ATENDENTE DE LOJA

O atendimento ao cliente vital para a concretizao do negcio e, conseqentemente, para o sucesso da empresa O atendimento ao cliente vital para o sucesso de uma empresa, pois o "consumidor" quem propicia a sobrevivncia de um negcio. O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. A empresa deve verificar como ele se comporta, quais so as necessidades dele e como supri-las. Deve-se estabelecer a cultura de bom atendimento ao cliente, com servios de alto nvel em toda a equipe de vendas. Orientar o pessoal da loja para ser rpido e solcito com o cliente uma necessidade para cativar um consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o seu cliente" aquele a quem ele deve dar toda a ateno, pois a razo do trabalho e da profisso. Alm disso, o vendedor tem de conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que est oferecendo ou que o cliente est pedindo. fundamental ter em mente que nunca perda de tempo fazer demonstraes e prestar detalhadas informaes aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja.

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANH

ATENDIMENTO:
Ato ou efeito de atender; Maneira como habitualmente so atendidos os usurios de determinado servio.
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CLIENTE:
Na antiga Roma indivduo que estava sob a proteo de um patrono (cidado rico e poderoso); Cada um dos indivduos scio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivduos dependentes), Comprador assduo...

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE? SUAS NECESSIDADES...

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO NECESSIDADES DE ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAO NECESSIDADES SEGURANA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLGICAS

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DIREITOS DO CONSUMIDOR: 1. SEGURANA Contra Produtos ou Servios que Possam ser Nocivos Sade. 2. ESCOLHA entre Vrios Produtos e Servios de Qualidade Satisfatria e Preos Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. Indenizao. 5. Educao Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudvel. 7. Informao 8. Proteo Contra A Publicidade Enganosa. 9. Proteo Contra Contratos Abusivos.

SERVIO TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFCIO DE OUTRA.
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? ! ! ! ! ! ! 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (m qualidade do servio) RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: * * * * O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes, aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa. * Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade. * Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. * Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco. TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS CLIENTES:   Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao. Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio. Solucione problemas sem culpar a si prprios ou aos outros. Pratique tcnicas comprovadas.
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 Estimule a opinio continuo. AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE: 1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tenso. 5- Prestar ateno. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiana e lealdade. 9 - Demonstrar motivao pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. INTELIGNCIA EMOCIONAL *AUTOCONSCINCIA *AUTOCONTROLE *AUTOMOTIVAO *EMPATIA *HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE?

AOS quatro TIPOS DE COMPORTAMENTOS: *PASSIVO *AGRESSIVO *PASSIVO/AGRESSIVO *ASSERTIVO

QUE IRRITAES PODEMOS EVITAR?

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ PROMETER E NO CUMPRIR INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS NO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
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O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS? QUEREM...

SER LEVADOS A SRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS.

Os dez mandamentos do bom vendedor 1) Ter entusiasmo em vender. 2) Manter impecvel a apresentao pessoal. 3) Ser persistente. 4) Possuir boa memria. 5) Falar fluente e claramente. 6) Ter ambio. 7) Ter tato. 8) Vestir a camisa da empresa. 9) Manter o autocontrole. 10) Falar a verdade. Os sete passos fundamentais da boa venda 1) Conhecimento da mercadoria. 2) Abordagem inicial positiva. 3) Descobrir a real necessidade do cliente. 4) Apresentao dos benefcios do produto vendido e somente aps isto apresentao das caractersticas. 5) Superao das objees apresentadas pelo consumidor. 6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende necessidade e aos desejos do cliente. 7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possvel ou eventualmente ele tenha se esquecido de pedir ao vendedor. Recomendaes O empresrio deve desenvolver estratgias e motivar os profissionais de vendas nos seguintes aspectos: WWW.KUALITYBRASIL.COM, BR
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 Crie uma poltica de qualidade voltada ao atendimento ao cliente e faa com que seja uma questo bsica para fazer parte da equipe de vendas. Desenvolva aes voltadas para a satisfao dos clientes, como melhorias no ambiente, adaptao s caractersticas e gostos pessoais. Treine constantemente os vendedores buscando o desenvolvimento profissional. Verifique se o sistema de recrutamento e seleo dos profissionais de venda adequado ao seu produto. Se necessitar, busque auxlio de empresas especializadas. Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de vendedores. Verifique continuamente o grau de satisfao e motivao dos vendedores, buscando a causa e as solues possveis para melhorar as condies de trabalho. Evite vendedores despreparados ou desqualificados profissionalmente. Se no houver condies de desenvolv-los, o melhor buscar outros mais adequados. Estabelea nveis de autonomia para que os vendedores possuam poder de deciso junto aos clientes, evitando que sempre tenham de solicitar apoio da gerncia ou do proprietrio do negcio para fechar a venda. D condies adequadas de trabalho, tanto se as vendas forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e apresentao junto ao cliente). Envolva os vendedores nas estratgias e condies de venda. Se as decises forem tomadas apenas pelo empresrio ou pelo gerente, o resultado nunca ser to bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver envolvida nas decises que dizem respeito ao seu trabalho.

