio porte. Pelo fato de no se haver dados
disponveis sobre este tipo de cidade em pesquisas j realizadas, estabeleceu-se um
paralelo com as grandes cidades. Entretanto, deve-se atentar para o fato de que
cidades de grande porte podem apresentar aspectos que contribuam para o
aumento do stress.
Encontra-se na literatura pesquisa indicao de que profissionais sem
sintomas significativos de stress, esto satisfeitos com o trabalho e percebem que
exercem maior controle sobre suas responsabilidades, como afirmam Lipp (1996),
Lipp, Sassi e Batista (1992) e Lipp (2000). Os dados apresentam-se em
consonncia com a definio de stress que norteou essa pesquisa.
Em termos de presses e cobrana, para os atendentes pesquisados, a
empresa no est exigindo mais do que eles mesmos podem oferecer. Entretanto,
existe uma porcentagem deles que apresentam sintomas significativos de stress,
predominando a fase de resistncia, em que os sintomas no so to intensos e, a
priori, no identificveis facilmente. Isso faz com que os atendentes estressados
gastem muita energia e esse gasto excessivo pode levar o organismo ao
adoecimento (Seyle, 1947).
O modelo da regresso logstica apontou que a predominncia do sexo
feminino, o setor 1405 e o menor tempo de trabalho no setor foram as variveis
scio-demogrficas que contriburam para haver 31% de atendentes com sintomas
significativos de stress. O fator sexo tem considervel relevncia, porque as
mulheres parecem estar mais expostas s condies de stress,
tanto pelas
especificidades de sua condio biolgica, como pelos papis culturais que a
76
sociedade lhes impe. Esses dados so tambm confirmados por Lipp (1996b),
Vaag e Spielberger (1998), Lipp e Tanganelli (2000) e Calais (2003). O menor tempo
no setor , segundo Chace (2000) e Souza (2001), um predisponente ao stress, j
que ainda no foram desenvolvidas estratgias de enfrentamento para as situaes
que desequilibram a homeostase do organismo.
Em pesquisa realizada por Souza e Silva (2002), os resultados apontaram
que o burnout mais acentuado nos primeiros anos de profisso, j que os
profissionais tendem a se sentir mais inseguros e esto com expectativas mais
elevadas. Como o burnout um constructo positivamente relacionado com o stress,
conforme Reinhold (2002), isto confirma os achados deste estudo. Os indivduos em
incio de carreira se beneficiariam ao desenvolver uma viso mais real do que seja o
prprio trabalho e do que se poder obter com ele.
Por outro lado, esses trabalhadores necessitam desenvolver estratgias
de enfrentamento, talvez com ajuda de um psiclogo, para evitar que se consumam
em chamas. Para contornar esse tipo de dificuldade, as empresas tambm podem
desenvolver programas de treinamentos, que capacitem os indivduos a lidarem com
as adversidades no trabalho.
O stress pode afetar qualquer pessoa, independente da sua atividade
profissional,
gnero,
condio
scio-econmica
familar.
Alguns
eventos
representam estmulos mais fortes para os indivduos, os quais, dependendo da

capacidade de adaptao, levam ao aparecimento dos sintomas do stress, que
podem ser de natureza fsica, de natureza psicolgica ou de ambas (Voguel, 1993).
O teste de qualidade de vida resultou em ndices satisfatrios para os
quadrantes social e afetivo e, moderadamente, para o quadrante profissional. J
para o quadrante de sade, o resultado foi preocupante por estar abaixo do que foi
apresentado em pesquisas de qualidade de vida no Brasil (Lipp, 1996b, Lipp &
Tanganelli, 2000).
Para Rodrigues (1992), a qualidade de vida considerada boa quando
os nveis de stress so tolerveis. Ainda que a empresa se preocupe com a
ergonomia, e, conseqentemente, promova a Semana de Qualidade de Vida,
atividades de relaxamento, palestras e tenha uma equipe de profissionais de sade
disponvel para os atendentes, o ndice de boa qualidade de vida na sade
apresentou-se baixo.
77
Deve-se considerar que o fracasso na qualidade de vida na rea da

