Qualidade No Atendimento Ao Publico Manual Formador

Ficha Tcnica
Ttulo: Qualidade no Atendimento ao Pblico

Propriedade: Associao Diogo de Azambuja
Editor: Associao Diogo de Azambuja
Autor: Elsa Maria dos Santos Marinho
Consultor: Maria Margarida Santos Silva Pinto dAlmeida
Coordenao: Ana Maria Figueiredo Catarino
1 Edio
Design e Produo Grfica: Associao Diogo de Azambuja
Tiragem 50 exemplares
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo
Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu
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rea de Formao: 346Secretariado e Trabalho Administrativo

Curso: Qualidade no Atendimento ao Pblico
Nvel de Formao: Nvel III
Componente de Formao: Scio-Cultural, Cientfico-Tecnolgica e Prtica Simulada
Unidades de Formao:
Mdulo 1 Funo Atendimento
Mdulo 2 Qualidade no Atendimento
Mdulo 3 Pontos Essenciais no Atendimento
Mdulo 4 Comunicao Interpessoal
Mdulo 5 Atendimento de Reclamaes
Mdulo 6 Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Durao: 39 horas
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ndice
Introduo
Desenvolvimento dos Temas
13
Orientaes Metodolgicas
27
Exerccios
33
Recursos
64
Instrumentos de Avaliao
77
Bibliografia
87
Pgina 5
Introduo
Introduo
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Enquadramento
O presente Manual representa o trabalho desenvolvido pela Associao Diogo de
Azambuja no mbito do Projecto ADA-DC-TICDesenvolvimento de Competncias e
Tecnologias da Informao e Comunicao, financiado atravs da Aco-tipo 4.2.2.2.

Recursos Didcticos,
Tipologia de Projecto 4.2.2.Desenvolvimento de Estudos e
Recursos Didcticos, Medida 4.2Desenvolvimento e Modernizao das Estruturas e

Servios de Apoio ao Emprego e Formao do Programa Operacional Emprego,
Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS).
O nosso ponto de partida para este projecto foi o reconhecimento de que o
enfoque no mercado ainda a chave do sucesso para muitas empresas que o utilizam
para sobreviver num ambiente competitivo e globalizado. Esta estratgia visa obter no
s uma maior nmero de clientes fiis, mas sobretudo clientes leais, ou seja, se
consideramos que a fidelidade o consumo exclusivo e efectivo de um produto, a
lealdade a preferncia de consumo obtida pela efectiva satisfao e identificao do
consumidor com o servio ou produto disponibilizado. imperioso que as empresas
acompanhem o ritmo de mudana, e para tal, necessrio um processo de
comunicao que seja gil, eficaz e efectivo. Ouvir o que os clientes e funcionrios tm
a dizer o segredo desse processo. Quanto aos clientes, existem cinco questes que as
empresas devem fazer para chegar a uma estratgia de qualidade que produza
resultados excepcionais:
Quais so as necessidades e expectativas dos clientes?
O que mais importante nessas necessidades?
Como que os clientes avaliam o servio?
Como que a empresa avaliada pelos concorrentes?
O que que a empresa pode fazer para superar as expectativas?
Muitas das mudanas ocorridas ultimamente alteraram o contexto econmico

para sempre, nomeadamente: o crescimento econmico mais lento; a intensificao da
concorrncia; a estrutura demogrfica em rpida transformao e o avano da
tecnologia e da globalizao. Estudos feitos em empresas consideradas vencedoras
neste ambiente inconstante, permitiram identificar sete pontos comuns, que ao agirem
conjuntamente
possibilitam
gerar
uma
organizao
proporcionar uma alta qualidade de produtos e servios.
bem
integrada,
capaz
de
Pgina 10
Introduo
Em suma elas so: criar uma viso que preserve o cliente; saturar a empresa com
a voz do cliente; aprender com os vitoriosos; defender os clientes; derrubar as barreiras
ao desempenho conquistador de clientes; medir constantemente; cumprir com o dito.
Os recursos didcticos desenvolvidos Manual Tcnico do Formador, Manual de
Apoio Formao (Manual do Formando) tencionam promover simultaneamente e de
forma acessvel a todos os interessados o acesso a conhecimentos especficos no
domnio da Qualidade no Atendimento ao Pblico, podendo complementar outros
recursos j existentes no mercado nacional.
Objectivos do Manual
Este recurso tcnico-didctico serve de suporte a intervenes formativas que
tenham como destinatrios activos empregados, a cujas funes seja inerente a
interaco com clientes, tanto internos como externos, nomeadamente em termos de
atendimento.
Recomenda-se que durante as sesses formativas no se perca de vista a
realidade dos participantes, integrando nelas as vivncias de cada um e favorecendo a
troca de experincias, principalmente e boas prticas. Devem tambm ser utilizados de
forma complementar e com intuito motivador e facilitador das aprendizagens, filmes,
vdeos, jogos, meios audiovisuais e informticos, para que os participantes possam
criar hbitos de consulta, anlise e sntese, autonomizando a construo do seu saber.
So objectivos do presente manual tcnico de apoio ao Formador:
Apresentar uma proposta de planificao, por unidade, do desenvolvimento
dos temas a abordar durante a interveno formativa.
Fornecer orientaes metodolgicas para a adequao das estratgias e
realizao das actividades.
Propor estratgias e actividades com vista facilitao do processo de
aprendizagem.
Fornecer instrumentos de avaliao nas modalidades formativa e sumativa.
Introduo
Pgina 11
Pblico-Alvo
Este manual tem como destinatrios finais formadores que intervm no processo
formativo, junto de activos empregados a cuja funo seja inerente o atendimento
directo ao pblico.
Os temas abordados podero ainda constituir-se como um instrumento de apoio para
entidades e, ou indivduos na construo de solues formativas dirigidas a outros
pblicos, mediante os respectivos ajustes visando dar resposta s necessidades
especficas.
Perfil do Formador
Para exercer as suas funes, o Formador necessita de ser certificado para o
efeito pelo Instituto do Emprego e Formao Profissional (IEFP), o que requer uma
actualizao permanente. A ttulo transitrio os formadores presentes no mercado at 1
de Janeiro de 1998, para obter a referida certificao (com validade de cinco anos),
necessitavam de ter frequentado um curso de Formao Pedaggica para Formadores
(com durao mnima de 60 horas e contedos programticos considerados adequados
pelo IEFP) ou ento ter um mnimo de 180 horas de experincia formativa desenvolvida
entre 1990 e 1998. Neste ltimo caso obtm um certificado com validade de dois anos.
Para os formadores presentes no mercado aps 1 de Janeiro de 1998
necessrio ter frequentado um curso de formao pedaggica de Formadores (90 horas)
para obterem um certificado de competncias vlido por cinco anos. Para alm desta
competncia pedaggica, o formador ter ainda que ter competncias psico-sociais e
competncias tcnicas.
No mbito das competncias psico-sociais destacam-se as seguintes: saberestar em situao profissional no posto de trabalho (assiduidade, pontualidade,
aplicao no trabalho, boa relao), possuir capacidade de relacionamento com os
outros e consigo prprio (comunicao interpessoal, liderana) e capacidade de
relacionamento com o objecto de trabalho (criatividade, flexibilidade, capacidade de
tomada de deciso).
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Introduo
Ao nvel das competncias tcnicas, deve ser capaz, entre outros atributos, de
planear e preparar as aces de formao, mediar o processo de formao e gerir a
progresso na aprendizagem dos formandos. Deve ainda:
Ter experincia na dinamizao de aces de formao no mbito da rea do
secretariado e trabalho administrativo, nomeadamente, no atendimento ao
pblico.
Conhecimentos aprofundados de aplicao de conhecimentos nesta rea de
formao.
Experincia na dinamizao de aces de formao para o pblico-alvo em
questo e em regime presencial
Plano Geral de Desenvolvimento dos

Temas
Unidade
Temas
Durao
1.1. A Funo Atendimento
3 horas
Competncias
Temtica
1. Funo Atendimento
2. Qualidade no
2.1 A Qualidade e os Tipos de
Atendimento ao
Servio
Pblico
2.2 Plano de Qualidade
6 horas
Reforo das competncias

terico-prticas adquiridas e fundamentais ao
atendimento directo ao
3. Pontos Essenciais
no
Atendimento ao
Pblico
4. Comunicao
Interpessoal
5. Atendimento de
Atendimento
3.2. Medir a Satisfao dos
Aquisio de conhecimentos e competncias
fundamentais a um aten-
4.1 Processo comunicativo

4.2 Escuta Activa e Comunicao Assertiva
5.1 Clientes Difceis

5.2 Atender de Reclamaes
6. Tcnicas de
6.1 Atendimento Directo ao
Pblico
3 horas
Clientes
Reclamaes
Atendimento ao
pblico
3.1. Pontos Essenciais no
Pblico
6.2 Atendimento Telefnico
6 horas
dimento directo ao pbli-
6 horas
Aplicao dos conheci-
co com qualidade
mentos, competncias e
tcnicas adquiridos em
15 horas
contextos definidos e
diversificados
Desenvolvimento
dos Temas
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UNIDADE1 : FUNO ATENDIMENTO
TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:

TEMA 1.1 A Funo Atendimento
DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS
Determinar quais os aspectos gerais da

prestao de um servio
Perspectivar a funo atendimento
como um instrumento para o diferen-
cial competitivo entre empresas e instituies
Determinar qual o papel dos clientes
internos e externos na funo atendi-
TEMAS
Aspectos Gerais dos Servios

Funo atendimento como
diferencial competitivo
Atendimento como veculo de

imagem e profissionalismo
mento
Papel dos Clientes
Identificar as caractersticas que enformam um perfil de servio
Perfil de Servio
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Motivao para a Unidade
temtica
Dilogo vertical e horizontal
para explorao simultnea
da apresentao de diapositivos e, ou transparncias
Resoluo de Exerccios de
Autoavaliao:
Avaliao do Potencial da
Relao com os Clientes
sistematizao
e consolidao:
Ideias para Mudar

Perfil de Servio
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Transparncias; Retroprojector
Critrios de Evidncia
Define correctamente servio
Indica os dez factores e aspectos essenciais na prestao de um servio

Define atendimento como funo especfica na organizao
Explica a motivao segundo a teoria de Abraham Maslow
Refere quais as atitudes e comportamentos que conduzem satisfao das necessidades dos clientes
numa situao de atendimento
Explica a importncia da funo atendimento em termos de competitividade econmica, como veculo de
imagem positiva da empresa e de profissionalismo
Refere diferentes abordagens no atendimento a clientes internos e externos

