Revista Ceciliana 1(1): 43-56, 2009

ITIL - Uma avaliao sobre as melhores

prticas e os resultados de sua empregabilidade para
corporaes de porte variados
Cristiane Soares Damasceno, Thiago Vasques de Arajo, Cludio Nunes
Departamento de Ps-Graduao, Universidade Santa Ceclia (UNISANTA)
Recebido em 27/05/09; Aceito em 10/06/09, Publicado em 30/06/09

RESUMO. Este artigo tem por objetivo traar um perfil tecnolgico da

metodologia ITIL, seus processos, objetivos, benefcios, resultados e
custos. Atravs da definio de um mapa funcional das divises e
gerenciamentos desta Biblioteca, orienta, em cada processo, como
intercalar as entradas e sadas que alimentam os prximos passos de um
workflow circular. Por que gerenciar a tecnologia da organizao? Por
que padronizar os processos de

cada setor? Existe realmente a

necessidade de mudar a cultura desta empresa? Para atingir o objetivo

proposto, recorre-se a contextualizao dos questionamentos comumente
realizados quando uma nova cultura imposta, e, em seqncia, so
apresentadas a filosofia da metodologia, um detalhamento da sua
estrutura, alguns cases de sucesso de empresas que j a implementou,
um panorama geral dos resultados ps-implantao e consideraes
finais sobre o assunto.
Palavras-chave.
prticas

ITIL, ISO 9000, tecnologia da informao, melhores

Damasceno, CS; Arajo, TV; Nunes, C. Revista Ceciliana 1(1): 43-56, 2009.

1. INTRODUO
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi criada pelo
governo britnico na dcada de 1980 com o objetivo de estabelecer um padro
para o gerenciamento dos processos da rea de TI (Tecnologia da Informao) de
seus departamentos. A princpio esse mtodo seria utilizado pelas organizaes do
setor pblico a fim de garantir bons resultados tanto na qualidade quanto no custo.
A ITIL surgiu como reconhecimento do fato de que as organizaes esto se
tornando cada vez mais dependentes da TI para atingir seus objetivos corporativos.
Essa crescente dependncia resultou numa necessidade cada vez maior de servios
de TI com uma qualidade que corresponda aos objetivos do negcio e que atendam
s exigncias e expectativas do cliente (VAN BON, 2006).
Durante a dcada de 1990, as prticas reunidas na ITIL passaram a ser
adotadas pelas organizaes europias privadas, uma vez que a ITIL foi concebida
como um padro aberto, sobretudo pelo grande enfoque em qualidade, garantido
pela definio dos processos e a proposio de melhores prticas para o
Gerenciamento dos Servios de TI, viabilizando a aderncia prtica ISO9000 e ao
modelo de referncia da European Foundation for Quality Management(EFQM)
(MAGALHES, 2007).
O modelo organizado em torno de cinco divises principais: Suporte a
Servios (Service Support), Entrega de Servios (Service Delivery), perspective do
negcio

(Business

Perspective),

gerenciamento

de

aplicaes

(Application

Management) e gerenciamento de infra-estrutura (Infrastructure Management).

Alm disso, o ITIL disponibiliza um mdulo para gerenciamento de segurana
(Security Management).
As melhores prticas adotadas pelo ITIL abrangem todas as atividades da
rea de TI. Essas atividades so divididas em processos e com essa diviso tornase mais fcil adotar essa metodologia independente da estrutura da empresa.
Usando uma abordagem de processo, a ITIL define principalmente o que deve ser
includo no Gerenciamento em Servios em TI para que se oferea a qualidade
exigida dos servios (van Bon,2006 ).

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2. OBJETIVO DO ITIL
ITIL um grande aparato das Melhores Prticas utilizadas pelos grandes
Gestores de TI documentadas em 7 livros, subdividida em 10 processos e uma
funo. Tem por objetivo fazer com que a TI foque no Negcio da Empresa e para
que entregue os seus Servios aos seus clientes da melhor maneira possvel e a um
custo justificvel. Dessa maneira possvel gerenciar todo o servio disponibilizado
ao cliente de ponta a ponta, medindo o tempo de entrega e o nvel de satisfao
entre todas as reas de TI envolvidas no servio em questo, criando um processo
de melhorias contnuas.