sade, medida pelo IQV, no denota, necessariamente, doena, e sim o estilo de
vida
dos
atendentes.
Embora
empresa
esteja
demonstrando
bastante
preocupao com a sade dos atendentes, as aes propostas por ela, talvez no
estejam conseguindo mudar o estilo de vida dos trabalhadores fora do ambiente de
trabalho. Por ser um grupo de trabalhadores jovens, os efeitos deletrios na sade,
possivelmente, s aparecero no futuro.
Shepard (1994), Guiselini (1996) e Carelli (2001) professam que o estilo
de vida interfere na qualidade de vida. Barros e Nahas (2001) ainda afirmam que
homens, solteiros e sem filhos, tm a tendncia de ter baixa qualidade de vida, em
virtude, dentre outros fatores, da ingesto de bebidas alcolicas e baixo consumo de
verduras e frutas. J as mulheres apresentam baixa qualidade de vida pela
inatividade, pouco lazer e dupla jornada de trabalho. Esses autores sugerem que
mudanas no estilo de vida dependem, em grande parte, de conscientizao,
esclarecimento e interesse por parte dos trabalhadores, mais do que propriamente
da empresa.
Nesse aspecto, a empresa, para elevar a produtividade e a qualidade dos
produtos e servios, tem utilizado os preceitos da certificao ISO 9000 e, em
conjunto, desenvolve programas de qualidade de vida, o que pode explicar os bons
resultados encontrados nos quadrantes afetivo e social da qualidade de vida
(Fernandes, 1996).
Apesar disso, no se deve negligenciar o fato de que 25% dos
respondentes mostraram algumas dificuldades na rea afetiva e que 29% deles no
atingiram sucesso na rea social. Este ltimo dado chamou ateno, porque seria
de se esperar que os respondentes, sendo to jovens, contassem com maior
sucesso nessa rea. Talvez a dificuldade desses participantes, tanto na rea social
como na afetiva possa ser explicada pelo fato de que muitos, alm de trabalharem,
tambm estudam. Esse acmulo de atividades, poderia no permitir que tempo
suficiente fosse dedicado rea afetivo-social, que, embora presente at mesmo no
local de trabalho, poderia no estar sendo suficientemente estimulada, diante da
grande necessidade de afeto e de contatos sociais dos jovens respondentes.
Outra possvel explicao para essa dificuldade na rea afetiva, poderia
ser que a insegurana (sentimento de no atender s expectativas da empresa)
gerada pelo stress, esteja afetando tambm a rea social. Quanto aos aspectos
78
profissionais, o surpreendente dado de que 47% dos respondentes no alcanar

sucesso nessa rea, possivelmente pode ser compreendido, no contexto de que o
trabalho de Call Center, no considerado como uma ocupao para muito tempo,
haja visto o pouco tempo de permanncia no cargo.
Esse parecer baseia-se na observao realizada pela autora, no seu
trabalho de seleo e treinamento de funcionrios para operarem em Call Center.
Nessas observaes, tambm
constatou-se que os baixos salrios, a falta de
perspectiva de crescimento na carreira e o fato de que muitos so estudantes

confere a esse tipo de trabalho um carter temporrio.
Nesse estudo verificou-se a no-existncia de uma correlao significativa
entre stress e a rea afetiva. Levantou-se a hiptese de que na faixa etria dos
entrevistados, o stress seja menos impactante na rea afetiva em virtude dos
contatos sociais estabelecidos, at mesmo no prprio local de trabalho.
Em relao ao prazer e sofrimento, os resultados do teste revelam a
preponderncia do prazer, em que os fatores gratificao e liberdade apresentam-se
acima da mdia do instrumento.
O trabalho ao longo da Histria foi e, ainda , retratado como sinnimo de
sofrimento (Dejours, 1988). O estabelecimento definitivo do Capitalismo, a ascenso
da burguesia, o advento do Taylorismo e do Fordismo vieram fortalecer essa viso.
Com o declnio das idias de Taylor e Ford, surgiram o Toyotismo e o
Neoliberalismo. Esses princpios
aumentaram o desemprego, a instabilidade no
emprego e a precarizao das condies de trabalho; e, reforaram a concepo de

que o trabalho causa sofrimento (Antunes, 2000 e Codo, Sampaio & Hitomi, 1993).
As anlises dos resultados obtidos no instrumento de prazer e sofrimento
no trabalho denotam que os atendentes do Call Center pesquisados, no somente
apresentaram o predomnio da vivncia de prazer no trabalho, como tambm
revelam o sentimento de que o trabalho tem um sentido e um valor por si mesmo;
importante e significativo; e, existe harmonia entre os aspectos da atividade e as
necessidades e desejos do atendente (Mendes, 1995).
Detectou-se tambm, o sentimento de ser aceito e admirado no trabalho
e de ter liberdade para expressar sua individualidade. Nesse aspecto, a empresa
tem programas de reconhecimento do desempenho; preparao de lderes - dentre
os atendentes que se destacam; participao nos lucros da empresa; valorizao
dos Talentos Humanos (como crenas) e das idias e opinies dos trabalhadores;
79
estando em consonncia com os pressupostos de Mendes (1995) sobre aes que

contribuem para a vivncia do prazer. Estas aes estejam contribuindo para os
sentimentos de liberdade e gratificao detectados.
O grupo pesquisado apresenta fraca vivncia de sofrimento. Isso indica
pouca
presena
de
sentimento
de
desnimo,
de
descontentamento,
de
adormecimento intelectual, de apatia em relao ao trabalho e de temor por no

conseguir satisfazer s imposies organizacionais da empresa. Imposies essas,
relacionadas competncia profissional, produtividade, ritmos e normas de trabalho
(Mendes, 1999 e Pereira, 2003). Dados semelhantes foram obtidos por Morrone
(2001). No entanto, na pesquisa de Ferreira e Mendes (2001), com atendentes ao
pblico de uma instituio governamental do Distrito Federal, houve predominncia
de sofrimento.
Os atendentes vivenciam um estado de ajustamento da sua energia
psquica que constitui um estado de equilbrio, no qual o sofrimento est sendo bem
administrado ou est
encontrando estratgias de enfrentamento adequadas. Os
autores da linha analtica defendem que os mecanismos de defesa, que segundo