Analisa as caractersticas que enformam um perfil de servio
Cria um perfil de servio
Critrios Gerais de Avaliao
Interesse e integrao de conhecimentos
Fichas de Trabalho
Evoluo demonstrada
Empenho revelado durante o processo de
Observao informal da participa-
aprendizagem
o, da responsabilidade e do
Assiduidade
Tipo de Avaliao
Formativa
comportamento relacional
Pontualidade
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UNIDADE2 : QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMA 2.1 A Qualidade e os Tipos de Servio
DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS
TEMAS
Definir qualidade mediante diferentes perspectivas
Caracterizar
servio
qualitativamente
um
Identificar os quatro tipos de servios
Diferentes perspectivas da
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
temtica
Qualidade
Caractersticas Qualitativas de um
Servio
Tipos de Servios

Autoavaliao:
Avaliao do Servio
Prestado
sistematizao
e consolidao:
Qual o Tipo de Servio?
Materiais
Define correctamente qualidade
Explica quais os agentes e factores que interferem na percepo da qualidade

Enuncia os pontos e elementos que conferem qualidade a um servio
Define correctamente quais as duas componentes de um servio
Distingue os quatro tipos de servios segundo MARTIN (1999)
Caracteriza em termos de processo e atendimento cada um dos tipos de servio

Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Discusso e anlise em grupo
Formativa

aprendizagem
Assiduidade
Pontualidade
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Exerccios prticos
Trabalho de grupo
Observao informal da participao, da responsabilidade e

do comportamento relacional
UNIDADE2 : QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMA 2.2 Plano de Qualidade
DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS
Perspectivar a importncia de implementar um plano de qualidade no
TEMAS
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Plano de Qualidade no
Ligao com a sesso

anterior
Atendimento
servio de atendimento prestado
de um plano de qualidade
da apresentao de diaposi-
Identificar as fases de implementao
Esboar um pano de qualidade aplica-
tivos e, ou transparncias
do a uma situao de atendimento
sistematizao e
consolidao:
Como perder um Cliente em

dois dias
Materiais
Refere os quatro pontos essenciais de fundamento para a elaborao de um plano de qualidade

Enumera as orientaes para a elaborao estratgica de um plano de qualidade
Define quem so os clientes a partir de uma situao de atendimento apresentada

Identifica as necessidades desses clientes
Identifica as pessoas afectas ao atendimento na situao apresentada
Diagnostica os aspectos positivos e negativos da situao apresentada

Enumera as necessidades detectadas
Define medidas e estratgias para colmatar essas necessidades
Calendariza a execuo de cada uma dessas medidas ou estratgias

Preenche correctamente uma ficha de planificao
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa

aprendizagem
Assiduidade
Pontualidade
Exerccios prticos
Trabalho de grupo

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UNIDADE3 : PONTOS ESSENCIAIS NO ATENDIMENTO AO PBLICO
TEMA 3.1 Pontos Essenciais no Atendimento

DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS
TEMAS
Identificar os pontos essenciais no Pontos Essenciais no Atendimento

atendimento ao pblico
Perspectivar formas de transmitir

Identificar
as
necessidades
dos
Satisfazer
as
necessidades
dos
clientes
clientes
EXERCCIOS PROPOSTOS
Temtica
ao Pblico:
uma atitude positiva no atendimento
ACTIVIDADES/
Transmitir uma Atitude Positiva

Identificar as Necessidades dos
Clientes
Satisfazer essas Necessidades

Fidelizar os Clientes
Autoavaliao:
Avaliao de Atitude
Perspectivar a importncia da fideli-
da apresentao de diaposi-
zao dos clientes
tivos e, ou transparncias
sistematizao e
consolidao:
Opinies de Cliente
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Retroprojector; Transparncias
Refere quais os quatro pontos essenciais no atendimento ao pblico
Enumera atitudes e comportamentos que transmitem uma atitude positiva ao cliente

Enumera quais as quatro necessidades bsicas do cliente
Apresenta formas e estratgias para satisfazer as necessidades diagnosticadas

Explica a importncia de fidelizar os clientes
Define estratgias e mtodos para garantir a fidelizao dos clientes

Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa

aprendizagem
Assiduidade
Pontualidade
Pgina 18
Exerccios prticos
Trabalho de grupo

UNIDADE3 : PONTOS ESSENCIAIS NO ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMA 3.2 Medir a Satisfao dos Clientes
DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS
TEMAS
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Perspectivar a importncia de medir a
Medir a Satisfao dos Clientes
Ligao com a sesso
Apreender tcnicas de construo de
Instrumentos e Recolha de Dados
Anlise de Resultados e
Realizao Versus
Expectativa
satisfao dos clientes

cartes de opinio
Aplicar tcnicas de construo e cartes de opinio
anterior
Autoavaliao:
Acompanhamento


sistematizao e
consolidao:
Inqurito ao Cliente
Materiais
Manual Tcnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro
Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint;

Retroprojector; Transparncias
Refere as cinco razes para medir a satisfao do cliente
Enumera os benefcios de medir a satisfao dos clientes

Refere instrumentos e mtodos para a recolha de dados
Enuncia os aspectos relevantes a ter em conta na construo de um questionrio

Constri um carto de opinio adaptado sua situao profissional
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa

aprendizagem
Assiduidade
Pontualidade
Exerccios prticos
Trabalho de grupo

Pgina 19
UNIDADE4 : COMUNICAO INTERPESSOAL

TEMA 4.1 Processo Comunicativo
DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS
Definir comunicao
Identificar os elementos do esquema
comunicacional
Relacionar a importncia do feedback
Identificar situaes que constituam
barreiras comunicao
Aplicar competncias de comunica-
TEMAS
O Processo Comunicativo
A Comunicao Interpessoal
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Temtica
Autoavaliao:
Barreiras Comunicao
Qual o seu estilo de

Comunicao?
Formas de Melhorar a
Comunicao Interpessoal

o verbal e no verbal

Dinmica de Grupo:
Os Seis Chapus
Materiais
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint; Seis cartolinas de cor verde, amarela, branca,
preta, azul e vermelha; Quadro de Papel; Retroprojector; Transparncias; Leitor de VHS ou DVD; Televiso
Define correctamente comunicao.
Identifica de forma correcta os seis intervenientes no processo comunicativo, segundo Jackobson

Define correctamente o conceito de feedback.
Enumera de forma correcta os factores que influenciam a comunicao.

Exemplifica algumas situaes que podero constituir uma barreira comunicao.
Identifica a partir de uma listagem quais as atitudes correctas para transmitir mensagens claras de forma
correcta.
Deduz correctamente a partir da expresso corporal quais as mensagens no verbais que lhe esto subjacentes.
Explora o conceito de sinergia na comunicao verbal e no verbal, em trabalho de grupo, evidenciando a
capacidade de ouvir e compreender um ponto de vista diferente e examinando as expectativas que a

comunicao cria nas relaes dirias.
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa

aprendizagem
Assiduidade
Pontualidade
Pgina 20
Exerccios prticos
Trabalho de grupo

UNIDADE4 : A COMUNICAO INTERPESSOAL
TEMA 4.2 A Escuta Activa e a Comunicao Assertiva

DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS
TEMAS
Perspectivar a importncia da escuta
A Escuta Activa
numa situao de atendimento ao
Comunicao Assertiva
activa e da comunicao assertiva

pblico
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Ligao com a sesso
anterior
Autoavaliao:
Aplicar tcnicas de escuta activa
Quanto Assertivo ?
Aplicar tcnicas de comunicao

assertiva

da apresentao de
Diapositivos e, ou transparncias
sistematizao e
consolidao:
Praticar a Assertitivade
Materiais
Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint

Define correctamente escuta activa
Enuncia competncias e atitudes que promovem a escuta activa

Define correctamente assertividade
Enuncia os quatro tipos de comportamento

Caracteriza os quatro tipos de comportamento segundo Gillen
Aplica comportamentos verbais e no verbais assertivos numa situao de tenso emotiva com o cliente
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa

aprendizagem
Assiduidade
Pontualidade
Exerccios prticos
Trabalho de grupo

Pgina 21
UNIDADE5 : ATENDIMENTO DE RECLAMAES

TEMA 5.1 Clientes Difceis
DURAO: 2 horas
OBJECTIVOS
Identificar diferentes tipos de clientes

Agir de acordo com o tipo de cliente
Adoptar atitudes facilitadoras do
atendimento a clientes difceis
TEMAS
Lidar com Clientes Difceis

Tipos de Clientes
Argumentar em Termos de
Benefcios
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Temtica
da apresentao de diapositivos
sistematizao e
consolidao:
Um Cliente Difcil
Materiais
Videoprojector; CD-Rom com Apresentao PowerPoint
Refere os quatro aspectos a ter em conta na satisfao total das necessidades dos clientes
Enumera os dez tipos de cliente
Caracteriza cada tipo de cliente
Refere as atitudes, comportamentos e aces, por parte de quem faz o atendimento, adequados a cada
tipo de cliente
Discute em grupo as atitudes a ter numa situao de atendimento a um cliente difcil
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Formativa

aprendizagem
Assiduidade
Pontualidade
Pgina 22
Exerccios prticos
Trabalho de grupo

UNIDADE5 : ATENDIMENTO DE RECLAMAES

TEMA 5.2 Atender Reclamaes
DURAO: 4 horas
OBJECTIVOS
Perspectivar a importncia das recla-
maes para a melhoria da qualidade

do servio de atendimento
Aplicar tcnicas de atendimento de
TEMAS
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
As Reclamaes
Ligao com a sesso
Atender Reclamaes
anterior
reclamaes
da apresentao de
diapositivos
Dramatizao:
Arranje-me uma
soluo Imediatamente!
Materiais
Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; Apresentao PowerPoint; Televiso; Leitor

de Vdeo ou DVD
Explica a importncia das reclamaes para a melhoria da qualidade no servio de atendimento

Refere processos ou mecanismos que facilitam a reclamao por parte do cliente
Enumera as seis etapas do atendimento de reclamaes
Prepara uma dramatizao de um atendimento de reclamao, tendo em ateno todas as etapas e atitudes que lhe so inerentes
Dramatiza uma situao de atendimento de reclamao, tendo em ateno todas as etapas e atitudes que
lhe so inerentes
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Observao informal da parti-
Formativa

aprendizagem
Dramatizao
cipao, da responsabilidade e
Assiduidade
Pontualidade
Pgina 23
UNIDADE6 : TCNICAS DE ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMA 6.1 Atendimento Directo ao Pblico
DURAO: 12 horas
OBJECTIVOS
TEMAS
Definir um conjunto de tarefas relati- Tcnicas de Atendimento Directo

vas funo atendimento: proporcionar informao, filtrar e receber
clientes, fazer esperar e despedir-se
dos clientes
Aplicar tcnicas de atendimento
directo ao pblico
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Temtica
ao Pblico:
Acolhimento
Proporcionar Informao
Filtrar Clientes ou Visitantes
Fazer esperar um Cliente ou Visi-

da apresentao de
diapositivos
tante
Despedida de um Cliente
Simulao :
Com o Cliente
Materiais
Videoprojector; Apresentao PowerPoint; Ficha de Apoio SimulaoCom o Cliente; Cmara de Vdeo;

