Um modelo SERVPERF para avaliao de servios hospitalares

Andr Lus Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br Manaara Iack Cozendey (UENF) manaara@uenf.br

1. Introduo Atualmente, a preocupao das organizaes e empresas prestadoras de servios a busca pela excelncia em servios, focando principalmente na satisfao e at mesmo na superao das expectativas dos clientes. Esta contextura tambm compartilhada por muitas organizaes hospitalares, que vm realizando diversas aes com o intento de melhorar continuamente a qualidade dos servios prestados. Em uma organizao hospitalar o atendimento deve ser flexvel, adaptando-se s necessidades especficas de cada cliente, desde a sua chegada at a sua recuperao. Pela forma de prestar atendimento ao ser humano que tem a vida em risco, as atividades desempenhadas pelas organizaes hospitalares so consideradas complexas, ante a enorme diversidade de servios desempenhados e de recursos envolvidos (recursos humanos e suas especialidades, recursos tecnolgicos, dentre outros). Neste sentido, fundamental que as organizaes hospitalares busquem aperfeioar a qualidade dos servios hospitalares, investindo e capacitando os profissionais envolvidos direta e indiretamente, buscando assim a excelncia na prestao dos servios. Segundo Soares & Santos (2000), crescente o nmero de hospitais que tm aderido s estratgias de qualidade orientadas para o cliente. Entretanto, apesar dos esforos dispensados, observa-se que as organizaes hospitalares ainda apresentam muitas dificuldades e problemas associados prestao de servios, tais como: demora no atendimento, falta de profissionais da rea de sade, falta de medicamentos e de leitos para internao, etc. Tais problemas so mais perceptveis nos hospitais da rede pblica de sade. A discusso e explorao dos problemas supracitados, que so amplos e desafiadores, no esto no contexto deste artigo. Em especial, este artigo prope um modelo para avaliao da qualidade dos servios hospitalares fundamentado no modelo SERVPERF (Cronin &Taylor, 1992). De maneira sucinta, este artigo est estruturado da seguinte forma: a seo 2 descreve aspectos relacionados s organizaes hospitalares e servios hospitalares; a seo 3 apresenta uma breve descrio de modelos tradicionalmente utilizados na avaliao da qualidade de servios; a seo 4 apresenta o modelo proposto desenvolvido atravs de um estudo de caso realizado em um hospital de grande porte, e os resultados obtidos; finalmente, a seo 5 apresenta algumas consideraes a respeito do modelo proposto e do estudo realizado. 2.0 Servios hospitalares Historicamente, a atividade hospitalar est confirmada nos mercados da Babilnia, no Egito e na Grcia antigos, na ndia (226 a.C.) e Ceilo (437 a.C.), desenvolvendo-se ento na era Crist (Maudonnet, 1988). Segundo Siqueira (1985), os hospitais de beneficncia originaram da contribuio dos imigrantes, que repartiam entre si, os custos de construo e manuteno de Casas de Sade, para assegurar aos membros de suas colnias, o atendimento hospitalar e mdico que precisavam. Borba (1985), constata que no sistema hospitalar brasileiro, o primeiro registro de evoluo histrica foi na Amrica Latina, na Santa Casa de Misericrdia de Santos, fundada em 1543 por Braz Cubas.

