Lean service aplicado em servios de tecnologia da informao

Marta Catarina Valente martacvalente@gmail.com O setor de servios tem crescido cada vez mais, e pases que antes eram dominados pelo setor industrial ou agrrio esto se voltando ao setor de servios. As tecnologias da Informao so parte importante deste processo oferecendo suporte a esse novo segmento na forma de servios de tecnologia. O pensamento enxuto, ou Lean Thinking, um conceito que prope que as empresas eliminem todos os desperdcios em seus processos, tendo um aproveitamento maior dos recursos e fazendo com que o cliente receba aquilo que deseja na quantidade e no momento em que deseja, fornecendo, assim, valor aos clientes com custos mais baixos. um conceito que procura abranger todas as reas da empresa e permite que ela alcance altos ndices de eficincia, competitividade e flexibilidade. Em uma empresa, os servios so considerados um bem intangvel, ainda assim, possvel utilizar o Lean Thinking com o objetivo de identificar e eliminar perdas visando maximizar a eficincia da organizao e consequentemente, reduzir os custos. A Tecnologia da Informao se torna parte importante do Lean Thinking em servios, oferecendo apoio nas operaes, alternativas para contato pessoal, suporte interno e/ou externo, e tornando-se tambm, uma provedora de servios. Uma das questes importantes para aplicar o Lean a padronizao das operaes, sempre com o objetivo de atender as necessidades de qualidade e de custo dos clientes. Para o ITIL, modelo de referncia de gerenciamento de servios em TI, servios so um meio de entregar valor aos clientes facilitando resultados que o cliente quer alcanar sem assumir custos ou riscos especficos. De forma que a TI tambm exige o gerenciamento e processos e metodologias, funes e papis que um provedor de servios utiliza para entregar servios aos seus clientes. Visto dessa forma, os servios de TI so passveis da aplicao das tcnicas e ferramentas Lean tanto com a finalidade de atingir objetivos mais genricos como qualidade, reduo de custos e prazos como em reas especficas como a importncia da informao e processos entre funes e departamentos. O pensamento enxuto prope uma forma de aprendizado focada na mudana das resolues de problemas, coordenao entre funes e caminhos e a padronizao. As tarefas devem ser padronizadas porque assim que o processo de uma tarefa definido em ordem, tempo e resultado, quando h um problema, a identificao de sua origem mais facilmente detectado e possvel estabelecer se o indivduo ser capaz de realizla e se a mesma vai produzir o resultado esperado. Mtodos como o Poka-yoke enfatizam a correo de defeitos antes que o servio seja entregue. O 5S (separar, ordenar, limpar, padronizar e sustentar), provm da escolha do que deve ser mantido, onde e como ser guardado, de forma a ter somente o necessrio, sempre limpo e arrumado, padronizado e constante. Aplicado em servios de TI esses mtodos ajudam a diminuir as falhas humanas, eliminar as perdas e retrabalhos, dimensionar melhor o uso de toda a capacidade, fazer o planejamento das produes e servios, gesto do conhecimento e padronizao de procedimentos, focando-se naquilo que esperado pelo cliente, de forma a acarretar valor real para os servios de TI e permitir que a mesma seja vista no como um gasto, mas como um investimento. Cada vez mais empresas tm procurado e alcanado a integrao de seus servios e a Tecnologia da Informao. Ao incorporar produtos e servios de tecnologia, e fazer ainda, com que esses servios tenham, ainda, o valor que o cliente espera, ou ainda superar esse valor, uma ideia que tem sido cada vez mais abordada por grandes empresas e tem se tornado vital para a sade dos negcios.

Marta Catarina Valente certificada em CobIT e graduanda em Gesto da Tecnologia da Informao pelo Centro Universitrio Senac, graduada em Comunicao Social com nfase em Publicidade e Propaganda pela Fundao Educacional do Municpio de Assis - FEMA. Atua no mercado de Tecnologia da Informao h dois anos.