3. POR QUE GERENCIAR OS SERVIOS DA T.I.?

A rea de TI de qualquer corporao atualmente se tornou a base de
sustentao dos demais setores da empresa, seja qual for a sua misso primria e
servio prestado. Tendo como base essa verdade, o gerenciamento adequado dos
servios de TI permite manter a continuidade dos negcios e investir de forma mais
eficaz nos pontos mais necessrios, assim como mensurar de forma mais eficiente
o retorno deste investimento.
O gerenciamento efetivo tambm garante uma avaliao mais detalhada dos
gastos com a TI e aumenta a competitividade do fornecedor, atravs da melhora na
qualidade do servio prestado, flexibilidade, agilidade na entrega e motivao dos
envolvidos.

4. FILOSOFIA
possvel implementar separadamente as Melhores Prticas pregadas pelo
ITIL, uma vez que so distribudas em gerenciamentos e processos.
A sua filosofia foca no adaptar-se ao mundo real, ou seja, nada
obrigatrio a menos que se faa necessrio. Todos os gerenciamentos so descritos
de forma genrica a fim de enquadrarem-se nas necessidades de empresas de
qualquer ramo de atividade, independente do seu tamanho. possvel moldar sua
prpria necessidade, o que a torna um pouco mais prtica para difundir na cultura

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dos gerentes e analistas que j esto h muito tempo envolvidos no dia-a-dia primplantao.
As duas principais divises no gerenciamento de TI so Service Suport e
Service Delivery e estes domnios so os mais comumente implantados no ITIL.

5. ESTRUTURA DA ITIL

Figura 1: Workflow, solicitaes. Fonte: traduzido de

<InfoWorld, 23/10/2006, pgina 28 - http://www.livetime.com/docs/ITILCrashCourse.pdf>

5.1. Service Desk

Service Desk uma funo do ITIL que tem por objetivo ser um ponto nico
de contato dirio entre o cliente, usurio, fornecedores e a rea de TI para registro
de incidentes ou requisies de servios. responsvel por todo ciclo de vida do
incidente desde o momento em que ele reportado e classificado at a sua
soluo.
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No escopo de suas funes esto:

Prover diretrizes, conselhos aos clientes e tratar de assuntos com

solues rpidas a fim de minimizar as interrupes causadas por uma possvel

falha no sistema ou servio.

Classificao e controle dos incidentes

Monitorar e reportar o progresso dos incidentes ou problemas aos

clientes

Ser o responsvel pelo monitoramento da resoluo dos incidentes

reportados.
Objetivo primrio: Fornecer um ponto nico de contato para os usurios dos
servios de TI, sendo responsvel por restaurar a operao normal de um servio
de TI com o mnimo de impacto nos negcios, assim como registrar todas as
alteraes, incidentes e solicitaes como meio de ampliar o conhecimento geral do
negcio.

5.2. Service Support

Foca-se em garantir que os usurios tm acesso aos servios necessrios
para dar a continuidade aos seus negcios.
Abaixo apontamos e descrevemos os cinco processos que compem o
Suporte a Servios (Service Support):
5.2.1. Gerenciamento de Incidentes
Esse processo preocupa-se em restabelecer um servio em menor tempo
possvel, minimizando os impactos no negcio estabelecidos no acordo de nvel de
servio (SLA).
O ITIL considera como incidente qualquer acontecimento que no faz parte
da operao padro de um sistema ou servio e que pode desestabilizar um servio
ou sua qualidade. O Service Desk o responsvel por registrar todos os incidentes
da rea de TI.
Objetivo primrio: Restaurar a operao normal de um servio o mais rpido
possvel, minimizando os impactos negativos de negcio.

