Qualidade no Fabrico e Servios 2011

INTRODUO
Este trabalho de investigao consiste em mostrar os aspectos Fundamentais no controlo da qualidade no Fabrico de um produto e nos servio prestados como forma de produto. Para a qualidade no fabrico usaremos como exemplo Controlo da Qualidade no Fabrico de misturas betuminosas para melhor entendimento de alguns aspectos. Pelo que se pode observar nas tendncias da moderna gerncia, o cliente o foco de todo o esforo de uma organizao; no para menos, dele depende a sobrevivncia da instituio ou empresa, nele a mesma buscar motivao para satisfaz-lo da melhor forma. justamente essa melhor forma que chamamos de qualidade. Se a instituio que presta servio ao pblico, no atentar para as variveis que determinam a preferncia deste, dificilmente sair da estagnao ou permanecer por muito tempo no mercado, pois pior que um cliente mau atendido um concorrente que sabe disso e faz uso. A qualidade tem de estar presente em qualquer organizao e numa prestadora de servio ela deve ser visceral. Atender bem ao cliente garantia de lucratividade, novos clientes, confiabilidade, competitividade, eficincia, profissionalismo e sobre tudo respeito ao consumidor. Imagine agora o inverso de cada um desses aspectos. Parece absurdo mas ainda existem empresas que andam na contramo da qualidade, subestimam e desmerecem sua clientela. E justamente nesse aspecto que percebemos a arena que se tornou o mercado, principalmente no que tange a conquista de clientes atravs da qualidade, pois no final dessa disputa identificamos seus trs participantes: uma empresa anacrnica eliminada, um concorrente aniquilador de empresas desse tipo e um cliente sensivelmente agradecido.

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QUALIDADE NO FABRICO
Independente do produto a fabricar deve-se primeiro conhecer o seu processo de fabricao desde o princpio at a sua etapa ou fase final e com isto determinar onde ou que componentes devem sofrer inspeco antes de serem agregados ou produtos final e isto o que chamamos de controlo do processo de fabricao.

CONTROLO DO PROCESSO
Com esta funo pretende-se proceder anlise prvia dos processos de fabrico/execuo, particularmente daqueles que mais influem na Qualidade do produto, e estabelecer os pontos de verificao desses mesmos processos, assegurando-se assim que so conduzidos sob condies controladas. Este sistema de controlo engloba uma srie de procedimentos organizativos que garantem uma permanente monitorizao das condies de fabrico e o cumprimento dos requisitos dos seus clientes. Pois muitos produtos (principalmente os intermdios) so feitos de acordos com especificaes (pedidos) dos clientes e outros so fabricados preconizando aspectos que facilitem a vida e agradem os clientes Alguns dos mais importantes procedimentos preconizados para o controlo da qualidade no fabrico das Misturas betuminosas. Inspeco de recepo de produtos comprados Controlo da produo Inspeco do produto final e expedio

INSPECO DE RECEPO DE PRODUTOS COMPRADOS

Os Produtos Comprados vm de um fornecedor (vendedor) se tornando, a matria-prima para a fabricao em causa. Esta compra pode ser feita de forma interna ou externa. Todos os produtos comprados so produtos que sero utilizados como matria-prima na fabricao de outro produto. A inspeco de recepo de produtos comprados da responsabilidade da Gesto da Qualidade. Estas aces de inspeco e os seus resultados so registados em impresso prprio. As actividades de inspeco de recepo de material quantitativa e qualitativa so efectuadas antes da sua descarga, ou na sua impossibilidade, imediatamente aps a sua descarga.

CERTIFICADOS DE CONFORMIDADE E DOCUMENTOS DE INSPECO E ANLISE: So documentos emitidos por um Organismo de

Certificao ou documentos de inspeco e anlise emitidos pelo fornecedor para aceitao do produto comprado, ento estes devem conter, no mnimo, as seguintes informaes: A identificao clara dos produtos aos quais se referem, As normas e/ou especificaes segundo os quais foram ensaiados, A data e assinatura da pessoa responsvel e com autoridade pela sua autorizao. Estes documentos do a certeza ao cliente (fbrica) que o produto pedido est com as especificaes pedidas ou cumpri com os parmetros de qualidade aceitvel. RECEPO QUANTITATIVA: As quantidades dos produtos recepcionados so verificadas em cada fornecimento, visto a maior parte das empresas dispor de meios de pesagem ou pessoal responsvel pela contagem dos produtos recepcionados, que lhe permitem verificar de forma constante as quantidades fornecidas.

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As quantidades recepcionadas so analisadas, confrontando-se a guia de remessa do fornecedor e o documento de pedido de compra (caso exista), verificando-se se a quantidade de material recepcionado igual quantidade solicitada. A titulo de exemplo no caso da Fabricao de misturas betuminosas esta recepo quantitativa feita atravs da pesagem do camio com carga e sem carga realizada aquando da recepo e pela verificao visual.

Caso seja detectada alguma no conformidade de ndole quantitativo, deve-se contactar de imediato o fornecedor e tomar uma deciso. Caso contrrio procede-se anlise qualitativa. RECEPO QUALITATIVA: A Gesto da Qualidade, geralmente o Laboratrio, verifica se o produto recepcionado corresponde ao produto encomendado. A recepo qualitativa realizada, analisando aspectos relacionados as suas propriedades fsicas e qumicas, os testes variam de produto para produto por isso s se fazem os testes aplicveis aos produtos recepcionados: Se o resultado da inspeco confirmar que o produto est CONFORME, o material colocado nos espaos reservados matria-prima para ser consumido pela produo e identificada a sua aprovao atravs do preenchimento de impresso prprio. Se o resultado da inspeco for NO CONFORME, os produtos so identificados com uma placa vermelha (PRODUTO NO CONFORME, isto para fabricao de misturas betuminosas) ou algum outro meio perfeitamente visvel e, logo que possvel, armazenados no espao prprio de produto no conforme. Aps anlise da no conformidade (o fornecedor poder participar activamente nesta anlise) decidido o destino a dar ao produto no conforme. Existe ainda a possibilidade de aceitao sob derrogao, conforme estabelecido no PQF007 Produto No Conforme.

