Marketing de Serviços e a teoria da Gestalt

A teoria da Gestalt se baseia na "boa forma", o que não é a melhor tradução

para o termo, mas é o que mais se assemelha.

Segundo esta teoria, o que o indivíduo percebe, e como percebe, são dados
importantes para a compreensão do comportamento humano.

Na visão dos gestaltistas, o comportamento deveria ser estudado nos seus

aspectos mais globais, levando em consideração as condições que alteram a
percepção do estímulo. Para justificar essa postura, eles basearam na teoria do
ISOMORFISMO, onde a parte está sempre relacionada com o todo.

Poderíamos considerar a prestação de serviços como um ISOMORFISMO da

Gestalt, onde o processo e o produto se relacionam e se fundem?

A boa forma:

Percebemos o mundo de acordo com a maneria que recebemos os estímulods

físicos. Nem sempre a nossa percepção final era a esperada por quem (ou o
que) emitiu os estímulos. Cada indivíduo terá uma reação ímpar para cada
estímulo (seria um abuso interligar à subjetividade?).

Se nos elementos percebidos não há EQUILÍBRIO, SIMETRIA,

ESTABILIDADE E SIMPLICIDADE, não alcançaremos a BOA-FORMA.

Se compararmos a BOA-FORMA com a QUALIDADE TOTAL do processo de

prestação do serviço, para "fechar" a Gestalt do processo, deveremos
encontrar equilíbrio, simetria, estabilidade e simplicidade ao alcançarmos a
QUALIDADE TÉCNICA DO RESULTADO E A QUALIDADE FUNCIONAL DO
SERVIÇO - entende-se como qualidade técnica do resultado o que a pessoa
adiquiriu e a qualidade funcional do serviço o modo como foi executado.

A Guestalt utiliza a tendência da percepção em buscar a boa-forma como a

relação entre figura-fundo. Quanto mais clara estiver a forma, mais clara será a
separação entre figura e fundo.

No marketing de serviços, podemos utilizar como fundo a necessidade e a

figura como o serviço oferecido pela empresa. Quanto mais clara estiver a
necessidade para o cliente e mais explícito estiver a prestação do serviço para
esta necessidade, melhor será a percepção do cliente em relação aos
resultados oferecidos e atingidos pela empresa. Manter o cliente ciente de suas
necessidades e informa-lo sobre os processos utilizados para suprir estas é a
chave para um bom processo do serviço prestado.

Para a Gestalt são conhecidos dois tipos de meio: O GEOGRÁFICO E O

COMPORTAMENTAL.
O MEIO GEOGRÁFICO é o meio enquanto tal, o meio físico em termos
objetivos. O MEIO COMPORTAMENTAL é o meio resultante da interação do
indivíduo com o meio físico e implica a interpretação deste meio através das
forças que regem a percepção (equilíbrio, simetria, estabilidade e simplicidade).

O livro de Grönroos fala do aspecto ONDE da prestação dos serviços. Este

aspecto é inserido na QUALIDADE FUNCIONAL do processo. O ONDE seria
parte do COMO. Vemos aí uma relação: o ONDE seria dividido em 2 partes, o
ONDE FÍSICO e o ONDE COMPORTAMENTAL, este segundo diretamente
relacionado com o COMO. Seria possível separar estes dois "ONDES" no
marketing de serviços? Seria possível o controle do ONDE
COMPORTAMENTAL na relação com o consumidor? Talvez nesta segunda
pergunta encontramos a chave para o sucesso da relação de marketing de
serviços.

Sabemos que cada indivíduo reage de forma singular aos estímulos, porém um
estímulo símples, estável, simétrico e equilibrado tende a fechar o leque de
percepções variadas sobre ele.

Pausa para a reflexão.... até a próxima.