Um modelo de intranet colaborativa como ferramenta estratgica para criao e disseminao do conhecimento corporativo

RESUMO Em meio constante evoluo da Tecnologia da Informao, a sociedade vive um novo paradigma de crescimento intelectual no qual a gesto da informao deve ser tratada imperativamente com recursos cada vez mais eficazes. A Internet tem recebido diariamente contribuies individuais por meio de diversas plataformas construdas especificamente para coletar dados, transformar informao e disseminar experincias e conhecimento por toda a rede de forma colaborativa. O grande desafio das corporaes elaborar meios de reter o conhecimento individual para fins coletivos de maneira no intrusiva e atraente. No trabalho buscou-se sedimentar os conceitos das tecnologias e recursos utilizados no novo estgio da internet contempornea que permite uma catica e infinita troca de experincias entre seus usurios por todo mundo. Essa tecnologia uma poderosa aliada na transformao do conhecimento tcito em conhecimento explcito. Esse cenrio foi contextualizado para ambientes organizacionais, e o objetivo desse trabalho cientfico foi criar um modelo de sugestes e check-lists com a inteno de evoluir a Gesto do Conhecimento por meio de uma Intranet Colaborativa, obtendo informaes de seus funcionrios de maneira no intrusiva e alinhada s motivaes pessoais dos mesmos. O estudo foi alm de propor um modelo de obteno de conhecimento, e tambm sugeriu um modelo de disseminao, oferecendo maneiras de viabilizar que as informaes coletadas fossem facilmente obtidas pelas diversas reas de uma empresa, se preocupando ainda em fomentar sua utilizao de forma que a cultura se permeasse melhor na corporao. Para gerar o modelo, foram analisados os recursos que tanto fazem sucesso entre os usurios da internet. A anlise gerou uma classificao de cada recurso tecnolgico, extraindo sua essncia sob cinco perspectivas que se subdividem em categorias. Essa classificao permitir utilizar cada recurso de uma maneira mais inteligente e calculada. As perspectivas utilizadas para classificar os recursos foram: a) o objetivo no modelo motivador, organizacional ou compartilhador; b) o tipo de lao forte ou fraco, dependendo do nvel de relacionamento; c) tipo de contedo informacional ou conversacional; d) modo de converso do conhecimento seguindo os quatro modos propostos por Nonaka e Takeuchi; e e) relevncia buscando o nvel de confiana do contedo. A partir da classificao foi possvel encontrar, por exemplo, quais recursos mais motivam os usurios a utilizar a rede, quais visam uma maior organizao de contedo e quais so aqueles que criam conhecimento. O modelo patrocinvel devido a sua relao com os objetivos estratgicos das organizaes, principalmente sob a perspectiva do Aprendizado e Crescimento. Palavras-chave: Rede social, Gesto do conhecimento, Intranet Colaborativa, Estratgia Organizacional. 1. INTRODUO A internet contempornea est contextualizada em um novo perodo evolutivo. Nascendo em uma era na qual as informaes eram apenas estticas, e passando por uma poca em que ser dinmico era apenas aumentar o volume de informao, chegamos a um patamar no qual h uma necessidade constante de compartilhamento de informaes em prol da colaborao do conhecimento. A grande teia mundial no mais composta somente de arquivos e dados gravados em bancos de dados, mas intrinsecamente, por cada indivduo, com importncia e contribuio mpar e que em conjunto compem o conhecimento humano.

O conhecimento coletivo possui, em cada indivduo, capital intelectual essencial para sua composio. Nota-se que o conceito de colaborao web agrada nova gerao da ltima dcada do sculo XX e do incio do sculo XXI, e que a internet tem mesclado culturas mundiais em uma nica perspectiva comum. Todos os dias um grande volume de informaes individuais compartilhado na web por motivaes diversas. O interessante observar que tais motivaes convergem sempre em um mesmo ambiente de comunicao pela simples vontade de compartilhar experincias. H que se pensar, ento, em uma maneira de gerir o conhecimento aproveitando-se dessa pr-atividade e motivao inerente a cada indivduo moderno, obtendo-se extrema eficcia quando houver alinhamento dos objetivos individuais aos corporativos. Dessa forma, a contribuio desse trabalho para o meio acadmico no contexto da Tecnologia da Informao e Comunicao a sumarizao crtica dos diversos enfoques dos principais portais colaborativos emergentes nas novas mdias sociais, e qual a correlao de sua aplicao em um ambiente corporativo para a evoluo da gesto do conhecimento atravs da potencializao de sua disseminao. Do ponto de vista profissional, o trabalho permite que as corporaes sejam capazes de conquistar seus objetivos estratgicos delineando seu prprio modelo de gesto do conhecimento - mantendo a experincia de seus colaboradores como capital intelectual da organizao. A estratgia do trabalho foi levantar o arsenal tecnolgico relacionado difuso e colaborao de informaes disponveis na web, e utilizar esse ferramental para criar um modelo capaz de prover um ambiente em que as informaes que fluem de maneira catica em uma corporao possam ser organizadas com a finalidade de gerir o conhecimento organizacional de maneira inteligente e eficaz. Os recursos foram contextualizados na busca pela evoluo da gesto do conhecimento corporativo com aplicao direta em Portais do Conhecimento, visando principalmente disseminao desse conhecimento. Considerado o exposto, foi colocado o seguinte questionamento: Como utilizar a incluso de tecnologias colaborativas web das mdias sociais emergentes - enquanto objetivo estratgico relacionado ao aprendizado e crescimento organizacional -, buscando a evoluo da gesto do conhecimento corporativo? Para responder a essa pergunta, o principal objetivo do trabalho foi integrar conceitualmente os recursos de internet buscando a elaborao de um modelo de portal intranet, capaz de unir os diversos setores de uma empresa, enriquecendo a gesto do conhecimento corporativo e potencializando a disseminao do conhecimento. Os passos adotados para chegar a esse resultado foram: 1) estudar os diversos conceitos propostos por aplicaes de TI emergentes, relacionadas web colaborativa nas novas Mdias Socias, conhecidas tambm como WEB 2.0; 2) efetuar uma reviso bibliogrfica sobre a Gesto do Conhecimento, buscando encontrar pontos passveis de aprimoramento ou de aplicao direta por meio do ferramental obtido; 3) analisar as possibilidades de definio de objetivos estratgicos, por meio da perspectiva do Aprendizado e Crescimento BSC (Balanced scorecard) para alinhar os conceitos propostos estratgia organizacional; e 4) propor um modelo sugestes e checklists - de portal intranet colaborativo visando aplicao dos conceitos na gesto do conhecimento corporativo. Os principais resultados esperados por meio do modelo proposto so: a) a gerao e a disseminao de conhecimento por meio de experincias individuais, e no apenas por materiais documentados na rede (livros, tutoriais, manuais); b) integrao do dia-a-dia