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5.2.2. Gerenciamento de Incidentes

O Gerenciamento de Problemas preocupa-se em diagnosticar a causa dos
incidentes a fim de evitar sua recorrncia. Busca identificar a raiz do problema e
determinar de forma efetiva a mudana necessria para a sua correo.
Os principais resultados gerados pela utilizao desse processo so a
reduo no volume de chamados, agilidade e organizao na soluo dos
problemas, aumento na qualidade do servio e, consequentemente, motivao da
equipe.
Objetivo primrio: Prover a central de servios com informaes e solues de
contorno atravs da identificao da causa-raiz de incidentes reincidentes e erros
conhecidos registrados em um CMDB (Configuration Management Data Base /
Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao).
5.2.3. Gerenciamento de Incidentes
O gerenciamento de mudanas o processo de verificao, aprovao e
implementao de solicitao de mudanas na rea de TI de forma controlada. O
objetivo garantir que as mudanas sejam efetuadas com um mnimo de impacto
indesejvel possvel.
Um efetivo gerenciamento das mudanas de extrema necessidade e
importncia na reduo no nmero de incidentes relatados. De acordo com o itSMF
(IT Service Management Forum), a ocorrncia de incidentes est frequentemente
ligada a mudanas mal implantadas.
O ITIL estabelece requisitos para uma mudana bem sucedida dentre os
quais destacam-se as atividades de monitoramento de solicitao de mudanas e
anlise de impacto. Alm disso recomendado que o processo de gerenciamento
de configurao esteja integrado com o processo de gerenciamento de mudanas
visto que a gerncia de configurao deve disponibilizar as informaes necessrias
para se avaliar o impacto de uma mudana.
Os passos para a implementao de mudanas so: definio, planejamento,
construo e teste, aceitao, implementao e avaliao.
Objetivo primrio: Aumentar a produtividade no tratamento das mudanas e
reduzir seus riscos e impactos (incidentes e problemas) mediante padronizao.

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5.2.4. Gerenciamento de Configuraes

Trata-se da identificao e gerenciamento de todos os recursos que fazem
parte da infra-estrutura de TI: hardware, software, documentaes, servios
terceirizados ou qualquer item relacionado infra-estrutura de TI.
Objetivo primrio: Prover um modelo lgico de infra-estrutura ou servio.
5.2.5. Gerenciamento de Configuraes
O Gerenciamento de Liberaes responsvel pelo controle de licenas dos
recursos de TI. Para um controle efetivo na distribuio de software o ITIL
recomenda que a cpia de todos os softwares seja guardada. Este procedimento
adotado para minimizar problemas causados por uma liberao inadequada do
software.
Objetivo primrio: Garantir que todos os aspectos da liberao, tcnicos e notcnicos, sejam considerados em conjunto.

5.3. Service Delivery

Com prticas de gerenciamento, busca a garantia de que os servios de TI
so entregues conforme acordo estabelecido entre cliente e provedor. Os processos
que constituem essa diviso focam-se na melhoria contnua dos servios j
entregues ou que esto em uso pela organizao. So eles:
5.3.1. Gerenciamento de Capacidade
Garantir que a rea de TI consegue atender s demandas do negcio
conforme a necessidade e no tempo esperado pelo cliente. responsvel pelo
gerenciamento de performance, dimensionamento das aplicaes, modelagem dos
servios, gerenciamento de carga de trabalho da infra-estrutura e planejamento da
capacidade de cada ativo.
Objetivo primrio: Garantir que os requisitos de capacidade e performance sejam
atendidos no tempo e custo requeridos pelo contrato de nvel de servio.
5.3.2. Gerenciamento de Nveis de Servios
Preocupa-se em seguir o que foi acordado com o cliente no contrato de nvel
de servio (SLA). Sua responsabilidade garantir que os servios de TI estaro
disponvel de acordo com as necessidades do cliente, atravs de catlogos de
servios definidos pela corporao, definio de requisitos mnimos de nvel de