Pereira (2003) foram propostos por Freud, so estratgias eficazes para o
enfrentamento do sofrimento, mesmo que para isso o trabalhador aliene-se de seu
trabalho.
Mendes e Tamayo (2001) apontam que o sofrimento dificilmente tem
aparecido nas pesquisas como predominante no contexto organizacional. Fato que
pode ser explicado, tambm, pela necessidade inerente condio humana da
busca constante do prazer e da fuga do sofrimento. Contudo, conforme apontam
Dejours, Abdoucheli e Jayet (1994) e Mendes (1999), no se pode deixar de
considerar que prazer e sofrimento so inseparveis, fazendo parte de um nico
constructo. Mesmo existindo em fraca proporo, o sofrimento faz-se presente no
grupo pesquisado, fato este que nos leva a inferir que, se o ambiente apresenta
aspectos que conduzem ao sofrimento, estes devem estar sendo bem administrados
pelos atendentes e, talvez algumas aes da empresa estejam contribuindo para
que isso ocorra. Contudo, esse aspecto merece maior ateno e deveria ser
pesquisado a posteriori.
Os atendentes, em geral,
podem ter utilizado estratgias de
enfrentamento do sofrimento, que podem ser consideradas positivas, na medida em

que colaboram para o equilbrio psquico e so favorveis para a adaptao s
80
situaes de desgaste emocional, vivenciadas pelos trabalhadores (Mendes &

Linhares,1996 e Morrone, 2001). A empresa por sua vez, pode criar momentos
especficos para que os atendentes explicitem seu parecer sobre suas dificuldades e
sobre as facilidades, que encontram no trabalho. Essa iniciativa pode oferecer
autonomia,
conhecimento
do
processo
de
trabalho,
maior
valorizao
reconhecimento ou intensificar a liberdade de expresso (Mendes, 1995).

Observando conjuntamente o stress, a qualidade de vida, o prazer e o
sofrimento no trabalho, em anlise de regresso logstica, os resultados revelaramse interessantes, j que mostraram que stress, m qualidade de vida e sofrimento
esto altamente relacionados. A relevncia desses dados deve ser enfatizada no
que se refere a uma necessidade clara da rea organizacional, de trabalhos de
preveno ao stress ocupacional.
Altos nveis de stress, m qualidade de vida e sofrimento no dia-a-dia do
exerccio da profisso, certamente devem gerar pessoas infelizes, cuja produtividade
pode ser afetada (Lipp, 2001, Moraes & Kilimnik, 1994, Morrone, 2001). Embora,
nesse estudo, no se tenha pesquisado o ndice de burnout dos respondentes,
levanta-se a hiptese de que aqueles que demonstraram um nvel alto de stress, m
qualidade de vida e sofrimento no trabalho estejam apresentando sintomas de
burnout. Pesquisas futuras deveriam averiguar esses aspectos e estudar o burnout e
as outras variveis mencionadas nesse estudo.
A relao negativa encontrada entre um dos fatores de sofrimento
(insegurana) e o quadrante social pode ser explicada pelo fato de que no atender
s expectativas da organizao, afeta a auto-estima, o que pode levar a um
afastamento social, a um sentimento de menos valia e, por fim, perda da
identidade social (Pereira, 2003). No entanto, o impacto dessa relao nos
atendentes pesquisados foi baixa, o que pode se justificar pela existncia de vrias
aes da empresa para superar problemas de mau desempenho e incertezas
quanto ao trabalho e, por outro lado, premiar os melhores desempenhos.
Tambm pode-se acrescentar a essas aes os vrios projetos de
insero social desenvolvidos, que alm de serem bem recebidos pelos associados
da empresa, podem estar contribuindo para o no surgimento acentuado e/ou o
desenvolvimento de estratgias de enfrentamento do sofrimento. Deve-se, no futuro,
averiguar essa hiptese e tambm analisar quais so as estratgias individuais de
enfrentamento do sofrimento.
81
O prazer afeta diretamente os contatos afetivos, uma vez que estar

satisfeito e realizado com o desempenho da profisso intensifica os laos afetivos,
traz tranquilidade e melhora as relaes pessoais no trabalho. Isto faz com que os
indivduos sejam mais afveis com seus superiores e seus pares, possibilitando uma
imagem e um ambiente de trabalho harmnico e tranquilo, que sinnimo de bemestar. Assim, o trabalho passa a ser uma fonte de alegria e prazer; com isso o
indivduo investe mais em suas atividades profissionais para ter mais satisfao, o
que se torna um crculo vicioso.
A correlao encontrada entre stress, qualidade de vida e os fatores de
prazer e sofrimento, justificam as dificuldades que muitos demonstraram na rea
profissional. Embora no completamente, uma vez que, o nmero de atendentes
com baixa qualidade de vida, na rea profissional maior que o nmero de
trabalhadores com stress. provvel tambm que as pessoas no estressadas e
com m qualidade de vida na rea profissional sejam aquelas que exeram a funo
temporariamente.
Pois, verificou-se que existe uma relao entre gratificao e nvel de
liberdade percebido no exerccio da funo com sucesso na rea profissional. O
desgaste foi um fator que se correlacionou negativamente com esse quadrante, o
que pode ser explicado pela jornada dupla (trabalho e estudo) de alguns
respondentes.
O fato de se encontrar uma correlao positiva entre stress e fracasso na
rea da sade, pode ser facilmente explicado devido sintomatologia fsica e
psicolgica do quadro do stress e com base na relao encontrada entre
insegurana e fracasso na rea da sade (Dejours, 1988).
Cipriano (2002) mencionando Kobasa (1979), afirma que indivduos com
abertura para mudanas, com sentimento de envolvimento e comprometimento com
o trabalho, com a famlia ou com qualquer outra atividade que o envolva e que tenha
uma sensao de controle sobre os eventos, apresentam maior resistncia ao
stress. Por sua vez Folkman, Schaefer e Lazarus (1979 apud Cipriano, 2002)
argumentam que os indivduos que dispem de boa sade e tm habilidades para
buscar informaes, verificar possveis alternativas, selecionar aes com apoio
social e com recursos monetrios e a capacidade de interpretao de determinada
situao tm menor probabilidade de desenvolver o stress.
82
Embora 31% dos respondentes apresentassem sinais de stress, a grande

