CAPTULO I A EVOLUO DA QUALIDADE Qualidade uma idia cujo tempo chegou Sallis Qualidade existe desde que o mundo

o mundo. Ao longo da histria o homem sempre procurou o que mais se adequasse s suas necessidades, fossem estas de ordem material, intelectual, social ou espiritual. A relao cliente-fornecedor sempre se manifestou dentro das famlias, entre amigos, nas organizaes de trabalho, nas escolas e na sociedade em geral. No final do 2. milnio vivemos o cenrio da busca da Qualidade Total nas empresas como fator de sobrevivncia e competitividade. Hoje, nos primeiros passos do 3. Milnio, para melhor compreender a evoluo do conceito Qualidade importante analisarmos "de onde viemos", a fim de entendermos "onde estamos", para ento sabermos, "para onde estamos indo" na trilha de evoluo da Qualidade no mundo. Neste sentido, a arte de se obter Qualidade experimentou uma grande evoluo no sculo XX, partindo da mera inspeo de produtos acabados viso estratgica de negcios1. Esta evoluo pode ser analisada conforme seu contexto no Ocidente, no Japo e no mundo como um todo. I.1 A Evoluo da Qualidade no Ocidente Voltando no tempo, especialmente a partir da Revoluo Industrial, com o desenvolvimento das ferramentas de trabalho e dos sistemas de unidades de medidas, tanto na Inglaterra2 quanto nos Estados Unidos da Amrica3, a Qualidade evoluiu at nossos dias essencialmente atravs de quatro Eras, dentro das quais a arte de obter Qualidade assumiu formas distintas: Era da Inspeo Qualidade com foco no produto Era do Controle Estatstico da Qualidade Qualidade com foco no processo Era da Garantia da Qualidade Qualidade com foco no sistema Era da Gesto da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM") Qualidade com foco no negcio

Manufacturing, legitimaram a funo do inspetor conferindo a ele a responsabilidade pela Qualidade dos produtos A fora-motriz do Sculo da Produtividade5 foram os conceitos adotados por Taylor6 que atribuiu ao inspetor a responsabilidade pela qualidade do trabalho. A conseqncia imediata deste estudo sobre os mtodos gerenciais foi a separao do planejamento da produo, baseada na concepo de que os operrios e os supervisores no estavam preparados para colaborar com o planejamento. Taylor atribuiu a responsabilidade do planejamento a gerentes e engenheiros, deixando aos supervisores e aos operrios a execuo das tarefas. At meados do sculo XX era raro uma empresa apresentar em seu organograma um departamento dirigido qualidade. Essa funo era realizada por inspetores especficos, mas eles estavam espalhados pelos diversos departamentos de produo. Apenas algumas grandes organizaes exibiam departamentos de inspeo final e testes, que se reportavam, normalmente, ao superintendente da produo ou ao gerente da fbrica. O sistema criado por Taylor obteve resultados surpreendentes no que diz respeito ao aumento de produtividade e passou a ser o referencial de produo para muitas empresas norte-americanas, espalhando-se pelo mundo. Apesar da significativa contribuio de Henry Ford, o pioneiro da produo em massa7, essa talvez tenha sido, segundo Juran, a principal razo da liderana mundial dos EUA, em termos de produtividade. O trabalho de Taylor fruto de todo pensamento cartesiano que dominou o mundo ocidental. A princpio Taylor aplicou seu mtodo aos departamentos de produo das fbricas. Posteriormente seus seguidores estenderam o conceito para servios. Aos poucos o sistema taylorista gerou alguns efeitos indesejveis devido nfase dada pela alta gerncia produtividade. Supervisores e operrios priorizaram a produtividade e relegaram a qualidade a segundo plano. Nesta poca, a inspeo estava centrada no produto, o primeiro nvel de complexidade. Durante a primeira grande guerra, com o aumento da atividade industrial, surge a figura do inspetor em tempo integral. Em 1922, a atividade de inspeo formalmente incorporada ao Controle da Qualidade sendo, pela primeira vez, a qualidade vista como responsabilidade gerencial e independente8. Mas, ainda, a funo do Controle da Qualidade permanece limitada a inspeo. A atividade dos inspetores se restringia a identificao e quantificao dos produtos defeituosos, que, muitas vezes, resultava em medidas punitivas. Os fabricantes removiam as peas defeituosas sem que fosse feito um estudo prvio sobre as causas. A criao dos departamentos da qualidade gerou dois problemas bsicos: A Alta Direo das empresas concluiu que qualidade era responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. A Alta Direo se distanciou da funo qualidade, delegando-a aos gerentes, ficando cada vez menos informada sobre o assunto. Quando havia uma situao de crise, no tinham os conhecimentos necessrios, com presteza e confiabilidade, para adotar as aes adequadas. a tpica postura dos apagadores de incndio. Desta forma, nunca so removidas as

Segue uma sntese de cada Era, destacando-se os aspectos que mais as caracterizam. I.1.1 A Era da Inspeo - Qualidade com Foco no Produto No final do sculo XVIII e incio do sculo XIX a Qualidade era obtida de uma forma bem diferente da obtida hoje em dia. A atividade produtiva era artesanal e em pequena escala. Os artesos e artfices eram os responsveis pela construo de qualquer produto e por sua Qualidade final. Com o desenvolvimento da industrializao, e o advento da produo em massa, tornou-se necessrio um sistema baseado em inspees, onde um ou mais atributos de um produto eram examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua Qualidade. No incio do sculo XX, o engenheiro e executivo Frederick W. Taylor estabelecu os Princpios da Administrao Cientfica4, e G.S. Radford, com a publicao do seu livro The Control of Quality in
1 Buzzell, R. D. e Gale, B. T. (1991). 2 Dale B. G. e Plunkett, J. J. (1990). 3 Garvin, D. A. (1992). 4 Mtodo Cientfico de Administrar.

