Momentos da verdade em servios quando o vendedor no percebe a qualidade percebida

Paulo Kazuhiro Izumi

Precisava, fazia algum tempo substituir minha velha poltrona de escritrio danificada pelo uso de muitos anos. Num belo dia, enquanto caminhava tranquilamente por uma das ruas de comrcio da cidade reparei na placa de entrada da loja. Sempre desconfiara que ali houvesse uma loja, mas, tamanha era a desorganizao, com cadeiras sobre mesas, mesas sobre cadeiras, logo na entrada, impedindo uma visualizao minimamente razovel da fachada, que mal poderia perceber que ali se estabelecera uma loja de mveis para escritrio. Por sinal, era uma das poucas, seno a nica do ramo naquela populosa cidade. Depois de refletir, durante um ou dois minutos parado em frente fachada, com certa desconfiana e pressentimento do que estaria por vir, decidi entrar na loja. O acesso Com grande dificuldade, esgueirando-me por entre as trilhas deixadas pelas mesas, poltronas, cadeiras, cestos, escrivaninhas, armrios, bancadas, lixeiras e caixas, todas cuidadosamente desorganizadas, desalinhadas, empilhadas, descentralizadas e esparramadas, consegui adentrar o recinto at a metade do que pretensamente parecia ser um hall. O atendimento Atravessei a loja at o seu final por uma trilha formada pelos vos dos mveis, procurando uma boa alma para me atender. Consegui chegar at o fundo do estabelecimento, onde havia uma atendente, nica e sentada. Compreendi que a razo dela no ter se dirigido at mim no era desinteresse ou falta de educao. Na realidade, a pobre colaboradora no havia conseguido me enxergar adentrando a loja. O labirinto criado pela baguna da posio dos mveis expostos impossibilitava qualquer viso de mim ou de qualquer cliente potencial que tivesse a mesma audcia que a minha de acessar o estabelecimento. As informaes Comecei a solicitar informaes sobre poltronas para escritrio, enquanto observava os modelos disponveis. A cada questionamento que eu fazia a respeito dos preos dos produtos, a colaboradora, detidamente, pesquisava os preos em uma tabela e ia me informando, com uma agilidade de fazer inveja a qualquer monge budista em momento de profunda meditao. A experincia Sentei-me, no meio da baguna, para experimentar uma poltrona, dessas que tem um balano no encosto. Sentei-me em outra que no tinha o tal balano. Nesse momento, no se sabe de onde, surgiu uma faxineira passando um pano de cho pela loja. Pude, por alguns instantes, observ-la, caminhando, aproximando-se, avanando, com o rodo, em minha direo. E, no exato momento em que eu fazia o test-drive de uma das poltronas, se prostrou a meu lado. Momentaneamente, fixou seus olhos em mim. O suficiente para eu perceber que estava atrasando sua tarefa. Ela precisava esfregar o pano, exatamente no ponto onde me encontrava. E eu ali, empatando seu dia de servio. Levantei-me, ento, abrindo espao para que ela continuasse seu trabalho.

Eu havia gostado do design da poltrona que havia experimentado, mas no exatamente do balano do encosto. Leigo no assunto, perguntei a atendente se o tal balano era regulvel. Ela afirmou, com ar inseguro, que no havia como s-lo, pois a poltrona j saa montada da fbrica assim. Percebendo que ela no estava l muito certa do que estava informando, insisti na pergunta. Ento, cuidadosa, a atendente resolveu telefonar empresa montadora e repassou minha pergunta. Pude ouvi-la agradecendo pela informao. Aps desligar o telefone, afirmou confiante: _ o montador disse que existe um dispositivo para regulagem do balano. Ele fica embaixo da poltrona, mas o senhor precisa desmont-la. A deciso Achei um tanto estranho ter que desmontar completamente a poltrona para poder regular o balano do encosto, mas segui em frente em minha saga. Perguntei sobre o preo da poltrona. A atendente realiza nova pesquisa na tabela e, ento, me passa o preo: R$ 290. J havia pesquisado em algumas outras lojas e como o preo era o menor entre as pesquisadas, decidi comprar. Antes, porm, uma ltima pergunta: _ s tem estofado dessa cor? Ela: _ preciso ligar para o montador. E ligou. Enquanto isso fui averiguar novamente a poltrona. Ento, pela segunda vez, chegou a faxineira e pediu licena para passar o pano. Aps desligar o telefone, a atendente informou-me que as possveis opes de cores eram a preta com detalhes em cinza, que eu j tinha visto; e outra, azul com detalhes em preto, que precisaria ser encomendada. Pensei um pouco e, pela segunda vez, decidi comprar: _ vou ficar com a preta de detalhes em cinza.

Ps-compra Nesse exato momento adentrou a loja uma mulher desconhecida, com ar de quem sabe de todas as coisas, segura de si, dona do pedao. Conclu que era a gerente do estabelecimento. Passou por mim, trocou algumas palavras com a atendente e, solenemente, disse para ela: _ voc pode ir resolver aquela outra coisa l pra mim? deixe que eu o atendo! A gerente, ento, me cumprimentou e disse: Pois no! O que o senhor deseja? Estranhei um pouco e pensei que poderia ter sido mais fcil se ela deixasse que a atendente continuasse a venda. J estava decidido, era s finalizar o pedido.

De qualquer forma, contei a histria do segundo captulo em diante : informei-lhe que havia visto uma poltrona, gostado da preta e cinza, etecetera, etecetera e tal. A sensao naquele momento era um misto de desconfiana e cansao. Afinal, haviam se passado 42 minutos, desde minha entrada na loja, tempo suficiente para experimentar alternadamente alguns sentimentos difusos de raiva, euforia, emoo, dio, tdio, alegria e impacincia, no necessariamente nesta ordem. Perguntei gerente, pela segunda vez para mim e pela primeira vez para ela: _ quais as cores que vocs tm mesmo? Ento, ela abriu a segunda gaveta de sua escrivaninha e tirou um mostrurio que continha mais de uma dezena de cores de estofado. E disse: _tm todas essas aqui, porm duas so cores-padro, com entrega imediata. As outras demoram sete dias para chegarem. No existiam apenas a preta com cinza e a azul com preta informados pela atendente, a variedade de cores possveis era muito grande. Fiquei confuso novamente! Mas, cliente assim mesmo, indeciso! Novamente desorientado e desconfiado, pedi para a gerente confirmar o preo da preta com detalhes em cinza, aquela que eu havia decido comprar h 13 pargrafos acima. Ela pegou a calculadora, somou e me disse: 320 reais. Contrariado, voltei 3 etapa do ciclo de servios, ou seja, das informaes. E, ento, retruquei, contundente: Mas a atendente me passou outro valor: R$ 290,00! E a gerente: No! Olha! a base custa R$ 80,00, a cadeira 140,00 e o controle a gs R$ 100,00. O valor total R$ 320,00 mesmo. Nesse instante, senti que no tinha mais foras para continuar. Havia feito todo o esforo humanamente possvel no mundo para comprar; passado por muitos obstculos, superado o pssimo atendimento, o desconforto, o descaso, a falta de informaes precisas e, agora, tambm, a falta de bom senso. Fiquei ali, sem pensar, um tanto anestesiado, sem sentir mais nada. Talvez, um pouco desamparado. Afinal, tinha feito o possvel e o impossvel para me comportar como um bom cliente. E, sinceramente, gostaria de ter podido comprar nessa loja. Bastaria terem me permitido! Consegui apenas dizer: _ Muito obrigado! At logo! E a gerente, toda solcita, muito educada e sorridente: _ Por nada! Estamos s ordens para quando voc precisar!