maioria demonstrou prazer com o trabalho. Este fato talvez possa ser explicado pela
idade dos participantes, que, sendo muito jovens, ainda mantm a motivao e o
envolvimento com o trabalho.
Caso o enfoque psicanaltico tivesse sido utilizado, poder-se-ia manusear
a proposta de Mendes e Tamayo (2001), em relao afirmao de que
trabalhadores, em geral, desenvolvem mecanismos de defesa compensatrios que
os capacitam a perceber e a ver, essencialmente, os aspectos positivos da sua
ocupao. Seria interessante realizar um trabalho de pesquisa sobre as estratgias
e/ou mecanismos utilizados pelos trabalhadores para amenizar os aspectos
negativos do trabalho.
O stress e as vivncias de prazer e sofrimento mostraram aspectos
importantes da qualidade de vida dos indivduos. Com base nos resultados da
regresso logstica, os quais so mais rigorosos, de modo geral, pode-se afirmar que
o stress teve um impacto maior no quadrante da sade. J prazer e sofrimento
atuaram tanto direta como inversamente em todos os quadrantes da qualidade de
vida. Talvez, esses resultados tenham sido limitados pelas caractersticas do
instrumento de stress, que inteiramente voltado para a sintomatologia.
As relaes identificadas neste estudo, de modo geral, confirmaram
achados de relatos isolados da literatura sobre o trabalho, embora no se tenha
localizado estudos com trabalhadores de Call Center. A confirmao desses
achados foi importante porque, embora a profisso de atendente de Call Center
tenha sido gerada pelas recentes mudanas no mercado do trabalho, o indivduo
basicamente o mesmo, independente da sua atuao profissional. Por essa razo,
sofre influncias semelhantes quelas das condies s quais est submetido.
83
Concluso
A partir da pesquisa bibliogrfica, constatou-se que o trabalho uma
atividade da espcie humana para transformar a natureza, superar as necessidades
advindas da interao com o meio e construir a prpria humanidade. um agente
gerador de necessidades e tambm provocador de doenas e sofrimentos fsicos e
psquicos. O trabalho, s vezes, tem o seu significado invertido, assumindo
caractersticas perniciosas.
Neste estudo, os objetivos da pesquisa foram atingidos. Foram
confirmadas as relaes entre stress, qualidade de vida, prazer e sofrimento no
trabalho. As variveis stress e prazer/sofrimento no trabalho apresentaram relao
direta na qualidade de vida. O fator insegurana apresentou relao inversa no
quadrante social; o fator desgaste indiretamente relacionou-se com o quadrante
profissional; e, o stress e o fator insegurana apresentaram-se como responsveis
pelo insucesso no quadrante da sade.
As
correlaes
mais
freqentemente
identificadas
foram
que,
trabalhadores do sexo feminino, com pouco tempo na profisso e ainda jovens so

mais afetados pelo stress. Quanto maior o stress, menor a qualidade de vida nas
reas social, profissional e de sade. O prazer est diretamente relacionado boa
qualidade de vida e, o sofrimento est relacionado com a m qualidade de vida. De
maneira mais especfica, o sofrimento (fator insegurana) afeta indiretamente a rea
social e a da sade, sendo esta ltima tambm influenciada pelo stress.
No obstante, o fator desgaste, da vivncia de sofrimento, relaciona-se
inversamente com a rea profissional, que tambm influenciada, s que
diretamente, pelo prazer. E, por fim, o prazer apresenta relao direta com a rea
afetiva.
Foram observados vrios aspectos em comum e similaridades entre o
stress, a qualidade de vida, o prazer e o sofrimento no trabalho, principalmente no
impacto na vida dos trabalhadores e nos resultados da empresa. A presena de
stress se correlacionou negativamente com os quadrantes social, profissional e de
sade da qualidade de vida.
Entretanto, no houve correlao significativa entre stress e quadrante
afetivo. O prazer relacionou-se positivamente com todos os quadrantes da qualidade
84
de vida. O sofrimento contribuiu para o fracasso nos quadrantes social, profissional e

de sade. Assim, o stress e o constructo prazer-sofrimento no trabalho esto
diretamente relacionados s vrias dimenses da qualidade de vida.
Algumas limitaes foram observadas nessa pesquisa e merecem ser
citadas. Em primeiro lugar, embora o nmero de indivduos-trabalhadores da
empresa
tenha
sido
metodologicamente
adequado,
mesma
apresenta
peculiaridades e caractersticas que dificultam a transposio de dados para