Cassete de Vdeo; Leitor de Vdeo H-8; Leitor de Vdeo ou DVD; Televiso
Enumera correctamente as cinco funes inerentes ao atendimento directo ao pblico.
Refere as atitudes, comportamentos e aces recomendadas a adoptar em cada uma das funes de
atendimento directo ao pblico.
Prepara uma simulao de um atendimento directo ao pblico, tendo em ateno todas as etapas e atitudes a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informaes, filtrar clientes, fazer esperar o
cliente e despedida do cliente.
Simula uma situao de atendimento directo ao pblico, aplicando correctamente todas as etapas e atitudes a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informaes, filtrar clientes, fazer esperar o
cliente e despedida do cliente.
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Trabalho de grupo
Formativa

aprendizagem
Assiduidade
Pontualidade
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Simulao
Observao informal da parti-
cipao, da responsabilidade e
UNIDADE6 : TCNICAS DE ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMA 6.2 Atendimento Telefnico
DURAO: 3 horas
OBJECTIVOS
Definir um conjunto de etapas relativas ao atendimento de chamadas

telefnicas
Definir um conjunto de etapas relativas recepo de chamadas telefnicas
TEMAS
ACTIVIDADES/
EXERCCIOS PROPOSTOS
Tcnicas de Atendimento
Telefnico:
Ligao com a sesso
Recepo de Chamadas
Telefnicas
anterior
Realizao de Chamadas
da apresentao de
diapositivos
Telefnicas
Aplicar tcnicas de atendimento
Dramatizao:
Com o Cliente ao Telefone
directo ao pblico
Exerccio escrito de
avaliao
Materiais
Videoprojector; Apresentao PowerPoint; Ficha de Apoio SimulaoCom o Cliente ao Telefone
Enumera correctamente as etapas inerentes ao atendimento de chamadas telefnicas
Refere as atitudes, competncias e aces especficas de cada etapa de atendimento de chamadas telefnicas
Enumera correctamente as etapas inerentes realizao de chamadas telefnicas

Refere as atitudes, competncias e aces especficas de cada etapa de realizao de chamadas telefnicas
Prepara uma dramatizao de um atendimento telefnico, tendo em ateno todas as etapas e atitudes
que lhe so inerentes
Dramatiza uma situao de atendimento telefnico, tendo em ateno todas as etapas e atitudes que lhe
so inerentes
Tipo de Avaliao
Evoluo demonstrada
Trabalho de grupo
Formativa

aprendizagem
Dramatizao
Avaliao Final
Sumativa
Assiduidade
Pontualidade
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Orientaes
Metodolgicas
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Anlise dos Materiais e Propostas
O trabalho com sequncias de aprendizagem elaboradas por outros requer um
estudo detalhado por parte do Formador, para que possa de facto apropriar a
proposta e adequ-la necessidade do seu grupo. O presente manual enforma uma
srie de contedos, actividades, estratgias metodolgicas e propostas que
pretendem apenas potenciar as intervenes do formadore, se for caso, as
eventuais possibilidades de alterao (recriar actividades, alterar a sequncia original
ou inserir novos itens).
Valorizao e uso de conhecimentos e experincias do grupo

Valorizar os conhecimentos prvios e as experincias do grupo so ao mesmo
tempo uma estratgia e uma metodologia pedaggica. O Formador deve criar situaes
que revelem os conhecimentos prvios, opinies, questes, dvidas, preocupaes
pessoais dos participantes sobre determinado tema. No se trata apenas de considerar
o outro, mas sim de produzir uma aprendizagem significativa, ou seja, possibilitando
aos participantes fazer a ligao entre a nova informao e o conhecimento j existente.
A identificao dos conhecimentos do grupo e o tratamento dessa informao por parte
do Formador como ponto de partida para a interveno formativa, possibilitam um
trabalho mais pertinente e direccionado sobre os saberes a veicular.
As
preocupaes
dvidas
dos
participantes
revelam
trs
questes
fundamentais:
A) O que os formandos querem aprender?
B) Os contedos precisam de ser trabalhados ou abordados de outra forma?
C) Quais so as possveis distores de entendimento?
Pgina 29
Motivao
A fase motivao depende de uma mistura do interesse pessoal pela actividade
em si e do interesse em factores extrnsecos, e deve ser desenvolvida logo no incio da
sesso. Como aco, resulta sempre de uma situao interactiva, da a importncia do
papel do formador, competindo-lhe foment-la e orient-la para despertar o interesse
dos formandos para os contedos a abordar e actividades a desenvolver. Como
estratgias de motivao, entre muitas outras, temos: visionamento de excertos vdeo;
dinmicas de grupo; ligao de aprendizagens; situao problemtica; brainstorming;
sentena; explorao de imagem.
Exposio de Contedos
O modelo tradicional de formao fundamentalmente terico, acadmico e
transmissivo. O recurso ao mtodo expositivo faz sentido quando o Formador identifica
a necessidade de aprofundar um determinado contedo e para isso preciso que tenha
claro o nvel de conhecimento do grupo. A exposio de contedos tem a sua funo,
mas no a principal estratgia de formao. Um recurso interessante, neste caso, o
formador convidar profissionais que possam tratar de assuntos especficos. No entanto,
o facto de este ser um mtodo expositivo no significa que no haja lugar para a
participao dos formandos: possvel (e desejvel) partir dos seus conhecimentos
prvios e lev-los em conta durante a exposio.
Trabalho de Grupo
O trabalho de grupo depende da organizao e desenvolvimento das actividades
que o Formador programe. Esta uma metodologia que tem sido cada vez mais
implementada uma vez se tem dado mais valor a aprendizagem cooperativa, isto ,
um grupo de formandos trabalham em grupo e o resultado deste trabalho deve
reflectir o trabalho de todos e de cada um. O Formador orientar os formandos de
modo a que estes adquiram competncias sociais cooperativas que tenham como
resultado a capacidade de trabalho em grupo.
Pgina 30
Alguns elementos dos grupos de aprendizagem cooperativa so:
interdependncia positiva
responsabilidade individual
Competncias colaborativas
processamento grupal
Este conjunto de elementos evidencia que ainda que se trabalhe em grupo, a

aprendizagem tambm individual. Do mesmo modo, existem alguns padres para
estabelecer os grupos cooperativos. Faz-se o planeamento do tamanho do grupo,
que varia de acordo com os objectivos traados; se o objectivo para aplicar
conhecimentos bastaro grupos entre 4 a 6 formandos; enquanto se o propsito for
debater, fomentar a participao e resolver problemas, ento os grupos seriam de
tamanho maior.
indispensvel que o Formador observe os grupos para verificar se todos
contribuem, participam e aprendem.
Discusso
As actividades que envolvem discusso contribuem para que os participantes
desenvolvam as suas capacidades de expressar opinies diante do grupo, conviver
com pontos de vista diferentes, elaborar argumentaes convincentes, aprender com
o outro. Mas no basta ao Formador planear boas situaes de discusso, uma vez
que alguns participantes permanecem silenciosos e recusam-se a exprimir os seus
pontos de vista com medo de se exporem ou serem criticados; assim preciso que o
Formador crie condies para que todos participem.
O Formador deve estar atento s formas de participao dos formandos para
poder fazer propostas de interveno que contribuam para que se expressem mais e
cada vez de forma mais adequada. fundamental um planeamento prvio das
intervenes, a antecipao de provveis argumentos e organizao de exemplos
convincentes, bem como orientao da discusso para resultados satisfatrios.
Pgina 31
Dramatizao e Simulao
A dramatizao e simulao so tcnicas pedaggicas destinadas a suscitar no
Formando um conjunto de comportamentos de aprendizagem. Tm como funo
estimular a participao; criar um clima psicolgico favorvel; regular a participao;
dirigir a actividade do grupo; resolver possveis conflitos e resumir as concluses
obtidas.
A Dramatizao /Jogo de Papis / Role Playing a teatralizao de uma situao
real ou inspirada na realidade e que pode ser explorada pedagogicamente; til para
trazer a realidade social para a sala de formao.
A simulao uma tcnica privilegiada de formao, uma vez que permite aferir
o conhecimento e as representaes que de facto o participante possui ao ter de
realizar uma dada tarefa, ou resolver determinado problema, e no a sua capacidade
de verbalizar o que sabe sobre objectivos, concepes e princpios tericos de base.
Nesta perspectiva, a simulao uma situao de avaliao para o Formador que
observa o desempenho dos participantes e de aprendizagem para estes. A simulao
implica um planeamento prvio e uma avaliao final, momentos estes que
constituem possibilidades de aprendizagem para ambos os intervenientes.
Exerccios/
Actividades
Pgina 35
Exerccios/ Actividades
Actividade
REDE DE CLIENTES
Objectivos
Desenvolvimento de equipa
Sumrio
Os participantes trabalham em grupo definindo qual o papel de

cada um dentro do grupo e de que forma se estabelecem relaes de cooperao entre os membros.
Formato
Trabalho de Grupo
Tipo
Motivao
Tempo
15 minutos
Recursos
Team BreafingRedes de Clientes
Orientaes
Metodolgicas
1.
Introduza a actividade explicando o conceito de rede:

escreva o nome de todos os participantes, estabelecendo
entre eles relaes fictcias ou no de cooperao, de forma a interlig-los.
2.
Constitua duas a trs equipas no mximo de 6 elementos

e distribua a folha de Team BreafingRede de Clientes,
explicando as fases da actividade proposta.
3.
Oriente o trabalho em equipa, solicitando a cada grupo

que eleja um representante.
4.
Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apresentar os dois casos seleccionados.
5.
Rena todo o grupo de participantes e solicite a cada

porta-voz que apresente, se necessrio com recurso a
quadro de papel, as situaes seleccionadas.
6.
Observaes
Discuta as apresentaes com a totalidade do grupo.
Pgina 36
Actividades/ Exerccios
Actividade
POTENCIAL DA RELAO COM OS CLIENTES
Objectivos
Avaliar aspectos relativos ao relacionamento com clientes
Pgina no MT
83
Sumrio
Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as
Formando
suas concluses ao resto do grupo

Formato
Trabalho Individual
Tipo
Auto-avaliao
Tempo
5-10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma avaliao consciente de comportamentos, competncias e atitudes.
2.
D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade individualmente.
3.
Os Formandos devero assinalar numa escala de 1 (nenhum) a 10

