SIMULADO ITIL - FOUNDATION V3 : Simulado 1 - ITIL Foundation v3 - 40

1 ) Um dos cinco principais aspectos do Service Design o projeto de solues de servio. Isto inclui:

Requisitos, recursos e capacidades necessrios e acordados Somente requisitos necessrios e acordados Somente capacidades necessrias e acordadas Somente recursos e capacidades necessrios
2 ) O que o 'Service V model' representa?

Uma estratgia para a concluso bem sucedida de todos os projetos de gerenciamento de servios O caminho para o Service Delivery( Servio de Entrega) e Service Support (Servio de Suporte)
para uma utilizao efetiva e eficiente dos recursos

Nveis de conhecimento requeridos para entregar um Service Capability( Servio de Capacidade) A perspectiva de negcios considerada pelo cliente e pelo usurio dos servios
3 ) A Gesto Tcnica NO responsvel por:

Manuteno da infra-estrutura tcnica Documentar e manter as habilidades/competncias tcnicas exigidas para o suporte e gerenciamento
da infraestrutura de TI

Definir os acordos de nvel operacional para as equipes tcnicas Diagnstico e recuperao de falhas tcnicas
4 ) A prioridade de um incidente MELHOR descrita como:

A importncia relativa do incidente baseada no impacto e urgncia A velocidade com a qual o incidente precisa ser resolvido O nmero de funcionrios que ser designado para trabalhar no incidente para ser resolvido a tempo A intensificao do caminho que dever ser seguido para assegurar a resoluo do incidente
5 ) Qual a definio de um Alerta?

Uma mensagem de erro para o usurio de um aplicativo/uma aplicao Um aviso de que um limiar foi atingido ou que alguma coisa mudou Um tipo de incidente Um tipo de problema
6 ) Qual o papel do Quadro Consultivo de mudana de emergncia ( Emergency Change Advisory Board (ECAB)?

auxiliar o Gerenciador de mudanas (Change Manager) garantindo que nenhuma alterao urgente seja feita durante perodos de negcios particularmente volteis
auxiliar o Gerenciador de Mudanas na implementao de mudanas emergenciais

auxiliar o Gerenciador de Mudanas na avaliao de mudanas emergenciais e para decidir se a alterao deve ser aprovada auxiliar o Gerenciador de Mudanas acelerando o processo de mudana de emergncia de modo que no ocorra atrasos inaceitveis
7 ) O Service Owner (Servio proprietrio) responsvel por qual das seguintes abaixo?

Melhoria contnua do servio Projeto e documentao de um servio Realizao das atividades do servio de Operaes necessrias ao servio de suporte Produo de um "Scorecard" balanceado mostrando o status geral de todos os servios

8 ) Controle de Operaes refere-se a:

Aos gerenciadores tcnicos e as funes do Gerenciamento de Aplicativos Supervisionar a execuo e monitoramento dos eventos de TI e atividades operacionais As ferramentas usadas para monitorar e apresentar o status da infra-estrutura de TI e Aplicaes A situao em que o Service Desk necessrio para monitorar o status da infra-estrutura quando os
operadores no esto disponveis

9 ) Qual das seguintes afirmativas est CORRETA sobre padres de exigncia gerados pelos negcios dos clientes

Eles so dirigidos por padres de atividades de negcios impossvel prever como eles se comportam impossvel influenciar padres de exigncia Eles so dirigidos pelo cronograma gerado pelo gerenciador de capacidade (Capacity Management)
10 ) Qual a principal razo para estabelecer uma Linha de Base?

Para padronizar a operao Para saber o custo dos servios oferecidos Para esclarecer papis e responsabilidades Para comparao posterior
11 ) Qual destas a descrio CORRETA do servio normal de operao?

O servio est operando no modo como geralmente faz quando no tenha havido um incidente O servio fornece toda a funcionalidade e desempenho que a empresa quer O servio est operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nvel de Servio todos os usurios so capazes de fazer login no servio e us-lo
12 ) Qual das seguintes afirmativas MELHOR descreve o propsito do Gerenciador de eventos (Event Management)

A capacidade de detectar eventos, entend-los e determinar a ao de controle apropriada A habilidade para implementar ferramentas de monitoramento A habilidade para monitorar e controlar atividades de funcionrios A habilidade de relatar a entrega bem sucedida dos servios
13 ) The main objective of Availability Management is? O objetivo principal do Gerenciador de Disponibilidade (Availability Management) :

Monitorar e relatar a disponibilidade dos servios e componentes Assegurar que todas as metas do Service Level Agreements (SLAs) sejam conhecidas Garantir nveis de disponibilidade para Servios e componentes Para assegurar que a disponibilidade do servio corresponde ou excede as necessidades de negcio
acordadas 14 ) Definir os requisitos funcionais para um novo servio parte do:

Service Operation: Application Management / Gerenciador de Aplicaes Service Strategy: Service Portfolio Management / Gerenciador de Servios de Portiflio Service Design: Design the technology architecture / Projetar a tecnologia de arquitetura Service Design: Design the service solutions / Projetar o servio de solues
15 ) Qual das seguintes so caractersticas de cada processo? 1. mensurvel 2. oportuno 3. Entrega um resultado especfico 4. Responde a um evento especfico 5. Ele oferece seus resultados primrios para um cliente ou a parte interessada

1, 2, 3 e 4 somente 1, 2, 4 e 5 somente 1, 3, 4 e 5 somente Todos os anteriores

16 ) Qual dos seguintes NO uma das publicaes do ncleo ITIL?

Service Optimisation / Servio de Otimizao Service Transition / Servio de Transio Service Design / Servio de Desenho Service Strategy / Servio de Estratgia
17 ) Existem 7 diferentes estratgias de terceirizao que uma empresa pode usar. Qual a mais nova forma de terceirizao?

Terceirizao do processo de conhecimento Parceria ou multi-terceirizao Terceirizao do processo de negcios (BPO) Prestao de servios de aplicativos
18 ) Qual das seguintes opes identifica 2 componentes de Servio de Portflio no mbito do Service Lifecycle

Servio de Dutos e Catlogo de Servios Servio do Sistema de Gesto do Conhecimento e Catlogo de Servios Servio do Sistema de Gesto do Conhecimento e Servio de Dutos Servio de Dutos e Sistema de Gerenciamento de Configurao
19 ) Considere as seguintes afirmativas: 1. Melhoria contnua do Servio (CSI) fornece orientao sobre como melhorar a eficincia e eficcia do processo 2. CSI fornece orientao sobre como melhorar os servios 3. CSI fornece orientao sobre como melhorar todas as fases do Servio de Ciclo de Vida 4. CSI fornece orientao sobre a medio de processos e servios

Which of the above statements is CORRECT? Qual das afirmativas acima CORRETA?

1 e 2 somente 2 somente 1, 2 e 3 somente Todas as alternativas acima

20 ) Qual das seguintes afirmativas MELHOR descreve uma estrutura de posto de Servio Local (Local Service Desk)?

Um Service Desk tambm fornece suporte tcnico no local para seus usurios Um Service Desk onde os analistas falam somente 1 lngua Um Service Desk que est situado no mesmo local que os utilizadores os quais serve Um Service Desk que pode estar em qualquer localizao fsica, mas usa telecomunicaes e
sistemas de TI para fazer com que parea que est no mesmo local

21 ) Which of these is NOT a type of change? Qual destas opes NO um tipo de mudana?

Mudana Padro Mudana Normal Mudana urgente Mudana de Emergncia

22 ) Qual das seguintes opes so os 3 tipos principais de medidas no Servio de Melhoria Contnua (CSI)? 1. Processo de Medidas 2. Fornecedor de Medidas 3. Servio de Medidas 4. Tecnologia de Medidas 5. Negcios de Medidas

1, 2 e 3 2, 4 e 5 1, 3 e 4 1, 2 e 4
23 ) Por que as medies e monitoramento deveriam ser usados para tentar melhorar os servios?

Para validar, dirigir, justificar e intervir Para validar, medir, monitorar e mudar Para validar, planejar, agir e melhorar Para validar, atribuir recursos, tecnologia de compra e treinar pessoas
24 ) Para que usado o modelo RACI?

Documentar os papis e os relacionamentos entre as partes interessadas em um processo ou

atividade

Definio de requisitos para um novo servio ou processo definidor Anlise do impacto nos negcios de um Incidente Criao de um Scorecard (carto com pontuao) balanceado que mostra o estado geral do
Gerenciador de servios 25 ) Qual a ordem CORRETA das quarto primeiras atividades do 7 passo do Processo de Melhoria?

Definir o que voc deve medir, definir o que voc pode medir, coletar dados e processar dados Coletar dados, processar dados, analisar dados e entregar dados Qual a viso, onde estamos agora, o que queremos ser, como que vamos chegar l? Coletar dados, processar dados, definir o que voc deve medir e definir o que voc pode medir
26 ) Qual das seguintes afirmativas CORRETA? 1. Somente uma pessoa pode ser responsvel por uma atividade/ Only one person can be responsible for an activity 2. Somente uma pessoa pode ser responsvel por uma atividade/ Only one person can be accountable for an activity

Ambas acima 1 somente 2 somente Nenhuma acima

27 ) A meta do Servio de Ativos (ou Servio de bens) e Gerenciador de Configurao ?