empresas com caractersticas muito diferentes.
Outro fator limitante foi a no utilizao de entrevistas individuais e/ou
coletivas, para um melhor conhecimento do que conduz ao stress, ao prazersofrimento no trabalho e s variveis que afetam a qualidade de vida, conforme
sugere a teoria da Psicodinmica do Trabalho.
Como contribuio terica, essa pesquisa representa uma ampliao dos
estudos sobre stress, qualidade de vida, prazer e sofrimento no trabalho. Alm disso,
lana luz sobre uma lacuna existente, em relao pequena incidncia ou mesmo a
quase inexistncia de pesquisas sobre Call Center.
Em futuras pesquisas, sugere-se realizar as possveis correlaes entre
stress e satisfao no trabalho; sofrimento e burnout; averiguando se o burnout pode
ser sinnimo de sofrimento. Prope-se que seja feito um diagnstico das estratgias
de enfrentamento utilizadas por quem apresenta sintomas significativos de stress e,
tambm por aqueles que no apresentam. Juntamente com uma verificao, para
descobrir
se essas mesmas estratgias podem ser utilizadas nas vivncias de
prazer e sofrimento no trabalho.

Para a empresa, sugere-se primeiro a aplicao do Treino de Controle de
Stress em todos os atendentes. Segundo, desenvolver e distribuir folders
explicativos sobre stress, qualidade de vida e prazer/sofrimento no trabalho,
ressaltando os impactos dessas variveis no desempenho individual e na sade, a
curto e a longo prazos. Terceiro, a promoo de palestras com nutricionistas e
educadores fsicos, enfocando os bons hbitos alimentares e a importncia das
atividades fsicas para o bem-estar fsico e emocional. Alm da realizao de
pesquisas sobre a satisfao dos associados em relao empresa e ao trabalho.
Espera-se que os resultados dessa pesquisa possam ser de utilidade
para outros pesquisadores e para empresas que busquem compreender e trabalhar
85
em prol do bem-estar dos indivduos/trabalhadores e, conseqentemente, promover

melhores condies de trabalho.
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99
www.acs.com.br
100
Anexos
Anexo A
Carta de Cincia da Empresa
101
ACS 0657/04
Uberlndia, 12 de Janeiro de 2004.
A/C Fabiana Batistucci de Lima

Mestranda PUC Campinas
Prezados Senhores,
Declaro por meio desta que a empresa concordou com os parmetros e

com a aplicao da pesquisa aplicada pela aluna desta instituio, Fabiana
Batistucci de Lima. Autorizamos a divulgao do nome da empresa no corpo
terico da dissertao e o timbre da mesma.
Atenciosamente,
Ivana de Cssia Ribeiro Rosa Camilo

Analista de Talentos Humanos
ACS Algar Call Center Service S/A
102
Anexo B
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido

Eu, _______________________________________________________,
R.G. _____________________________________, fui esclarecido (a) que o
objetivo da pesquisa Stress, Qualidade de Vida, Prazer e Sofrimento no Trabalho de
Call Center diagnosticar a correlao entre as variveis: Stress, Qualidade de
Vida, Prazer e Sofrimento no Trabalho.
Minha participao na pesquisa se resume a responder a quatro
questionrios: um denominado Inventrio de Sintomas de Stress, o qual avaliar a
presena de Stress, seus sintomas e a intensidade deste, o segundo questionrio
avaliar a Qualidade de Vida nos quadrantes social, afetivo, profissional e sade,
fornecendo um diagnstico de qual rea existe qualidade de vida. O terceiro
denominado Escala de Indicadores de Prazer-Sofrimento no Trabalho, fornece um
parmetro de como o trabalho est sendo visto pelo trabalhador, como sendo mais
causador de prazer ou sofrimento. Por ltimo, uma ficha com meus dados
demogrficos.
Compreendo que a minha participao nesta pesquisa, no envolve
riscos a minha pessoa e que, como benefcio da minha participao voluntria,
poderei participar de grupos de debates e dinmicas sobre Stress, Qualidade de
Vida, Prazer e Sofrimento no Trabalho, e caso necessrio, orientao sobre a
necessidade de tratamento adequado.
Fui informado (a) que todos as informaes obtidas sobre a minha
pessoa, bem como os dados dos questionrios respondidos por mim sero mantidos
em sigilo para resguardo da minha privacidade.
Estou consciente que os dados deste trabalho sero utilizados apenas
para a realizao desta pesquisa, a qual poder ser divulgada em Congressos,
Eventos Cientficos e publicada em peridicos nacional e internacional. A empresa, a
qual trabalho, ter acesso aos dados gerais da pesquisa, no sendo fornecidos
resultados individuais para a mesma.
Minha assinatura abaixo indica a anuncia em participar desta pesquisa
de forma voluntria, sem qualquer tipo de imposio ou coao.
103
Uberlndia, _______________ de outubro de 2003.
_________________________
Fabiana Batistucci de Lima
Pesquisadora Responsvel
________________________
Voluntrio
104
Anexo C
Ficha de Identificao
SEXO:
( ) Feminino
( ) Masculino
ESTADO CIVIL:
( ) Solteiro (a)
( ) Casado (a)
( ) Separado (a)
( ) Divorciado (a)
( ) Vivo (a)
( ) Amasiado (a)
DATA DE NASCIMENTO: _________
IDADE: ________________
ESCOLARIDADE:
( ) 1 Grau Completo
( ) Ensino Mdio Cursando
( ) Ensino Mdio Incompleto
( ) Ensino Mdio Completo
( ) Superior Cursando.
Curso:
( ) Superior Incompleto
Curso:
( ) Superior Completo
Curso:
CARGO: ___________________________________________________
TEMPO NO CARGO:__________________________________________
HORRIO DE TRABALHO: ____________________________________
SETOR:____________________________________________________
TEMPO NO SETOR:__________________________________________
TEMPO NA EMPRESA: _______________________________________
105
Anexo D
Inventrio de Qualidade de Vida (IQV)
As pessoas que se consideram realmente felizes atribuem sua felicidade
ao sucesso em quatro reas, que poderamos chamar dos QUADRANTES DE
VIDA: o Social, o Afetivo, o Profissional e o que se refere Sade. Poder-se-ia
dizer que a qualidade de vida considerada boa se a pessoa obteve sucesso nestas
quatro reas.
Sucesso s em uma destas reas, por maior que seja, significa
fracasso nas outras. Avalie a sua qualidade de vida, descobrindo se tem sucesso
em cada quadrante. Responda SIM ou NO conforme a sua realidade e tenha uma
noo da qualidade da sua vida, no momento.
1.1 Quadrante Social

