Reviso 02 21/07/2008

MANUAL DE PROCEDIMENTO

GAFISA

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REGRAS DE ATENDIMENTO GAFISA

Objetivo: Este manual tem por objetivo esclarecer e pontuar todos os procedimentos que devero ser seguidos no dia-dia do planto. Todos os envolvidos devero respeitar as regras estipuladas abaixo e no ser permitido excees sem a aprovao prvia da Gafisa. 1. Regras de Planto No h limites de corretores no planto, caso, seja necessrio limitar o nmero de corretores enviaremos o comunicado para as empresas e MDC. Ficam prximo a recepo apenas os primeiros corretores de cada empresa para aguardar atendimento, j os demais devem aguardar serem chamados pela recepcionista da MDC, SEM EXCEES. Quando a empresa de pesquisa no estiver presente no planto uma empresa dever fazer a checagem da visita para a outra. No caso de no termos recepcionista da MDC a checagem dever ser conduzida simultaneamente por 1 corretor de cada empresa, que devero encaminhar o cliente para o corretor que estiver na vez. No permitida a presena de corretores na frente (entrada) do planto. Os corretores devero aguardar a sua vez dentro ou atrs do planto, nunca prximo ao balco de recepo.

O horrio do sorteio ocorre s 08h45minutos Horrio limite para chegada s 09h30minutos At s 09h00min, os corretores entram no rodzio por ordem de chegada e aps este horrio no permitida sua entrada no rodzio/planto. A ordem de atendimento criada pelo rodzio passa a valer a partir de 09h01minh e qualquer corretor que chegar atrasado ao sorteio (at as 09h30min), ser o ltimo da vez (independente da empresa de vendas). Exceo para um perodo por semana em que as EVs tm para reunio de treinamento da empresa de vendas, ou em caso de Meeting, onde a gerncia comercial da Gafisa dever ser avisada com antecedncia de 24 horas.

- Se um corretor chegar com at 30(trinta) minutos de atraso ao planto (a partir do

horrio do sorteio), ele entra como ltimo da vez no rodzio, e no ter direito a atender retornos e nem atendimento telefnico. Aps os 30(trinta) minutos, ele no poder atender nem no rodzio.

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- O corretor poder se ausentar por at 2 (duas) horas do planto, e se chegar a sua vez e ele no estiver no planto, voltar como ltimo do rodzio. - Se o corretor que se ausentar por mais de 2 (duas) horas, o mesmo no poder voltar para o rodzio de atendimento. Esta regra poder ser alterada pela Gafisa S A dependendo do planto. - As empresas de vendas devem ser intercaladas no sorteio, portanto, necessrio sortear a ordem das equipes. A ordem das empresas estabelecida no sorteio NO dever ser alterada independentemente do nmero de corretores de cada empresa. Se o corretor for embora, riscar o nome dele do rodzio. Importante, anote no rodzio a hora exata que o corretor for embora. Apenas o corretor da vez de cada empresa de vendas deve permanecer prximo mesa da recepo, aguardando sua vez de atendimento. Nenhum corretor ou gerente est autorizado a ficar no balco das recepcionistas atrapalhando o atendimento. Caso tenha dvidas ou queira ver a ordem da lista, o mesmo deve solicitar. No deve permanecer ao lado do balco o tempo todo. O corretor deve acompanhar com a recepcionista o momento da baixa, at o momento que ela escrever o nome do mesmo no rodzio. Quando um cliente vai ao planto e faz referncia especificamente ao site Gafisa (www.gafisa.com.br), ele dever ser encaminhado para a Gafisa Vendas. Caso o cliente mencione outro site qualquer (UOL, Terra, Imovelweb, etc) ele dever ser encaminhado ao rodzio normal. O corretor deve manter uma postura adequada para poder receber os clientes a qualquer momento. Caso algum corretor/gerente desrespeite as recepcionistas com palavras de baixo calo, gestos ou force uma situao de humilhao, o mesmo ser excludo do planto de atendimento assim que a Gafisa S/A souber do fato e este for apurado. Sem atrapalhar a recepo, o corretor deve ficar atento aos clientes que chegam e ordem de atendimento. No so permitidas rodinhas de corretores e gerentes na frente do planto. O corretor da vez que no estiver em local de fcil acesso a visualizao da recepcionista perder sua vez de atendimento sem direito algum reclamaes. A pesquisadora ir chamar o corretor por 3 vezes. Se no obtiver resposta o corretor perder a vez e ela indicar o prximo da vez da empresa que tem o atendimento. O uso do crach pelos corretores obrigatrio, inclusive para facilitar a identificao.

