CARLOS ALBERTO DE FARIA ARTIGO

apresenta:

O CUSTO DA QUALIDADE

Qualidade e produtividade so conceitos idnticos. Mas isto entendido por um nmero muito pequeno de pessoas. W. E. Deming

Muitos diro que a onda da qualidade j passou, que a qualidade j morreu. Eu digo que a qualidade est muito viva, ganhou velocidade, virou a esquina e, por isso, poucos a enxergam. Vamos comear com uma histria muito contada durante a fase inicial da qualidade, aqui no Brasil, que serve para ilustrar bem o conceito de qualidade: uma histria da comparao de duas fbricas de televiso, uma no Japo e outra no Brasil. Na fbrica brasileira antes de serem implantados os princpios da qualidade a linha de produo funcionava assim: 1. Ao final da linha de produo dos televisores eles eram testados um a um. 2. Os televisores, que estavam funcionando, iam para a expedio. 3. Os televisores, que no estavam funcionando, iam para a sala da correo da linha de produo. 4. L, na sala de correo existiam equipamentos para diagnsticos, e tcnicos especializados para reparar os televisores, com almoxarifado prprio, e seus controles, com o objetivo de arrumar os defeitos e encaminhar para a expedio. 5. Alguns televisores no ofereciam condies de serem reparados, tornavamse sucata. Na fbrica do Japo, com os princpios da qualidade j operando h alguns anos, a linha de produo funcionava assim: 1. Ao final da linha de produo dos televisores estes eram encaixotados. 2. As caixas com os televisores eram remetidos expedio.

A linha de produo, no Japo, s produzia televisores que funcionavam! Testar seria desperdcio! A isto chama-se processo capaz, ou processo conforme. Esta era a diferena bsica entre duas linhas de produo, uma utilizando os princpios da qualidade, outra no utilizando estes mesmos princpios. Esta diferena bsica era responsvel pelo Japo colocar televisores, no Brasil, a um preo mais barato do que o televisor produzido aqui. Aps esta breve histria nossa inteno demonstrar a veracidade do conceito de Deming, que qualidade e produtividade so conceitos idnticos. A idia bsica da Qualidade a produo dentro da conformidade, ou seja, a produo do certo na primeira vez. Um processo de produo de servios, ou produtos, dito processo conforme, ou processo capaz, quando ele produz certo da primeira vez, de forma consistente e planejada. A abordagem que vamos utilizar tem dois nomes, usuais e equivalentes: - Custo da Qualidade (CoQ Cost of Quality), ou - Preo do No Cumprimento (PNC). O Custo da Qualidade (ou CoQ) o que utilizaremos. Ele composto de todo e qualquer trabalho, custo e perda em dinheiro ou tempo, que no seja o decorrente de fazer o trabalho certo da primeira vez. Fazem parte deste CoQ: - falhas; - retrabalho; - refugo; - sucata; - servios no previstos; - manutenes corretivas; - reclamaes; - trocas; - devolues; - etc. Entendemos estas trs reas, a seguir, como Custos da Qualidade: - Falhas ou retrabalho: atividades, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos com a reparao daquilo que foi produzido com no conformidades, ou o seu sucateamento. - Avaliao: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos no controle posterior produo do servio ou produto, para verificar a sua conformidade. - Preveno: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal

gastos no controle anterior produo do servio ou produto, para garantir a sua conformidade. E por fim, para compor o Custo do Trabalho, temos os custos envolvidos no trabalho certo da primeira vez: atividades, materiais, equipamentos, materiais, tempo e pessoal gastos na produo do servio ou produto conforme. Como dissemos anteriormente, o objetivo reduzir o CoQ. Como o princpio da qualidade a produo do certo da primeira vez, investese mais na preveno, para eliminar as causas da no conformidade. Com este investimento, diminuem os custos com retrabalho e falhas, e diminui tambm a necessidade de avaliao, j que a preveno garante alguns pontos, ou na entrada dos insumos, ou no processo de produo, ou ainda em ambos. Com esta reduo de custos, paulatinamente, podemos alocar estes recursos para: - Maior preveno. - Fazer com o trabalho bem feito, da primeira vez, seja melhor feito. - Execuo de outras tarefas. Vejamos ento o Grfico Custo do Trabalho ao longo do tempo, apresentado abaixo. conforme dados dos histricos da qualidade.

Grfico 1 -Custo do Trabalho X Custo da Qualidade Alocar recursos que no agregavam valor, nem ao cliente, nem empresa, em reas onde agregam valor tanto ao cliente, como empresa, tem um nome, e

este nome produtividade! Com o passar do tempo, acontece o seguinte: - Os custos das falhas e retrabalhos so reduzidos a zero. - Os custos de avaliao tambm so reduzidos a zero. - O CoQ somente o custo da preveno. Nesta etapa temos um processo capaz, ou um processo conforme. E produtividade mxima no processo de produo! Todo este artigo serve para dizer, ao fim, uma nica coisa: mais barato previnir e planejar, do que remendar os erros ao final. Quando algum empresrio diz: - "Deixa-me primeiro arrumar minha empresa, depois eu vou pensar em qualidade." o pessoal da rea de qualidade fica boquiaberto, e pensa: - "Este no sabe o que qualidade." Implantar qualidade significa arrumar a empresa, de uma forma consistente e exaustivamente testada em todo o mundo. O resto so tentativas... Isto o que a histria da qualidade demonstrou ser a verdade: aumentar a qualidade - diminuir o Custo da Qualidade - o mesmo que aumentar a produtividade. At um prximo artigo!
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