MANUSEAMENTO, ARMAZENAMENTO E PRESERVAO DE PRODUTOS COMPRADOS: Os materiais so armazenados em locais prdeterminados ou em alguns casos vo directos para a linha de montagem para serem utilizados. So realizados cuidados especiais de manuseamento, armazenagem e preservao consoante as indicaes ditadas pelos produtos recepcionados. A descarga e movimentao de todo o material aprovisionado para a zona de armazenamento e desta rea para a rea produtiva realizada por pessoal qualificado e por meios automatizados. Na fabricao de misturas betuminosas O armazenamento realizado por distintas fraces devidamente separadas de forma a evitar contaminaes. A areia, brita e restantes produtos comprados obrigam sobretudo disponibilidade de uma grande rea e a uma boa racionalizao dos espaos e das entregas de material. O betume obriga existncia de cisternas especficas e um sistema automtico para que estas estejam integradas no conjunto da maquinaria.

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Qualidade no Fabrico e Servios 2011 AVALIAO DO ESTADO DE CONSERVAO: Nos casos em que os
produtos no so utilizados de seguida, e so aprovisionados, o Gestor da Qualidade, incluindo os colaboradores do Laboratrio, podem promover, se entenderem necessrio, a realizao de verificaes internas peridicas para avaliao das condies de manuseamento e armazenamento e do estado de preservao dos produtos armazenados, por forma a prevenir e detectar eventuais deterioraes de produtos. Caso sejam detectadas situaes no adequadas conservao dos produtos comprados, devero desencadear as devidas aces correctivas e preventivas.

CONTROLO DA PRODUO
Conhecendo o processo produtivo sabemos qual o seu objectivo ou que produto sair no seu final ou quando terminado. Temos em conta as matrias primas do produto e os seus aditivos para a obteno de alguma caracterstica extra ou o aprimoramento de alguma propriedade j existente. Temos em conta os meios e equipamentos produtivos, que nos permitiro elevada produtividade e qualidade dos produtos. O planeamento da produo efectuado, fundamentalmente, pela previso das necessidades de entregas aos clientes ou da aceitao do produto por parte dos consumidores. A empresas desenvolvem o seu processo produtivo observando as formulaes de Produto estabelecidas para cada um dos produtos em particular e susceptveis de pequenas alteraes, de forma a responder s exigncias dos Caderno de Encargos de clientes. Estas formulaes resultam das actividades de concepo e desenvolvimento da empresa. Estas formulaes so registos definidores do produto e respectivo processo produtivo. A ttulo de exemplo temos as Fases do Processo Produtivo de massas betuminosas As principais fases so as seguintes: FASE I Alimentao de Inertes FASE II Aquecimento e Secagem de Inertes FASE III Seleco de Materiais FASE IV Seleco de Filler FASE V Seleco de Betume FASE VI Mistura FASE VII Armazenamento

RETENO DE PRODUTO NO CONFORME: Sempre que for detectada eventual existncia de produto no conforme durante o processo produtivo, este retido e tratado de acordo com procedimento em vigor. INSPECO DO PRODUTO FINAL E EXPEDIO: Inspeco de Produto Final Controlo da Qualidade e Verificao do Produto. Os produtos acabados produzidos so sujeitos a aces de controlo de qualidade e a aces de inspeco e ensaios relevantes para assegurar a conformidade dos produtos finais em muitas empresas que a produo em larga escala os testes s so feitos a algumas ou um dos produtos de cada srie e adoptase que os pertencentes a esta mesma srie possuem caractersticas similares ou iguais. Desta forma, a Gesto da Qualidade, nomeadamente o Laboratrio, verifica se os produtos finais correspondem aos requisitos do cliente e s normas aplicveis, atravs da anlise dos parmetros que acharem mais convenientes.

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Os resultados das aces de controlo de qualidade e a aces de inspeco e ensaios so registados.

ARMAZENAMENTO, PRESERVAO E EXPEDIO DE PRODUTOS ACABADOS: Os produtos acabados fabricados so armazenados,

preservados e expedidos de modo a assegurar que mantero a conformidade com as normas aplicveis. Algumas empresas no produzem produtos para armazenamento porque, tem capacidade para produzir e satisfazer as entregas em just-in-time. Contudo, caso seja necessrio o armazenamento temporrio, tm sempre uma capacidade instalada de armazenamento. Compete ao Gestor da Qualidade, ao Laboratrio e ao Operador da Central garantir o fornecimento de produtos em conformidade com os requisitos do cliente e as normas aplicveis. PRODUTO NO CONFORME: Sempre que for detectada eventual existncia de produtos no conforme durante o processo produtivo ou aps as aces de controlo da qualidade e ensaios de verificao do produto, este tratado de acordo com o procedimento em vigor que difere de empresa para empresa e de produto para produto.

QUALIDADE NOS SERVIOS

Seguramente j nos defrontamos com inmeras definies de qualidade. Em sntese todas convergem para a valorizao do cliente, atravs de sua satisfao com o produto ou servio que utilizar e que estes para isso devem ser constitudos de todas as caractersticas desejveis por esse cliente, caractersticas essas por sua vez, capazes de serem institudas pela empresa. Descobriu-se que a qualidade pode fazer a diferena, conquistar o cliente, garantir lucros e permanncia no mercado. De tal sorte a qualidade da maneira como a conhecemos aliada aos servios constitui-se numa ferramenta capaz de realmente fazer a empresa se destacar em seu mercado de actuao. Servio qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no est vinculada a um produto fsico. (KOTLER. 1998. p.412). E Qualidade em servios pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente so atendidas, excedidas por sua percepo do servio prestado. (CORRA & GIANESI. 1994).