Vendas e Atendimento a Cliente

Em um cenrio em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferncia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes no s de seus direitos, como tambm dos mimos que devero receber para prestigiar uma empresa com sua preferncia. Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas esto presentes. WWW.KUALITYBRASIL.COM, BR
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Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajud-los a atingir seus objetivos; Em segundo, esperam obter sugestes e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos; Esperam tambm que o profissional de vendas no coloque seus interesses acima dos deles; Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que no haja uma oportunidade imediata de venda ou de negcio; E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.

Embora parea simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas no conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes. Uma das principais razes apontadas que os profissionais responsveis pelo atendimento no tm as competncias exigidas para o bom desempenho da funo

Negociao As negociaes sempre estiveram presentes nas relaes humanas. Antes mesmo do ser humano falar, ele j barganhava e trocava objetos e alimentos. Na atualidade, todos os profissionais - mdicos, advogados, psiclogos, comerciantes ou executivos negociam diariamente, no apenas no mbito profissional, mas tambm no pessoal. A habilidade de negociao hoje um requisito para todos os profissionais e essa exigncia aumenta na medida em que os cargos sobem na estrutura organizacional das empresas. Assim, o diretor precisa ser mais hbil para negociar do que o gerente e o gerente, mais hbil que o supervisor. Portanto, em qualquer contexto, a habilidade de negociao fundamental e, com isso, cada vez mais profissionais, das mais diversas reas, esto interessados em se aperfeioar. O comportamento social e as relaes humanas Se voc tem certo preconceito quando o assunto etiqueta, comportamento social e boas maneiras, esse pode ser um indcio de que voc necessita dar mais ateno a esse assunto. WWW.KUALITYBRASIL.COM, BR
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Comportar-se adequadamente no significa ser esnobe. Ao contrrio, significa ser agradvel e se relacionar bem com pessoas dos mais diversos nveis. Se voc j passou por alguma situao em que no sabia como agir ou se comportar, ou se voc j foi a uma festa e se sentiu deslocado, provavelmente, isso aconteceu por voc no conhecer algumas regras de comportamento. Quando sabemos como nos comportar, ficamos mais seguros, confiantes e vontade. O objetivo deste site transmitir algumas informaes necessrias para que voc se sinta mais vontade e possa agir naturalmente nas mais diversas situaes do seu diaa-dia. Quando as regras bsicas de comportamento social so conhecidas, o medo de cometer alguma gafe substitudo pela segurana, e as chances de sucesso so muito maiores.

Aproveitamento do Tempo Muitas pessoas descobrem que esto vivendo com tantas atribuies e responsabilidades, que a pressa passou a ser sua eterna companheira. Se voc vive muito ocupado e no sabe se conseguir manter esse ritmo por muito tempo, saiba que voc no est sozinho. Viver ocupado pode lhe parecer inevitvel, afinal voc considera necessrio fazer tudo o que voc faz. Trabalhar, estudar, levar e buscar os filhos na escola e nos cursos extras, cuidar da casa, se envolver em outros projetos como reformas ou viagens. Na sua percepo impossvel eliminar qualquer uma dessas atividades, por essa razo voc tem a sensao de que se tornou escravo de seu estilo de vida. Ajudar voc a fazer com que as coisas funcionem a seu favor e no contra voc o nosso objetivo. Tempo vida e a forma como voc ir preench-lo refletir diretamente na qualidade da sua vida. Imagine-se no seu ltimo dia de vida, bem idoso, pensando em tudo o que voc fez durante sua passagem pela terra. Quais concluses voc gostaria de chegar? Que voc aproveitou bastante a vida, ou que voc no fez o que deveria ter feito e despendeu muito esforo com coisas sem importncia? A concluso que voc ir chegar no ser definida pelo acaso, mas pela forma que voc decidir empregar seu tempo hoje. Aproveite seu tempo e seja feliz! Rico quem tem tempo. Pobre quem nem tempo tem. WWW.KUALITYBRASIL.COM, BR