Ciclo de Formação

Módulo 1

Gestão de Conflitos 1
 Joana Mendes

Psicóloga Clínica e da Saúde

Estágio Prof. no SOS Criança
Gabinete de Psicologia

2
O que é um conflito?

3
 O que é um conflito?

Processo em que 2 ou mais partes independentes se apercebem de

diferenças individuais e de objectivos incompatíveis expressando emoções
negativas

São constantes na família e no trabalho.

Quando são considerados um mal a evitar,

como algo perigoso, as pessoas tendem a criar
defesas.

Os conflitos devem ser enfrentados e

resolvidos eficazmente.

4
Em que situações
ocorrem?

Conflitos devem ser usados de forma

criativa para chegar a um Acordo, criando
melhores relacionamentos!
5
 O que causa um conflito?
• Diferentes pontos de vista
• Diferentes experiências
Interpessoais • Diferentes níveis de escolaridade e
idades
• Diferentes religiões

• Luta pelo Poder

DIVERGENCI • Luta pela Liderança
AS Empresariais •
•
O mesmo objectivo
Diferentes Objectivos
• Personalidades incompatíveis

• Atracção/Atracção
Individuais • Repulsão/Repulsão
• Atracção/Repulsão

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 Como se lida com os
conflitos?

• Fuga • Alimentar • Encontrar

o Conflito um
• Ignorar equilíbrio
• Confrontar
AR entre os 2
• Agir como
R BR anteriores
TE • Situação LI
se ele não
AR existisse N de Tudo ou UI • Reduz a
IT A Nada Q incerteza e
EV M E o conflito

7
 Con
flito
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vez

8
 O que estamos a fazer de errado?

Atitude combativa e não colaborante

Não conseguimos ver o lado positivo do conflito

Fracas competências de resolução

Má escolha do momento para o conflito

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 Não sabemos escutar

Palavras e gestos ameaçadores

Falta de abertura a soluções inovadoras

10
Entramos num conflito para ganhar

Baixo nível de Frustração

Não conseguimos fazer Acordos ou Consensos

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O que cada um
pode fazer para
enfrentar, mas
também
SOLUCIONA
R 12
 Técnica dos 5 Passos

Verificação da
Escolha da aplicação
alternativa
Avaliação das mais favorável
alternativas e aplicá-la
em termos de
Alternativas? ganhos e
perdas

Definição
do
Problema

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Nem todos os problemas levam a um conflito,
mas todos os Conflitos pressupõe um Problema.

Identificar o que é ou não é Problema, facilitando o

encontro das soluções que ajudarão a resolver e a
remover os pontos de fricção.

Definição
do Como é que aconteceu?
Problema O que aconteceu?
Quando aconteceu?
Quem é que foi envolvido?
Porque é que aconteceu? 14
Reunir o maior número de alternativas que possam
solucionar o Problema

Alternativas?

Ser o mais criativo possível

Nunca perder de vista o contexto
do problema
15
Analisar as vantagens e desvantagens das alternativas

Avaliação das
alternativas
em termos de
ganhos e
perdas

Analisar forças e fraquezas

adjacentes
Analisar as oportunidades e
ameaças que representam
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 Escolha da
alternativa
mais favorável
e aplicá-la
Tomar uma decisão

Compreender qual é a alternativa

mais adequada ao contexto e
problema e que o solucionará
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 Verificação da
aplicação
Ser vigilante

Durante e após a aplicação devemos

verificar se a solução resultou.
Caso não resulte, a 2ª melhor
alternativa deve ser aplicada
18
 Quando todas as alternativas
equacionadas não solucionam o
problema volta-se ao início e passa-se
por todas as fases

Verificação
Escolha da da
alternativa aplicação
Avaliação mais
das favorável e
Alternativas? alternativas aplicá-la
em termos
de ganhos e
Definição perdas
do
Problema
 Assim,…
Assim,…
Temos que…
Temos que…
Ouvir, OUvir e OUVIR ainda mais

Compreender e descrever o ponto de vista dos outros

Identificar Necessidades, Interesses, Preocupações e Receios

Incentivar grupos em conflito a Ouvirem-se uns aos outros

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 Estabelecer Regras e conseguir Acordos

Ter discussões construtivas (e mantê-las!)

Solucionar problemas de maneira criativa

Construir relacionamentos
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 Mecanismos para resolver o
Conflito
Arbitragem Voluntária: as pessoas envolvidas, aceitam
que algumas discórdias, sejam resolvidas por uma
pessoa alheia ao conflito.

Mediador: elemento neutro que ouve cada

pessoa individualmente e aconselha-as com
novas alternativas, para chegarem a um
entendimento e colaboração.

Provedor: ajuda as pessoas a apresentar as suas

preocupações e fornece-lhes informações de como
prosseguir a negociação.
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 Facilitador: Pessoa neutra que dá Formação ou
Consultoria a cada pessoa envolvida (Advogado,
Consultor privado, Conselheiro), de forma independente e
isenta, para ajudar a definir os problemas e a criar
alternativas.

Tribunal: quando uma ou ambas as pessoas

apresentam um processo em tribunal, indicando o que a
outra fez de errado e o que quer como recompensa.

Este mecanismo cria uma situação de ganha-perde,

provoca uma decisão imposta pelo tribunal, para além
dos custos, tempo e dinheiro envolvidos.

23
 Abrigo Subterrâneo
EXERCÍCIOS
Senta e Representa

Elogia-me

24
Abrigo
Subterrâneo
A nossa cidade está sob ameaça de um
bombardeio.
Existe 1 abrigo subterrâneo que só acomoda 6
pessoas, mas 12 pessoas pretendem entrar.

A vossa tarefa, em grupos de 3, consiste em

eleger as 6 pessoas que terão direito a entrar
no abrigo.

TODOS OS ELEMENTOS DO GRUPO TÊM

DE ESTAR DE ACORDO!

Têm 10 minutos.

25
 Senta e
Represent
a
Há 3 cadeiras dispostas no centro.

Cada uma refere-se a uma

personagem que cada pessoa tem de
assumir.

Cria-se uma situação de conflito que

tem de ser resolvida tendo em conta
as estratégias abordadas num
período de 10 minutos.

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ELOGIA
-ME
Há 1 cadeira central na qual, à vez, todas as
pessoas se sentam para ouvir elogios de
todos.

1. Todas as partilhas referem-se a qualidades

da pessoa.

2. A pessoa elogiada nunca pode comentar os

elogios, somente dizer Obrigado/a. No final
partilha com os restantes o que sentiu.

Exercício tem a duração de 10 minutos.

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 A RETER…

1. Dominar as emoções

2. As 2 partes têm que concordar em algumas regras-

base

3. Definir bem a sua posição:

as razões que levaram ao conflito
o que se quer como resultado do mesmo

4. Perceber quais as necessidades e os interesses da

outra parte

5. Criar alternativas

6. Concordar com o melhor cenário de resolução do

Conflito
28
Questões,

Dúvidas???

29
Obrigada pela vossa
atenção!!!

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