corporativo ao ambiente colaborativo; c) obteno de maior sinergia e envolvimento interpessoal dos diversos setores da organizao; d) disponibilizao de insumos para que cada colaborador da organizao entenda seu papel dentro do processo de negcio; e) e principalmente, elaborao de um ambiente onde informaes que trafegam de maneira desordenada possam ser recuperadas e filtradas de acordo com interesses diversos, definidos de maneira especfica pelos gestores e colaboradores do sistema. Existe um esforo constante em demonstrar que uma ferramenta baseada no modelo proposto, se elaborada, pode ser entendida como uma poderosa aliada para a conquista dos diversos objetivos estratgicos definidos por uma organizao - essa temtica abordada em Rezende e Santos (2010, p. 104-110) no entrou no escopo desse artigo. Esse texto no visa elaborao prtica da ferramenta em si. O estudo produziu um modelo terico que servir como insumo para a construo de uma plataforma alinhada aos objetivos de cada organizao e, portanto, com caractersticas prprias que devero ser analisadas caso a caso em seu contexto organizacional. 2. REFERENCIAL TERICO 2.1 Gesto do Conhecimento O mundo globalizado e mercadolgico encontra-se em um patamar em que a manuteno do capital intelectual tem requerido cada vez mais espao nas corporaes. O ambiente competitivo precisa de inovao de produtos. Segundo Hommering (2001, p.88), Passa a ser crtica a habilidade da empresa em lidar com o conhecimento que possui (...) e utiliz-lo eficazmente para reinventar e inovar seus produtos, servios e processos. O mercado est inserido em um ambiente que deve tratar o conhecimento existente na organizao e na mente dos empregados como um novo tipo de ativo empresarial. Ao modelo necessrio para gerir tal conhecimento como um ativo, chama-se Gesto do Conhecimento (HOMMERING, 2001, p. 88 apud, Korowajczuk, 2000).
Gesto do Conhecimento o processo sistemtico de procura, seleo, organizao, anlise e disponibilizao da informao, de modo que se possibilite aos trabalhadores de uma organizao a compreenso necessria e suficiente numa rea de interesse especfico (Hommering 2001, apud Knowledge Management Glossary 1997).

Uma maneira de permitir a troca de conhecimentos e pluralismo na gesto do conhecimento, seria atravs das TIC na figura do portal corporativo baseado em mdias sociais, com uma interface customizada que permita que funcionrios acessem e partilhem informaes e sejam capazes de tomar decises e realizar aes. No decorrer do trabalho tomamos que o conhecimento possui duas dimenses bem definidas e aceitas no meio acadmico: o conhecimento tcito e o conhecimento explcito. Segundo Coltre (2004) apud Nonaka e Takeuchi (1997), entender as diferenas entre o conhecimento tcito e o explcito constitui o segredo para a criao do conhecimento. O conhecimento tcito aquele intrnseco aos seres humanos, resultado de todas as suas experincias vividas. Na dimenso tcita do conhecimento no possvel verbalizar ou externalizar tudo o que se conhecido. No que se refere ao conhecimento explcito, podemos conceituar tudo o que convertido em informao, codificado ou escrito, e compartilhado (COLTRE 2004 apud ZACK 1999). o conhecimento tcito em uma forma materializada isso no implica que todo o conhecimento tcito possa ser integralmente externalizado.

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), durante o processo de transformao do conhecimento tcito-explcito-tcito que o conhecimento organizacional criado. Esse artigo expe formas para atingir uma eficiente converso do conhecimento criao e disseminao - por meio de intranets colaborativas (mdias sociais em contextos organizacionais). Para que uma organizao se torne uma empresa que gera conhecimento, esta deve completar uma espiral do conhecimento. Esta espiral gira em ciclos que passam pelos domnios do conhecimento tcito e explcito, e permeia pelas organizaes. Isto denota que o conhecimento deve ser articulado e ento internalizado, tornando-se parte do conhecimento individual de quem o experimenta (SANTOS, PACHECO e PEREIRA 2010). Essa teoria possui uma epistemologia caracterstica e uma ontologia prpria, direcionada aos nveis de entidades que criam o conhecimento. A espiral surge quando existe uma contnua interao entre os domnios do conhecimento (tcito e explcito) e elevando-se o nvel ontolgico inferior a nveis mais altos indivduo, grupo, organizao. Se ocultarmos a dimenso ontolgica da abstrao, ficaremos com um ciclo epistemolgico transacional entre os domnios do conhecimento. Este ciclo dividido em quatro modos de converso denominados: socializao, externalizao, combinao e internalizao. Essa a maneira em que o conhecimento individual experimentado e articulado. Na dimenso ontolgica, o conhecimento amplificado na organizao. Um dos modos de converso do conhecimento a Socializao. Ela se d pela transformao de conhecimento tcito em conhecimento tcito. O compartilhamento de experincias realizado na interao entre pessoas o principal protagonista. A Externalizao a converso do conhecimento tcito em conhecimento explcito. Sua prpria notao explicita a forma em que a Externalizao acontece: saindo do indivduo, para o meio externo. A Externalizao a materializao do conhecimento, e pode ser realizada atravs da linguagem oral e da escrita (COLTRE, 2004, apud BRITO, 1997). Outro modo a Combinao, fruto da converso de conhecimento explcito-explcito. Ele envolve a combinao de diferentes conhecimentos explcitos, sua difuso e disseminao. realizado entre pessoas que, em seu dia-a-dia, trocam e combinam conhecimentos atravs de documentaes, por exemplo, gerando novos conhecimentos. Por fim, a Internalizao a converso do conhecimento explcito em conhecimento tcito. Esse conceito est intimamente ligado ao processo de aprendizagem e obteno de conhecimento atravs de experincias alheias. Uma vez documentado ou materializado o conhecimento de uma pessoa, este pode ser consumido ou internalizado por outra. o que possibilita a transferncia de conhecimento entre indivduos, possibilitando vivenciar indiretamente a experincia de outrem (COLTRE, 2004). Dessa forma, podemos afirmar que o conhecimento organizacional um processo em espiral, fruto do nvel individual que se propaga, ampliando comunidades de interao, cruzando fronteiras setoriais e chegando a toda a organizao. nesse sentido que sobressai sua importncia estratgica enquanto ativo empresarial gerencivel. A nova realidade das empresas redefine o perfil do profissional em uma nova era: a era do conhecimento. As empresas precisam de profissionais habilidosos, capazes de aprender de forma proativa e que trabalhem em equipe, gerando solues inovadoras. A formao desses indivduos deve ser continuada, embasada no dia-a-dia, e amadurecida em tempo real. Partindo desse princpio, possvel descrever um ambiente em que o colaborador da empresa possa, em detrimento do foco do treinamento isolado, desenvolver a capacidade de