CARACTERSTICAS GERAIS DOS SERVIOS

Os Servios podem ser baseados em mquinas e equipamentos (mquinas de venda, estao de servio, digitao de trabalhos), onde esses instrumentos tangveis levam a execuo do servios em si e em pessoas que podem ser inexperientes ou profissionais especializados. Nesse ltimo aspecto os servios se mostram em seu pleno carcter intangvel, pois, as habilidades das pessoas envolvidas que far o servio se efectivar.

INTANGIBILIDADE
So as intangibilidades, que faro com que o fornecedor tente tornar tangvel a abstraco em que j se consiste o servio. Em razo disso, ele busca tornar mais visvel ao cliente sua qualidade, atribuindo-lhe segundo Kotler, caractersticas bastante concretas como: Localizao: Se o prestador de servio pretende relacionar a empresa com a agilidade, por exemplo, os espao fsico dever corresponder com vias livres de passagem, isto , um layout planejado para a melhor circulao de pessoas ou materiais.

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Funcionrios: Tal qual o espao fsico, estes tambm devero ser eficiente sendo o mais velozes possvel e na quantidade certa dentro da empresa. Equipamentos: Os mais geis e modernos, materiais de comunicao tecidos e fotos, comunicao visual e sugestiva, indicando movimento e velocidade. Smbolos: Que assumam formas ou personagens que expressem qualidade. A Qualidade de Procura uma caracterstica bastante ligada aos produtos, pois seus diversos aspectos podem ser avaliados antes da compra, os servio entretanto, possuem a Qualidade de Experincia, onde o consumidor poder avali-lo somente aps a compra e ainda Qualidades Credenciais, onde at mesmo depois de utilizar o servio encontra dificuldades em avaliar. Nesse sentido, o que se diz a respeito ou qual o conceito deste servio na opinio de consumidores que j o utilizou, parece determinante no momento de optar por este ou aquele servio verifica-se ento sua credibilidade na praa.

INSEPARABILIDADE
Nos servios no existe um processo longo de elaborao do resultado final, como no caso dos produtos. O fornecedor de servios e o cliente esto inseridos no processo onde este ltimo obtm um benefcio ofertado pelo primeiro. Ao contrrio da formao de um bem fsico, nos servios seus funcionrios esto frente a frente com o cliente, a produo e o consumo so realizadas simultaneamente. Isso faz com que o aspecto do controle da qualidade de servios, seja de difcil avaliao, pois no h um nterim entre o prestador e o cliente para ser analisados e corrigida qualquer falhas. Por isso elas devem fundamentalmente serem prevenidas.

VARIABILIDADE
Assim os so definidos por dependerem de pessoas para realiz-los, sendo que estas mudam de acordo com as circunstncias internas e externas a elas. Para minimizar estes efeitos e garantir a qualidade, os prestadores de servio devem investir substancialmente em treinamento e seleco de pessoal, para que como consequncia seja verificada a padronizao em qualquer unidade daquela empresa, conquistando a clientela. Bom atendimento sempre e em todo lugar.

PERECVEIS
Os servios no so estocveis. Como exemplo ....Alguns mdicos cobram de seus pacientes o horrio quando eles no comparecem consulta marcada, porque o valor do servio existiu apenas naquele momento . No se pode guardar a lavagem de um carro, se o cliente no tiver a necessidade e ir at a estao de servio, o servio simplesmente nunca existiu.

FACTORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE NOS SERVIOS

A qualidade no servios muitas vezes comprometida por factores que em primeira instncia se mostram prioritrios em detrimento do nvel de qualidade que se poderia desejar. 1-Foco errado na busca de produtividade: O corte de custos para o alcance da produtividade pode diminuir a personalizao e a qualidade de atendimento. A fim de aumentar a produtividade, um mdico que trabalha para convnios de sade, passa a atender maior nmero de pacientes, dedicando menos tempo a cada um deles. 2-Cliente pouco comprometido: Os clientes muitas vezes tornam-se menos exigentes, porqu esto constantemente recorrendo a servios de qualidade inferior, muitas vezes por falta de opo. Poucos deles possuem o hbito de reclamar.

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3-Acomodao do prestador de servios: Em alguns casos a baixa concorrncia acomoda o empresrio. No h nada que o force a melhorar, o seu mercado de qualquer modo est garantido (segundo sua concepo). Em decorrncia desses factores o prestador de servios atento, poder vislumbrar nas falhas de qualidade, uma oportunidade. Verifica-se, ento a ntima relao entre as EXPECTATIVAS do cliente e a PERCEPO deste, quanto ao servio prestado. Esses factores representam uma oportunidade latente e por isso mesmo devem ser cuidadosamente analisados pelo prestador de servios.

O CLIENTE AGINDO DE ACORDO COM SUA EXPECTATIVA E PERCEPO

O comportamento do cliente quanto suas expectativas e percepo do servio, sofre influncia dos seguintes aspectos ligados qualidade: Aspectos da Qualidade de Servios Avaliados pelos Clientes. VARIVEIS DEFINIES Consistncia Conformidade com experincia anterior; ausncia de variabilidade no resultado ou processo. Competncia Habilidade e conhecimento para executar o servio. Relaciona-se com as necessidades tcnicas dos consumidores. Velocidade de Atendimento Prontido da empresa e seus funcionrios sem prestar o servio. Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido). Atendimento/Atmosfera Ateno personalizada ao cliente; boa comunicao; cortesia; ambiente. Flexibilidade Ser capaz de mudar e adaptar a operao, devido a mudanas nas necessidades do cliente, no processo ou no suprimento de recursos. Credibilidade/Segurana Baixa percepo de risco; habilidade de transmitir confiana. Acesso Facilidade de contacto e acesso; localizao conveniente; horas de operao. Tangveis Qualidade e/ou aparncia de qualquer evidncia fsica (bens facilitadores, equipamentos, instalaes, pessoal, outros consumidores ) Custo Fornecer servios a baixo custo. Face a importncia deste levantamento de impresses do cliente relativa empresa como determinante na postura de excelncia que esta pretende seguir, apresenta-se no quadro abaixo o modelo de Qualidade de Servio e as lacunas que podem interferir no processo de busca da qualidade.