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servio, acordos de nvel de servios contratuais, planos de melhorias, programas

de aperfeioamento e contratos de apoio.
Objetivo primrio: Manter e melhorar a qualidade dos servios de TI, atravs de
um ciclo constante de acordos, monitorao e melhorias, de forma alinhada com o
negcio e a custos justificveis.
5.3.3. Gerenciamento Financeiro
responsvel por determinar de forma inteligvel para a alta gerncia o real
custo de todos os servios de TI. Desta forma possvel mensurar e cobrar o custo
efetivo dos servios de TI disponibilizado aos clientes, tendo atividades como
previses oramentrias, contabilidade, cobrana e relatrios gerenciais que
mostram os ndices financeiros sendo utilizados pelo gerente do mdulo.
Objetivo primrio: Controlar financeiramente o fornecimento do servio de TI.
5.3.4. Gerenciamento de Disponibilidade
responsvel pela mxima disponibilidade dos servios, onde os valores
foram pr-definidos nos acordos de nvel de servio e os percentuais devem ser
mantidos e monitorados, a fim de exibir um maior nvel de confiabilidade,
segurana e manuteno do servio e do gerenciamento.
Objetivo primrio: Otimizar a capacidade de infra-estrutura e das reas de
suporte de TI buscando um nvel de disponibilidade compatvel com os requisitos do
negcio a um custo aceitvel.
5.3.5. Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI
Sua responsabilidade garantir a eficcia dos planos de contingncia e a
recuperao dos servios de TI aps a ocorrncia de um desastre. O objetivo vai
alm de disponibilizar e recuperar os servios de TI: fazer com que a organizao
volte em menor tempo possvel a operar, dar continuidade ao negcio e ao
atendimento ao cliente.
Objetivo primrio: Garantir que uma infra-estrutura mnima de TI possa ser
recuperada em um prazo pr-determinado e acordado aps um desastre ou uma
crise.

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6. FERRAMENTAS DE AUXLIO
Cada Gerenciamento possui uma sada que armazena informaes de
utilidade global corporao, atravs de uma ferramenta prpria para seu objetivo.
Essas informaes so

salvas no

Banco de Dados de Gerenciamento

de

Configuraes, o BDGC (do ingls CMDB Configuration Management DataBase).

Na ilustrao abaixo, identificamos qual ferramenta pertence a qual
gerenciamento:

Figura 2: Mapa de Ferramentas ITIL. Fonte: traduzido de

<http://www.pbandsp.com/services/images/ITIL_Tools.png>

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7. FERRAMENTAS DE AUXLIO
Uma pesquisa divulgada em 2008 pela Dimension Data, lder mundial no
fornecimento e gerenciamento de servios e solues para infra-estruturas de TI,
entrevistou 370 CIOs de 14 pases e mostrou que as melhores prticas do ITIL
dominam 66% das empresas.
Segundo Emerson Murakami, diretor de TI da Dimension Data no
Brasil, cada vez maior o nmero de empresas que tm reconhecido o
potencial de metodologias que proporcionam um alinhamento entre TI e
negcios, e contribuem para ampliar a capacidade de empreender projetos
que envolvem inovao e processos crticos. Para ele, o ITIL est se
consolidando como uma tendncia, que afeta a maioria dos modelos de
gesto. A metodologia est vivendo um momento de aceitao como
padro, ressalta.
Em

2007

uma

pesquisa

mostrou

que

Brasil

reconhece

necessidade em investir em Governana de TI. A pesquisa revela que 83%

das empresas nacionais investem em modelos de governana e dessas, 33%
utilizam prticas relativas a adoo do ITIL para melhorar suas operaes;
seguida

do

Cobit

(16%)

BSC

(11%).

(ComputerWorld,

2007,

http://computerworld.uol.com.br/governanca/2007/10/16/idgnoticia.200710-16.0083336108/IDGNoticiaPrint_view)

Alguns casos reais mostram na prtica o resultado da implantao da

metodologia nas corporaes:
A Ioko, empresa de tecnologia voltada para a mdia digital, comeou a
implantar a ITIL gradualmente em 2001. As pessoas veem a ITIL como uma
espcie de Nirvana, mas apenas um framework muito lgico. Veja a abordagem
da ITIL para gerenciamento de mudana: prov um nvel muito verossmil de
detalhes em torno dos processos de projetar, aprovar e, por fim, implementar
mudana, diz o diretor de operaes da empresa, Sian Hodgson. Para ele a ITIL
cumpriu o prometido. O faturamento da companhia saltou de 9,1 milhes de libras
em 2001, quando a ITIL comeou a ser implementada, para 25,7 milhes de libras
em 2008. E no tivemos que mudar nossos processos porque j estavam
alinhados ao que precisamos. Alm do mais, conseguimos dobrar de tamanho e
continuar sem fazer qualquer mudana., diz Hodgson.