SIM
NO
1.
Tenho amigos com os quais socializo em casa.
( )
( )
2.
A maior parte de meus amigos depende de mim
( )
( )
no
( )
( )
H horas em que acho que visitar e receber
( )
( )
para algo importante (que no s amizade).

3.
Gosto
de
conversar
sobre
assuntos
relacionados ao meu trabalho.

4.
meus amigos uma perda de tempo.

5.
Converso com meus vizinhos.
( )
( )
6.
Sinto-me desconfortvel em festas.
( )
( )
7.
Colaboro com alguma instituio de caridade.
( )
( )
8.
s vezes me esquivo de atender telefonemas
( )
( )
( )
( )
( )
( )
de amigos.
9.
Prefiro conversar sobre trabalho, mesmo em

uma festa.
Gosto de passear sem pressa ou horrios.
10.
Total:
106
1.2 Quadrante Afetivo
1.
SIM
NO
estvel
( )
( )
Sou admirado(a) por minhas qualidades alm
( )
( )
( )
( )
( )
( )
Tenho
um
relacionamento
afetivo
esposa(o) namorado(a).
2.
de minha atuao profissional.

3.
Sou comunicativo(a) e alegre com meus filhos,

sobrinhos.
4.
Minha famlia est razoavelmente satisfeita com

o nmero de horas que dedico a ela, por
semana.
5.
Recebo afeto.
( )
( )
6.
Dou afeto.
( )
( )
7.
Admiro-me e gosto de mim mesmo (a).
( )
( )
8.
Gosto de observar a natureza e o fao sempre.
( )
( )
9.
s vezes fico lembrando pequenos episdios
( )
( )
( )
( )
bons da minha vida.

10.
Comemoro com prazer s datas importantes

para mim
Total:
1.3 Quadrante Profissional

SIM
NO
1.
Sou competente em meu trabalho.
( )
( )
2.
Tenho metas quanto ao que quero fazer.
( )
( )
3.
Meu trabalho reconhecido por outros.
( )
( )
4.
No tenho medo do futuro no que se refere ao
( )
( )
trabalho.
5.
Ganho satisfatoriamente.
( )
( )
6.
Se pudesse pararia de trabalhar.
( )
( )
107
SIM
NO
7.
Sinto que contribuo para o sucesso da empresa
( )
( )
8.
Escolhi a profisso errada para mim.
( )
( )
9.
Meu trabalho me oferece segurana.
( )
( )
10.
Se fosse possvel mudaria de emprego.
( )
( )
SIM
NO
Total:
1.4 Quadrante de Sade
1.
Raramente tenho cefalias (dor de cabea).
( )
( )
2.
Minha presso arterial est normal.
( )
( )
3.
Tenho problemas dermatolgicos.
( )
( )
4.
Tenho azia com freqncia.
( )
( )
5.
Fao check-up regularmente.
( )
( )
6.
Vou ao dentista todo ano.
( )
( )
7.
Fao exerccio fsico pelo menos trs vezes por
( )
( )
semana.
8.
Minha alimentao saudvel.
( )
( )
9.
Utilizo tcnicas de relaxamento quando estou
( )
( )
( )
( )
tenso.
10.
Consigo me desligar dos problemas para

descansar.
11.
Tomo calmantes regularmente.
( )
( )
12.
Tenho estabilidade emocional.
( )
( )
13.
Sofro de ansiedade ou angstia.
( )
( )
14.
Meu peso est dentro da mdia.
( )
( )
15.
Durmo bem.
( )
( )
Total:
108
Anexo E
Escala de Indicadores de Prazer-Sofrimento no Trabalho (EIPST)

Como voc se sente no Trabalho?
Leia as frases abaixo, analisando cada uma de acordo com o que voc
sente no dia-a-dia do trabalho. Marque, utilizando a escala abaixo, o nmero que
melhor corresponde a sua avaliao.
Nunca
Raramente
s vezes
Freqentemente
Sempre
1. Meu trabalho cansativo.