aprendizado da organizao, em que situaes criadas pela empresa permitam a discusso de problemas comuns e de suas devidas solues atravs da aprendizagem coletiva. Deve-se pensar em um ambiente em que a aprendizagem esteja disponvel sempre que solicitada, em qualquer hora e local. 2.2 Web Colaborativa Diferentemente das mdias tradicionais, ou meios de comunicao em massa, nas quais a informao gerada por um ncleo e disseminada para diversos destinos, no sentido de um para todos, entende-se por mdias sociais os canais de comunicao nos quais os contedos so gerados de forma catica e descentralizada, em um sentido de todos para todos. As ferramentas de mdias sociais na web, que se traduzem no conhecido termo web 2.0 ou web colaborativa, so sistemas online construdos sobre um grande nmero de aplicaes, que permitem a interao social por meio do compartilhamento e da criao colaborativa de informao gerada pelos usurios em diversos formatos (KAPLAN e MICHAEL, et al, 2010). Entenda que o mundo das mdias sociais basicamente composto por uma constante troca de experincias de diversos usurios. Estamos conceituando uma espcie de nirvana do conhecimento, no qual a Espiral do Conhecimento que denota os quatro modos de converso do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997), explorada de uma maneira extremamente inovadora. H que se pensar ento em sua integrao aos ambientes corporativos para aumentar seu desempenho quando na gesto do conhecimento. Familiarizado com o novo ambiente, o usurio ser capaz de explorar o mundo do ambiente social virtual. Ele se socializar, externalizar ideias e experincias, combinar informaes e internalizar conhecimento. Submergir em uma infinita troca de conhecimento cclico. Nesse ponto, sem perceber, o usurio se diverte (...), cria, inventa, faz, refaz, compartilha, experimenta e evolui (DUBNER, 2010). Nesse artigo ainda exploraremos esse tpico, no sentido de unir a motivao pessoal aos objetivos das organizaes. As mdias sociais se subdividem essencialmente em: Comunicativas, Colaborativas e Multimdia. A vertente da Comunicao se subdivide em Blogs como o Blogger ou Wordpress , em Microblogs como o Twitter e o Yahoo! Meme-, em Redes Sociais como Orkut, Facebook, LinkedIn e MySpace -, e em Eventos como o Upcoming. As mdias classificadas como Colaborao, abrangem as Wikis como a Wikipedia , os Social Bookmarkings/Agregadores de sites como o Del.icio.us -, os Social News como o Digg - e os Sites de Opinies como o Epinions. Classificados como Multimdia esto os Compartilhadores de fotos como o Flickr e o Fotolog , Compartilhadores de vdeos como o YouTube e o Vimeo -, e Compartilhamento de udio e vdeo como o Lastfm. O trabalho de Rezende e Santos (2010, p. 37-53) aborda detalhadamente as diversas vertentes da web colaborativa, entretanto, nesse artigo, vamos nos reter apenas s principais. Os blogs so meios que permitem a manuteno de uma espcie de dirio pblico e eletrnico. possvel observar que os blogs remetem a um juzo de valor advindo de seus autores, os blogueiros. A explicitao dessas informaes so automotivveis. As pessoas escrevem por que gostam, no por que so obrigadas. Um blog contm linguagem despojada e infinitas possibilidades de focos, tendo o blogueiro total arbitrariedade para discutir tecnologia, economia, poltica, assuntos de interesse da organizao, fazer humor, contar

histrias, etc. Essa liberdade faz com que a motivao pessoal para expor suas ideias seja automotivada em um contexto cclico em que, quanto melhor os contedos, mais prestigiado ser o blog, mais seguidores existiro e mais contedo o blogueiro se motivar a inserir. Falar de microblog recortar a abrangncia dos blogs para um contexto de poucos caracteres. A mensagem transmitida mais dinmica e interativa. Autores tm aceitado a mudana do termo para micromensageiros devido extino das caractersticas de dirios. No h como se falar em microblogs sem citar o Twitter. Lder de audincia, este foi concebido a partir de uma ideia inovadora de permitir que usurios escrevessem o que estavam fazendo no momento. Sempre em apenas 140 caracteres. As conexes entre os usurios so feitas por links nas pginas pessoais, em que so exibidos os tweets (mensagens). Os relacionamentos so simples, e para interagir utiliza-se o @ diante do nickname (identificao). Pode-se utilizar o Twitter para efetuar filtros de busca e divulgao de informaes para sua rede de relacionamento. Tambm possvel elaborar marcaes em palavras chaves por meio do caractere #. Essa marcao denominada hashtag. Ao se limitar o tweet em 140 caracteres, a sugesto que apenas o importante seja mencionado, isso faz com que as pessoas sejam concisas. Devido nova era de sobrecarga das informaes, essa sugesto parece ser realmente uma necessidade bsica da web. A razo contedo/valor extremamente alta no texto. Redes sociais so sites que permitem que os usurios criem vnculos com outras pessoas adicionando amigos a um mural de contatos, trocando mensagens e compartilhando contedos de mdias diversas entre si. As pessoas nesses ambientes se agrupam em comunidades de interesses semelhantes para trocar ideias, tratar de interesses comuns e manter um relacionamento que virtualiza os almejos pessoais do homem enquanto ser social. Redes sociais em ambientes profissionais nos remetem ideologia do LinkedIn, uma rede que tem como foco relaes corporativas. Como na confeco de um currculo, o primeiro passo ao abrir um perfil no LinkedIn preencher cuidadosamente todos os campos antes de convidar outras pessoas a acess-lo. Durante o registro possvel inserir os dados bsicos incluindo empregador atual, locais de formao, experincia profissional e habilidades. Imergir esse quadro no contexto organizacional potencializa o levantamento de expertises na organizao e a identificao de especialistas outrora ocultos e subutilizados. As Wikis so contedos gerados atravs do trabalho conjunto de diversas pessoas, que escrevem sobre determinado assunto em plataforma online. Isto feito em lugares e momentos diferentes, o que garante a heterogeneidade dos contedos. As Wikis tm sido usadas online e em grandes corporaes como uma plataforma que permite a colaborao de conhecimento. Nelas, as informaes divulgadas atingem diversos nveis corporativos com bastante eficcia caso tenha sido efetivamente patrocinada pelos gestores. Recuero e Zago (2010) tambm trazem uma subdiviso bastante coerente para classificao de mdias sociais, e importante ressaltar sua ideologia. Para as autoras, as redes sociais podem ser dividias em quatro quadrantes e dois eixos: fora do lao forte e fraco - e finalidade comunicao ou informao. No eixo da fora do lao, Recuero (2010) discute a abertura da rede, entretanto, neste trabalho adotaremos uma viso diferente do sentido inicial dado. Laos fracos denotaro pouca afinidade entre os usurios. So pessoas que trocam informaes, mas no fazem parte do mesmo crculo social no mundo real. Laos fortes denotam uma maior complexidade nas relaes entre os usurios, podendo ser conhecidos e at mesmo bons amigos.

