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Universidade Catlica de Braslia Comunicao Social - Publicidade Disciplina: Marketing I Professor: Elias Rodrigues de Sousa Alunas: Lara Pacheco

Vieira, Daniela Mendes e Ianne Nunes Turma: NNA

Cards & Emotion


Planejamento de Marketing

Novembro de 2011

Sumrio

Sumrio executivo ....................................................................................................... 3 Anlise ambiental ........................................................................................................ 4 Anlise SWOT ............................................................................................................. 8 Metas e objetivos de marketing ................................................................................... 9 Estratgias de marketing ............................................................................................. 10 Implementao de marketing ...................................................................................... 12 Avaliao e Controle ................................................................................................... 15

1. Sumrio Executivo
A Cards & Emotion uma empresa especializada na produo de cartes impressos com mensagens e ilustraes festivas, direcionadas, principalmente, a datas comemorativas como Natal, Ao de Graas, Pscoa, aniversrios em geral, etc. A empresa atua no mercado desde 1993, com sua primeira sede em San Diego, no estado americano da Califrnia. Com o aumento da clientela, que se divide basicamente entre papelarias, livrarias e empresas particulares, houve a necessidade de expandir o negcio e abrir mais duas filiais nas cidades de So Francisco e Los Angeles. Desde ento, a empresa vem acumulando recordes de vendas, alm de prmios dados a profissionais da indstria grfica. Como em 1995, quando ganhou o premio de melhor campanha do Spring Festival na categoria de cartes inovadores, e em 1998 quando foi indicada a dois prmios nacionais de melhor direo de arte grfica. Atualmente, a empresa possui um total de 260 funcionrios distribudos entre as funes de atendimento, planejamento, mdia, criao de arte, redao, impresso, entrega e manuteno. Em mdia, a empresa faturava 120 mil dlares lquidos por ms at meados de 2005, o que era uma boa margem de lucro. Porm, com a popularizao da internet e do e-mail (mensagem eletrnica), e mais recentemente com a criao das redes sociais (como Facebook, MySpace e Twitter), as pessoas passaram a preferir se comunicar e enviar felicitaes de maneira mais rpida, barata e pessoal, o que prejudicou muito a venda de cartes impressos. Como a Cards & Emotion trabalha com a grande produo de cartes, a diminuio nas vendas fez com que os estoques ficassem cheios, e com o passar das datas comemorativas, os cartes se tornam obsoletos, e, consequentemente, grande parte da produo simplesmente jogada fora um desperdcio no s de criao, como tambm de matria-prima. Da a necessidade de informatizar os cartes e disponibiliz-los na internet, caberia ao consumidor a escolha por compr-los na verso virtual ou impressa, sendo a empresa responsvel pela impresso e envio. Dessa forma, a oferta dos tipos de cartes, com possibilidades maiores de interatividade e acesso, seriam ampliadas, assim como haveria ampliao do pblico alvo da Cards & Emotion, que passaria a ser no somente freqentadores de papelarias, livrarias e empregados de alguma empresa cliente especfica, mas todos que utilizam a internet como meio comum de comunicao (inicialmente para consumidores americanos e, dependendo dos resultados, para outros pases).

Nesse contexto, outra soluo adotada para diminuir os gastos e aumentar os lucros a modificao do sistema de produo de estocagem para produo por demanda, o que economizaria matria-prima e ainda proporcionaria um servio de cartes mais personalizado, ou seja, os cartes s seriam produzidos a partir do pedido de um determinado cliente, seja ele uma empresa que queira 500 unidades sobre o Dia da Secretria, ou uma nica pessoa que queira desejar feliz aniversrio a um amigo, sempre com pagamento adiantado.