5 - Esta definio sobre o sculo XX foi feita por Juran em uma das ltimas apresentaes no Congresso da ASQ. Ele diz que o prximo sculo ser conhecido como o Sculo da Qualidade, apesar dos esforos desenvolvidos desde o incio do sculo XX. 6 - TAYLOR, 1987. 7 - PYZDEK, 1991. 8 - GARVIN, 1988.

causas reais das no-conformidades. A soluo , apenas, momentnea, por ser baixo o nvel de aprendizado adquirido nesta prtica. Esta abordagem prevaleceu por muitos anos, durante os quais a Qualidade era obtida atravs de inspeo, controle e separao dos "bons" e dos "maus" produtos. Aos inspetores cabia a tarefa de identificao e quantificao das peas defeituosas; estas eram removidas e trocadas sem que se fizesse uma avaliao das causas reais do problema para prevenir sua repetio. O objetivo principal era obter Qualidade igual e uniforme em todos os produtos. nfase conformidade. I.1.2 Era do Controle Estatstico da Qualidade Qualidade com Foco no Processo Hove significativos desenvolvimentos na dcada de 1930, entre eles o trabalho de pesquisadores para resolver problemas referentes Qualidade dos produtos da Bell Telephone, nos E.U.A.. Este grupo, composto por nomes como W. A. Shewart, Harold Dodge, Harry Romig , G. D. Edwards e posteriormente Joseph Juran, dedicou boa parte de seus esforos em pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatstico de Processos. Com o crescimento da produo, o modelo baseado na inspeo 100% torna-se caro e ineficaz. Em 16 de maio de 1924, Shewhart, aplicando conhecimentos estatsticos, desenvolve poderosa tcnica com a finalidade de solucionar problemas de controle da qualidade da Bell Telephone Laboratories: o Grfico de Controle de Processo, at hoje utilizado na indstria. Ao publicar um livro, em 1931, sob o titulo "Economic Control of Quality of Manufactured Product", forneceu um mtodo preciso e mensurvel para definio do controle do processo, estabelecendo princpios para monitorar e avaliar a produo. Shewart, o mestre de W. E. Deming, foi o primeiro a reconhecer a variabilidade, segundo nvel de complexidade, como inerente aos processos industriais e a utilizar tcnicas estatsticas para o controle de processos. Comea a se estruturar o estilo de gesto corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas. Matria prima, operador e equipamento so algumas das fontes de variabilidade (causas) que podem apresentar variaes no seu desempenho e caracterstica e, portanto, afetar o produto (efeito). O conhecimento destas variaes permite que a partir da sua quantificao e do estabelecimento de limites estatsticos seja possvel manter o processo sob estado de controle. Atravs dos grficos de controle de processo possvel identificar, minimizar e, algumas vezes, remover as causas especiais de variao. O advento da 2a. Grande Guerra Mundial exigiu que outras tcnicas tambm fossem desenvolvidas para combater a ineficincia e impraticabilidade apresentada pela inspeo 100% na produo em massa de armamentos e munies. Neste sentido, Dodge e H. Romig9 desenvolveram tcnicas de amostragem, nos E.U.A., que tiveram grande aceitao. Programas de capacitao comearam a ser oferecidos em larga escala nos E.U.A. e Europa Ocidental, tanto referente ao controle de processo quanto s tcnicas de amostragem. O objetivo principal era controlar a Qualidade atravs de mtodos estatsticos . nfase ao controle da variabilidade. Nesta poca vrias associaes em prol da Qualidade comearam a ser formadas e em julho de 1944 era lanado o primeiro jornal especializado na rea da Qualidade, Industrial Quality Control, que deu origem mais tarde revista hoje mundialmente conhecida, Quality Progress10,
9 In Garvin (1992). 10 Peridico mensal.

editada pela American Society for Quality Control ( ASQC ). A ASQC foi fundada em 1946 a partir da formao, em outubro de 1945, da Society of Quality Engineers, tornando-se a "locomotiva" da disseminao dos conceitos e tcnicas da Qualidade no Ocidente de ento at os dias de hoje. I.1.3 Era da Garantia da Qualidade - Qualidade com Foco no Sistema Durante a 2. Grande Guerra os produtos destinados a uso militar tiveram prioridade no que dizia respeito a instalaes, material, mo-de-obra habilitada e servios de toda ordem. A produo de bens de consumo foi diminuda, includos os automveis e eletrodomsticos. Enquanto isso, os operrios que trabalhavam na produo militar, em muitas horas extras, fez aumentar o poder aquisitivo de vrias famlias. No fim da guerra, em 1945, os bens para a populao civil eram escassos. A prioridade mxima das empresas passou a ser, ento, o cumprimento dos prazos de entrega para garantir uma fatia maior do mercado, e a qualidade dos produtos foi se deteriorando de forma escandalosa - um fenmeno que sempre se repete em tempos de escassez. A falta de produtos atraiu para o mercado novos competidores, cuja inexperincia contribuiu ainda mais para o declnio da qualidade. Nos anos que se sucederam aps a segunda grande guerra, ocorre grande desenvolvimento tecnolgico e industrial. Foram lanados no mercado, novos materiais e novas fontes de energia principalmente a fornecida pelas centrais nucleares, com seus requisitos tecnolgicos bastante exigentes. Todos estes fatores tecnolgicos, associados ao aumento das presses provocadas pela concorrncia, provocaram profundas revises dos conceitos adotados e grande reviravolta administrativa e econmica nos meios empresariais, bem como em toda a sociedade. Entre 1950 e 1960 vrios trabalhos foram publicados ampliando o campo de abrangncia da Qualidade.. Juran, em 1951, enfatizando a necessidade de "evidncias objetivas"11, prope uma abordagem que torna mensurvel a qualidade de produtos e servios, correlacionando-a aos custos de retrabalho, mo-de-obra para o reparo, perdas financeiras associadas a insatisfao do consumidor, entre outro fatores, definidos como evitveis. J os custos inevitveis foram associados a preveno, inspeo, amostragem e outras atividades ligadas ao Controle da Qualidade. A preveno passa a ser adotada na gesto dos processos produtivos tendo implicaes positivas no nvel qualidade resultante, mensurado pela reduo de desperdcios. Os quatro principais movimentos que compem esta Era so: A. A quantificao dos custos da Qualidade; B. O controle total da Qualidade; C. As tcnicas de confiabilidade; D. O programa Zero Defeitos. A. A Quantificao dos Custos da Qualidade Os custos da Qualidade12 foram abordados pela primeira vez por Juran na primeira edio do livro Quality Control Handbook, em 1951, que buscava sinalizar aos gerentes o impacto das
11 - Informao cuja veracidade pode ser comprovada com fatos obtidos atravs de observao, medio, ensaios e outros meios. (ISO 8402, 1994) 12 A Norma NBR ISO 9000/2000 no define Custos da Qualidade. A verso anterior NBR ISO 8402/1994 define-o como: Custos incorridos em garantir e assegurar a qualidade, bem como aqueles decorrentes das perdas, quando essa qualidade no obtida. Ver Crosby www.philipcrosby.com.br/pca/c.pnc.html.

