Como a Análise de processos se ajusta à Filosofia de administração de

operações
Capítulo 5 | Análise de processos  

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 Análise de processo
•  Análise  de  processo  é  a  documentação  e  a  compreensão  detalhada  de  como  o  
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trabalho  é  executado  e  como  pode  ser  redesenhado.    

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 Abordagem sistemática da análise de processos
•  Sistema de sugestões: Um sistema espontâneo pelo qual os funcionários
Capítulo 5 | Análise de processos  

oferecem suas idéias sobre aperfeiçoamentos do processo.

•  Equipe de projeto: Grupo de peritos, voltados para a equipe, que examinam
um ou mais passos do processo, fazem a análise do processo e realizam as
mudanças necessárias.
•  Indicadores: São medidas de desempenho para o processo e os passos em
seu interior.
•  Fluxogramas: Diagramas que esboçam o fluxo de informações, clientes,
equipamento ou materiais por meio dos diversos passos de um processo.
o  Blueprint de serviços: Um fluxograma especial de um processo de
serviços que mostra quais passos têm maior contato com o cliente (linha
de visibilidade).

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 Fluxograma  do  processo  de  vendas  para  uma  empresa  de  consultoria  
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 Fluxograma de um subprocesso
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 Mostrando as interações entre os departamentos
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 Diagramas de processo
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•  Diagrama de processo: um modo organizado de documentar

todas as atividades executadas por uma pessoa ou grupo de
pessoas em uma estação de trabalho, envolvendo clientes ou
materiais.
•  Cinco categorias de diagramas de processos:
1.  Operações que alteram, criam ou acrescentam algo.
2.  Transporte (manipulação de materiais): move algo.
3.  Inspeção: fiscaliza ou verifica algo.
4.  Demora: tempo gasto esperando outras ações.
5.  Armazenamento: quando algo é guardado até um momento posterior.

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 Diagrama do processo para admissão no pronto-socorro
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 Avaliando o desempenho
Capítulo 5 | Análise de processos  

•  Lista de verificação: Um formulário usado para registrar a freqüência da

ocorrência de certas características do serviço ou produto relacionadas ao
desempenho.
•  Histograma: Resume os dados medidos em uma escala contínua,
mostrando a distribuição de freqüência de alguma característica de classe
(em termos estatísticos, a propensão central e a dispersão dos dados).
•  Gráfico de barras: Uma série de barras representando a freqüência de
ocorrência de características de dados medidas de acordo com o princípio
de sim ou não.
•  Diagramas de pareto: Um gráfico de barras no qual os fatores são traçados
em ordem decrescente de freqüência ao longo do eixo horizontal.

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 Gráfico de barras – Exemplo 5.1
O gerente de um restaurante de bairro está preocupado com o aumento
das reclamações dos clientes. Ele gostaria de apresentar suas
conclusões de um modo que seus funcionários possam entender.
Defeitos

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 Diagrama  de  pareto  
Exemplo  5.1  

Diagrama de Pareto – Exemplo 5.1

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 Mais ferramentas para avaliar o desempenho
Capítulo 5 | Análise de processos  

•  Diagrama de dispersão: Representação gráfica de duas variáveis

mostrando se elas estão relacionadas.
•  Diagrama de causa-efeito: Um diagrama que relaciona um problema
de desempenho importante a suas causas potenciais.
o  Algumas vezes chamado de diagrama de espinha de peixe.
•  Gráficos: Representação de dados em uma variedade de formatos
pictóricos, como gráficos de linha e gráficos de setores circulares.

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 Checker Board Airlines – Exemplo 5.2
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Analisando atrasos de partidas de vôos usando um diagrama de causa-efeito

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 Wellington Fiber Board Co., – Exemplo 5.3
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A Wellington Fiber Board Company produz revestimento de tetos, os

componentes de fibra de vidro que formam o teto interno dos carros de
passageiros. A administração quis identificar os defeitos predominantes e
encontrar a causa.
Eles decidiram usar as seguintes ferramentas:

Passo 1. Lista de verificação;

Passo 2. Diagrama de pareto;

Passo 3. Diagrama de causa-efeito;

Passo 4. Gráfico de barras.

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 Wellington Fiber Board Co – Exemplo 5.3 (Lista de verificação)
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 Wellington Fiber Board Co – Exemplo 5.3 (Diagrama de Pareto)
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 Wellington Fiber Board Co – Exemplo 5.3 (Diagrama de Causa-Efeito)
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 Wellington Fiber Board Co – Exemplo 5.3 (Gráfico de Barras)
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