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As mesmas lacunas so tambm chamadas de GAP, eles representam falhas no processo da prestao de servio. o que o prestador deve identificar e corrigir, para que no seja perceptvel ao cliente os desvios na qualidade. Lacuna 1- Falha na Percepo Gerencial: Nem sempre os gerentes esto atentos as reais, expectativas dos clientes, no que diz respeito a qualidade. Medidas Correctivas: -Focar melhor qual o seu cliente. Pesquisar quantitativa e qualitativamente as expectativas do cliente, de forma regular pois, at as expectativas mudam com frequncia. -Saber o que significa qualidade para o cliente, quais o critrios que o satisfazem: flexibilidade, segurana, atendimento, credibilidade etc. -Abrir canais de comunicao. Trazer o cliente para mais prximo da empresa, deixa-lo livre para sugerir e reclamar. -Eliminar os elevados nveis de autoridade, gerentes e funcionrios precisam est cada vez mais prximos para detectar os desejos dos clientes e suas colocaes. - Actuar no treinamento de seu pessoal, ampliando a via de comunicao com o cliente e seu funcionrio. Lacuna 2- Especificao da Qualidade do Servio: No basta identificar as necessidade da clientela, preciso detalha-la a fim de obter a real maneira de oferecer o servio e satisfazer o consumidor. Medidas Correctivas: -Elencar os factores inerentes a necessidade total do cliente, descobrindo as prioridades. Para o atendimento total do cliente algumas das especificaes so priorizadas, o que no quer dizer que apenas estas sejam suficientes. As especificaes secundrias devem ser tambm identificadas e dada sua adequada ateno.

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-Anlise do ciclo do servio. Verificar todas as etapas da prestao do servio, segundo o ponto de vista do cliente. Lacuna 3 Falha na Prestao de Servio: Muitas vezes as especificaes do servio esto plenamente identificadas, porm, o atendimento em si do servio deixa a desejar. Medidas Correctivas: -Adequao do Processo s expectativas do cliente. Identificar e analisar os instrumentos de acesso ao cliente. O contacto a ser estabelecido, a maneira de aproximar-se e o estilo de atendimento deve adequar-se s expectativas do consumidor. -Adequao da tecnologia ao trabalho. Escolher o que h de melhor em artefactos tecnolgicos para propiciar a satisfao do cliente. -Estabelecimento de padres; necessrio fixar modelo de operacionalizao para orientar os funcionrios sem comprometer a flexibilidade e autonomia. -Definio de medidas de desempenho; avaliar o funcionrio quanto sua participao na satisfao do cliente, visando sempre ampliar sua capacidade de alcanar os objectivos com a maior qualidade possvel. -Utilizao de ferramentas de anlise da qualidade; meios pelos quais se possam medir os nveis de qualidade j conquistados (Curva ABC, Grficos de Controle Histogramas Etc.) Lacuna 4- Gap na comunicao externa com o cliente, no pode-se criar expectativas no cliente, cujas quais no se pode corresponder. Da mesma forma arriscado no criar expectativas, menos do que o cliente espera por saber que abaixo disso poder corresponder, isso porqu a baixa expectativa do cliente seria resultado de no sentir-se atrado. Em razo disso, busca-se o equilbrio exacto entre o atractivo e possibilidade de atendimento. Medidas Correctivas - Coordenao entre markenting e operaes. Nos servios o markenting est directamente ligado s operaes, visto o seu carcter da inseparabilidade, pois existe a comunicao directa com o cliente. -Formao de expectativas coerentes; No se deve formar expectativas alm das operaes que se podem realizar. A propaganda responsvel pela formao das expectativas do cliente a respeito do servio, motivo pelo qual o que se faz deve est de acordo com o que se anuncia. -Comunicao durante o processo; Observa atentamente durante o processo possveis falhas, para isso deve-se estimular a comunicao entre o cliente e a prestadora do servio durante a execuo do atendimento, a fim de corrigir as expectativas e/ou percepo do servio prestado. Lacuna 5- Falha na Percepo do Cliente. Resultante dos gaps de 1 a 4,esta falha ocorre quando o prestador de servios no identifica correctamente as expectativas do cliente (Lacuna 1), especifica ento (de acordo com sua concepo), a forma que atender melhor o cliente (Lacuna 3), desencorajando as expectativas j criadas no cliente (Lacuna 4). Por fim o cliente pode perceber o servio de forma diferente da que foi intencionada, por exemplo: o mdico pode visitar o paciente para demonstrar cuidado, mas o paciente pode interpretar isto como indicao de que algo realmente est errado.

CUSTOS DE QUALIDADE NOS SERVIOS

Os custos sempre foram uma obstinao para qualquer empresa, com a qualidade no poderia ser diferente. Desde de que os conceito qualidade comearam a disseminar-se na rea de gesto, sempre foi reforado sua possibilidade de elevar os custos (ainda que a inteno sempre tivesse sido de evitar com a qualidade custos

