Vários tipos de

clientes
 Marketing de Relacionamento
Permite que as empresas mantenham
relacionamento estreito/parceria com seus
clientes e com isso consigam a lealdade dos
clientes.

O marketing de relacionamento é uma

ferramenta que proporciona um trabalho em
conjunto com o cliente para melhorar os
produtos e processos.
 Fidelização de Clientes
• A arte de ir além da satisfação

• Fidelizar clientes significa criar um valor

superior à satisfação pelo uso de um produto ou
um serviço. Clientes fidelizados associam à
empresa e sua marca sentimentos positivos e
fortalecedores - como credibilidade, segurança,
conforto, tranquilidade – e passam a considerar a
marca parte de suas vidas.
 Fidelização de Clientes

Os vários tipos de Clientes e suas características

• Raciocínio Lento
• Bem humorado
• Importante/Presunçoso
• Descuidado/Confuso
• Desconfiado/Curioso
• Sabido/Inteligente
• Tímido/Calado
• Briguento/Irritado
 Raciocínio Lento

• Quer sempre pormenores;

• Vai aos mínimos detalhes;
• É meticuloso e ordenado;
• Demonstra dificuldade em associar elementos;
 Como Argumentar

• Use associações de ideias claras e sucintas;

• Fale de forma clara e simples;
• Acompanhe sua capacidade de absorção;
• Mantenha a atenção;
• Explorar todos os seus sentidos na
transmissão de uma ideia;
• Use exemplos fáceis;
• Convença-o com provas e documentos;
• Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o tempo que
precisar;
• Fale devagar;
 Bem Humorado

• É mestre em desviar o vendedor do assunto

Vendas;
• É muito simples;
• É muito simpático e bonachão;
• Aprecia uma conversa agradável;
 Como Argumentar

• Conduza o diálogo e mantenha-o;

• Seja simples, simpático e bem humorado, sem
exageros;
• Procure retornar o assunto Vendas;
• Não se iluda “Ele não é o venda fácil”.
 Importante/Presunçoso

• É dotado de terrível super estima;

• É vaidoso;
• Pressiona o Vendedor com objecções fúteis;
• Não aceita opiniões alheias;
• Procura desprezar a oferta;
• Quer e precisa dominar;
• Deseja o poder;
• É o “sabe tudo”;
 Como Argumentar

• Dar valor às suas vaidades;

• Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
• Não o tema;
• Não o evite;
• Não o menospreze;
• Ser rápido o objectivo;
• Dar-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;
• Usar suas ideias para eliminar suas objecções;
• Apresente sugestões e não conclusões;
• Respeite-o em sua pretensa dignidade;
 Descuidado/Confuso
• Faz seus pedidos às pressas;
• Às vezes anula os pedidos em seguida;
• Costuma fazer reclamações depois;
• Volta atrás;
• Desorganizado;
 Como Argumentar

• Tome cuidado;
• Desconfie dele;
• Procure ter certeza do que ele pediu;
• Registre por escrito o combinado.
 Desconfiado/Curioso

• É desconfiado, não acredita em nada;

• Gosta de debater e raciocinar;
• É firme;
• Suspeita de tudo;
• Faz muitas perguntas;
• Quer saber tudo e os porquês;
 Como Argumentar

• Dar-lhe confiança;
• Incentivá-lo;
• Ser firme;
• Dar detalhes lógicos;
• Ser seguro ao expor seus argumentos;
• Demonstrar segurança através de dados reais;
• Fazer afirmações que possam ser provadas naquele  
momento;
• Procurar não dar muitas oportunidades para novas  
perguntas;
 Sabido/Inteligente

• É bem informado;
• Sabe o que diz;
• Não é facilmente influenciável;
• Não gosta de argumentos fracos;
• Tem muita confiança em si próprio
Como Argumentar

• Demonstre conhecimento sem irritá-lo;

• Deixe-o a vontade;
• Seja firme;
• Apresente fatos e não opiniões;
• Faça-o sentir que é o primeiro a receber informações;
• Não esconda informações, mesmo que elas não sejam
boas;
• Use a razão, o juízo, o critério, o bom senso, a lógica;
 Tímido/Calado/Silencioso

• Busca conselhos;
• Não demonstra o que pensa;
• Deixa o vendedor falando sozinho;
• Não gosta de falar;
• Tem medo de tomar decisões;
• Não responde aos argumentos de vendas;
• Não se impressiona com as vantagens do produto;
 Como Argumentar
• Transmita-lhe confiança;
• Aconselhe-o;
• Não o pressione;
• Seja breve e sensato;
• Faça-o demonstrar o que realmente sente;
• Dê-lhe segurança e coragem para decidir;
• Force um diálogo através de perguntas que exijam
respostas;
• Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um  
ponto de vista;
 Briguento/Irritado

• É extremamente nervoso;
• Gosta de brigar;
• Discute por qualquer coisa;
• Não hesita em expor opiniões;
• Tem “pavio curto”;
• Costuma ofender;
• Critica o produto, a empresa, o vendedor, a
concorrência;
 Como Argumentar

• Evite discussões e atritos;

• Saiba ouvi-lo;
• Direccione-o para o bom senso;
• Não use o mesmo tom de voz que ele;
• Mantenha-se calmo e cortês;
• Use suas próprias ideias para convencê-lo;
• Procure criar um clima amistoso;
• Seja paciente e tolerante;