3. METODOLOGIA As pesquisas podem ser classificadas, segundo Vergara (2000), quanto a fins e quanto a meios, abrangendo investigao exploratria e aplicada, reviso bibliogrfica e documental. Neste artigo, utilizamos: a) investigao exploratria para estudar tecnologias recentes, pouco material crtico disponvel -, e nos baseamos da experincia em campo como usurios; b) investigao aplicada, verificando a possibilidade de inserir conceitos no meio prtico por meio de uma ferramenta ou organizao de processos; e c) reviso bibliogrfica, embasando o contedo do artigo no relacionamento entre as tecnologias web e sua ligao com os estudos de autores referncias em Gesto do Conhecimento e Estratgia Corporativa. Foram utilizados como suporte para a investigao exploratria, ferramentais colaborativos como navegao nos principais portais colaborativos - Twitter, Facebook, etc -, e suas ferramentas - enquetes, comunicao, fruns, wikis, blogs, chats e workplaces. O procedimento de pesquisa aplicada foi motivado pela necessidade de inserir os conhecimentos estudados no contexto organizacional, por meio da proposta de um modelo de ferramenta prtica para obter os resultados esperados pela estratgia da corporao em GC. Atravs do estudo e experimentao das ferramentas de colaborao web existentes, foram elencados os recursos mais importantes em cada uma das redes. Eles tm grande importncia no trabalho e so matria prima para moldar um modelo de intranet colaborativa. Entretanto, pensar apenas tecnologicamente no seria suficiente. Em um modelo organizacional seria necessrio encontrar maneiras para motivar os usurios a participarem da rede colaborativa proposta, incentiv-los a trocar experincias por meio da ferramenta e a gerarem conhecimento por meio dos recursos disponveis. necessrio pensar na mudana de cultura. Para utilizar cada recurso de maneira mais clara, precisamos classific-los segundo cinco perspectivas: a) objetivo no modelo - motivao, organizao do contedo e compartilhamento de conhecimento; b) tipos de laos - fortes (pessoas do crculo de amizade) e fracos (simples conhecidos); c) contedo - informacional (conhecimento), conversacional (troca de mensagens pessoais); d) modo de converso do conhecimento - externalizao, internalizao, combinao e socializao; e e) validao - relevncia (ranking e comentrios) ou promoo pessoal. A classificao est disponvel no ANEXO 1 e a justificativa da diviso de cada recurso nas perspectivas foi feita segundo Rezende e Santos (2010, p. 66-85). Com essa classificao, buscamos maneiras equilibradas de motivar usurios em uma corporao colegas de trabalho (laos fracos) a compartilhar informaes (vertente informacional), por meio de motivaes pessoais (vertente conversacional) -, pela troca de informaes no sentido dos laos fortes, direcionadas primeiramente a seus amigos. Exploramos a motivao das pessoas de se comunicarem com seus amigos, para indiretamente gerar informao para quaisquer grupos. Para validar a importncia do contedo exposto na rede, sua relevncia poderia ser definida analisando o histrico curricular e profissional (promoo pessoal) de quem compartilha as informaes, ou por meio dos nveis obtidos em rankings e comentrios feitos pelos prprios usurios da rede. Foram classificados tambm os recursos em relao Espiral do Conhecimento (NONAKA e TAKEUCHI, 1997) em socializao, nas relaes estabelecidas entre os autores das mdias sociais; em externalizao, quando houver exposio do usurio autor na transcrio e documentao de informaes, sentimentos e fornecimento de experincias; em combinao, enquanto repasse e disseminao de informaes de terceiros por usurios da rede; e por fim, em internalizao, quando os leitores puderem consumir as informaes.

