Gestão Da Qualidade

José Ribeiro_ out_ 2020V01
LCE: Licenciatura em Ciências Empresariais

UC: GQGA
Componente: Gestão da Qualidade.
Ano 2 – 1º Semestre
José Ribeiro
jpr@estg.ipp.pt
Gestão da Qualidade – Parte I
▪ Revisão de noções básicas de Gestão
▪ Compreender a infraestrutura da Qualidade no mundo
▪ Conceito de qualidade;
▪ Compreender as diferenças entre os três subsistemas da Qualidade:
Normalização, Acreditação e Metrologia;

▪ Conhecer as regras da normalização e os mecanismos de criação de um
documento normativo;
▪ Conhecer a evolução do conceito da Qualidade ao longo dos tempos;
▪ Compreender os princípios da gestão da qualidade, a gestão por processos
e o ciclo PDCA;
▪ Desenvolver o pensamento baseado no risco e gerir riscos no âmbito de um
sistema de gestão da qualidade;
▪ Compreender e saber utilizar adequadamente a terminologia e o
vocabulário de gestão da qualidade;
▪ Compreender e saber aplicar em contexto os requisitos da norma ISO 9001;
▪ Conhecer as principais técnicas e ferramentas da qualidade e saber usá-las;
▪Saber analisar custos da qualidade;
LCE: Ciências Empresariais; UC: GQGA – Gestão da Qualidade 2
José Ribeiro ; Ano Letivo 2023 - 2024
CAPÍTULO I – Qualidade – Noções básicas da Gestão.
Uma organização é um conjunto estruturado de pessoas para cumprir uma

missão, um propósito, um objetivo específico.

CAPÍTULO I -Noção de Organização. Empresa e de Gestão. Os papeis do Gestor; Noção de Gestão Comercial;
Gestão VS Liderança.
O que é uma empresa ?
• Organização formal de Pessoas e Capital;

• Tem por objetivo gerar valor acrescentado (outputs » inputs);

• Obtido através da criação de bens económicos (produtos e
serviços);
• Que satisfaçam as necessidades de Clientes

CAPÍTULO I -Noção de Organização. Empresa e de Gestão. Os papeis do Gestor; Noção de Gestão Comercial;
Gestão VS Liderança.
O que é a Gestão?
• Processo de coordenação das atividades: eficácia + eficiência;
• Objetivos: Do the right thing (executar as atividades de forma a cumprir os
objetivos);
• Recursos: Do the things right (obter o máximo resultado, com o menor esforço
– produtividade).
• Gestão é criar organizações que funcionem e que adicionem valor aos recursos que
utilizam.
• Valor (benefício vs sacrífico) é subjetivo – valor para A pode ser desperdício para B
( teoria da agência: gestor vs acionista …)
• Gestão significa que as pessoas se responsabilizam por uma atividade e é também
“conseguir através das pessoas e de outros recursos que as coisas sejam feitas”.
• Gestão como ação de planear , organizar , liderar e controlar, aplicáveis às
atividades mais variáveis (Funções do Gestor).
Todos temos alguma atividade de gestão ou trabalhamos para um gestor; Bons gestores
são necessários em qualquer tipo de organização
CAPÍTULO I –Noções de Empresa . Estratégia e Gestão.
Missão da Empresa: é a justificação socioeconómica de existir;
Estratégia da Empresa: conjunto de objetivos (metas a atingir) e políticas

(meios para atingir os objetivos);
Organização: segue a estratégia; organizar para agir, viver, dar vida; uma
boa
organização é a que funciona. A organização é contingente e de dinâmica
em função das circunstâncias;
Planear a Ação: para assegurar que a empresa funciona e de forma a
evitar os obstáculos;
Dirigir: é decidir e fazer fazer;
Sistema de Informação: há que garantir a fluidez da informação (verídica,
atempada e concisa).
Missão Google: A missão da Google é organizar a informação do mundo e

torná-la universalmente acessível e útil (www.google.com).
Missão Sonae: Criar valor económico e social a longo prazo, levando os

benefícios do progresso e da inovação a um número crescente de pessoas
(www.sonae.pt).
Missão Frezite: “Ser uma organização reconhecida pela sua eficiência na

criação e manutenção de valor”. No Grupo FREZITE criamos valor pela
inovação e criatividade, transferindo-o para os nossos clientes, acionistas,
colaboradores e demais stakeholders (www.frezitegroup.com).

Missão da ESTG: ser um elemento fundamental e catalisador do

desenvolvimento da região do Tâmega e Sousa, através da formação
superior de cidadãos de elevada competência profissional, científica

e técnica, da investigação e da transferência de conhecimento
científico e tecnológico.(https://www.estg.ipp.pt/estg/visao-e-
missão)
Missão da Tesla:
“acelerar a transição do mundo para a energia sustentável”

Visão da Empresa: “onde eu quero estar”
Visão é como a Organização se vê no futuro.