aes de Qualidade sobre os custos das empresas, especialmente os incorridos devido s falhas internas e externas nos produtos. Desde ento, cresceu o interesse dos escales superiores das empresas, na medida em que Juran demonstrou, baseado em fatos e dados, que aes de Qualidade voltadas para a preveno provocariam a reduo dos custos totais, sendo, portanto, uma "mina de ouro". Os Custos Totais de uma Empresa13 compreendem todos os esforos e recursos que so investidos para o fornecimento de produtos e servios aos clientes. Os Custos de Produo compreendem os gastos com materiais diretamente consumidos, com mo-de-obra direta, com equipamentos utilizados e tecnologia empregada. Os Custos de Fabricao so a soma dos Custos de Produo com os Custos Indiretos de Produo, tais como gastos com engenharia, projeto, pesquisa e desenvolvimento, controle de produo, manuteno alm dos insumos utilizados, salrios e gastos administrativos associados a estas atividades de apoio produo. Custos de Fabricao = Custos de Produo + Custos Indiretos Os Custos de Comercializao so compostos pelos custos de marketing, de vendas e de distribuio dos produtos e servios. Os Custos Totais da Empresa englobam os Custos de Fabricao e os Custos de Comercializao, alm de outros gastos indiretos como impostos, aluguis, energia etc. Custos Totais = Custos de Fabricao + Custos de Comercializao + Outros Nos Custos Totais da Empresa figuram os Custos Totais da Qualidade, que podem ser contabilizados explicitamente numa organizao. Estes custos esto associados produo, identificao, preveno ou correo de produtos e servios que no atendam requisitos, sendo classificados em quatro categorias: Custos de Preveno Custos de Avaliao Custos da Falhas Internas Custos das Falhas Externas

obra e equipamentos de teste necessrios para a realizao de inspeo e ensaios de matriasprimas, produtos em processamento e produto final. Os Custos das Falhas Internas surgem quando produtos, componentes, materiais ou servios no atendem aos requisitos da Qualidade e as falhas so descobertas antes da entrega do produto ou prestao do servio ao cliente. Incluem perda de mo-de-obra e materiais devido a produtos refugados, custo de recuperaes e retrabalhos, anlise das falhas, atraso na linha de produo, reensaio e rebaixamento de preo. Aqui tambm devem ser considerados o excesso de produo, mquinas e materiais alocados previamente para compensar a perda interna futuramente esperada. Os Custos das Falhas Externas ocorrem quando o produto entregue ou o servio prestado ao cliente no apresenta a Qualidade esperada. Incluem custos de devoluo e substituio dos lotes de produtos vendidos, custos de administrao de reclamaes, assistncia tcnica e garantia, e processos de responsabilidade civil. Outros custos tambm so considerados indiretos, tais como perda de reputao no mercado, perda de vendas futuras e perda de participao no mercado. A Figura 1.1 mostra a relao entre os Custos Totais antes e depois de se trabalhar os Custos da Qualidade. No grfico CT1, lado esquerdo da figura, vemos que na maioria das empresas os Custos de Preveno e Avaliao so, via de regra, menores do que os Custos de Falhas Internas e de Falhas Externas. J no grfico CT2 vemos que ao investirmos nos Custos de Preveno e de Avaliao, no mdio prazo os Custos de Falhas Internas e Externas tendem a reduzir a ponto de que o Custo Total diminua.

CT1

CUSTOS TOTAIS

CT2

CT2 < CT1

Os Custos de Preveno so todos aqueles incorridos no esforo de fazer certo na primeira vez, ou seja, evitar a ocorrncia de defeitos. Inclui atividades de planejamento, engenharia da Qualidade, desenvolvimento de novos produtos e servios, projeto dos produtos ou servios, planejamento de fabricao, controle de processo, treinamento, aquisio e anlise de dados da Qualidade, projeto e desenvolvimento de equipamentos de controle da Qualidade, calibrao e manuteno de equipamentos, seleo e desenvolvimento de fornecedores, manuteno preventiva dos equipamentos de produo. Os Custos de Avaliao esto associados s atividades de medir e avaliar as caractersticas da Qualidade dos produtos ou servios, os componentes ou os materiais utilizados para assegurar conformidade com especificaes. Esta categoria cobre principalmente os custos de mo-de13 Maia, W. R. & Barante, L.C. ( 1990).

PREVENO

AVALIAO

FALHAS INT

FALHAS EXT

Figura 1.1 OS CUSTOS TOTAIS DA QUALIDADE

O Quadro 1.1 apresenta uma correlao qualitativa entre os Custos Totais da Empresa e os Custos Totais da Qualidade.