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Um corretor nunca pode devolver um cliente recepcionista ou interromper um atendimento, mesmo que o cliente fale o nome de outro corretor ou afirme que no ir comprar. Desobedecendo tal orientao, o corretor ser suspenso dos plantes da Gafisa por 1 dia na 1. Vez e se for reincidente ser suspenso por 6 meses. Um corretor no pode abordar um cliente que j esteja sendo atendido por um colega, seja abordagem pessoal ou por celular. O corretor, mesmo conhecendo pessoalmente algum cliente que esteja sendo atendido no planto por outro corretor, no pode intervir nesse atendimento, nem que seja apenas para cumprimentar o mesmo. Desobedecendo tal orientao, o corretor ser suspenso dos plantes da Gafisa por 1 dia na 1. Vez e se for reincidente ser suspenso por 6 meses. Para a cidade de So Paulo ou cidades que tenham a Lei Cidade Limpa, proibido realizar panfletagem. Para outras cidades permitida a panfletagem porm em um raio superior a 500m do stand, sem excees, caso acontea o Consultor de Vendas ser punido e excludo do planto de atendimento assim que a Gafisa S/A souber do fato e este for apurado. Desobedecendo tal orientao, o corretor ser suspenso dos plantes da Gafisa por 1 dia na 1. Vez e se for reincidente ser suspenso por 6 meses. Em caso da Gafisa ser multada por panfletagens no autorizadas as Empresas de Vendas sero responsabilizados pelo pagamento das mesmas. A orientao para que o atendimento no possa ser dentro do decorado, salvo quando o planto no oferea espao ou alocao suficiente para o atendimento do cliente. Aps a visita ao decorado, necessrio que o corretor leve o cliente de volta ao planto para seguir o atendimento, a no ser que o cliente faa questo do atendimento no apartamento modelo. O corretor que levar o cliente do rodzio para outro planto de outra incorporadora e o fato for identificado pela recepcionista da MDC ou comprovado por outro meio qualquer, este corretor ser imediatamente expulso do planto e a Empresa de Vendas ser multada no valor correspondente a 1 (uma) comisso de uma unidade mdia do empreendimento que perdeu o cliente, a ser pago em at 10 dias teis aps a constatao sem direito a qualquer tipo de apelao aps comprovado o fato pela Gerncia de Vendas da Gafisa. Para criarmos normas de identificao, necessria a apresentao de uma listagem com os nomes dos corretores de cada empresa de vendas, entregue recepo pelos gerentes de suas respectivas empresas de vendas. RODZIO ps abertura de planto oficial: O percentual de atendimento definido pela Gafisa atribudo por empresa de vendas e no proporcionalmente ao nmero de corretores que e Empresa de Vendas disponibiliza para determinado planto.

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A ordem 123-

1 por 1. Ex: Joo (Empresa A) Pedro (Empresa B) Maria (Empresa C)

Este procedimento para dar incio roleta do dia. A roleta seguir no decorrer do dia de acordo (com o trmino do atendimento de cada corretor) com o que foi sorteado no incio do dia, salvo quando na vez do corretor, este ainda estiver em atendimento. Nessa situao o cliente deve ser passado para o prximo da vez e o corretor que perdeu a vez vai para ltimo da fila. Ao trmino do atendimento o corretor dever ir a recepo acompanhar a baixa do seu nome. Se o corretor da vez estiver em atendimento (retorno), quando chegar sua vez (1 vez sorteio), ele permanecer como o primeiro da vez e no o segundo, pois ele no pode ser punido por estar atendendo oferta, indicao ou retorno. Nesse caso o cliente que aguarda, deve ser encaminhado para o ltimo da vez da empresa a qual o corretor em questo pertence. Se o corretor estiver em atendimento (1 vez roleta) e chegar algum cliente de retorno/indicao, o mesmo dever ser encaminhado para o ltimo da Equipe. Em casos de parceria entre corretores, o ciente dever solicitar pelo nome do parceiro, caso no acontea o cliente ser encaminhado para o ltimo da vez de sua equipe. Caso um cliente seja convidado a conhecer o stand atravs de mala direta e receba mais de um convite de (consultores diferentes), o atendimento do mesmo ser encaminhado para o consultor da vez da empresa que enviou a Mala Direta. Se no for possvel identificar o remetente da mala direta o mesmo deve ser encaminhado ao primeiro da vez. Se o cliente solicitar por nomes de corretores iguais e no se lembrar do nome da empresa de vendas, o corretor que estiver na vez dar atendimento. Ex.: Existe em duas empresas uma corretora chamada Maria, o cliente no se lembra o nome da Empresa, a mesma ser atendida pela Maria mais prxima de fazer um atendimento de acordo com a roleta o 1 da vez. (independente da empresa de vendas). Se no h nenhuma das Marias presentes no planto, o cliente ser atendido pelo primeiro da vez. - Caso o cliente no se lembre o nome do corretor, mas lembre o nome da empresa de vendas, o cliente deve ser encaminhado pelo ltimo da vez da empresa de vendas citada pelo cliente.

