CADERNOS

RUMO EXCELNCIA

INTRODUO AO
MODELO DE EXCELNCIA
DA GESTO (MEG)

SRIE CADERNOS RUMO EXCELNCIA

RESPONSABILIDADE

COLABORAO

Antnio Tadeu Pagliuso Superintendente Geral

Marcelo Marinho Aidar Superintendente de Premiao e
Aplicaes do MEG

Carla Marina Soriano

C. Adriano Silva
Christiane Rodrigues Correia

REDAO

PROJETO E PRODUO GRFICA

COORDENAO GERAL
Caio Mrcio Becker Soares

Inah de Paula Comunicaes

REVISOR TCNICO
Ronaldo Darwich Camillo

DIREITOS RESERVADOS

EQUIPE
Critrio 1 - Ivana Mara Rodrigues da Silva.
Critrio 2 - Marcel Menezes Fortes.
Critrio 3 - Gnia Porto.
Critrio 4 - Jos Neci Corra Oliveira Junior e Nicole Orfali.
Critrio 5 - Ivana Mara Rodrigues da Silva.
Critrio 6 - Roberta Aquino.
Critrio 7 - Joo Gilberto Andrade.
Critrio 8 - Juliano Reimundo Zimmermann.

Proibida a reproduo total ou parcial desta publicao

sem o prvio consentimento, por escrito, da FNQ.

Publicado por

REVISO ORTOGRFICA E GRAMATICAL

Mnica Silva

MISSO

VISO

Disseminar os fundamentos da excelncia em

gesto para o aumento de competitividade das
organizaes e do Brasil.

Ser um dos principais centros mundiais de

estudo, debate e irradiao de conhecimento
sobre excelncia em gesto.

Fundao Nacional da Qualidade

Cadernos Rumo Excelncia: Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) / Fundao Nacional da Qualidade.
- So Paulo: Fundao Nacional da Qualidade, 2008. (Srie Cadernos Rumo Excelncia)
Inclui bibliografia
ISBN 978-85-60362-68-4
1.

Rumo Excelncia. 2. Fundao Nacional da Qualidade. 3. Gesto da Qualidade Total. 4. Excelncia empresarial.
CDD 658.562

2 | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG)

APRESENTAO
Este Caderno compe a srie Cadernos Rumo Excelncia, que tem por finalidade divulgar o Modelo de Excelncia
da Gesto (MEG) da FNQ - Fundao Nacional da Qualidade nos seus nveis de maturidade da gesto. Destina-se a esclarecer as dvidas de seus usurios sobre o Modelo e a satisfazer aqueles que desejam aprofundar seus
conhecimentos sobre seu contedo. uma valiosa ferramenta para quem pretende aperfeioar-se como membro
da Banca Examinadora dos Prmios Regionais, aprimorar a gesto de sua organizao ou preparar uma candidatura
aos Prmios Regionais ou Setoriais.
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) est apresentado na publicao Rumo Excelncia Critrios para
a avaliao do desempenho e diagnstico organizacional, editada, anualmente, pela FNQ. Para uma leitura mais
eficaz dos cadernos desta srie, recomenda-se que seja efetuada em conjunto com os fundamentos da excelncia e
os critrios Rumo Excelncia.
Os Cadernos Rumo Excelncia so publicados na forma de apostila, de modo a tornar a leitura mais agradvel e a
facilitar seu manuseio. A srie est organizada em nove volumes:

Introduo ao Modelo de Gesto da

Excelncia da Gesto (MEG)
Liderana
Estratgias e Planos
Clientes

Sociedade
Informaes e Conhecimento
Pessoas
Processos
Resultados

Escritos em linguagem acessvel, os Cadernos Rumo Excelncia descrevem como os requisitos do Rumo Excelncia
podem ser implementados a partir de solues prticas, sem carter prescritivo. Como ilustrao, so apresentados
exemplos de empresas finalistas ou vencedoras dos Prmios Regionais, revelando o quanto podem ser proativas,
refinadas ou inovadoras as abordagens adotadas.
Espera-se que o leitor seja estimulado a consultar os Cadernos Rumo Excelncia sempre que necessrio e que se
beneficie com os exemplos apresentados. A srie est disponvel tambm em meio eletrnico www.fnq.org.br.
Equipe de Redao

Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | 3

INTRODUO AO
MODELO DE EXCELNCIA
DA GESTO (MEG)

SUMRIO
APRESENTAO ....................................................................................................................3
INTRODUO ........................................................................................................................5
FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA ................................................................................7
A CONSTRUO DO MEG ..................................................................................................8
A ESTRUTURA DO MEG....................................................................................................10
DETERMINANDO O GRAU DE MATURIDADE DA GESTO ................................11
O CAMINHO PARA A EXCELNCIA...............................................................................14
DOCUMENTAO E INSTRUMENTOS DE APOIO AO MEG ................................17
UTILIZANDO O MEG COMO ROTEIRO PARA A EXCELNCIA ...........................18
BIBLIOGRAFIA .....................................................................................................................20

4 | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG)

