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MASP

MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

1 - Introdução ao Método de Análise e Solução de Problemas

O MASP — Método de Análise e Solução de Problemas é um método gerencial que é utilizado

para a criação, manutenção ou melhoria de padrões. É uma metodologia para se manter e
controlar a qualidade, e deve ser de amplo conhecimento de todos, ou seja, deve ser dominada
por todas as partes envolvidas dentro de uma organização, com vistas ao TQC. Esse método
apresenta duas grandes vantagens:

• permite a solução de problemas de modo eficaz;

• permite que os indivíduos de uma organização se capacitem de maneira a solucionar os

problemas que sejam de sua responsabilidade. Na aplicação do MASP são utilizadas as
sete ferramentas da qualidade.

O MASP é composto por oito etapas que são:

1. identificação do problema (definição clara do mesmo);

2. observação (investigação das características do problema);

3. análise (descoberta das causas fundamentais);

4. planejamento da ação (planejar a ação de bloqueio das causas do problema);

5. ação (executar o plano de ação para bloquear as causas fundamentais);

6. verificação (verificar se o bloqueio foi efetivo);

7. padronização (prevenir-se contra o reaparecimento do problema);

8. conclusão (recapitulação de todo o processo e planejamento das ações futuras).

O MASP é uma técnica voltada para a resolução de problemas.

Sua estrutura é composta segundo o PDCA, porém, é importante que não se confundam os dois
métodos. Estrutura do ciclo PDCA:

• primeiro planeja-se (Plan);

• depois executa-se (Do);

• a seguir verifica-se (Check); e por fim

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• atua-se corretivamente (Action), se for o caso.

O MASP procura eliminar de forma eficaz e definitiva problemas indesejados. Podemos definir
problema como um nível não aceitável de anormalidades ou não conformidades existentes.
Quando esse nível de anormalidades ou de não conformidades atinge ou supera um determinado
patamar, passa a constituir-se em um problema.

Para solucionar esse problema é necessário que se utilize uma metodologia mais específica, que
empregue uma abordagem simples e estruturada, de maneira a organizar, orientar e disciplinar a
forma como pensamos, interpretamos, analisamos e consolidamos todas as atividades que
envolvam as situações em que haja necessidade de análise e solução de problemas.

Assim é o MASP, e por essa razão é um método adotado costumeiramente por organizações que
estão sempre em busca de melhoria na qualidade de seus produtos ou serviços.

Conforme dito anteriormente, o MASP é dividido em oito etapas. Elas estão explicadas
detalhadamente na Tabela 1 a seguir:

O tempo médio de aplicação de um processo MASP é de três a seis meses. Apesar

de parecer bastante longo, é o tempo necessário para remover problemas
definitivamente.
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Tabela 1 - Introdução ao Método de Análise e Solução de Problemas
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2 - Identificação de problemas

O que é um problema?

Não é fácil explicar precisamente o que é um problema, mas, de maneira geral, podemos dizer que
é uma questão que nos propomos resolver. Perceba que solucionar um problema não significa,
necessariamente, ter-se um método para solucioná-lo.

Exemplo:

– Uma pessoa enfrenta problemas para alcançar certos objetivos e não sabe que ações
deve tomar para conseguir solucioná-los.

Então, ao resolver um problema identificamos os seguintes componentes:

• um objetivo a ser alcançado;

• um conjunto de ações pré-pensadas para resolvê-lo; e

• a situação inicial do problema.

Outro exemplo:

Imaginemos uma produção de parafusos. Considera-se normal a existência de 10 defeitos

por milhão de parafusos fabricados. Admite-se a ocorrência de um problema apenas
quando for constatado um número de defeitos que ultrapasse a razão de mais de 10
parafusos defeituosos por milhão produzido.

Nesse sentido, um problema é sempre um resultado indesejável (Falconi, 1996, p. 196), mas
geralmente a solução implica o retorno a um desempenho anterior aceitável.