2. Anlise ambiental
a. Anlise do ambiente externo As drsticas mudanas climticas proporcionadas pelo aquecimento global, a extino cada vez mais comum de espcies animais diversas, o contnuo desperdcio de gua e a poluio exacerbada do ar so exemplos significativos da m utilizao dos recursos naturais pelo homem. A questo ambiental gera tanta preocupao na sociedade atual que o tema fim do mundo, tendo como principal causa a degradao da natureza, ganha destaque nas discusses internacionais. Governos tentam entrar em acordo para estabelecer limites para emisso de carbono, grupos ativistas realizam aes dirias para combater aes predatrias contra a natureza, e a populao bombardeada com informaes sobre o descongelamento anormal das geleiras rticas. Assim, adotar uma postura ecologicamente correta, ou simplesmente ser verde, estar antenado com o que de fato importante, a sobrevivncia do planeta e a busca por uma qualidade de vida sustentvel para a humanidade. E como o assunto estar bastante em voga, quem adquire uma postura verde ganha maior visibilidade social e de maneira positiva. Uma empresa que demonstra ter conscincia ambiental ao reciclar papel, diminuir o nmero de impresses, realizar coleta seletiva ou mesmo destinar parte de seus lucros para atitudes verdes, como o reflorestamento, por exemplo, ganha pontos na viso no s do consumidor como da sociedade em geral. Ao produzir cartes numa quantidade que claramente excede a demanda, j que as vendas esto em queda e a empresa obrigada a jogar fora- as unidades que se tornam obsoletas nos estoques, a Cards & Emotion demonstra no possuir essa viso ambiental positiva. Alm do desperdcio de criao, ainda existe desperdcio de matria prima (papel e tinta) e de tempo e dinheiro que poderiam ser economizados e empregados de maneira sustentavelmente mais rentvel.

Outro fator externo que pode estar afetando a empresa a atual crise econmica mundial aflorada neste ano. O clima de economia envolve pases europeus e os Estados Unidos no fica atrs. A aquisio de cartes impressos pode ser encarado como um gasto suprfluo e alvo fcil de corte do oramento das empresas.

b. Anlise do ambiente do consumidor O consumidor atualmente tem a seu dispor muito mais opes de comunicao com o advento da internet. Popularmente comercializada a partir da dcada de 1990, a internet hoje evoluiu de tal maneira que se tornou item essencial na vida das pessoas ao oferecer ferramentas que globalizaram o mundo. Como o servio de correio eletrnico, mais conhecido como E-mail. Tal tecnologia permite o rpido compartilhamento de mensagens entre duas ou mais pessoas ao mesmo tempo situadas em qualquer lugar do planeta - a mensagem ainda pode vir acompanhada de imagem e som. Quem ainda no possui um endereo de e-mail pode encontrar problemas no s quando for se comunicar com os amigos, mas tambm quando for concorrer a um concurso pblico, por exemplo, ou realizar uma assinatura de jornal, ou mesmo comprar algum utenslio domstico, j que os cadastros de uma forma geral exigem o e-mail da pessoa para contato. Se possuir um e-mail j quase uma regra na vida de qualquer cidado que queira se comunicar com o mundo, ter um perfil nas redes sociais, o recente fenmeno da internet, mais que estar na moda, antes de tudo potencializar a capacidade comunicativa do e-mail e compartilhar informaes com muito mais pessoas. Ou seja, se para mandar um e-mail para algum preciso saber seu endereo pessoal, nas redes sociais, como o Facebook ou Twitter, por exemplo, so centenas de milhares de usurios cadastrados que voc pode se comunicar com uma simples busca pelo nome da pessoa. E como fcil fazer parte desse mundo da comunicao globalizada pela internet, j que os aparelhos eletrnicos esto cada vez mais acessveis. So PCs (Personal Computers), note books, celulares, tabletes e at televisores das mais diversas marcas, modelos e preos que admitem a conexo mvel e sem fio (sistema Wireless). E se voc no tem como pagar um plano particular de internet, que esto cada vez mais baratos, raro haver um comrcio que no possua uma Lan House. Tendo em vista essa realidade, a venda de cartes afetada diretamente pela comodidade e velocidade proporcionadas pela internet. muito mais fcil e

barato escrever uma mensagem da sua prpria casa e apenas apertar o boto enviar do que se deslocar a uma papelaria ou mercado mais prximo, escolher um carto e ainda ter o trabalho de envi-lo via correio, algo que parece ser no mnimo mais incmodo. Apesar disso no se pode ignorar aqueles que preferem se comunicar da maneira antiga, com cartas e cartes impressos, prova disso que o servio dos correios ainda no se extinguiu; e tambm no podemos partir da premissa de que todos tm acesso ilimitado internet s porque as grandes cidades gozam desse privilgio, muitos pases, principalmente os de baixa renda, esto margem desse tipo de tecnologia. Outro fator importante que em meio a toda essa facilidade proporcionada pela internet, mandar uma mensagem eletrnica se tornou um ato corriqueiro, ao contrrio de mandar um carto impresso em que a ideia transmitida a de maior preocupao e cuidado por parte do remetente, que teve o trabalho de se deslocar de casa, escolher o melhor carto dentre os disponveis na loja, compr-lo, etc., e assim a mensagem pode adquirir maior valor sentimental. Dessa maneira, existem dois tipos de consumidores, os que preferem se comunicar por meio de mensagens eletrnicas - e esto em escala ascendente de adeptos, e os que ainda preferem mensagens impressas. Na forma como est sendo administrada, a Cards & Emotion est atendendo apenas as necessidades destes ltimos e deixando de acolher muitos outros consumidores em potencial.

