Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Itil-V3 Blog
Itil-V3 Blog
3
Helen Queiroz
10.06.2009
Conceitos chaves
Serviço de TI
Gerenciamento de Serviços de TI
“Gerenciamento de serviços é um conjunto de
capacidades organizacionais específicas (processos,
métodos, funções, papéis e atividades) para prover
valor aos clientes sob a forma de serviços”
-Service Strategy
Os requisitos de negócio são identificados e os
resultados esperados são acordados em um SLP
(Service Level Package)
-Service Design
O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que
são documentados em um SDP (Service Design
Package)
-Service Transition
A implementação do serviço é acompanhada, testada
e validada e o SKMS (Service Knowledge Management
System) é atualizado com as informações do ambiente
de produção
-Service Operation
O serviço é mantido em funcionamento de acordo
com o SLA estabelecido, para prover os resultados
esperados
-Service Strategy
Desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais
baseados em serviços.
Estratégia de serviços envolve:
-Quais serviços devem ser oferecidos
-Para quais clientes os serviços serão oferecidos
-Como se diferenciar em um mercado competitivo
-Como criar valor para esses clientes
-Como fazer com que eles percebam o valor criado
-Como desenvolver planos de negócio para obter
capacidades e recursos necessários aos serviços
-Como otimizar a alocação desses recursos
Valor do serviço Utilidade + garantia -Como medir o desempenho dos serviços
Conceitos importantes:
4 P’s da estratégia de serviços:
UTILITY
coordenação, colaboração;
WARRANTY
PROCESSOS
Financial Management
Demand Management
Objetivo: entender e influenciar as demandas de clientes pelos
serviços e a provisão de capacidade para atendimento às
demandas
Nível estratégico: análise de padrões de negócio e perfis de
usuários
Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação
(cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar o uso
adequado dos serviços
SLP é resultado da gestão de demandas
Papéis e responsabilidades
Business Relationship Manager
Compreensão do negócio e seus resultados, para
o estabelecimento de relacionamentos sólidos
com os clientes
Product Manager
Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo
de todo o ciclo de vida
Chief Sourcing Officer
Desenvolvimento da estratégia de contratação e
provimento de serviços
Service Design
Guia para desenho e evolução contínua de serviços e seus
elementos associados.
“Desenho de serviços de TI adequados e inovadores,
incluindo arquiteturas, processos, políticas e
documentação, para atender aos requisitos de
negócio estabelecidos no presente e no futuro”
Objetivos
Service Transition
Guia para implantação dos serviços em produção, a
partir da conclusão do estágio de Service Design.
-Foco em todos os aspectos dos serviços
(incluindo suporte em caso de falhas), não
apenas no uso normal.
Requer compreensão de:
-Potencial para criação de valor para o
negócio;
-Partes interessadas, tais como fornecedores,
clientes e outras áreas afetadas;
-Aplicação ou mesmo modificação do
desenho, quando for detectada essa
necessidade.
Princípios básicos
Compreensão integral dos serviços. Natureza dos
serviços, utilidade e garantia, estabelecimento de
políticas formais e modelos para a implementação
de mudanças.
- Evita esquecimentos que causam falhas
de serviços.
Suporte à transferência de conhecimento, à
tomada de decisões e à reutilização de processos e
outros elementos.
- Envolvimento de todos para apropriação
do conhecimento;
-Ação proativa para correção de rumos;
-Consideração das necessidades e requisitos de
Service Transition ao longo do ciclo de vida.
6
Objetivos conflitantes
Request Fulfillment
Objetivos
-Possibilitar que usuários solicitem e recebam
serviços padronizados.
-Prover informações sobre os serviços e os
procedimentos para obtê-los.
-Auxiliar os usuários com informações gerais,
reclamações e comentários.
9
Service Improvement
Guia para avaliação e melhoria de:
-Maturidade de gerenciamento de serviços;
-Qualidade e alinhamento dos serviços;
-Desempenho dos processos de TI
Service Measurement
Objetivos
-Validar decisões que tenham sido tomadas;
-Direcionar atividades para o alcance de metas;
-Fornecer evidências que justifiquem ações;
-Sinalizar a necessidade de ações corretivas.
Para alcançar plenamente os objetivos é necessário definir
métricas em três níveis:
-Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.);
-Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI);
-Serviços (resultados finais dos serviços).
Service Reporting
Objetivos
-Identificação de dados e informações que sejam
relevantes para o negócio;
-Elaboração de relatórios que demonstrem o
Processos - 7-Step Improvement desempenho passado e destaquem ameaças
que possam prejudicar o desempenho futuro
Baseada em ciclos de vida de serviços, Esta questão de ITIL V2 e ITIL V3, tem a tendência de sumir com
incorpora o melhor da versão anterior. A nova o tempo, o que vai prosseguir é a biblioteca ITIL, o que vai
biblioteca agora conta com cinco interessar é o padrão a ser seguido e as boas práticas do
publicações: mercado.
Referência Bibliográfica:
www.pinkelephant.com - https://www.pinkelephant.com/NR/rdonlyres/8AB18EBE-AEC4-440F-
9945-67275DAB1E82/1089/ITILv3WhatsNew1.pdf
http://www.trainning.com.br