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Quadro 1.1 - Correlao Qualitativa entre os Custos Totais da Empresa e os da Qualidade

Custos Totais da Empresa Produo Insumos Mo-de-obra Equipamento e Tecnologia Engenharia Projeto Indiretos P&D Controle de Produo Manuteno Gastos de Apoio Marketing Vendas Distribuio Impostos Aluguis Energia Custos Totais da Qualidade Falhas Falhas Preveno Avaliao Internas Externas

No desenvolvimento das tcnicas de confiabilidade, onde as teorias de probabilidade e estatstica foram estudadas mais profundamente, o objetivo foi o de evitar falhas do produto ao longo do seu uso. As indstrias aeroespacial, eletrnica e militar foram as propulsoras destas tcnicas. As tcnicas desenvolvidas, com impacto direto nos projetos dos produtos, incluem: anlise de efeito e modo de falha ( FMEA ): reviso sistemtica dos modos pelos quais um componente de um sistema pode falhar; anlise individual de cada componente: verificao da probabilidade de falhas dos componentes-chave de um sistema; redundncia: utilizao de componentes em paralelo no sistema, a fim de garantir seu funcionamento mesmo que um deles falhe. Barante17 pesquisando o impacto do Clima Organizacional no Processo de Qualidade Total, verificou que os dados obtidos nos questionrios da pesquisa relativos ao Grau de Satisfao com a Empresa, Grau de Motivao com a Profisso e Ausncia de Estresse quando plotados em grficos com o tempo de vo no eixo-x, apresentavam formato semelhante a uma Curva da Banheira18 apresentada na Figura 1.2.

Fabricao

Comercializao

% 100 80 60 40 20 0

Curva da Banheira

Outros

Legenda: Fortemente relacionado Fracamente relacionado

tempo de vo em anos
0a5 6a1 0 1 a1 1 5 1 a1 5 6 1 a 20 6 21a 25 26 a 30 + 7 de 30 8

B. O Controle Total da Qualidade - TQC Em 1956, A. Feigenbaum14 introduz os princpios do Controle Total da Qualidade TQC15. Segundo estes princpios, a qualidade de produtos e servios "um trabalho de todos. O controle inicia-se na elaborao do projeto e termina, somente, quando o produto est nas mos do consumidor, que fica satisfeito. Nesta nova abordagem procura-se atuar sobre todas as causas potenciais da no-conformidade. As aes so conduzidas sobre todo o sistema, o terceiro nvel de complexidade. o que se caracteriza como viso sistmica, cujo objetivo bsico era o de prover um controle preventivo, desde o incio do projeto dos produtos at seu fornecimento aos clientes, com base num trabalho multifuncional Feigenbaum definiu sua filosofia bsica da seguinte forma a alta Qualidade dos produtos difcil de ser alcanada se o trabalho for feito de maneira isolada. Desta forma, para prevenir a ocorrncia de falhas futuras, era necessrio o envolvimento de mais de uma rea da empresa, desde o projeto do produto. Seu trabalho foi o nucleador das normas de sistemas de Garantia da Qualidade em vrios pases, que mais tarde, j na dcada de 80, deram origem s normas internacionais ISO 900016. C. As Tcnicas de Confiabilidade

satisfao co m a empresa

mo tivao co m a pro fisso

ausncia de estresse

Figura 1.2 Curva da Confiabilidade Humana Considerando-se que a probabilidade de falha na execuo de uma tarefa na rotina de trabalho de um funcionrio inversamente proporcional ao grau de satisfao, grau de motivao e ausncia de estresse, se plotarmos um grfico da probilidade de ausncia de falha contra o tempo de vo, obteremos o mesmo formato. Destas consideraes concluiu-se que quando o Comissrio de Bordo era contratado pela empresa ele estava altamente satisfeiro, motivado e sem estresse, mas medida que o tempo passava o Grupo tendia a ir para o fundo da Curva da Banheira e quando o alcanava - perodo entre 11 a 15 anos - o Grupo estava literalmente no fundo do poo, com alta probabilidade de falhar, sendo que nesta fase os Comissrios assumiam as funes de chefia a bordo, por senioridade. S aps completar 15 anos de vo o Grupo voltava a subir o Grau de Satisfao, Grau de Motivao e Ausncia de Estresse, gradativamente. A anlise crtica destes dados forneceu importantes informaes para a Diretoria de Servio de Bordo, que se desdobraram em quatro projetos distintos a fim de alterar esta situao:

14 - Feigenbaum, 1986. 15 - TQC Total Quality Control 16 Srie de Normas editadas pela International Organization for Standarlization (1987).

17 Pesquisa de Clima como Suporte ao Processo de busca da Qualidade Total estudo de caso no Grupo de Comissrios de Bordo da VARIG. Tese de Mestrado. COPPE/UFRJ, (1994). 18 MONTGOMERY, C. Applied statistcs and probability for engineers. New York, John Wiley, 2002, 3th.

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Acompanhamento Funcional, Treinamento da Superviso de Cabine em aspectos de Gesto de Pessoas, Integrao do Grupo de Comissrios Empresa, Remodelao do Plano de Cargos e Salrios j havia um novo Plano de Cargos e Salrios preste a ser aprovado pela Diretoria, mas que sofreu mudanas radicais em funo das informaes obtidas na pesquisa19. D. O programa Zero Defeitos O programa Zero Defeitos originou-se no ano de 1961 na construo dos msseis Pershing nos E.U.A., inspirado fundamentalmente nos trabalhos de Philip Crosby20. Sua filosofia bsica consistiu em fazer certo o trabalho na primeira vez. Neste sentido, foi dada nfase a aspectos motivacionais e iniciativa dos funcionrios atravs de treinamento, estabelecimento de objetivos e divulgao dos resultados da Qualidade e reconhecimento por sua obteno. Em suma, a Era da Garantia da Qualidade caracterizou-se pela valorizao do planejamento para a obteno da Qualidade, da coordenao das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padres da Qualidade alm das j conhecidas tcnicas estatsticas. Tanto Feigenbaum quanto Juran observaram a necessidade das empresas desenvolverem um novo tipo de especialista, no s com conhecimentos estatsticos, mas tambm com habilidades gerenciais: O Engenheiro da Qualidade. I.1.4 Era da Gesto da Qualidade Total (TQM) - Qualidade com Foco no Negcio Esta Era iniciou-se no Ocidente a partir dos esforos de recuperao de mercado impetrados por grandes empresas americanas, em meio invaso de produtos japoneses de alta Qualidade no final da dcada de 70. A Era da Gesto da Qualidade Total uma evoluo natural das trs Eras que a precederam e est em curso at hoje . Ela engloba a Garantia da Qualidade, o Controle Estatstico da Qualidade e a Inspeo (Ver Figura 1.3), porm seu enfoque valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfao como fator de preservao e ampliao da participao no mercado. A Gesto da Qualidade Total envolve a aplicao progressiva da Qualidade em todos os aspectos do negcio. Neste sentido, a gesto da Qualidade aplicada em tudo o que se faz na empresa e em todos os seus nveis e reas, incluindo vendas, finanas, compras e outras atividades no ligadas produo propriamente dita. Nesta Era, a Alta Direo reconhece o impacto da Qualidade no sucesso competitivo da empresa, passando a merecer a sua ateno rotineira e integrando-se na gesto estratgica do negcio. A partir da constatao de que a empresa era um sistema aberto e que sofria as mais variadas presses e influncias e, num momento histrico caracterizado por rpidas mudanas globalizao da economia, Internet, formao de blocos econmicos os empresrios buscaram novas estratgias que lhes permitisse a sobrevivncia e expanso dos negcios. Segundo os princpios da Teoria Contingencial no existe uma nica maneira de organizar as empresas cada caso um caso. A elaborao de estratgias empresariais, a partir da abordagem sistmica deve focar a interdependncia entre Tarefa, Estrutura, Pessoas, Tecnologia e Ambiente.
19 Barante, L. C. e Castro. G. C., Ouvindo a Voz do Cliente Interno transforme o seu funcionrio num parceiro. Qualitymark, 3. Edio (1998). 20 Quality is Free (1979).