Conforme Siqueira (op.cit.), a entrada do Estado na assistncia sade aconteceu para atender as foras armadas. A assistncia aos pobres que era feita predominantemente nas Santas Casas de Misericrdia, custeadas por entidades filantrpicas, aos poucos se incorporou como responsabilidade do Estado. Como afirma Bittencourt (1999), o modelo assistencialista foi adotado at meados do sculo XIX, sendo financiados por recursos fiscais, mas tambm por doaes. Tal modelo passou por modificaes, sendo substitudo pelo previdencialista, que recebia recursos das contribuies sociais sobre a folha de pagamento. A partir da segunda metade do sculo XX, os modelos assistencialistas e previdencialistas se juntam, surgindo um terceiro modelo universalista, cujo objetivo garantir o acesso a todos a sade. Ainda segundo Bittencourt (1999), as organizaes de sade com e sem fins lucrativos disseminam-se enfrentando a escassez de recursos e a elevao de custos, aumentando as preocupaes sobre o sistema de gerenciamento, com o intuito de alcanar um melhor desempenho, agilidade e diferenciao assistencial. Inicialmente, a concepo de qualidade limitava-se s organizaes voltadas produo de bens. Pouco a pouco esta viso foi mudando e percebeu-se a necessidade de expandir a qualidade a todas as organizaes, sem exceo, em todas as reas, seja na produo de bens e/ou prestao de servios, inclusive nas organizaes hospitalares. Na dcada passada, surgiu o conceito de hotelaria hospitalar como um diferencial competitivo para as organizaes hospitalares. O foco principal destas organizaes o tratamento e a assistncia prestados aos pacientes. Segundo Dias (apud Camargo, 2002), para a manuteno de sua competitividade preciso prestar um servio diferenciado que agregue valor ao paciente, isto , torna-se necessrio investir em servios que valorizem o ser humano. As pessoas que se dirigem a um hospital em busca de assistncia mdica, quase sempre esto assustadas e cheias de preocupaes, pois a sua vida est ameaada e o ambiente hospitalar desconhecido e at assustador. Neste sentido, atravs de aes como a criao de ambientes mais humanizados e treinamento especial de funcionrios que lidam diretamente com os pacientes, a hotelaria hospitalar visa contribuir para a reduo ou eliminao das percepes negativas que os pacientes possam ter em relao aos ambientes e servios hospitalares. Entretanto, Boeger (2003) afirma que, por ser um servio recente no Brasil, a hotelaria hospitalar ainda no um servio bem-estruturado e que este requer estudos e esforos para relacionar o seu resultados ao objetivo principal do hospital. Alm disso observa-se que, nos tempos atuais, a evoluo das organizaes hospitalares um grande desafio, pois ao passo que a populao mundial cresce a cada dia e, em conseqncia, as ocorrncias de atendimentos mdicos tambm aumentam, tornando cada vez mais necessrio investir na modernizao das tcnicas de administrao hospitalar, bem como na aquisio de tecnologicamente modernos e em capacitao de recursos humanos qualificados. 3. Avaliao da qualidade de servios hospitalares Apesar de muito abordado em pesquisas cientficas, o tema Qualidade em Servios ainda objeto de muitas discusses entre pesquisadores, gerentes e administradores. Em sua essncia, este questionamento decorrente do envolvimento de dois temas de entendimento no to trivial: qualidade e servios (FREITAS, 2005). Visando contribuir para a compreenso do significado de servios, vrios autores tm identificado caractersticas relacionadas ao tema, destacando-se Parasuraman et al. (1985), que apresentam trs caractersticas dos servios: simultaneidade: servios so consumidos quase simultaneamente ao instante em que so produzidos, tornando muito difcil detectar e corrigir falhas antes que elas ocorram e afetem