4. RESULTADOS A partir dos conceitos apresentados nas referncias, e utilizando a classificao do quadro ANEXO 1 para obter as razes das caractersticas pelo total de recursos, foi feita uma anlise de distribuio funcional, para embasar o modelo de intranet colaborativa. A primeira categoria da perspectiva objetivo no modelo a motivao. Ela deve ser explorada mesmo que, fugindo em parte da atividade principal do funcionrio a fim de manter a atrao do funcionrio rede. Os recursos motivacionais tornam-se, dessa forma, uma isca para utilizao do sistema. Verificou-se que dos 29 recursos analisados, 46,67% tm essa finalidade, e, portanto, h um poderoso arsenal a ser explorado no modelo. Disponvel em 46,67% dos recursos, esto os que objetivam a organizao de contedo. No adiantaria reter o conhecimento caoticamente em banco de dados sem que as informaes a serem obtidas no pudessem ser rpidamente recuperadas por usurios da rede. Com dez recursos principais, 33,33% das ferramentas analisadas objetivam o compartilhamento do conhecimento. Esses recursos sero o corao do sistema, local em que a informao da organizao ser extrada dos funcionrios. Entende-se que a sinergia dentre esses trs objetivos o que garantir a adeso dos usurios ao modelo, e trar os resultados desejados de compartilhamento do conhecimento, e fcil recuperao dos contedos. Observando por outro ngulo, podemos perceber que os laos dessa rede so predominantemente fracos - 56,67% contra 23,55% de laos fortes. A interao entre os usurios ser muito mais abrangente do que costuma ocorrer off-line. Funcionrios interagiro com pessoas que no conhecem, trazendo maior sinergia para a empresa, permitindo que um usurio tenha melhor viso do que acontece enquanto processo macro da organizao. Analisando sob a perspectiva do contedo, nota-se que h mais contedo informacional (36,67%) que conversacional (30%), entretanto, essa diferena no chega a ser expressiva. Isto deve ser um ponto de cuidado na criao do modelo, pois a conversao gera interao, porm, a reteno do conhecimento organizacional est nos recursos de carter informacional. No modelo, deve-se explorar que a maioria dos contedos seja significantemente mais informacional. Voltando ao modelo espiral de converso do conhecimento de Nonaka e Takeuchi (1997), foi possvel observar que 20% dos recursos se propem a externalizar o conhecimento. Empatados com 16,67% dos recursos, esto a combinao e socializao, respectivamente. De forma interessante, 30% (o maior nmero de casos) dos recursos buscam a internalizao do conhecimento, ou seja, iro disseminar o conhecimento para vrios usurios da organizao, transformando o conhecimento explcito em conhecimento tcito. Pra finalizar, em 33,33% dos recursos disponveis, ser necessrio analisar o perfil do autor (promoo pessoal) verificando se a informao de fato confivel. Com valor tambm expressivo, em 30% dos casos essa validao pode ser feita pela anlise prvia de outros usurios por meio de ranking e comentrios sobre o contedo disponvel. 4.1 Modelo de mdia/rede social para intranet corporativa Embasado no estudo sobre redes sociais, gesto do conhecimento, redes de relacionamento web e estratgia organizacional voltada para o aprendizado e crescimento, o objetivo principal desse trabalho foi correlacionar esses temas a fim de gerar o modelo ou checklist de funcionalidades principais que ser apresentado e que pode resultar em uma melhor disseminao e reteno do conhecimento organizacional.

Os recursos que devem estar contidos no modelo foram classificados nas tabelas do ANEXO 1 de acordo com suas caractersticas. A partir de seus objetivos, tipos de contedo e tipos de transformao do conhecimento, sero apresentados croquis textuais das telas sugeridas para organizao dos recursos em uma intranet colaborativa corporativa. A descrio do que significa cada recurso e a justificativa para sua classificao esto contidas na ntegra deste trabalho (REZENDE e SANTOS, 2010, p. 66-85). Para organizar os contedos descritos em um modelo de intranet colaborativa, faz-se necessrio agrup-los seguindo uma lgica que garanta uma boa experincia para o usurio. A classificao servir para guiar uma construo balanceada do croqui da pgina principal e a descrio textual de algumas telas principais apresentadas. Ao adotar o modelo proposto, as empresas tero liberdade para definir o layout e o posicionamento dos mdulos de acordo com suas necessidades. As sees ilustram alguns exemplos de estratgias que podem ser adotadas na implementao. Apresentamos um croqui visual da pgina principal e uma descrio textual das telas principais. Cada organizao poder trabalhar os temas e criar outros de acordo com os recursos abordados nesse trabalho modelando o sistema de acordo com sua necessidade. O interessante que atravs da adoo de indicadores (ANEXO 2), tambm ser possvel incluir mais recursos de determinado tipo, para aumentar a adeso da rede que no esteja permeando bem a organizao. Esse um dos principais benefcios da classificao. 4.1.1 Pgina principal Na pgina principal do modelo devem ser exploradas as caractersticas motivacionais da web colaborativa, de forma que o usurio se sinta motivado a abrir o sistema sempre que chegar ao ambiente de trabalho. A intranet colaborativa tambm deve funcionar como um ponto de partida para as atividades dirias, proporcionando aos funcionrios links diretos para os principais sistemas da empresa, para as principais notcias da organizao, para seu calendrio e para seus relacionamentos. O foco inicial deve prioritariamente ser o usurio. A primeira pgina da intranet no deve ser a pgina da uma repartio/rea, mas do usurio. A partir da home, tambm devero haver links para a pgina de perfis de outros usurios, de comunidades, de relacionamentos, de wikis, de notcias da organizao, de documentao, e de sistemas gerais importantes para a organizao. Ao final da apresentao de cada mdulo sero apresentados os ndices dos recursos utilizados ou necessrios para sua construo. Ex: (Anexo 1, itens x, y, z). Os mdulos que devem existir para formao do portal intranet colaborativo esquematicamente ilustrado na Figura 1 - so: Links para as reas com nivelamento hierrquico, permitindo que o usurio entre na comunidade de sua rea ou das reas na qual subordinado. Perfil do usurio, permitindo que o usurio insira uma foto e disponibilize dados pessoais como idade, formao acadmica, rea em que atua, etc (ANEXO 1, item 4b). Pesquisa, para que o usurio filtre dados por comunidade, por temas relevantes ou genericamente. A pesquisa deve conter um modo avanado para possibilitar filtros separados nos diversos mdulos da intranet. Deve ser possvel filtrar eventos, hashtags, perfis de usurios, contedos inseridos nas wikis, blogs e documentos, comunidades, usurios, unidades da organizao, notcias, itens multimdia e quaisquer outros contedos que trafeguem na rede (ANEXO 1, itens 2c, 4c, 5c).

10

Figura 1. Croqui de exemplo de pgina principal para o usurio da rede (Rezende e Santos, 2010, p. 99). Calendrio compartilhado, para que o usurio lembre seus compromissos, cadastre novos itens na agenda, e convide pessoas ou reas em massa (ANEXO 1, item 15b). Documentos e Wikis, de forma que sempre que haja alguma atualizao nessas funcionalidades, seja disponibilizado para os usurios um alerta rpido e intuitivo sobre a atualizao para que ele verifique se h interesse no tema (ANEXO 1, itens 9a, 1b, 2c). Bloco de atividades em 140 caracteres, permitindo que o usurio utilize um sistema de envio de mensagens rpidas para explicitar o que est fazendo, que atividade realizou, como se sente, envie mensagens para outros usurios (@) ou mantenha registros importantes com chaveamento por hashtags (#) (ANEXO 1, itens 2a, 1b, 2b, 2c, 3c, 2e). ltimas atividades pessoais e dos contatos, exibindo mensagens automticas integradas aos sistemas da empresa, para que os usurios saibam em que seus contatos esto trabalhando ou qual mensagem rpida deixaram (ANEXO 1, itens 3a, 1b, 3b, 7b, 2c, 3c).