Estado Futuro, possível e desejado, e alinhado
com os valores que se querem respeitar e promover;

A Visão de uma organização traduz um conjunto de intenções e
aspirações para o futuro (Planeamento estratégico). Assim, a visão
procura servir de modelo para todos os integrantes e participantes
(abordagem Multistakeholder) na vida da empresa, com o objetivo
de atingir a excelência profissional , melhorando as capacidades
individuais.
Exemplo pessoal: Ser capaz de correr a Corrida de S. Silvestre de S.

Paulo, Brasil, e chegar ao fim.
Visão da Empresa: “onde eu quero estar”
Visão da Apple: “Mudar o mundo através da tecnologia”

Visão da ESTG: Ser a escola de Ensino Superior de referência do

Tâmega e Sousa, com prestígio reconhecido a nível nacional e
internacional.
Visão pessoal: Ser capaz de correr a Corrida de S. Silvestre de S.

Paulo, Brasil, e chegar ao fim.

Quadro comparativo Visão vs Missão: Linguagem Estratégica

Termo Definição Exemplo Pessoal Exemplo
Empresarial
Estado Futuro, possível e Ser capaz de Ser reconhecido como o Fornecedor
desejado e alinhado com os correr a Corrida de dos melhores gelados dietéticos na

VISÃO
valores que se querem S. Silvestre de New zona do Porto

respeitar e promover York, USA, e
chegar ao Fim
Definição do campo de Treinar a corrida Produzir e vender Gelados dietéticos
ação da empresa, das todos os dias para originais e de elevada qualidade aos
fronteiras da organização e distancias cada vez segmentos alto e médio alto da zona
das aspirações das suas mais longas do Grande Porto, contribuindo para
MISSÃO
Partes Interessadas (PI) uma alimentação saudável e a

proporcionando o preservação do meio ambiente, e
enquadramento apropriado proporcionando aos seus
à definição dos Grandes colaboradores um bom ambiente de
Objetivos trabalho e possibilidade de
desenvolvimento pessoal e profissional
Fonte: Ribeiro, José (2020), adaptado de: CARVALHO José Crespo de (2014). Manual de Estratégia, conceitos, prática e Roteiro, Editor: Edições Silabo

proposta de
valor
De que depende o sucesso empresarial


• Ambiente Geral; (o que é que diz a norma?)

• Ambiente da Industria; (o que é que diz a norma?)

• Estratégia da Organização + Missão, Visão, Valores e Cultura;
• Sorte?





CAPÍTULO I –Pilares da Qualidade.
Pilares da Qualidade
• Gurus da Qualidade;
• Normalização e Certificação (e.g., ISO 9001, ISO 14001,
45001
• Lean, seis Sigma, Kaizen;
• Modelos de excelência Empresarial (e.g., EFQM)
• Gestão (“soft”, sistemas) + Engenharia (“hard”,
técnicas) da qualidade

Contribuições relevantes para o conhecimento na área da
Qualidade

Qualidade

CAPÍTULO I –Pilares da Qualidade
Qualidade


CAPÍTULO I –Pilares da Qualidade

CAPÍTULO I –Pilares da Qualiddae.

CAPÍTULO I –Normalização.
Normalização
• Atividade destinada a estabelecer, face a problemas reais ou

potenciais, disposição para a utilização comum e repetida;
• Tem em vista a obtenção de um grau ótimo de ordem.

Normalização
• Significa possibilitar a comunicação entre a humanidade.

• Tem como objetivos estabelecer pontos comuns para a sua
utilização, isto é, impedir que a variedade exista ou seja
encontrada.

Normalização
Vantagens da Normalização:
• Soluções comuns para situações de carater repetitivo;

• Previne obstáculos ao comércio (Mercados);
• Facilita a cooperação tecnológica entre povos;
• Fornecimentos de meios de comunicação entre as partes
interessadas.

Normalização
10 RAZOES PARA USAR NORMAS:
• Melhora os produtos e serviços;
• Atrai novos clientes;

• Aumenta a competitividade;
• Sugere mais confiança no negócio;
• Diminuição de erros;
• Reduz custos;
• Compatibilidade entre produtos;
• Facilita os atos contratuais;
• Facilita a entrada em novos mercados;
• Aumenta as hipótese de sucesso
IPQ. 10 RAZOES PARA USAR NORMAS.
LCE: Ciências Empresariais; UC: GQGA – Gestão da Qualidade https://www.ipq.pt/normalizacao/a-importancia-da- 27
José Ribeiro ; Ano Letivo 2023 - 2024 normalizacao/razoes-para-o-uso-das-normas/. Consultado a 15/09/2023
Princípios da Normalização

Organismos de Normalização
➢ Organismos Internacionais
➢ Organismos Regionais
➢ Organismos Nacionais

