Customer Relationship Management: Equipe Equipe

O QUÊ E PARA QUÊ?
EQUIPE EQUIPE
Uma estratégia de negócio que visa identificar,
fazer crescer e manter um relacionamento
lucrativo e de longo prazo com os clientes.
CRM Consiste em colocar o cliente como o centro da

organização e na construção e gerenciamento
das relações com este cliente criando valor
mútuo para produtos e serviços oferecidos.
CUSTOMER RELATIONSHIP É um sistema integrado de gestão com foco no

MANAGEMENT cliente, constituído por um conjunto de
procedimentos/ processos organizados e
integrados num modelo de gestão de negócios.
UPE - ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS/ DISCIPLINA - SIG/ TEMA - CRM/ Prof°. Marco Santiago UPE - ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS/ DISCIPLINA - SIG/ TEMA - CRM/ Prof°. Marco Santiago
EQUIPE: Andréia Queiroz, Daniela Pontes, Gabriela Alencar, Juliana Uchoa, Karoline Dantas, Sergio Liova EQUIPE: Andréia Queiroz, Daniela Pontes, Gabriela Alencar, Juliana Uchoa, Karoline Dantas, Sergio Liova
Conhecer melhor as necessidades do cliente, de forma

a desenvolver uma relação mais próxima com estes;
O QUÊ E PARA QUÊ?
1950 – Era da produção

EQUIPE
Maximizar a informação do cliente; QUAL É A HISTÓRIA?
EQUIPE
1960 – Era das vendas

Identificar novas oportunidades de negócios;
1970 e 1980 – Era do marketing
Melhorar o nível de serviço ao cliente;
Otimização e Personalização de processos; 1990 até os dias de hoje - Marketing de

relacionamento.
Melhorar a oferta e reduzir custos;
Identificar os clientes potenciais que geram maior Marketing individual

benefício para a empresa;
Conservação de clientes
Fidelizar o cliente, aumentando os índices de retenção;
Aumentar a cota de investimento dos clientes na

Foco em clientes-alvo
empresa.
Apoio ao gerenciamento de campanhas

EQUIPE
Capturar os dados do cliente ao longo de EQUIPE de MARKETING
1 toda a empresa;
COMO FUNCIONA?
COMO FUNCIONA?
Ferramentas gerenciais
Integração com dispositivos de telefonia

Consolidar todos os dados capturados
interna e externamente em um banco de Workflow
2 dados central;
Analisar os dados consolidados;

Literature Fulfillment
Perfil do consumidor
distribuir os resultados dessa análise aos
vários pontos de contato com o cliente e Instrumentos para confecção de
3 usar essa informação ao interagir com o
cliente através de qualquer ponto de
orçamentos e previsão
contado com a empresa. Enciclopédia de Marketing
1
CRM OPERACIONAL
Permite melhorar a eficiência do relacionamento
entre a empresa e o cliente por meio de dados de
COMO FUNCIONA?
EM QUE SE APLICA?
EQUIPE EQUIPE
transações realizadas em produtos e clientes.
CRM ANALÍTICO
Atua subsidiando os gestores com informações
relevantes e estratégicas.
Bastante utilizado no mercado varejista.
Case Magazine Luiza “Cliente Ouro”
CRM COLABORATIVO
Ligação entre o cliente e a empresa. O CRM
Colaborativo integra as estruturas e benefícios do
CRM Analítico e do Operacional, além de disseminar
as informações levantadas para os sistemas do CRM
Operacional.
EM QUE SE APLICA?
EQUIPE EQUIPE
Siebel
PeopleSoft
E QUANTO AOS
PROGRAMAS?
Orbium
Datasul
MarketForce, da ABC71
ISO Gesac, da ISSO Enterprise e

GrowUp
QUE ÁREAS ENVOVLE
EQUIPE EQUIPE
E QUANTO AOS
NA EMPRESA?
PROGRAMAS?
Influência da Força de Vendas

3 Principais Áreas Melhoria na Oferta de Serviços
Afetadas:
Inovações no Marketing
2
ASPECTOS PRIMORDIAIS:
NA IMPLANTAÇÃO, O
QUE CONSIDERAR ?
EQUIPE EQUIPE
Customização
Objetivo
QUAL O PREÇO?
Componentes:
Estratégia
Tecnologia -Serviços
-Aplicações
Integração total da empresa
Aplicação gradativa
Compreensão no sistema
Perfil dos funcionários Empresas menores, menos custo de
implantação
Cultura da Empresa
Crescimento do mercado – faturamento.
EQUIPE +
Mais Informação Difícil
- EQUIPE
Clientes tradicionais de CRM :
QUAIS OS PONTOS
Bancos, operadoras de telecomunicações,

envolvimento seguradoras, administradoras de cartão de
Identificação e crédito, TV por assinatura etc.
Retenção de “obrigação” cliente
clientes como centro da Clientes potenciais à customização:
É FLEXÍVEL?
NEGATIVOS?
POSITIVOS E
empresa
Seguradoras, indústria de cosméticos e
Insights /
laboratórios farmacêuticos.
Estratégias
Após chegada dos medicamentos genéricos
Novos mercados precisou criar várias ações para fortalecer seu
relacionamento orientando pacientes de
Diferencial determinadas doenças e também reforçando elos
Competitivo com os médicos que indicam seus produtos nos
consultórios.
Case Citroën
Modelo on demand : Problema
EQUIPE EQUIPE
-Insatisfação dos consumidores (demora no atendimento)
Para pequenos e médios empresários.
- Banco de dados desorganizado e não integrado
É o aluguel dos aplicativos cobrado por usuário.
Pelo sistema, as empresas contratam as aplicações
Solução
É FLEXÍVEL?
É FLEXÍVEL?
pela modalidade de serviços. As soluções da