o cliente. Por exemplo, em cirurgias plsticas, o resultado somente percebido pelo paciente aps o final da operao e, muitas vezes, um resultado indesejado irrecupervel; intangibilidade: servios representam um produto no-fsico - no podem ser transportados e/ou armazenados, tornando-se perecveis. Assim, procedimentos operatrios urgentes em geral no podem ser remarcados para outra ocasio, sob pena de danos sade do paciente; heterogeneidade: a grande variedade de servios e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a padronizao e estimao de preos. Por exemplo, na rea mdica existem diversas especialidades (cardiologia, oftalmologia, ortopedia, etc.). Apesar da existncia de uma especialidade denominada clnica geral, este profissional no detm conhecimentos aprofundados das outras especialidades - preferencialmente, o paciente deve ser encaminhado a um especialista. Neste sentido, servios mdicos especializados envolvem diversas formas de tratamento, exames, procedimentos cirrgicos cuja eficcia e custos dependem do conhecimento do profissional e da gravidade do problema. Nas ltimas dcadas, diversos pesquisadores tm se dedicado avaliao da qualidade de servios, buscando desenvolver ou aprimorar os modelos conceituais focados na Qualidade de Servios. Dentre os modelos, destacam-se o SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) e o SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). O SERVQUAL composto de 22 itens agrupados em cinco Dimenses da Qualidade, que englobam as dez Dimenses definidas por Parasuraman et al. (1985): confiabilidade, receptividade, segurana (competncia, cortesia, credibilidade e segurana), aspectos tangveis e empatia (acesso, comunicao e entendimento do cliente). O seu emprego realizado em duas etapas: na primeira etapa so mensuradas as expectativas dos clientes em relao ao servio e, na segunda etapa, so mensuradas as percepes acerca do desempenho do servio prestado. Em geral utiliza-se a escala Likert de 7 pontos, cujos extremos so definidos com os conceitos Discordo Totalmente e Concordo Totalmente. Para cada item anota-se o Gap 5 (modelo de Gaps). Gaps negativos indicam que as percepes so menores que as expectativas, revelando falhas no servio que deixam os clientes insatisfeitos. Gaps positivos indicam que o servio superior ao esperado, propiciando satisfao do cliente. Cronin & Taylor (1992) investigaram a conceituao e mensurao da qualidade de Servio e seu relacionamento com a satisfao do consumidor e intenes de compra. Eles compararam a diferena de scores entre expectativas e percepes luz dos 22 itens do modelo SERVQUAL, concluindo que a qualidade de servio mais bem avaliada somente pelas percepes que os consumidores tm a respeito do desempenho do servio (sem considerar as suas expectativas e percepes da importncia das dimenses da qualidade). O modelo por eles proposto, baseado apenas em medidas da percepo de desempenho do servio luz das dimenses definidas pelo SERVQUAL, foi denominado SERVPERF. Adicionalmente destaca-se o trabalho desenvolvido por Xexo (2001) que, para identificar fatores de qualidade em instituies de assistncia mdica, adaptou o SERVQUAL com duas modificaes conceituais importantes: (i) foi mensurada a importncia dos itens (e no a expectativa), e a qualidade foi mensurada somente pela percepo (e no pela diferena entre expectativa e percepo). Neste contexto, este artigo prope um modelo especfico para avaliar a qualidade em organizaes hospitalares fundamentado no modelo SERVPERF. Entretanto, somente sero utilizadas assertivas positivas, conforme recomendado por Youssef et al (1996), Lim et al (1999) e Carman (1990). Adicionalmente utiliza-se a Anlise dos Quartis, para identificar os itens mais crticos nos servios prestados pelo hospital avaliado. Na seo seguinte, apresentam-se as etapas do desenvolvimento do modelo proposto. 4. Modelo proposto para avaliao da qualidade de servios hospitalares