2. Sinto-me inseguro quando no correspondo s
expectativas da empresa em relao ao meu trabalho.
3. Tenho liberdade para organizar meu trabalho da forma que
quero.
4. Sinto frustraes com o meu trabalho.
5. Sinto orgulho do trabalho que realizo.
6. Meu trabalho desgastante.
7. Sinto-me inseguro quando no atendo o ritmo imposto pela
minha empresa.
8. Sinto desnimo no trabalho.
9. Sinto-me reconhecido pelos meus colegas pelo trabalho
que realizo.
10. Sinto satisfao em executar minhas tarefas.
11. O tipo de trabalho que fao admirado pelos outros.
12. Meu trabalho me causa ansiedade.
13. Meu trabalho gratificante.
14. Tenho receio de ser demitido ao cometer erros.
15. Meu trabalho compatvel com as minhas aspiraes
profissionais.
109
16. Meu trabalho me causa estresse.

17 Sinto meus colegas solidrios comigo.
18. Receio no ser capaz de executar minhas tarefas no
prazo estipulado pela empresa.
19. Sinto-me sobrecarregado no meu trabalho.
20. Sinto-me ameaado de demisso.
21. Sinto-me identificado com as tarefas que realizo.
22. Sinto o reconhecimento da minha chefia pelo trabalho que
realizo.
23. Sinto disposio mental para realizar minhas tarefas.
24. Sinto-me pressionado no meu trabalho.
25. Quando executo minhas tarefas realizo-me
profissionalmente.
26. Tenho liberdade para dizer o que penso sobre meu
trabalho.
27. Meu trabalho me causa tenso emocional.
28. Sinto-me inseguro diante da ameaa de perder meu
emprego.
29. No meu trabalho posso usar meu estilo pessoal.
30. Tenho espao para discutir abertamente com os colegas
as dificuldades com o trabalho.
110
Anexo F
Tabela 3.1. Origem Acadmica dos Participantes que Cursam o Superior.
Curso
Freqncia
% Vlida
% Acumulada
Administrao
12,0
12,0
Administrao Marketing
4,0
16,0
Cincias Biolgicas
8,0
24,0
Decorao
4,0
28,0
Direito
4,0
32,0
Educao Fsica
4,0
36,0
Engenharia Agronmica
4,0
40,0
Engenharia de Telecomunicaes
8,0
48,0
Fsica
4,0
52,0
Geografia
8,0
60,0
Historia
4,0
64,0
Letras
8,0
72,0
Pedagogia
16,0
88,0
Psicologia
3,8
4,0
Qumica
3,8
4,0
Servio Social
3,8
4,0
Total
25
96,2
100
No informaram
3,8
Total
26
100,0
111
Anexo G
Tabela 3.2. Origem Acadmica dos Participantes com Superior Incompleto.
Curso
Freqncia
% Vlida
% Acumulada
Administrao
25,1
25,1
Cincias Biolgicas
16,8
41,9
Cincias Contbeis
8,3
50,2
8,3
58,5
Geografia
8,3
66,8
Letras
8,3
75,1
Matemtica
8,3
83,4
Processamento de
8,3
91,7
8,3
100,0
Total
12
100,0
No informaram
Total
14
Engenharia de
Telecomunicaes
Dados
Sistemas de
Informao
112
Anexo H:
Tabela 3.3 Origem Acadmica dos Participantes com Superior Completo.
Curso
Freqncia
% Vlida
% Acumulada
Comunicao Social
25,0
25,0
Pedagogia
50,0
75,0
Servio Social
25,0
100,0
Total
100,0
No Informaram
Total
113
Anexo I:
Tabela 11.1. Resultados da Anlise de Regresso Logstica Entre os Quatro Fatores
de PST e Variveis Scio-Demogrficas.
Varivel
Sexo
S.E.
Wald
GL
Sig.
Exp(B)
2,3221
0,7196
10,4147
0,0013
0,2212
0,2212
2,7868
0,5941
0,0000
0,0000
Estado Civil
Estado Civil
0,9704
1,2375
0,6149
0,4329
0,0000
0,0000
(1)
Estado Civil
-0,4289
1,9177
0,0500
0,8230
0,0000
0,0000
(3)
Estado Civil
-0,3428
2,0835
0,0271
0,8693
0,0000
0,0000
(4)
Idade
0,0465
0,0658
0,5004
0,4793
0,0000
0,0000
5,8806
0,3180
0,0000
0,0000
Escolaridade
Escolaridade
1,5158
2,2120
0,4696
0,4932
0,0000
0,0000
(1)
Escolaridade
2,9168
2,3830
1,4981
0,2210
0,0000
0,0000
(2)
Escolaridade
0,2757
1,9370
0,0203
0,8868
0,0000
0,0000
(3)
Escolaridade
1,2997
2,0437
0,4044
0,5248
0,0000
0,0000
(4)
Escolaridade
0,4248
2,0998
0,0409
0,8397
0,0000
0,0000
(5)
Tempo no
0,0023
0,1025
0,0005
0,9817
0,0000
0,0000
5,3208
0,0699
0,0876
0,0876
5,3155
0,0211
0,1388
0,1388
Cargo
Setor
Setor (1)
2,2223
0,9639
continua
114
Tabela 11.1. Resultados da Anlise de Regresso Logstica Entre os Quatro Fatores