11

ltimas notcias da organizao exibidas em 140 caracteres, possibilitando ainda que o usurio seja capaz de expandir a notcia para ler sua ntegra (ANEXO 1, itens 1a, 1b). Repositrio Multimdia, viabilizando que o usurio faa upload de arquivos de udio, vdeo ou imagens a compartilhar e tambm veja os arquivos que seus contatos esto compartilhando (ANEXO 1, itens 8a, 1b, 10b, 11b, 12b, 13b, 14b, 2c, 9c, 10c, 13c). Relacionamentos, exibindo os contatos do usurio que acessaram o sistema recentemente, permitindo a troca de mensagens. Deve ser possvel pesquisar usurios que no so vnculos diretos para torn-los parte da rede pessoal (ANEXO 1, itens 4a, 1b, 3b, 5b). Temas favoritos, exibindo uma coletnea dos assuntos de prefernbcia do usurio. So exibidas as categorizaes de todos os itens da rede que o usurio marca como Gostei/Curti ou pginas da web que o usurio considera relevante. Deve haver no sistema, mdulos para correlacionar temas favoritos pessoais, integrados aos temas que possuem maior foco na empresa (ANEXO 1, itens 6a, 7a, 1b, 1c, 2c). Comunidades, exibindo aquelas cadastradas ou ingressadas pelo usurio, e permitindo que ele visualize todas as comunidades podendo ainda aderir a outras. As comunidades podem ser das reas da empresa, de interesses gerais dos funcionrios ou de grupos de trabalho. Devem-se destacar as comunidades organizacionais que faro o papel de intranets. Para ilustrar, alguns exemplos de comunidades possveis so: Comunidade da Secretaria de TI (organizacional), Comunidade do grupo de Arquitetura da Informao (grupos de trabalho), e Comunidade do Futebol (interesses gerais). Nesse sentido, cada grande rea da empresa far jus a uma comunidade, exibindo al fruns, notcias, e permitindo o relacionamento intra-organizacional dos funcionrios. (ANEXO 1, itens 1a, 1b, 6b, 2c). Prximos eventos cadastrados e previstos, exibindo a lista cronolgica que o usurio se cadastrou. Exibe tambm todos os eventos disponveis na empresa para que o usurio se cadastre interagindo com outras reas e aumentando a sinergia (ANEXO 1, itens 9b e 2c). 4.1.2 Pgina de comunidades organizacionais As comunidades da organizao devem trazer contedos informativos relacionados empresa. Devem ser pginas com foco em servios e informao. necessrio prover acesso rpido a servios mais procurados e facilitar que informaes sobre as unidades sejam encontradas facilmente: Membros da unidade; Ramais da unidade; Localizao da unidade; Atribuies da unidade; Eventos da unidade, etc. 4.1.3 Pgina de perfil do usurio Esta pgina gera a autopromoo dos funcionrios. O perfil, a exemplo do LinkedIn, deve conter informaes de relevncia profissional, como: Formao acadmica; Experincia profissional; Cursos realizados; Habilidades; Interesses profissionais; e Premiaes e ttulos. O perfil tambm deve conter informaes bsicas como dados pessoais, fotos e contatos. O mais interessante no que diz respeito colaborao nesse recurso, a possibilidade de avaliao de trabalhos realizados por funcionrios em nveis hierrquicos superiores ou colegas de trabalho. Tal avaliao pode contar como uma espcie de atestado de qualidade do funcionrio para motivar seu crescimento interno. O perfil do usurio tambm deve trazer suas caractersticas/atuaes na rede como mensagens enviadas, textos elaborados, eventos criados, arquivos de udio, vdeo e imagem enviados para o servidor, temas favoritos, etc.

12

4.1.4 Pgina de relacionamentos Na pgina de relacionamentos o usurio deve ser capaz de ver seus vnculos diretos, trocar mensagens com eles, comentar seus perfis profissionais, e convid-los a participar de eventos cadastrados. Tambm deve ser possvel pesquisar outros contatos em qualquer rea da empresa, para estabelecer vnculos e buscar informaes, como endereo de e-mail, localizao na empresa e ramal. 4.1.5 Pgina de comunidades gerais Assim como as comunidades criadas para as empresas, deve haver no sistema comunidades de interesses gerais dos usurios. As funcionalidades nas comunidades devem ser pelo menos: a possibilidade de fazer parte da comunidade; criao de fruns; comentrios em fruns; upload de arquivos para a comunidade; criao de eventos para a comunidade e criao de buns multimdia. 4.1.6 Pgina de notcias e informaes gerais A pgina de notcias pode ou no fazer parte das comunidades. Sugere-se que seja criada uma pgina especial para integrar as notcias de todas as reas da empresa. O objetivo que qualquer usurio possa comear a entender quais os processos e atividades so realizados na empresa, tendo capacidade de se posicionar quanto ao seu papel executado na mesma. 4.1.7 Pgina de eventos Item responsvel por permitir a interao off-line, ou seja, fora do ambiente virtual. A pgina de eventos possibilita que usurios marquem eventos e se inscrevam nos eventos marcados por outros. Ao abrir um evento deve ser possvel ver as informaes descricionrias e quem estar presente (inscrito) no mesmo. Os participantes de um evento devem ser capazes de postar fotos e vdeos, dar uma nota e fazer comentrios. Alm disso, deve haver um calendrio compartilhado com todos os eventos da organizao, para que os que almejem se inscrever possam filtr-los atrados por participantes inscritos, reas da empresa, ou foco do evento. Essa funcionalidade aumentar a motivao do usurio e a sinergia da empresa. 4.1.8 Pgina de contedos multimdia A pgina de contedos multimdia deve possibilitar a utilizao dos recursos descritos no Anexo 1, itens 8a, 1b, 10b, 11b, 12b, 13b, 14b, 2c, 9c, 10c e 13c. Dentre eles, esto a criao de vdeos tutoriais e lbuns de fotos por reas da empresa, por exemplo. 4.1.9 Pgina de Wikis Na pgina de wikis podem ser seguidos padres j disponveis em mercado. Devem ser adotadas solues que permitam a busca por assuntos diversos, a edio conjunta de textos por usurios diferentes e o agrupamento de contedos por temas relacionados. 4.1.10 Pgina de documentaes Sugere-se que sejam adotadas tcnicas de sistemas GED (Gerenciamento Eletrnico de Documentos) para elaborao do modelo da pgina de documentaes. Esse mdulo no deve ser tratado simplesmente como um sistema de armazenamento de arquivos. Ele deve implementar categorizao de documentos, tabelas de temporalidade e versionamento, aes de disposio e controles de nveis de segurana buscando melhorar a experincia do usurio no compartilhamento de dados e na busca por eles. A idia que os documentos no sejam gravados mais localmente, mas sempre na rede respeitando regras de acesso.