companhia contemplam ferramentas para - Projeto personalizado de CRM (R$ 100 mil)
automação de força-de-vendas, para suportar
- Integração de dados internos e externos
equipes de marketing e gerenciar o atendimento de
clientes em centrais de call center.
Resultado
Geralmente os fornecedores não exigem - Agilidade nas informações (de 30 dias para 1)
investimento inicial e dispensam custos com
manutenção de servidores para rodar as - Incremento de vendas de 30% (previsão)
aplicações.
- Ferramenta 70% mais barata que a solução de mercado
atual
3
A mobilidade através das soluções em
pacotes de IP e a integração cada vez maior Contact Centers e Assistente Digital
O QUE VEM POR AÍ?
O QUE VEM POR AÍ?

EQUIPE dos serviços de voz e dados. Maximizar a EQUIPE - Comunicação unificada como voz, e-mail e instant
informação do cliente; messaging em um ambiente multimídia.
- O Assistente Digital se apresenta aos clientes com
Voip (voz sobre o IP) uma face humana, se comunicando através de voz
como se fosse um operador virtual.
-Telefonia em banda larga que torna a
transmissão de voz mais um dos serviços
suportados pela rede de dados. Tecnologia 3G
-Baixo Custo e chamadas gratuitas. -Essa tecnologia permitirá, acesso remoto, em alta
velocidade, à redes corporativas.
Vod (video on demand)
Triple Play
-É possível fazer comunicações por vídeo num
centro de atendimento à clientes. - Combinação de três serviços: acesso a internet
banda larga, telefonia e vídeo.
-As empresas podem comunicar e gerir mais - Tecnologia a ser bastante utilizada pelas TVs por
facilmente a sua publicidade. assinatura.
PROGRAMA MAIS CULTURA PROGRAMA MAIS CULTURA

EMPRESA – LIVRARIA CULTURA EMPRESA – LIVRARIA CULTURA
EQUIPE EQUIPE
FILOSOFIA: “ Não quero a venda de livro, quero um Conceito Long Tall – Diferencial é o estoque variado e
cliente que retome às nossas lojas “. Pedro Herz de qualidade;
Programa fidelidade baseado na aquisição de pontos a

cada compra. 920. 000 clientes
Cada R$ 1,00 equivale a 5 pontos. A cada 1000 cadastrados;
pontos o cliente tem R$ 10,00 para comprar na
loja.
Faturamento de
Clientes recebem mensagens por email de acordo com
seu perfil de compras. R$ 150.000.000
CASE
CASE
Clubinho Mais Cultura – 5000 crianças cadastradas no

programa onde os pais repassam seus pontos para 10% dasvendas são
serem usados pelo filhos. feitas pela internet.
• http://www.slideshare.net/saumnunca/crm-49875/
EQUIPE • http://www.emarketinglab.com/crm_para_que_te_quero_jnegocios. html
• http://www.highcrm.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=56&Itemi
d=42
REFERÊNCIAS
• http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM
• http://www.oracle.com/global/br/corporate/press/2007_sep/Siebel_CRM_Forrester_R
esearch.html
• Silvia Frick – artigo: o Mercado Brasileiro de CRM
• CRM- Conceitos e Aplicabilidade - Antonio G. Bucci - Julho 2000
• CRM - Customer Relationship Management - Luiz Claudio Zenone Ed. Novatec -

ano 2007
• CRM e E-Business - Wilson José de OliveiraEd. Visual Books - ano 2000
UPE - ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS/ DISCIPLINA - SIG/ TEMA - CRM/ Prof°. Marco Santiago
EQUIPE: Andréia Queiroz, Daniela Pontes, Gabriela Alencar, Juliana Uchoa, Karoline Dantas, Sergio Liova

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CRM Consiste em colocar o cliente como o centro da

CUSTOMER RELATIONSHIP É um sistema integrado de gestão com foco no

Conhecer melhor as necessidades do cliente, de forma

1950 – Era da produção

1960 – Era das vendas

Otimização e Personalização de processos; 1990 até os dias de hoje - Marketing de

Identificar os clientes potenciais que geram maior Marketing individual

Aumentar a cota de investimento dos clientes na

Apoio ao gerenciamento de campanhas

Integração com dispositivos de telefonia

Analisar os dados consolidados;

Case Magazine Luiza “Cliente Ouro”

ISO Gesac, da ISSO Enterprise e

Influência da Força de Vendas

Bancos, operadoras de telecomunicações,

pela modalidade de serviços. As soluções da

O QUE VEM POR AÍ?

PROGRAMA MAIS CULTURA PROGRAMA MAIS CULTURA

Programa fidelidade baseado na aquisição de pontos a

Clubinho Mais Cultura – 5000 crianças cadastradas no

EQUIPE • http://www.emarketinglab.com/crm_para_que_te_quero_jnegocios. html

• Silvia Frick – artigo: o Mercado Brasileiro de CRM

• CRM- Conceitos e Aplicabilidade - Antonio G. Bucci - Julho 2000

• CRM - Customer Relationship Management - Luiz Claudio Zenone Ed. Novatec -

• CRM e E-Business - Wilson José de OliveiraEd. Visual Books - ano 2000

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