de PST e Variveis Scio-Demogrficas (Continuao).
Varivel
S.E.
Wald
GL
Sig.
Exp(B)
Setor (2)
1,8322
1,3682
1,7932
0,1805
0,0000
0,0000
7,4657
0,0584
0,0923
0,0923
Horrio de
Trabalho
Horrio de
6,4334
29,0750
0,0490
0,8249
0,0000
0,0000
Trabalho (1)
Horrio de
7,7881
29,0781
0,0717
0,7888
0,0000
0,0000
Trabalho (2)
Horrio de
5,7114
29,0773
0,0386
0,8443
0,0000
0,0000
Trabalho (3)
Tempo no
-0,0965
0,0347
7,7348
0,0054
-0,1826
-0,1826
Setor
Tempo na
0,0595
0,1019
0,3408
0,5594
0,0000
0,0000
Empresa
Gratificao
-0,9959
0,6155
0,6179
0,1057
-0,0599
-0,0599
Liberdade
-1,0907
0,06160
3,1354
0,0766
-0,0812
-0,0812
Insegurana
-0,4470
0,6395
4232
Desgaste
0,1157
0,2908
0,0000
0,6768
11,9676
0,6013
1,2670
9,3901
0,0568
0,2603
0,0000
Constante
-7,0024
0,8117

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FABIANA BATISTUCCI DE LIMA

STRESS, QUALIDADE DE VIDA, PRAZER E SOFRIMENTO

FABIANA BATISTUCCI DE LIMA

STRESS, QUALIDADE DE VIDA, PRAZER E SOFRIMENTO

Dissertao apresentada ao Programa de PsGraduao em Psicologia do Centro de Cincias da

FABIANA BATISTUCCI DE LIMA

STRESS, QUALIDADE DE VIDA, PRAZER E SOFRIMENTO

A todos que buscam amenizar o

Profa. Dra. Marilda Emmanuel Novaes Lipp,

Profa. Dra. Ana Magnlia Bezerra Mendes,

todos os professores do curso de Mestrado,

Ivana e a Cida Garcia,

Aos participantes dessa pesquisa,

minha terapeuta Adriana,

Ao meu primo Jnior,

Aos motoristas da Nacional Expresso,

E, finalmente agradeo a Deus e a toda a espiritualidade,

No sois mquina. Homens que sois.

Assim, todos juntos, continuavam a sua vida cotidiana, cada um a seu

STRESS: CONCEITOS E IMPLICAES

PRAZER E SOFRIMENTO NO TRABALHO

STRESS, QUALIDADE DE VIDA, PRAZER E SOFRIMENTO

NO TRABALHO DE CALL CENTER

Critrios de Incluso dos Participantes

Prazer e Sofrimento no Trabalho

Interao entre as Variveis

Qualidade de Vida, Prazer e Sofrimento no Trabalho

Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho e Quadrante Social

Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho e Quadrante Afetivo

Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho e Quadrante

Tabela 2. Grau de Escolaridade

Tabela 3. Origem Acadmica Geral

Tabela 4. Idade, Tempo no Cargo, no Setor e na Empresa

Tabela 5. Turnos de Trabalho

Tabela 6. Fases do Stress

Tabela 7. Predominncia dos Sintomas do Stress

Tabela 8. Sucesso e Fracasso na Qualidade de Vida

Tabela 9. Mdias e Desvios-Padro dos Fatores de Prazer

de Qualidade de Vida e Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho

de Vida e os Fatores de Prazer e Sofrimento no Trabalho

Logstica entre os Quatro Fatores de PST (Gratificao,

Anexo B. Termo de Consentimento Livre e Esclarecido

Anexo C. Ficha de Identificao

Anexo D. Inventrio de Qualidade de Vida (IQV)

Anexo E. Escala de Indicadores de Prazer-Sofrimento no

com Nvel Superior Completo

Palavraschave: Stress, Qualidade de Vida, Prazer, Sofrimento, Trabalho, Call Center.

acompanhadas de alguns problemas. Por um lado, vrias profisses foram

Em contrapartida, pode-se tambm afirmar que houve a insero de

Por essa razo, atualmente o stress e a qualidade de vida tm recebido

pesquisadores americanos e franceses tm

desenvolvido estudos sobre o stress, a qualidade de vida e o prazer/sofrimento no

satisfao e proprocionar maior qualidade no trabalho, tanto para a empresa como

Associao de pessoas para a explorao de um negcio (Ferreira, 1988).

Qualidade Total, as Terceirizaes (que sero discutidas posteriormente), e tambm,

Frana (1998) salientam que, fatores que prejudicam e ou promovem o bem-estar do

Stress: conceitos e implicaes

da modernidade como: hipertenso arterial, doenas coronarianas, asma, diabetes,

e o termo strain como a preocupao ou a reao do

organismo ao stress (Lipp & Malagris, 2001).

global do organismo e enfraquece seu sistema imunolgico, deixando-o vulnervel a

de dinheiro, viagem inesperada, rompimento de uma relao afetiva, promoes no

enfrentamento, que pode diminuir as conseqncias do stress. Em caso de opo

Comportamento Tipo A como o esforo crnico e incessante de melhorar cada vez