(elevado) qual consideram ser o seu nvel relativamente aos
aspectos indicados no quadro no MTFormando. Aps a classificao, devero somar os pontos obtidos. Os resultados devero
ser confrontados com os a seguir indicados: Se atingir uma pontuao de 80 ou acima, tem com certeza uma boa relao com os
seus clientes. Entre 50 e 80, tem necessidade de cultivar a sua
capacidade de relacionamento com outras pessoas, antes de trabalhar nesta rea. Se pontuou abaixo de 50, lidar com clientes
no ser a sua vocao.
4.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante

que apresente resultados ou concluses em breve apresentao.
Observaes
Pgina 37
Actividade
IDEIAS PARA MUDAR
Objectivos
Sugerir alteraes de comportamentos e atitudes relacionados com o
Pgina no MT
84
Sumrio
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Desenvolvimento de Mtodos
Tempo
5-10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Formando
atendimento
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo contribuir com ideias

para alterar determinadas atitudes recorrentes no atendimento ao pblico.
2.
D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade

individualmente.
3.
Os Formandos devero ler as dez frases exemplificativas de um mau servio de atendimento ao pblico e assinalar aquelas com as quais j foram
confrontados. De seguida, devero transformar essas frases indiciadoras
de atitudes negativas em positivas:
Frase 1No sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X
Frase 2Lamento muito. Fechamos s 17h30. Pode voltar amanh a partir das 9h?
Frase 3Os procedimentos da nossa empresa so feitos da seguinte maneira.
Frase 4No estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um pouco
mais?
Frase 5Essas informaes esto afixadas. Quer fazer o favor de as ler?
Frase 6Em que posso ajud-lo?
Frase 7Temos uma sobrecarga de trabalho no momento.
Frase 8No posso tomar essa deciso. Vou falar com o Sr. X e inform-lo-ei.
Frase 9A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier.
Frase 10Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu?
4.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que

apresente resultados ou concluses em breve apresentao.
Observaes
Pgina 38
Actividade
CRIAO DE UM PERFIL DE SERVIO
Objectivos
Criar um perfil do servio prestado, com base nas caractersticas

gerais dos servios
Pgina no MT
85
Sumrio
Formando
suas concluses ao restante grupo

Formato
Trabalho Individual
Tipo
Aplicao de Conhecimentos
Tempo
5 a 10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo fazer um

perfil do servio que a empresa ou entidade de cada participante presta, com base nas caractersticas gerais dos servios
prestados.
2.
D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a

actividade individualmente.
3.
Os Formandos devero assinalar com um crculo as caractersticas dos servios prestados pela empresa ou entidade
4.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve
apresentao.
Observaes
Pgina 39
Actividade
EXEMPLOS DE SERVIO AO CLIENTE
Objectivos
Apreciar o servio do ponto de vista do cliente e identificar a

experincia, conhecimentos e atitudes prevalecentes no grupo
Sumrio
Em pequenos grupos os participantes partilham exemplos de

bom e mau atendimento que tinham vivido enquanto clientes
Formato
Trabalho de grupo/ Discusso
Tipo
Motivao
Tempo
20 minutos
Recursos
Team BreafingExemplos de Servio ao Cliente
Orientaes
1.
Divida os participantes em grupos de 3 a 6.
2.
Distribua a folha de Team Breafing Exemplos de Servio ao
Metodolgicas
Cliente. Explique o objectivos da actividade referindo que

cada elemento dos grupos dever partilhar com os restantes exemplos bons e maus de atendimento enquanto clientes, durante 10 minutos. Cada grupo dever negociar entre
si para seleccionar os dois casos mais exemplificativos.
3.
Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apresentar os dois casos seleccionados.
4.
Rena todo o grupo de participantes e solicite a cada portavoz que apresente, se necessrio com recurso a quadro de
papel ou outro, as situaes seleccionadas.
5.
Observaes
Pgina 40
Actividade
AVALIAO DO SERVIO PRESTADO
Objectivos
Avaliar aspectos relativos ao servio de atendimento prestado
Pgina no MT
87
Sumrio
Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam
Formando
as suas concluses ao restante grupo

Formato
Trabalho Individual
Tipo
Auto-avaliao
Tempo
10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma

avaliao consciente de comportamentos, competncias e
atitudes.
2.

3.
Os Formandos devero avaliar os aspectos referidos no questionrio na seguinte escala:

1 = muito competente
2 = competente
3 = razoavelmente competente
4 = pouco competente
5 = nada competente
4.
apresentao, identificando trs pontos fortes e trs aspectos
a melhorar.
Observaes
Pgina 41
Actividade
QUAL O TIPO DE SERVIO?
Objectivos
Caracterizar diversos tipos de servio
Pgina no MT
89
Sumrio
Formando

Formato
Trabalho Individual
Tipo
Aplicao de conhecimentos
Tempo
5 a 10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo caracterizar

diferentes tipos de servio, tendo por base quatro diagramas
distintos.
2.

3.
Os Formandos devero para cada diagrama fazer a caracterizao do servio em termos de processo e atendimento,
definindo qual o tipo de servio de acordo com a classificao de MARTIN (1999).
4.
apresentao.
Observaes
Pgina 42
Actividade
COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS
Objectivos
Planificar um plano de qualidade no atendimento ao pblico, a
Pgina no MT
90
Sumrio
Cada participante dever elaborar individualmente um plano de
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Anlise de processo e procedimentos
Tempo
45 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Formando
Metodolgicas
partir de uma situao prvia
qualidade para uma situao de atendimento
2.
Explique o objectivos da actividade referindo que cada elemento dos grupos dever ler a situao apresentada e delinear um plano de qualidade no atendimento ao pblico.
Atravs do dilogo horizontal e vertical, oriente-os no senti-
do de analisarem os seguintes itens:
Qual o objectivo para implementar o plano de qualidade no atendimento nesta situao especfica?
Quem o cliente desta empresa?

Quais so as suas necessidades?
Quantos funcionrios esto afectos ao atendimento e

quais as suas funes?
Quais os aspectos positivos e os negativos detectados?

Quais as aces/ atitudes/ estratgias para corrigir os
aspectos negativos e como faz-lo?
Qual a durao, custos e responsvel por cada aco

correctiva?
Para a planificao, cada formando dever utilizar a ficha de apoio
na pgina 113 do MTFormando. Oriente os Formandos no seu

preenchimento
3.
4.
Observaes
Rena todo o grupo de participantes e solicite a cada um que
apresente, se necessrio com recurso a quadro de papel, a

planificao efectuada.
Na pgina seguinte, apresentamos uma proposta de

preenchimento.
normas
procedimentos
Simpatia
Aspectos Positivos
CLIENTE
Formao dos funcionrios em cursos de qualidade no

atendimento ao pblico;
Reunio para definir horrios, funes e modos de
Falta de disponibilidade
imediata para o
Falha na comunicao
procedimentos
ligados gesto da formao.
Elaborao de um manual interno de procedimentos
informtica, para criao e gesto de bases de dados.
No conformidade de
procedimentos
Formao dos funcionrios em cursos da rea de
informtico.
Formao dos funcionrios para utilizao do programa
Comprar um programa informtico para gerir o stock;
interligao entre funcionrios.
Desactualizao dos
Falta de material
funcionrios
entre os vrios
atendimento
Reunio para definir horrios e normas de atendimento
acerca da oferta formativa da empresa
Informar os funcionrios, de acordo com a sua funo,
Necessidades Detectadas
Departamento
Informaes correctas; Apoio pedaggico
26-5-2005
01-5-2005
20-9-2005
5-9-2005
1-4-2005
1-4-2005
27-4-2005
1-4-2005
27-7-2005
23-7-2005
10-10-2005
14-9-2005
1-4-2005
1-4-2005
25-5-2005
1-4-2005
1 000
0,00*
1 250
0,00
0,00*
0,00
CUSTO
Telefonista, Tcnica e Responsvel pelo
Atendimento eficiente e personalizado;
FIM
Funes:
Necessidades:
INCIO
Formandos e Formadores
parte dos funcionrios que
Falta de informao por
no a chefia
DEPARTAMENTO
para Quem ? Pblico em Geral, Candidatos Formao, N. Funcionrios:
Aspectos Negativos
Diagnstico
ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE
melhoria do atendimento.
Implementar
OBJECTIVOS
D. Emlia
D. Catarina
D. Emlia
D. Emlia
D. Catarina
D. Catarina
D. Dulce
D. Catarina
D. Emlia
D. Catarina
RESPONS.
Pgina 44
Actividade
O PROVRBIO
Objectivos
Identificar necessidades dos clientes e atitudes adequadas por
Sumrio
Os participantes discutem ideias, opinies, experincias em gru-
parte de quem atende
po a partir da leitura de um texto

Formato
Discusso
Tipo
Motivao
Tempo
10 minutos
Recursos
Textos O Provrbio
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo discutir as

ideias apresentadas no texto.
2.
Solicite a um participante que leia em voz alta os casos a

analisar.
3.
Atravs do dilogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com
contedos j abordados ou fazendo a ponte para contedos posteriores.
4.
Faa um resumo dos pontos chave discutidos e complete

com a ideia fulcral apresentada no texto.
Observaes
Pgina 45
Actividade
AVALIAO DE ATITUDE
Objectivos
Avaliar aspectos relativos ao servio de atendimento prestado
Pgina no MT
93
Sumrio
Formando

Formato
Trabalho Individual
Tipo
Auto-avaliao
Tempo
5-10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas

atitudes.
2.

3.
Os Formandos devero avaliar os aspectos referidos no

questionrio na seguinte escala:
1 = nunca
2 = algumas vezes
3 = habitualmente
4 = muitas vezes
5 = sempre
4.
No final devero somar os pontos obtidos e calcular a percentagem em relao a um total de 75 pontos possveis.
5.
apresentao.
Observaes
Pgina 46
Actividade
OPINIES DE CLIENTE
Objectivos
Concluir de forma apropriada quais os aspectos que concorrem
para a qualidade no atendimento ao pblico a partir do estudo de

situaes exemplificativas de atendimento.
Pgina no MT
95
Sumrio
O grupo discute ideias e partilha experincias similares a partir do
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Tempo
20 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Formando
Metodolgicas
estudo de caso(s)
Introduza a actividade definindo como objectivo retirar concluses dos casos apresentados.
2.

analisar.
3.
Atravs do dilogo vertical e horizontal, leve os participantes

a retirar do caso em estudo as ideias-chave, relacionando-as
com contedos j abordados ou fazendo a ponte para contedos posteriores.
com a ideia fulcral do caso(s) estudado(s):
Caso # 1: Enquanto no chegar a hora marcada para o fim do
expediente e fecho da porta, nunca devemos demonstrar
para o cliente a ansiedade pelo encerramento dos servios.
Caso # 2: A falta de comunicao dos dados importantes e
indispensveis para o servio ao funcionrio responsvel pelo
atendimento certeza de prejuzo.
Observaes
Pgina 47
Actividade
REALIZAO VERSUS EXPECTATIVA
Objectivo
Adquirir um mtodo para analisar resultados de inqurito aos clientes
Pgina no MT
96
Formando
Sumrio
Os participantes avaliam individualmente aspectos do servio de

atendimento ao pblico, em termos da sua importncia e em que
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Desenvolver mtodos
Tempo
20 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
2.
Introduza a actividade transmitindo o objectivo referido.