Nesta seo apresenta-se um modelo para avaliao da qualidade de servios hospitalares. Fundamentado no modelo SERVPERF (considerando as Dimenses da Qualidade presentes no modelo SERVQUAL), o modelo proposto foi desenvolvido atravs de um estudo de caso realizado em um hospital particular de grande porte. Para um melhor entendimento, a seguir so descritas as etapas realizadas para a construo do modelo: 4.1. Descrio do objeto de estudo: Fundado em 06 de agosto de 1925, o Hospital So Jos do Ava (HSJA) est instalado na cidade de Itaperuna, e vem acompanhando todos os avanos da medicina ao longo dos anos. O Hospital referncia no Estado do Rio de Janeiro, atuando nas mais diversas reas de cirurgia e diagnsticos, e agora est investindo na modernizao das instalaes, a fim de oferecer maior comodidade aos pacientes, acompanhantes e funcionrios. O investimento est sendo feito para que as pessoas que estiverem em tratamento sintam-se como se estivessem em um hotel. Para isso o hospital contratou uma gerente de hotelaria, um mensageiro, para melhor atender e monitorar a demanda dos seus clientes. O HSJA realiza cerca de 10 mil atendimentos entre SUS, particular e convnios por ms e emprega diretamente mais de 600 pessoas. O hospital disponibiliza 84 leitos para atendimento particular/convnio, que ser o universo deste estudo, devido ao investimento em hotelaria realizado. 4.2. Definio das dimenses e itens da qualidade Conforme reportado anteriormente, no modelo proposto sero consideradas as cinco Dimenses da Qualidade estabelecidas por Parasuraman et al.(1988), embora a descrio pormenorizada destas dimenses encontre-se em Parasuraman et al. (1985). A seguir apresenta-se a descrio das cinco dimenses, adaptadas para a avaliao de servios hospitalares, e os itens que compem cada dimenso so apresentados no instrumento de coleta de dados desenvolvido (vide Anexo I). Tangibilidade: refere-se aparncia de qualquer evidncia fsica do servio hospitalar, ou seja, a aparncia limpa ou a forma de se vestir dos funcionrios, a limpeza das instalaes, atualizao e inovao de novos equipamentos e facilidade no acesso s instalaes. Confiabilidade: confiabilidade de um servio a capacidade de prestar o servio de forma confivel, precisa e consistente. No servio hospitalar, a confiabilidade se traduz no conhecimento tcnico, na habilidade para executar um servio que ser prestado e na capacidade para realizar o servio prometido de forma segura e correta. Atendimento ou Prontido na Resposta: a disposio de prestar os servios hospitalares prontamente e auxiliar os clientes, caracterizando-se por: agilidade no atendimento, eficincia em resolver os problemas, ateno personalizada e a cortesia dos funcionrios. Garantia ou Segurana: Refere-se iseno de qualquer perigo, risco ou problema. uma dimenso particularmente importante da qualidade do servio hospitalar pois, bemestar e segurana so consideraes importantes, assim como o conhecimento e cortesia dos funcionrios e sua capacidade de inspirar confiana. Empatia: a empatia fornece ateno individualizada a clientes que utilizam os servios hospitalares, buscando atender s suas necessidades especficas. H necessidade freqente de o cliente estar presente para que a prestao de servio ocorra, haja localizao conveniente, acesso sinalizado, amplo horrio de operaes. Como o atendimento hospitalar est cada vez mais prestado atravs de convnios com planos de sade, o fator custo deixa de ser determinante importante de qualidade para o cliente, j que o mesmo procura o hospital credenciado por seu plano de sade ou o hospital de referncia no tratamento a que procura.

4.3. Definio da escala de avaliao: neste modelo, utiliza-se a escala de Likert de 7 pontos, cujos conceitos expressam o Grau de Concordncia do paciente com as sentenas afirmativas (itens que compem o modelo proposto). Esses conceitos variam de Discordo Fortemente a Concordo Fortemente. 4.4. construo do instrumento de coleta de dados: no instrumento de coleta de dados as sentenas e/ou perguntas so apresentadas aos clientes e onde so registradas as respostas. Como possveis formas desses instrumentos citam-se: o questionrio, formulrio para anotaes de observaes, roteiro de uma entrevista, etc. (MATTAR, 1999). Neste estudo foi desenvolvido um formulrio de pesquisa, pois este pode ser preenchido pelo paciente ou preenchido por meio de entrevista. Mais especificamente, esta opo de instrumento foi escolhida devido natureza do servio avaliado. Alm da dificuldade de preenchimento devido baixa escolaridade, no raro o paciente ter dificuldade fsica para responder a pesquisa, pois ainda se encontra em reabilitao (nesta situao, tambm foram considerados os formulrios respondidos pelos acompanhantes do paciente). Entretanto, cuidados especiais foram direcionados na redao, evitando-se sentenas que apresentam dvidas quanto ao entendimento e preenchimento, escala incorreta, presena de termos tendenciosos, etc. O formulrio, inicialmente contendo 22 itens, foi previamente aplicado a uma amostra de 20 pacientes das alas particulares/convnios do hospital, escolhidos ao acaso. Neste pr-teste foram registradas as dvidas quanto ao entendimento e preenchimento do formulrio. Aps ajuste na redao das sentenas, obteve-se um formulrio com vinte e quatro sentenas afirmativas (itens de avaliao), agrupados nas cinco dimenses da qualidade: tangibilidade (I1 a I5), confiabilidade (I6 a I10), atendimento (I11 a I15), garantia (I16 a I19) e empatia (I20 a I24). 4.5 Dimensionamento da amostra e coleta de dados: de acordo com Mattar (1999), o tamanho da amostra (n) estimado atravs de amostragem aleatria simples determinado pela expresso (1). Nesta expresso, N o nmero de elementos de uma populao finita, Z o valor da varivel da distribuio normal padronizada para o nvel de confiabilidade adotado, e a preciso da amostra ou erro mximo admitido e S2 varincia mxima da amostra-piloto.
n=
2 Z NS 2 2 e 2 (N 1) + Z S 2

