Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que

e assumir custos e riscos O Gerenciamento de Servios um conjunto de habilidades da organizao para fornecer valor para o cliente em forma de servios
Valor do servio: combinao da utilidade(OR) crescer/avanar proporcionalmente.

+ garantia(AND), que devem

Estratgia de servios: identificao de requisitos e necessidades de negcio que

sejam atendveis por servios de TI. Os requisitos e necessidades so acordados e documentados em um SLP (service level package ou pacote de nvel de servios). Perspectiva (viso estratgica) Posio(como mercado enxerga a organizao);Plano (estratgia para a produo) Padro( caractersticas essenciais dos servios)

Desenho de servios: a partir dos requisitos concebida a soluo de TI em forma de

servios, em todos os seus aspectos, que so documentados em um SDP (service design package ou pacote de desenho de servio). O SDP nada mais que um documento de especificaes e caractersticas dos servios. Pessoas (determinar os papis das pessoas nos processos) Produtos (determinar os produtos - servios, tecnologia e ferramentas); Processos (definir os processos) Parceiros (estabelecer parceiros, fornecedores e vendedores de soluo).

Transio de servios: trata da implementao em produo. Tal implementao

testada e acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system sistema de gesto do conhecimento em servios de TI) atualizado com as informaes do ambiente de produo.

Operao de servios: o servio mantido em operao e funcionamento de acordo

com os nveis de servio (SLA service level agreement, ou acordo de nvel de servio) estabelecidos para gerar os resultados esperados.

Melhoria de Servio Continuada: identifica oportunidades de melhoria no servio.

Requisitos de nvel de servio (RNS)

Acordos de Nvel Operacional (ANOs ou OLAs) Planos de Qualidade dos Servios (SQP) AMIS (Sistemas de Informao de Gesto da disponibilidade) SIGC (Sistema de Informao de Gerenciamento da Capacidade CIMS, em ingls) Anlise de Impacto do Negcio AIN (em ingls, Business Impact Analysis BIA) ITSCM (IT Service Continuity Management) Terminologia (CPIAM):Controlar, Planejar, Implantar, Avaliar, Manuteno Sistema de Informao de Gesto de Segurana (SMIS) Base de Dados de Fornecedores e Contratos (SCD) Requisies de Mudana (RDM ou RFC) so requisies formais para mudar um ou mais Itens de Configurao. Comit Consultivo de Mudanas (CCM ou Change Advisory Board CAB) rene pessoas que autorizam a mudana e auxiliam na sua avaliao e priorizao. Base de Dados do Gerenciamento de Configurao (BDGC) SKMS ou SGCS (sistema de gesto do conhecimento de servios)