INTRODUO
O panorama que se descortina para os prximos anos revela um quadro de graves desafios para as organizaes.
Fatores como novas exigncias dos mercados consumidores, antigos desequilbrios de demandas da sociedade, globalizao, aumento da competitividade, evoluo
tecnolgica e disputa por recursos escassos tm exigido
mudanas significativas no modo de gerir um negcio.
Dessa forma, o cenrio que se desenha no incio do sculo 21 aponta para uma completa revoluo organizacional,
na medida em que as organizaes esto operando cada
vez mais sob a forma de redes, dinmicas e abertas, viabilizadas pela complementaridade de suas atividades e pela
comunho de valores e princpios. Essas redes, sustentadas crescentemente pela evoluo das tecnologias de
informao e telecomunicaes, constituem verdadeiros
ecossistemas, nos quais seus integrantes, conscientes de
sua interdependncia, investem significativamente no
desenvolvimento de relaes mutuamente vantajosas.
Em resposta a esse cenrio, as organizaes tm buscado, incansavelmente, ao longo do tempo, a melhoria
dos seus processos e resultados. Hoje, os empresrios
e dirigentes contam com alguns modelos gerais e diversas ferramentas, com o objetivo de tornarem-se
cada vez mais competitivos e interconectados.
Estudo da Monitor Consulting realizado em 2003 e
publicado na revista Exame destacou que o segundo
maior desejo dos presidentes de empresas, com 14%
das citaes, ter um modelo de gesto de sucesso.
Vale destacar que o mais citado foi, naturalmente, aumentar a rentabilidade do seu negcio, com 17% das
citaes. Isso indica claramente o desejo das organizaes em estruturar a gesto do seu negcio por meio
de modelos que assegurem a sua competitividade.
A quantidade e a diversidade de modelos parciais e de
ferramentas de gesto existentes a maioria deles necessria e localmente eficaz no entanto, dificultam o
entendimento e o processo de escolha e implementao
por parte dos dirigentes de organizaes. O que se nota,
ento, a implementao de uma grande quantidade de
iniciativas sem alinhamento e no integradas. Freqentemente, falta uma orientao geral capaz de organizar
essas ferramentas de maneira lgica e inter-relacionada
por meio de um modelo abrangente e confivel.
A primeira resposta a esse contexto de exigncias de
melhorias na gesto foi o Total Quality Management
(TQM), conceito que ampliava o foco da qualidade
como aspecto estratgico do gerenciamento do negcio, limitado anteriormente aos processos produtivos.
Foi no mbito dos conceitos do TQM que se fortaleceram os esforos para o desenvolvimento de orientaes de como a organizao deveria ser gerenciada

de uma forma sistmica, de modo a conduzi-la ao alto

desempenho.
Em meados da dcada de 1980, o governo dos Estados
Unidos da Amrica identificou a necessidade de incentivar a busca de um conjunto de conceitos capazes
de orientar suas organizaes em resposta ao crescimento das indstrias japonesas. Foi ento conduzido
um estudo pela Consultoria Mckinsey em empresas
consideradas de Classe Mundial, ou ilhas de excelncia no pas, visando identificar o que elas possuam
em comum que as tornava diferentes das demais organizaes. Este estudo deu origem ao modelo de reconhecimento das organizaes por meio de premiaes,
como o Prmio Malcolm Baldrige, ou Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), nos EUA, e, no
Brasil, o Prmio Nacional da Qualidade.
Diversos pases seguiram a mesma estratgia, visando
disseminar e facilitar a implementao de melhores
formas da gesto organizacional. Foram institudos
prmios nacionais e definidos modelos de referncia
gesto com a mesma estrutura lgica dos critrios do
MBNQA. No Brasil, em 1992, foi criado o Prmio Nacional de Qualidade (PNQ), sob a administrao da
ento denominada Fundao para o Prmio Nacional
da Qualidade (FPNQ).
O PNQ tem como referncia o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), cuja caracterstica mais importante a de ser um modelo sistmico; portanto, com
o benefcio de buscar a estruturao e o alinhamento
dos componentes da gesto das organizaes sob a
tica de um sistema. A figura 1 mostra essa caracterstica do Modelo. Com a misso de disseminar os fundamentos da Excelncia em Gesto para o aumento
da competitividade das organizaes e do Brasil, a
Rede Nacional da Gesto Rumo Excelncia rene
atualmente 54 Programas e Prmios Regionais e Setoriais que utilizam o Modelo de Excelncia em Gesto (MEG) em organizaes que buscam a evoluo
da maturidade na direo de uma gesto competitiva.
Para cumprir este propsito, essa rede busca o alinhamento de seus processos de avaliao ao Prmio Nacional da Qualidade (PNQ).

Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | 5

Figura 1 Alinhando a gesto por meio de modelos sistmicos.

Fonte: FNQ, 2007.

O Modelo estabelece uma orientao integrada e interdependente para gerir uma organizao.
Considera que os vrios elementos da organizao e as partes interessadas interagem de
forma harmnica e balanceada nas estratgias e resultados. Assim, o MEG permite que os
vrios elementos de uma organizao possam ser implementados e avaliados em conjunto,
de forma interdependente e complementar.
Algumas caractersticas importantes do Modelo de Excelncia da Gesto da FNQ:
proporciona um referencial para a gesto de organizaes, na forma de um modelo completo e reconhecido mundialmente;
atualizado anualmente com base em prticas de gesto de organizaes de Classe Mundial;
direcionado aos resultados do negcio;
no indica formas preestabelecidas de implementao;
promove o aprendizado organizacional;
enfatiza a integrao e o alinhamento sistmico; e
permite um diagnstico objetivo e a medio do grau de maturidade da gesto.

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FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA
As organizaes so sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos, com os quais
interagem e dos quais dependem. A excelncia em uma organizao depende, fundamentalmente, de sua capacidade de perseguir seus propsitos em completa harmonia
com seu ecossistema.
As organizaes consideradas como referenciais de excelncia em nvel internacional so
aquelas que tm prosperado e alcanado a liderana internacional em suas respectivas reas
de atuao e que so exemplos reconhecidos de atuao em harmonia com o meio ambiente
e integrao com a sociedade.
O MEG baseia-se em um conjunto de fundamentos da excelncia (quadro 1) que expressam conceitos atuais que se traduzem em prticas encontradas em organizaes de elevado
desempenho, lderes de Classe Mundial. Os fundamentos da excelncia refletem valores
reconhecidos internacionalmente, e as suas principais fontes de referncias so o Baldrige
National Quality Program, a European Foundation for Quality Management e a International Organization for Standardization.

Quadro 1 Fundamentos da excelncia

FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA
Pensamento
Sistmico

Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo.

Aprendizado
organizacional

Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio da percepo,
reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias.

Cultura de inovao

Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas

idias que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao.

Liderana e
constncia de
propsitos

Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelncia, promoo de relaes de qualidade e proteo dos interesses
das partes interessadas.

Orientao por
processos e
informaes

Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem

valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes deve ter
como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados.

Viso de futuro

Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto
e no longo prazo, visando a sua perenizao.

Gerao de valor

Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organizao pelo aumento de

valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas.

Valorizao das
pessoas

Estabelecimento de relaes com as pessoas, criando condies para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento,
desenvolvimento de competncias e espao para empreender.