Os participantes devero:
Identificar dez elementos do servio de atendimento ao

cliente, tentando cobrir todos os aspectos do seu trabalho e
list-los no quadro fornecido.
Classificar cada um dos dez elementos de acordo com a
importncia que os seus clientes lhe atribuem: de 1 (pouco
importante) a 10 (muito importante). Anote os nmeros na
coluna A.
Classificar os mesmos elementos de acordo com a forma

como voc os executa: de 1 (muito deficiente) a 10
(excelente). Anote os nmeros na coluna B.
Subtrair o nmero A do nmero B. Registe o resultado da

subtraco na coluna da Varincia.
3.
Controle o tempo de realizao, orientando os Formandos.
4.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada partici-
pante que apresente resultados ou concluses em breve apresentao, comeando por tratar os elementos em que a reali-
zao no corresponda s expectativas. Podero ser tambm

classificados os elementos de acordo com a facilidade ou dificuldade de realizao.
Observaes
Pgina 48
Actividade
FICHA DE INQURITO AO CLIENTE
Objectivo
Construir um questionrio de inqurito ao cliente
Pgina no MT
97
Sumrio
Os participantes analisam individualmente fichas de inqurito a
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Desenvolver mtodos
Tempo
20 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Introduza a actividade transmitindo o objectivo referido.
2.
Os participantes devero:
Formando
Metodolgicas
clientes e desenham o seu prprio questionrio
Analisar as amostras de questionrios fornecidos e utiliz-las para estimular ideias iniciais.

Fazer uma lista das dez mais importantes medidas de
satisfao para o cliente, e do ponto de vista dele, encontr-las na sua organizao.
Criar uma srie de questes que possam ser utilizadas
numa ficha para testar a satisfao relativa a algumas
dessas medidas.
Desenhar uma ficha de questionrio
3.
Distribua os cartes A5
4.
Controle o tempo de realizao, orientando os Formandos.
5.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente o seu questionrio, utilizando se
necessrio o quadro de cermica ou de papel.
Observaes
Pgina 49
Actividade
A PROPSITO DA FALA
Objectivo
Identificar as finalidades da comunicao
Sumrio
Os participantes discutem ideias, opinies, experincias em grupo a partir da leitura de um texto
Formato
Discusso
Tipo
Motivao
Tempo
10 minutos
Recursos
Textos A Propsito da Fala
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo discutir as

ideias apresentadas no texto.
2.

analisar.
3.
Atravs do dilogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com
contedos j abordados ou fazendo a ponte para contedos
posteriores.
4.

com a ideia fulcral apresentada no texto.
Observaes
Pgina 50
Actividade
QUAL O SEU ESTILO DE COMUNICAO?
Objectivos
Avaliar aspectos relativos ao estilo comunicacional
Pgina no MT
99
Sumrio
Formato
Trabalho Individual
Tipo
Auto-avaliao
Tempo
5 10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Formando
Metodolgicas
2.
3.
4.
5.

atitudes.
Os Formandos devero assinalar para cada afirmao qual a
atitude/ comportamento/ aco que se adequa sua realidade.
No final, devero somar o total de respostas a), b), c) d) e e).

Os resultados devero ser confrontados com os a seguir
indicados:
Se o maior nmero de respostas for:
A Realista: tm uma viso emprica do mundo. Para os realistas
os factos so aquilo que se pode ver, ouvir ou sentir. Os realistas
tm tendncia a ser orientados pela aco e aparecem frequentemente na rea de produo, a resolverem problemas, ou em ser-
vios de alta tenso. Eles resolvem problemas directamente. Na

comunicao tm tendncia a dar valor ao exemplo de especialistaspessoas que resolveram bem situaes idnticas.
B Idealistas: apreciam e cultivam o relacionamento. Tm preferncia pela soluo dos problemas atravs de consensos. Por
natureza so bastante visionrios. Como comunicadores, revelam

cuidado e preocupao pelos outros e elevadas expectativas de
qualidade e performance. Os idealistas tm imenso interesse em
vantagens a longo prazo.
Orientaes
Metodolgicas
Pgina 51
C Analistas: so pensadores lgicos e directos. O que
no racional, no real. Precisos e esmerados, os analistas so dotados de bom senso e deduo lgica. Eles acre-
ditam piamente em sistemas e frmulas que sero vlidos

atravs do tempo. Como comunicadores, apreciam informaes e apresentaes lgicas.
DSintticos: fascinam-se com a confrontao de ideias e
posies. Revelam uma curiosidade e criatividade especiais

que os leva a atacar problemas numa atitude de: o qu
se e por outro lado. So ptimos a avanar com
ideias originais. Como comunicadores, do importncia

informao mltipla de diferentes provenincias.
EPragmticos: toleram a mudana e a ambiguidade

melhor que a maior parte das pessoas. Tm pouca vocao
para a forma exacta de fazer as coisas porque para um
pragmtico, todas as solues podem ser certas. Imagina-
tivos e oportunos, so bons comerciantes. Como comuni-
cadores, os pragmticos preferem solues graduais que
compensem num futuro prximo.

6.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada
participante que apresente resultados ou concluses

em breve apresentao.
Observaes
Pgina 52
Actividades
OS SEIS CHAPUS
Objectivos
Desenvolver a capacidade de ouvir e compreender um ponto de vista

diferente.
Explorar o conceito de sinergia na comunicao verbal e no-verbal.
Examinar as expectativas que a comunicao cria nas relaes dirias.

Formato
Trabalho de Grupo
Tipo
Tempo
40 minutos
Recursos
Team BreafingOs Seis Chapus
Orientaes
1.
Introduza a actividade referindo os objectivos acima enuncia-
2.
Divida os participantes em dois grupos de 6
Metodolgicas
3.
4.
5.
6.
7.
dos.
Solicite a cada grupo que elabore um projecto de melhoria de
um servio de atendimento
Controle o tempo da actividade, orientando os formandos.
Apresente aos elementos de cada grupo seis chapus de cores
diferentes e pea-lhes que escolham uma cor.
Explique aos elementos de cada grupo que de acordo com as
regras da cor imposta pelo chapu devero fazer uma apreciao do projecto do outro grupo.
Explique as regras de cada cor:
BRANCO O pensamento obtido com o chapu branco uma disciplina e

uma direco. O pensador esfora-se para ser mais neutro e objectivo na
apresentao da informao. Ao colocar o chapu branco na cabea, comeamos a pensar e agir de forma racional, analisando o problema objectiva e
desapaixonadamente, sem interpretaes ou opinies pessoais. A proposta
de quem est com este chapu ouvir e analisar os factos e dados presentes, separando o que real e comprovado, do irreal e no comprovado.
PRETO O chapu preto refere-se especificamente aos enunciados negativos. O pensador aponta por que razo algo no vai funcionar. Aponta os
perigos e os riscos. Indica as falhas de um projecto. Indica porque alguma
coisa no est funcionando ou poder no funcionar. uma parte muito
importante do pensamento e auxilia o tomador de decises a planejar estratgias e levantar aces correctivas futuras, evitando desta forma consequncias adversas e permitindo correr riscos calculados. O chapu isento
de emoo e, tambm como o branco, trabalha com factos e dados.
Orientaes
Metodolgicas
Pgina 53
VERMELHO Usando o chapu vermelho possvel ao pensador dizer: "Isso

o que eu sinto sobre este assunto". Legitima as emoes e os sentimentos.
Oposto ao branco, o chapu vermelho permite ao pensador usar palpites,
intuio, inferncias, interpretaes, pressentimentos e opinies, legitimando emoes inerentes ao ser humano (muitas vezes nas sombras).
AMARELO - O chapu amarelo investiga e explora o valor e as vantagens.
Esfora-se por encontrar o suporte lgico para este valor e vantagem.
exactamente o contrrio do preto; ele investiga as probabilidades positivas,
foca os ganhos e vantagens, favorecendo a vontade de fazer com que as
coisas aconteam. Solicita, ento, que o pensador coloque o chapu amarelo
e trabalhe sob a ptica da oportunidade positiva e apresente propostas concretas e sugestes de como pr em prtica as ideias.
VERDE - O chapu verde serve ao pensamento criativo. A pessoa que coloca
o chapu verde vai usar a linguagem do pensamento criativo. A busca de
alternativas um aspecto fundamental do chapu verde. H uma necessidade de se ir alm do conhecido e do bvio e do satisfatrio. O verde, smbolo
da fertilidade e do crescimento, a cor do chapu da Criatividade. Quando
esgotamos todas as probabilidades de resolver um problema pela abordagem lgica, a melhor sada colocar o chapu verde e dar asas, inovao,
elaborao de ideias absurdas e at paradoxais. Tal procedimento favorece
o encontro de uma soluo indita.
AZUL - o chapu do "controle". O chapu azul o "pensamento sobre o
pensamento, necessrio investigao do tema". como o maestro. Ele evoca o uso dos demais chapus. Define os assuntos para os quais o pensamento esteja direccionado. O pensador do chapu azul determina o ponto crucial. O chapu azul define os problemas e delineia as solues. O chapu
azul determina as tarefas do pensamento que devem ser levadas adiante. O
chapu azul o responsvel pelos resumos, snteses e concluses.
1.
Cada grupo dever apresentar o seu projecto, utilizando se
2.
Os restantes elementos analisam a situao de acordo com as
3.
necessrio um quadro de papel ou de cermica.
regras que o seu chapu impe, adequando a comunicao

verbal no-verbal
No final, faa um balano da actividade em termos de consecuo ou no dos objectivos.
Observaes
Pgina 54
Actividade
ASSERTIVO(A)? SIM OU NO?
Objectivos
Avaliar aspectos relativos assertividade
Pgina no MT
101
Sumrio
Formando

Formato
Trabalho Individual
Tipo
Auto-avaliao
Tempo
5-10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma avaliao consciente de comportamentos, competncias e atitudes.
2.
D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade individualmente.
3.
Os Formandos responder sim ou no s questes colocadas.