Na abordagem de Maximiano (1990, p. 94), “um problema é uma situação que exige uma decisão
ou solução, e para tanto oferece um conjunto de possibilidades, entre as quais é necessário
escolher uma ou mais”. Na abordagem desse autor, os problemas podem ser caracterizados por:
(a) diferença entre situação real e ideal; (b) situação adversa; (c) missões e objetivos; (d) situação
que oferece escolhas; (e) obstáculos ao tentar atingir metas; e (f) desvios do comportamento
esperado.

Vamos entender quais são as tarefas a cumprir na etapa 1 do MASP:

Etapa 1: Identificar o problema

• Tarefa 1: Entre diversos problemas, selecionar o mais importante.

• Tarefa 2: Elaborar o histórico do problema.

• Tarefa 3: Fazer o balanço de perdas & ganhos.

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• Tarefa 4: Estabelecer metas a alcançar

• Tarefa 5: Nomear responsáveis pela execução do MASP.

Devemos nos focar, nesta etapa, em entender corretamente quais os problemas a serem atacados
e qual devemos priorizar. Sempre que for selecionar um problema, deixe claro que aquele
escolhido, que será focado, é de importância superior aos demais.

Como sabemos, a limitação de pessoal, de tempo e de dinheiro nos obriga a estabelecer

prioridades ao determinar qual será o problema selecionado. Utilize dados e informações
necessárias para identificar o problema mais importante.

Tabela 2 - Identificação do problema

3 - Observação

Etapa 2: observar o problema

• Tarefa 6: Descobrir as características do problema através de coleta de dados.

• Tarefa 7: Descobrir as características do problema através de observação no local.

• Tarefa 8: Elaborar cronograma & orçamento (para conclusão do MASP).

Uma vez estabelecido o problema, esta tarefa consiste em elaborar o histórico do problema.
Alguns problemas são selecionados por causa de seu histórico ou da trajetória que tiveram até o
presente. Em situações como essa, as circunstâncias que envolvem o problema devem estar
claramente identificadas. Aqui também devem ser usados tantos dados quanto possíveis.

Falconi (1994, p. 225) recomenda que se façam basicamente duas perguntas: — Qual a
frequência do problema?
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— Como ocorre?

Arioli (1998, p. 128) afirma que ao descrever a história do problema deve-se fazê-lo de forma clara
e precisa:

• como ele foi detectado;

• quem o detectou;

• quem está envolvido com ele de alguma forma;

• o que ele afeta (equipamentos, produtos, serviços, características da qualidade, custos,

prazos etc.);

• onde foi detectado e quando ele ocorre;

• por que ele é considerado um problema (incluem-se as oportunidades de melhoria,

evidentemente).

Utilize neste momento a ferramenta 5W2H, que é um instrumento de planejamento constituído de

um relatório por colunas, cada uma delas encabeçada por um título (originariamente em inglês):

• What? (O quê?); Why? (Por quê?); Who? (Quem?); Where? (Onde?); When? (Quando?);
How? (Como?) e How much? (Quanto?).

Ao responder a essas perguntas, considerando os fatores descritos abaixo, é possível elaborar o

histórico de um problema.

• O quê? Aqui é especificado basicamente o problema ou o sintoma do problema, isto é, a

forma como o problema se apresenta ou é reconhecido.

• Por quê? É uma resposta que ainda não pode ser dada nesta etapa. O MASP busca
exatamente identificar as causas mais importantes do problema. Para se atender a esse
requisito a resposta deve ser cautelosa, recheada de palavras que possam exprimir as
dúvidas existentes, como “provavelmente”; “acredita-se que” e semelhantes.

• Quem? Relacionar os nomes das pessoas envolvidas com o problema em questão, assim
como os das que são afetadas diretamente por ele.

• Onde? Apresentar o local onde o problema está ocorrendo, que pode ser um setor
determinado da organização ou uma região do mercado.

• Quando? Mostrar o período em que ocorreu o problema, desde o momento em que se

iniciou. Deve-se informar também com qual frequência ele se manifesta.