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maiores). Dessa forma o controle de qualidade associou-se as inspeces dos resultados do produto ou servio. A inspeco, entretanto era encarada como uma divisora de guas, entre o que o bom e o que no serve. Se fixava na fase final do processo, onde os produtos ou servios j haviam sido consumidos, a verdadeira causa era encoberta pelo problema em si. Custo de Qualidade tornou-se sinnimo de inspeco e tudo o que fugia aos moldes idealizados de qualidade era responsabilidade de quem inspeccionava e no de quem executava o trabalho. Para que nada fugisse ao desejado ento, era preciso investir bastante no controle (aumento no nmero de inspectores e outros custos associados a inspeco) da concluiu-se que custava caro investir em qualidade. Esse posicionamento tradicional diante da inspeco, como garantia de baixos custos, foi considerado insuficiente nos conceitos da qualidade total. Seria mais adequado aliar ao estudo de custos, trs novas concepes: Custos de Preveno, Custos de Falhas Internas e Custos de Falhas Externas. Tipos de custos de qualidade Exemplos em servios Custos de Preveno Treinamento e desenvolvimento de pessoal Custos de todas as actividades Manuteno preventiva de equipamentos de que visam impedir, processo preventivamente, os erros que Desenvolvimento de implantao de ocorrerem auditorias do sistema de qualidade Avaliao e desenvolvimento de fornecedores Desenvolvimento e Implantao de auditorias do sistema de qualidade Aferio de instrumentos de medio Desenvolvimento de sistemas prova de falhas Custos de Inspeco Inspeco e testes de material comprado Custos de todas as actividades Inspeco e testes ao longo do processo que visam checar se erros Inspeco e teste do resultado do servio ocorreram, depois de a prestado actividade, servio ou produto Operao de sistemas de controle de processo Ter sido executado. Sistema de avaliao da qualidade do servio pelo cliente Custos de falhas internas Refazer de imediato um servio mau prestado Custos de todas as actividades Refugos e retrabalhos em bens do cliente ou que visam lidar com erros que bens facilitadores ocorreram, e foram detectados Compensaes imediatas ao cliente por falhas enquanto o cliente ou seu bem na prestao do servio ainda esto na organizao. Reorganizar processos e procedimentos aps a falha Negcios perdidos enquanto corrigindo a falha Diagnstico das causas das falhas Custos com recuperao do cliente Custos de falhas externas Garantia do servio Custos de todas as actividades Retrabalho e re-servio que visam lidar com erros que Responsabilidades civis por falhas no servio ocorreram e foram notados prestado

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depois que os servios foram prestados a o cliente ou o bem j deixou organizao. Gerenciamento de reclamaes Perda de fidelidade do cliente, afectando futuros negcios Testemunho desfavorvel do cliente insatisfeito a outros clientes potenciais

A preveno e inspeco so categorias que esto sob total controle da prestadora de servios. As outras duas, falhas internas e externas so na verdade consequncias das decises estabelecidas nas duas primeiras. Com isso a qualidade total tenta evidenciar que quanto mais se aplica os esforos nos custos de preveno, menos se gastar com resultados negativos, pois estes simplesmente no teriam razo de existir, se suas causas j estivessem sido identificadas e eliminadas no inicio do processo. A mentalidade tradicional de que era permitido at 3% de falhas ou produtos defeituosos, foi severamente criticada pela abordagem da qualidade total, por esta no admitir que no se busque a total extino das causas dos defeitos, eliminando por completo os custos que este tipo de atitude acarretaria empresa. Concluiu-se ento que nas manufacturas j haveriam de ser considerados nveis de produtos defeituosos inaceitveis, o que se dizer dos servios, visto que em alguns deles a falha percebida pelo cliente (mesmo que pequena diante dos demais resultados), corresponderia ao comprometimento total da moral da prestadora de servios perante sua clientela e a concorrncia. Observao: ...imagine uma enfermeira que fizesse seus superiores satisfeitos com seu trabalho porqu ao longo de um ano ela s derrubou 1% dos recm-nascidos que carregou. Difcil imaginar. Desse modo, nvel zero de aceitabilidade dos defeitos o nico que se pode admitir, a exemplo das companhias areas e bancos alguns servios no devem aceitar nenhum nvel de irregularidade, seno zero.

ARGUMENTAO GERENCIAL DA QUALIDADE EM SERVIOS

Conceito Estratgico: Para o prestador de servios mister oferecer o servio do mais alto nvel. Sabe-se da obsesso que esses empresrios destinam ao cliente, desenvolvendo estratgias exclusivamente para satisfazer as necessidades dos mesmos. Eles sabem que devem conhecer seu cliente e o que desejam, para delinear todos os propsitos do servio. Munindo-se de todas as informaes necessrias para isso. Histrico do Comportamento da Alta Administrao com Qualidade: Os conceitos de qualidade devem ser inerentes cultura da empresa. O comprometimento dever ser total, a base para a articulao de todas as outras decises. Mesmo que os rendimentos financeiros, por exemplo, no sejam conquistados como o desejado, a qualidade no poder ser penalizada por isso. Padres Elevados de Qualidade: Os melhores prestadores de servio so aqueles obcecados j citados. Estabelecem padres elevados de qualidade e buscam incessantemente alcana-los fixando categorias para classificao de servios como regulares ou excelentes com ndices de 100% de qualidade sem ocorrncia de efeitos adversos. Sistema para Monitorao do Desempenho do Servio: Medindo o desempenho de seus servios na satisfao do cliente, a empresa poder descobrir sua posio em relao ao cliente e a concorrncia. Em geral parte-se de uma pesquisa que rene todos os aspectos ligados ao servio. Dependendo dos conceitos que so eleitos

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pelo cliente a empresa dever estar preparada para possveis reavaliaes de valores e programas j estabelecidos.