Conhecimento sobre
o cliente e o mercado

Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

Desenvolvimento de
parcerias

Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena utilizao

das competncias essnciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as partes.

Responsabilidade
social

Atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com
os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras; respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao.

Fonte: FNQ: Conceitos Fundamentais da Excelncia em Gesto, 2006.

Esses fundamentos da excelncia, quando aplicados, trazem melhorias para os processos

e produtos, reduo de custos e aumento da produtividade para a organizao, tornando-a
mais competitiva. Alm disso, potencializam a credibilidade da instituio e o reconhecimento pblico, aumentando o valor do empreendimento. A organizao que adota enfoques
de excelncia adapta-se mais facilmente s mudanas e tem mais condies de atingir e
manter um desempenho de Classe Mundial.
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A CONSTRUO DO MEG
A implementao dos fundamentos da excelncia no ocorre de forma linear e mecanicista.
Os fundamentos, quando aplicados em sua plenitude, esto internalizados na cultura e presentes em cada atividade da organizao. Isso, entretanto, no significa que no seja pertinente desenvolver um mtodo para desdobrar de forma lgica os fundamentos em requisitos
organizacionais. isso que feito na construo do MEG, conforme mostrado na figura 2.

Figura 2 Lgica de construo do MEG.

Fonte: FNQ, 2007.

Um fundamento da excelncia um conceito que pode ser traduzido em fatores de

avaliao, processos ou, mesmo, em estratgias organizacionais. A figura 3 mostra como
isso feito no MEG. Os fundamentos Pensamento Sistmico, Aprendizado Organizacional
e Cultura de Inovao so desdobrados em requisitos e, principalmente, em fatores de
avaliao. J fundamentos como Liderana e Constncia de Propsitos e Viso de Futuro se
desdobram em requisitos constantes dos Critrios Liderana e Estratgias e Planos. Podese constatar, por outro lado, que o fundamento Desenvolvimento de Parcerias colocado como possibilidade de estratgias no exerccio da liderana, relacionamento com o
cliente e responsabilidade social.
Essa lgica de construo acima descrita utilizada para a atualizao do MEG, cuja metodologia est apresentada na figura 4.
A metodologia sustenta-se em trs grandes etapas: levantamento e atualizao dos fundamentos; conceituao e desdobramento dos fundamentos em requisitos; e construo do
modelo de gesto preconizado. Esse processo executado de forma abrangente e completa
durante um ciclo de trs anos.

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Figura 3 Principais desdobramentos dos fundamentos.

Fonte: Elaborao prpria, 2007.

Figura 4 Mtodo de construo do MEG.

Fonte: FNQ, 2007.

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A ESTRUTURA DO MEG
A representao do MEG da FNQ (figura 5) organiza os seus oito Critrios de forma sistmica, evidenciando o seu carter interdependente e complementar, visando gerao de
resultados.
De acordo com o MEG, a organizao pode ser considerada como um sistema orgnico,
adaptvel ao ambiente externo. Os vrios elementos do Modelo encontram-se imersos num
ambiente de informao e conhecimento, e relacionam-se de forma harmnica e integrada,
voltados para a gerao de resultados.
Na figura 5 podem ser identificados vrios desses elementos clientes, sociedade, liderana,
estratgias e planos, pessoas e processos os quais se inserem no ambiente da informao
e do conhecimento e geram resultados.

Figura 5 Representao do Modelo de Excelncia da Gesto.

Fonte: FNQ: Critrios de Excelncia 2008.

O funcionamento do MEG explicado pelo conceito do PDCL1. A figura 5 pode ser entendida segundo esta lgica: o direcionamento da organizao, dado pela Liderana, ouvindo os
Clientes e a Sociedade, definido por meio das Estratgias e Planos; a sua implementao
realizada por meio das Pessoas, que compem a fora de trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na organizao; e todo esse ciclo, ao ser executado, dever conduzir a Resultados, que devem ser analisados e entendidos, gerando Informaes e Conhecimento para
serem utilizados no processo de tomada de deciso, gerando um novo ciclo de gesto.
Cada um dos Critrios que compem o MEG subdividido em itens. O conjunto completo
dos requisitos de cada item pode ser encontrado nos Critrios Rumo Excelncia e sua explicao detalhada, nos Cadernos Rumo Excelncia.

PDCL Iniciais em ingls de Plan (planejar), Do (executar), Check (monitorar) e Learn (agir).

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DETERMINANDO O GRAU DE
MATURIDADE DA GESTO
O grau de maturidade da gesto pode ser determinado por meio do sistema de pontuao,
o qual compreende duas dimenses: processos gerenciais e resultados organizacionais. A
escala de pontuao de processos gerenciais usada na avaliao dos itens dos Critrios de 1
a 7 e a escala de resultados organizacionais corresponde aos itens do Critrio 8.

DIMENSO PROCESSOS GERENCIAIS

A avaliao da dimenso processos gerenciais baseia-se no exame de quatro fatores: enfoque,
aplicao, aprendizado e integrao, conforme pode ser observado na figura 6. Os itens de
processos gerenciais solicitam a descrio dos processos gerenciais que so utilizados com
um determinado objetivo, conforme seja o foco do item do Modelo que est sendo implementado. Tambm perguntam onde esto implantados, h quanto tempo est implantado,
se so implementados de forma peridica, se so baseados em lies aprendidas, se esto
inter-relacionados com outros processos deste ou de outros itens do Critrio e se h coordenao e colaborao entre as diversas reas e partes interessadas para alcanar os objetivos
pretendidos do processo.
Enfoque

Integrao
Aplicao
Aprendizado

Figura 6: Eixos da dimenso processos gerenciais.

Fonte: FNQ 2007.