A elaborao de estratgias para qualquer atividade empresarial cada vez mais parte da definio do ponto de vista do cliente. Esta premissa, em alguns casos, amparado por mecanismos legais de defesa do consumidor21, ou por fora das clusulas contratuais, requer um planejamento estratgico do processo produtivo cada vez mais rigoroso. Identificar o cliente e traduzir sua necessidades em especificaes do produto e do processo um fator crtico de sucesso para qualquer organizao. Dentro deste novo cenrio, complexo e mutante, a responsabilidade pela definio de estratgias da qualidade pertence alta gerncia empresarial, e vista, atualmente, como o resultado do desempenho gerencial em todas as fases do processo produtivo. Para as empresas que incorporaram esta nova forma de administrao, a qualidade dos produtos possui grande potencial competitivo, na medida em que suas aes so orientadas pela satisfao do cliente. Este fato tem levado os administradores a buscarem meios de quantificao, no apenas das caractersticas do produto, para garantir o atendimento s especificaes, mas, tambm, para permitir a compreenso e o monitoramento das complexas atividades gerenciais que lhes so impostas na atualidade. Modelos de administrao do negcio com um enfoque estratgico, como o TQM22, vm sendo adotados para dar respostas necessidade de aprimoramento imposta pelo mercado. A auto-avaliao, utilizando os critrios do Prmio Nacional da Qualidade PNQ 23, por exemplo, passou a ser um meio eficaz para ajudar as empresas a identificarem seus pontos fortes e fracos. Os sistemas de gesto devem ser desenvolvidos de forma a adequar-se aos requisitos de gesto, os quais se caracterizam pelos seguintes aspectos: liderana da Alta Direo; viso sistmica; aprimoramento contnuo; abordagem preditiva nas aes administrativas; desenvolvimento das pessoas participantes do processo de produo; foco no cliente; conhecimento do processo sistema de informaes confivel. Para que seja possvel atingir a qualidade de padro mundial, algumas mudanas revolucionrias devem ser feitas na gesto dos negcios: criar meios para medir os resultados obtidos; rever as metas de qualidade e compar-las s alcanadas pela concorrncia (benchmarking); implantar sistemas de reconhecimento e recompensas para motivar e buscar o comprometimento dos profissionais com a conquista do nvel de qualidade internacional. treinar os gerentes nos princpios da gesto da qualidade; o planejamento empresarial deve englobar os objetivos da qualidade; novos indicadores devem permitir que a alta gerncia acompanhe o progresso de parmetros como satisfao dos consumidores, qualidade competitiva, desempenho dos processos empresariais, custos da "no-qualidade", entre outros;

21 Cdigo de Defesa do Consumidor (1990). 22 - Total Quality Management 23 - Estes critrios foram desenvolvidos com base no Prmio de Qualidade Malcolm Baldrige, dos EUA.

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Sobre o que lhe foi ensinado pelo Ocidente, o Japo agregou valor, desenvolvendo mais as seguintes abordagens: 1. A participao dos funcionrios de todos os nveis da empresa; 2. O foco no cliente, com uma cuidadosa ateno sua definio de Qualidade; 3. O aprimoramento contnuo (KAIZEN) como parte do trabalho dirio de todos os funcionrios. Em suma, o que ocorreu no Japo foi um movimento organizado, atravs de um processo amplamente difundido na indstria japonesa, cujas caractersticas bsicas so as mesmas das j discutidas na Era da Gesto da Qualidade Total ("TQM-Total Quality Management"). Inicialmente conhecido como "CWQC - Company Wide Quality Control", hoje o processo l denominado de "TQC - Total Quality Control". I.3 A Evoluo da Qualidade no Brasil A partir do ano de 1990 o movimento em prol da Qualidade teve um crescimento avassalador no Pas, que remonta dcada de 80, onde foram lanadas as bases deste movimento. At o incio da dcada de 90 ainda no havia um movimento coordenado e global, mas sim aes isoladas de alguns segmentos da sociedade. Figura 1.3 - Interrelao das 4 Eras
Legenda: I Era da Inspeo - Foco no Produto CEQ Era do Controle Estatstico da Qualidade - Foco no Processo GQ Era da Garantia da Qualidade Foco no Sistema TQM Era da Gesto da Qualidade Total Foco no Negcio