• Como? Mostra o método para atingir o “o quê?”. Aqui, o que deve ser descrito é o
provável processo ou a situação que pode explicar o problema ou o sintoma do problema.
Por isso recomenda-se apresentar de maneira detalhada o método com as metas ou
indicadores esperados e os resultados encontrados.
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• Quanto? Mostra o orçamento ou os valores (materiais ou não) que estejam associados ao
problema. Destacar no histórico e nos dados do problema que fatos podem mostrar as
falhas no sistema, os sintomas de desempenho insatisfatório ou as oportunidades de
melhoria etc. Esses aspectos poderão fornecer informações relevantes e que poderão ser
essenciais para a compreensão das causas ou, alternativamente, para a avaliação do
custo/benefício. Trata-se de preparar os fatos e os dados para a próxima etapa do trabalho.

O objetivo dessa etapa é observar o problema criteriosamente, para que os fatores que possam tê-
lo desencadeado sejam percebidos. Deve-se olhar o problema como ele se apresenta.

Kume afirma que as pistas para a resolução de um problema se encontram no problema em si.
Quando um problema é observado a partir de diferentes enfoques, várias ocorrências podem ser
evidenciadas a partir dos resultados. Ele afirma que, independentemente de qual seja o problema,
existem pelo menos quatro importantes aspectos a partir dos quais o problema deve ser
investigado. São eles:

• tempo;

• local;

• tipo;

• efeito.

Tempo: há variações nos períodos do dia (manhã, tarde, noite) ou durante a semana (segunda,
terça etc.)? Observam-se variações em diferentes períodos do mês?

Local: observam-se variações dependendo do local? Se ocorrem na produção ou no local de

estoque (perto de janelas, perto de paredes, perto de fornos), por exemplo? Vá ao próprio local do
problema e colete informações necessárias que não podem ser registradas em forma de dados.
Vá você próprio. Não tente procurar as causas da ocorrência do problema; apenas observe o
problema como ele é.

• Observam-se variações decorrentes do trajeto feito pelas peças?

• Em que parte do produto ocorre o defeito? No meio? Nas pontas?

• Essas variações são observadas em outras máquinas? Com outro operador? Em que
departamento ocorrem?

Falconi (1994, p. 226) recomenda que as pessoas envolvidas na solução do problema façam
investigações no local onde o problema ocorre com o objetivo de obter dados que a etapa anterior
não tenha fornecido.

Vídeo e fotografia são recursos geralmente utilizados. Não esquecer o uso de réguas ou de outros
elementos que possam possibilitar aferir as dimensões reais do que é filmado ou fotografado.

Tipo: ocorrem variações nos outros tipos de peças fabricadas?

Efeito:
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• ocorrem variações na forma dos defeitos?

• No modo como eles surgem?

• E quanto ao tamanho dos defeitos? E quanto à cor? Ocorre cheiro? Sempre o mesmo? E
a temperatura?

Segundo Kume (1993, 206), para qualquer problema a etapa de investigação precisa observar, no
mínimo, os quatro aspectos acima citados. Entretanto, para se fazer uma investigação profunda,
apenas esses aspectos não são suficientes. Deve-se investigar o problema sob diversas óticas,
sempre levando em consideração as características do próprio problema. Quanto maior for a
variação nos resultados descobertos, melhor será.

À primeira vista, a etapa 2 é parecida com a 1, por isso é comum ocorrer essa confusão, no
entanto, suas finalidades são totalmente distintas.

A finalidade da etapa 1 (identificação do problema) é reconhecer a importância do problema; já a

finalidade da etapa 2 (observação) é descobrir fatores que possam tê-lo causado.

Falconi (1994, p. 226) recomenda que se dê bastante atenção à fase 2. Diz ele: “Quanto mais
tempo você gastar aqui, mais fácil será resolver o problema. Não salte esta parte”.

Podemos citar algumas ferramentas que podem auxiliar na coleta de dados e podem ser muito
úteis nesta etapa:

• folha de verificação;

• questionário;

• entrevista (especialmente a entrevista em profundidade).

Tabela 3 - Observação do problema

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4 - Análise

Etapa 3: analisar o problema

• Tarefa 9: Definir as causas mais influentes.