c. Anlise do ambiente interno A Cards & Emotion hoje se divide em trs sedes de trabalho, todas no estado americano da Califrnia: uma sede na cidade de San Diego, onde est a grfica prpria da empresa que realiza as impresses dos cartes, outra na cidade de So Francisco, que se ocupa principalmente com as atividades de atendimento, planejamento e mdia, e mais uma sede na cidade de Los Angeles, que concentra as equipes de criao e redao. Dos 260 funcionrios em exerccio, 25 deles realizam o atendimento, que busca reunir todas as informaes necessrias para satisfazer a demanda dos clientes; a equipe de planejamento das campanhas conta com 35 funcionrios que pensam sobre a atuao da empresa nos novos perodos de campanha a cada data comemorativa do ano; 25 profissionais atuam na equipe de planejamento de mdia que idealizam a melhor maneira para a confeco dos cartes, alm de cuidarem dos contatos comerciais; o grupo de criao de arte, responsvel pela parte visual do

produto, conta com 40 funcionrios de ilustrao; e o grupo dos redatores, com 35 funcionrios, que trabalham na produo dos textos. H ainda 20 funcionrios que atuam como chefes de seo, supervisores, diretores e secretrios, e mais 80 que se dividem entre recepcionistas, operadores das mquinas de impresso e os que zelam pela organizao e asseio da empresa. A Cards & Emotion terceiriza uma empresa de transportes para a entrega dos cartes. Existem no momento seis contratos fixos de fornecimento de cartes com clientes donos de papelarias e livrarias localizadas nas principais capitais americanas, como Nova York e Washington. Em geral as empresas particulares localizadas na Califrnia tambm procuram a Cards & Emotion sazonalmente e encomendam cartes com o intuito de presentear seus funcionrios, principalmente em datas comemorativas como Natal, Ano Novo e Ao de Graas. Nesse contexto, a empresa consegue lucrar cerca de 120 mil dlares lquidos por ms para pagamento de funcionrios e eventuais compras como eletrnicos e matrias primas, como papel e tinta. Os lucros da empresa, porm, vem decrescendo desde 2005 - apenas os meses de novembro e dezembro mantm os mesmos ndices devido aos feriados nacionais. Alguns contratos j perderam a validade e no foram renovados e os estoques esto ficando cheios, algumas remessas de cartes j foram jogadas fora porque no foram vendidas na poca da campanha e se tornaram obsoletas. J houveram algumas demisses nos setores de manuteno, redao e criao de arte devido a decadncia dos lucros. Outro problema detectado foram alguns rudos no processo de comunicao entre as sedes de So Francisco, que atende os clientes e planeja as campanhas, e a de Los Angeles, que cria os textos e a plstica dos cartes. Muitos problemas so devido distncia entre as sedes e j ocasionaram atraso na finalizao das campanhas. Tal distanciamento fsico tambm afeta o relacionamento interpessoal entre os funcionrios que planejam e os que executam, em algumas situaes a relao que deveria ser de subordinao natural, deixa margem para uma relao de competio indevida dentro da mesma empresa.

3. Anlise SWOT
a. Foras Podem-se destacar como pontos fortes: o prprio nome da empresa que h 18 anos est no mercado e conquistou reconhecida reputao no ramo em que se especializou cartes festivos impressos; o fato de a Cards & Emotion possuir sua prpria grfica, o que diminui os gastos e flexibiliza os prazos e quantidades de impresso; a alta qualidade dos cartes expressa na criatividade, variedade, atualidade e plstica dos temas; uso de hardwares e softwares avanados para a confeco dos cartes; contratos fixos com papelarias e livrarias reconhecidas no pas; um site que serve como catlogo e fonte de contato com a empresa.