ENFOQUE
Na avaliao dos processos gerenciais, so observadas a lgica e a coerncia do que a organizao faz, de certo modo. Se o enfoque inerentemente lgico, isso no precisa ser explicado,
mas muitos enfoques que parecem ser claros e lgicos para uma pessoa da organizao podem
no ser para um observador externo. Um importante fator na avaliao do enfoque se ele
apropriado ao tipo e tamanho da organizao. Por exemplo, para uma organizao de 50 pessoas pode ser apropriado ter um nmero de sistemas e processos informais para fazer o que
precisa ser feito. Isso no seria o caso de uma organizao de 10 mil empregados, na qual se
espera que as abordagens sejam mais estruturadas, documentadas e formais. Outro aspecto
relevante na avaliao de sua abordagem que ela pode no ser muito formal. Existem muitos processos de trabalhos criativos em que uma abordagem do tipo lista de verificao seria
contraproducente e destruiria qualquer produtividade que poderia ser importante para o bom
desempenho.
O fator enfoque tambm considera a extenso na qual a organizao atende a todas as questes do
Critrio. As organizaes falham quando no conseguem demonstrar a existncia de prticas que
atendam a qualquer requisito ou pergunta em um item. O termo adequao utilizado para
se referir ao grau em que o sistema gerencial da organizao completo e atende s perguntas
dos critrios. Outro aspecto essencial que a organizao demonstre que passou de um estgio
reativo em relao aos problemas para estabelecer uma dinmica em que o atendimento aos
requisitos seja proativo.

Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | 11

Uma das melhores caractersticas do MEG que no

existem respostas certas para cada abordagem. Existe
um nmero infinito de abordagens que uma organizao
poderia usar para desempenhar a sua misso. No existe
uma abordagem correta. Tudo avaliado num contexto
conforme seja apropriado para cada organizao na situao em que ela se defronta. A notcia ruim acerca dessa
falta de abordagens prescritivas que os examinadores
podem discordar da avaliao que eles devem dar para a
sua abordagem. Eles todos trazem as suas experincias
anteriores e o conhecimento do processo, o qual leva
variabilidade na avaliao das abordagens. Esta questo
baliza todo o processo de avaliao, o qual, por isso, conduzido em vrias etapas, at se alcanar um consenso.

APLICAO
Um sinnimo para aplicao implementao, fator que,
freqentemente, leva muitas organizaes a perder pontos. Um dos aspectos crticos a disseminao dos processos gerenciais. muito fcil conseguir que 20 pessoas
em um local usem o mesmo enfoque, mas um desafio
razovel em uma organizao de 20 mil pessoas espalhadas em 50 localidades. Quando se tem uma abordagem
realmente ineficaz, e isto totalmente desdobrado ou
implementado, tem-se uma avaliao muito baixa. A
chave , primeiro, ter uma boa abordagem lgica e, ento, compar-la nas situaes em que isso faa sentido.
A aplicao no significa que cada parte da organizao
deva fazer as coisas do mesmo modo. Entretanto, se
existem diferenas, melhor existir algumas razes lgicas para aquelas diferenas, como a legislao. Por isso,
bastante lgico aceitar que unidades organizacionais
de grandes corporaes localizadas em diferentes estados ou pases tenham prticas diferenciadas em gesto
ambiental ou em recursos humanos, por exemplo.
O outro aspecto importante na avaliao do fator aplicao a continuidade. requerido que a organizao
evidencie que as suas prticas de gesto so implementadas regularmente ao longo dos anos, demonstrando
assim constncia de propsitos e conscincia de que os
resultados esperados podem demorar um determinado
espao de tempo para serem alcanados.

APRENDIZADO
No importa o quo a abordagem seja lgica e bem
planejada, solicita-se a apresentao de evidncias
de que elas sejam periodicamente avaliadas e melhoradas, para que, dessa maneira tornem-se refinadas.
Outro aspecto relevante que a implementao de
inovaes e a manuteno de prticas no estado-daarte, de forma sustentvel, requeiram um sistema
gerencial mais amadurecido. Muitas organizaes falham em explicar como as suas prticas de gesto so
melhoradas ao longo do tempo ou como as inovaes
resultaram em melhorias dramticas nos resultados.
Se a organizao est implementando uma abordagem

diferente da anteriormente utilizada, obviamente,

deve demonstrar que isso significa um novo patamar
de aprendizado e que o enfoque no deve ser considerado como em incio de uso. A avaliao nos nveis
mais elevados de aprendizado requer evidncias de
que a abordagem tem sido melhorada diversas vezes
em um perodo de vrios anos. O fator aprendizado
tambm considera o compartilhamento de abordagens
efetivas entre diferentes unidades da organizao.

INTEGRAO
Este fator requer que os processos gerenciais sejam
coerentes com os objetivos e estratgias da organizao e estejam inter-relacionados com outros processos e enfoques afins.
Organizaes que so avaliadas nas faixas superiores
de pontuao tendem a apresentar inter-relacionamentos excelentes entre muitos sistemas organizacionais diferentes. Por exemplo, pode-se esperar que o
sistema de medio de desempenho monitorado em
uma base mensal tambm a base do plano estratgico, dos sistemas de avaliao de desempenho e do
sistema de reconhecimento e recompensa. Essencialmente, o que se procura na avaliao do fator integrao
a existncia de conexes nos sistemas organizacionais. Existem muitas interaes e dependncias entre
os vrios itens. Os inter-relacionamentos mais importantes esto mencionados em cada Caderno.
Em estgios mais elevados, a dimenso integrao
tambm requer evidncias de que os enfoques sejam
aplicados e melhorados de forma coordenada e com a
colaborao entre as diversas reas da organizao, assim como entre a organizao e suas partes interessadas. Espera-se que haja cooperao entre as mesmas
e que o desempenho e os resultados sejam maiores do
que aqueles obtidos por meio da ao individual, obtendo-se, ento, uma sinergia. Este o estgio mais
elevado da integrao, e somente organizaes em
nvel de excelncia conseguem alcanar. preciso
ter em mente que, dos quatro fatores, integrao de
longe o mais difcil de evoluir, para qualquer tipo de
organizaes, seja de que porte for.
Organizaes que atingem pontuaes elevadas o suficiente para receber o PNQ apresentam uma coletnea de processos refinados e inter-relacionados. Mais
do que isso, elas parecem ter uma arquitetura global,
ou modelo de sistema, em que foi considerada quando
concebeu cada subsistema e enfoque na organizao de
modo que cada pea trabalhe bem com as outras para
se obter desempenho e resultados superiores. Nessas
organizaes, as pessoas das diferentes reas colaboram
entre si e buscam o desenvolvimento de parcerias com
todas as partes interessadas. Entretanto, esse tipo de
integrao raramente visto em organizaes que esto em estgios intermedirios de maturidade, as quais
apresentam muitos sistemas organizacionais que cumprem apenas a sua funo isoladamente sem estar efeti-

12 | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG)

vamente ligado ao negcio da organizao. A integrao

difcil de avaliar em um item individual, porque o que
considerado a integrao dos processos em um item
e tambm com os processos de outros itens.