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- Caso o cliente no se lembre o nome do corretor, nem a empresa de vendas, o atendimento ser feito pelo 1 corretor da vez, e o mesmo tem o direito de pegar os dados do cliente, mesmo sendo retorno.

Para o Corujo ser necessrio um corretor de cada empresa 1x1, este ter incio s 19h00min. com trmino previsto para as 20h00min. (Fora este horrio, permitido que o corretor permanea no planto o tempo que achar necessrio). - O corretor/consultor de uma empresa de vendas, que estiver trabalhando em um planto GAFISA, durante o pr-lanamento ou lanamento, que por algum motivo, se desligar ou for desligado desta empresa, no poder, por um perodo de 6 meses contando da data do desligamento, a trabalhar neste planto ou em qualquer outro planto da Gafisa num raio de 10 km, por uma empresa de vendas diferente, sendo que caso este corretor o fizer, ser obrigado a passar as suas reservas para outro corretor da mesma equipe, perdendo a carteira do empreendimento. - Quando um corretor atender um cliente do colega, avis-lo imediatamente aps o trmino do atendimento, tendo ou no realizado reserva ou venda.

Meritocracia - Lanamentos ( 0 a 6 meses completos do lanamento oficial)

- No fim do primeiro ms aps a abertura ser feita uma avaliao da performance das empresas que participam do planto e o rodzio ser definido por meritocracia/resultados em teremos de share de vendas, medido em VGV, pela mdia do perodo. - Qualquer empresa de venda que no primeiro ms da abertura de escrituras performar , (com share de atendimento de 50%), menos que 20% das vendas, ficar a cargo do incorporador decidir a permanncia da mesma no rodzio. Aps a primeira avaliao, esta anlise ser feita trimestralmente, sendo que tal anlise ser feita nica e exclusivamente sobre o desempenho da empresa de vendas em termos de share de vendas, medido em VGV, pela mdia do perodo.

- Remanescente ( 7 meses em diante do lanamento oficial)

- Anlise do desempenho ser realizada trimestralmente, sendo que tal anlise ser feita nica e exclusivamente sobre o desempenho da empresa, em termos de share de vendas, medido em VGV, pela mdia do perodo. Se a diferena de share ente as EVs for maior ou igual a 20 pontos percentuais, haver modificao no percentual de atendimento entre as EVs.

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Ex1 : EV 1 share 61% EV 2 share 39% Diferena de 22pp. altera o atendimento para 2:1 Ex2 : EV 1 share 58% EV 2 share 42% Diferena de 16 pp matm o atendimento para 1:1 Em caso de 3 EVs no produto muda o % de atendimento se a diferena entre elas for de 10pp, seguindo a mesma lgica.

FIFTY - Em caso de fifty, para os empreendimentos j lanados, obrigatria a apresentao da reserva com o respectivo cheque assinado pelo cliente, no valor estipulado mnimo de R$1.000,00, juntamente com o formulrio de reserva com a descrio de torre, unidade, data e assinatura do cliente, ao corretor de origem, respeitando a tica do atendimento. Para os produtos no lanados, deve-se apresentar a ficha de pr-reserva e/ou cadastro do cliente devidamente assinado com a descrio da torre/unidade, data e assinatura do cliente. Os fiftys devero ser negociados entre as empresas de vendas e em caso de no resoluo a Gafisa S A far a anlise do caso e dar o veredicto. PIRATA - Quando o pirata no for oficial,ou seja,ainda no declarado pelo incorporador e caracterizado pela abertura do decorado, a ordem de atendimento segue da seguinte forma: Seguir 1 para 1 at que acabe o numero de corretores da empresa de venda que tiver o menor numero de corretores, e o restante,quem sobra, ser sorteado para dar continuidade no atendimento. - Quando o pirata se tornar oficial, valem as mesmas regras de atendimento dos stands, descritas acima.

STAND BY Quando um corretor que no estiver de planto for ao empreendimento atender retornos ou indicaes, solicitar ao mesmo o seu nome e de seu cliente e anotar em uma folha parte. Este corretor no participar do rodzio do dia. Este corretor no poder atender retornos, de empresa ou de sua equipe, ou outro cliente que no aquele cujo nome j foi passado pesquisadora/colega.

