Conceitos introdutórios

Aula 1
 Administração
 Vivemos em um mundo de organizações;
 Tudo o que a sociedade requer e do qual
necessita é inventado, criado,
desenvolvido, produzido e comercializado
por organizações;
 As organizações não funcionam ao leú.
Elas não sobrevivem, crescem ou se
tornam bem-sucedidas por mero acaso.
 Administração
O sucesso organizacional não é fruto
exclusivo da sorte, mas de uma série
infindável e articulada de decisões, ações,
recursos, competências, estratégias e
uma busca permanentemente de objetivos
para alcançar resultados cada vez
melhores.
 Administração
O que leva uma organização rumo à
excelência e ao sucesso não são apenas
produtos, serviços, competências e
recursos.
 É o modo como ela arranja tudo isso, lida
com seus clientes e é administrada.
 A Administração é o veículo pelo qual as
organizações são alinhadas e conduzidas
para alcançar excelências em suas ações
para o alcance de resultados.
 Administração do
Relacionamento com o Cliente
 Tente lembrar as situações que já
vivenciou sendo mal atendido e lembre-se
da sensação.
 Lembre-se para quantas pessoas
comentou este mau atendimento e
lembre-se também quantas vezes voltou a
comprar no estabelecimento...
 Provavelmente, não voltou.
 Administração do
Relacionamento com o Cliente
É uma filosofia de administração
empresarial baseada na orientação para o
cliente e no reconhecimento de que se
deve buscar novas formas de
comunicação para estabelecer um
relacionamento profundo e duradouro com
os clientes, fornecedores e com a
sociedade.
 Administração do
relacionamento com o cliente
 Esta
disciplina é para ajudá-lo a
compreender:
 a importância do atendimento de qualidade e
as ferramentas para encantar os clientes ou
colaboradores de trabalho.
 o que realmente causa a insatisfação dos
diferentes tipos de clientes;
 o que é um tratamento profissional e as
necessidades dos clientes.
 As empresas
 As empresas representam um tipo de
organização: a organização focada no lucro.
 São elas: indústrias, bancos, comércio,
entretenimentos, informação, energia,
segurança,...)
 As empresas podem assumir diferentes
tamanhos: grandes, médias, pequenas,
microempresas, empreendimentos.
 Por isso operam em diferentes ambientes, e
sofrem os mais variados impactos e
influências em seu contexto de atuação.
 As empresas
 O ambiente é a própria sociedade que, por
sua vez, é constituída de outras empresas e
organizações, clientes, fornecedores,
concorrentes, governo, agência reguladoras
etc.
 A finalidade de uma empresa é atender e
satisfazer a uma necessidade do mercado ou
do cliente com a produção de bens ou
serviços;
 Os produtos produzidos ou os serviços
prestados se alinham a essa finalidade.
 A empresa e o produto
 Na Economia, um produto (bens e serviços)
é algo que pode ser oferecido a um mercado
para satisfazer um desejo ou necessidade;
 é um conjunto de atributos, tangíveis ou