(1)

Segundo a direo do HSJA, em mdia so realizadas 464 internaes mensais nas alas particulares e de convnios, valor que corresponde populao delimitada nesta pesquisa. Assim, foi coletada uma amostra-piloto contendo 37 pacientes das alas particulares e de convnios. Considerando o nvel de confiana de 90% e admitindo erro amostral mximo de 0,30, estimou-se que eram necessrios 71 formulrios. No perodo de novembro de 2006 a janeiro de 2007 foi distribudo um formulrio a cada paciente e explicado as formas de preenchimento. Dos 130 formulrios distribudos, 84 foram devolvidos respondidos. Vale ressaltar que, devido aos diversos tempos de internao, estabeleceu-se que os formulrios, uma vez entregues, seriam recolhidos no dia seguinte. Mesmo assim, por vrias vezes ao recolher o formulrio, o pesquisador era informado que o paciente havia recebido alta. 4.6 Anlise da confiabilidade do instrumento: para verificar a confiabilidade de cada Dimenso do formulrio, utilizou-se o coeficiente de Cronbach (Cronbach, 1951) que uma das mais tradicionais estimativas da confiabilidade de um questionrio que tenha sido

aplicado em uma pesquisa.. Dado que todos os itens de cada dimenso possuem a mesma escala de medio, o coeficiente , com [0,1], calculado a partir da varincia dos itens individuais e das covarincias entre os itens atravs da equao (2). Nesta equao, k o nmero de itens da dimenso, Si2 a varincia do item i e S t2 a varincia total da dimenso.
k = 1 k 1

S
i =1

2 i

St2

(2)

A tabela 1 apresenta o coeficiente alfa obtido a partir dos julgamentos das Percepes dos pacientes luz de cada Dimenso da Qualidade. Segundo Malhotra (2007), valores de alfa menores ou iguais a 0,6 geralmente indicam confiabilidade de consistncia interna insatisfatria. Com base nos dados, apresentado na tabela abaixo, possvel observar que os determinantes da Percepo obtiveram um alfa acima de 0,75, considerado como parmetro para que a escala seja confivel.
Anlise de Confiabilidade (Percepes dos pacientes) Dimenso Item I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10 I11 I12 I13 I14 I15 I16 I17 I18 I19 I20 I21 I22 I23 I24
P

P
6,56 5,82 6,64 6,56 6,64 6,01 6,32 6,44 6,40 6,52 6,27 6,22 6,51 6,20 6,40 6,45 6,61 6,44 6,30 6,43 6,39 6,20 6,48 6,51

(dimenso)

Alfa

Tangibilidade

6,44

0,7536

Confiabilidade

6,34

0,8867

Atendimento

6,32

0,9265

Garantia

6,45

0,9001

Empatia

6,40

0,8432

Alfa (se o item for excludo) 0,6587 0.7723 0,6869 0,7490 0,6965 0,8609 0,8437 0,8783 0,8391 0,8831 0,9027 0,9053 0,9167 0,9097 0,9132 0,8491 0,9171 0,8575 0,8464 0,8194 0,7790 0,8181 0,8429 0,7981

Corr. Item-Total 0,7008 0,5395 0,6170 0,3998 0,5844 0,7493 0,8069 0,6527 0,8452 0,6431 0,8454 0,8318 0,7885 0,8080 0,7903 0,8399 0,6429 0,8159 0,8456 0,6197 0,7940 0,6726 0,5351 0,7377

Tabela 1 - Confiabilidade do questionrio luz das Dimenses, segundo a percepo dos pacientes.