No final do 2. Milnio o movimento brasileiro pela Qualidade, segundo especialistas japoneses, era o segundo mais vigoroso programa em favor da Qualidade em todo o mundo24. O Quadro 1.2 apresenta uma sntese do movimento brasileiro em prol da qualidade. Quadro 1.2 Evoluo da Qualidade no Brasil
Ano 1876 1922 1930 1940 1973 1974 1978 1981 1982 1983 1985 1986 1987 1988 1989 1990 Eventos Criao do Instituto Nacional de Pesos e Medidas INPM, RJ. Criao do Instituto Nacional de Tecnologia INT, RJ. Criao de Pesquisas Tecnolgicas IPT, SP. Criao da Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT, em 28/09/40, RJ. Criao o Instituto Nacional de Metrologia, Normatizao e Qualidade Industrial INMETRO, em substituio ao INPM, RJ. Criao da Fundao Cristiano Ottoni, ligada Universidade Federal de Minas Gerais. Criao da Associao Brasileira para o Controle da Qualidade ABCQ, So Bernardo do Campo, SP. Criao do Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear IBQN, RJ. Enviada ao Japo a primeira turma de brasileiros para ser treinada pela Japanese Union of Scientists and Engineers JUSE. Criao da Associao Mineira de Crculos de Controle da Qualidade AMCCQ, MG. Ishikawa ministra uma srie de palestras para executivos brasileiros. Feigenbaum ministra uma srie de palestras para executivos brasileiros. Realizado o I Seminrio de Garantia da Qualidade do Instituto Brasileiro do Petrleo IBP, SP. Crosby ministra uma srie de palestras a executivos brasileiros. Deming ministra uma srie de palestras a executivos brasileiros. Lanado, pelo governo, o Projeto de Especializao em Gesto da Qualidade PEGQ. Criado o curso de ps-garduao latosensu em Controle da Qualidade na Universidade Catlica de Petrpolis, RJ. Criada a subrea de mestrado em Qualidade Industrial do Programa de Engenharia de Produo da COPPE/UFRJ, e incio da primeira turma. Emitido o primeiro certificado ISO 9000 no Brasil. Criada a Marca de Conformidade do INMETRO. Lanado o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade PBQP. Institudo o ms de novembro como sendo o Ms da Qualidade.

I.2 A Evoluo da Qualidade no Japo At meados do sculo XX, os produtos japoneses eram reconhecidos como ruins e baratos, e no gozavam da reputao que tm hoje em dia. Naquela poca a Qualidade no Japo era obtida atravs da inspeo. Ao trmino da 2. Grande Guerra, o Japo era uma nao pobre, totalmente destruda, e que dispunha apenas de um nico recurso - sua gente, entre os quais um grupo de jovens empresrios que queriam se dedicar construo de uma nova nao. Hoje em dia, marcas como Nikon, Sony, Toyota, Yamaha, Honda, entre outras, so sinnimo de Qualidade, ou seja, nos dias atuais "made in Japan" faz a diferena. O Japo perdeu a guerra militar, mas tem ganho a guerra econmica de forma notvel, a ponto de muitas naes e empresas ocidentais buscarem copiar o modelo japons. Da anlise da evoluo da Qualidade no Japo, destacam-se alguns fatores que contriburam de forma decisiva para o "boom" da Qualidade: 1. A contribuio dos experts americanos W. E. Deming e J. Juran; 2. A criao e ao da Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE); 3. A padronizao ampla dos produtos; 4. A ampla comunicao e educao pblica. Alm disto, visvel que os promotores da revoluo da Qualidade japonesa foram: 1. A liderana e direo centralizadas; 2. O envolvimento e comprometimento da Alta Direo empresarial; 3. O desejo de elevar a Qualidade condio de tpico de importncia nacional.

24 Azambuja, T. T. (1996).

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1991

1992

1993 1994 1995 1996

1997 1998 1999 2000 2001 2002

2003 2004

Promulgado o Cdigo de Defesa do Consumidor, lei no. 8.078 de 11/09/90. Realizado o Congresso Internacional de Normatizao25 e Qualidade da ABNT, SP. Lanado pela presidncia da VARIG maior empresa privada nacional26 o Processo TQC, Compromisso VARIG com a Qualidade. Lanada a srie de normas NBR-19000, traduo da srie ISO9000, pela ABNT. Realizado o I Congresso Brasileiro da Qualidade e Produtividade da UBQ. Vitria, ES. Publicado um dos primeiros trabalhos no mundosobre os Princpios de Deming aplicados Educao: Deming vai Escola27. Criada a Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade. Criado o Comit da Qualidade CB25 da ABNT. IBM Sumar recebe o 1. Prmio Nacional da Qualidade, PNQ categoria Indstria. Realizado o II CBQP / VIII Congresso Nacional de Crculos de Controle da Qualidade Da UBQ, Rio de Janeiro, RJ. Realizado o III CBQP / IX CNCCQ da UBQ, Gramado, RS. Xerox ganha o PNQ na categoria Indstria. Realizado o IV CBQP / X CNCCQ da UBQ, Belo Horizonte, MG. Citibank ganha o PNQ na categoria Servios. Criado o Instituto da Qualidade Automomotiva IQA, So Paulo, SP28. Realizado o V CBQP / XI CNCCQ da Associao Paranaense para a Qualidade, Curitiba, PR. SERASA ganha o PNQ na categoria Servios 1. empresa nacional a receb-lo. Emitido o milssimo certificado ISO9000, em solenidade oficial no Rio de Janeiro. Defendida e registrada a 42. tese de mestrado em Qualidade na COPPE/UFRJ. Realizado o VI CBQP / XII CNCCQ da UBQ, Salvador, BA. Alcoa Alumnio S/A Poos de Caldas ganha o PNQ na categoria Indstria. Citibank Corporate Banking na categoria Prestadora de Servios, Copesul Cia. Petroqumica do Sul e Weg Motores Ltda.na categoria Manufaturas ganham o PNQ. Realizado pela UBQ o VII CBQP / XIII CNCCQ, Vitria, ES. Siemens Diviso Telecomunicaes ganha o PNQ na categoria Manufaturas. Realizado o VIII CBQP / XIV CNCCQ, Rio de Janeiro, RJ. Caterpillar Brasil Ltda. ganha o PNQ na categoria Manufaturas Cetrel S.A. Empresa de Proteo Ambiental ganha o PNQ na categoria Mdias Empresas. Realizado o IX CBQP / XV CNCCQ pela UBQ/RN, Natal, RN. SERASA Centralizao de Servios dos Bancos S/A ganha o PNQ na categoria Grandes Empresas. Realizado o X CBQP / XVI CNCCQ pela Associao Gacha para a Qualidade, Gramado, RS. Bahia Sul Celulose S/A ganha o PNQ na categoria Grandes Empresas. Realiado pela UBQ o XI CBQP / XVII CNCCQ, Ouro Preto, MG. Gerdau Aos Finos Piratini e Politeno Indstria e Comrcio S/A ganham o PNQ na categoria Grandes Empresas. Irmandade da Santa Casa de Misericrdia de Porto Alegre ganha o PNQ na categoria Organizaes sem Fins Lucrativos. Realizado o XII CBQP UBQ, Vitria, ES. Dana Albarus Diviso de Cardans ganha o PNQ na categoria Grandes Empresas. Escritrio de Engenharia Joal Teitelbaum ganha o PNQ na categoria Mdias Empresas. Realizado o XIII CBQP da UBQ, Rio de Janeiro, RJ. Realizado o XIV CBQP da UBQ, Gramado, RS. Realizado pela ABNT o Seminrio Internacional: Qualidade, Sustentabilidade & Responsabilidade Social, So Paulo, SP.