13

4.2 Validao do modelo sob o ponto de vista terico e viso estratgica Considerando esse modelo, podemos verificar que, segundo Santos, Pacheco e Pereira 2010 apud Terra, 2000, p.203, uma organizao que adote esse modelo poder vir a ser considerada uma empresa que aprende. Para tanto, o grupo knowledge workers elencou uma srie de questes e desafios que, se resolvidas, trariam grandes benefcios para as empresas nesse sentido. Contextualizando ao modelo, os resultados esperados so os seguintes: Como mapear o conhecimento (competncias individuais) existente nas empresas? As competncias individuais dos colaboradores das empresas podem ser encontradas e filtradas por meio das aplicaes de perfis profissionais. Nesse mdulo seria possvel verificar os dados acadmicos e profissionais de cada funcionrio, e tambm filtrar genericamente por competncias desejadas a fim de encontrar uma pessoa adequada para determinada tarefa. Como facilitar e estimular a explicitao do conhecimento tcito dos trabalhadores? No modelo possvel que os usurios interajam entre si e dominem rapidamente a plataforma criando um perfil, se conectando a amigos, blogando, criando eventos, etc. Aps se familiarizarem com a plataforma, o usurio se sentir estimulado a gerar contedos significativos para criar mais conexes e mostrar o seu valor para outras pessoas. Essa relao do usurio com a rede social o deixa seguro para explicitar o conhecimento tcito nas wikis, nos blogs, comentando o trabalho de colegas e se promovendo diante da empresa. Como incentivar e premiar o knowledge sharing (compartilhamento de conhecimento) e desencorajar o knowledge holding (que as pessoas guardem o conhecimento para si)? Podem ser adotadas polticas de recompensas para os usurios que forem considerados mais atuantes e relevantes na rede. Alm de sentir prestgio ao ver seu nome no topo dos rankings e se automotivarem, os funcionrios modelos podem ser encontrados pelo RH atravs das estatsticas do ambiente para possveis premiaes treinamentos ou participao em tomadas de deciso nas reas em que se destaca - pelas prticas de compartilhamento de informaes. Os funcionrios sero estimulados a compartilhar o conhecimento ao invs de ret-lo. 5. CONCLUSO Aps analisar os principais conceitos de redes sociais sob o ponto de vista antropolgico e sociolgico, construir um embasamento terico sobre gesto do conhecimento baseado na espiral de Nonaka e Takeuchi, classificar as principais mdias sociais e os recursos que as proporcionaram tamanho sucesso, e identificar como a perspectiva do aprendizado e crescimento influi na estratgia empresarial, o trabalho de fato traz uma proposta contundente para promover uma melhor reteno do capital intelectual de uma empresa, por meio das Mdias Sociais em ambiente Intranet: a Intranet Colaborativa. possvel esperar que a estrutura apresentada seja capaz de gerar nas organizaes mais conhecimento retido, e perme-lo por suas diversas reas a partir de experincias individuais dos colaboradores, em detrimento de materiais e documentos, como livros e manuais. A maioria das interaes da rede puderam ser justificadas e alinhadas ao dia-a-dia corporativo. Por meio dos recursos classificados com objetivos motivacionais, foi possvel propor maneiras para obter sinergia e envolvimento interpessoal dos setores organizacionais. O alinhamento das redes sociais s informaes organizacionais no modelo, por meio dos menus com informaes corporativas, disponibilizou insumos para que cada colaborador da organizao possa entender melhor seu papel dentro do processo de negcio. O resultado do agrupamento de todos os recursos foi a elaborao de um ambiente no qual as informaes possam trafegar de maneira catica, sem que isso limite a recuperao e a

14

filtragem dos dados, de acordo com interesses diversos definidos de maneira aleatria pelos gestores de diversas reas e colaboradores do sistema. Esse trabalho foi importante para elencar os recursos necessrios para desenvolver uma intranet social. Entretanto, o modelo proposto no previu seu desenvolvimento e aplicao direta no mundo real das organizaes. necessrio que o modelo seja implementado e colocado prova, verificando a mdio ou longo prazo se os resultados almejados foram de fato alcanados. possvel que uma ferramenta que atenda aos objetivos propostos seja instalada e utilizada para esta finalidade. Existem diversas ferramentas como o Microsoft SharePoint 2010, IBM Lotus, Liferay e o Alfresco, que possuem vrias das caractersticas abordadas, porm, ainda caberia um estudo detalhado se de fato elas atendem aos recursos estudados. Essa prtica seria capaz de analisar pontos fracos do modelo e propor melhorias, tornando-o de fato, um ambiente completamente validado e imperativo nas organizaes, que possuem alta rotatividade de funcionrios a grande maioria delas, principalmente no setor pblico para reteno do capital intelectual da empresa. 6. ANEXOS ANEXO 1 Tabelas de classificao dos recursos das mdias sociais (Rezende e Santos, 2010, p. 90-94). Legenda: OM: Objetivo no modelo; TC: Tipo de contedo; TCC: Tipo de converso do conhecimento CC: Compartilhamento do conhecimento; MT: Motivao; OR: Organizao do contedo IF: Informacional; CO: Conversacional IN: Internalizao; EX: Externalizao; CO: Combinao; SO: Socializao
Id 1a 2a 3a 4a 5a 6a 7a 8a 9a 1b 2b 3b Recurso Exposio de contedos textuais e utilizao de imagens, udios e vdeos no corpo dos textos Exposio de contedos em poucos caracteres (microtextos) aliados a contedos multimdia Status automtico de atividades realizadas na empresa; Comunicao pblica por meio de comentrios rpidos (scraps) Colaborao em contedos por usurios diferentes em momentos diferentes para descrio formal de informaes tcnicas Categorizao de pginas por assuntos favoritos Agrupamento de informaes por temas relevantes em determinadas reas e classificao da relevncia Criao de grupos de vdeos tutoriais de reas tcnicas da empresa Organizao de documentao formal Comentrios Utilizao de caracter especial (@) para destinar mensagens a usurios especficos e possibilitar respostas (replies) Possibilidade de relacionamento na rede (seguidores) OM TC TCC CC MT OR IF CO IN EX CO SO X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