intangíveis, constituído através do

processo de produção.
 Na Indústria, um produto é o resultado de
atividades ou processos.
 A finalidade do produto não é aquela que o
engenheiro diz explicitamente que é, mas
sim aquela que o consumidor implicitamente
exige que será.
 A empresa e o produto
 Em Marketing, produto é algo que pode ser
oferecido em um mercado para satisfazer a
um desejo ou necessidade.
 Contudo é muito mais do que apenas um
objeto físico. É o pacote completo de
benefícios ou satisfação que os compradores
percebem que eles obterão se adquirirem o
produto
 Assim, o consumidor não consome coisas,
mas benefícios esperados;
 não cosméticos, mas as satisfações dos
encantos que eles prometem.
 Classificação de Produto
 Produtos tangíveis: podem, geralmente
ou até certo ponto, ser diretamente
experimentados- vistos, tocados,
cheirados ou provados, e também
testados.
 Pode-se experimentar um automóvel,
sentir a aroma de um perfume, etc.
 Classificação de Produto
 Os intangíveis diferem no aspecto em
que raramente podem ser
experimentados, inspecionados ou
testados previamente ;
 Exemplo: e-mail, programa de software de
computador, seguros, viagem etc.
 A empresa e os Serviços
 Serviços são idéias e conceitos;
 Os serviços são definidos na literatura
econômica convencional como "bens
intangíveis".
 Exemplo: corte de cabelo, aula, oficina
mecânica, logistica, serviço de
restaurante, serviço médico.
Nenhuma empresa serve a si mesma...
 Stakeholders (partes interessadas): indivíduos
ou grupos que agem sobre a organização e são
por ela afetados. Os resultados são totalmente
focados nos grupos de interesses envolvidos no
negócio da organização.
 Stakeholders externos
 Quando eles estão no ambiente externo: governo,
mídia, sociedade, comunidade, sindicatos,
fornecedores e clientes, entre outros;
 Stakeholders internos
 São os proprietários ou acionistas e os funcionários.
 Recursos e Funções
 Toda empresa necessita de recursos e funções
organizacionais para poder funcionar e alcançar
objetivos - fornecer bens e serviços que
atendam às expectativas de seus clientes.
 Os recursos são os meios empregados para
possibilitar as ações e operações da empresa;
 As funções são grupos de processos,
estabelecidos na administração de uma
empresa, para gerenciar os recursos
empregados na realização do negócio.
 Função Recurso
Recursos Humanos Humano:
Pessoas que ingressam,
permanecem e participam da
empresa.
Marketing Mercadológico:
Meios pelos quais a empresa
localiza, entra em contato e
influência seus clientes.
Produção Sistema produtivo
Financeiro:
Finanças
Relacionados com o dinheiro.
Marketing voltado para o cliente
 “Marketing é uma função organizacional e
um conjunto de processos que envolvem
a criação, a comunicação e a entrega de
valor para os clientes, bem como a
administração do relacionamento com
eles, de modo que beneficie a
organização e seu público interessado.”
AMA - American Marketing Association
Marketing voltado para o cliente
 O ponto de partida da atividade mercadológica é
o estudo das necessidades humanas;
 Nesse contexto, marketing é uma área básica
de toda a empresa voltada ao cliente, ao
atendimento, a divulgação e comercialização
dos produtos ou serviços da empresa.
 A área de marketing também pode ser vista
como responsável por a empresa não perder de
vista o foco no mercado, no atendimento às
necessidades dos clientes/consumidores.
 Tendências de Marketing
 Marketing de relacionamento: foco na construção de
relacionamentos lucrativos de longo prazo com os clientes.
 Marketing para mercados-alvo: deixar de tentar vender
para todos e procurar se tornar a empresa que melhor atende
mercados-alvo bem definidos.
 Individualização: deixar de vender o mesmo produto da
mesma maneira a todos no mercado-alvo e passar a
individualizar e customizar mensagens e ofertas.
 Banco de dados de clientes: elaborar um banco de dados
rico em informações sobre compras, preferências, demografia
e lucratividade de clientes.
 Todo funcionário é um profissional de marketing: todos os
funcionários devem se concentrar no cliente.
 Tendência do mercado atual
 Grande concorrência de mercado;
 Maior disponibilidade de informação da
população;
 Consumidores assumindo posição
privilegiada no relacionamento de
compra/venda.
 Exigindo cada vez mais qualidade e serviço
superiores, mostrando menos fidelidade e
mais sensibilidade em relação ao preço.
 Tendência do mercado atual
 Mercados em ritmo de mudanças
aceleradas;
 Os empresários precisam estar
antenados, o tempo todo, no
comportamento e mudanças de atitudes
das pessoas.
 Os produtos devem refletir as
necessidades dos consumidores.
 As necessidades mudam e evoluem
constantemente;