Uma anlise mais minuciosa pode ser feita considerando simultaneamente o valor da Correlao Item-Total e o valor de alfa para a Dimenso, caso um determinado item desta Dimenso seja excludo do questionrio. O coeficiente de correlao Item-Total permite determinar o grau em que cada item est relacionado soma total dos pontos (pontuao

total) obtidos pelos demais itens que avaliam a Dimenso a que este item pertence ( importante ressaltar que a pontuao do item correlacionado no deve ser considerada na pontuao total). Por exemplo, considerando a Dimenso 1, o item I2 apresenta o valor de correlao (0,5395) e, uma vez este seja excludo, o alfa para esta Dimenso se elevar a 0,7723. Vale destacar que este item no necessariamente precisa ser imediatamente excludo, pois a Dimenso 1 apresenta um valor de alfa significativamente alto. Entretanto, se observou que o item I4 no est altamente correlacionado com os demais itens que compem a Dimenso. Uma possvel causa para a baixa correlao deste item pode ser o fato deste estar mal redigido ou estar associado a dois ou mais conceitos. Por outro lado, uma anlise de mesma natureza permite identificar quais itens so considerados mais importantes por assegurar maior confiabilidade Dimenso. Em especial, tais itens no podem ser eliminados sob pena de reduo da confiabilidade do questionrio luz desta Dimenso (neste estudo considerou-se, por exemplo, o item I1). Na observncia dos resultados obtidos neste estudo, os valores de alfa foram considerados satisfatrios para todas as Dimenses estabelecidas, no sendo recomendada a alterao no sendo recomendada a alterao nos itens do formulrio nesta oportunidade. 4.7. Anlise dos Resultados Obtidos A tabela 8 apresenta a mdia das Percepes ( P ) dos pacientes do Hospital So Jos do Ava quanto ao desempenho do hospital luz de cada Dimenso e luz de cada item. Esses valores revelam que Atendimento e Confiabilidade constituem as dimenses mais crticas, ou seja, so as dimenses que mais contribuem negativamente para a qualidade dos servios do HSJA, segundo os pacientes. possvel observar que em quase todos os itens o valor de P foi superior a 6 (exceto o item I2), considerando a escala de Likert utilizada (valores que variam de 1 a 7). Isto significa uma elevada concordncia dos pacientes com o bom desempenho do hospital luz dos itens considerados. Entretanto, apesar dos resultados serem muito positivos e relevantes, ainda assim necessrio identificar os itens cujo desempenho dos servios prestados pelo HSJA pode ser melhorado. Alm disso, uma anlise mais detalhada recomendada com o intuito de identificar a contribuio de cada item pertencente a cada dimenso pois, eventualmente, uma dimenso pode no ter sido considerada mais crtica, porm esta mesma dimenso pode ter um ou mais itens que apresentam elevado grau de discordncia. Neste sentido, utilizou-se a Anlise dos Quartis, proposta por Freitas et al. (2006) para identificar itens mais crticos que devem ter aes corretivas e preventivas priorizadas. Por exemplo, itens cujo valor de P for menor que o valor do primeiro Quartil corresponderiam a 25% do total de itens, sendo estes definidos como itens de Prioridade Crtica (itens que tm prioridade crtica para realizao de aes corretivas/preventivas). Os prximos itens mais crticos seriam aqueles cujo valor de P estaria entre o primeiro e o segundo Quartil (itens de Alta Prioridade) e assim por diante. A tabela 2 mostra a classificao da prioridade dos itens.
Classificao da Prioridade dos itens segundo as Percepes do Desempenho Prioridade Crtica I2 I6 I14 I22 I12 I11 I19 Prioridade Alta I7 I21 I15 I9 I20 Prioridade Moderada I8 I18 I16 I23 I13 I24 I10 Prioridade Baixa I1 I4 I17 I3 I5

5,82 6,01 6,20 6,20 6,22 6,27 6,30 6,32 6,39 6,40 6,40 6,43 6,44 6,44 6,45 6,48 6,51 6,51 6,52 6,56 6,56 6,61 6,64 6,64

1.o Quartil = 6,29

2.o Quartil = 6,43

3.o Quartil = 6,51

Tabela 2 - Regies crticas e classificao de prioridades segundo as Percepes do Desempenho