DIMENSO RESULTADOS ORGANIZACIONAIS

Os resultados so somente avaliados no critrio 8. A
avaliao da dimenso resultados est ilustrada na figura 7. Na figura, a seta em destaque significa a pontuao da organizao em um determinado item de resultados, a qual se decompe em 3 fatores: a relevncia
do resultado para o sucesso do negcio, a tendncia
ao longo do tempo, e o nvel atual de desempenho,
avaliado por meio de comparaes competitivas e/ou
setoriais e com referenciais de excelncia.

Relevncia

Tendncia

Nvel atual
Figura 7: Eixos da dimenso resultados.
Fonte: FNQ 2007.

RELEVNCIA
Quando avaliam um dos seis itens que solicitam resultados, os examinadores observam os nveis e as tendncias na coleo de grficos e tabelas daquela seo, os
quais, porm, no so consideradas igualmente. Primeiro de tudo, eles consideram se os grficos representam o
desempenho da organizao como um todo ou, simplesmente, uma unidade ou uma parte da organizao. Consideram tambm a importncia da mtrica nas quais os
dados so apresentados para a sua estratgia global e sucesso. Por exemplo, a participao no mercado poderia
ser considerada muito mais importante que o lucro se a
viso da companhia , primeiro, tornar-se uma das trs
maiores no mercado e, depois, preocupar-se em tornarse lucrativa. Os examinadores tambm reexaminam o
perfil da organizao e revem os fatores que ela identificou como sendo chaves para o sucesso ou como desafios que deveriam ser superados para avaliar a importncia relativa dos vrios grficos apresentados. Outras
sees tambm sero usadas como referncia quando se

considera a importncia de um grfico individual ou tabela. Por exemplo, se a organizao identificou entrega
no prazo como o mais importante requisito do seu cliente, aquele grfico seria considerado com mais nfase do
que outras medidas de desempenho ligadas aos requisitos dos clientes. Em outras palavras, a organizao deve
ser cuidadosa com o que apresenta nos Critrios de 1 a 7
porque ter que comprovar a eficcia no Critrio 8.

TENDNCIA
Os itens de resultados solicitam a apresentao de dados
que permitam avaliar o comportamento do resultado ao
logo do tempo. Isto o que se entende como tendncia.
A apresentao de resultados deve abranger uma srie
histrica de dados que permita analisar a sua tendncia.
Para tanto, requerida a apresentao de um conjunto
de valores de pelo menos trs perodos consecutivos de
aplicao das prticas, coerentes com o ciclo de planejamento e anlise do desempenho da organizao.
Organizaes em estgio inicial de implementao do
MEG no conseguem apresentar dados suficientes para
a avaliao da tendncia, pois, obviamente, tempo necessrio para que sejam realizados os ciclos de execuo
e medio. medida que a organizao persiste e vai
resolvendo os problemas que ficam explcitos quando
resultados adversos so obtidos, a tendncia vai se configurando. A constncia de propsitos necessria para
se obter uma tendncia de melhoria que leva a organizao a atingir os nveis de desempenho esperados e alcanar a satisfao das partes interessadas. Em estgios
mais elevados, vai alcanar o nvel de desempenho dos
concorrentes e se tornar um referencial de excelncia.

NVEL ATUAL
No possvel avaliar um nvel de desempenho sem
compar-lo a alguma coisa. Usualmente, essa comparao feita com referenciais de competidores, mdia
do mercado ou do setor de atuao e de excelncia. Se
a organizao no tem dados comparativos para apresentar, o que muito comum em organizaes em estgios iniciantes no MEG, ser impossvel avaliar o seu
nvel de desempenho. A comparao do desempenho
atual com uma meta estabelecida pela prpria organizao no muito significativa, pois metas fceis de
atingir so usualmente colocadas.
Organizaes em estgios preliminares comeam buscando atender aos nveis de desempenho requeridos
pelas suas partes interessadas ou legalmente impostos
pela legislao, como no caso de sade, segurana e
meio ambiente, e aos limites operacionais estabelecidos por projeto. Freqentemente, os resultados encontram-se abaixo da mdia do mercado ou do setor
de atuao e, medida que a organizao persiste na
aplicao e melhoria das suas prticas de gesto, os resultados melhoram progressivamente at que ela supere a concorrncia ou torne-se lder no seu setor de
atuao ou, ainda, um referencial de excelncia.

Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | 13

O CAMINHO PARA
A EXCELNCIA
O caminho de uma organizao na direo da excelncia no uma linha reta e tampouco pode ser comparado a uma corrida de curta distncia. Ao contrrio, a
melhor analogia seria com uma maratona. Trata-se de
um caminhar cheio de obstculos, que a organizao
s consegue suplantar com constncia de propsitos e
mobilizao de todas as suas competncias. A melhor
forma de descrio o da curva S.
O caminho para a excelncia apresenta marcos relevantes que definem os estgios de maturidade para o
sistema de gesto da organizao. A figura 8 mostra o
caminho representado na curva de evoluo de maturidade e seus respectivos estgios.