Os resultados devero ser confrontados com os a seguir indicados:
So comportamentos assertivos as respostas: 1-Sim, 2-No, 3-No, 4Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-No, 8-No, 9-Sim, 10-No, 11-No, 12-Sim 13Sim, 14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim.
No so comportamentos assertivos as respostas: 1-No, 2-Sim, 3-Sim, 4No, 5-No, 6-No, 7-Sim, 8-Sim, 9-No, 10-Sim, 11-Sim, 12-No 13-No, 14No, 15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20-No
4.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante

que apresente resultados ou concluses em breve apresentao.
Observaes
Pgina 55
Actividade
PRATICAR A ASSERTIVIDADE
Objectivos
Aplicar tcnicas de comunicao verbal assertiva na reformula-
Pgina no MT
102
Sumrio
Os participantes trabalham individualmente e depois apresen-
Formato
Trabalho individual
Tipo
Tempo
20 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Introduza a actividade definindo como objectivo retirar
2.
Solicite a um participante que lei em voz alta a situao a
Formando
Metodolgicas
o de uma situao.
tam as suas concluses ao restante grupo
3.
concluses do caso apresentado.
analisar.
D a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar
a actividade individualmente.
4.
Esgotado o tempo, rena todo o grupo e pea a cada participante que apresente resultados ou concluses em breve apresentao. Faa uma correco nica do exerccio.
Observaes
Pgina 56
Actividade
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZO
Objectivos
Avaliar aspectos relativos ao atendimento de reclamaes
Sumrio
O grupo discute ideias e partilha experincias similares a partir de

uma situao real de reclamao
Formato
Trabalho de grupo
Tipo
Motivao
Tempo
10 minutos
Recursos
Texto: O Cliente tem Sempre Razo!
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo retirar concluses do caso apresentado.
2.
Solicite a um participante que leia em voz alta a situao a

analisar.
3.
Atravs do dilogo vertical e horizontal, leve os participantes a

retirar do caso em estudo as ideias-chave, relacionando-as
com contedos j abordados ou fazendo a ponte para contedos posteriores.
4.
Faa um resumo dos pontos chave discutidos e complete com

a ideia fulcral da situao apresentada.
Observaes
Pgina 57
Actividade
UM CLIENTE DIFCIL
Objectivos
Concluir de forma apropriada quais os aspectos que concorrem
para a qualidade no atendimento ao pblico a partir o estudo de

casos exemplificativos de atendimento.
Pgina no MT
105
Sumrio
Formato
Trabalho individual
Tipo
Tempo
10 minutos
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Introduza a actividade definindo como objectivo retirar
2.
Solicite a um participante que lei em voz alta a situao a
Formando
Metodolgicas
3.
concluses do caso apresentado.
analisar.

4.
apresentao:
as atitudes a tomar perante este cliente podero ser: ficar calmo,

frio e ser paciente; reconhecer os sentimentos de frustrao e
medo que a senhora expressou dizendo-lhe que tambm no

gostaria de deixar a ss os seus animais de estimao; falar-lhe
do bom tratamento que os cachorros tm no compartimento

prprio e da quantidade de animais que a sua companhia trans-
porta todos os dias; agradecer-lhe a compreenso e boa vontade.

Observaes
Pgina 58
Actividade
ARRANJE-ME UMA SOLUO IMEDIATAMENTE!
Objectivos
Praticar utilizando competncias de relacionamento e com-
Pgina no MT
106
Sumrio
Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo
Formando
preenso as tcnicas de atendimento de reclamaes
apresenta uma dramatizao de uma situao de atendimento

de uma reclamao
Formato
Trabalho de Grupo
Tipo
Dramatizao
Tempo
Preparao: 15 minutos por situao
Dramatizao: 5 minutos por dramatizao

Discusso: 5 minutos por dramatizao
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e simular uma situao de atendimento directo.
2.
Divida os participantes em grupos de 2, um ser o reclamante e o outro quem atende a reclamao.
3.
Explique as etapas:
A situao dever ser preparada, tendo em ateno as
tcnicas de atendimento de uma reclamao e para ter a
durao mxima de 5 minutos.
Para auxlio da preparao, o grupo poder utilizar a
ficha de apoio dramatizao na pgina 116 do MT
Formando.
Aps a preparao, cada grupo dever dramatizar a
situao.
4.
Controle o tempo de preparao da situao, orientando

os Formandos.
5.
Se possvel, filme as dramatizaes apresentadas por

cada grupo.
Orientaes
Metodolgicas
Pgina 59
4.
No caso de filmagem, faa o visionamento perante o

grupo de cada uma das simulaes, solicitando aos
elementos do grupo em questo uma apreciao crtica do trabalho realizado.
7.
Avalie cada uma das dramatizaes visionadas e, ou

apresentadas.
8.
Pea a cada participante que faa uma breve apreciao da actividade realizada.
Observaes
Pgina 60
Actividade
COMO O CLIENTE
Objectivos
Praticar utilizando competncias de relacionamento e compreenso
Pgina no MT
108
Sumrio
Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo apresenta
Formato
Trabalho de Grupo
Tipo
Simulao
Tempo
Seleccionar situao: 5 minutos
Formando
as tcnicas de atendimento ao pblico.
duas simulaes de uma situao de atendimento
Dramatizao: 10 minutos por simulao

Discusso: 5 minutos por simulao
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e

simular uma situao de atendimento directo.
2.
Divida os participantes em grupos de 2, um ser quem atende e

o outro o cliente.
3.
Explique as etapas:
Cada grupo selecciona duas situaes para desenvolver a simulao.
Cada situao dever ser preparada, tendo em ateno as tcnicas de atendimento directo ao pblico e para ter a durao
mxima de 10 minutos.
Para auxlio da preparao, o grupo poder utilizar a ficha de
apoio dramatizao na pgina 114 do MTFormando.
Aps a preparao, cada grupo dever simular as situaes,
cabendo alternadamente a cada elemento fazer o papel de
atendedor e de cliente.
4.
Controle o tempo de preparao das situaes, orientando os

Formandos.
Orientaes
Metodolgicas
Pgina 61
5.
Filme as simulaes apresentadas por cada grupo.
6.
Faa o visionamento perante o grupo de cada uma

das simulaes, solicitando aos elementos do grupo
em questo uma apreciao crtica do trabalho realizado.
7.
Avalie cada uma das simulaes visionadas.
8.
Observaes
Pgina 62
Actividade
COM O CLIENTE AO TELEFONE
Objectivos
Praticar utilizando competncias de relacionamento e com-
Pgina no MT
110
Sumrio
Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo
Formando
preenso as tcnicas de atendimento telefnico
apresenta uma dramatizao de uma situao de atendimento

telefnico
Formato
Trabalho de Grupo
Tipo
Dramatizao
Tempo
Dramatizao: 5 minutos por dramatizao

Discusso: 5 minutos por dramatizao
Recursos
Manual do Formando
Orientaes
1.
Metodolgicas
Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e dramatizar uma situao de atendimento directo.
2.
Divida os participantes em grupos de 2, um ser o emissor (cliente) e o outro o receptor (quem atende)
3.
Explique as etapas:
A situao dever ser preparada, tendo em ateno as
tcnicas de atendimento telefnico e para ter a durao
mxima de 5 minutos.
Para auxlio da preparao, o grupo poder utilizar a
ficha de apoio dramatizao na pgina 115 do MT
Formando.
Aps a preparao, cada grupo dever dranatizar a
situao.
4.
Controle o tempo de preparao da situao, orientando

os Formandos.
5.
Se possvel, filme as dramatizaes apresentadas por

cada grupo.
Pgina 63
Orientaes
Metodolgicas
6.
No caso de filmagem, faa o visionamento perante o

grupo de cada uma das dramatizaes, solicitando
aos elementos do grupo em questo uma apreciao crtica do trabalho realizado.
7.
Avalie cada uma das dramatizaes visionadas e, ou

apresentadas.
8.
Observaes
Recursos
RecursosTeam Breafing
Pgina 67
Team BreafingRede de Clientes

Como membro de uma equipa parte do seu trabalho realizado por si e parte
em cooperao com outros elementos. Os seus colegas de trabalho ou supervisores
oferecem-lhe assistncia ou recursos. Podem iniciar trabalhos ou completar outros. H
objectivos comuns e objectivos individuais a atingir. Por conseguinte trabalha inserido
numa rede de relaes.
Fases
Fase 1: Individualmente assinale trs reas do seu trabalho em que precisa da
ajuda dos outros membros da sua equipa e trs aspectos em que lhes pode
oferecer apoio como se se tratasse de clientes seus.
Fase 2: Rena-se com os elementos da sua equipa e partilhe com eles a
informao daquilo que pode oferecer e aquilo que precisa deles no trabalho.
Fase 3: Registe os nomes dos membros da sua equipa de modo a poder lig-los
uns aos outros explicando as relaes que existem entre eles
Fase 4: Escreva trs aces a realizar pela equipa nos prximos trs meses,
aces essas que contribuam para a qualidade no servio. Escolha o elemento da
equipa que ir apresentar esse trabalho.
Tempo
Consecuo das diferentes fases: 15 min.
Apresentao: 5 min
Pgina 68
Team BreafingExemplos de Servio ao Cliente

Fases
Fase 1. Discuta, no interior do seu grupo, exemplos de um bom e mau servio de
atendimento que tenha experimentado como cliente. Liste pelo menos trs de
cada.
Fase 2. Examine cada caso, identificando o que o(a) impressionou favoravelmente
e desfavoravelmente.
Fase 3. Seleccione um membro do seu grupo para apresentar, de volta e a todo o
grupo, as concluses.
BONS EXEMPLOS
MAUS EXEMPLOS
Pgina 69
Team BreafingOs Seis Chapus

(TEORIA DE EDWARD DE BONO - Nascido na ilha de Malta, licenciado em Psicologia e Medicina em
Oxford, Edward De Bono inventou o conceito de pensamento lateral, uma tentativa para resolver
problemas atravs de mtodos pouco ortodoxos ou aparentemente ilgicos. Professor em
Oxford, Cambridge e Harvard, tambm o autor de Six Thinking Hats (seis chapus pensantes),
em que cada cor corresponde a uma atitude mental: branca (informao); vermelha (intuio);
preta (precauo); amarela (benefcios); verde (criatividade); e azul (pensamento organizacional)
Fases
Fase 1: Os participantes dividem-se em dois grupos.
Fase 2: A cada grupo solicitado que criem um projecto.
Fase 3: Aos elementos de cada grupo so apresentados seis chapus de cores
diferentes e solicita-se a cada um que escolha uma cor.
Fase 4: Todos os participantes so informados de que:
a situao recriada destina-se a ser analisada por cada um dos elementos

do outro grupo;
cada elemento desses grupos dever analis-la de acordo com a regra

imposta pelo chapu escolhido
Fase 5: Cada grupo apresenta o seu projecto.