Ocidente e o Japo, tornando mais unificado o processo de evoluo da Qualidade no mundo. O advento do fenmeno da globalizao teve um impacto significativo no movimento mundial em prol da Qualidade. Alguns aspectos da Gesto da Qualidade foram realados na Era da Globalizao: 1. Qualidade passa a ser uma linguagem internacional de negcios, o que pode ser evidenciado atravs da exploso do processo de certificao ISO9000 e ISO 14000 e da consolidao dos prmios nacionais da qualidade na maioria dos pases do mundo civilizado 2. Satisfao total do cliente, no s em relao s caractersticas do produto, mas tambm a aspectos sociais e ecolgicos. O produto no tem que ser sem defeito, ele tem que ser ecologicamente e socialmente perfeito. 3. Qualidade uma ferramenta eficaz nos negcios, 4. O significado da palavra parceria migra para dentro das empresa, com fornecedores ocupando espao fsico na planta do consumidor, diminuindo significativamente o leadtime29. 5. Empresas se destacam no aspecto Liderana, atravs dos conceitos abrangidos pela Qualidade. 6. Contabilildade moderna baseada na atividade gerencial. A idia de Unidade Estratgica do Negcio se consolida e cada gerente tem seu centro de custos e diretamente reponsvel por ele. 7. Gerenciamento do tempo, os leadtime passam a ser cada vez menores a fim de atender um mercado cada vez mais exigente e estar a frente dos concorrentes. O fluxo a seguir resume a evoluo da Qualidade no mundo, de onde se conclui que o que evoluiu, essencialmente, foi a forma de se obter Qualidade.
OBTER QUALIDADE ATRAVS == > De inspeo dos produtos ... ... do controle dos processos de produo de produtos ... ... da organizao que administra os processos que produzem os produtos ... ... das pessoas que compem a organizao que administra os processos ... ... do ambiente social que favorecem as aes das pessoas que compem a organizao ... ... do meio-ambiente que interfere no ambiente social que favorece as aes das pessoas ... ... da viso globalizada que influencia o meio-ambiente que interfere no ambiente social ... Fonte: Barante, L. C. & Castro, G. C. Ouvindo a Voz do Cliente Interno. p. 10. QualityMark. 1995 (3a. edio). Adaptado.

I.4 A Evoluo da Qualidade no Mundo Da dcada de 1990 at os nossos dias, com o sistema de comunicaes cada vez mais globalizado e eficiente, intensificou-se o intercmbio de informaes e lies aprendidas entre o
25 A NBR ISO 9000/2000 adota a palavra "normalizao" por consider-la a que melhor se enquadra na tarefa exercida, de acordo com a definio do Novo Dicionrio Ilustrado da Lngua Portuguesa (Aurlio Buarque de Hollanda), que define "normalizar" como "submeter a norma; padronizar". 26 500 Maiores de Exame (1990). 27 Anais do I Congresso Brasileiro da Qualidade e Produtividade, UBQ (1991). 28 http://www.iqa.org.br/

29 Tempo decorrido entre a encomenda pelo cliemte at a entrega do produto. Como exemplo em restaurantes, o tempo gasto entre o pedido ao garom e o fechamento da conta. Cada caso um caso, pois os fastfoods tem um leadtime bem menor que um restaurante.

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O Quadro 1.3 sintetiza a mudana global do enfoque relativo Qualidade.

Quadro 1.3 - Mudana global de enfoque DE PARA Viso especfica Viso global Sistema fechado (Foco no produto) Sistema Aberto (Foco no mercado) nfase no passado ("O que j foi nfase no futuro ("O que ser possvel fazer") feito") Qualidade vista como custo Qualidade vista como investimento Abordagem padronizada e burocrtica Abordagem cada vez mais dinmica Busca de "otimizao numa esfera Busca de "sinergia numa esfera cada vez mais limitada" ampla" A Gesto da Qualidade A Qualidade da Gesto
Fonte: Barante, L. C. & Castro, G. C. Ouvindo a Voz do Cliente Interno, p. 9. Rio de Janeiro: QualityMark, 1995. (atualizado)