NORMA 14000
As exigncias da comunidade internacional em relao sustentabilidade ambiental global contriburam para que as organizaes entendessem que sua relao com a sociedade no poderia ser unilateral. Nesse contexto, as organizaes passaram a utilizar prticas de gesto ambiental que agregassem valor s suas estratgias e que trouxessem respostas para os seus principais atores internos e externos. Uma das maneiras mais usuais de iniciar prticas de gesto ambiental tem sido a implantao de um Sistema de Gesto Ambiental (SGA), com vistas certificao. Esse processo balizado e orientado segundo normas internacionais. A ISO 14000 uma forma abrangente e holstica de administrar o meio ambiente que inclui regulamentos, preveno de poluio, conservao de recursos e proteco ambiental, como a manuteno da camada de oznio e o tratamento do aquecimento global Desde a 1. Conferncia das Naes Unidas sobre o Ambiente Humano, realizada em Estocolmo em 1972, o meio ambiente passou a ter um papel de preocupao mais destacado nas actividades humanas, reconhecido pelos governos como indispensvel o cuidado ambiental, sob pena de esgotarmos os recursos naturais. Uma das formas encontradas para o adequado gerenciamento dos recursos naturais a aplicao das Normas ISO 14000, que estabelece um sistema de gerenciamento ambiental (SGA) para todo e qualquer tipo de empreendimento. A norma ISO 14000 uma forma de administrar o meio ambiente, definindo elementos de um sistema de gesto ambiental (SGA), auditoria de um SGA, avaliao de desempenho ambiental, rotulagem ambiental e anlise de ciclo de vida. Para exemplificar: SGA utilizao de recursos ambientais, destinao de resduos etc.; Auditoria verificao, de forma independente, do andamento dos itens propostos em um SGA; Rotulagem ambiental informaes sobre origem, processamento, entre outros, de um produto (madeira certificada, organismos transgnicos etc.); Ciclo de vida quanto tempo dura um determinado produto (principalmente embalagens), que tipo de elementos libera na sua degradao etc. Cada um dos itens exemplificados acima analisado com o objectivo de avaliao sobre o tipo de impacto ambiental que possa ser causado. Em funo da demanda de consumidores, leis de pases etc., as empresas ascenderam a gesto ambiental a nveis hierrquicos mais altos, conforme o grfico dos seis passos, apresentado a seguir. Em carcter histrico, os passos apresentados no grfico indicam os nveis de preocupao ambiental, adoptado pelos diversos tipos de empreendimentos (por exemplo, indstrias e empresas), de acordo com Harington e Knight (2001, p. 28): Baseada em artifcios: em resposta a uma questo ambiental, a organizao encerra suas actividades e muda-se para outro local, onde no haja controles ambientais; se houver, que sejam menos rigorosos. Seguramente, para esses tipos de organizaes, a questo ambiental um prejuzo a ser evitado. Baseada em respostas: a organizao responde aos incidentes e regulamentaes ambientais, geralmente por meio de aces reguladoras para cada

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ocasio; paga as multas e espera que o incidente (ou algo parecido) no ocorra novamente. A questo ambiental tambm vista como um foco de prejuzo. Baseado na conformidade: a organizao tem um programa para identificar os requisitos reguladores ambientais; adopta medidas que os satisfaam e controla o risco e a responsabilidade de acordo com a lei local. O ambiente tambm visto como um custo, porm existe um planeamento para arcar com esse custo, podendo ser considerado uma vantagem ou desvantagem competitiva em relao s organizaes competidoras. Gesto ambiental: a organizao gerncia sistematicamente suas questes ambientais, integrando-as administrao. Identifica os aspectos ambientais e os impactos de suas actividades, produtos e servios, desenvolvendo polticas, objectivos e metas para administr-los. Aloca os recursos necessrios para uma implementao eficaz, medindo e avaliando o desempenho, revendo e examinando suas actividades, com vistas ao aperfeioamento. A gesto ambiental tida como investimento, como uma forma de reduzir o custo das operaes e aumentar a receita. Sendo uma organizao transnacional, neste caso ir funcionar sempre com as mesmas normas de desempenho, independente da jurisdio onde se encontram suas diversas filiais. Preveno de poluio: tudo que a organizao realiza com vistas preocupao ambiental, reduzindo o potencial do impacto ambiental na fonte desde a seleco da matria-prima, levando em considerao as consequncias da colheita ou extraco. Os processos so os mais eficientes possveis para reduzir o desperdcio. Alm disso, procura utilizar os subprodutos como matria-prima para outros produtos e processos e o ambiente passa a ser uma fonte de renda e uma vantagem competitiva. Desenvolvimento sustentvel: a organizao considera o impacto social, ambiental e econmico de suas actividades, produtos e servios. A questo ambiental vista como responsabilidade social, moral e tica. uma extenso do passo anterior, com a adio de intervenes na sociedade, com vistas Educao Ambiental, para conscientizao e preservao ambiental, enfocada como um bem comum. Grfico dos seis passos:

VANTAGENS DA ISO 14000

De uma maneira relativamente simples, h sempre a necessidade de convencimento de um empreendedor com relao ao custo ambiental; apenas apresentar dados tericos sobre conservao nem sempre eficiente. Os principais pontos de vantagem da adopo da ISO 14000 (lembre-se que uma norma facultativa) podem ser, de acordo com Harington e Knight (2001, p. 35): Acesso ao mercado pr-condio para realizar um negcio. Em determinados mercados, uma empresa s negocia com outra se essa for certificada. Exemplo: no Brasil, o comrcio de mveis nobres, segundo a legislao, s pode ser efetuado com madeireiras certificadas, para a comprovao da origem da madeira;

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Incentivos reguladores instituies internacionais vem com mais interesse empresas que adoptam um SGA. Esses incentivos podem vir na forma de inspeces menos frequentes, atenuaes de multas, menos rigor na exigncia de relatrios etc.; Reduo de responsabilidade e risco um SGA eficaz identifica e administra mais eficazmente o risco e a responsabilidade ambiental. Importante para anlise de competncia, em caso de acidente; Acesso a seguros seguradoras reconhecem a implementao de um SGA eficiente, facilitando a aquisio do mesmo e podendo diminuir seus custos; Acesso a capital de baixo custo crditos com prazos mais longos, tempo de resposta mais rpido ao crdito, taxas iniciais de crdito mais baixas, etc.; Melhoria na eficincia do processo abordagem sistemtica para identificar os aspectos e impactos ambientais leva, em geral, a uma produo mais eficiente; Melhoria na gesto global abordagem sistemtica tambm contribui para outras questes-chave da empresa; Reduo de custos/aumento de receita maior sistematizao diminui os custos de produo, aumentando a receita e a lucratividade; Relaes com os clientes com a maior influncia dos consumidores sobre as questes ambientais, o produto da empresa tende a ser mais bem aceito no mercado, sobrepujando concorrentes.