Fase 6: Os restantes elementos analisam a situao de acordo com as regras,
adequando a comunicao verbal no-verbal.
Tempo
Realizao das fases 1 a 4: 20 minutos
Apresentao do projecto por equipa: 5 minutos
Anlise: 2 minutos cada elemento
Pgina 70
RecursosTextos
O PROVRBIO
H um provrbio de inspirao muito antiga que, se fosse aplicado seriamente,
daria resultados espantosos em todos os stios em que se atende o pblico, ou em que
se trabalha para ele, ou seja, na quase totalidade dos postos de trabalho, porque como
fim ltimo da quase totalidade dos produtos e servios est um pblico, est um
cliente, est um consumidor.
Quem no esperou j vrios minutos numa fila que afinal estava para encerrar
ou quem no foi informado da falta daquele documento que, dias antes, ningum lhe
dissera que era preciso? Mas tambm quantos dos mal tratados no se vingaram j
destas e doutras afrontas, tratando o seu prprio cliente de forma perfeitamente
idntica?
E o trabalho mal executado, o servio prestado com negligncia, a informao
mal dada A falta de sintonia com os interesses ltimos do trabalho leva muita gente
em muitos locais a considerar que a organizao estaria perfeita se no fossem os
clientes! Sejam eles alunos, doentes, consumidores, ou pblico que , finalmente, a
razo de ser da actividade que se desenvolve na empresa ou instituio
()
Um dos desafios que devemos enfrentar a todos os nveis, quem atende o
pblico, o gestor que orienta a empresa, mas tambm a chefia que no dia-a-dia dirige
o pessoal, este afinal bem velho e simples: no faas aos outros o que no gostas
que te faam a ti.
Revista Dirigir
RecursosTextos
Pgina 71
A PROPSITO DA FALA
1. Parece que temos uma imensa e bsica necessidade de falar. Vai da, para
saciar, ou pelo menos cumprir a parte que nos cabe nesse esforo de nos mantermos
sempre em contacto com algum, desenvolvemos artefactos e expedientes de
comunicao.
Do lado dos artefactos a fartura muita. Alm dos que j havia noutras geraes, temos
telemveis e computadores, imagens e escritos, em tempo real, que nos do a poderosa
convico de que somos muitos, temos imensa gente para conhecer e coisas para dizer
da infinitum.
2. Falamos e falamos e falamos. Dos incndios, das autrquicas e das
presidenciais. Comentamos as subidas e as quedas. A subida do petrleo, das
temperaturas, da economia chinesa. As quedas dos avies em diferentes partes do
mundo, da moral e dos bons costumes ou do sistema poltico-ocidental. Aproveitamos
fait-divers para fazer o gosto m-lngua ou tirar boca de lacaio de sermos to

estupidamente bem-comportados, conformados ou l o que formos.() Falamos
porque no fica bem amuar, no ter opinio, no saber o que se passa no mundo, no
participar. Porque nos faz falta, porque gostamos, porque temos de saber, dizer,
perguntar, responder. Falamos sobre tudo e nada () porque fundamental ou porque
no conseguimos estar calados.
3. H quem diga que a comunicao existe como facilitador da relao. Que o
que nos faz falta a srio e a valer, termos relaes estabelecidas com outros.
amarmos e sentirmo-nos amados; perceber que temos um espao e um territrio de
pertena e de influncia; sentirmo-nos respeitados, acarinhados, desejados. parece
que falamos no s porque o silncio incomoda mas porque, na iluso da partilha de
ideias e opinies, construmos identidades sociais, importncias e at destinos. Falamos
para nos ouvirem, falamos para nos ouvirmos, falamos at simplesmente para sermos.
LEAL, IsabelA Propsito da Fala; Revista Psiclogo de Servio,
Pgina 72
RecursosTextos
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZO!

Esta uma histria que circula entre os principais especialistas norteamericanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas no .
Ela comea quando o gerente da diviso de carros "Pontiac", da General Motors
dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamao de um cliente. Eis o que este cliente
escreveu:
"Esta a segunda vez que lhes mando uma carta e no os culpo por no
me responderem. Eu posso parecer louco, mas o facto que ns temos uma
tradio na nossa famlia que a de comer um gelado depois do jantar.
Repetimos este hbito todas as noites, variando apenas o sabor do gelado, e eu
sou quem est encarregue de ir compr-lo.
Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde ento minhas idas
gelataria transformaram-se num problema. Sempre que eu compro o gelado de
baunilha, quando volto para casa o carro no funciona. Se comprar qualquer
outro sabor, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu
estou realmente louco, mas no importa o quo tola possa parecer a minha
reclamao, o facto que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa

acabou por receber uma cpia da reclamao. Ele resolveu levar o assunto a srio e
mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionrio e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vrios
carros, foram juntos gelataria no fatdico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor
baunilha, para testar a reclamao, e o carro efectivamente no funcionou.
RecursosTextos
Pgina 73
O funcionrio da General Motors voltou nos dias seguintes, mesma hora, fez o
mesmo trajecto, no mesmo carro, e s variou o sabor do gelado. Mais uma vez, o carro
s no pegava quando o sabor escolhido era o de baunilha. O problema tornou-se uma
obsesso para o engenheiro, que passou a fazer experincias dirias anotando todos os
detalhes possveis e, ao fim de duas semanas, chegou primeira grande descoberta.
Quando escolhia o sabor a baunilha, o comprador gastava menos tempo, j que
esse sabor estava mais prximo de quem atendia e o servio era mais rpido.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era
muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparao com o tempo dos outros
sabores, o motor no chegava a arrefecer. Com isso os vapores de combustvel no se
dissipavam, impedindo que a nova ignio fosse instantnea. A partir desse episdio, a
Pontiac mudou o sistema de alimentao de combustvel em todos os modelos a partir
da linha 99.
Mais do que isso, o autor da reclamao ganhou um carro novo, alm da
reforma do carro que no pegava com o sorvete de baunilha. A General Motors
distribuiu tambm um memorando interno, exigindo que seus funcionrios levassem a
srio at as reclamaes mais estapafrdias.
Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitao Empresarial:
"Por mais ridcula que possa ser a reclamao, ela deve ser sempre levada em
considerao, pois pode ser que uma grande inovao esteja por trs de um gelado de
baunilha."
Pgina 74
RecursosTextos
PARA TODOS OS QUE TM QUE LIDAR COM

CLIENTES DIFCIEIS
Uma funcionria da TAP em Lisboa, deveria ganhar um prmio por ter sido
esperta e divertida, e ter atingido o seu objectivo, quando foi obrigada a lidar com um
certo passageiro.
Um voo esgotado foi cancelado. Uma nica funcionria atendia e tentava
resolver os problemas de uma longa fila de passageiros, dando informaes sobre o
voo. De repente, um passageiro irritado, ultrapassou toda a fila e dirigiu-se at ao
balco, atirou o bilhete para cima do balco e disse:
- Olhe l menina, eu tenho que estar neste voo e tem que ser em primeira
classe!
A funcionria respondeu:
- O senhor desculpe, terei todo o prazer em ajud-lo mas tenho que atender
estas pessoas primeiro, j que elas tambm esto espera pacientemente na fila, logo
que chegue a sua vez, farei tudo para poder satisfaz-lo.
O passageiro ficou irredutvel e disse alto:
- Voc faz alguma ideia de quem eu sou?
Sem hesitar a funcionria sorriu, pediu um instante, pegou no microfone e
anunciou no sistema de comunicao interno do terminal:
- Ateno a todos os passageiros que se encontram espera de embarque, um
apelo de urgncia. Temos aqui um passageiro que no sabe quem , presume-se ser
um caso de amnsia, deve estar perdido! Se algum responsvel pelo mesmo, parente
ou conhecido, e puder ajudar e descobrir a identidade, solicitamos a comparncia aqui
no balco da TAP. Obrigada!
Com as pessoas atrs dele gargalhando histericamente, o homem olhou
furiosamente para a funcionria e gritou:
- Eu vou-te *****!!! Podes ter a certeza!!!
Sempre alegre, ela sorriu e disse:
- Desculpe meu caro senhor, mas mesmo para isso o senhor vai ter que esperar
na fila.
Endereos na Internet Textos
Pgina 75
ENDEREOS NA INTERNET
Definies
http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_no_Atendimento
Dinmicas de grupo
http://www.psicologia.com
Contedos
http://www.attender.com.br
http://www.secretariamoderna.com.br
http:/www.secretariaplus.com
http://www.pmelink.pt/
Artigos
http://www.webcorner.com.br/branca/qualidade%20no%20atendimento%20e%
20competitividade%20na%20empresa.htm
http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/atendimento.htm
http://www.sebraesp.com.br/
http://www.gestaoerh.com.br/
Pgina 76
RecursosAudiovisuais
RECURSOS AUDIOVISUAIS
O Cliente Tem Sempre Razo [videocassete], Produtor: Vdeo Arts
Qualidade [videocassete], Produtor: MediaMix
Excelncia ao Telefone [videocassete/DVD], Produtor: Vdeo Communicators
Comportamento ao Telefone, [videocassete], Produtor: Vdeo Arts
Aventuras de Cliff no Atendimento ao Cliente [videocassete/DVD], Produtor: CRM

Learning
Boomerang [videocassete/DVD], Produtor: AshQuary Productions
O Cliente Rei [videocassete], Produtor: MediaMix
Fazer a Diferena2 [videocassete/ DVD], Produtor: FT Knowledge
Nada a Reclamar1 [videocassete], Produtor: Vdeo Arts
No lugar do Cliente [videocassete], Produtor: Melrose
Todos Estamos no Servio a Clientes [videocassete/ DVD], Produtor: Vdeo

Communicators
Instrumentos de
Avaliao
Avaliao
Pgina 79
Avaliao
A avaliao entendida como elemento regulador da prtica formativa e deve
ter um carcter sistemtico, contnuo e globalizado. Assim, necessrio utilizar
processos de avaliao coerentes e que estejam ao servio dos formandos.
No contexto da formao assume especial relevo a avaliao formativa, visando
orientar os formandos quanto ao processo de aprendizagem, ajudando-os a identificar
dificuldades e a descobrir processos para a progresso. A avaliao formativa deve ter
uma funo de regulao, sugerindo ajustamentos sucessivos durante o processo de
aprendizagem. assim necessrio precisar o que deve ser observado e os instrumentos
a utilizar na recolha das informaes (exerccios, fichas de trabalho, grelhas de
observao). A interpretao das informaes recolhidas deve permitir identificar os
objectivos que ainda no foram atingidos e determinar quais os factores que esto na
origem das dificuldades. Estas informaes devero sugerir adaptaes das actividades
e estratgias, tais como:
Diversificao das tarefas propostas;
Actividades de remediao;
Trabalhos individuais ou em pequenos grupos;
Interaco formando/ formador de forma a favorecer o processo de partilha de
experincias.
A avaliao sumativa constitui o balano do conjunto das aprendizagens.
Permite, pois, aferir os resultados de aprendizagem e fazer uma apreciao global do
trabalho dos participantes classificando-o. Sendo este um manual de apoio a uma aco
formativa de curta durao, sugerimos que o momento avaliativo coincida com o final
do curso. O modelo de exerccio de avaliao que apresentamos poder ou no ser
utilizado, ou adaptado pelo Formador, mas sempre complementado com:
Resultados dos trabalhos realizados individualmente e em grupo;
Atitudes, comportamentos e valores reflectindo o trabalho global realizado pelo
formando.
A seguir, fornecemos instrumentos de avaliao: grelhas de observao; grelha
de avaliao do trabalho em grupo; grelha de avaliao de dramatizao/ simulao;
grelha de planificao de simulao; grelha geral de avaliao do formando;
AvaliaoMatriz de Correco do Exerccio de Avaliao
Pgina 81
Matriz de Correco do Exerccio de