15

Criao de perfis profissionais Estabelecimento de vnculos: diretos e explcitos, por 5b reas de atuao na empresa, por reas do conhecimento, por rea de interesse profissional Estabelecimento de vnculos por comunidades de 6b afinidades gerais; 7b Status personalizados de atividades do usurio Criao de eventos; Inscrio em eventos; Comentrios sobre eventos; Insero de fotos e vdeos relacionados a 9b um evento; Ranking e comentrios de eventos; Calendrio de eventos com filtro por participante, rea da empresa e assunto; 10b Corte e edio de imagens na web Criao de lbuns de fotos por reas da empresa, por 11b fotos particulares, por eventos da empresa 4b 12b Criao de lista de vdeos favoritos por usurio 13b Ranking de vdeos mais relevantes e mais acessados Insero intuitiva de vdeos e upload com conversor flv 14b server side 15b Calendrio compartilhado organizacional Agrupamento de contedos relacionados por assunto, 1c por tags e por data 2c Ranking Criao de palavras chaves (#) hashtags nos 3c contedos textuais 4c Filtros de contedos por hashtags 5c Gerao de Feeds para buscas nos contedos 9c Agrupamento de fotos por tags e assuntos Filtragem de fotos por ttulos ou usurios de reas 10c diferentes de uma empresa 13c Filtragem de vdeos por tags, usurios da empresa 2e Exposio de contedos em poucos caracteres (microtextos) aliados a contedos multimdia

X X X X

X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

ANEXO 2 - Quadro de modelo de Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento proposto neste projeto (Rezende e Santos, 2010, p. 110).
Perspectiva de Aprendizagem e Crescimento na empresa OBJETIVO METAS Adoo de um modelo de rede social intranet integrada aos processos da empresa. Nmero de usurios atuantes na rede (verificado por quais usurios postam contedos); Nmero de comunidades criadas por unidade de tempo; Nmero de textos wikis criados por unidade de tempo; Nmero de blogs criados por unidade de tempo; Nmero de eventos criados por unidade de tempo; Nmero mdio de usurios que participam de eventos promovidos pela empresa ou por outros usurios na rede; Migrar toda a intranet informacional da empresa para o modelo de comunidades na rede intranet no prazo de 1 ano; Tornar-se referncia no mercado com a adoo do modelo de rede

INDICADORES

16

INICIATIVAS

social colaborativa; Utilizar o sistema de intranet como parte integrante do negcio por meio de todos os colaboradores em at 2 anos. Implementao do sistema de intranet colaborativa e acompanhamento de sua utilizao por meio dos indicadores estabelecidos; Planejamento de plano de recompensas para usurios mais atuantes na rede ou que geraram idias inovadoras capazes de melhorar os processos de trabalho; Patrocnio e divulgao de eventos criados na rede; Estabelecimento de concursos para eleio dos melhores contedos inseridos na rede; Premiar mensalmente a melhor idia promovida na rede;

7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS BASTOS, Paulo Jnior; PACHECO, Fernando Flvio; PEREIRA, Heitor Jos, SANTOS, Antnio Raimundo dos. Gesto do conhecimento como modelo empresarial. Curitiba: Champagnat, 2001 267 p.: il.; 23 cm. Disponvel em <http://www1.serpro.gov.br/publicacoes/ gco_site/livro_formato_pdf.zip>. Acessado em: 06 de junho de 2010. COLTRE, Sandra Maria. Aplicao do modelo de criao do conhecimento de Nonaka e Takeuchi, em instituies de ensino superior IES, para a promoo da qualidade da educao permanente. Doutorado em Engenharia de Produo UFSC. Florianpolis 2004. DUBNER, Alan. Linkedin: a principal mdia social dos negcios. Online. 2009. Disponvel em: <http://www.midiasocial.com.br/home/linkedin.asp>. Acessado em: 17 de junho de 2010. HARRIS, M. The Rise of Anthropological Theories. Londres, Routledge & Kegan. 2001. HOMMERING, Ndia Maria dos Santos. O profissional da informao e a gesto do conhecimento nas empresas: Um novo espao para atuao, com nfase no processo de mapeamento do conhecimento e disponibilizao por meio da Intranet. Dissertao de mestrado em Cincias da Comunicao. USP. So Paulo. 2001. KAPLAN Andreas M., HAENLEIN Michael. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media, Business Horizons, Vol. 53, Issue 1. 2010. NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criao do conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinmica da inovao. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997. RECUERO, Raquel Sites de Rede Social e Apropriao: Uma discusso. Social Media. Online. Disponvel em <http:/www.pontomidia.com.br/raquel/arquivos/sites_de_rede_social_ e_apropriacao_uma_discussao.html>. Acessado em: 05 de junho de 2010. RECUERO, Raquel e ZAGO, Gabriela. Em busca das Redes que importam. Redes sociais e capital social no Twitter. Associao Nacional dos Programas de Ps Graduao em Comunicao. Disponvel em <http:/www.pontomidia.com.br/raquel/arquivos/ sites_de_rede_social_e_apropriacao_uma_discussao.html>. Acessado em: 05/06/2010. REZENDE, Leandro Borges e SANTOS, Alysson. Estudo de um modelo de rede de relacionamento web como ferramenta estratgica para disseminao do conhecimento corporativo. MBA em Governana em TI. Braslia. 2010. Online. Disponvel em < http://pt.scribd.com/doc/58239323/Estudo-de-um-modelo-de-rede-de-relacionamento-webcomo-ferramenta-estrategica-para-disseminacao-do-conhecimento-corporativo>.