b. Fraquezas Uma das principais fraquezas identificadas na empresa o fato de que s so produzidos cartes impressos, outras formas de comunicao no so exploradas. Outro fator que as vendas de cartes so realizadas outras empresas que os revendem para o consumidor final, essa mediao pode prejudicar o fluxo de vendas. A produo em larga escala tambm no est dando bons resultados, j que, com a queda nas vendas, os estoques esto ficando cheios e a empresa se v obrigada em algumas situaes at a jogar fora remessas do produto. Outros pontos fracos podem ser mencionados, como o fato de a empresa no possuir perfil em nenhuma rede social da internet, perdendo grande chances de divulgao; o distanciamento desnecessrio entre as sedes de So Francisco e Los Angeles, que possuem atividades coordenadas e deveriam estar em constante contato, sem falar na economia de manter apenas duas sedes sem prejudicar o resultado final do produto.

c. Oportunidades A oportunidade considerada mais promissora para a Cards & Emotion obter maior clientela e, consequentemente, aumentar os lucros, se inserir no mundo da internet. Atualmente, empresas que possuem um site interativo e atualizado, alm de perfis em redes sociais de maior aceitao popular, como o Facebook, por

exemplo, ganham significativa visibilidade. E se junto a essa maior ateno dos clientes em potencial a empresa ainda disponibilizar servios e produtos tambm virtuais, as chances de concretizao das compras aumentam.

d. Ameaas As ameaas que podem afetar a Cards & Emotion se ela decidir informatizar os seus cartes lidar com a concorrncia da prpria internet. J existem sites que disponibilizam cartes virtuais cheios de interatividade e sem cobrar nada do usurio. Sem falar em tantas outras formas de comunicao que oferecem recursos diversos de interao, como os programas de mensagem instantnea (Messenger, Google Talk, Skype, entre outros) que hoje mais equipados permitem conversas por texto, voz e vdeo. Ou seja, os cartes virtuais sero apenas mais um tipo de comunicao dentre um mundo de outras j estabelecidas na internet, a empresa, assim como no meio impresso, ter que achar um meio de destacar seu produto e ser bem sucedida.

4. Metas e objetivos de marketing


a. Objetivo Aumentar os lucros da Cards & Emotion em 30% ao ano.

b. Metas Ampliar a oferta de cartes com a criao de verses virtuais; Conquistar um novo perfil de consumidor usurio da internet; Abandonar a produo em larga escala e implementar o modelo de vendas Just in Time, que somente fabrica os produtos de acordo com a demanda; Aumentar a visibilidade da empresa com perfis em redes sociais e propagandas direcionadas; Melhorar a comunicao interna.

5. Estratgias de marketing
a. Mercados-alvo Os mercados-alvo que a Cards & Emotion pretende dominar o de cartes impressos e o de cartes virtuais com atuao nos Estados Unidos da Amrica. Nesse sentido, o pblico-alvo da empresa compreende empresas que preferem comprar cartes impressos e revend-los em lojas fsicas, pessoas ou empresas que preferem comprar cartes virtuais pelo site da Cards & Emotion, e pessoas ou empresas que preferem comprar os cartes que visualizam e customizam pelo site da empresa e optam pela impresso e entrega delivery.

b. Composto de marketing A maneira de confeco de cartes deve ser reformulada para sua adequao ao ambiente virtual. A criatividade e qualidade da plstica e dos temas devem ser pensadas antes de tudo sob a tica da interatividade. Nesse sentido, no so mais o texto escrito e o desenho esttico os nicos recursos a serem explorados, elementos como o som, a msica e a imagem em movimento devero fazer parte do cotidiano de produo dos cartes se a empresa realmente quiser fazer a diferena frente os concorrentes virtuais. Uma estratgia que certamente chamaria ateno dos consumidores a customizao dos cartes. Junto aos j finalizados pela equipe de criao, a Cards & Emotion tambm disponibilizaria em seu site cartes para serem montados pelo prprio usurio com opes como adicionar pano de fundo, mscaras de cor, msicas, itens decorativos como laos, coroas, bigodes e flores, animados ou no, alm da utilizao de ferramentas que alterem a nitidez, brilho, sombreamento e a opo de inserir textos j produzidos pela empresa ou criar um prprio com fontes e cores diversas. E mais, a possibilidade do usurio inserir suas prprias fotos e msicas nos cartes, o que personalizaria ainda mais o produto final e seria um diferencial de peso frente concorrncia. Aps a concluso da customizao feita pelo consumidor, haveria ainda as opes de comprar o carto e envi-lo virtualmente, ao custo de $2,00, ou de comprlo e autorizar a empresa a imprimi-lo e entreg-lo j envelopado ao destinatrio desejado, ao custo de $4,00, a unidade.

