- ATENDIMENTO A CLIENTES -

UMA QUESTÃO DE RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Prof. Edvaldo de Farias, MSc.

Gestão de Negócios em Educação Física
 ATENDIMENTO A CLIENTES – UMA QUESTÃO
INTERPESSOAL

- Algumas Características Essenciais -

 Ocorre mediante comunicação entre pessoas;

 É função do trinômio estímulo x motivação x adequação;
 Depende do conhecimento profundo de necessidades e desejos;
 Não tem receitas prontas e padronizadas;
 É independente do produto/serviço mas faz parte dele;
 É fator diferencial em mercados competitivos;
 É tido, pelo cliente, como um referencial da empresa;
 Tem potencial para inviabilizar ou selar um negócio;
 Precisa ser centrado nas pessoas e não nas coisas;
 Não deve ser sinônimo de subserviência mas de atenção constante
…
 ATENDIMENTO A CLIENTES – UMA QUESTÃO
INTERPESSOAL

Na prestação de serviços, em qualquer que seja o tipo,

dificilmente alguém “toma”o cliente de alguém.
Normalmente foi o prestador do serviço que o
perdeu, desprezando aquilo que era fundamental para
ele, o cliente que é, em última análise, a própria razão
de ser do negócio.
 O QUE PODE GERAR A PERDA DE CLIENTES?

 Concorrente oferecer diferenças sutis;

 Cliente sair em busca de atingir seus objetivos não
atingidos;
 Mudar o serviço sem ouvir o cliente;
 Sugestões/reclamações não ouvidas e/ou atendidas;
 Perda progressiva da qualidade intrínseca do serviço;
 Falhas no atendimento pessoal;
 Defasagens em relação à concorrência;
 Rotinas ou automatismos desmotivantes;
 Ações de encantamento da concorrência …

CONCLUSÃO:
CONCLUSÃO:
Boa parte destas perdas, ou talvez todas elas,
Boa parte destas perdas, ou talvez todas elas,
poderiam ser evitadas se o foco do trabalho
poderiam ser evitadas se o foco do trabalho
estivesse no cliente, na relação com ele e no
estivesse no cliente, na relação com ele e no
mercado do qual o negócio faz parte!!
mercado do qual o negócio faz parte!!
HIERARQUIA DE NECESSIDADES EM RELAÇÃO À SERVIÇOS
- A VISÃO DOS CLIENTES -

O cliente não esperava encontrar

mas, uma vez tendo, não abre mão
e se dispõe a pagar por eles, desde que
INESPERADOS valores coerentes.

O cliente desejava encontrar e

já esperava pagar por eles, desde
DESEJADOS que um valor acessível.

O cliente espera encontrar

ROTINEIROS em qualquer lugar e com qualidade.
Não admite que cobre-se mais por eles,
a menos que tenham algum diferencial.

ESSENCIAIS O cliente não admite falhas

e espera qualidade intrínseca
neles. Entende estarem incluídos
no custo do serviço.
HIERARQUIA DE NECESSIDADES EM RELAÇÃO À SERVIÇOS
- A VISÃO DOS CLIENTES -

PRESTADORES DE SERVIÇO precisam investir em:

 Manter o que é essencial com padrões de excelência, e com o custo
mais baixo possível;

 Fazer o que é rotineiro da forma mais ágil, com qualidade e oferecer

diferenciais com menor custo possível p/ cliente;

 Pesquisar e conhecer, sempre, os desejos de seus clientes,

viabilizando, sempre que possível, a oferta com custos razoáveis;

 Ter um processo de geração contínua de melhorias inesperadas para

os seus clientes, de forma a mantê-los encantados c/ serviços;

 Ser benchmark no seu segmento de negócio.

 Estas ações geram encantamento e fidelização de clientes atuais,

conquistam novos clientes e podem levar à liderança de mercado !!
 PAPÉIS E FUNÇÕES NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
- EXPECTATIVAS DOS CLIENTES -

Investir no sentido de fazer de seu negócio o melhor do mercado,

sendo capaz de atender as necessidades e desejos dos
 EMPREENDEDORES clientes, fornecendo serviços de qualidade e com custos
acessíveis.

Tomar decisões que facilitem sempre o trabalho dos profissionais

 GESTORES na organização, satisfazendo clientes, gerando resultados e
mantendo a estrutura funcional, ágil e competente.

Atuar usando competências múltiplas, atendendo sempre da

 PROFISSIONAIS melhor forma possível, contribuindo para a satisfação das
TÉCNICOS necessidades e interesses de seus clientes, dentro de padrões
de excelência tanto pessoal como profissional.

Viabilizar a excelência necessária ao funcionamento de toda a

estrutura operacional, de modo a manter processos ágeis,
 SUPORTE eficazes e compatíveis com a excelência do negócio.
OPERACIONAL
 LIDERANÇA DE MERCADO

O QUE É SER LÍDER DE MERCADO ?

Ser líder de mercado em determinado segmento de negócio

é ser a 1ª opção que vem à mente das pessoas quando o
assunto é o serviço ou produto que você vende.
 LIDERANÇA DE MERCADO
Algumas Leis Determinantes da Liderança de Mercado
(All Ries, 2006)

 Lei da Liderança - Ser o primeiro no mercado para então

buscar ser o melhor do mercado.
 Lei da Categoria - Criar uma categoria para ser o primeiro
nela, criando um conceito.
 Lei da Mente - Ser o primeiro na mente dos clientes.
 Lei da Percepção - marketing deve criar percepções nos
clientes e não só produtos para eles.