• Tarefa 10: Estabelecer hipóteses (definir e justificar as causas mais prováveis).

• Tarefa 11: Verificar/Testar as hipóteses.

• Tarefa 12: Elaborar contramedidas à causa fundamental e testar a consistência do

bloqueio.

• Tarefa 13: Averiguar possíveis efeitos colaterais.

Essa etapa consiste em fazer uma análise das perdas que estão ocorrendo, que estão sendo
causadas pelo problema em questão, assim como os potenciais ganhos que o MASP pode trazer.
O item “quanto” da fase anterior pode subsidiar a presente.

Falconi (1994, p. 225) afirma que nesta fase se deve responder, basicamente, a duas coisas: o
que se está perdendo e o que é possível ganhar.

Lembramos que quando nos referirmos a perdas de natureza qualitativa temos grande dificuldade
para medir seu custo para a organização ou até mesmo podemos dizer que isso seja impossível.

Quais podem ser os custos do aumento do número de ocorrências de reclamações dos clientes?
Quais serão os custos para a imagem da organização, provocados pela perda de credibilidade em
decorrência de algum defeito existente em um determinado produto?

Tabela 4 - Análise dos problemas

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5 - Plano de ação

Etapa 4: elaborar plano de ação

• Tarefa 14: Definir estratégia de ação.

• Tarefa 15: Elaborar plano de ação.

Essa fase consiste no estabelecimento de metas a atingir, isto é, elas devem ser alcançadas com
o método MASP.

Na maioria dos MASPs de manutenção, o objetivo é, de maneira geral, o retorno às condições

ideais anteriores à ocorrência do problema.

Tabela 5 - Plano de ação

6 - Ação

Etapa 5: executar plano de ação

• Tarefa 16: Treinar pessoal.

• Tarefa 17: Executar plano de ação (incluindo realização de medidas para checar
resultados obtidos).

A fase 5 consiste em nomear os responsáveis pela execução do MASP.

Recomenda-se que se estabeleça também uma data-limite para alcançar a solução do problema.

Nessa etapa deve-se nomear tanto a pessoa que será responsável pelo desenvolvimento e
monitoramento do MASP como as que farão parte de sua equipe de trabalho.

Tabela 6 - Ação
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7 - Verificação

Etapa 6: verificar resultados do plano

• Tarefa 18: Comparar resultados obtidos com os previstos.

• Tarefa 19: Listar efeitos colaterais não previstos.

• Tarefa 20: Verificar nível do bloqueio observado (grau de eficácia do plano de ação).

Tabela 7 - Verificação

8 - Padronização

Etapa 7: padronizar

• Tarefa 21: Definir mudanças que devem ser incorporadas ao Procedimento Padrão
Operacional — PPO.

• Tarefa 22: Revisar padrão (Modificar / Comunicar).

• Tarefa 23: Treinar pessoal (no PPO revisado).

• Tarefa 24: Comunicação clara e adequada dos motivos do treinamento.

• Tarefa 25: Auditar cumprimento do padrão.

Tabela 8 - Padronização
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9 - Conclusão

Etapa 8: concluir MASP

• Tarefa 26: Elaborar relatório sobre o MASP.

Tabela 8 - Conclusão

10 - RESUMO

O MASP é um método de grande importância no auxílio de solução de problemas por ser um

método simples, prático e estruturado. Seu objetivo é a eliminação do problema através de sua
minuciosa observação e organização das diversas etapas para encontrar-se a solução.

O método compõe-se de oito etapas, divididas em 26 tarefas a serem seguidas como em um

checklist.

A correta observação e a realização das tarefas de cada etapa aumentarão a eficácia da resolução
definitiva dos problemas.

Abaixo, um resumo dos aspectos do MASP, suas etapas, objetivos, tarefas e ferramentas para
cada uma de suas etapas específicas.

MASP

Bibliografia

Material de aulas Processos Decisórios — prof. Fábio Gomes — 2009.1

Tabela baseada em: www.profmeireles.com.br > administração > Organização, Sistemas e
Métodos — OSM.