Tipos de Normas e documentos normativos


CAPÍTULO I –Normalização

Niveis de Normalização

A ISO NO MUNDO



Organismos Nacionais


Normalização
Definição de Norma
Uma norma é um documento estabelecido por consenso e

aprovado por um organismo reconhecido, que define regras,
linhas de orientação ou características para atividades ou seus
resultados, destinadas a utilização comum e repetida, visando
atingir um grau ótimo de ordem, num dado contexto (NP EN
45020:2009)

HIERARQUIAS DE VALIDAÇÃO – VALIDATION HIERARCHIES


CAPÍTULO I – EVOLUÇÃO HISTÓRICA
Fonte: José Ribeiro - adaptado de (Feliciano, 2016)

CAPÍTULO I –EVOLUÇÃO HISTÓRICA

CAPÍTULO I – CONCEITO DE QUALIDADE
O que se entende por

QUALIDADE?

LGIL: Gestão Industrial e Logística; UC: Gestão Comercial

LCE: Ciências Empresariais; UC: GQGA – Gestão da Qualidade
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Definição de qualidade de acordo com:
Definição Legal:
“Conjunto de atributos e caraterísticas de uma entidade Produto
ou Serviço que determinam aptidões para satisfazer

necessidades e expectativas da sociedade” (Dec. Lei Nº 71/2012 de 21
de março)
Qualidade (NO EN ISO 9000:2015)

“Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de
características intrínsecas de um “objeto” (NP EN ISO 9000:2015)
Qualidade (Ribeiro,J (2018)

Qualidade = Realidade – Expectativas;
Qualidade é relativa às Expectativas;
52
CAPÍTULO I -Noção de Organização. Empresa e de Gestão. Os papeis do Gestor; Noção de Gestão
Comercial; Gestão VS Liderança.
• Revisão e noções básicas de Gestão;

• Compreender a infraestrutura da G. Qualidade no mundo;
• Normalização;
• Evolução da Gestão da Qualidade;
• Conceito de Gestão da Qualidade.
Obrigado pela vossa atenção!

LGIL: GestãoLCE: Ciências
Industrial Empresariais;
e Logística; UC:Comercial
UC: Gestão GQGA – Gestão da Qualidade 53
José Ribeiro ;José Ribeiro2019
Ano Letivo ; Ano Letivo 2023 - 2024
- 2020
LGIL: Licenciatura em Gestão Industrial

Logística - UC: Qualidade, Ambiente e
Segurança no Trabalho
Ano 3 – 1º Semestre
José Ribeiro . Out..2020.V01
jpr@estg.ipp.pt

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LCE: Licenciatura em Ciências Empresariais

Normalização, Acreditação e Metrologia;

Uma organização é um conjunto estruturado de pessoas para cumprir uma

LCE: Ciências Empresariais; UC: GQGA – Gestão da Qualidade 3

O que é uma empresa ?

• Organização formal de Pessoas e Capital;

• Tem por objetivo gerar valor acrescentado (outputs » inputs);

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Missão da Empresa: é a justificação socioeconómica de existir;

Estratégia da Empresa: conjunto de objetivos (metas a atingir) e políticas

Missão da Empresa: é a justificação socioeconómica de existir;

Missão Google: A missão da Google é organizar a informação do mundo e

Missão Sonae: Criar valor económico e social a longo prazo, levando os

Missão Frezite: “Ser uma organização reconhecida pela sua eficiência na

LCE: Ciências Empresariais; UC: GQGA – Gestão da Qualidade 7

Missão da Empresa: é a justificação socioeconómica de existir;

Missão da ESTG: ser um elemento fundamental e catalisador do

superior de cidadãos de elevada competência profissional, científica

LCE: Ciências Empresariais; UC: GQGA – Gestão da Qualidade 8

Visão da Empresa: “onde eu quero estar”

Visão é como a Organização se vê no futuro.

com os valores que se querem respeitar e promover;

Exemplo pessoal: Ser capaz de correr a Corrida de S. Silvestre de S.

Visão da Empresa: “onde eu quero estar”

Visão da Apple: “Mudar o mundo através da tecnologia”

Visão da ESTG: Ser a escola de Ensino Superior de referência do

Visão pessoal: Ser capaz de correr a Corrida de S. Silvestre de S.

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Quadro comparativo Visão vs Missão: Linguagem Estratégica

desejado e alinhado com os correr a Corrida de dos melhores gelados dietéticos na

valores que se querem S. Silvestre de New zona do Porto

Partes Interessadas (PI) uma alimentação saudável e a

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De que depende o sucesso empresarial

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De que depende o sucesso empresarial

• Ambiente Geral; (o que é que diz a norma?)

• Ambiente da Industria; (o que é que diz a norma?)

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De que depende o sucesso empresarial

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De que depende o sucesso empresarial

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• Atividade destinada a estabelecer, face a problemas reais ou

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• Significa possibilitar a comunicação entre a humanidade.

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• Soluções comuns para situações de carater repetitivo;

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• Atrai novos clientes;

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Tipos de Normas e documentos normativos

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