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ATENDIMENTO TELEFNICO O atendimento ao telefone deve seguir a ordem inversa do rodzio; Pesquisadoras ao atender ao telefone Cumprimente e identifique o planto, com simpatia no tom de voz: Bom dia / Boa tarde, Planto de Vendas XXXXX. REGRAS DE ATENDIMENTO Quando o cliente chega ao stand: Pesquisadora: Primeira visita? Cliente: - Sim Pesquisadora: Como tomou conhecimento do empreendimento? (independente da reposta do cliente, deve ser feita prxima pergunta) Pesquisadora: Est sendo atendido por algum corretor? (s fale o nome das empresas de vendas, se o cliente perguntar). Cliente: No (encaminhar para o corretor da vez.). - Os corretores/coordenadores que no esto participando da checagem no devem questionar o cliente ou interromper a checagem de forma alguma, a fim de evitar criar situaes constrangedoras ao cliente. - No devem ser citados, de forma alguma, os nomes das empresas de vendas na checagem com o cliente - Um corretor nunca pode devolver um cliente recepcionista, nem interromper um atendimento, mesmo que o cliente fale o nome de outro corretor ou afirme que no ir comprar. Normas de identificao: Cliente da vez, sem contato com corretores atende o corretor da vez da roleta oficial. Cliente indicado, mas no lembra empresa nem corretor atende o corretor da vez da roleta oficial. Cliente indicado s lembra o nome do corretor recepo identifica junto com Gerentes das empresas e passa para o primeiro corretor da roleta inversa que pertena equipe do corretor mencionado, ou para o primeiro corretor da ordem que tenha esse nome. Cliente indicado s lembra o nome da empresa de vendas primeiro corretor da roleta inversa pertencente empresa mencionada.

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Cliente indicado procurando por corretor que estiver em atendimento recepo passa para o gerente da empresa a qual pertence o corretor mencionado. Na ausncia passa para o ltimo da vez da empresa a qual o corretor pertence. Em todos os casos de o cliente pisar no planto para conhecer o produto e no aceitar atendimento cabe a recepcionista encaminha-lo ao ltimo da vez, em todas as situaes. O Corretor deve acompanhar o cliente mesmo negando-se a ser atendido, dizendo que devidas s regras da Companhia, ele deve apenas acompanhar para caso tenha alguma dvida ou precise de algum auxlio. Profissionais do mercado imobilirio ou que se identifiquem como estudantes da rea arquitetura, engenharia, decorao, design (e decoradores) e esclaream que desejam apenas conhecer, nestes casos, sero acompanhados por Gerentes ou Coordenadores/Supervisores que estiverem presentes. O corretor no pode em hiptese alguma se negar a dar atendimento ao cliente aps o procedimento de checagem da recepo sob pena de ser retirado imediatamente do planto de vendas.

Um Gerente de cada empresa dever permanecer prximo recepo junto com a relao de Corretores/Gerentes (DE CADA EMPRESA) para esclarecer qualquer problema que venha acontecer por: Clientes de indicao: s lembra o nome do corretor e (ou) Clientes indicados: procurando por corretor que estiver em atendimento.
Procedimentos para postura das pesquisadoras Pesquisadoras devem permanecer no mximo 2 meses em cada planto, evitando assim qualquer tipo de ligao entre pesquisadoras e equipe de vendas e favorecimentos. A pesquisadora da MDC deve ter em mos a lista da ordem de atendimento, e quando o corretor estiver atendendo, sinalizar ao lado do nome na lista com um circulo, e Quando der baixa no nome do mesmo aps atendimento, colocar em cima do circulo um tracinho. Identificar na pesquisa (coloque no alto do canto direito) qual a caracterstica do cliente, ex: Primeira visita, Ind de corretor ou Retorno, etc... Sempre colocar o horrio da visita e o nome da pesquisadora na pesquisa. Colocar em uma folha todos os tipos de visitas, isso ajuda a fechar o relatrio e passar um resumo das visitas para a empresa de vendas. Os relatrios de visitas sero feitos apenas pela empresa MDC, no havendo mais necessidade das empresas fazerem as suas individuais.

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STANDS DE VENDAS A responsabilidade pelo stand da Gafisa, no devendo nenhuma empresa de vendas se entitular como responsvel/chefe do planto. O stand de vendas deve estar sempre em boas condies para o atendimento ao cliente (limpeza, maquete, quadros, iluminao, ar condicionado sempre em ordem); proibido fumar no planto ou na entrada do mesmo, visando manuteno do stand e evitar problemas com clientes. importante que os corretores fiquem atentos tambm s vagas no estacionamento destinadas a clientes. Sempre as vagas mais prximas ao planto so vagas de clientes.

Qualquer regra aqui especificada que seja descumprida por qualquer corretor ou gerente das empresas de vendas, a empresa e o responsvel pelos atos sero punidos, aps anlise de Gafisa S/A.

So Paulo, 12 de junho de 2008.

______________________________ Fabio Romano Diretor de Incorp. Gafisa ______________________________ LOPES ______________________________ FERNANDEZ MERA ______________________________ I PRICE ______________________________ DEL FORTE ______________________________ EZTEC VENDAS ______________________________ EXCLUSIVA ______________________________ ITAPLAN ______________________________ REAL IMVEIS

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______________________________ GAFISA VENDAS

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