De acordo com a tabela 2, alm do fato de que existem dois itens considerados de Prioridade Crtica que no pertencem s duas dimenses mais crticas (Itens I2 e I22), algumas consideraes podem ser destacadas: as aes atualmente desenvolvidas pelo HSJA visam justamente atender o item mais crtico (I2), atravs da modernizao das suas instalaes. Ateno especial deve ser dada pelo hospital em relao ao horrio de atendimento: atendimento no horrio marcado, informao correta de quando o servio ser realizado (atendimento, exames, operaes, visitas do mdico, etc.) e atendimento rpido em caso de algum chamado. Estes resultados revelam que os pacientes se preocupam com o rpido atendimento em caso de emergncia e tambm com o cumprimento dos agendamentos realizados, tendo em vista a melhora do seu estado de sade o mais breve possvel. Entretanto, o atendimento a estas preocupaes (detectadas principalmente pelos itens considerados de Prioridade Crtica e Prioridade Alta) requer a utilizao de um sistema de informao que permita um gerenciamento eficiente dos processos, alm da capacitao e do comprometimento de todos os funcionrios (mdicos, enfermeiros e funcionrios administrativos) envolvidos na prestao dos servios hospitalares. Em conseqncia destes fatos, considera-se o elemento humano como o principal elemento na prestao de servios hospitalares. Finalmente vale ressaltar o significativo nvel de satisfao geral dos pacientes em relao aos servios prestados pelo HSJA, captado pela ltima pergunta do formulrio utilizado. De acordo com a figura 1, 91% dos pacientes se consideram Satisfeitos com os servios prestados, 8% se posicionaram como Neutros, e apenas 1% demonstrou leve Insatisfao. Estes resultados se alinham com os resultados da avaliao do desempenho do hospital anteriormente.
Nvel de Satisfao com os servios do HSJA
60 50
Percentual 57

40 30
21

20 10
0 0 1 8

13

0 1 2 3 4 5 6 7

Figura 1 Distribuio do nvel de satisfao dos hspedes em relao aos servios prestados pelo HSJA.

5. CONSIDERAES FINAIS Nas ltimas dcadas expressivo o avano das cincias mdicas, registrado atravs de novas tcnicas de tratamento de enfermidades e doenas, novas drogas desenvolvidas e tambm de novos equipamentos que buscam, dentre outros aspectos, antecipar e melhorar a preciso de diagnsticos e melhorar a eficincia dos tratamentos. Entretanto, apesar desta reconhecida evoluo, observa-se que as organizaes hospitalares ainda apresentam muitas dificuldades e problemas associados prestao de servios, tais como: demora no atendimento, falta de profissionais da rea de sade, falta de medicamentos e de leitos para internao, etc. Problemas desta natureza atingem com maior freqncia as camadas mais carentes da populao, que em geral dependem do sistema nico de sade (sistema suportado pelos organismos governamentais) e no dispem de recursos financeiros para a realizao de

tratamentos particulares. Ressalta-se que a anlise e discusso deste tema, que amplo e desafiador, no estava no contexto deste trabalho. Mais especificamente, este trabalho props um modelo para avaliao da qualidade de servios hospitalares fundamentado no modelo SERVPERF. Este modelo foi desenvolvido atravs de um estudo de caso realizado nas alas de atendimento particular/convnios de um hospital de grande porte, que permitiu obter informaes relevantes, dentre as quais citam-se: atravs do emprego do coeficiente alfa de Cronbach constatou-se que o formulrio de desenvolvido para avaliao da qualidade de servios hospitalares apresenta-se confivel em todas as dimenses. Este coeficiente tambm permitiu a identificao dos itens mais importantes (itens cuja eventual excluso reduziria a confiabilidade do questionrio) e dos itens menos importantes (itens cuja excluso elevaria a confiabilidade do questionrio); a Anlise dos Quartis permitiu identificar os itens do formulrio que so mais crticos e que devem ser priorizados em prol da melhoria dos servios prestados pelo hospital. Atravs da anlise e interpretao destes itens possvel estabelecer aes corretivas e preventivas para que o desempenho dos servios prestados pelo hospital seja melhorado e, conseqentemente, sejam mais bem percebidos pelos clientes, e; a anlise dos resultados revelou, dentre outros aspectos, que o item mais critico refere-se modernidade dos equipamentos assunto que atualmente est sendo objeto de aes pela administrao do hospital. Alm disso, ateno especial deve ser dada ao horrio de atendimento: atendimento no horrio marcado, informao correta de quando o servio ser realizado (atendimento, exames, operaes, visitas do mdico, etc.) e atendimento rpido em caso de algum chamado. Entretanto, o atendimento a estas preocupaes requer a existncia de um sistema de gerenciamento eficiente, alm da capacitao e do comprometimento de todos os funcionrios (mdicos, enfermeiros e funcionrios administrativos) envolvidos na prestao dos servios hospitalares. Apesar da relevante contribuio que uma anlise desta natureza possa oferecer ao gestor do hospital, importante ressaltar que os resultados apresentados retratam apenas a avaliao da qualidade dos servios em um perodo especfico, segundo a percepo de uma amostra de clientes da ala particular/convnios de um hospital particular. A continuidade das avaliaes em outros perodos, poder fornecer resultados mais conclusivos, contribuindo para a verificao da efetividade das aes corretivas e preventivas realizadas. Referncias
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Agradecimentos Os autores agradecem o apoio fornecido pela Fundao Carlos Chagas Filho de Amparo Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro (FAPERJ) e aos gestores e profissionais do Hospital So Jos do Ava (em especial, a Sr. Izabel Cristina de Andrade e a Sr. Renata Cabral).

