Relações Interpessoais

no Atendimento

ao Público
Noção de Relações Interpessoais

Relação estabelecida entre dois ou

mais intervenientes num processo
de comunicação.
COMUNICAR COM EFICÁCIA
(COM ASSERTIVIDADE)
O PÚBLICO É SENSÍVEL A ATITUDES
QUE LHE OFEREÇAM:
 Respostas rápidas e oportunas;
 Qualidade dos serviços e / ou
produtos;
 Procedimentos estritamente
necessários;
 Atendimento com consideração
pessoal.
 COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E
ATENDIMENTO
 Saber calar-se até que o emissor
transmita a sua mensagem;
 Estar disponível para acolher a
mensagem, sem a reduzir aos
nossos preconceitos;
 Não deformar a mensagem pelo
modelo das nossas ideias;
 Não se “envolver” nos estados
emocionais de interlocutor;
 O QUE É UM CLIENTE?
 Sem clientes não há “empresas”;
 O cliente é a pessoa mais importante, quer
seja em pessoa, pelo telefone ou até pelo
correio ….
 O cliente não interrompe o nosso trabalho
…. Ele constitui a seu propósito;
 O cliente é aquele que nos traz as suas
necessidades. O nosso trabalho é tratar
delas satisfatoriamente;
 Quando somos clientes gostamos que nos
satisfaçam …. Invertam o papel!
 ASSERTIVIDADE E
ATENDIMENTO
QUALIDADE + EFICIÊNCIA
=
SATISFAÇÃO (INTERNA E EXTERNA)
=
IMAGEM POSITIVA DA INSTITUIÇÃO
O QUE É SER UM PROFISSIONAL NO
ATENDIMENTO?
“Profissional” refere-se à atitude,
não à descrição de funções.

O TRABALHADOR PROFISSIONAL:
 Leva o trabalho a sério (“não brinca em
serviço”),

 Sente-se bem ao partilhar ideias,

objectivos e entusiasmo com outros
colegas.
 ESTILOS COMPORTAMENTAIS NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Estilo Passivo
Características:
 Sente-se bloqueado e paralisado quando
lhe apresentam um problema para resolver;
 Tem medo de avançar e decidir porque
receia a decepção;
 Tem medo de importunar os outros;
 Deixa que abusem dele;
 Ele tende a fundir-se com o grupo, por
medo. Ele chama a isto realismo e
adaptação.
 ESTILOS COMPORTAMENTAIS NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Estilo Agressivo

Características:
 Domina os outros;
 Valorizar-se à custa dos outros;
 Ignora e desvaloriza o que os outros
fazem e dizem.
 ESTILOS COMPORTAMENTAIS NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Estilo Manipulador

 Apresenta uma relação táctica com os outros;

 Tende a desvalorizar o outro através de frases que
pretende sejam humorísticas e que denotem
inteligência e cultura;
 Repete a informação desfigurada e manipula-a;
 Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e
inventa histórias para mostrar que as coisas não são
da sua responsabilidade;
 Fala por meias palavras; é especialista em rumores
e “diz-que-disse”.
 ESTILOS COMPORTAMENTAIS NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Estilo Assertivo

Características:
 Está a vontade na relação face a face;
 É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não
dissimulando os seus sentimentos;
 Coloca as coisas muito claramente às outras
pessoas;
 Procura compromissos realistas, em caso de
desacordo;
 Não faz valer as suas ideias mediante ameaças;
 Não deixa que o “pisem”;
 ASSERTIVIDADE E
ATENDIMENTO
Uma atitude positiva ajuda a:
 Considerar o nosso serviço como
parte de um todo;
 Ter a consciência das nossas
potencialidades quando lidamos com
outros colegas, clientes, etc.;
 Perceber que a nossa atitude afecta
as atitudes de outras pessoas.
 Quando é que se deve utilizar a
atitude de assertividade?

Ela é útil nos seguintes casos:

 Quando é preciso dizer qualquer coisa
desagradável a alguém;
 Quando se pretende pedir qualquer coisa
invulgar;
 Quando e necessário dizer não àquilo que
se pede;
 Quando se é criticado;
 Quando se pretende desmascarar uma
manipulação.
 CONCLUSÃO

Sem dúvida que ser ASSERTIVO é saber

estar, saber ser, saber dizer e… saber
fazer. Tratam-se os colegas com afecto e
recebe-se o mesmo, trata-se o superior
com educação e recebe-se o mesmo, trata-
se o cliente com atenção e, ao fim de um
dia, “recebe-se” o dobro do que “demos”.