CLIENTES DIFÍCEIS

COMO LIDAR COM CERTAS SITUAÇÕES…

TIPOS DE CLIENTES DIFÍCEIS COM QUEM PODE TER QUE TRATAR:

- o cliente irado
- o exigente
- o crítico
- o estranho
- o falador
- o indeciso
- o arrogante
- o que adora argumentar
CLIENTES DIFÍCEIS - Porquê?
 Estão cansados.
 Estão confusos ou pressionados.
 Nunca antes estiveram em idêntica situação.
 Sentem-se ignorados. Ninguém lhes deu atenção.
 Estarão sobre influência do álcool ou droga.
 Não falam a língua ou não a entendem bem.
 Foram anteriormente maltratadas em circunstâncias idênticas.
 Estão mal humorados e descarregam em si.
 Estão com pressa e esperam imenso tempo pelo serviço.

 N. B.: Não tem nada a ver consigo que lhe está a

prestar um serviço.
 COMO COLOCAR OS CLIENTES DIFÍCEIS
DO SEU LADO?
1º PASSO: Não pessoalizando as situações
Esta é uma das competências mais difíceis de aprender. Lembre-se
que não estão a atacar a sua pessoa ( embora possa parecer);

2º PASSO: Mantendo a calma e preste toda a atenção

Respirar fundo, contar até três e medir bem aquilo que se diz.
Repetir se for necessário aquilo que se ouviu para se assegurar de
que ouviu bem;

3º PASSO: Concentrar-se no problema e não na pessoa

Procurar compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las na medida
do possível. Dar à pessoa conhecimento daquilo que pode fazer;

4º PASSO: Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa

pessoa feliz.
 O TRATAMENTO DAS
RECLAMAÇÕES

A reclamação é uma situação em que o utente

manifesta a sua insatisfação ou desagrado pelo
serviço ou pelo produto que não lhe foi prestado ou
não lhe agradou, quer no que respeita à sua
qualidade, quer no que respeita às atitudes e
procedimentos seguidos.
ATENDER RECLAMAÇÕES
1. Ouvir atentamente.
2. Repetir o que ouviu e conseguir o
reconhecimento de que percebeu bem.
3. Apresentar desculpas.
4. Aceitar o sentimento do cliente (ira,
frustração, desilusão, etc.)
5. Explicar o que vai pôr em prática para
resolver o problema.
6. Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o
problema.
 Assegure a fidelidade dos seus
clientes
 Procurando dar resposta às suas reclamações.
 Estando preparado para dar resposta às suas reclamações mais
frequentes.
 Aprendendo a cativar os clientes difíceis.
 Percebendo as razões porque certos. clientes são mais difíceis que
outros.
 Dando aquele passo extra no sentido de prestar um serviço
diferenciado aos clientes.

O importante é que o cliente fale bem da instituição e a dê como

sugestão a outras pessoas que precisem do tipo de serviço, que a
mesma presta.
DEZ MANDAMENTOS DA
POSITIVIDADE
 1º - Viver é bom e a vida é curta; portanto mais vale
aproveitar;
 2º - A vida é sempre mais bonita quando a vejo com
alegria;
 3º -Nem sempre posso escolher o que tenho de fazer,
mas posso sempre escolher a atitude com que faço;
 4º -Um trabalho feito com vocação e boa disposição
pesa menos uma tonelada;
 5º -Posso sempre tentar chegar mais longe,.
 6º- Só me posso arrepender de nunca tentar ser mais do
que aquilo que sou;
 7º-Depois, se não conseguir, posso pelo menos orgulhar-
me de ter tido a coragem de tentar;
 8º- Ter coragem de tentar já é uma vitória;
 9º- Somos todos capazes de fazer aquilo que
profundamente desejamos e em que nos empenhamos
verdadeiramente;
 10º- Se eu acreditar em mim, sei que vou conseguir
Conclusão…
Provado que está que a vida é curta e bela…
E que se morre um pouco em cada dia,
Não queira “sem querer” dar cabo dela,

NÃO SE IRRITE – SORRIA!

Queira ser indulgente e confiante;
Seja a própria justiça quem o guie
E quando vir errar o seu semelhante

NÃO CRITIQUE – AUXILIE!

Seja calmo, sereno, recto e bom!
Faça do amor a base, o alicerce.
Tente da voz não alterar o tom

NÃO GRITE – CONVERSE!

Ponha “o caso” em si sempre que possa.
Deixe falar quem fala… nem repare;
E ouvindo a consciência amiga nossa,

NÃO ACUSE-AMPARE!