Anexo I: Formulrio utilizado no estudo de caso

Esta pesquisa aborda sua opinio sobre os servios hospitalares. Voc deve classificar cada caracterstica de acordo com o desempenho do servio de sade prestado pelo Hospital So Jos do Ava. Assinale um dos sete nmeros ao lado de cada caracterstica. Se voc concorda fortemente com a afirmao da questo, marque o nmero 7. Se voc discorda fortemente marque 1. Caso contrrio marque um dos nmeros intermedirios (2, 3, 4, 5 ou 6).
Considerando os servios prestados pelo Hospital So Jos do Ava, assinale a alternativa que reflete o nvel de Desempenho que tem para voc em cada item. 1- O hospital tem equipamentos modernos. 2- As instalaes fsicas do hospital so visivelmente agradveis. 3- Os funcionrios do hospital (mdicos, enfermeiros e pessoal administrativo), vestem-se bem e tm boa aparncia. 4- A limpeza das instalaes do hospital est de acordo com o tipo de servio oferecido 5- No hospital h facilidade no acesso s instalaes (elevadores, escadas no escorregadias, rampas). 6- O hospital presta seus servios no horrio marcado. 7 - O hospital demonstra sincero interesse em resolver os problemas dos pacientes. 8- No hospital os procedimentos (exames, atendimento em geral) so realizados corretamente na primeira vez. 9- O hospital presta seus servios no prazo prometido. 10- O hospital mantm sempre corretos e atualizados os dados dos clientes. 11- No hospital os funcionrios (mdicos, enfermeiros e funcionrios administrativos), informam aos clientes exatamente quando os servios sero executados. 12- Os funcionrios (mdicos, enfermeiros e funcionrios administrativos) atendem imediatamente seus pacientes. 13- Os funcionrios do hospital esto sempre dispostos a ajudar os pacientes. 14- Os funcionrios respondem prontamente s solicitaes dos pacientes. 15- Os pacientes so informados sobre seu estado de sade e sobre o tratamento a que esto submetidos. 16- O comportamento dos funcionrios transmite confiana aos pacientes. 17- Os funcionrios do hospital so educados e corteses com os pacientes. 18- Os pacientes se sentem seguros em utilizar os servios hospitalares. 19- Os funcionrios so competentes e possuem conhecimento para responder as perguntas dos pacientes. 20- No hospital os funcionrios do ateno individual aos pacientes. 21- Os funcionrios do hospital entendem as necessidades especficas dos pacientes. 22-O hospital tem funcionrios que do ateno pessoal aos seus pacientes. 23- O hospital funciona em horrios convenientes para todos os seus clientes. 24- Os funcionrios do hospital demonstram interesse pelos pacientes. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Desempenho 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

De uma forma geral, qual o seu nvel de satisfao com os servios prestados pelo Hospital So Jos do Ava? Favor indicar sua avaliao na escala abaixo, sendo 1 mais baixa e 7 mais alta. 1 Muito Insatisfeito 2 3 4 5 6 7 Muito Satisfeito

Obrigada pela disponibilidade e pela colaborao para a realizao desta pesquisa!