causa um impacto negativo, mas que facilmente resolvido: basta trocar o produto. Numa prestadora de servios, a maior parte dos funcionrios encontra-se na linha-de-frente e a Qualidade construda de fora para fora, ou seja, o consumo simultneo com o servio prestado. Da, qualquer falha causa um impacto altamente negativo, pois no h possibilidade de trocar o produto. Se um vo mal feito, se um atendimento hospitalar mal realizado, se uma escola no ensina, os resultados podem se tornar irreversveis. I.6 Uma nova viso para o 3. Milnio Segundo Oliveira36 no incio do novo milnio a humanidade se depara com obstculos aparentemente intransponveis; limitaes de toda ordem. Testemunhamos crises polticas, de energia, crise moral, econmica e de transportes. Que decises devem ser tomadas para satisfazer tantas necessidades diferenciadas, utilizando recursos disponveis cada vez mais limitados. Como desenvolver processos eficientes, capazez de atender, eficazmente, as exigncias do mercado? Que caminhos trilhar? So perguntas cujas respostas sero obtidas atravs de um processo rduo, para o qual contribuem o conhecimento, a experincia profissional e o emprego de tcnicas que facilitam a abordagem dos problemas, sob uma tica gerencial ampla. Alm disto as organizaes convivem com problemas, ou resultados indesejveis, que geram grande variabilidade em seus processos e produtos, muitos dos quais no esto sob controle ou no so previsveis. Desta forma, convivem com custos e ndices de perdas elevados , e com reclamaes e insatisfaes de clientes internos e externos. O conjunto de tcnicas e diferentes estilos de abordagens sobre os modelos de gesto no devem ser compreendidos isoladamente. Na realidade a evoluo da gesto da qualidade atingiu, neste momento, uma dimenso mais abrangente que coloca em evidncia a prpria qualidade da gesto. Apesar de no existir, na atualidade, um nico conceito que contemple todas as tendncias e experincias profissionais, houve uma profunda e rpida mudana ao longo do final do milnio passado na forma de assegur-la. A evoluo os mtodos de medio tm acompanhado o desenvolvimento do conceito da qualidade de produtos e servios, adequando-se s novas exigncias e ao aumento da abrangncia. Este fato tem proporcionado condies para a reduo das incertezas que envolvem as organizaes, apesar do crescente desafio que as impele no sentido do aprimoramento contnuo. Deve-se considerar as seguintes variveis que exercem influencia no processo de busca da qualidade: tempo sobre o qual so marcados os passos do processo de evoluo e, em funo do qual, so exigidas respostas rpidas e eficazes; nvel de complexidade, apresentando novos desafios compreenso dos processos e a definio de modelos de gesto que assegurem a perpetuao dos negcios; as incertezas que refletem o desconhecimento sobre os aspectos relevantes do processo produtivo e de comercializao numa nova era. estilo de gesto, que consiste na filosofia que orienta as tcnicas administrativas, ou os modelos organizacionais propostos. O profissional que lida na rea tem que levar em considerao as quatro aprendizagens consideradas essenciais para os profissionais do sculo XXI, segundo a UNESCO:
36 Oliveira, S. T. (2001)

I.5 Qualidade na Indstria X Qualidade em Servios A evoluo da Qualidade no mundo foi construda essencialmente no mbito da indstria, ou seja, nas empresas fabricantes de produtos, tendo as prestadoras de servios, de modo geral, ficado margem deste processo. Na dcada de 1990, com a crescente concentrao de mo-de-obra no setor de servios30 e o aumento progressivo da sua importncia na economia mundial, Qualidade passou a ser um fator preponderante. Assim sendo, as prestadoras de servios absorveram parte dos conhecimentos e lies aprendidas sobre Qualidade na indstria. Marcadamente a partir do incio da dcada de 1990, impulsionadas pelo trabalho de vrios especialistas tais como Karl Albrecht31, Claus Mller32, John Tcsholl33, James Teboul34 e outros, muitas empresas prestadoras de servios em todo o mundo vm lanando-se na busca da Qualidade Total. Neste sentido, vrios casos de sucesso j se verificam em diversas reas de atividade neste setor, o que vem provocando o fechamento gradativo do "gap" de evoluo da Qualidade em relao indstria. A abordagem da Qualidade em prestadoras de servio se diferencia basicamente da abordagem da Qualidade Industrial no que diz respeito concepo conceitual. James Teboul35 dividiu uma empresa em duas reas de atuao: os funcionrios de apoio - que no tm contato com o cliente externo, e os funcionrios de linha-de-frente - que tm contato direto com o cliente externo. Numa indstria, a maior parte dos funcionrios encontra-se no apoio e a Qualidade construda de dentro para fora. Qualquer problema com um produto vendido
30 Informe PNUD (1995). 31 Revoluo nos Servios (1992). 32 O Lado Humano da Qualidade (1994). 33 Seminrios HSM (1993). 34 Gerenciando a Dinmica da Qualidade (1991) 35 Gerenciando a Dinmica da Qualidade (1991)

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Aprender a Conhecer - conciliar uma cultura geral, ampla o suficiente, com a necessidade de aprofundamento em uma rea especfica de atuao, construindo as bases para se aprender ao longo de toda a vida; Aprender a Fazer - desenvolver a capacidade de enfrentar situaes inusitadas que requerem, na maioria das vezes, o trabalho coletivo em pequenas equipes ou em unidades organizacionais maiores; assumir iniciativa e responsabilidade em face das situaes profissionais; Aprender a Conviver - perceber a crescente interdependncia dos seres humanos, buscando conhecer o outro, sua histria, tradio e cultura e aceitando a diversidade humana. A realizao de projetos comuns, a gesto inteligente e pacfica dos conflitos envolvem a anlise compartilhada de riscos e a ao conjunta em face dos desafios do futuro; Aprender a Ser - desenvolver a autonomia e a capacidade de julgar, bem como fortalecer a responsabilidade pelo autodesenvolvimento pessoal, profissional e social QUESTES DO CAPTULO I 1. Defina Qualidade. 2. O que Qualidade Total ? 3. O que Gesto da Qualidade Total ? 4. O que Garantia da Qualidade ? 5. O que significa a sigla TQC ? 6. Quantas e quais so as Eras da Qualidade ? 7. D mais de uma caracterstica de cada Era da Qualidade ? 8. Quais so os Custos Totais da Qualidade ? 9. Faa uma anlise da Tabela III - Mudana Global de Enfoque luz da Globalizao da Economia. 10. Diferencie Qualidade na Indstria de Qualidade em Servios.

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