Representar todos os ativos financeiros da organizao Fornecer um modelo lgico de infra-estrutura de TI, correlacionando servios e diferentes componentes de TI necessrios para entregar os servios

Construir modelos de Servio para justificar implementaes ITIL Implementar ITIL em toda a organizao

28 ) Qual a sequncia CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia?

Selecionar; Requisitos; Critrios de seleo; Avaliar. Critrios de seleo; Requisitos; Avaliar; Selecionar. Requisitos; Critrios de seleo; Selecionar; Avaliar. Requisitos; Critrios de seleo; Avaliar; Selecionar.

29 ) Os quarto estgios do Deming Cycle so:

Planejar, Medir, Monitorar, Relatar Planejar, Verificar, agir novamente, Implementar Planejar, fazer, agir, Auditar Planejar, fazer, verificar, agir
30 ) A MELHOR definio para um evento :

Uma ocorrncia onde um limite de desempenho foi ultrapassado e um nvel de servio acordado j foi impactado Uma ocorrncia que significativa para o gerenciamento da infra-estrutura de TI ou prestao de
servios

Um defeito conhecido no sistema que gera relatrios mltiplos de incidentes Uma reunio planejada com clientes e a equipe de TI para anunciar um novo servio ou programa de
melhoria 31 ) O Gerenciador de Incidentes tem valor para o negcio por:

Ajudar a controlar os custos de infra-estrutura na adio de nova tecnologia Permitir aos usurios resolver problemas Ajudar a alinhar pessoas e processos para a prestao do servio Contribuir para a reduo do impacto de falhas no servio
32 ) As seguintes opes so consideradas dentro de qual processo? 1. Big Bang versus Phased 2. Push and Pull 3. Automated versus Manual

Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Liberao e Implantao Servio de Ativos e Gerenciamento de Configuraes Gerenciamento de Servios de Catlogo
33 ) Which are the missing Service Operation processes from the following? / Quais so os processos do Servio de Operao faltando a seguir? 1. Gerenciador de Incidentes 2. Gerenciador de Problemas 3. Gerenciador de acesso 4. ? 5. ?

Gerenciador de Eventos e Cumprimento de Requisies Gerenciador de Eventos e Service Desk Gerenciador de Facilidades e Gerenciador de Eventos Gerenciador de Mudanas e Gerenciador de nvel de servio
34 ) Sources of "good practice" include which of the following? Fontes de boas prticas incluem quais das seguintes? 1. Estruturas Pblicas 2. Padres 3. Conhecimento de propriedade de indivduos e organizaes

1 e 2 somente 2 e 3 somente Todos acima 1 e 3 somente

35 ) Em qual das seguintes reas a tecnologia ajudaria dando apoio durante a fase de Servio de Design do Lifecycle? 1.Hardware and Software design 2. Environmental design (Design ambiental) 3. Process design (Design de Processos) 4. Data design (Design de Dados)

1, 3 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas Todas acima 2, 3 e 4 apenas

36 ) Definir polticas e objetivos a principal preocupao de qual dos seguintes elementos do Service LifeCycle?

Servio de Estratgia Servio de Estratgia e Servio de Melhoria Contnua Servio de Estratgia, Servio de Transio e Servio de Operao Servio de Estratgia, Servio de Design, Servio de Transio, Servio de Operao e Servio de
Melhoria Contnua 37 ) O Gerenciador de Servio de Nvel tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos da Gesto de Servios de Nvel sejam cumpridas. O Gerenciador de Servio de Nvel NO responsvel por:

Negociar e aceitar acordos de Nvel Operacional Assegurar que todos os servios no-operacionais sejam registrados no Catlogo de Servios Negociar e aceitar acordos de Nvel de Servio Ajudar com a produo e manuteno de um Catlogo de Servios preciso
38 ) Qual dos seguintes NO um objetivo do Servio de Operao?

Teste completo para assegurar que os servios sejam projetados para atender as necessidades do
negcio

Para entregar e dar suporte aos servios de TI Para gerenciar a tecnologia utilizada na prestao de servios Para monitorar o desempenho da tecnologia e dos processos
39 ) Qual dos seguintes NO um exemplo de uma solicitao de servio?

Um usurio chama o Service Desk para encomendar um cartucho de toner Um usurio chama o Service Desk, porque gostaria de mudar a funcionalidade de um aplicativo Um Gerente apresenta um pedido de um novo funcionrio para ter acesso a um aplicativo Um usurio faz login em um site interno para baixar uma cpia licenciada do software a partir de uma
lista de opes aprovadas

40 ) Qual das seguintes afirmativas est CORRETA para TODOS os processos

Eles definem atividades, papis, responsabilidades, funes e medidas Eles criam valores para as partes interessadas Elas so realizadas por um provedor de servios de apoio a um cliente Eles so unidades de organizaes responsveis por resultados especficos