O documento do Modelo de Excelncia da Gesto

que a organizao neste estgio utiliza, e que expressa uma orientao gesto nesse nvel, denominado
Compromisso com a Excelncia.
Organizaes em estgios intermedirios esto em
uma fase de grande entusiasmo porque comeam a obter
os primeiros resultados decorrentes da padronizao. Os
processos agora esto delineados e a organizao comea
a sair de uma postura reativa para, proativamente, buscar
solues para os seus problemas mais agudos. natural que nesta fase os processos no estejam totalmente
disseminados. A primeira dificuldade que a organizao
busca superar a integrao entre as suas reas de trabalho, para que, de forma coordenada, consigam implementar melhorias sustentveis. Esta uma fase de muita
atividade, mas tambm de grandes conquistas. Assim,
fcil para a liderana mobilizar as pessoas na busca da sua
viso. Aquelas organizaes que conseguem estabelecer
uma estrutura interfuncional e aprendem a acompanhar
os projetos de melhoria rodando o PDCL conseguem subir de patamar de maturidade. Tendo conseguido superar este primeiro grande desafio organizacional, comeam
a atender de forma consistente aos requisitos das partes
interessadas, e assim melhoram a satisfao dos clientes
e da fora de trabalho. Persistindo na aplicao do Modelo, as organizaes atingem nveis de desempenho em
algumas reas superiores aos seus concorrentes.
O documento do MEG que a organizao neste estgio utiliza e que expressa uma orientao gesto
nesse nvel, o Rumo Excelncia.

Figura 8 Evoluo e estgios de maturidade da gesto.

Fonte: FNQ, 2007.

Organizaes iniciantes no tm claramente identificados os seus clientes e, s vezes, tampouco os seus

prprios produtos. Por esta razo, no conseguem estabelecer um objetivo claro e, por conseguinte, no
tm um plano que lhes permita alcanar resultados
superiores. A organizao que adota o MEG como
referncia para a sua gesto consegue mapear com
clareza o seu negcio. Comea fazendo uma primeira
avaliao da sua gesto e traa um plano objetivando a melhoria do desempenho, o que significa, quase
sempre, assegurar a qualidade dos seus produtos e a
satisfao dos clientes.
Nesta fase, os resultados no so significativos, mas
a organizao percebe claramente uma melhoria na
sua forma de atuao, pois, ao menos, todos conseguem compreender melhor o seu papel e a direo
para qual a organizao caminha.

Organizaes em estgios avanados no caminho

da excelncia tm um sistema de gesto delineado e
implementado. Avaliam e melhoram de forma rotineira
os seus resultados e as suas prticas de gesto. Claramente, apresentam resultados acima dos concorrentes em
vrias reas, mas tm dificuldade em alcanar os referenciais de excelncia. O fundamento cuja aplicao crtica
e coloca em prova essas organizaes a Constncia de
Propsitos. Elas se vem de frente aos problemas crnicos
e culturais no-resolvidos. Quando percebem que para
resolver estes problemas precisam promover maior integrao interna e desenvolver parcerias, percebem que
encontraram a soluo e, ento, voltam a melhorar seus
resultados e se tornam um referencial de excelncia.
Organizaes neste estgio utilizam o documento do Modelo de Excelncia da Gesto que expressa uma orientao gesto nesse nvel: os Critrios de Excelncia.
O amadurecimento da gesto de uma organizao,
conforme preconizado pelo MEG, ocorre pela busca
sistemtica e alcance de nveis superiores de conhecimento. A aplicao de ciclos de planejamento, execuo, avaliao e melhoria, conforme representado no
diagrama da gesto (figura 9), condio essencial para
a organizao alcanar o estado-da-arte e implementar
inovaes de forma consistente e sustentvel.

14 | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG)

DIAGRAMA DA GESTO

Definio das
prticas e padres

Planejamento da
Planejamento
da
execuo
Planejamento
da
execuo
Planejamento
da
execuo
execuo

Execuo
Execuo
Execuo
Execuo

Ao
Ao
Ao
Ao

Verificao
Verificao com
(comparao
Verificao
(comparao
com
padro)
Verificao
(comparao
com
padro)
(comparao
com
padro)
padro)

Avaliao

Melhoria

Figura 9 Diagrama da gesto do MEG para itens de processos gerenciais.

Fonte: FNQ: Critrios de Excelncia, 2007.

O diagrama da gesto apresenta a lgica para definir, implementar, controlar e melhorar uma
prtica ou processo de gesto da organizao, incorporando o conceito do PDCL.
O diagrama da gesto , portanto, a forma prescrita pelo MEG para conceber, executar e
aprimorar as prticas de gesto. O primeiro passo para a aderncia da organizao ao MEG
d-se por meio do enfoque adotado, representado pelas prticas de gesto e seus respectivos
padres de trabalho. Os padres de trabalho representam as regras de funcionamento das
prticas de gesto e, portanto, ajudam a estruturar e sistematizar as prticas de gesto.
As prticas e padres de trabalho concebidos devem ser aplicados. A aplicao consiste na
execuo das prticas segundo os padres estabelecidos, abrangendo os processos, produtos,
reas e partes interessadas, conforme a natureza de cada prtica analisada. Essa aplicao
compreende ainda o uso continuado das prticas gerenciais, ou seja, de maneira peridica e
ininterrupta.
O diagrama foi construdo fundamentado na lgica da existncia de dois ciclos PDCL, em
que o ciclo menor representa o controle da execuo de prticas (desde o planejamento de
sua execuo) que assegurem o cumprimento dos padres de trabalho. O ciclo de controle
tem papel fundamental, na medida em que fornece a garantia de que o processo de gesto
repetitivo segundo padres e reflete a prtica idealizada, possibilitando concluir sobre
correlaes entre prticas de gesto idealizadas e resultados reais.
A existncia do ciclo maior representa o efeito do aprendizado organizacional nas prticas de
gesto, melhorando seus padres ou a prtica como um todo.
Por fim, importante ressaltar que esse diagrama representa uma sugesto lgica de execuo, e no temporal. Ou seja, o aprendizado pressupe a execuo completa dos dois ciclos
de forma integrada e colaborativa, e no a existncia da obrigatoriedade de prazos distintos
de tempo para suas execues. Essa uma condio lgica que reproduz a realidade das
empresas, uma vez que o controle do cotidiano (ciclo menor) pode indicar, em muitos

Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | 15

casos, possibilidades de aprendizados. No entanto, esses aprendizados s podem ser

introduzidos se analisados de forma mais abrangente e profunda (ciclo maior).
A aplicao do Diagrama de Gesto conduz a abordagens cada vez mais refinadas. Quando
esses processos refinados so aplicados com a colaborao de todas as reas da organizao
e tambm com as partes interessadas, a gesto da organizao alcana a sua maturidade. A
figura 10 apresenta de forma esquemtica a evoluo da integrao dos processos.