O QUE FAZER PARA A EMPRESA OBTER UM CERTIFICADO ISO 14000

A ISO 14000 Sistema de Gesto Ambiental Especificaes com Guia para uso, estabelece requisitos para as empresas gerenciarem seus produtos e processos para que eles no agridam o meio ambiente, que a comunidade no sofra com os resduos gerados e que a sociedade seja beneficiada num aspecto amplo. Ento, para a empresa obter um certificado ISO 14000, ou melhor, certificado ISO 14001, necessrio que atenda as seguintes exigncias: 1 Poltica ambiental A direco da empresa deve elaborar uma Poltica Ambiental que represente seus produtos e servios, que seja divulgada entre os funcionrios e a comunidade. E que a direco demonstre que est comprometida com o cumprimento dessa poltica. Deve obter o cumprimento legal e buscar o melhoramento contnuo do desempenho ambiental da empresa. 2 Aspectos ambientais A organizao precisa ter procedimentos que permitam identificar, conhecer, administrar e controlar os resduos que ela gera durante o processamento e uso do produto: Emisses Atmosfricas, Efluentes Lquidos e Resduos Slidos. 3 Exigncias legais A empresa deve desenvolver uma sistemtica para obter e ter acesso a todas as exigncias legais pertinentes a sua actividade. Essas exigncias devem ficar claras direco da empresa. Os funcionrios devem conhecer quais so essas exigncias e quais as documentaes necessrias para seu cumprimento. 4 Objectivos e metas A empresa deve criar objectivos e metas que estejam alinhados com o cumprimento da poltica ambiental que foi definida. Esses objectivos e metas devem reflectir os aspectos ambientais, os resduos gerados e seus impactos no meio ambiente. Tambm deve considerar exigncias legais e outros aspectos inerentes ao prprio negcio.

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5 Programa de gesto ambiental A organizao deve ter um programa estruturado com responsveis pela coordenao e implementao de aces que cumpram o que foi estabelecido na poltica ambiental e as exigncias legais, que atinjam os objectivos e metas e que contemplem o desenvolvimento de novos produtos e novos processos. Este programa deve, inclusive, prever aces contingenciais, associadas aos riscos envolvidos e aos respectivos planos emergenciais. 6 Estrutura organizacional e responsabilidade O Programa de Gesto Ambiental deve integrar as funes dos funcionrios da empresa, atravs da descrio de cargos e funes relativas questo ambiental. A empresa deve possuir um organograma que demonstre que suas inter-relaes esto bem definidas e comunicadas em toda a empresa. A direco da empresa deve definir um ou mais profissionais para que seja o representante dos assuntos especficos da Gesto Ambiental. 7 Conscientizao e treinamento O programa de Gesto Ambiental deve prover treinamento aos funcionrios com atribuies na rea ambiental, para que estejam conscientes da importncia do cumprimento da poltica e objectivos do Meio Ambiente, das exigncias legais e de outras definidas pela empresa. O treinamento tambm deve levar em considerao todos os impactos ambientais reais ou potenciais associados as suas actividades de trabalho. 8 Comunicao A empresa deve possuir uma sistemtica para enviar e receber comunicados relativos s questes ambientais para seus funcionrios e a comunidade. 9 Documentao do Sistema de Gesto Ambiental A empresa precisa ter um Manual dos Sistema de Gerenciamento Ambiental que contenha as exigncias ambientais da empresa. 10 Controle de documentos A empresa deve manter um sistema bem parecido com o controle de documentos da ISO 9000, ou seja, procedimentos para que todos os documentos sejam controlados e assinados pelos responsveis, com acesso fcil aos interessados, para manter actualizados, identificados, legveis e armazenados adequadamente. Os documentos obsoletos tambm devem ser retirados do local para evitar uso indevido. 11 Controle operacional A organizao precisa ter procedimentos para fazer inspeces e o controle dos aspectos ambientais, inclusive procedimentos para a manuteno e calibrao dos equipamentos que fazem esses controles. 12 Situaes de emergncia A empresa deve possuir procedimentos para prevenir, investigar e responder a situaes de emergncia. Tambm deve ter planos e funcionrios treinados para actuar em situaes de emergncia. 13 Monitoramento e avaliao A organizao deve ter um programa para medir o desempenho ambiental atravs da inspeco das caractersticas de controle ambiental e calibrao dos instrumentos de medio para que atendam aos objectivos e metas estabelecidos. 14 No conformidade, aces correctivas e aces preventivas A empresa deve definir responsveis com autoridade para investigar as causas das noconformidades ambientais e tomar as devidas aces correctivas e preventivas.

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15 Registos A organizao precisa arquivar todos os resultados de auditorias, anlises crticas relativas as questes ambientais. O objectivo de ter esses registos mostrar e provar, a quem quer que seja, que a empresa possui um Sistema conforme o que exigido pela norma. 16 Auditoria do Sistema da Gesto Ambiental A organizao precisa ter um programa de auditoria ambiental peridica e os resultados das auditorias devem ser documentados e apresentados alta administrao da empresa. 17 Anlise crtica do Sistema de Gesto Ambiental (SGA) Baseado nos resultados da auditoria do SGA, a organizao deve fazer uma anlise crtica do Sistema de Gesto Ambiental e as devidas alteraes, para que atenda as exigncias do mercado, clientes, fornecedores e aspectos legais, na busca da melhoria contnua.

NORMA ISO 9000

A expresso ISO 9000 designa um grupo de normas tcnicas que estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. Esta famlia de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de gesto da qualidade. Aplicam-se a campos to distintos quanto materiais, produtos, processos e servios. A adopo das normas ISO vantajosa para as organizaes uma vez que lhes confere maior organizao, produtividade e credibilidade, elementos facilmente identificveis pelos clientes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados atravs de auditorias externas independentes. Foram Publicadas vrias normas ISO 9001 sempre com o objectivo da nova verso preencher as lacunas das normas passadas.