A estratgia para chamar a ateno inicial do pblico usurio de internet a empresa dever realizar promoes que diminuram o valor da compra a partir de determinada quantidade de cartes. Outra ideia disponibilizar algumas unidades de graa para as pessoas conhecerem a qualidade dos cartes e assim se sentirem mais atradas a comprar. Quanto estratgia para as empresas clientes que optarem pela compra de cartes impressos dever ser modificada no sentido de que o site ser a principal forma de contato com a Cards & Emotion, proporcionando uma melhor visualizao do produto. Elas tambm podero customizar os cartes que passariam a ser produzidos exatamente na quantidade encomendada. Como publicidade a empresa poderia publicar diariamente atualizaes informando sobre os lanamentos dos cartes e das campanhas nas redes sociais, produzir banners com animao em Flash para exposio em sites de grande acesso, como sites de notcia, alm de inserir o site da empresa nas buscas patrocinadas do Google. Propagandas dentro de e-mails de grande aceitao como Gmail ou Hotmail e dentro da caixa de dilogo do Messenger tambm seriam uma ao publicitria eficiente direcionada aos consumidores em potencial da empresa. Outras formas de conquistar o cliente oferecer a assinatura de Feeds, isto , a empresa disponibilizaria no site um cadastro para que as pessoas possam receber em seu e-mail notcias da Cards & Emotion sempre que uma novidade for lanada, como uma promoo da nova campanha, por exemplo, e a realizao de concursos para o carto customizado mais criativo, com direito a premiao (certa quantidade em dinheiro, ingressos para shows, etc.) e exposio do vencedor no site.

c. Principais clientes e reaes da concorrncia Tendo em vista o emprego das estratgias acima relatadas, os consumidores seriam tentados a entrar no site da Cards & Emotion devido s propagandas divulgadas. Uma vez navegando no site, eles logo teriam acesso s informaes da campanha da vez (como cartes para o Dia das Mes, por exemplo) e seriam convidados a visualizar as verses gratuitas. Se gostarem do que viu, haver sempre disponvel uma lista com os variados temas a disposio da escolha dos clientes, tanto para compra de cartes j prontos, produzidos pela equipe de criao de arte e redao da empresa, como para a compra de cartes confeccionados pelo prprio cliente. E como os preos so acessveis, h grandes chances de aquisio dos produtos.

Quanto concorrncia provavelmente a contra-estratgia a ser adotada seria abaixar os preos dos seus cartes, aumentar a oferta de cartes gratuitos, e, principalmente, investir mais recursos na qualidade da criao dos cartes, na tentativa de chegar ao nvel de customizao que a Cards & Emotion ofereceria.

6. Implementao de marketing Para a viabilizao das estratgias planejadas, a empresa Cards & Emotion dever economizar ao mximo para realizar os investimentos necessrios para informatizao dos cartes. Primeiramente, faz-se necessria a juno das sedes de So Francisco e Los Angeles, a equipe de planejamento e a equipe de criao precisam estar no mesmo espao fsico para que as relaes de trabalho fluam melhor. Como a sede de So Francisco menor, ela dever ser vendida, os trabalhadores de planejamento l instalados sero ento transferidos para a sede de Los Angeles, que sofrer uma pequena reforma para comportar os novos colegas. A sede de San Diego dever ser mantida apenas para servios de impresso. Como a empresa passar a oferecer o servio de cartes virtuais, e a opo de cartes customizados dever ser bastante utilizada - por ser este um dos principais diferenciais do novo perfil da empresa -, no ser necessrio manter uma equipe de trabalho to grande uma vez que o prprio cliente compor o seu carto. Haveria ento uma diminuio de 25 atendentes para 15, dos 40 funcionrios de criao de arte seriam necessrios 30, e dos 35 de redao ficariam apenas 25. Sem falar que com a extino de uma das sedes e a provvel diminuio do volume de impresso de cartes, o pessoal de manuteno e os responsveis pela impresso cairiam de 80 para 50 funcionrios. Assim a empresa ficaria com um total de 200 empregados. Desse modo, com o dinheiro da venda do prdio onde se situava a sede de So Francisco ($ 300 mil), e o dinheiro poupado com a diminuio de pessoal ($ 100 mil por ms), a Cards & Emotion adquirir renda suficiente para os investimentos necessrios. Em primeiro lugar necessrio a contratao de profissionais da informtica para desenvolver os programas de virtualizao dos cartes, como programas de animao e que adicionem ao site as opes de customizao, cerca de cinco profissionais seriam necessrios. Mais tarde, eles tambm ficaro responsveis