(2) Abordagem em incio de integrao

(1) A b o r d a g e m
no integrada
Estratgias
e objetivos

(3) Abordagem quase integrada

Estratgias e
objetivos

(4) Abordagem integrada

Estratgias
e objetivos

Estratgias
e objetivos

As prticas de gesto so coerentes com as estratgias e objetivos da organizao e esto inter-relacionadas, mas no h
cooperao entre as reas e com as partes interessadas.

As prticas de gesto
so coerentes com as
estratgias e objetivos
da organizao, mas no
h inter-relacionamento
entre as mesmas e no
h cooperao entre as
reas e com as partes
interessadas.

As prticas de gesto
so coerentes com as
estratgias e objetivos
da organizao e esto
inter-relacionadas, h
cooperao entre as
reas e com as partes
interessadas, produzindo
elevada sinergia.

Figura 10 Estgios da integrao das prticas de gesto (adaptao).

Fonte: Baldrige, 2006. (BALDRIGE NATIONAL QUALITY PROGRAM, EUA).

O estgio inicial compreende uma abordagem no integrada (1), em que as prticas de gesto ainda no se apresentam alinhadas com as estratgias e os objetivos da organizao. Na
seqncia (2), a organizao inicia seu processo de integrao das prticas de gesto obtendo
a coerncia do conjunto dessas prticas com as estratgias e objetivos. Esse estgio sucedido (3) pela construo do inter-relacionamento entre as prticas de gesto de forma a
que todas elas somem esforos para a obteno dos objetivos da organizao. Por fim (4), a
maturidade da integrao conseguida quando h cooperao na execuo das prticas de
gesto entre as reas da organizao e com as partes interessadas envolvidas. Nesse estgio,
h sinergia, e o resultado alcanado pelo conjunto maior que a soma dos resultados alcanados individualmente.

16 | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG)

DOCUMENTAO
E INSTRUMENTOS
DE APOIO AO MEG
O MEG, como resultado da evoluo do PNQ desde
1992, apresenta-se atualmente na forma de instrumentos de avaliao que incluem Critrios e itens,
com questes especficas, bem como fatores de avaliao. Dessa forma, busca avaliar o estgio da gesto
das organizaes, sejam elas candidatas ao PNQ ou a
prmios regionais e setoriais, ou no. Neste sentido,
colabora para a disseminao no Pas das boas prticas
de gesto, alm de ser um instrumento de modelagem
da gesto das organizaes que o utilizam.
O MEG est descrito em trs verses: Critrios de Excelncia, para organizao em estgios avanados; Rumo
Excelncia, para organizaes em estgios intermedirios; e Compromisso com a Excelncia, para organizaes
em estgio inicial de implementao.
Em todas as verses, o Modelo apresenta-se de forma integral, porm com perguntas com menor nvel
de detalhe para o estgio intermedirio e iniciante. O
sistema de pontuao o mesmo nos trs documentos, havendo apenas pequenas diferenas no tocante
descrio dos estgios de maturidade. Todos os instrumentos possuem requisitos e fatores de avaliao que
contemplam os mesmos fundamentos da excelncia.

as publicaes Cadernos Compromisso com a Excelncia, para detalhamento dos Critrios Compromisso
com a Excelncia.
Com o objetivo de auxiliar as empresas em sua busca pela
excelncia, a FNQ disponibiliza mais uma ferramenta gratuita e de simples manuseio. O software e-MEG Diagnstico, disponvel para download no site da instituio,
fornece em um curto espao de tempo de 30 a 60 minutos um diagnstico sobre o estgio de gesto em que se
encontra a organizao, independentemente de seu porte
e setor. As questes so baseadas nos oito critrios encontrados no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG).
O diagnstico feito pelo software classifica a empresa
em um dos trs estgios de gesto: compromisso com
a excelncia (que pode ser traduzido por estgio bsico), rumo excelncia (que pode ser traduzido por estgio intermedirio) e critrios de excelncia (que pode
ser traduzido por estgio avanado). Essa classificao
tambm indica qual dos trs sistemas de auto-avaliao
a organizao deve utilizar. A auto-avaliao a etapa
seguinte recomendada pela FNQ para a organizao
conhecer com maior profundidade seus pontos fracos e
fortes e saber que caminho seguir para melhorar continuamente (e-MEG auto-avaliao).
O software e-MEG tambm possui o mdulo avaliao, que utilizado pelos examinadores e gestores de
prmios para avaliar a gesto de candidatas s premiaes, com base no Modelo de Excelncia da Gesto.
Os trs mdulos encontram-se representados na figura
11 Software e-MEG.

A FNQ possui um conjunto de publicaes que tem

por finalidade facilitar a implementao do MEG e
das aes decorrentes:

as publicaes bsicas Critrios de Excelncia, Rumo

a Excelncia e Compromisso com a Excelncia, que
descrevem o Modelo;
as publicaes Cadernos de Excelncia, para entendimento do Modelo e detalhamento dos Critrios de
Excelncia;
as publicaes Cadernos Rumo Excelncia, para
detalhamento dos Critrios Rumo Excelncia;

Examinadores e
gestores de prmios

Organizaes
Auto-Avaliao
Diagnstico

a publicao Conceitos Fundamentais da Excelncia em

Gesto, que descreve o posicionamento conceitual
da FNQ e os Fundamentos da Excelncia.

Software e-MEG

Avaliao

Iniciante

Compromisso com
a Excelncia (250)

Compromisso com
a Excelncia

Intermedirio

Rumo para a
Excelncia (500)

Rumo para a
Excelncia

Avanado

Critrios de
Excelncia (1000)

Critrios de
Excelncia

30 Minutos

20 horas

30 horas

Relatrios Comparativos

Figura 11 Representao e-MEG, 2008.

Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | 17

UTILIZANDO O MEG COMO

ROTEIRO PARA A EXCELNCIA
Conforme mencionado na Introduo, as organizaes precisam estruturar as suas prticas
de gesto por meio de modelos sistmicos de gesto, como o MEG. No entanto, elas precisam ter meios objetivos de saber em que grau o seu sistema de gesto encontra-se aderente
a esses modelos, se esto evoluindo e a que ritmo. Nesse sentido, o MEG atende a essa
demanda, uma vez que j foi concebido com o propsito de ser utilizado como ferramenta
de avaliao e diagnstico, j que possui um sistema estruturado de pontuao.
A avaliao da gesto por meio do MEG permite:
identificar as prticas inexistentes ou distantes do Modelo, isto , as oportunidades reais
para melhoria da gesto; e
reconhecer as prticas que j aderem ao Modelo, isto , comprovar a utilizao desse
Modelo e, ao mesmo tempo, motivar a organizao a prosseguir nessa direo.
Em ltima instncia, a avaliao utilizando o MEG permitir organizao determinar o
estgio da sua gesto e dos seus resultados em relao a referenciais de Classe Mundial.
Em um processo de aprendizado contnuo, uma vez diagnosticado o estgio em que se encontra o sistema de gesto da organizao, necessrio planejar a sua melhoria. Alis, o valor
da avaliao est nas aes de melhoria decorrentes dela.
Cada organizao deve encontrar a maneira mais apropriada (mais eficaz) para implementar
as melhorias, pois no haver progresso na gesto da organizao sem o estabelecimento
de aes estruturadas. Pessoas capacitadas e relatrios de avaliao no so suficientes. So
necessrias estruturas operacionais e de gesto, a fim de que as propostas de melhoria decorrentes da avaliao sejam eficazmente implantadas.
Assim, planos de ao devem ser implementados por grupos multifuncionais, e nunca por uma
nica pessoa. Os temas, sempre que possvel, tambm devem ser multifuncionais, e no dirigidos a uma nica rea da organizao. Essas recomendaes colaboram para a prtica do trabalho
em equipe, para a viso sistmica da organizao e para a obteno de resultados superiores.
Quanto estruturao do plano de ao, clareza, objetividade, definio de responsveis,
especificao de prazos, alocao de recursos e algum tipo de acompanhamento e avaliao
da implementao, so condies mandatrias da sua estrutura. Uma maneira de verificar se
o plano de ao atende a esses atributos consiste em utilizar as seguintes perguntas-chave:
O que ser feito?
-

Ttulo: no mais de seis palavras-chave. No o lugar para descrever o projeto.

Objetivo: no que consistir o projeto; o que ser produzido. No confundir com os

efeitos resultantes (resultados) dele.

Como ser feito?

-

Etapas: principais passos e aes para a realizao do objetivo.

Por que ser feito?

-

Melhorias esperadas: resultados a serem obtidos com a implementao do projeto.

Estabelecer um indicador, ou seja, uma medida quantitativa (prazo, custos etc.).

Quando ser feito?

-

Cronograma: marcos crticos no desenvolvimento do projeto.

Quanto custar?
-

Oramento: dispndios necessrios ao desenvolvimento do projeto (equipamentos,

servio, homens-hora etc.) e receitas previstas.

18 | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG)

 Quem far?
-

Responsveis: coordenador do grupo de projeto.

A adoo do MEG como instrumento de avaliao permite, entre outros benefcios:

aplicar fundamentos e critrios reconhecidos e utilizados mundialmente;
entender os requisitos para a excelncia;
obter uma viso global e integrada do negcio;
desenvolver a viso sistmica entre os colaboradores;
entender e atuar nos pontos fortes e, principalmente, nas oportunidades de melhoria;
buscar o compromisso de todos com a gesto;
promover o trabalho em equipe e a cooperao; e
compartilhar informaes sobre as melhores prticas.
O MEG ajuda a conduzir as organizaes usurias a patamares cada vez mais elevados de
competitividade e a nveis de qualidade, tanto nas suas prticas de gesto como nos seus
resultados. Pesquisas realizadas no Brasil e nos EUA demonstram que as empresas usurias do MEG ou de modelos sistmicos da gesto apresentam melhorias expressivas dos
seus resultados, conforme pode ser observado pelo estudo realizado pela Serasa, a partir
de uma amostra de 137 demonstrativos contbeis de organizaes usurias do MEG.
Os ndices econmico-financeiros destas organizaes foram comparados ao desempenho
das grandes empresas do setor em que atuam, durante um perodo de seis anos. A figura 12
apresenta a comparao da evoluo do faturamento, em que as usurias do MEG superam
as demais organizaes do setor.

Figura 12 Resultados de organizaes usurios do MEG.

Fonte: Serasa, 2007.

A mesma condio de melhores resultados em relao ao setor identificado pelas organizaes usurias do MEG tambm foi confirmada para: margem EBITDA, faturamento, margem de lucro, entre outros.

Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | 19

BIBLIOGRAFIA

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Estudo de empresas Serasa. So Paulo: Fundao Nacional da Qualidade, 2007. Disponvel em:
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5. EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY

MANAGEMENT. Avaliar a excelncia: um guia
prtico para o sucesso no desenvolvimento, implementao e reviso de uma estratgia de Auto-Avaliao nas organizaes. Brussels: European Foundation
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6. EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY
MANAGEMENT. O modelo de excelncia da
EFQM: verso grandes empresas, unidades operacionais e de negcio. Brussels: European Foundation for
Quality Management, 2003.
7. EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT. O modelo de excelncia da
EFQM: verso pequenas e mdias empresas. Brussels:
European Foundation for Quality Management, 2003.
8. EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT. O modelo de excelncia da
EFQM: verso setores pblico e voluntrio. Brussels:
European Foundation for Quality Management, 2003.
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Critrios de Excelncia 2008: o estado da arte da
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aumento da competitividade. So Paulo: Fundao
Nacional da Qualidade, 2008.

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improvement. Milwaukee, WI: American Society for
Quality Press, 2000.
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gesto para o aprimoramento da inteligncia de gesto
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So Paulo: Editora Edgard Blcher, 2003.
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STANDARDIZATION. ISO 9004: quality management systems: guidelines for performance improvements. Geneve: ISO Central Secretariat, 2000.
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transformation. New Jersey: John Wiley &Sons, 2006.

20 | Cadernos Rumo Excelncia FNQ | Introduo ao Modelo de Excelncia da Gesto (MEG)

ANOTAES
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