ISO 9001:1994
Essa norma tinha a garantia da qualidade como base da certificao. A norma tinha os seguintes requisitos: Responsabilidade da Direco (Trata do papel da alta direco na implementao do sistema da Qualidade); Sistema da qualidade (Descreve a documentao que compe o sistema da qualidade); Anlise do contrato (Trata da relao comercial entre a empresa e os seus clientes); Controle da concepo e projecto (Trata da concepo e desenvolvimento de novos produtos para atender aos clientes); Controle dos documentos e dados (Trata da forma de controlar os documentos do sistema da qualidade); Compras (Trata da qualificao dos fornecedores de materiais / servios e do processo de compras); Produto fornecido pelo Cliente (Trata da metodologia para assegurar a conformidade dos produtos fornecidos pelo Cliente para incorporar ao produto final); Rastreabilidade (Trata da histria desde o incio do fabrico do produto ou da prestao do servio);

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Controle do processo (Trata do processo de produo dos produtos da empresa); Inspeco e ensaios (Trata do controle da qualidade que realizado no produto ou servio); Controle de equipamentos de inspeco, medio e ensaio (Trata do controle necessrio para a calibrao / verificao dos instrumentos que inspeccionam, meam ou ensaiem a conformidade do produto); Situao da inspeco e ensaios (Trata da identificao da situao da inspeco do produto ou servio em todas as etapas da sua produo) Controle do produto no conforme (Trata da metodologia de controle para os produtos fora de especificao); Aco correctiva e preventiva (Trata das aces necessrias para as no conformidades identificadas de forma a evitar que acontea e a sua repetio); Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservao e expedio (Trata dos cuidados com o produto acabado at a sua expedio para o cliente); Controle dos registos da qualidade (Trata da metodologia do controle dos registos da qualidade para facilitar a sua identificao, recuperao); Auditorias internas da qualidade (Trata da programao das auditorias internas da qualidade); Formao (Trata do levantamento de necessidades de formao e da programao das respectivas formaes); Servios aps - venda (Trata dos servios prestados aps venda); Tcnicas estatsticas (Trata da utilizao de tcnicas estatsticas na empresa); Esta verso por exigir muito "papel" em vez da implementao das prticas como exigido pela ISO 9001:2008.

ISO 9001:2000
Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma nica, doravante denominada simplesmente 9001:2000. Os processos de projecto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de facto, investiam na criao de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de processo" antes e durante o processo. Esta nova verso exigia ainda o envolvimento da gesto para promover a integrao da qualidade internamente na prpria organizao, definindo um responsvel pelas aces da qualidade. Adicionalmente, pretendia-se melhorar o gerenciamento de processos por meio de aferies de desempenho e pela implementao de indicadores para medir a efectividade das aces e actividades desenvolvidas. Mas a principal mudana na norma foi a introduo da viso de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo organizao, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organizao. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma varivel de mltiplas dimenses, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Alm disso, no eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produo. Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade em que uma organizao: a. Necessita demonstrar a sua aptido para, de forma consistente, proporcionar produtos e/ou servios que vo ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares aplicveis;

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b. Visa aumentar a satisfao do cliente atravs da aplicao eficaz do cliente, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente e regulamentares aplicveis; A norma ISO 9001:2000 est baseada em oito princpios de gesto da qualidade: Focalizao no Cliente Liderana Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Abordagem gesto atravs de um Sistema (SGQ) Melhoria contnua Abordagem tomada de decises baseada em factos Relaes mutuamente benficas com fornecedores

ISO 9001:2008
A verso actual da norma foi aprovada no fim do ano de 2008. Esta nova verso foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a famlia da ISO 14000, e as alteraes realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas tradues e consequentemente um melhor entendimento e interpretao de seu texto. Outra importante alterao nesta verso foi a subclusula 1.2 que introduz o conceito de excluses. Esta clusula permite que requisitos da norma que no sejam aplicveis devido a caractersticas da organizao ou de seus produtos sejam excludos, desde que devidamente justificados. Desta forma, garante-se o carcter genrico da norma e sua aplicabilidade para qualquer organizao, independente do seu tipo, tamanho e categoria de produto.

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CONCLUSO
Durante a elaborao deste trabalho podemos, fazer vrias constataes de aspectos concernentes aos temas qualidade no fabrico e qualidade nos servios e interagir com duas normas muito importantes que S as mais importantes referentes a busca das empresas pela qualidade elas fornecem clusulas que devem ser cumpridas pelas empresas de forma a terem a certificao das mesmas. A adopo e implementao da ISO 14000, mesmo sendo facultativa, um poderoso instrumento relacionado conservao ambiental. uma forma de empreendimentos, dos mais variados tipos, utilizarem os recursos naturais de forma racional, colaborando para o desenvolvimento sustentvel e uma melhora da qualidade ambiental, que se reflecte na qualidade de vida de populaes do planeta inteiro. Ainda mais, pode agregar valor aos seus produtos, em um mercado consumidor cada vez mais preocupado com a questo ambiental. O mesmo passa-se com a norma 9000 que estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de gesto da qualidade. A adopo das duas normas ISO vantajosa para as organizaes uma vez que lhes confere maior organizao, produtividade e credibilidade, elementos facilmente identificveis pelos clientes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Referente a qualidade nos servios e n fabrico nunca o termo: O cliente tem sempre a razo, foi to valorizado nas organizaes como hoje e estas jamais foram as mesmas desde que a qualidade total veio clarear as at ento obscuras vias que levam a melhoria nos servios. Para o cliente maduro, no h meio-termo, ele sabe que o rei no mercado e far uso de seus direitos e do privilgio de escolher sempre o melhor. por isso que se busca ser o melhor, para merecer a ateno e credibilidade de nosso cliente. Mante-lo outro desafio, implica sedimentar a conquista, sendo sempre galantes e qualificados para satisfaze-los. Ao final deste trabalho, conclumos que existem armas de seduo ou mtodos para se alcanar o cliente. Para tanto torna-se fundamental conhece-lo, saber o que deseja, compreender sua percepo ao nosso servio, ouvi-lo, treinar nosso pessoal para a comunicao directa, dentre outros. So todos componentes de uma artilharia pesada que chamamos de Qualidade.

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