por gerenciar o site, como coletar o material produzido pelas equipes de criao e disponibilizar on line. Para melhor adaptao dos funcionrios aos novos softwares desenvolvidos, a empresa promover workshops de treinamento que daro as orientaes necessrias e tiraro as dvidas sobre a nova forma de produo informatizada. Mais trs profissionais de TI sero contratados e ficaro responsveis pelo eventual surgimento de problemas na operao dos softwares. Parte da equipe de redao dever ficar responsvel pela manuteno das mensagens da empresa nas redes sociais e a equipe de planejamento e mdia dever fazer as propagandas que iro para os sites de notcias, e-mail e Messenger. Como motivao para o comprometimento dos funcionrios com as inovaes apresentadas, a equipe de planejamento, com a ajuda dos profissionais de informtica, criaria uma intranet da empresa. Nela todos os empregados ganhariam um canal de comunicao virtual com mensagens instantneas, e um e-mail institucional, alm de receberem informaes dirias com novidades sobre o mercado de animao, webdesign, redes sociais, entre outros temas que influenciariam a atualizao e interesse dos funcionrios. E para estimular uma competitividade saudvel, um ranking com os nomes dos autores dos cartes mais vendidos, no final de cada ano de trabalho, o vencedor ganharia uma viagem paga pela empresa.

Programao de Implementao

Meses
(ano de 2012)

Aes

Receita

Despesa s
$ 20 mil -

Tempo previsto
-

Demisso de funcionrios Janeiro Venda da sede de So Francisco Expanso da sede de Los Angeles Delegao de novas funes; reformulao do site e planejamento da intranet e propagandas Remanejamento de pessoal da sede de So Francisco para Los Angeles Abril Contratao dos profissionais de informtica Incio do desenvolvimento dos softwares para produo dos cartes virtuais Workshops de treinamento Maio Incio da produo de cartes virtuais Site reformulado e intranet entram no ar Criao de perfis nas redes sociais e insero de propagandas na internet

$ 100 mil/ms $ 300 mil

Fevereiro

$ 50 mil

Dois meses

Maro

$ 15 mil/ms -

Um ms Duas semanas -

Junho

$ 10 mil/ms $ 40 mil/ms

7. Avaliao e controle

a. Avaliao financeira Com o investimento inicial de $ 400 mil, obtidos com a demisso de pessoal excedente e com a venda da sede de So Francisco, foi possvel a informatizao desejada da empresa em apenas seis meses. Neste meio tempo, a previso de gastos foi de apenas $ 135 mil, j que atividades como manuteno das redes sociais e desenvolvimento de propagandas j faziam parte das funes dos empregados e por isso no se constituram um gasto excedente. Com a destinao de $ 40 mil mensais apenas para a publicao de propagandas da Cards & Emotion, certo que o consumidor em potencial ser atrado para visualizao no site, e com as estratgias de promoo e preo implantadas o lucro da empresa voltar a ser ascendente antes do trmino do segundo semestre de 2012.

b. Controle de marketing Como ferramentas para controlar o sucesso das estratgias de marketing implementadas, a empresa dever realizar reunies bimestrais com cada uma das suas equipes tendo como base determinados indicadores como as variaes do volume de vendas, do nmero de acessos do site e do nmero de seguidores das redes sociais. Neste momento os donos da empresa e a equipe de planejamento devem ouvir com cuidado as crticas de todos os funcionrios da empresa e flexibilizar as futuras aes para adequao ao objetivo principal de aumento nos ndices de lucratividade. E como a satisfao do cliente tambm um importante indicador para saber se as estratgias traadas esto dando certo ou no, importante a empresa disponibilizar canais diretos de comunicao com seus clientes, como um espao no site para avaliao dos servios de cartes em que as pessoas possam dar notas, comentar e sugerir melhoras.