Avaliao
Questo
Correco
Cotao
1.
Verdadeiro
2.
Falso
3.
Verdadeiro
4.
Verdadeiro
5.
Verdadeiro
6.
Falso
A percepo depende de quem presta o servio, de quem atendido e da situao
A antecipao das necessidades contribui para

que o cliente volte a solicitar os nossos servi-
10
10
os e para a sua fidelizao

7.
Falso
8.
Verdadeiro
9.
Verdadeiro
10.
Falso
11.
As reclamaes so indicadores essenciais na

melhoria da qualidade.
10
O conhecimento das tcnicas de atendimento
10
Falso
O interesse deve centrar-se essencialmente em
10
12.
Falso
As motivaes dos clientes so comodidade,
10
13.
Verdadeiro
14.
Falso
No deve ser indicado que erra, mas sim apre-
15.
Falso
Quando o cliente mal-educado ou a mensa-
10
essencial a esta funo especfica.

quem atendido.
conforto, segurana e sentirem-se importantes
3
sentar uma soluo para o problema.
gem muito emotiva, devem ser aplicadas as

tcnicas de escuta activa e assertivamente.
TOTAL
100
Pgina 82
AvaliaoCompetncias de Comunicao
Formando: __________________________________________________________________________
DIMENSES
A) Fluncia da expresso, utilizando as palavras de

modo adequado fcil.
B) Adopo do nvel da linguagem aos interlocutores

C) Tratamento de questes, comentrios e observaes
D) Clareza do som, projeco da voz

E) Apresentao de argumentos
F) Fluxo do discurso, ritmo e nvel de entusiasmo
G) Comunicao no verbal: confiana, expresso
facial, postura, movimentos de mos e olhar
UTILIZAO DE MATERIAIS DE APOIO
Legibilidade
Dimenso
Conciso
Aspecto/ Design
Linguagem
Impacto
Avaliao: _____________________
Data: __/__/_______
Escala de Avaliao:
O Formador: _________________
1 Mau; 2Insuficiente; 3Suficiente; 4Bom; 5Muito Bom
Pgina 83
AvaliaoCompetncias de Trabalho em Grupo
Formando: __________________________________________________________________________
DIMENSES
A) Contributo com ideias prprias

B) Explicitao, clarificao e modificao das ideias
dos outros
C) Cooperao no processo de aprendizagem

D) Compreenso dos objectivos e finalidades do trabalho
E) Apresentao de argumentos
F) Aceitao de diferentes contributos
G) Assumpo de um papel dentro do grupo (lder,
moderador, reprter, etc.)
H) Consecuo dos objectivos do trabalho

I) Comunicao no verbal: confiana, expresso
facial, postura, movimentos de mos e olhar
Avaliao: _____________________
Data: __/__/_______
O Formador: _________________
Escala de Avaliao:
Pgina 84
AvaliaoTrabalho de Grupo
Tema: _______________________________________________________________________________
Identificao do Grupo: ______________________________________________________________
DIMENSES
A) Explicao dos objectivos ou finalidades da apresentao
B) Apresentao de cada um dos elementos.

C) Explicitao da forma de tratamento das questes/
temas a abordar.
D) Estruturao clara da apresentao.

E) Articulao dos diferentes contributos individuais.
F) Preparao
G) Definio de um estilo de grupo.
H) Apoio mtuo dos elementos.
I) Evidncia de que todos os elementos conhecem o
contedo da apresentao.
J) Evidncia da reviso da redaco e qualidade da

apresentao.
L) Impacto da apresentao
M) Consecuo dos objectivos da apresentao
Elementos do Grupo:
Avaliao: _____________________
Data: __/__/_______
O Formador: _________________
Escala de Avaliao:
Pgina 85
AvaliaoAvaliao de Dramatizao/ Simulao
Formando: __________________________________________________________________________
Situao: ____________________________________________________________________________
DIMENSES
Construo da Situao
Construo do Dilogo
Capacidade Organizativa
Capacidade Comunicativa
Adequao das tcnicas situao apresentada
Adequao dos meios situao apresentada
Interaco atendedor/ cliente
Postura
Motivao
Criatividade
Clareza
Gesto do Tempo
Observaes:
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
Avaliao: _____________________
Data: __/__/_______
O Formador: _________________
Escala de Avaliao:
Bibliografia
Bibliografia
Pgina 89
Bibliografia Bsica
ABBOTT, Petter e Sue LewryFront Office: Procedimentos e Competncias na
Gesto do Atendimento e Recepo, Edies CETOP
ALBERCHT, KarlA Reinveno do Servio ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro,
2000
ALMEIDA, V. - A Comunicao Interna na Empresa. Lisboa: Praxis, 2000
ANDRADE, Elisabete Vieira Canha de - Gestos de Cortesia, Etiqueta e Protocolo.
Lisboa: Texto Editora, 1999
COSTA, Maria Fernanda Assis - Tcnicas de Organizao Empresarial. Lisboa:
Pltano Editora, 1993
DANTAS, Edmundo Brando, Atendimento ao Pblico nas Organizaes, Rio de
Janeiro: SENAC
GOMAN, Carol Kinxy - Gesto por Empenhamento. Lisboa: Monitor, 1994
JOSIEN, Michel - Tcnicas de Comunicao Interpessoal. Lisboa: Bertrand Editora,
2003
LORENTE, M. Jos G. - Manual Prtico da Secretria Eficiente. Lisboa: Novakey,
2001
TAYLOR, Judith - Tcnicas de Telemarketing. Lisboa: Pergaminho, 1999
Bibliografia de Sugesto de Actividades

LLOYD, Sam L. - Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor, 1993
MARTIN, William - Qualidade no Servio ao Cliente. Lisboa: Monitor, 1998
ROBERTS-PHELPS, GrahamServio ao Cliente, Jogos para Formadores. Lisboa:
Monitor, 2002
STUART, Roderick R.Jogos para Formadores, Desenvolvimento de Equipas.
Lisboa: Monitor, 2000
Pgina 90
Bibliografia
Bibliografia Didctica
AZEVEDO, LemosComunicar com Assertividade. Lisboa: Col. Gesto Criativa, IEFP,

1996
CANRIO, Rui (org.) - Formao e Situaes de Trabalho. Porto: Porto Editora, 1997
FERREIRA, P.Guia do animador. Animar uma actividade de formao. Lisboa:
Multinova, 1999
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MARC, E. & GARCIA-LOCQUENEUX, J. Guia de mtodos e prticas em formao.
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PERRENOUD, PierrePrticas Pedaggicas, Profisso de Docente e Formao. Lisboa: D.
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PINTO, A.A Dinmica do Relacionamento Interpessoal. Lisboa: Col. Formar
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SILVA, M. - Mtodos activos. Aveiro: Companhia Nacional de Servios, 1997
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1997
VVAA Jogos Pedaggicos. Lisboa: Col. Formar Pedagogicamente, n. 10, 3. Ed., IEFP,
1993

Qualidade No Atendimento Ao Publico Manual Formador

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Ficha Tcnica

Ttulo: Qualidade no Atendimento ao Pblico

rea de Formao: 346Secretariado e Trabalho Administrativo

Desenvolvimento dos Temas

Tecnologias da Informao e Comunicao, financiado atravs da Aco-tipo 4.2.2.2.

Tipologia de Projecto 4.2.2.Desenvolvimento de Estudos e

Recursos Didcticos, Medida 4.2Desenvolvimento e Modernizao das Estruturas e

Quais so as necessidades e expectativas dos clientes?

O que mais importante nessas necessidades?

Como que os clientes avaliam o servio?

Como que a empresa avaliada pelos concorrentes?

O que que a empresa pode fazer para superar as expectativas?

Muitas das mudanas ocorridas ultimamente alteraram o contexto econmico

proporcionar uma alta qualidade de produtos e servios.

Plano Geral de Desenvolvimento dos

1.1. A Funo Atendimento

2.1 A Qualidade e os Tipos de

2.2 Plano de Qualidade

Reforo das competncias

3.2. Medir a Satisfao dos

Aquisio de conhecimentos e competncias

4.1 Processo comunicativo

5.1 Clientes Difceis

6.1 Atendimento Directo ao

3.1. Pontos Essenciais no

6.2 Atendimento Telefnico

dimento directo ao pbli-

Aplicao dos conheci-

UNIDADE1 : FUNO ATENDIMENTO

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:

Determinar quais os aspectos gerais da

Perspectivar a funo atendimento

como um instrumento para o diferen-

cial competitivo entre empresas e instituies

Determinar qual o papel dos clientes

internos e externos na funo atendi-

Aspectos Gerais dos Servios

Atendimento como veculo de

Papel dos Clientes

Identificar as caractersticas que enformam um perfil de servio

da apresentao de diapositivos e, ou transparncias

Ideias para Mudar

Define correctamente servio

Indica os dez factores e aspectos essenciais na prestao de um servio

Explica a importncia da funo atendimento em termos de competitividade econmica, como veculo de

imagem positiva da empresa e de profissionalismo

Refere diferentes abordagens no atendimento a clientes internos e externos

Critrios Gerais de Avaliao

Interesse e integrao de conhecimentos

Empenho revelado durante o processo de

Observao informal da participa-

UNIDADE2 : QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

TEMAS QUE COMPEM A UNIDADE TEMTICA:

Definir qualidade mediante diferentes perspectivas

Identificar os quatro tipos de servios

Dilogo vertical e horizontal

da apresentao de diapositivos e, ou transparncias

Qual o Tipo de Servio?

Define correctamente qualidade

Explica quais os agentes e factores que interferem na percepo da qualidade

Caracteriza em termos de processo e atendimento cada um dos tipos de servio

Discusso e anlise em grupo

Interesse e integrao de conhecimentos

Observao informal da participao, da responsabilidade e