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A Cia Hering, empresa do ramo txtil, obteve crescimento de 40% no

volume de produtos distribudos na rede em 18 meses, sem a ampliao de lojas ou
depsitos. Alm disso, profissionais de TI foram remanejados para a rea de
negcios e houve maior disponibilidade da infra-estrutura por possuir maior
controle de mudanas e configuraes.
Os principais fatores motivadores para a implantao da ITIL declarados
pelas empresas que o adotam so:

Necessidade

de

ter

melhor

controle

da

gesto

de

empresas

terceirizadas;

Necessidade de ter melhor controle de sistemas de informao

diversos adotados na mesma empresa;

Identificao de pontos falhos em processos e controle maior sobre

os incidentes;

Intuito de consolidar o Help Desk: muitas empresas possuem mais de

uma central de servios o que implica em maior tempo para soluo de problemas
e redundncia de ocorrncias;

Necessidade de padronizao dos processos de operaes;

Alinhar a rea de TI com a rea de negcios.

Abaixo seguem algumas consideraes sobre o modelo:

Benefcios do ITIL para o cliente/usurio:

A qualidade, disponibilidade, confiabilidade e o custo dos servios so

melhores gerenciados pela equipe de TI.

Melhora na comunicao com a equipe de TI, pois os pontos de

contato so claramente definidos.

Como a ITIL baseia-se na necessidade de oferecer servios de

qualidade e em um bom relacionamento com o cliente, a organizao ter de

cumprir com o que foi acordado com o cliente.

Benefcios do ITIL para a organizao de TI

A organizao de TI exerce um controle maior sobre a infra-estrutura

e os servios pelos quais responsvel, tornando seu gerenciamento mais fcil;

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A ITIL oferece um modelo de referncia coerente para a comunicao

interna e com os fornecedores, e tambm para a padronizao e identificao de

procedimentos;

Como a ITIL baseia-se em sistemas de qualidade pode haver uma

reduo considervel na obteno de um certificado ISSO;

A rea deixa de ser vista como centro de custos e de suporte,

passando a despontar como geradora de valor;

Os servios de TI passam a atender efetivamente s necessidades de

negcio;
Possveis problemas no uso do ITIL

Programar um modelo de governana de TI em uma empresa

significa uma mudana cultural brusca. necessrio um comprometimento e

envolvimento de todos os nveis da organizao para que o desenvolvimento de
estruturas de processo seja feito de comum acordo.

A insuficincia de investimento em treinamento e em ferramentas de

suporte para o modelo adotado pode prejudicar sua eficcia.

Um objetivo ambicioso no incio de sua implementao pode estar

alm do alcance da corporao e ocasionar uma possvel frustrao

8. CONSIDERAES FINAIS
Esse artigo mostrou a importncia da adoo de um modelo de governana
de TI, suas implicaes e aplicaes, benefcios e resultados que vo alm de
otimizao da execuo dos processos internos at aumento nos lucros da
empresa.
A rea de TI costumava ser vista como o setor oneroso de uma organizao,
de poucos resultados e que utilizava uma poltica de apagar incndio, o que lhe
delegava dificuldade em mostrar o valor que agrega aos negcios. Nos ltimos anos
conquistou maior maturidade e eficcia e a comprovao disso o resultado das
pesquisas que apontam maior investimento no setor.
A utilizao de uma metodologia que mostra como organizar e planejar os
processos, otimizar o trabalho da equipe, estreitar o relacionamento com o cliente e

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cumprir com os prazos estabelecidos gera uma cultura de melhoria contnua entre
os envolvidos.
Nosso objetivo mostrar que, a duras penas, a rea de TI conquistou a
confiana das reas de negcio at ser vista como uma aliada para atingir as metas
de crescimento, expanso e faturamento das empresas.

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Contato dos autores: crissdamasceno@gmail.com, thiago.vasques@ig.com.br

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